Auditul Sistemelor de Management

TRAIAN TEODORU

AUDITULAUDITUL SISTEMELOR SISTEMELOR

DE MANAGEMENTDE MANAGEMENT

Editura Conteca 94Bucureºti, 2005

Descrierea CIP a Bibliotecii Naþionale a RomânieiTEODORU, TRAIAN

Auditul sistemelor de management / TraianTeodoru. - Bucureºti: Conteca ’94, 2005

Bibliogr.ISBN 973-97308-1-7

65.658.62.018.2

COPYRIGHT © 2005. Toate drepturile asupra acestei ediþii sunt rezervate S.C. CONTECA 94 S.R.L. Nu este permisã reproducerea integralã sau parþialã alucrãrii fãrã consimþãmântul scris al editorului.Opiniile exprimate în lucrare aparþin autorilor ºi nu reflectã în mod necesarpunctul de vedere al editorului.Menþionãm cã pentru nici o pierdere cauzatã vreunei persoane juridice sau fizicecare acþioneazã sau se abþine de la acþiuni ca urmare a consultãrii lucrãrii, nu suntrãspunzãtori editorul sau autorii.

,Capitolul 1,

INTRODUCERE

AUDITUL CONTRIBUIE LA SUCCESUL ORGANIZAÞIEI

,Suntem,unul dintre cele douã popoare care avem de fãcut practic de azi,04.06. 2005, pe mâine, 1.01.2007, un salt la un trapez cultural fãrãplasã dedesubt.Pentru noi, mai mult decât pentru oricine altcineva în lume, astãzi,• succes = adaptarea efectivã, realã, nu doar declarativã, nu doar la

nivelul standardelor ºi reglementãrilor, ci al mentalitãþilor, lacultura industrialã definitã prin sistemele de management descriseîn standardele internaþionale;

• adaptarea presupune înþelegerea ºi asumarea cerinþelor definite înstandardele internaþionale aplicabile;

• asumarea cerinþelor internaþionale presupune asimilarea principiiloraflate la baza acestora.

Toþi ceilalþi, fie cã s-au nãscut în aceste principii, fie cã nu trebuiesã se schimbe, nu au nevoie câtã avem noi de a înþelege standardeleinternaþionale referitoare la sistemele de management.Standardele internaþionale în privinþa sistemelor de management auo calitate unicã: sunt ºi SUA ºi UE în acelaºi timp. Nu trebuie, deci,sã învãþãm douã lecþii: standardele, adicã practicile, culturaindustrialã a SUA sunt la baza standardelor ISO 9000, 14000 º.cl.,care, prin acorduri internaþionale ºi standarde europene, au devenit,de voie, de nevoie, culturã industrialã ºi a UE.

4 Editor: „Conteca 94“

,Pentru a continua sã existãm,

trebuie sã înþelegem, conºtientizãm, acceptãm, asumãm, deadevãratelea, nu din vârful buzelor, cerinþele ºi principiilestandardelor internaþionale care descriu sistemele de management.Altfel....

,Pentru noi, astãzi, nu existã altfel...,

Aceastã introducere îºi propune sã contribuie la înþelegereamentalitãþii – culturii – industriale aflate la baza sistemelor demanagement, proceselor tehnologice, produselor care fac obiectulauditãrii. ªi care, nici unul nu vine din ceea ce fãceam/ ºtiam noiodatã.

Pe scurt:

• atitudinea faþã de auditare exprimã ataºamentul faþã de organizaþie;• ataºamentul faþã de organizaþie este probã de inteligenþã;• auditul luat în serios = sistemul de management luat în serios;• auditul – instrument pentru îmbunãtãþirea continuã a performanþei

(modului de lucru).

,De la mai mult/ mare la mai bine/ profund,

SM = instrumentul prin care se asigurã – pãrþile interesate de –capacitatea organizaþiei de a îmbunãtãþi continuu modul de lucru.Îmbunãtãþirea modului de lucru – a performanþei1 - este cauza 1 De la to perform = a interpreta, a efectua. Au început ºi unii sã spunãperformeazã, a performa,... Limba este un organism viu, se armonizeazã ºi ea cumarile puteri nu doar lingvistice.

Auditul sistemelor de management 5

pentru îmbunãtãþirea continuã a rezultatelor – a performanþelor2.Îmbunãtãþirea continuã trebuie sã devinã sport de masã, mai ales lacei care nu-ºi pot permite marile strãpungeri. Pentru cã nu dispun decapital. De la Capitalul la capital...

Continuu se referã la - timp = clipã de clipã;- spaþiu = de cãtre fiecare angajat.Sistemul de management, prin responsabilitãþile, resursele,procedurile, competenþele atribuite este responsabil pentru a asiguraîmbunãtãþirea continuã.2 Conformitatea cu cerinþele legale/ de reglementare = compliance,în limbaenglezã, conformare la noi; de unde, audit de conformitate (vizând conformitateacu cerinþele „tehnice”)/ conformare (vizând conformitatea cu cerinþele legale/ dereglementare).

Îmbunãtãþireacontinuã a

modului de lucru

Prin:• management

(obiective,politici, analizaefectuatã deConducere,valorificarerezultateauditare);

• sugestii fãcute deangajaþi,...;

• .....

Referitoare lasatisfacereacerinþelor

• pãrþilorinteresate;

• legale ºi dereglementare.Prin sistemele demanagement.

• Angajaþi, clienþi,furnizori,angajatori,investitori,comunitate,vecini,...

Îmbunãtãþireacontinuã arezultatelor

Creºtereacontinuã asatisfacþiei

pãrþilor interesate


Indicatori de performanþã în aceastã privinþã:- numãrul de idei de îmbunãtãþire exprimate oficial (în cadrul

procesului de valorificare sugestii) de cãtre angajaþi; - numãrul de angajaþi din compartiment implicaþi în proiecte de

îmbunãtãþire intercompartimentale;- numãrul de cercuri ale calitãþii din compartiment.3

Obiective pentru aceºti indicatori de performanþã:- în medie câte o idee de îmbunãtãþire pe an ºi angajat, sau - numãr de idei planificat pe lunã, ca mai jos:

Sistemele de management care fac obiectul standardelorinternaþionale • reflectã un management prin obiective4 extins de la sus-jos la

toate sensurile/ nivelurile organizaþiei;• dau un sens uman existenþei fiecãrui angajat, nu doar celor de la

nivelurile superioare ale ierarhiei;• implementeazã în viaþa-cultura organizaþiei principiile

managementului.

,Principiile ...,... se aflã la baza cerinþelor ºi a politicii în domeniulmanagementului calitãþii/ de mediu/ al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale... 3 Cercurile calitãþii sunt proiecte de îmbunãtãþire compartimentale (implicãpersoane de la acelaºi loc de muncã).4 MBO – moment al managementului consacrat la mijlocul secolului XX,inclusiv prin lucrãrile lui Peter F. Drucker.

Lunã I F M A M I I A S O N DNr. 1 2 2 3 2 4 1 3 2 4 6 1idei


a) Pentru sistemul de management al calitãþii

b) Pentru sistemul de management de mediu/ al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale

Principii (în ISO 9000) Cerinþe (în ISO 9001)

5.1 a; 5.2; 5.5.2 c; 5.6.2 b;a) Orientare cãtre client 5.6.3 b; 6.1 b; 7.2; 7.3.2 a;

7.3.3 d; 7.3.6; 7.5.2; 7.5.4; 8.2.1; 8.2.4; 8.3; 8.5.2;b)

b) Leadership 5; 6; 8.2.2; 8.5.1; 6.2.2 d; c) Implicare personal 5.3 d; 5.5.1; 5.5.2 c; 5.5.3;

6.2.2 d; (6.4); 7.3.4; 4.1; 4.2.2; 5.5.3; 5.6.2; 5.6.3;

d) Abordare bazatã pe proces 7.1; 7.2; 7.3; 7.4.1; 8.1; 8.2.3;8.4 c;

e) Abordare management 4.1; 5.5.2 b; 5.6; 6.1; 8.1; 8.2.2;ca sistem 8.2.3;

4.1 f; 5.1; 5.3 b; 5.5.2 b; 5.6.1;f) Îmbunãtãþire continuã 5.6.2g; 5.6.3 a; 6.1 a; 8.1 c; 8.4;

8.5; g) Abordare pe bazã de fapte 5.4.1; 5.6.2; 8.4; 8.5;

în luare decizii h) Relaþii reciproc avantajoase 7.3.3 b; 7.4; 8.4 d;

cu furnizorul

Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/OHSAS 18002 OHSAS 18001

1 Angajament ºi politicã: definirepoliticã de mediu/ sso ºi asigurare

angajament faþã de smm/smsso

2 Planificare: stabilire plan pentruîndeplinirea politicii de mediu/ sso

4.2 Politica de mediu/ sso

4.3 Planificare: 4.3.1 AM; 4.3.2Prevederi legale ºi alte cerinþe;4.3.3 Obiective generale/ specificeºi program(e) de mm/ msso

4.1

Cer

inþe

gen

eral

e


Cerinþele transferã principiile de management în practicaorganizaþiei. Cerinþele se pun în aplicare prin procese. Astfel,procesele pun în aplicare principiile de management.

Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/OHSAS 18002 OHSAS 18001

3 Dezvoltare capacitãþi de acþiuneºi mecanisme de susþinere necesarepentru realizarea politicii de mediu/sso, a obiectivelor ºi þintelor

4 Mãsurare, monitorizare ºievaluare performanþã de mediu/sso

5 Analizã ºi îmbunãtãþire continueale smm pentru îmbunãtãþireaperformanþei de mediu/ sso

4.4 Implementare ºi funcþionare:4.4.1 Structurã ºi responsabilitate;4.4.2 Instruire, conºtientizare ºicompetenþã; 4.4.3 Comunicare;4.4.4 Documentaþia smm; 4.4.5Controlul documentelor; 4.4.6Control operaþional; 4.4.7Pregãtire pentru situaþii de urgenþãºi capacitate de rãspuns4.5 Verificare ºi acþiunecorectivã: 4.5.1 Monitorizare ºimãsurare; 4.5.2 Neconformitate,acþiune corectivã/ preventivã;4.5.3 Înregistrãri; 4.5.4 Auditulsmm/smsso/ smi

4.6 Analizã efectuatã demanagement

4.1

Cer

inþe

gen

eral

e

Auditorul cautã, deci:

• dovezi pentru a (se) convinge cã principiile managementuluisunt implementate efectiv prin sistemul respectiv.

Principiile – scrie în ISO 9000 ºi nu numai – se aflã la bazacerinþelor ºi a politicii.

Respectarea principiilor furnizeazã încrederea cã sistemul vafuncþiona eficace ºi dupã ce a fost certificat.


Principii (fundamentale)

Politicã pentru implementarea principiilor

Obiective pentru a face politica mãsurabilã, controlabilã

Plan de acþiuni pentru implementare politicã ºi atingere obiective

Sistem de procese corelate pentru implementare plan de acþiuni

Monitorizare-mãsurare-îmbunãtãþire procese/ performanþã

Revizuire politicã/ obiective pentru a susþine îmbunãtãþirea continuã a performanþei

SM asigurã îmbunãtãþirea continuã a performanþei prinimplementarea/ actualizarea politicii ºi atingerea/

actualizarea obiectivelor


Organizaþia – ansamblu de sisteme de managementcorelate,

Implementarea pe rând, când a unui sistem, când a altuia, întârziemomentul în care managementul este abordat integral, devinemanagement pur-ºi-simplu, singura abordarea a managementuluicare adaugã realmente valoare, nu doar un numãr de certificate peantet ºi la sala de consiliu.Descompunerea managementului pur-ºi-simplu în componentestandardizate, implementate, certificate separat poate genera oimagine eronatã în ceea ce priveºte managementul adevãrat.Un angajat nu lucreazã o orã în sistem de management al calitãþii,una în sistem de management de mediu, º.a.m.d. Organele unuiorganism nu funcþioneazã separat, succesiv, ci simultan,interdependent. Nu poate fi separatã calitatea de atitudinea faþã demediu, de sãnãtate ºi securitate ocupaþionale,... Nu poate fi calitativun produs care dãuneazã mediului, este periculos în utilizare, a fostrealizat cu discriminarea angajaþilor,... Nu poate fi protecþiamediului aruncarea deºeurilor pe fereastrã, peste gard sau frontierã.Smi se construieºte pe osatura smc, al cãrui document de referinþã,ISO 9001:2000, este cel mai avansat managerial dintre cele treidocumente internaþionale care fac obiectul analizei de faþã. Demenþionat cã ISO 14001:1996 a fost revizuit deja în 2004 cãtre oabordare mai pregnant managerialã, compatibilã cu ISO 9001:2000;cât despre OHSAS 18001, el încã îºi cautã drumul cãtre mai largarecunoaºtere, nefiind standard internaþional. Rolul motrice jucat de smc cu al sãu ISO 9001:2000 este reliefat ºiîn ISO 14001 la Cap. 0 „organizaþiile pot alege utilizarea unuisistem de management existent care corespunde seriei de standardeISO 9000, ca bazã a sistemului lor de management de mediu”/smsso.


Sistemele de management se altoiesc pe smc


,Sistemul de management – instrument care asigurã,• elaborarea/ implementarea politicii ºi atingerea obiectivelor;• adãugarea de valoare pentru pãrþile interesate.

Pentru cã• management înseamnã sã îmbunãtãþeºti (continuu) performanþa

(= modul de lucru, procesele) ºi ca efect, performanþele (=rezultatele) prin stabilire (îmbunãtãþire) politicã ºi obiective ºiconcentrare (= focalizare) pe implementarea/ atingerea acestora;

• politica asigurã satisfacerea echilibratã a tuturor pãrþilor interesate– clienþii, proprietarii, angajaþii, investitorii, vecinii, comunitatea,reglementãrile (autoritãþile competente);

• la baza politicii ºi a cerinþelor se aflã principiile managementului;• fãrã - obiective (mãsurabile, chiar cuantificate), politica rãmâne lozincã:

este atinsã întotdeauna (“asta am spus ºi eu”), ceea ce anuleazãpotenþialul de îmbunãtãþire (smc este un arc spirã pe spirã);

- responsabili, obiectivele sunt atinse din întâmplare;- resurse, responsabilii sunt victime;• implementând smc, organizaþia dobândeºte o culturã bazatã pe

principii, devine principialã (consecventã, fiabilã); cultura estescrisã, sistemul de management este documentat; în lipsadocumentelor oficiale, fiecare înþelege/ þine minte în felul sãu, deregulã, diferit de al celorlalþi.

Documentele de referinþã,Pentru sistemul de management al calitãþii:standardele internaþionale din familia ISO 9000, ediþiaa treia, 2000, ºi anumeISO 9000 - principiile fundamentale ale smc,

- terminologia pentru smc.


ISO 9001 - cerinþe (standardele nu sunt, în principiu, obligatorii;devin obligatorii prin referirea lor în contractul de certificare saualte documente reglementare);

- eficacitate (≠ eficienþã; = obþinere rezultate planificate)smc (nu organizaþie!);

- demonstrarea abilitãþii (capabilitãþii; o premisã, nuo certitudine) organizaþiei de a furniza consecvent (= continuu, cufiecare comandã/ lot/ produs...) produse care sã satisfacã, cerinþeleclientului ºi de reglementare aplicabile;

- creºterea satisfacþiei clientului prin aplicareaeficace a smc, inclusiv a proceselor de îmbunãtãþire continuã ºiasigurarea conformitãþii cu cerinþele clientului ºi de reglementareaplicabile.ISO 9004 - linii directoare (= îndrumãri) referitoare la

- eficacitatea ºi eficienþa (= raportul rezultate-cost) smc;


- îmbunãtãþirea performanþei (= modului de lucru;performanþe = rezultate) organizaþiei (nu doar a unuia dintresistemele ei, smc!);

- creºterea satisfacþiei clienþilor precum ºi a altorpãrþi interesate.ISO 19011 -îndrumãri referitoare la auditarea smc ºi smm.

Pentru sistemul de management de mediu: standardeleinternaþionale din familia ISO 14000SR ISO 14001:2005, SMM – Specificaþii ºi ghid de utilizare;SR ISO 14004:1998, SMM – Ghid referitor la principii, sistemeºi tehnici de aplicare;SR EN ISO 14031:2001, referitor la evaluarea performanþei demediu a organizaþiei – exemple de obiective, þinte,...!;SR ISO 14040:1999, referitor la evaluarea performanþei demediu a produsului; º.cl.

