Microsoft Word - Curs ID MERCEO 1 .DOC

UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA

Facultatea de tiine Economice i Administraie PublicDepartamentul IDSpecializarea : Economia Comerului, Turismului i ServiciilorAnul I, Sem I

BAZELE MERCEOLOGIEI

Curs pentru nvmnt la distan

Conf. univ. dr. Nina HOLBAN

2007

23

CUPRINS

Cap. I. MERCEOLOGIA TIINA STRUCTURII MRFURILOR.1.1.Obiectul merceologiei. 51.1.1.Definiia merceologiei51.1.2.Caracterul multilateral al merceologiei..71.1.3.Perspectivele merceologiei.81.2. Metode de cercetare utilizate n merceologie..81.2.1.Principii de baz..81 2.2.Metode de cercetare91. 2.2.1.Metode generale..91.2.2.2.Metode specifice101.2.2.3.Metode moderne101.3. Proprietile generale ale mrfurilor111.3.1.Abordarea proprietilor n spirit merceologic111.3.2.Proprietile fizice131.3.2.1.Proprietile optice141.3.2.2.Proprietile termice..151.3.2.3.Proprietile ..161.3.3.Proprietile chimice171.3.4.Proprietile psihosenzoriale181.3.5.Proprietile estetice.19ntrebri de evaluare21Cap. II CALITATEA MRFURILOR2.1.Conceptul de calitate ..222.2.Ipostazele calitii232.3.Factorii de influenare a calitii mrfurilor.262.4.Funciille calitii.282.4.1.Funcia tehnic a calitii...292.4.2.Funcia economic a calitii.292.4.3.Funcia social a calitii302.5.Calitatea prezent i viitor..302.5.1.Concepte de baz i principii privind problemele calitii..31ntrebri de evaluare32Cap. III CONTROLUL CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR3.1.Importana i obiectivele controlului..333.1.1.Funciile sistemului de asigurare a calitii333.1.2.Etapele de aplicare a sistemului de asigurare a calitii.343.2.Recepia calitativ a loturilor de mrfuri.. 353.2.1.Metodologia recepiei353.2.2.Aprecierea calitii la recepie 383.3.Analiza calitii produselor la beneficiar. 40Disponibilitatea, fiabilitatea i mentenabilitatea3.3.1.Fiabilitatea concept i ipostaze..403.3.2.Indicatorii fiabilitii..403.3.3.Mentenabilitatea i mentenana.423.3.4.Indicatorii mentenabilitii423.3.5.Disponibilitatea.433.3.6.Cile de cretere ale disponibilitii..43ntrebri de evaluare...43Cap. IV NOIREA GAMEI SORTIMENTALE DE PRODUSE I SERVICII4.1.Principiile nnoirii sortimentale454.2.Optimizarea calitii produselor noi i a gamei sortimentale ..46ntrebri de evaluare 49Cap. V CLASIFICAREA I CODIFICAREA MRFURILOR5.1.Cadrul conceptual al clasificrii mrfurilor. 505.2.Sisteme de clasificare i codificare a mrfurilor utilizate n practica.. 50 economic 515.3.Sisteme de clasificare i codificare a mrfurilor utilizate la nivel 52 macroeconomic.525.4.Preocupri privind organizarea sistemelor de clasificare a mrfurilor utilizatepe plan internaional.53ntrebri de evaluare..54Cap. VI STANDARDIZAREA I ATESTAREA CALITII PRODUSELORI SERVICIILOR6.1.Aciunea de standardizare i efectele ei. 546.1.1.Coninutul aciunii de standardizare. 546.1.2.Obiectivele generale ale standardizrii.. 556.1.3.Consecinele standardizrii i domeniile de aplicare. 576.2.Tipuri de standarde. .576.3.Standardizarea la nivelul ntreprinderii586.4. Standardizarea naional..596.5.Standardizarea pe plan regional i internaional.. 606.6.Atestarea calitii produselor i serviciilor.. 606.6.1.Cadrul legal al atestrii calitii.. 616.6.2.Documente de atestare a calitii produselor i serviciilor..616.6.3.Garantarea calitii produselor i serviciilor626.7.Asigurarea calitii produselor i servicilor conform standardelor ISO 9000. 63ntrebri de evaluare65Cap. VII MARCAREA PRODUSELOR I SERVICIILOR7.1.Rolul i funciile mrcilor..667.2.Elemente de definire a mrcilor..667.3.Clasificarea mrcilo68ntrebri de evaluare..70Cap. VIII . CALITII MRFURILOR8.1.Conceptul de ambalaj. Funciile ambalajului 718.1.1.Fuincia de conservare i pstrare a calitii produselor.. 718.1.2.Funciile de transport manipulare. 718.1.3.Funcia de promovare a vnzrii.. 728.2.Cerine de calitate impuse ambalajelor. 738.3.Materiale utilizate pentru ambalare.. 748.4.Metode de ambalare.. 748.5.Marcarea i etichetarea . 758.6.Principalii indicatori pentru aprecierea economic a ambalajelor 76ntrebri de evaluare. 78Cap. IX PSTRAREA MRFURILOR9.1.Modificri survenite n timpul pstrrii mrfurilor 809.2.Dirijarea condiiilor de pstrare.. .809.3.Perisabilitatea mrfurilor.. 81ntrebri de evaluare.81Teste de evaluare final. 82Cheia testelor gril.95Dicionar96BibliografieCap. 1. MERCEOLOGIA, TIINA STUDIERII MRFURILOR

1.1 Obiectul merceologieiEtimologia cuvntului merceologie provine de la cuvntul merx (limba latin) marflogos (limba greac) tiini are ca obiect de studiu proprietile mrfurilor care le confer utilitate respectiv calitate, realizat n strns corelaie cu cerinele pieei, pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor n condiii de eficien economic.Bunurile pe care le folosete omul modern sunt din cele mai diferite i satisfac trebuine att de ordin prim fiziologic ct i trebuine superioare legate de triri sentimentale provocate de acte de cultur sau produse ale acestora.Obiectul merceologie a evoluat continuu, n form i coninut, o dat cu dezvoltarea produciei i comerului, dar esena lui s-a meninut constant. Datorit caracterului complex i dinamic al calitii, merceologia studiaz produsele din punct de vedere tehnic, economic i social, dnd natere celor trei funcii de baz inseparabile i aflate ntr-o strns interdependen;- funcia tehnic- funcia economic- funcia socialFuncia tehnic al mrfurilor presupune cunoaterea temeinic a principalelor proprieti, ale produselor finite, precum i a modului de reflectare n nivelul calitii a factorilor care acioneaz n sfera produciei (materii prime, operaii de obinere, etc.) i a celor care le influeneaz din domeniul comerului (ambalare, transport, depozitare).Alegerea variantelor optime de produs, dup modul de corelare a principalelor cerine de calitate, solicitate de consumatori prin testele de marketing reprezint esena acestei funcii.Funcia economic, deriv din necesitatea studierii implicaiilor de natur economic a nivelului calitii produselor i serviciilor la productor (cheltuieli de producie) i la beneficiar (cheltuieli de funcionare, ntreinere, reparaii, etc.) pentru creterea gradului de competitivitate pe pia.n cadrul acestei funcii , un loc important l ocup problemele legate de optimizarea calitii mrfurilor n funcie de costurile de fabricaie, cheltuielile de comercializare i utilizare ( la produsele de folosin medie i ndelungat) pentru realizarea de produse utile i rentabile (gestiunea calitii).Funcia social, const n aplicarea n practic a cunotinelor referitoare la proprietile care determin o anumit relaie ce apare n sfera consumului anumitor produse noi, la protecia consumatorului i a mediului ambiant de aciunea nociv a unor produse,precum i a altor aspecte de natur social-economic.Cunoaterea efectelor sociale ale mrfurilor presupune cunoaterea unor prioriti care influeneaz direct sau indirect starea de sntate a oamenilor, nivelul de cultur i civilizaie, precum i gradul de poluare al mediului nconjurtor, care se repercuteaz mai devreme sau mai trziu asupra calitii vieii.

1.1.2.Caracterul multilateral al merceologieiMerceologia studiaz fenomene i probleme specifice sortimentelor de mrfuri, pe tot circuitul tehnic al acestora; productor- comer consumator mediu ambiant.Printre acestea figureaz cele referitoare la clasificarea , codificarea, standardizarea, omologarea, recepia calitativ i cantitativ a mrfurilor, pstrarea, transportul i urmrirea modului de comportare la utilizator.Merceologia studiaz mrfurile n sfera circulaiei economice, n toate etapele logistice ale acesteia, ntre care se stabilete un circuit informaional , dus i ntors privind evoluia n timp i spaiu a calitii i a gamei sortimentale.Funcia calitii n cadrul managementului ntreprinderilor este indispensabil. Aceasta mpreun cu cea de marketing, financiar i altele, pot asigura un grad superior de competitivitate produselor i serviciilor, n cadrul concurenei specifice economiei de pia, dac sunt folosite dup criteriile tiinei conducerii ntreprinderilor.Merceologia poate avea pretenia de a fi purttoarea de cuvnt a consumatorului, avnd o specializare necesar pentru un limbaj comun cu industria, dar i cu nivelul atins de masa mare a consumatorilor precum i limitele superioare a performanelor ce se ncadreaz cererii care a trecut prin faza dorinelor avnd la baz trebuine obiective legate de echilibrul individ-mediu.Caracterul multilateral al merceologiei se relev i din legturile ei cu alte discipline , precum ar fi : tiinele naturii, fizica, chimia, biologia, care asigur cunoaterea i caracterizarea mrfurilor. Geografia este important pentru aprecierea aspectelor de circulaie precum i asupra influenei factorilor de mediu (condiii naturale, tradiie de producie) asupra calitii i autenticitii produselor.Tehnologia este premergtoare merceologiei, att ca ramur tiinific din care merceologia s-a desprins ct i n privina produselor, care sunt preluate dup ce acestea au fost realizate, merceologiei revenindu-i sarcina de a asigura condiiile de circulaie i de realizare a lor ca mrfuri pe pia.Contabilitatea, care oglindete fidel modificrile patrimoniului ca i relaia capitalului, folosete informaii merceologice asupra evalurilor costurilor de circulaie legate de pierderile normale de produs (perisabiliti) precum i nregistrrii corecte a mrfurilor pe sortimente de calitate. De aici decurge i responsabilitatea tehnicilor merceologice i acurateea informaiilor, garania pe un anumit nivel de precizie.Coninutul disciplinelor din domeniul tiinei dreptului, implic merceologia n special n formularea obligaiilor contractuale privind gestiunea calitii i protecia la consumator, de informare i de garanie a nivelului utilitii corect apreciat i interpretat.