Pentru sistemul de management al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale: documentele – nu stan-dardele! – internaþionale din familia OHSAS 18000 SR OHSAS 18001: 2004, Sisteme de management al sãnãtãþiiºi securitãþii ocupaþionale – Specificaþie;OHSAS 18002: 2000, Sisteme de management al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale – Ghid pentru implementarea lui OHSAS18001.Criterii pentru certificare ca auditor de sisteme demanagement al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale, document IRCA(= International Register of Certified Auditors), 2001(www.irca.org).

ISO 14001 ºi OHSAS 18001 sunt explicit structuratedupã ciclul PDCA - sursa de succes.


Procesele care alcãtuiesc smi sunt corelate: ieºiriledintr-unul sunt intrãri directe în cel care urmeazã

SMM/ SMSSO/ SMI/... genereazã avantaje cum ar fi:• prevenire situaþii de urgenþã („neaºteptate”; „luarea pe

nepregãtite”); þinere sub control riscuri de neconformitate/mediu/ sso;

• îmbunãtãþire continuã performanþã calitate/ de mediu/ sso;• furnizare dovezi (prin înregistrãri = formulare completate)

de bunã credinþã/ nevinovãþie;• prevenire amenzi/ deteriorare imagine de firmã preocupatã

nu numai de profit, dar ºi de protecþia mediului/ muncii(clienþii devin tot mai sensibili la produsele „nedorite”asociate cu produsul achiziþionat);


• facilitare adaptare la cerinþele legale ºi de reglementareaplicabile produselor, proceselor;

• îmbunãtãþire comunicare în organizaþie, conºtientizare ºiimplicare angajaþi – la identificarea ºi evaluareaneconformitãþilor posibile/ AM/ factorilor de risc suntimplicaþi toþi angajaþii, nu numai un responsabil-doi deproblemã;

• raþionalizare (standardizare) mod de lucru – nu trebuieinvestit în redescopeirea zilnicã a modului de efectuare asarcinilor; astfel, se realizeazã o mai bunã utilizare aresursei mod de lucru;

• adaptare la cultura industrialã a statelor dezvoltate.

Produs Generat de Sistem de Referenþialmanagement

Procese,activitãþi (mod

de lucru)

al calitãþii

demediu/ al sso

de mediual sso

ISO 9001

ISO 14001/ OHSAS 18001

ISO 14001OHSAS 18001

Intenþionat:- pentru/ cerutde un client,

- performanþãde mediu/ ssmNeintenþionat:

risc pentru: - mediu- om

SM începe odatã cu conºtientizarea faptuluicã dincolo de produse/performanþe existã

procesele – cauza lor.


Referinþa ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

Produsul

Cauzaprodusului

Parte interesatã

Cerinþe

Necon-formitate =

abatere de lacerinþe

specificateprivind

Produsulintenþionat,

destinat unuiclient

Procesele

Client,proprietar

Ale clientului,legale,

reglementare,proprii,...

Smc, produs

Produsulneintenþionat,

performanþa demediu

(impacturiasupra

mediului)Aspectele de

mediuComunitate,

guvern,proprietar,

vecini, firmede asigurãri,investitori,furnizori,clienþi...

Legale, dereglementare,

proprii

Smm,performanþa de

mediu

Produsulneintenþionat„accident”,

„boalãprofesionalã”,performanþa de

ssmFactorii de risc

(pericolele)

Angajat/sindicate,angajator/patronat,guvern

Legale, dereglementare,

proprii

Smssso,performanþa de

sso


,SISTEMUL DE MANAGEMENT -,,INSTRUMENT care,• are caracter istoric (a se vedea fig.1); câteva mii de organizaþii, au

ajuns ºi la noi în grupa „mare”; la „premianþi”, sistemele demanagement sunt deja istorie; premiile calitate naþional/european furnizeazã acum provocarea; foarte larg rãspândite,certificatele de conformitate nu mai aduc plus de competitivitateinternaþionalã; sunt baza existenþei pe piaþã;

• ar trebui abordat dinamic, nu ca finalitate; sunt borne, nu þinte;pentru a menþine organizaþia în „tensiune creatoare” sunt

MC = MP = PDCA

Managementulcalitãþii

Politici, obiective,valorificare idei de

îmbunãtãþire,...

Îmbunãtãþireamodului de lucru,

cauzã aîmbunãtãþirii

performanþelor

Îmbunãtãþireacontinuã

funcþioneazã câttimp se învârte

„Roata luiDeming” înmentalitatea

fiecãrui angajat

Managementulproceselor

Metodologia„Ciclul Deming”

Concepte...


introduse mereu provocãri; sistemele de management „clasice”ºi-au epuizat capacitatea de noutate/ provocare (ambiþionare); unexemplu – ISO 9001 pentru industria auto – ISO/TS 16949 –„aratã” altfel decât standardul ISO 9001 cu aplicare generalã;

• a apãrut – prin anii 1950 – (în SUA), când ºi unde societateadobândise cultura „servicii”: mai mult decât jumãtate dinpopulaþia activã a SUA era ocupatã în sfera serviciilor; astfel,devine de înþeles de ce una dintre premisele implementãriisistemelor de management este apariþia culturii „servicii“ înorganizaþie;

– înþelegerea conceptului „serviciu” este de primã importanþã –ceea ce se întâmplã la contactul, interfaþa angajat-client nu maipoate fi retras, scuzele nu mai pot ºterge impresia lãsatã;

– fiecare angajat este un prestator de serviciu pentru colegul care îiurmeazã – clientul intern; capãtã importanþã relaþia, inter-dependenþa, spaþiile comune, ale nimãnui în abordareaprecedentã; sistemul de management este un ansamblu de procesecorelate, în interdependenþã; procesul este un ansamblu deactivitãþi corelate, în interdependenþã; organizaþia este unansamblu de sisteme corelate, în interdependenþã,...;

– procesele de prestare a serviciului devin procese „speciale” – sevalideazã (omologheazã);

– atenþia predominantã este acordatã produselor nepalpabile(serviciile sunt de aceastã naturã) – „impresia artisticã”, pãrerea,senzaþia, satisfacþia clientului dinãuntrul/ din afara organizaþieiconteazã cel puþin la fel de mult ca ºi conformitatea produsuluipalpabil cu cerinþele; ISO 9004-2 furnizeazã îndrumãri pentrumanagementul calitãþii în sfera serviciilor;

• a apãrut când a încetat „acalmia” concurenþei din perioadaimediat urmãtoare celui de al doilea rãzboi mondial; într-adevãr,în primul deceniu dupã rãzboi, piaþa era însetatã de produsecivile, dupã deceniul de privaþiuni cetãþenii tânjeau dupã


bunãstare, cumpãrau (aproape) orice; produsele Made in USA nuavuseserã concurenþã nici internã, nici pe piaþa internaþionalã;acum, lucrurile se schimbau – sfârºitul anilor 1950, începutulanilor 1960 au fost marcate de ascensiunea consumatorismului(15.XI.1963, preºedintele Kennedy enunþã primele drepturi aleconsumatorului; 15. noiembrie avea sã devinã peste decenii, Ziuamondialã a drepturilor consumatorului), a programelor sociale ºia nevoii de a scãdea cheltuielile militare; în acest context, a fostintrodus standardul militar SUA care avea sã devinã bunicul ISO9000;

• are douã „focoase”:– îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (înãuntrul

organizaþiei); îmbunãtãþirea proceselor se reflectã în scãdereacosturilor, deci, îmbunãtãþirea poziþiei pe piaþã, prin reducerea/eliminarea paºilor (activitãþilor) redundanþi, simplificareafluxurilor de informaþii, activitãþi,...;

– promovarea imaginii pe piaþã a organizaþiei; o Carta albã din anii1970 a guvernului Regatului Unit asocia standardizareainternaþionalã ºi asigurarea calitãþii cu competitivitatea;

• „fabricã” produsul încredere cã organizaþia va...; acest produseste materializat în dovezile furnizate prin înregistrãrilesistemului; de aici – atenþia pentru birocraþia necesarã –formulare, semnãturi, date,...; – evitarea cu argumente a ...contraargumentului „sistemele de management introduc obirocraþie nenecesarã în organizaþie”.


Fig. 1. Cãtre ISO 90011958: MIL Q 9858, Cerinþe pentru un program calitate,standard militar SUA. Recepþia militarã (inspectorul) lasãloc auditorului. ªublerul – check-list (listei de verificãri).Mult mai ieftin...

Anii 1970: MIL Q 9858 devine seria BS 5750, standardecivile în Regatul Unit. Transfer de tehnologie armatã -civilie...

1980: Acordul referitor la barierele tehnice în comerþeste adoptat de GATT (actuala OMC) – standardelenaþionale se construiesc/ reproduc standardele interna-þionale. ISO devine vedeta...

Documentele OSCE: certificarea de conformitate –instrument pentru promovarea cooperãrii tehnologice.Certificarea de conformitate cu standardele internaþionalepãºeºte în scenã

1986,7: BS 5750 devine prima ediþie a ISO 9000;1994: a doua ediþie (cerinþele sunt de asigurarea calitãþii);2000: actuala ediþie (cerinþele sunt de managementulcalitãþii).

Pãr

inþi

iB

unic

iiIS

O 9

000

Cu publicaþiile NATO de asigurarea calitãþii – AQAP,MIL Q trece Oceanul...

Guvernul UK: Carta Albã „Asigurarea calitãþii,standardizarea internaþionalã ºi competitivitateaîntreprinderilor din Regatul Unit”. ISO devine actorprincipal.


Dincolo de ISO 9000: excelenþã, Best-In-Class...

1951: Sponsorizat de E. Deming, unul dintre „pãrinþii”revoluþiei japoneze a calitãþii, este lansat Premiul japonezpentru calitate „Deming”. Decenii la rând, premiul avea sãfie rezervat exclusiv organizaþiilor ºi personalitãþilor dinÞara Soarelui Rãsare.

1988: Guvernul SUA iniþiazã Premiul naþional SUApentru calitate „Malcolm Baldrige” (numele secretaruluipentru comerþ).

1990: UE lanseazã Premiul european pentru calitate, alecãrui criterii – modelul de excelenþã elaborat de EuropeanFoundation for Quality Management – sunt compatibilecu cele ale premiului din SUA.

2000: Prima ediþie a Premiului român pentru calitate „J.M.Juran”, compatibil cu Premiul european pentru calitate.

O evoluþie similarã au cunoscut ºi familiile ISO 14000 – standardeinternaþionale asociate cu managementul de mediu – ºi OHSAS18000 – documente internaþionale asociate cu managementulsãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale: sunt SUA-britanice la bazã –BS 7750, OHSAS-BSI; tot prin filierã britanicã au cucerit lumea ºistandardele referitoare la managementul siguranþei informaþiilor,alimentare (HACCP),... Cum vedem, o abordare anglo-saxonã, deordine strictã, diferitã de cultura noastrã. Aceastã culturã, diferitã dea noastrã, conteazã astãzi în lume. Un motiv foarte serios pentru alua în serios sistemele de management ºi standardele – TOATE –care le definesc.

Bun

icii

Pãr

inþi

iªi

noi


Înþelegem acest lucru studiind compoziþia managementului calitãþii;este cel mai bine definitã ºi este astãzi ceea ce vor fi la urmãtoareaediþie a standardelor lor de referinþã celelalte sisteme demanagement.

,Cum s-a ajuns la managementul calitãþii, de mediu, ,al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale.


Neconformitãþi/ AM (aspecte de mediu)/ FR (factori de risc =pericole pentru sãnãtate) sunt generate (cauzate) de modul delucru (defectuos sau inevitabil) alcãtuit din activitãþi ºi rezultateleacestora (produse dorite/ nedorite); de aceea, se stabilesc maiîntâi activitãþile ºi produsele asociate cu fiecare loc de muncã.

Lista cu activitãþile, produsele (inclusiv serviciile; dorite,nedorite) pe fiecare loc de muncã/ compartiment

Listã cu neconformitãþi posibile/ AM/ FR pe fiecarecompartiment, elaboratã de echipa de lucru moderatã deresponsabilul cu smc/ smm/ smsso/ smi pe compartiment

Listã cu neconformitãþi/ AM/ FR pe organizaþie, elaboratã deresponsabilul (compartimentul) de smc/ smm/ smsso/ smi(management integrat)prin comasarea listelor pe compartimente

Analiza efectuatã de Conducerea organizaþiei (AEM) – pringrija reprezentantului managementului pentru smc/ smm/smsso/ smi – definitiveazã ºi aprobã lista pe organizaþie

AEM stabileºte:• obiective globale, resurse, responsabilitãþi pe întreaga

organizaþie pentru îmbunãtãþire/ AMS (semnificative)/ FR pecare organizaþia le poate îmbunãtãþi;

• mãsuri de control operaþional, resurse, responsabilitãþipentru procese/ AMS/ FR pe care organizaþia nu le poateîmbunãtãþi, dar le poate þine sub control (le menþine la nivelul


existent; le împiedicã sã se înrãutãþeascã); constau dinmonitorizarea ºi mãsurarea parametrilor-cheie ai operaþiilor

ªefii de compartimente desfãºoarã ºi aplicã la toate nivelurileierarhice ºi funcþiile implicate:• obiectivele globale pentru fiecare proces/ AMS/ FR –

obiective specifice;• mãsurile de control operaþional – (elaborare, documentare,

validare, implementare, menþinere, îmbunãtãþire) proceduri/instrucþiuni,...

Performanþa în calitate/ mm/ msso/ mi este monitorizatã:• de ºefii de compartimente/ proprietarii de procese la nivelul

compartimentului/ procesului intercompartimental;• responsabilul cu mc/ mm/ msso/ mi pe organizaþie

monitorizeazã (prin audituri interne) performanþa la nivelulorganizaþiei

Îmbunãtãþirea performanþei în calitate/ de mediu/ sso prinîmbunãtãþirea smc/ smm/ smsso/ smi, realizatã pe bazasugestiilor angajaþilor/ altor pãrþi interesate, rezultatelorauditurilor, analizei datelor, ...

Premise pentru o culturã,Accentul pus pe conceptele management, calitate, mediu, sãnãtateºi securitate ocupaþionale, º.cl. nu este întâmplãtor:• managementul urmãreºte ocupaþiile umane probabil dintotdeauna

ºi se face observabil cu precãdere în perioadele de schimbare


când oamenii cautã instrumente pentru a se adapta incertitudiniiºi a o trece cu bine; modelul de management contemporan a fostconceput de inginerul TCM-ist din SUA F.W. Taylor care atranspus la industrie organizarea Armatei SUA; fiºe tehnologiceºi de post, formulare cu trasee bine fixate (cartografiate), birou deproiectare constructivã/ tehnologicã, specializare ºi diviziune alemuncii,…

Pentru a înþelege managementul modern, ar trebui sã studiemorganizarea de astãzi a Armatei SUA; cel mai la îndemânã model înacest sens este Armata Românã. Lumea se schimbã azi în paºi mici, incrementali, nu prin salturi;cele mai multe organizaþii sunt IMM, nu dispun de fonduri pentrucercetare, iar geniile sunt prea scumpe; tot astfel se produceschimbarea ºi în organizaþie – în paºi mici, dar cu implicarea tuturorangajaþilor în proiecte de îmbunãtãþire; rãzboiul pe care îl are de dus– cu întregul popor, de gherilã – armata regulatã, este tot maineconvenþional; aºa încât, armata s-a redefinit ºi ea; de la mare estebun, plezneºte de sãnãtate, la mic ºi flexibil; organizaþiile adipoaseºi pe verticalã ºi pe orizontalã sunt forþate sã schimbe:- compartimentele în echipe intercompartimentale dupã cum sunt

ºi procesele; - îmbunãtãþirile în proiecte;- ºefii cu proprietari de proces/ lideri de echipe proiect.Acestea sunt formulele cu care opereazã managementul acum ºi,probabil, în vecii vecilor.• calitatea a apãrut drept concept în Logica lui Aristotel – primul

sistem filosofic recunoscut; aceastã categorie defineºte ceea ceface sã fie însuºi, diferit de ceilalþi, stilul,…; prin filosofie,calitatea a ajuns la principii, de aici la culturã; supra-vieþuiesc, nucei cu mai mult oþel pe cap, ci acei cu mai multe idei înãuntru.Când toatã lumea ºtie sã producã obiecte palpabile, conteazã ceicare ºtiu sã le adauge produsele spirituale, cum ar fi încrederea;


materializatã în servicii. Accentul se mutã pe servicii = impresialãsatã clientului de cãtre prestator. Numãrul organizaþiilor/persoanelor sensibile la componenta prestare de serviciu aactivitãþii ºi serviciul din rezultatul activitãþii poate fi un indicatoral modernitãþii managementului practicat în organizaþie. Câte ideide îmbunãtãþire pe cap de angajat sunt exprimate – un altindicator specific managementului modern.