1.1.3. Perspectivele merceologieiMerceologia a aprut ca disciplin n ara noastr odat cu nfiinarea primelor coli comerciale (Bucureti 1864 i Galai 1865), iar primele cri sunt elaborate de M.Mlian (1879) i Arsenie Vlaicu (1895).Denumirea disciplinei a cunoscut diverse modificri: Cunoaterea mrfurilor,Cunoaterea produselor comerciale din ar i a celor mai principale din strintate,Productologia (Studiul mrfurilor i tehnologia lor) sau Mrfuri.Merceologia s-a dezvoltat continuu i a pus bazele teoretice si metodologice, contribuind astfel la nfiinarea unei specializri de Merceologie n cadrul Academiei de Studii Economice , ntre anii 1953 1975. n anul 1990 se renfiineaz ca specializare n cadrul Facultii de Comer.Aprecierea msurii n care merceologia se integreaz economiei moderne poate porni de la analiza cauzelor care au generat-o i a msurii n care acestea acioneaz i acum. Necesitatea cunoaterii mrfurilor a aprut odat cu distanarea comerului de productor i formarea sortimentului comercial pe reelele de circulaie, care impune cunotine solide asupra obiectului comerului, marfa. Acest fenomen se adncete continuu deci prezena specialistului n mrfuri este necesar n continuare pentru majoritatea produselor destinate consumului.Acumularea de date, clasificarea i ordonarea lor n legtur direct cu utilitatea final, este un argument pentru a susine specialistul merceolog alturi de lucrtorul de marketing i a creatorului de produse, inginer sau designer.Evoluia recent a problemelor de calimetrie dovedesc c este necesar abordarea multilateral a produsului sub aspect utilitar, aspect care se gsete cel mai corect echilibrat n cadrul merceologiei.Astfel merceologia furnizeaz date pentru activiti comerciale cum ar fi:- contractarea mrfurilor i stabilirea condiiilor de calitate;- asigurarea respectrii depozitrii i manipulrii corecte;-orientarea informrii despre produse n vederea obinerii utilitilor pentru care au fost create;- ndrumarea i evidenierea corect a produselor n mesajele publicitare, etc.

1.2. Metode de cercetare utilizate n merceologie1.2.1. Principii de bazMerceologia ca disciplin tiinific orientat spre studiul produsului, n faza sa de marf, pornete de la conceptul c acesta reprezint o anumit structur cu funcii care permit realizarea caracterului utilitar. De aici rezult principiile de baz a metodologiei de cercetare a calitii produselor, respectiv:-stabilirea legturii ntre utilitatea produsului i necesitatea exprimat prin cerere, realizat n condiii de eficien economic la productor i beneficiar;-integrarea rezultatelor pariale ntr-un sistem tiinific logic, n vederea aprecierii corecte a ntregului, produs marf;-completarea i corelarea tuturor datelor privind nivelul caracteristicilor de calitate, folosind cele mai diferite mijloace de apreciere i analiz pentru obinerea rezultatului final i ct mai exact al calitii produsului.

1.2.2. Metode de cercetareMetodele de cercetare ale merceolgiei s-au perfecionat continuu datorit dezvoltrii tiinei , tehnicii i a produciei de mrfuri. Aceti factori au dus la descoperirea a noi tehnici de determinare a nivelului calitativ al produselor. n cercetarea calitii produselor se utilizeaz:- metode generale- metode specifice (clasice)- metode moderneAcestea s-au perfecionat i se perfecioneaz continuu att datorit dezvoltrii tiinei i tehnicii , ct i creterii continue a produciei de mrfuri.

1.2.2.1 Metode generaleMetodele generale sunt metode ce se utilizeaz cu adres direct la marf, acestea sunt:metoda inductiv, deductiv, analiza, sinteza, metodele matematice, informatice i statistice.Metoda inductiv, permite stabilirea unor legturi cauzale, a unor legiti generale ntre datele acumulate n timp. Acestea stau la baza alctuirii unor prognoze i strategii, plecnd de la particular la general.Metoda deductiv, utilizeaz unele tehnici plecnd de la general pentru a cunoate particularul. Cunoscnd astfel un produs numai dup caracteristicile din prospect, putem deduce modul su de comportare n utilizare, prin compararea cu performanele altui produs similar existent pe pia.Analiza, presupune descompunerea (logic) a unui produs n pri constitutive, pentru cunoaterea aportului fiecrei pri la calitatea ansamblului, a ntregului produs sau serviciu (ex. analiza valorii).Sinteza, permite regruparea prilor obiectului descompus prin analiz. Aceasta pentru c produsul se utilizeaz ca ntreg, n unitatea sa fiind considerat ca un sistem de relaii dintre structurile sale, proprieti, funcii i necesitile umane.Metodele matematice, ofer un valoros instrumentar de lucru i de analiz a problemelor legate de calitatea produselor. Metodele matematice de evaluare a calitii tind s se constituie ntr-o disciplin distinct numit Calimetrie.Metodele informatice i matematice permit explicarea unor fenomene legate de uzura moral a produselor, de optimizarea calitii produselor i a gamei sortimentale de mrfuri i servicii etc.Metodele statistice, sunt utilizate pentru prelucrarea, analiza i interpretarea rezultatelor i au avantajul c permit generalizarea datelor de la nivelul eantionului (proba) la cel al lotului de produse (de ex. Controlul statistic al calitii loturilor de produse).1.2.2.1.Metode specifice (clasice)Dei se regsesc i n cadrul altor tiine, n cercetarea obiectului lor de cercetare pentru merceologie,metodele clasice sunt definitorii i se coreleaz cel mai bine cu marfa i marea ei varietate de manifestare n orientarea spre satisfacerea cerinelor. Metodele specifice sunt: metodele psihosenzoriale, tipologice, comparaia, experimentul i testarea produselor.Metodele psihosenzoriale, sau organoleptice se bazeaz pe utilizarea simurilor, oferind informaiile primare despre form, mrime, culoare, gust, grad de prospeime sau de degradare. Se urmrete obiectivarea acestei metode pentru a nu da rezultate cu abateri mari generate de subiectivitatea simurilor.Metoda tipologic, are o utilitate deosebit pentru studierea sortimentelor i relevarea caracteristicilor de calitate specifice care s constituie o unitate de referin n aprecierea varietilor de rspuns la o solicitare de trebuin. Ea permite desprinderea din totalitatea datelor de observaie a acelor caractere care prin mbinare pot alctui o schem a realitii cu un grad suficient de coeren, de consisten, pentru a servi drept schem de referin a gamei sortimentale a generaiilor de produse.Analiza comparativ, este o adncire a cercetrii tipologice, n vederea realizrii unei ierarhizri a utilitilor i a scrii de valori a produselor destinate aceluiai scop de acoperire a trebuinelor. Analiza comparativ este o sugestie raional oferit cumprtorului i o baz de comparare a utilitii preul.Metoda experimental, referitoare la mrfuri poate scoate n eviden corecta exprimare a funciilor produsului, a serviciilor oferite n condiiile de exploatare concrete i care se vor reproduce pe cale de laborator, pentru a permite reproductibilitatea lor i compararea rezultatelor. Cercetarea calitii produselor n laboratoare se realizeaz prin testri, analize, msurtori isimulri care tind s reproduc ct mai fidel condiiile reale care se vor regsii n timpul utilizriiefective. Din interpretarea datelor obinute se evalueaz, cu o anumit aproximaie, comportarea produsului n exploatare.Testarea produselor, este o continuarea a metodelor experimentale, prin care se urmrete evidenierea limitelor de utilizare i comportamentul n condiii de exploatare normale i vitrege sau incorecte, sau la nivelul maxim de solicitare, ce poate apare n faza consumului. Testarea se realizeaz att cu mijloace de laborator ct i senzoriale. Datele culese se apreciaz prin analiz i sintez i constituie baz pentru aprecierea tipologic i comparativa

1.2.2.2.Metode moderneMetodele moderne de cercetare cu aplicabilitate n merceologie i care se transfer din domeniul ingineriei, psihologiei, marketingului i a managementului sunt: analiza valorii, analiza morfologic , metoda Brainstorming i metoda Delphy.Analiza valorii, urmrete ca la proiectarea produselor sau la mbuntirea lor s se realizeze:-maximizarea raportului ntre valoarea de ntrebuinare a produsului i costurile de producie. Astfel se reduc costurile inutile sau disproporionate ale unor pri din produse fa de aportul lor la calitate;- mbuntirea calitii;-creterea gradului de civilizaie prin introducerea n consum a produsului proiectat sau a mbuntirilor preconizate;- asigurarea unei bune productiviti a muncii.n scopul realizrii obiectivelor, produsul este analizat prin funciile sale n raport cu mediul i utilizatorul, prin nivelul de importan a fiecrei funcii i dimensionarea sa tehnic. Toate acestea se raporteaz la costuri, individualizate pe fiecare funcie.Analiza morfologic, se bazeaz pe studierea sistematic a unui numr de valori de ntrebuinare exprimate prin proprieti la un anumit nivel de performan care se cuprind ntr-o matrice, urmrind obinerea unor variante noi de produs prin combinrile ce rezult.Metoda Brainstorming, urmrete identificarea n grup a celor mai bune idei privind produsele noi sau perfecionarea celor existente. Discutarea caracteristicilor produsului i a utilitilor sale se desfoar fr un plan prestabilit, ele se evideniaz n cadrul grupului de discuii prin persistena lor i prin intensitatea cu care sunt susinute de membrii grupului. Importana la aceast metod este corecta nregistrare a prerilor exprimate.Toate metodele folosite n cercetarea merceologic poart amprenta obiectului de studiu marfa, care este urmrit asupra msurii n care prezint patentele proiectate i realizate, de a fi util scopului pentru care a fost destinat.Metoda (tehnica) Delphi,se bazeaz pe consultarea in mod individual a unor specialiti,in legatur cu posibilele variante de produse noi,folosindu-se un chestionar.Aceti specialiti nu se cunosc ntre ei,iar rspunsurile i pstreaza anonimatul. Ancheta Delphi se desfoar n mai multe etape (runde).In prima etap se trimite fiecrui specialist cte un chestionar ce contine intrebrile referitoare la obinerea unor produse noi.Specialitii completeaz chestionarele i le trimit coordonatorului anchetei.In cea de a doua etapa se retrimit chestionarele insoite de rspunsurile primite n prima etap. Fiecare specialist va primi rspunsurile date de toi ceilali,ceea ce il va ajuta in reformularea propriului rspuns.Se repet retrimiterea chestionarelor i a rspunsurilor pn cnd,n dou etape consecutive,rspunsurile sunt identice. In final vor fi selecionate cele mai bune rspunsuri.

1.3. Proprietile generale ale mrfurilor1.3.1. Abordarea proprietilor n spirit merceologicProprietile mrfurilor nu se deosebesc de proprietile pe care le poate manifesta orice corp material. Dar fiecare obiect material este studiat de o tiin n spiritul obiectului su deinvestigare. Merceologia studiaz acele nsuiri ale mrfurilor, care oglindesc cel mai bine i maicomplect relaia de utilitate. Msurarea proprietilor este un obiectiv principal al cercetrii merceologice ca i definirea lor corect.Studierea proprietilor este indispensabil caracterizrii produselor i ierarhizrii lor. Dar fiecare proprietate este relevat numai n legtur cu funciile sale utilitare. Un numr important de proprieti dau informaii despre utilitate, iar a le nmnunchia ntr-o grupare care s oglindeasc fidel produsul constituie marea problem a merceologiei.Finalitatea circulaiei mrfurilor vizeaz alegerea lor de ctre cumprtori, iar alegerea i achiziionarea bunurilor este rezultatul comportamentului cumprtorilor. Comportamentul poate fi influenat n cadrul interesului individual, care este determinat la rndul su de un sistem informaional care trebuie s vin dinspre merceologie, iar la baza lui nu pot sta dect proprieti ce pot fi relevate i probate.In practica economic este deosebit de important cunoaterea tipului de proprieti, a aportului lor la definirea calitii n vederea determinrii ei, pentru prelucrarea electronic a datelor privind circulaia mrfurilor pe clase de calitate, clasificarea i codificarea mrfurilor, etc. Proprietile mrfurilor se pot clasifica dup mai multe criterii:(1) Dup ponderea pe care o au n stabilirea calitii deosebim:-proprieti critice, care determin n mod hotrtor calitatea mrfurilor, iar n cazul c lipsesc, afecteaz grav calitatea ajungndu-se chiar la rebutarea produselor; numrul acestor proprieti este redus, cca. 10% din numrul total al proprietilor;-proprieti importante , acestea contribuie ntr-o msur considerabil la asigurarea unui anumit nivel calitativ al produselor; numrul lor este mai mare, ajungnd la cca.40% din totalul proprietilor;-proprietile minore , care contribuie ntr-o mic msur la stabilirea calitii; numrul lor poate ajunge la 60% din totalul proprietilor.(2) Dup aportul pe care l au proprietile la serviciul pe care l ndeplinesc mrfurile n timpul utilizrii la consumator sunt:-proprieti tehnico-funcionale (rezisten, mas, compoziie chimic, valoarea nutritiv, durabilitate, etc.).- proprieti economice (consumul de energie, combustibil, cheltuieli in utilizare, etc.)- proprieti psihosenzoriale ( estetice: form, culoare, desen, etc., i organoleptice: gust, miros, tueu etc.);- proprieti ergonomice (confortul n utilizare etc.);- proprieti ecologice (gradul de poluare al mediului nconjurtor etc.).(3) Dup modalitile de apreciere i determinare a proprietilor; ele se grupeaz astfel:- proprieti msurate direct (dimensiuni, mas, compoziia chimic, etc.);- proprieti apreciate indirect (durabilitate, siguran n funcionare, etc.);- proprieti apreciate organoleptic (maturitatea fructelor, culoarea, gustul, mirosul, etc). (4) Dup natura i structura materialelor din care sunt realizate mrfurile, proprietile se grupeaz n: proprieti fizice, mecanice, chimice, igienicosanitare, microbiologice. Msurarea proprietilor se exprim prin intermediul valorilor prescrise sub formcifric sau noional.Exprimarea cifric se folosete pentru marea majoritate a proprietilor i poate avea valori:- absolute (10 kg, 5 cm etc.);- relative (10%, 15% etc.);- limitative (max.5%, cel puin 1% etc.);- de interval (100 5%).Exprimarea noional se utilizeaz pentru proprietile psihosenzoriale sub form de adjective,cu sau fr grade de comparaie, uneori sub form de perechi de cuvinte (moale-aspru, clar - opalescent, dulce-amar etc.).

1.3.2. Proprietile fiziceDintre proprietile fizice ale mrfurilor, cele mai importante sunt: masa, densitatea,higroscopicitatea , porozitatea,umiditatea,permeabilitatea. Masa, exprim cantitatea de materie coninut n produs. n merceologie seutilizeaz mai multe proprieti derivate din mas i se aplic n mod difereniat n funcie de natura produselor, de scopul i condiiile cercetrii calitii i cantitii mrfurilor. Astfel, se utilizeaz:- masa pe unitatea de lungime (m/l) n cazul produselor textile;- masa pe unitatea de suprafa (m/ mp) la covoare, hrtie, piei etc.;- masa pe unitatea de volum (m/mc) la produsele din lemn;- masa comercial (Mc) pentru produsele higroscopice . Densitatea, sau masa specific , reprezint masa unitii de volum dintr-un corp.Prin intermediul densitii se poate determina concentraia n diferite substane a unor lichide ca:lapte, buturi alcoolice, acizi, baze etc.Proprietile fizice ale mrfurilor determinate de structur sunt : porozitatea, capilaritatea, higroscopicitatea, umiditatea, permeabilitatea. Porozitatea, este raportul dintre volumul unui corp i volumul porilor. Inversul porozitii l reprezint compactibilitatea , care se exprim prin raportul dintre densitatea aparent(a) i densitatea absolut ( ). Higroscopicitatea, reprezint proprietatea unor mrfuri de a face schimb de vaporide ap cu mediul nconjurtor. Viteza de primire i cedare a apei depinde de structura molecular,de temperatura i umiditatea din mediul nconjurtor. Formele de sorbie sunt:- adsorbia la suprafaa produselor;- absorbia - n toat masa produsului;- desorbia - inversul absorbiei;- chemosorbia interacia chimic a vaporilor de ap cu produsul. Umiditatea, exprim coninutul total de ap al unui produs higroscopic.n circulaia mrfurilor s-a stabilit prin convenie, o anumit cantitate de ap admis , purtnd denumirea de umiditate legal sau repriz n cazul fibrelor textile. Aceast proprietate este legatde umiditatea relativ a aerului care este dat de raportul dintre cantitatea de vapori de ap existeni la un moment dat, la o anumit temperatur i masa vaporilor necesari pentru a satura acelai volum de aer, la aceiai temperatur.Pentru mrfurile higroscopice sunt prescrise limite minime i maxime ale umiditii relative ale aerului i ale temperaturii. Permeabilitatea, este proprietatea mrfurilor de a lsa s treac prin eleapa, vaporii i gazele. Proprietatea este important pentru produsele textile influennd gradul de confort i proprietile igienice.Inversul acestei proprieti este impermeabilitatea care este proprietatea principal a unoresturi cu proprieti deosebite.

1.3.2.1.Proprieti optice Culoarea, este o proprietate important a mrfurilor pentru c are implicaii deosebite asupra altor caracteristici de calitate.Culoarea poate fi definit din punct de vedere:- fizic- psiho-fizic- psihosenzorialDin punct de vedere fizic, culoarea reprezint o anumit band a spectrului electromagnetic capabil s stimuleze selectiv conurile retiniene.Din punct de vedere psiho-fizic, culoarea este acea caracteristic a luminii care permite sse disting, unul de altul, dou cmpuri de aceeai form, mrime i structur din spectrul vizibil.Din punct de vedere senzorial culoarea poate fi caracterizat prin: luminozitate, tonalitate, saturaie.Luminozitatea, se refer direct la intensitatea sursei luminoase, folosindu-se uneori termenul de strlucire. Luminozitatea i strlucirea nu sunt sinonime totui, termenul de strlucire fiind utilizat pentru a caracteriza obiectele opace sau care reflect lumin.Tonalitatea, este caracteristica culorii care se refer la sursa perceput calitativ i este indicat cu termenii: rou , albastru, etc.Saturaia, este caracteristica culorii care se raporteaz la o scar de senzaii reprezentnd grade crescnde de culoare.Culorile primare (fundamentale) din care se pot obine toate celelalte culori sunt:- rou, verde i albastru pentru culorile luminii;- rou, galben i albastru pentru culorile pigmentare.Datorit efectelor psihologice i fiziologice pe care le au asupra oamenilor culorile pot fi de asemenea mprite n:- culori calde (rou, portocaliu, galben)- culori reci (verde, albastru, violet) Transparena, este nsuirea unui corp de a fi strbtut de radiaiile luminoase. Un produs este cu att mai transparent cu ct absoarbe i reflect mai puin lumin.Inversul transparenei este opacitatea, iar proprietile intermediare sunt transluciditatea i opalescena. Transluciditatea reprezint proprietatea unor mrfuri de a transmite i difuza concomitent lumina. Luciul, este proprietatea optic a mrfurilor de a reflecta lumina incident cu difuziune ct mai redus. n merceologie se utilizeaz mai multe trepte de luciu, care reprezint i criterii de clasificare a unor produse. Exist luciu: sticlos, metalic, de diamant. Indicele de refracie, este o constant fizic proprie unor produse lichide i solide (transparente) i este egal cu raportul dintre sinusul unghiului de inciden (i) i sinusul unghiului de refracie (r) a unei raze care ptrunde dintr-un mediu n altul.Determinarea indicelui de refracie se face n scopul aprecierii gradului de puritate, sau a concentraiei unor produse (sucuri, lapte, buturi alcoolice, parfumuri etc.).Avantajele determinrii indicelui de refracie sunt: grad ridicat al preciziei (3-4 zecimale), consum redus de substane, rapiditatea msurtorilor.

1.3.2.2.Proprietile termiceProprietile termice exprim modul de comportare al mrfurilor la aciunea energiei calorice. Sub aciunea energiei termice, mrfurile i pot modifica una sau mai multe dintre caracteristicile sale: lungimea, volumul, structura, rezistena electric, culoarea, starea de agregare, etc.Dintre cele mai importante proprieti termice ne vom ocupa de cldura specific , coeficientul de dilatare termic, conductibilitatea termic, termoizolarea i capacitatea caloric.- Cldura specific, este cantitatea de cldur necesar unui gram dintr-un corp pentru a-i modifica temperatura cu 1C fr a-i modifica starea fizic sau chimic. Unitatea de msur a cldurii este caloria (cal) care reprezint cantitatea de cldur necesar unui gram de ap pentru a-i ridica temperatura cu 1C.n practica economic cldura specific se utilizeaz la calcularea unor bilanuri termice, la dimensionarea materialelor de construcii,etc.- Coeficientul de dilatare termic, este proprietatea produselor de a-i modifica dimensiunile sub aciunea cldurii. Acest coeficient este important pentru produsele metalice, instrumentele de precizie, sticl, etc. Dilatarea termic poate fi:- liniar ;- volumic.Coeficientul de dilatare termic liniar se consider alungirea unui corp cu lungimea de 1 m, cnd i se ridic temperatura cu 100 C.La mrfurile lichide ambalarea se face n recipiente n aa fel nct s se las spaiu pentru dilatarea, respectiv contractarea n limita spaiului aferent din ambalaj.- Conductibilitatea termic, este proprietatea unor mrfuri de a conduce cldura, prin masa unui material din care sunt alctuite .Cantitatea de cldur ce trece prin material este direct proporional cu suprafaa lui i cu timpul i invers proporional cu grosimea stratului de material.Cunoaterea conductibilitii termice prezint importan pentru unele produse metalice (vase de buctrii) produse din sticlrie, mrfuri textile, blnuri, destinate aprrii organismului de pierderile de cldur. Produsele care au o conductibilitate termic mai mic de 0,2 kcal/m/grad/or se numesc izolatori termici. Materialele care au aceast proprietate sunt: ceramica, lemnul, hrtia, cauciucul, azbestul, pluta , lna, pielea- Termoizolarea, este o proprietate important pentru produsele destinate articolelor de mbrcminte, unde coeficientul transferului de cldur prin material este o caracteristic de baz.Capacitatea de izolare termic a unor esturi i tricoturi, depinde de cantitatea de aer stagnant aflat n spaiile libere dintre fibre. La fel, forma i mrimea specific a porilor din pieile utilizate la fabricarea nclmintei determin o bun izolare termic, ceea ce nu este posibil la pieile sintetice, ntruct la ele nu s-au putut imita aceste elemente de structur.- Capacitatea caloric, reprezint capacitatea unor produse de a absorbi o anumit cantitate de cldur din mediul nconjurtor. n funcie de modul de comportare fa de agenii termici, produsele se mpart n:- termostabile ;- termoizolante (unele sortimente de sticl, fibrele de sticl, azbest etc.);- refractare.