Câte exemplare circulã din standardul internaþional ISO 9004-2 cuîndrumãri pentru managementul serviciilor reflectã, de asemenea,poziþia managementului respectiv. Pe aceste douã concepte – management ºi calitate – s-a construitabordarea modernã a organizaþiei. Managementul calitãþii este celmai managerial dintre toate sistemele de management care secertificã astãzi. Toate standardele de referinþã îl recomandã pe ISO9001 ca temelie pentru implementarea sistemului de managementoricare ar fi acesta.

Defineºte-te. Gãseºte-þi talentele de manager, dacã le ai.Valorificã-le, dacã þi le-ai gãsit. Ignorarea talentului este unpãcat, ca ºi promovarea unui talent inexistent. Dacã nu, gãseºte-ipe cei talentaþi în management. Valorificã-i.Primul, în ordine cronologicã, standardizat internaþional –managementul calitãþii, este alcãtuit, cum vedem, din calitate ºimanagement. Calitate = felul propriu de a fi; ceea ce te face sã fii tu însuþi, diferitde toþi ceilalþi; stilul, „rasa”, .... Talentul.

Managementul este pentru cei care vor sã reuºeascã;realmente.Calitatea este produsul unor oameni de calitate. Fii decalitate. Diferenþiazã-te de ceilalþi: cel mai simplu modpentru a o face este sã fii tu însuþi.


Pentru a implementa orice sistem de management, ar trebui sãîncepem prin a înþelege sistemul de management al calitãþii. Pentrua-l înþelege pe acesta din urmã ar trebui mai întâi sã ne înþelegemcalitatea, adicã sã înþelegem cine, cum, suntem ºi ce se întâmplã cunoi. ªi managementul...Cum suntem? Sãraci, bogaþi, talentaþi sau nu, profesioniºti,amatori,... Pentru cã managementul este eficace ºi eficient, aplicatde oameni talentaþi, bogaþi, profesioniºti.Sãrac-bogat, amator-profesionist se definesc în termeni culturali,spirituali ºi ai duratei în continuitate: bogat-profesionist înseamnãstarea de spirit pe care þi-o conferã decenii de bogãþie-profesionism,nu ceaþa tranziþiei. Talentul nu þi-l conferã manageri de imagine;vine dinãuntru. Cum vedem, nu oricine care dispune de diplome ºicapital, este automat, profesionist ºi bogat. Conteazã ºi de unde vii,trecutul, nu numai CV... Pentru cã talentat-bogat-profesionist,spiritual vorbind, te naºti, nu te faci, oricât ai investi în training. Este motivul pentru care, un patron/ conducãtor interpus alpatronului, interesat de prosperitatea firmei, îi gãseºte ºi îi valorificãpe cei talentaþi-bogaþi-profesioniºti; îi recunoaºte dupã • dorinþa de a fi mai buni, de a promova pe scara ierarhicã, în

societate;• felul cum îºi trateazã uneltele: sculele de lucru, tehnicile de

prelucrare a datelor, biroul (clean desk), bancul de lucru, dulapulcu scule, dosarele, fiºierele, þinuta, echipamentul, ... – pentruprofesionist, uneltele sunt 80% din meserie;

• aderenþa la obiectivele ºi proiectele organizaþiei, între care ºi celereferitoare la sistemele de management;

• atitudinea faþã de colegi – clienþii interni.Aceste simptome pentru a fi aplicabile ºi organizaþiilor de Stat,caracterizate prin mentalitatea de monopoliºti autocraþi, ar trebui


mai întâi ca aceastã mentalitate sã fie înlocuitã cu atitudinea deprestatori de serviciu pentru cetãþean – clientul care te plãteºte.Organizaþiile nu mai au rost exclusiv social – toþi trebuie sã avemunde ne duce, sã nu stãm pe stradã – cine vrea sã munceascã într-oorganizaþie, bine, cine nu, nu; a munci presupune a contribui cumintea la prosperitatea organizaþiei, implicându-te în proiecteleacesteia. Între aceste proiecte, astãzi, se numãrã ºi sistemele demanagement: al calitãþii, de mediu, al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale, al siguranþei informaþiilor, al responsabilitãþii sociale, ...Un adevãrat „casting” al organizaþiei....Management = descurcare; îmbunãtãþire continuã.Îmbunãtãþirea continuã este:• incrementalã, alcãtuitã din paºi mici, pe gratis (angajaþii sunt

retribuiþi deja), nu din salturi spectaculoase ºi costisitoare;• realizatã de fiecare angajat, clipã de clipã;• ceea ce se face fãrã investiþii în hardware ci în conºtientizare.

Banii cheltuiþi aici se referã la recompensarea performanþelor,recunoaºterea meritelor persoanelor/ echipelor care s-auevidenþiat prin idei de îmbunãtãþire.

Într-o lume pauperã, • descurcarea se bazeazã pe principii de nemãrturisit, ilicite;• managementului i se atribuie merite care aparþin meseriei: se

crede cã fiºele de post, ROF, documentaþia de proces, ar fimanagement, când, de fapt sunt organizare;

• îmbunãtãþirea este discontinuã, în salturi bazatã pe investiþii ºiinvenþii; astfel, aici,

• managementul este greu posibil;• descurcare = descãrcare de proceduri de pe disketele unor sisteme

certificate;• sistemele de management:- trãiesc numai în ajunul auditului de certificare;


- sunt „treaba” unui responsabil, nu a tuturor angajaþilor, în primulrând a conducerii de la cel mai înalt nivel;

- sunt pentru certificat („defilare”), nu pentru a întrona o stare despirit a fiecãrui angajat; directorii de la „sãraci” cred cã princertificat dobândesc numele pe care bogaþii ºi l-au câºtigat îngeneraþii de strãdanii neîntrerupte; sãracii alcãtuiesc 90% dinlume; 90% dintre sistemele de management al calitãþii suntimplementate cu ochii dupã certificat, nu ca un mijloc pentru aîmbunãtãþi performanþele organizaþiei îmbunãtãþind modul delucru prin implicarea tuturor angajaþilor;

• indicatorii de performanþã sunt exprimaþi, nu ºi monitorizaþi;• managementul este mimat, uneori la perfecþie; RMC iºtilor li se

cere sã fie profesori de proceduri, nu maeºtri de eficienþã; aici,este posibil sã

- devii consultant în management direct din facultate;- aparã (prin anii 1980) mii de cercuri ale calitãþii cât ai bate din

palme.

Într-o lume bogatã, • managementul este:- bazat pe principii transparente, specificate în standarde

internaþionale, auditate/ certificate de conformitate prin proceseºi organisme independente, bazate ºi ele, pe principiistandardizate (convenite) internaþional, auditate/ acreditate prinprocese ºi organisme independente, fiabile;

- un instinct cultural, dezvoltat la fiecare dintre angajaþi odatã cuimplementarea sistemelor de management; aici, procesul deelaborare a procedurilor constituie cadrul pentru lucrul în echipãla care sunt implicaþi o mulþime de angajaþi;

• indicatorii de performanþã sunt monitorizaþi; • certificatul nu este un obiectiv, ci un fapt oarecare pe traseu; când

certificatul este obiectivul final, ISO 14001/ OHSAS 18001 este letal.


Problema este, deci ...,

• pentru ce lume ºi cu ce oameni este construit sistemul demanagement.

Pentru cã într-o lume sãracã, managementul • este pe termen scurt;• nu dureazã (nu se autoregenereazã; nu este sustenabil); trebuie

impus mereu din afarã, de exemplu de frica pierderii certifi-catului; fãrã certificat adio participare la licitaþie;

• nu aduce valoare.Implementarea adevãratã (efectivã ºi eficace) a sistemelor demanagement se adreseazã organizaþiilor în care predominãmentalitatea de om bogat, învingãtor, talentat.