1.3.2.3.Proprietile mecaniceProprietile mecanice ale mrfurilor exprim modul de comportare n timpul utilizrii, la aciunea unor solicitri, fore exterioare,care tind s le modifice structura i integritatea.Importana studierii proprietilor mecanice este dat de faptul c ele determin ntr-o mare msur durabilitatea produselor finite.n funcie de modul de acionare al forelor exterioare , proprietile mecanice sunt denumite astfel: rezistena la traciune, rezistena la oc, la rsucire, alungirea la rupere, rezistena la ncovoiere, la compresiune, la uzur, duritatea i durabilitatea.- Rezistena la traciune (ntindere), se exprim prin raportul dintre fora de rupere necesar i seciunea transversal a produsului. Se exprim n daN, sau n kgf/cmp.- Alungirea la rupere (l), reprezint proprietatea unor produse de a-i mrii lungimea din momentul aciunii forelor de traciune i pn la rupere. Se exprim n mrimi absolute (mm, cm) sau relative (%).- Rezistena la ncovoiere, exprim sarcina necesar ruperii prin ncovoiere a unei epruvete, raportat la seciunea ei (kgf/cmp). Determinarea se utilizeaz n special n cazul materialelor de construcii. Pentru produsele textile se determin rezistena la ndoiri repetate.- Rezistena la compresiune, se prezint ca o deformare invers rezistenei la traciune , forele fiind orientate n sens invers. Proprietatea este utilizat de asemenea n cazul materialelor de construcii.- Rezistena la uzur prin frecare, exprim modul de comportare al unor mrfuri la aciunea unor fore care tind s le distrug prin frecare. Proprietatea este important pentru nclminte, anvelope, confecii, covoare, etc.- Duritatea reprezint rezistena opus de un produs la ptrunderea unui corp din exterior n stratul superficial .Ierarhizarea materialelor n ordinea cresctoare a duritii rezult din scara lui Mohs . Ea cuprinde 10 trepte de duritate :1 talcul 4 florit 7 cuarul 10 diamantul2 sarea 5 apatit 8 - topazul3 - calcitul 6 feldspatul 9 corindonulDuritatea se exprim diferit n funcie de metodele utilizate, purtnd denumirile acestora. Astfel exist trei posibiliti de determinare a duritii, respectiv:- metode statice ( prin zgriere, met.Mohs, Martens);- metode prin apsare (Brinell, Vikers, Rokwell);- metode dinamice (Poldy, Shore)- Durabilitatea, mrfurilor este o proprietate sintetic n care se regsesc direct sau indirect valorile principalelor proprieti mecanice. Ea reprezint proprietatea mrfurilor de a-i menine nsuirile iniiale un timp ct mai ndelungat, n condiiile unei utilizri normale. Durabilitatea depinde i de aciunea unor factori externi care nu pot fi simulai perfect n condiii de laborator, printre acetia sunt: variaia de umiditate relativ a aerului i de temperatur, poluarea cu gaze, lumina solar, etc.

1.3.3. Proprietile chimiceProprietile chimice ale mrfurilor exprim compoziia i structura chimic, stabilitatea fa de aciunea agenilor chimici, solubilitatea, coninutul n substan uscat, substane de baz i secundare, substane valoroase i tolerante n anumite limite.Proprietile chimice, pornind de la compoziia chimic sunt indispensabile analizei mrfurilor. Proprietile substanelor din componenii produselor i transmit caracteristicile asupra ntregului produs.- Compoziia chimic, reprezint proprietatea de baz a mrfurilor , care mpreun cu structura determin n cea mai mare parte mrimea celorlalte proprieti, care stabilesc nivelul calitativ la un moment dat.- Stabilitatea la aciunea agenilor chimici, exprim proprietatea mrfurilor de a rezista sau nu la contactul cu diferite substane n timpul utilizrii.Studierea stabilitii mrfurilor la aciunea agenilor chimici presupune cunoaterea modului de comportare fa de acizi (minerali i organici), baze, sruri, oxigenul din aer etc.Modul de comportare este caracteristic i trebuie bine cunoscut . Pe baza cunoaterii proprietilor chimice se poate evita coroziunea metalelor, se poat evita decolorarea, se pot evita substanele toxice rezultate dintr-o utilizare incorect a vaselor de gtit etc.

1.3.4. Proprietile psihosenzorialeAlturi de proprietile obiective, care se ncadreaz n parametrii determinabili sau care se pot exprima n uniti de msur i pot fi msurai , mrfurile prezint o seam de nsuiri care le determin valoarea de ntrebuinare datorit proprietilor care se pot constata cu ajutorul organelor de sim i care n acest fel sunt percepute subiectiv.Dinamica sensibilitii organismului uman fa de anumii stimuli externi, reflect o variabilitate a acesteia datorit modificrii, respectiv adaptrii organelor de sim prin autoreglare.Datorit importanei fiziologice i comerciale a caracteristicilor senzoriale s-au dezvoltat tehnicile de analiz i apreciere a calitii produselor, tinznd a se constitui ntr-o disciplin numit Senzoric.Analizele psihosenzoriale au o sfer larg de cuprindere, dar pentru diminuarea si eliminarea subiectivismului, trebuie s se aplice metode i tehnici adecvate, iar la prelucrarea rezultatelor s se utilizeze metode statistico-matematice.

Proprietile olfactive.Proprietile olfactive ale unor mrfuri (alimente, cosmetice, chimice etc.) au o mare importan n reglarea echilibrului psiho-fiziologic al omului, i influeneaz comportamentul prin stimularea sau respingerea consumului anumitor produse.Stimulii olfactivi sunt formai din moleculele substanelor volatilizate, care sunt aspirate. Sensibilitatea olfactiv are o mare acuitate. Dac se raporteaz la concentraia molecular, mirosul este mai sensibil dect gustul de circa 10.000 de ori. Capacitatea de difereniere a mirosurilor de ctre om nu este aceeai pentru toi, fiind dependent de experiena anterioar, de asocierile care se fac i de sensibilitatea fiecrui individ n parte.

Proprietile gustative.Gustul, este o form a sensibilitii, care servete la aprecierea i selecia produselor alimentare i la crearea condiiilor psiho-fiziologice favorabile ingerrilor. Proprietile gustative sunt determinate de proprietile chimice ale elementelor, de componentele acestora care au gust i se pot dizolva. n funcie de gustul pe care l au, produsele se mpart n:- sipide, cele care au gust;- insipide, care nu au gust.La rndul lor gusturile se mpart n senzaii de baz: srat, acru, dulce i amar, provocate de substanele pure, i senzaii derivate sau mixte, care sunt provocate de amestecul substanelor pure.Factorii care influeneaz stabilitatea gustativ sunt:-concentraia soluiei , care determin pragurile gustative absolute ( cea mai mare i cea mai mic concentraie sesizat) i pragurile gustative care permit diferenierea ntre mai multe substrate;-temperatura substanei stimulatoare i a mediului ambiant. Astfel creterea temperaturii determin sporirea informaiei gustative;- lumina i prezena sau absena oxigenului influeneaz sensibilitatea gustativ;- factorii de natur psiho-fiziologic (foame-saietate);- exersarea repetat pentru profesioniti i consumatori;- contrastul succesiv i simultan al stimulilor care intensific stabilitatea gustativ.Aroma, este o caracteristic complex, gustativ-olfactiv, specific produselor alimentare. Aroma este o senzaie generat de proprietile unor substane care stimuleaz unul sau ambele simuri, pentru gust i miros.Cunoaterea aromei are o mare importan n alimentaia public, n gastronomie, pentru mbinarea componentelor care genereaz aroma i a condiiilor de formare a ei n procesele tehnologice.

Proprietile tactile.Sensibilitatea tactil a pielii este datorat terminaiilor nervoase libere i reprezint o cale important de obinere a informaiilor privind unele caracteristici de calitate ale mrfurilor. Exprimarea sensibilitii tactile se face prin intermediul indicilor noionali: primari, secundari sau populari. Astfel: caracteristicile mecanice sunt apreciate prin noiuni ca: fermitate, coezivitate (fragil, masticabili etc.), gumozitate (crocant, lipicios etc.);-caracteristicile geometrice sunt apreciate prin parametrii care se refer la forma i mrimea particulelor, la tueu (neted, aspru, coluros, fibros etc.);- sau la alte caracteristici care exprim coninutul de grsimi (de ex. uleios, unsuros etc).

1.3.5. Proprietile esteticeProprietile estetice sunt nsuiri ale mrfurilor care exprim gradul lor de perfeciune la un moment dat , combinnd cerinele spirituale ale individului i societii fa de ele. Aceste proprieti se exprim prin intermediul unor categorii estetice i anume: forma, linia, ornamentul, culoarea, simetria, stilul, armonia etc.nsuirile estetice ale mrfurilor trebuie s fie realizate n strns corelaie cu alte proprieti ca: funcionalitatea, modul de ntreinere, structura i natura materialului. Astfel, proprietile estetice nu se rezum numai la atribuirea unui aspect plcut, atrgtor, cu ambalaj atrgtor , ele trebuie s fie implicate n raporturile cu funcia, structura i forma util a produsului. Indicatorii estetici ai calitii produselor i celelalte proprieti se afl n urmtoarele grupe de relaii cu:- tectonica produsului : raporturile form-funcie, form-material, form- mediu ambiant,form-ornament etc.;- elemente ergonomice: raportul om-marf;- aspectul i finisarea suprafeelor;- expresivitatea mrcii de fabric;- grafica ambalajului ca reclam i form de prezentare.Prin studierea acestor categorii de relaii se micoreaz gradul de subiectivism n asocierea valorii estetice a produselor pe pia, sau n comparaiile care se fac cu alte produse similare ale firmelor concurente. Forma ca atribuit al calitii produselor, provoac o reacie emoional, contient sau incontient la aprecierea senzorial a acesteia. Forma unui obiect util trebuie s fie corelat cu structura i compoziia lui, pentru a corespunde ct mai bine destinaiei .Evoluia formei produselor poart amprenta dezvoltrii tehnicii n diferite perioade istorice, constatndu-se trecerea de la forma grea i ncrcat la simplitate, elegan i raionalitate n utilizare (exemplu: evoluia formei autoturismului etc.).Modularea este una din cile de obinere a formelor moderne. Ea const n proiectarea i realizarea unor produse, sau grupe de produse cu dimensiuni corelate , pentru asigurarea funcionalitilor, prin moduri diferite de asamblare, cu efecte estetice i economice deosebite. Formele modulate ofer o serie de avantaje n utilizarea produselor, determin creterea eficienei economice prin facilitarea automatizrii i a tipizrii, cu efecte favorabile asupra economiei de materiale.n cadrul relaiei form-funcie, forma are un rol decisiv, dar impune o serie de condiii. Ideea potrivit creia forma succede funcia nu trebuie denaturat, n sensul c orice obiect funcional, va fi n mod automat corespunztor din punct de vedere al formei. Studiind relaia form-funcie, se constat c forma are o mobilitate mai mare. Evoluia formei este determinat de mai muli factori: economici, sociali, cerere-ofert, nnoire-diversificare. Ea este corelat cu durata de via a produsului, cu uzura moral, care este accentuat la majoritatea produselor industriale. De aceea , forma a devenit astzi mai mult ca oricnd, un element de nnoire diversificare i de cretere a competitivitii mrfurilor pe pia. Linia, ca element estetic, determin forma obiectelor. Stilul este un mod de comunicare, de expresivitate a obiectelor, datorit unuinumr mare de particulariti corelate estetic. Un rol important n compunerea stilului l au felul liniilor i a raporturilor dintre ele. Stilul poart amprenta unor anumite perioade, respectiv a trsturilor spirituale care individualizeaz un domeniu al culturii dintr-un moment istoric dat. Desenul, este un alt element estetic, important al mrfurilor, care alturi deculoare, determin ntr-o mare msur aspectul bunurilor de consum . Aceste dou elemente stabilesc armonia n decoraiunile interioare. Tipurile de desene utilizate pot fi: liniare, figurative, geometrice, statice sau dinamice. Ornamentul, este un element de podoab sau un ansamblu de elemente decorative,care prin form, culoare, ritm, au menirea de a nfrumusea i de a ntregii compoziia unui produs. Ornamentul impune o tehnic i o concepie specific a mpodobirii putnd fi: zoomorf, figurativ, florar, geometric, grafic, fantezist etc.Dintre cele dou tendine care se confrunt n prezent , una militnd pentru o art decorativ de lux, iar cealalt pentru forme simple, pure, libere de ornamente, micarea formelor utile a constructivismului care concepe valoarea estetic n sensul adaptrii produsului la funcia sa, cucerete din ce n ce mai mult teren. Culoarea, este o caracteristic de mare importan n cadrul procesului de diversificare a gamei sortimentale de mrfuri. Aceasta datorit efectelor fiziologice i psihologice pe care le genereaz culorile asupra omului a, relaiilor care apar ntre oameni i lumea mrfurilor care i nconjoar.Printre efectele pe care le realizeaz culorile menionm:-culorile calde (rou,galben,portocaliu), genereaz apropierea n spaiu, determin o cretere a tensiunii arteriale i o intensificare a respiraiei;-culorile reci (albastru, verde, violet) dau senzaia de ndeprtare n spaiu, duc la scderea tensiunii arteriale i a ritmului respiraiei crend o stare depresiv , descurajant i nelinititoare;Culorile pot influena percepia timpului astfel:- n lumin roie timpul se va scurge aparent mai repede dect n lumina verde . De asemenea ele pot creea efecte ponderale subiective:- obiectele roii i albastre par ntotdeauna mai grele dect cele verzi i albastru deschis. Factorii care influeneaz aprecierea culorii sunt:- compoziia i intensitatea luminii ;- fondul i structura suprafeei. Armonia, este o categorie estetic care exprim coeziunea , concordana elementelor componente ale unui ntreg, unitatea coninutului i a formei .Importana cromaticii n ambientul urbanistic i arhitectural a determinat preocupri intense de armonizare a paletei cromatice. Armonia cromatic poate fi:- policrom (combinaii de mai multe culori);- monocrom (combinaii de nuane diferite ale aceleiai culori) .Stabilirea celor mai potrivite tonuri, sau combinaii ale acestora pentru produse i ambalaje, este posibil numai prin luarea n considerare a efectelor psiho-fiziologice ale culorilor, precum i a legilor generale ale contrastelor i armoniei.

Intrebri de evaluare

1) Definii obiectul de studiu Merceologie i explicai etimologia cuvntului merceologie.2) Care sunt funciile de baz ale merceologiei?.3) Enumerai activitaile comerciale pentru care Merceologia furnizeaz date.4) Care sunt principiile de baz utilizate in cercetarea produsului / marfii ?5) Precizai care sunt metodele de cercetare utilizate in merceologie i detaliai fiecare metod .6) Enumerai care sunt criteriile dup care se realizeaz clasificarea mrfurilor.7) Prezentai cele mai importante proprieti fizice ale mrfurilor i detaliai-le pe fiecare n parte.8) Prezentai detaliat cele mai importante proprieti optice ale mrfurilor .9) Precizai care sunt cele mai importante proprieti termice ale mrfurilor i dai definiia pentru fiecare n parte.10) Definii cele mai importante proprietti mecanice ale mrfurilor.11) Prezentai proprietaile chimice ale mrfurilor i definii-le pe fiecare in parte.12) Care sunt proprietile psihosenzoriale utilizate pentru aprecierea calitii produselor?13) Definii proprietile estetice ale mrfurilor i prezentai-le pe cele mai importante.14) Prezentai caracterul multilateral al merceologiei.

1777

Cap. II. CALITATEA MRFURILOR

2.1. Conceptul de calitate

Calitate produselor este o problem care mobilizeaz preocupri din cele mai diverse, dela productori pn la consumatorii finali, care i manifest satisfacia sau insatisfacia fa de comportarea produselor n timpul consumului. Gradul n care se obin satisfacii creeaz condiii pentru apariia cererii pe pia sau pentru rennoirea ei. Deoarece cererea se manifest prin bani, problematica calitii mbrac i aspecte economice.ntr-o formulare generalizat i mai puin tiinific, prin calitatea mrfurilor se poate nelege msura n care acestea satisfac scopul pentru care acestea au fost produse.Calitatea reprezint deci o sum a acestor proprieti care reflect gradul de satisfacie al nevoii sociale. Nivelul calitii este o cerin impus mrfurilor din exteriorul produciei i este rezultat al unui anumit nivel de educare,care dovedete aspiraiile unui popor, aspiraii care au fost cultivate i implantate prin diferite mijloace n contiina de sine a fiecrui individ.Termenului de calitate i sunt asociate o serie de alte cuvinte . Azi putem vorbi de existena unor concepte de calitate:- conceptul calitii vieii;- conceptul calitii produciei;- concepte ale calitii produselor i serviciilor.De-a lungul dezvoltrii comerului au aprut n decursul timpului mai multe concepte privind calitatea:- conceptul artizanal al calitii produselor conceptul breslelor;- conceptul calitii din epoca timpurie;-conceptul clasic al calitii (ncepe cu secolul al XIX-lea cnd produsul este privit drept o realizare exclusiv tehnico inginereasc, iar calitatea lui ca o nsumare a proprietilor fizice, chimice, mecanice;- conceptul modern al calitii produsului (merceologia)Trsturile caracteristice ale conceptului modern al calitii produsului sunt:1. Conceptul modern interpreteaz produsele ca pe un sistem complex derelaii, fapte, date, ntr-o viziune sistemic. Calitatea este dat de sinteza proprietilor corporale (de natur material: fizice, chimice, estetice etc.) i acorporale (reprezentnd relaii, faciliti, operaii de service, marca de fabric, de comer, de calitate, gradul de uzur moral al produsului) care mpreun satisfac cererea exprimat pe pia. Conceptul afirm c marfa este purttoarea unei cantiti de informaii de natur uman, tehnic i economic, ergonomic i ecologic, care se prezint ca un tot unitar.2. Categoria de calitate este organic legat de categoria de utilitate i nu sepoate vorbi de existena unui produs , dac acestuia i lipsete calitatea. Calitatea este unul din cei doi parametrii ai valorii de ntrebuinare (al doilea parametru este cantitatea)3. Noiunea de calitate i are geneza n raportul marf-necesitate. Absena acestui raport face s nu existe calitate.4. Noiunea de calitate poate fi deopotriv :a) o categorie teoretic abstract filozofic, care exist doar n contiina noastr.Ea devine concret numai n momentul folosirii produsului.b) o categorie istoric, cu un dublu caracte; un caracter subiectiv, istoric, dinamic care rezult din practica consumatorului zilelor noastre de a compara performanele unui produs de azi cu cele din perioada trecut, i pe de alt parte un caracter complex, rezultat din faptul c un produs trebuie s ndeplineasc o serie de cerine de ordin tehnic i comercial;c) o categorie economic. Produsul trebuie s satisfac o cerin uman n condiii de eficien economic optim.n relaia dintre productor i consumator se formuleaz pretenia beneficiarului, care n lanul economic se transmite productorului furnizor, sub forma unor pretenii, care vor sta labaza conceperii produsului. ntr-o societate cu un anumit nivel economic de dezvoltare care se aliniaz posibilitilor materiale de realizare, dar i de achiziie,cerinele beneficiarului sunt rezultatul concepiei,general acceptate, care vor sta la baza conceperii unor produse accesibile tehnologic i material i nu vor fi nelese ca limite maxime ale creatorului de produse, ci ca limite a capaciti lor de adaptare la realitile pieii. Calitatea concepiei se concretizeaz n documentaia tehnic de producie care st la baza fabricaiei. n procesul de realizare a mrfurilor, mulimea factorilor care influeneaz producia , determin o anumit calitate a produselor care este oferit spre consum. ntr-o form sintetizat se vorbete despre triunghiul calitii.

Preteniile cumprtoruluiui

Calitatea produsului Calitatea concepiei

Fig.2.Indici de calitate a produselor 1. Triunghiul calitii Indici de calitate a proiectului produsului

Calitatea fabricaiei

Fig. 2.1 Triunghiul calitii

Creterea continu a calitii i gsete expresia n rennoirea nentrerupt a produselor pe pia, care se realizeaz n perioade tot mai scurte de timp.Coninutul tehnic, economic, i social al conceptului de calitate, rezult din caracterulcomplex i dinamic al acesteia.

1.Caracterul complex al calitii Din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca s aib o anumit calitate i un grad de utilitate, trebuie s ndeplineasc un complex de condiii tehnico-funcionale, economice, psiho-senzoriale, ergonomice i ecologice. ntre aceste grupe de caracteristici exist relaii de interdependen de aceea evaluarea calitii se face printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup , sau numai a unora dintre ele, n funcie de destinaia produsului.