... eliminarea sãrãciei,Sãrãcia este o stare care poate fi înlãturatã.Managementul este arta ºi ºtiinþa de a o elimina; de a inducementalitatea bogãþie unui om care inhibat de sãrãcie, nu ar conta labursa de valori. Câºtigã acela care ºtie ce sã facã dupã victorie; este mai greu sãcheltuieºti, decât sã câºtigi. Managerii de organizaþii pot avea unexemplu în antrenorii echipelor de fotbal.Ierarhia nevoilor umane, stabilitã de A. Maslow cu decenii în urmã,explicã ºi ea de ce este nevoie pentru un management adevãrat.Oamenii unei organizaþii trebuie aduºi la starea de împlinire anevoilor în care sã doreascã sã se implice în viaþa organizaþiei.Starea în care angajatul poate fi împroprietãrit cu atribuþiile,resursele, obiectivele, postului. Câþi proprietari de proces au generatsistemele de management în organizaþie este imaginea succesuluiacestui sistem.


Angajaþii împroprietãriþi cu/ proprietarii de procese, echipamente,obiective, resurse,... au ce pierde, cel mai bun mijloc pentru a nupierde este sã câºtigi ºi în consecinþã, se strãduiesc sã câºtigecontinuu.


Dupã modelul Maslow, arãtat în schema alãturatã, putemstabili premise psiho-sociologice ºi pentru succesul sistemelorde management:• abia dupã ce au fost satisfãcute – de câteva generaþii, adicã

pentru totdeauna – nevoile fiziologice ºi de siguranþã, începelupta pentru un (sistem de) management de adevãratelea.

În plus faþã de piramida de mai sus ar trebui considerate, maiales în condiþiile globalizãrii, aspectele de ordin cultural,mentalitãþile cu care angajaþii vin de acasã.Un factor de întârziere în implementarea managementuluiadevãrat: bruiajul exercitat de tranziþie asupra celorlaltesisteme din societate. Stabilizarea sistemelor preexistente este opremisã obligatorie pentru management. În concluzie,MANAGEMENT: mentalitatea „OM BOGAT – OM MAIBOGAT”.

Proprietarul de proces – o funcþie culturalã,

Competenþa de bazã cerutã unui angajat într-un sistem demanagement este sã aibã caracter, adicã sã adopte ºi sã respecteprincipiile pentru care este clãdit sistemul. Prin aceastã bazare peprincipii, angajatul (re)devine om, adicã „de culturã”.Conºtientizare descrie aderenþa oamenilor la principii (le considerãale lor); oameni pe care sistemul îi face proprietari de/ stãpâni peproces, îi încurajeazã sã aibã (aceleaºi) principii, îi ajutã sã fiedemni prin respectarea principiilor lor.Organizaþie = ansamblu de oameni care împãrtãºesc aceleaºiprincipii.


Proprietar de proces = persoana care îºi asumã responsabilitatea dea focaliza procesul pe atingerea obiectivelor acestuia. Importantãeste calea cãtre obiectiv, nu obiectivul însuºi; acesta este perisabil –îl schimbi chiar înainte de a-l fi atins.Proprietarul de proces este o funcþie strict necesarã sistemelor demanagement: managementul realizeazã îmbunãtãþirea performanþei(de a respecta principiile = de a fi principial, de caracter) prinintermediul obiectivelor pentru proces.De ce procesul? Pentru cã procesul este cauza performanþei îndomeniul calitãþii, mediului, securitãþii ºi sãnãtãþii în muncã,siguranþei alimentare, responsabilitãrþii sociale ºi câte vor mai fifiind.Performanþã = creºterea satisfacþiei pentru client (în cazul smc) ºipentru alte pãrþi interesate (la smm, smsso,...). Sursa de (creºtere) satisfacþie: respectarea principiilor convenite cupãrþile interesate respective.Creºterea satisfacþiei clientului extern (care plãteºte) este generatãde creºterea satisfacþiilor clienþilor interni (dinãuntrul organizaþiei;colegii care ne urmeazã în proces).Principiile se implementeazã prin intermediul (se traduc în)misiunii, viziunii, valorilor, politicii generale, politicii specifice(referitoare la calitate, aici).Politicile se implementeazã prin intermediul proceselor.

Procesele sunt:

• instrumentul care genereazã satisfacþie – prin intermediulperechilor furnizor-client în care ne transformã pe toþi, angajaþiiorganizaþiei, ºi al obiectivelor,

• documentate (descrise) în proceduri.


Sistemul de management este ... un ansamblu de proceseintercompartimentale intercorelate vizând implementarea anumitorpolitici prin atingerea anumitor obiective. Intercompartimental marcheazã trecerea de la organizareaconvenþionalã, de sorginte feudalã, la organizarea modernã, încãnestabilizatã; recunoaºtem noua organizare prin ponderea echipelorintercompartimentale proces/ proiect din organizaþie.Intercorelare = ieºirile dintr-un proces constituie intrãri în cel careurmeazã; fiecare dintre angajaþi are/ este furnizor ºi client, nimeninu este singur; fiecare depinde de ceilalþi; performanþa esterezultatul contribuþiei fiecãruia. Proprietar de proces este:• funcþia celui care vegheazã la implementarea principiilor prin

funcþionarea perechilor furnizor-client (în cadrul proceselor) ºifocalizarea pe atingerea obiectivelor pentru procese,

• lider/ antrenor al unei echipe intercompartimentale fãrã o ierarhiestrictã, în care prevaleazã adãugarea de valoare pentru cel careurmeazã (client dinãuntrul/ din afara organizaþiei); echipele-proces constituie mijlocul cultural/ uman, prin care acþioneazãliderul de proces; ele funcþioneazã pe orizontalã, între egali;alcãtuitã din tot mai multe echipe-proces autoconduse, care facinutile nivelurile de management intermediar, organizaþia devinetot mai scundã (lean management, tot mai puþine niveluriierarhice);

• omul de bazã al sistemelor de management: asigurã atingereaobiectivelor prin controlul interfeþelor, nu al activitãþii dincompartiment (în compartiment fiecare îºi cunoaºte meseria,compartimentele au ºefi, înserierea activitãþilor ºi focalizarea lorpe obiectiv constituie funcþia asumatã de proprietar).


Rolul directorului general este de a gãsi oamenii capabili sã îºiasume funcþia proprietari/ lideri de proces (sunt rari!); sã nu le punãbeþe în roate ºi sã nu îi lase nici pe alþii sã o facã.

Proces? Proiect!,,Problema cu procesul este cã rezultatele trebuie sã se schimbe mairepede decât îºi permite el pentru a se adapta cerinþelor care seschimbã într-un ritm tot mai accelerat:• legile, reglementãrile aplicabile unui anumit produs/ proces, • cerinþele, aºteptãrile, pretenþiile clienþilor ºi celorlalte pãrþi

interesate;• ofertele concurenþilor se schimbã de la o lunã la alta ºi nu mai pot fi ignorate.Ajungem astfel la abordarea bazatã pe proiect. Îmbunãtãþirea –schimbarea în bine, adaptarea la mediul care se schimbã – serealizeazã prin proiecte. Proiectul nu este standard. Echipa-proiectnu este standard (membrii se aleg pe afinitãþi, se organizeazã liber).Rezultatul nu este standard. Neschimbatã a rãmas dorinþa de acâºtiga mai degrabã decât de a nu pierde. Premianþii îºi planificã deja indicatori de performanþã cum ar fi:• numãrul de idei exprimate de angajaþi; • numãrul de proiecte abordate de angajaþi;• numãrul de echipe-proiect în funcþiune.Premianþii te angajeazã numai dacã ai talent de comunicare,orientare pe obiectiv, spirit de lucru în echipã, focalizare peîmbunãtãþire continuã prin proiecte. Abordare bazatã pe proces ºi, mai nou, pe proiect este codulpremianþilor - azi, al plutonului - mâine.

Cum poate contribui o organizaþie la mm ºi sso,a) Prin îmbunãtãþirea performanþei proprii de mediu/ sso, • nu din întâmplare, sau prin acþiunea izolatã a câtorva entuziaºti, ci:


- prin acþiunea sistematicã, reglementatã a tuturor angajaþilor, încadrul smm/ smsso/ smi;

- abordarea sistematicã a cerinþelor legale ºi de reglementarereferitoare la mediu, sso,.., aplicabile produselor, proceselor(activitãþilor, operaþiilor,..) sale;

b) Prin contribuþia la îmbunãtãþirea performanþei de mediu/ sso lapãrþi interesate:

• nu induce AM/ FR în amplasamentele clienþilor/ furnizorilor cucare colaboreazã;

• nu vinde odatã cu produsul/ prestaþia ºi AM/ FR; în acest scop,asigurã abordarea cerinþelor esenþiale – a se vedea ºi ISO 9001,cerinþele 7.3.3 ºi 7.3.4 – încã din faza de concepere a produsului/serviciului; preocupare pentru reducerea IM (produse ecologice)/riscurilor (produse sigure); furnizare de instrucþiuni referitoare laposibilele situaþii de urgenþã; cheltuieli scãzute cu casareaprodusului (conceput spre a fi reutilizat, nu distrus); recomandãrireferitoare la firmele care preiau produse/ componente uzate;

• încurajeazã furnizorii sã adopte smm/ smsso/ prin criteriile pentruevaluarea furnizorilor sãi.

Concluzie,

Sistemele de management

... genereazã încrederea cã vor fi respectate cu consecvenþãprincipiile pe care se bazeazã...Conceperea sistemelor de management nu începe de la cerinþelepentru certificare, ci de la principiile aflate la baza acestor cerinþe. La nivelul principiilor se aflã cultura. Sistemele de management au succes atâta vreme cât sunt construitefiresc pe o culturã adecvatã a organizaþiei.


Pentru a încuraja aceastã culturã în organizaþie ar trebui pornit de lanivelul cultural, cel al principiilor. Cultural = ce face ºi gândeºte un om cel puþin 90% din timp maiales când nu se ºtie supravegheat.Cultura organizaþiei = cum fac ºi gândesc cel puþin 90% dintreoamenii organizaþiei, cel puþin 90% din timp, mai ales când nu seºtiu supravegheaþi.

Cultura...

• „cuprinde tot ceea ce este unitar de-a lungul veacurilor înviaþa unui neam, tot ceea ce devine un obicei de viaþã, o formãde viaþã deosebitoare, moºtenitã de generaþii, specificã aceluineam”,

• integreazã „ºi organizarea instituþiilor (...) ºi evoluþia lor,precum ºi felul de muncã devenit o deprindere secularã ºiproprie” unui popor,

• „este întreaga creaþie colectivã a societãþii”, P.P. Panaitescu, Introducere la istoria culturii româneºti.

Sistemele de management sunt instituþii ale organizaþiei care (ne)asigurã cã principiile sunt implementate continuu.Continuu = cu consecvenþã = clipã de clipã, fiecare angajat, fiecareprodus realizat.Pentru a conferi (produce, realiza) continuitate, consecvenþã,sistemele de management trebuie sã fie fenomene culturale; culturate situeazã deasupra imediatului, te face rezistent la variaþiilenedorite; culturalitatea se dobândeºte prin recurgerea la principii. Pentru a fi „de sistem”, oamenii dispuºi în nodurile sistemelortrebuie sã dispunã de caracteristica legatã de principii - sã fie adicãprincipiali, de caracter.


„De caracter“ este o persoanã care îºi respectã principiile, continuuegalã cu sine, având reacþii previzibile, un om care nu te surprindenici în bine nici în rãu; un echivalent al omului de caracter esteprocesul þinut sub control din punct de vedere statistic. Unasemenea proces realizeazã continuu (mereu-mereu, bucatã cubucatã) produsele pentru care a fost conceput ºi validat.

... pentru cã se bazeazã pe oameni de caracter – liberi sã seexprime, demni, respectaþi – ºi pe climatul în care aceºtia suntmotivaþi sã contribuie la îmbunãtãþire.

MC = o nouã culturã a muncii - îmbunãtãþire continuã - fãrã de care orice intrare este

rãmânere afarã

Îndrumãri din SR EN ISO 9000-1:1996• Cerinþele referitoare la sistemul calitãþii sunt complementare

celor referitoare la calitatea produsului.• Specificaþiile tehnice de produs – de exemplu, standardele de

produs – ºi specificaþiile tehnice de proces tehnologic suntseparate ºi distincte faþã de cerinþele sau îndrumãrile aplicabiledin familia ISO 9000.

• Sistemul calitãþii este realizat prin intermediul unor procese careexistã atât în cadrul funcþiilor cât ºi între acestea (intercom-partimentale; n.n.).

• Managementul calitãþii se realizeazã prin managementulproceselor în cadrul organizaþiei. (MC = MP = PDCA; n.n.).

• Orice organizaþie existã în scopul realizãrii unei activitãþi princare se adaugã valoare; activitatea se realizeazã printr-o reþea deprocese.


• Organizaþia creeazã, îmbunãtãþeºte ºi asigurã cu consecvenþãcalitatea prin reþeaua de procese. Aceasta este baza conceptualãfundamentalã pentru familia ISO 9000.

• Procesele ºi interfeþele lor ar trebui sã constituie subiect deanalizã ºi îmbunãtãþire continue.

• Pentru clarificarea interfeþelor, a responsabilitãþilor ºi aautoritãþilor, un proces ar trebui sã aibã ca persoanã responsabilãun proprietar (=process owner).

• Un sistem este mai mult decât o sumã de procese.

Auditorul are o responsabilitate culturalã:

• nu cautã neconformitãþi, cu atât mai puþin vinovaþi;• cautã posibilitãþi de îmbunãtãþire în experienþa celor cu

care stã de vorbã.Pentru a îºi asuma cu succes aceastã responsabilitate,auditorul trebuie sã aibã talent de comunicare.Lipsind acest talent, nici nu mai conteazã cine este auditor,pentru cã nu mai putem vorbi de audit.Auditorul adevãrat, de talent, ne ajutã sã descoperim cãmanagement fãceam ºi nu ºtiam.

,Capitolul 2,

SÃ ÎNÞELEGEM CONCEPTELE

,Înþelegerea conceptelor poate fi,

• greºitã = când îþi ignori propriul interes: dacã tot te afli în activitate, cautãsã nu te afli în treabã. Aflare în treabã = lipsã de profesionalism,lucru dupã ureche, de mântuialã. Auditare se referã la ascultare, nula ureche. Pentru a nu înþelege adevãrata auditare ar trebui sãîncepem prin a confunda ascultarea cu auzitul ºi dovada palpabilãcu zvonul. ªi conceptele sunt o cale pentru a spori profitul: dacãoperezi cu concepte depãºite riºti sã obþii rezultate specifice uneilumi trecute, sã câºtigi într-o valutã retrasã din circulaþie; sã nu ledoreºti competitorilor tãi sã înþeleagã greºit, în lipsa unui limbajcomun, nu poate fi comunicare, fãrã comunicare, nu existãcompetiþie, fãrã competiþie nu existã câºtig durabil. • corectã când îþi aduce avantaje, te ajutã sã progresezi, sã

câºtigi. Inteligent este cel care se aºazã primul acolo unde vorveni toþi. Inclusiv în ceea ce priveºte concertele...

Înþelegerea corectã este probã de inteligenþã. Bogãþia este probã deinteligenþã. Atitudinea faþã de muncã este ºi ea probã de inteligenþã:munca nu este un fetiº, rezultatele conteazã; dacã munceºti 24 din24, când mai ai timp sã obþii rezultate...Abordãrile succesive ale calitãþii, ale mediului, sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale etc. sunt o lecþie despre cum câºtigã cei careîºi impun – prin standarde internaþionale, aici – propriile concepteºi înþelesuri. Pe scurt, cultura industrialã.


Nu ne putem impune cultura industrialã, mai întâi pentru cã nuavem o culturã industrialã – culturã industrialã este ceea ce rãmânedupã ce s-au închis toate fabricile ºi au plecat în strãinãtate toþispecialiºtii. Dacã alegem rãmânerea ºi supravieþuirea aici, ar trebui sã adoptãmcultura industrialã a celor bogaþi, care ºi-au impus-o deja prinstandardele internaþionale. Conceptele definite în standardele internaþionale sunt caleaprincipalã de acces la cultura industrialã care conteazã, cea a SUA,intratã în standardele ISO prin filiera britanicã. Cine înþelege primulce vor sã spunã SUA – Regatul Unit câºtigã primul; cine aºteaptãsã-i bage în cap concurenþa, rãmâne plãtitor, cârtitor. Realism = vãrcu bogatul decât frate cu sãracul.Avem un avantaj care se oferã odatã la câteva generaþii – începe unciclu în ºirul de privatizãri ºi etatizãri care marcheazã istoriaproprietãþii; acum putem strânge sã aibã ce revendica nepoþii noºtrila urmãtoarea privatizare, dupã etatizarea de peste cincizeci de ani.Schema de la pag. 21, 22 descrie etapele istorice prin care culturaindustrialã SUA – generatã de pragmatism = acþiune, rezultate – aajuns temã de studiu pentru/ în toatã lumea.