2.Caracterul dinamic al calitii, deriv din caracterul dinamic al nevoilor i al utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic al calitii sunt:- progresul tehnico-economic;- exigenele consumatorilor;- competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele noi i vechi).Ridicarea continu a calitii produselor i a serviciilor, respectiv modernizarea i adaptarea ct mai fidel la cerinele pieei se realizeaz folosind una sau dou ci:-extensiv , concretizat prin creterea n timp a numrului de caracteristici utile ale produsului( de exemplu: creterea gradului de confort i siguran n exploatare al autoturismului);- intensiv , prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu:micorarea consumului de carburant al autoturismului, creterea vitezei de rulare etc.). Cunoscnd caracterul complex i dinamic al calitii, este necesar ca la evaluarea niveluluicalitativ al serviciilor i produselor, s se ia n calcul mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importana pe care o au la un moment dat.Pe circuitul tehnic al produselor, furnizor-comer-consumator, calitatea proiectat i realizat, se poate modifica , de regul n sens negativ, datorit aciunii unor factori specifici circulaiei mrfurilor: ambalare, transport, manipulare, pstrare. De aceea la aprecierea calitii produselor trebuie s se specifice momentul i locul determinrii acestei

Caracteristici tehnico funcionale Tehnice:proprieti fizice chimice mecanice

Disponibilitatea: - fiabilitate-bili

Calitatea Caracteristici economice Costul utilizrii la beneficiar( )

Caracteristici sociale Ergonomice: marf - om

Ecologice: marf mediu - om

Caracteristici psihosenzoriale Estetice

Organoleptice

Fig.2.2.Clasificarea caracteristicilor de calitate

2.2. Ipostazele calitiiIn activitatea practic, legat de producia i de circulaia mrfurilor, au aprut noiuni concrete, uzuale, aplicative care deriv din noiunea teoretic a calitii.Conceptul modern al calitii produselor , evideniaz faptul c noiunea de calitate poate mbrca forme variate, particulare, n funcie de unghiul din care este privit de cerinele logistice.Toate aceste ipostaze exprim anumite faze de realizare a calitii, sau momente din circuitul tehnic al mrfurilor. Vorbim astfel despre calitatea proiectat, omologat, prescris, contractat, real, tehnic i comercial.

1.Calitatea proiectat a unei mrfi reflect valorile individuale ale proprietilor la un nivel ales, n urma comparrii mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msur a nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acord o maxim atenie , ntruct ponderea ei n obinerea unui produs de calitate este de circa 70%, deci are un rol hotrtor n prevenirea defectelor i n economisirea de resurse materiale i umane.2. Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produsului, avizate de o comisie de specialiti ( productor, beneficiar) n vederea realizrii seriei 0 care are caracterul de etalon.3. Calitatea prescris a unei mrfi indic nivelul limitativ al valorilor individuale (selecionate) ale proprietilor produsului nscrise n standarde, norme, specificaii etc. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i beneficiar.

4. Calitatea contractat exprim valorile individuale ale proprietilor asupra crora s-a convenit, ntre prile contractante. De regul, este apropiat de cea prescris n standarde , dar poate s fie la un nivel superior acesteia.

5. Calitatea real a unei mrfi , exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (recepie, transport, depozitare) i se compar cu calitatea contractat sau prescris.

6. Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de conformitate ale valorilor individuale ale proprietilor, fa de prescripiile standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul secundar celelalte proprieti. Exprim punctul de vedere al productorului

7. Calitatea comercial exprim nivelul caracteristicilor, psiho - senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mrimea termenului de garanie activitatea de service, modul de prezentare i de ambalare, volumul cheltuielilor de ntreinere i funcionare etc.Aceast ipostaz are o mare importan n luarea deciziei de cumprare pentru anumite categorii de produse i reprezint punctul de vedere al consumatorului. El privete produsul prin prisma serviciului pe care l aduce n timpul utilizrii i al costului global al acestuia.

2.3. Factorii de influenare al calitii mrfurilorCalitatea produselor i a serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori principali,care acioneaz n procesul de producie, precum i a unor factori secundari, care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor (productor comer - consumator).

FactoriiCalitii

Principali acioneaza n producie - materiile prime-cercetarea i proiectarea- procesul tehnologic(utilaj organizare)- calificarea profesional-asigurarea i controlul calitii- standardelele, normele

Secundari acioneaz n comer - ambalare- transport- depozitare i pstrare

Fig.2.3.Factorii calitii

(1.a) Materiile prime i materialele auxiliare, ocup un loc deosebit de important n asigurarea calitii mrfii deoarece proprietile acestora se transfer n valorile principalelor caracteristici de calitate. De regul, aprecierile asupra calitii produselor finite, se ncep cu indicarea naturii materiilor prime de baz.Dependena calitii fa de materiile prime este asigurat i de conferirea conceptului de calitate a atributului de resurs potenial de materii prime. Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i verificarea exigent ale principalelor proprieti ale acestora, reprezint esena acestui factor determinant al calitii produselor finite.Datorit reducerii relative i absolute a cantitilor de materii prime naturale, exist preocupri intense din partea specialitilor de reducere a consumului specific pe unitatea de produs, dar fr afectarea calitii, de cretere a indicelui de valorificare, de introducere a materialelor refolosibile (n scopul reducerii materiilor prime i al polurii mediului nconjurtor). (1.b) Rolul cercetrii i proiectrii n realizarea unor produse i servicii de calitate superioar, este confirmat de teoria i practica economic, atribuindu-i-se de ctre specialiti opondere de 70-80%, n asigurarea nivelului calitativ preconizat.Sursele de idei pentru produsele i serviciile noi, sau pentru modernizarea celor existente, pot provenii din testarea pieei actuale i poteniale, din creaia proprie i a cercetrilor de laborator sau din cercetarea documentar.Modul de transpunere a cerinelor de calitate formulate de consumatori prin testele de marketing , depinde de colaborarea dintre tehnicieni i economiti, care trebuie s nceap nc din aceast faz hotrtoare , pentru a asigura nceputul lansrii pe pia a mrfurilor.(1.c) Procesul tehnologic, trebuie astfel organizat nct s permit valorificarea la maxim a posibilitilor de transformare a materiilor prime n produse finite de calitate superioar. Pentru atingerea acestui obiectiv, este necesar ndeplinirea a trei condiii:- calitatea utilajului;- organizarea fluxului tehnologic;- calificarea lucrtorilor.(1.d) Calificarea profesional, a salariailor pe funciile ce urmeaz s le ndeplineasc , reprezint condiia esenial pentru realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul de competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale.Creterea profesionalizrii cadrelor din industria turismului este o necesitate stringent, reclamat de existena unei baze materiale de nalt nivel calitativ, care trebuie pus n valoare. Pregtirea cadrelor din acest domeniu, presupune cheltuieli relativ mari, fiind considerate adevrate investiii pentru creterea productivitii.

2.4. Funciile calitii2.4.1. Funcia tehnic a calitiiFuncia tehnic a calitii este conferit de grupa caracteristicilor tehnico-funcionale (respectiv proprietile intrinseci, fizice, chimice, mecanice, fiabilitate etc.) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unei nevoi, sau a unor segmente importante ale acestora.Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mprii n dou subgrupe:- tehnice;- funcionale.Ele se gsesc ntr-o relaie de interdependen, mai ales n cazul produselor de folosin ndelungat, unde funcionalitatea n timp ( fiabilitatea) depinde de caracteristicile tehnice (rezistena, duritatea etc.).Caracteristicile tehnice ale produselor finite, i au originea n calitatea materiilor prime a materialelor, precum i n calitatea procesului tehnologic al nivelului tehnic i al mijloacelor de producie, prin intermediul crora sunt dirijai parametrii de calitate.Valorile acestor caracteristici sunt msurabile cu mare exactitate n laboratoare specializate, conferindu-le astfel un caracter obiectiv i o valoare tiinific ridicat. Ele sunt prevzute n standarde i stau la baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind de regul, hotrtoare pentru succesul produselor pe pia.Nivelul tehnic al produselor, face parte din conceptul de calitate i exprim mrimea caracteristicilor tehnico-funcionale n care s-a materializat i concretizat nivelul caliti produciei respectiv al utilajelor i instalaiilor folosite ( automatizate, robotizate etc.) . De aceea ntre nivelul tehnic i calitate se stabilete un raport ca de la parte la ntreg.n cadrul relaiilor de intercondiionare cu celelalte grupe de caracteristici, acestea se determin i influeneaz n mod hotrtor mrimea celorlalte. Evaluarea funciei tehnice se poate face prin msurri directe i indirecte, cu o precizie ridicat, fa de celelalte funcii.n cadrul caracteristicilor fundamentale specifice produselor de folosin ndelungat este cuprins disponibilitatea cu proprietile sale: fiabilitatea i mentenabilitatea.Mrimea acestor caracteristici determin volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor efectuate n timp i care afecteaz bugetul de familie. Datorit acestor implicaii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate reprezint principalele elemente ale competitivitii produselor de folosin ndelungat.

2.4.2. Funcia economic a calitiin concepia modern a calitii produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la costul global. Prin serviciul produsului, se nelege sinteza optim dintre nivelul iniial al calitii i fiabilitatea sa (calitatea n timpul utilizrii).n costul global intr costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, precum i valoarea pagubelor produse prin indisponibilitatea produsului ca urmare a defectrilor.Ridicarea nivelului calitii produselor trebuie s se fac prin studierea intereselor beneficiarilor, ceea ce presupune cunoaterea i studierea deficienelor pe care produsele le prezint n exploatare, respectiv a ratei cderilor i a cheltuielilor totale efectuate de ctre utilizatori.Deci, calitatea optim, exprim gradul n care un produs ndeplinete serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim.Eficiena produsului este determinat de aportul principalelor proprieti la serviciul adus, raportat la costul global.Deci, n cadrul acestei funcii, eficiena economic const n stabilirea unui raport optim, ntre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug i cheltuielile n utilizare, i nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere al nevoii.Rezult astfel cele 2 influene economice ale calitii:-asupra costului de producie, datorit nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului;-asupra veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al nevoii, pe durata de folosin a produsului, exprimat de fiabilitate.Din cele dou influene economice ale calitii rezult, un principiu de baz al strategiei de realizare a calitii optime i anume:-fabricarea produselor n conformitate cu calitatea prevzut n contract sau n standarde nu trebuie s fie nsoit de reducerea cheltuielilor proprii, n dauna calitii, ntruct nu se va realiza un nivel de disponibilitate ateptat de beneficiar i un cost global satisfctor.De aici necesitatea modernizrii permanente a tehnologiilor, la nivelul progresului tehnic existent, precum i revizuirea continu a calitii produselor, pentru ca acestea s corespund cerinelor consumatorilor i ale pieei.

2.4.3. Funcia social a calitiiFuncia social a calitii deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i a serviciilor asupra condiiilor de munc, de trai, ca i asupra mediului nconjurtor. Importana acestei funcii este deosebit de mare, astzi, datorit accenturii caracterului de mas al produciei i consumului. n cadrul acestei funcii un loc important l ocup caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice i ecologice.

Caracteristicile psihosenzoriale se refer la aspectele exterioare determinate de stil, desen, culoare, form, mod de prezentare i ambalare n general la aspectele subiective, de ordin emoional, influenate de preferinele consumatorilor, care sunt din ce n ce mai exigente i mai diversificate.Ponderea acestor caracteristici a crescut n mod considerabil n aprecierea calitii produselor, mai ales a celor de vestimentaie, mobil, produse decorative, de uz personal,etc.Pentru aceste produse, caracteristicile estetice sunt hotrtoare n luarea deciziei de cumprare, ele putnd asigura sau nu succesul lor pe pia, n lupta concurenial.Tehnicile de apreciere organoleptic , care au o ncrctur mare de subiectivisms-au perfecionat continuu i tind s se grupeze ntr-o disciplin de sine stttoare numitSenzoric.

Caracteristicile ergonomice i ecologice. Din aceast categorie fac parte caracteristici care se manifest la utilizator i post-consum. Ele sunt diferite n funcie de natura produselor i anume: comoditate i uurin n folosire, gradul de confort etc., precum i acele caracteristici care influeneaz calitatea mediului nconjurtor dup utilizare, i care se repercuteaz, mai devreme sau mai trziu, asupra sntii oamenilor.Ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult n ultima perioad de timp, fiind hotrtoare n lansarea produselor pe pia i mai ales pe cele externe unde exist reglementri extrem de stricte.Din sinteza celor trei funcii ale calitii, tehnic , economic i social rezult sensul modern al conceptului de calitate

2.5. Calitatea: prezent i viitorPe parcursul anilor,s-au petrecut mutaii de la calitatea reactiv la calitatea proactiv. Inevitabil, o organizaie, pentru asigurarea calitii trebuie s ia n considerare oportunitile proactive i reactive. Fiecare organizaie trebuie s se focalizeze pe aria corespunztoare tendinelor tehnice i economice,comparabil cu nivelul cunotinelor i experiena personalului su.Astzi,nivelul tehnologiilor i integrarea sistemic cu cererile i ateptrile clienilor nu sunt statice. Eforturile de a nelege nevoile clienilor, de a construi relaii de parteneriat cu furnizorii,de a nelege i aplica noile tehnologii i de a prevedea nevoile i ateptrileclienilor,sunt o necesitate.

2.5.1.Concepte de baz i principii privind problemele calitiiMunca multor specialiti dedicat calitii,a modelat gndirile contemporane despre calitate. Astfel:-Walter A.Shewhart considerat pionierul i vizionarul controlului calitii modern,i recunoscut pentru contribuia sa n controlul statistic,a introdus noiunea de reacie n lan, (leag calitatea cu productivitatea,piaa i afacerile);- Armand V.Feigenbaum a creat un mare impact n transformarea controlului calitii nControlul Calitii Totale (concept i strategii):-Kaoru Ishikawa a pus bazele planificrii moderne a calitii asociind dezvoltarea educaiei n domeniul calitii cu cele 7 instrumente fundamentale ale controlului calitii (diagrama cauz-efect,stratificarea,fiele de control,histograma,diagrama de mprtiere,diagrama Pareto,grafice i fie de control statistic);-Shiego Shingo,propune sistemul POKA-YOKE (mistake-proofing sau probarea greelilor),pentru eliminarea total a greelilor.Calitatea reprezint deci elementul principal al dezvoltrii,att n plan economic ct i social.Componenta calitii din cadrul obiectului de studiu al merceologiei tinde s devin ca urmare a dezvoltrii o nou tiin numit calitologie sau ingineria calitii,iar specialitii care se ocup de aceast problem ingineri comercialiFuncia calitii n cadrul managementului ntrepriderilor devine astzi indispensabil,aceasta mpreun cu cea de marketing,financiar i altele,poate asigura un grad superior de competitivitate produselor i serviciilor,n cadrul concurenei specifice economiei de pia,dac sunt folosite dup criteriile tiinei conducerii ntreprinderilor.Noile concepte care apar ca urmare a devoltrii teoriilor referitoare la calitate pot fi strucurate astfel:Conceptul de valoare; este conferit de faptul c este un produs al muncii,cruia i s-a transferat contravaloarea forei de munc;Conceptul de valoare de ntrebuinare; reprezint acea caracteristic a produsului de a satisface o necesitate; Conceptul de marf;- produs care face obiectul schimbului comercial;-produs al muncii care nu este destinat uzului personal al productorului,ci este destinat schimbului.Conceptul de asigurare a calitii; asigurarea calitii nseamn s asiguri calitatea unui produs aa nct clientul s-l poat cumpra cu ncredere,i s-l utilizeze pe o mare perioad de timp cu ncredere i satisfacie.Conceptul de control al calitii; reprezint un sistem de tehnici prin care calitatea produsului sau serviciului este produs economuic,pentru a ndeplini cerinele clienilor (Japan Industrial Standard 1971).Conceptul de Control al Calitii Totale (TQC); este ansamblul principiilor i metodelor organizate ntr-o strategie global,viznd mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine o mai bun satisfacie a clientului,costuri ct mai mici,o politic de mobilizare permanent a membrilor si pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor,plus calitatea funciilor i obiectivelor sale n relaia cu mediul,avnd drept scop satisfacerea clientului,n condiii de rentabilitate pentru ntreprindere i n spiritul responsabilitii fa de interesele generale ale societii .Conceptul de sistem al calitii; este o structur de lucru convenit n companie i documentaia efectiv,integrnd proceduri tehnice i manageriale,pentru ghidarea aciunilor coordonate ale puterii de munc,mainilor i informaiei n companie i implicarea prin cele mai practice ci,aa nct s se asigure satisfacerea clienilor i costuri economice ale calitii.Conceptul de management;asumarea rspunderii pentru deciderea,planificarea i reglementarea activitii unor indivizi ce lucreaz pentru un scop comun,astfel nctrezultatl s fie eficient i corect (Brech);a prevedea i a planifica,a organiza,a conduce,acoordona i a controla (Henry Fayol). Conceptul de management al calitii; cele 6 principii ale managementului calitii sunt:- stabilirea responsabilitilor;- delimitarea domeniilor;- definirea setului de reguli de lucru;- msurarea parametrilor eseniali;- luarea msurilor de corecie.

Intrebri de evaluare

1) Care sunt trasturile caracteristice ale conceptului modern al calitii produsului?2) Prezentai caracterul dinamic i complex al calitii produsului.3) Care sunt ipostazele calitii i ce exprim acestea in circuitul tehnic al mrfurilotr?4) Precizai care sunt factorii care influenteaz calitatea mrfurilor (factorii calitii).5) Prezentai care sunt funciile calitii i detaliai-le pe fiecare n parte.6) Precizai care sunt cele doua influene economice ale calitii.7) Care este principiul de baz al strategiei de realizare a calitii, care rezult din influenele economice ale calitii8)Precizai rolul pe care l ocup caracteristicile psihosenzoriale,ergonomice i ecologice n cadrul funciei sociale a calitii.Cap. III. CONTROLUL CALITII PRODUSELORI SERVICIILOR

3.1. Importana i obiectivele controlului

Sistemul calitii cuprinde ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse orientate pentru implementarea conducerii calitii n condiii de eficien economic.Sistemul de asigurare al calitii este folosit ca un instrument eficient al conducerii ntreprinderii, iar n relaiile contractuale reprezint un element care confer ncredere n furnizor.Realizarea calitii produciei i a produselor depinde n mare msur de controlul care se instituie i care se pretinde n relaia beneficiar-furnizor. Controlul final al calitii este realizat n consum i se concretizeaz prin aptitudinea fa de mrfuri pe pia a cererii.Conducerea calitii presupune o planificare strategic , alocare de resurse i alte activiti operaionale i sistematice, menite s asigure construirea i atestarea calitii n concordan cu cerinele beneficiarului.Controlul efectuat asupra produciei i a produselor se realizeaz dup metode standardizate, avnd astfel un caracter de unitate n abordarea calitii. Standardizarea controlului nu este limitativ, permind orice fel de investigaii, care au ca efect determinarea calitii, obinerea de informaii despre capacitatea mrfurilor de a fi utile pentru producie sau pentru consum.Obiectivele sistemului de asigurare i control al calitii sunt:realizarea i meninerea calitii efective a produselor i serviciilor, pentru a satisface n permanen nevoile beneficiarilor. s dea ncredere propriei conduceri c va fi atins i meninut calitatea propus.s dea ncredere beneficiarului c este, sau va fi atins calitatea contractat pentru produsele livrate sau serviciile prestate.

3.1.1. Funciile sistemului de asigurare a calitiiAcestea se regsesc n toate aciunile specifice fiecrei etape i faze ale ciclului de via al produsului i sunt: construirea calitii i prevenirea defectelor; atestarea calitii prin evaluare i certificare a nivelului atins la un moment dat; mbuntirea calitii.Funcia de construire prevenire , const n aplicarea, pe fiecare etap i faz de realizare a produselor, a unor operaii care se controleaz pentru a fi corect executate i complete pentru calitate. Aceast funcie de construire prevenire, este legat de conceptul de asigurare al calitii, care exprim ideea realizrii de produse i servicii prin mijloace materiale i umane controlate riguros n cadrul unui sistem unitar, ncepnd cu proiectul i terminnd la utilizator, la service, prin urmrirea modului de comportare n timpul exploatrii n condiii reale.Funcia de atestare a calitii, const n analiza operaiilor efectuate n cadrul etapei ncheiate, nsoit de decizia de trecere la etapa urmtoare. Menionm n acest sens: avizrile, omologrile, recepiile efectuate cu beneficiarul, stabilirea indicatorilor sintetici, evidena rebuturilor, gestiunea calitii, comportarea la beneficiar, etc.Funcia de mbuntire a calitii, reprezint efectul, rezultanta celorlalte funcii, de altfel scopul final al sistemului, prin urmrirea permanent a produselor n fabricaie i exploatare fiind creeate premisele adaptrii acesteia la mediile sociale.3.1.2. Etapele de aplicare ale sistemului de asigurare a calitiiEtapele de aplicare ale sistemului de asigurare al calitii sunt:1. Controlul de marketing, care se face pentru analiza niveluluicalitativ al produselor i serviciilor solicitate pe pia de consumatorii dispui s le plteasc la nivelul solicitat;2. Controlul de engineering, care se face pentru analiza activitii de creaie, cercetare, proiectare i elaborare a documentaiei privind calitatea produselor;3. Controlul materiilor prime, i a materialelor, pentru alegerea furnizorilor, n funcie de calitatea pe care o ofer;4. Controlul fluxului de fabricaie, pentru verificarea operaiilor de realizare a produselor;5. Controlul produselor finite i ncercrile de fiabilitate n laboratoare.6. Controlul expedierii produselor la beneficiar, care influeneaz calitatea prin modul n care se face ambalarea, manipularea, transportul i depozitarea;7. Controlul service-ului, a activitii de asisten tehnic, de punere n funciune i exploatare a produsului, de instruire a beneficiarului asupra modului corect de utilizare.8. Controlul fiabilitii, const n urmrirea modului de comportare la beneficiar , n condiii reale de funcionare. Datele obinute, permit efectuarea de modificri n proiect, sau n documentaia tehnic.Implementarea sistemului de asigurare a calitii necesit urmtoarele activiti:elaborarea concepiei sistemului, adaptat la specificul ntreprinderii i a schemei principalelor funcii. aplicarea programului de instruire al personalului de producie i control. organizarea sistemului informaional i al bncilor de date; asigurarea conducerii sistemului de ctre ntreprindere.

3.2. Recepia calitativ a loturilor de mrfuriRecepia este operaia de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiari, pentru stabilirea gradului de concordan a calitii reale cu calitatea prescris sau contractat.n relaiile contractuale dintre furnizor i beneficiar, recepia loturilor de mrfuri, reprezint un moment deosebit de important pentru cele dou pari cu repercusiuni asupra consumatorilor.Momentul recepiei marcheaz trecerea loturilor de mrfuri , din proprietatea furnizorului, n proprietatea beneficiarului, prin plata (sau facturarea) contravalorii produselor. Odat cu transferul proprietii apar i cele dou riscuri pentru calitate i rspunderile diferite ale prilor. Astfel , din momentul recepiei, beneficiarul i asum rspunderea pentru viciile (defectele) aparente (vizibile), uor de identificat cu mijloace simple, iar furnizorului i revine rspunderea pentru viciile ascunse, cele care apar n timpul pstrrii sau a utilizrii, la consumator.Pentru unele produse industriale de folosin ndelungat, momentul recepiei marcheaz i nceputul scurgerii termenului de garanie, perioad n care furnizorul are obligaia de a repara, pe cheltuiala sa, produsele care se defecteaz. Actele care se ntocmesc cu ocazia recepiei, au fora probant ntr-un posibil litigiu pe problema calitii.Locul recepiei se gsete de regul, la sediul furnizorului, pentru a se evita transportul inutil al loturilor de mrfuri, n cazul cnd se ia hotrrea de respingere a lor. Recepia poate avea loc ns i la sediul beneficiarului, cazul n care este realizat de ctre comisia beneficiarului. ncazul hotrrii de respingere lotul este inut n custodie pn sosete delegatul furnizorului, nprezena cruia se verific calitatea, n raport cu cele stabilite prin contract, lundu-se hotrrea de acceptare sau respingere. n situaia respingerii, delegatul furnizorului, poate resorta produsele din lot, separndu-le pe cele defecte de cele corespunztoare, conform clauzei contractului sau prevederilor standardului.3.2.1. Metodologia recepieiComisiile de recepie, sunt constituite din trei - cinci membrii care parcurg pentru realizarea recepiei, mai multe etape:verificarea integritii strii mijlocului de transport (nchiderea uilor, containerelor, ambalajelor, integritatea sigiliului);verificarea actelor care nsoesc lotul (certificatul de calitate, buletinul de analiz, specificaia sortimentului livrat) care se confrunt cu prevederile contractului;alegerea i aplicarea tipului de verificare a calitii, fie prin intermediul caracteristicilor atributive, fie prin variabile; controlul calitii produselor din lot, prin una din urmtoarele metode:- verificarea 100% (bucat cu bucat) cnd produsele sunt de valoare ridicata;- verificarea prin eantioane (extragerea de probe) extrase dup metode statistice; identificarea parametrilor statistici de control, stabilii prin standard sau contract; prelevarea eantionului prin una din metodele standardizate; interpretarea rezultatelor i luarea hotrrii de acceptare sau respingere a lotului.n sistemul standardizat al mrfurilor din ara noastr se face referire i se explic interpretarea calitii prin verificrile atributive a calitii i prin intermediul caracteristicilor variabile (prin msurare).A. Verificarea prin atribute este relativ simpl, economic i des utilizat n cazul produselor la care aceste caracteristici au o pondere mare n apreciere (gust, miros la produsele alimentare, culoare, defecte de desen la produsele textile) etc.Rezultatele acestui tip de verificare se exprim n numr de defecte /unitate de msur, sau numrul de produse defecte la 100 de exemplare.B. Verificarea calitii prin intermediul caracteristicilor variabile, const n efectuarea de msurtori pentru a afla dac media acestora se afl n intervalul prescris. Aceast verificare este mai complex , necesit aparate de msur i control i personal calificat, dar n schimb este mai exact, permite calcularea unor indicatori statistici i aplicarea unor coeficieni de corecie.Alegerea uneia dintre metodele de control a calitii loturilor, prin eantioane sau integral (100%), se face n funcie de natura produselor, de particularitile metodelor i criteriul economic, fiecare avnd avantaje i dezavantaje.Criteriul economic folosit pentru alegerea uneia din cele dou metode const n compararea cheltuielilor unitare de control al unui produs n cazul verificrii 100%, cu cheltuielile pe care le-ar implica produsele defecte, nedepistate la recepie prin aplicarea metodei controlului prin eantionare.1. Controlul integral se aplic n cazurile produselor cu valoare ridicat, sau care punn pericol sntatea oamenilor , sau loturile sunt foarte mici. Controlul nu se aplic cnd determinrile unor caracteristici presupun i distrugerea produselor (ex. verificarea coninutului conservelor etc.).2. Controlul prin eantionare a unei pri reprezentative din lot , extrase dup metode statistice se aplic n cazurile opuse celor prezentate la controlul integral.I. Analiza senzorial sau organoleptic este cea mai veche metod de apreciere a calitii mrfurilor deoarece acestea vin n contact n primul rnd cu omul prin intermediul organelor de sim. Aprecierea pe baza senzaiilor este determinat de sensibilitatea acestora i de capacitatea receptorului de a le aprecia i compara, deci este subiectiv. Dar tocmai aceste senzaii subiective stau la baza deciziei de cumprare. Specialitii n aprecierea organoleptic trebuie s se manifeste ca fiind cei mai exigeni consumatori.Analiza senzorial i gsete n industrie i comer o larg aplicabilitate i completeaz analizele de laborator fizico chimice i microbiologie care de multe ori nu spun nimica despre arom, gust sau alte nsuiri care intereseaz n mod efectiv cumprtorul. n ultimul timp se constat o preocupare deosebit pentru a obiectiva controlul subiectiv senzorial.Rezultatele analizei senzoriale depind n cea mai mare parte de calitile analistului la care simurile sunt apreciate dup cea mai mic valoare a unui stimul care poate fi recepionat. nanaliza organoleptic modern se folosete metoda de lucru cu:- testul pereche;- duo-trio;- testul triunghiului;- testul multiplu, i de cotare.Testul pereche, const din dou probe ( A i B) care se prezint degusttorului i se examineaz o singur dat sau repetat. Analistul va nregistra senzaiile rspunznd la urmtoarele ntrebri:- dac A i B sunt diferite;- dac sunt diferite, n ce const diferena;- dac A este cunoscut, prin ce se deosebete B.Aceste teste se utilizeaz la aprecierea calitii unor reete diferite pentru acelai gen de produse.Testul duo-trio, const n prezentarea a trei probe (A, B, C) din care A este cunoscut i servete drept referin. n acest caz se rspunde la urmtoarele ntrebri:- separat B i C difer de A?- B i C sunt asemntoare?Se utilizeaz de obicei la realizarea de produse noi.Testul triunghiului, cuprinde trei probe (A,B,C) dar spre deosebire de testul duo-trio, dou probe sunt identice i una difer. Pentru ca acest mod de analiz s reueasc trebuie ca cele dou probe identice s fie recunoscute. Teoretic , dac sunt produsele X i Y sunt posibile urmtoarele situaii:- perechile A,B i C pot fi: X YY, YXY, YYX, XXY, XYX, YXX.Ordinea de prezentare nu este prestabilit. Testul triunghiului este unul din cele mai folosite i prin care se obine o bun certitudine, eliminnd rspunsurile date la ntmplare.Teste multiple, folosesc multe probe ntre care se stabilesc corelaii, ele necesitnd o laborioas pregtire.Testul de cotare, aceasta const n adaptarea unui sistem de notare (simbolizare) a percepiilor senzoriale. Cele mai utilizate semne sunt:+, -, 0, =;0, 1, 2, 3;0, 5, 10, 15, 20n practic, rezultate bune a dat cotarea de la 0 la 10, divizate n trei categorii dupeliminarea lui 0 i 10 astfel: 1 la 3 inferior;4 la 6 mijlociu;7 la 9 superior.Exprimarea rezultatelor analizelor senzoriale se poate realiza prin acordarea de puncte fiecrei caracteristici analizate fa de un nivel maxim admis i cu totalizarea lor folosind scri pn la 100.II. Analiza de laborator, sau analiza prin msurare este o form de verificare a calitii cu caracter obiectiv , deoarece se efectueaz cu mijloace tiinifice reproductibile i au la baz msurtori care folosesc procedee consacrate de evaluare a unor parametrii referitori la caracteristicile de calitate ale produselor.Msurarea caracteristicilor de calitate este posibil numai n cadrul unor criterii de apreciere precis stabilite, innd cont de urmtoarele:- folosirea mijloacelor de msur potrivite cu caracteristica supus aprecierii;- respectarea normelor sau tehnicilor specifice aprecierii prin msurarea caracteristicii;-respectarea, sau crearea condiiilor de mediu n care rezultatele msurrii nu sunt denaturate ;- aprecierea exact a dimensiunilor msurate, printr-o exprimare edificatoare;- interpretarea corect a rezultatelor msurtorilor prin comparare cu nivelurile optimale.

3.3.2. Aprecierea calitii la recepieActul economic cu caracter juridic prin care se marcheaz trecerea mrfii dintr-o proprietate (gestiune) n alta l constituie recepia.Recepia mrfurilor fiind actul prin care beneficiarul preia proprietatea asupra produselor expediate de furnizor, condiiile acestei preluri, cu efecte economice deosebite, sunt prevzute ncontractele economice sau sunt reglementate prin standarde, care sunt menionate n actele contractare.Verificarea calitii loturilor de mrfuri se realizeaz prin extragerea unei cantiti de produse care s reprezinte toat cantitatea livrat. Mrimea eantionului care va fi supus analizei depinde de mrimea lotului i de exigena controlului.Metoda de calcul utilizat pentru realizarea acestui proces necesit urmtoarele elemente:- mrimea lotului (notat cu N);- mrimea eantionului extras din lot (n);- condiiile de acceptare, de admisibilitate al lotului, cnd apar unele defecte calitativ(AQL-limita calitii acceptabile);-modul de efectuare al analizelor i de interpretare a rezultatelor (prin atribute sau msurare)Mrimea lotului (N) este stabilit pentru fiecare gen de produse i este consemnat, fie n contract, fie n standardele de produs.Mrimea eantionului (n) se stabilete dup tabele calculate statistic, innd cont de gradul de severitate al controlului care poate fi:-sever;-normal;-redus.Pe baza lui se alege litera de cod (LC) care determin mrimea eantionului.Produsele eantionului sunt supuse verificrii prin msurare sau atribute i se stabilesc produsele defecte. La stabilirea produselor defecte prin msurare, se urmrete ncadrarea n toleranele admise, iar la aprecierea dup atribute, se ine cont de abaterile de la normalitate, de defecte i de gravitatea lor precum i de poziia lor n produs.Dup gravitatea lor acestea se mpart n defecte:- minore;- majore;- critice sau catastrofale.Limita calitii acceptabile (AQL), reprezint procentul maxim de obiecte defecte,sau numrul maxim de defecte la 100 de exemplare, pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produciei. Condiiile de acceptare a loturilor, dup nivelul (AQL) se stabilete pentru o eantionare simpl sau dubl. Se precizeaz care este numrul maxim de produse defecte, pentru care lotul se accept, i care este numrul minim de defecte pentru care lotul se respinge (la eantionarea simpl) sau se impune o nou extragere (la eantionarea dubl).Numrul probelor de verificare (numrul analizelor) la care sunt supuse produsele extrase din eantion poart numele de verificri de lot i sunt precizate n acte normative ( standarde).n afara analizelor impuse de relaiile contractuale, ntreprinderile productoare efectueaz verificri complexe asupra unui numr mare de ca