,Mentalitatea,Înþelegerea corectã a conceptelor presupune sã adopþi mentalitateacare s-a aflat la baza elaborãrii lor. În ceea ce priveºte auditarea,aceastã mentalitate este cea de proprietar bogat, care are ce pierde,care dacã nu îmbunãtãþeºte continuu pierde într-una. Cei mai mulþiaceastã mentalitate nu o avem, pentru cã venim dintr-o credinþã,familie, ºcoalã care cred în sãrãcia bazatã pe lãsatul de la sine, maidegrabã decât pe bogãþia bazatã pe competiþie.Lipsa acestei mentalitãþi la auditori se reflectã în transformareaauditãrii în vânãtoare de neconformitãþi, mai degrabã decâtidentificare de posibilitãþi de îmbunãtãþire.


SISTEM DE MANAGEMENT: INSTRUMENT PENTRU(dobândirea ºi menþinerea mentalitãþii de) OAMENI BOGAÞI.De ce este atât de important sã fii bogat: pentru cã eºti proprietar;proprietarul are ce pierde, ºi când ai ce pierde, te implici în pãstrareaa ceea ce ai; ºtii cã a îmbunãtãþi continuu este calea cea mai sigurãpentru a pãstra ceea ce ai. Organizaþia de azi este o lume deproprietari. Talentul major al managerilor de azi este de a îiîmproprietãri pe angajaþi cu mentalitatea de om bogat.

,Prezumþia de competenþã,Auditorul placã de la convingerea cã oamenii: • îºi cunosc meseria, ºtiu ce au de fãcut, sunt mai competenþi decât

el în ceea ce fac;• fac management, dar nu ºtiu sã se exprime; vorba lui Molière

„fãceam gramaticã ºi nu ºtiam cã fac”.La drept vorbind, neconformitãþile cu adevãrat de management nusunt imputabile executanþilor, fiind cauzate de refuzul/ nepricepereamanagerilor de a fi manageri, de exemplu, prin leadership; dinpãcate, ponderea neconformitãþilor corect adresate – Directoruluigeneral – este infimã, ceea ce face din auditare o abordare infirmã.Directorul general este mai mereu adevãrata cauzã a eºecului unuisistem de management; dar, când obiectivul auditãrii este obþinerea„cartonului” fãrã care nu intri la licitaþie, când directorul generaleste cel care hotãrãºtre ce ºi cum este bine în legãturã cu auditarea,nici un auditor nu are tãria de caracter sã afirme în scris cãdirectorul general greºeºte.Nu spun sã pornim de la prezumþia de incompetenþã a directoruluigeneral, deºi felul în care aratã destule dintre organizaþiile noastre,ar justifica o atare apreciere. Spun doar cã funcþia cel mai puþin(atent) auditatã este tocmai cea care contribuie cel mai decisiv lasuccesul/ eºecul sistemului/ procesului/ produsului auditat.


,CONCEPTELE,

Audit:

Auditare, mai degrabã decât audit.Auditare = proces; serviciu; adãugare de valoare

prin comunicare

Element din definiþie Înþelegereproces - ansamblu de activitãþi corelate; care

transformã intrãri - materiale, concepte, idei, mentalitãþi, informaþii, date - înieºiri - produse (ne)palpabile

sistematic - nu „scapã” nici un proces/ compartiment,pe bazã de program, plan, procedurã,...

independent - auditorii nu auditeazã: propria activitate, activitatea pentru ale cãrei rezultate sunt responsabili ori au alte influenþe sau conflicte de interese, persoane cu care au disensiuni; dovezile sunt obiective – obiectuale, „solid evidence”, palpabile, nu pãreri, impresii;

documentat - scris în raport, chestionar ºi celelalte formulare de audit

obþinere dovezi de audit - informaþii relevante pentru audit (faþãde criteriile de audit, sintetizate în chestionar), cantitative, calitative, verificabile (pot fi regãsite exact ºi de cãtre alþi auditori, de cãtre auditaþi; pentru cã sunt exprimate precis, concret, nu vag); culese din mai multe surse concordante (prezent, trecut, viitor)


Concepte ºi paºi ai procesului de auditare

Documentele de referinþã pentru definirea conceptelorasociate auditãrii:

SR EN ISO 19011: 2003, Ghid pentru auditarea SMCºi/ sau SMMSR ISO 14050: 1999, Management de mediu.Vocabular

Element din definiþie Înþelegereevaluare dovezi de audit - prin raportare la criterii de audit

transparente (cunoscute dinainte de toþi)

cu obiectivitate - între criteriile de audit nu intrã ºi impresiile ale auditorului

determinare mãsurã în - concluzia auditului, aflatã la care sunt îndeplinite latitudinea conducãtorului echipeicriteriile de audit de audit/ evaluatorilor organismului

de certificare;- politici, obiective, cerinþe din proceduri/ legi, reglementãri,..

Concepte ºi paºi ai procesului de auditare


,Auditul este,• examinare = verificare (a sistemului de management, procesului

tehnologic, produsului);• sistematic = efectuatã conform unei proceduri (reguli-standard),

astfel încât „nu scapã” nici unul dintre elementele de auditat;• documentat = regulile (procedura, planurile, formularele,

chestionarul,...) sunt scrise; aceasta conferã audituluirepetabilitate ºi comparabilitate a rezultatelor (la condiþiisimilare, este de aºteptat ca ºi rezultatele sã fie comparabile);

• planificat = gândit dinainte, chiar ºi auditul neplanificat se anunþãcu o zi-douã în prealabil; utilizeazã program, plan, chestionar(listã de verificãri), formulare, concepute dinainte, nuimprovizate la faþa locului;

• instrument de management = vizeazã identificarea de posibilitãþide îmbunãtãþire, nu neapãrat de neconformitãþi (auditorii nu sunt„vânãtori de greºeli”, ci mijlocitori ai îmbunãtãþirii; ei îi ajutã peauditaþi sã vadã lucrurile pe care din obiºnuinþã nu le mai vãd);

• utilizat pentru a determina dacã:

Dovezi de audit = Constatãri de auditCriterii de audit

Constatãri de audit = Concluzia audituluiObiectivele auditului

Documentele de referinþã pentru definirea conceptelorasociate auditãrii:SR EN ISO 19011: 2003, Ghid pentru auditarea SMC ºi/ sauSMMSR ISO 14050: 1999, Management de mediu. VocabularSR EN ISO 9000:2001, SMC. Principii fundamentale ºivocabular.


- activitãþile (procesele, operaþiile, paºii; studiul ºi planul HACCP)din sistemul (de procese corelate vizând adãugarea de valoare) ºirezultatele asociate acestora sunt conforme cu aranjamenteleplanificate (= procedurile documentate,…);

- aranjamentele planificate (în proceduri, plan calitate/ HACCP,program de mediu/ sso,…) sunt implementate efectiv (producefecte);

- aranjamentele planificate sunt adecvate pentru a atinge obiective(aplicate corect conduc la rezultatele planificate);

• înregistrat = rezultatele auditului sunt scrise în formulare, ceea ceasigurã raportarea lor în vederea analizei ºi stabilirii pe aceastãbazã de acþiuni de îmbunãtãþire în cadrul analizei efectuate demanagement, de exemplu;

• efectuat de persoane calificate – au urmat cursuri adecvate – ºicompetente – au demonstrat, prin audituri prestate ulteriorabsolvirii cu succes a cursurilor de calificare, cã dispun decapabilitatea de a valorifica în mod adecvat calificarea dobânditã;

• la drept vorbind, o prestare de serviciu ºi un serviciu, ceea ce faceextrem de importantã comunicarea auditor-auditat pentruatingerea obiectivelor auditului;

• standardizat – de exemplu în SR EN ISO 19011:2004;• bazat pe principii, ceea ce îl face sã devinã instrument cultural ºi

prin aceasta furnizor de încredere; control al controlului,monitorizare a monitorizãrii,…; auditul este un “joc second”,evalueazã modul în care modul în care…; nu este tehnic, însensul clasic de “ingineresc”, se bazeazã pe tehnici alecomportamentului, comunicãrii …;

• un instrument pentru îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (= performanþei; de la engl. performance, a interpreta, executa) ºiprin aceasta, a performanþelor.

Schema de mai jos prezintã – folosind definiþii din standardele demanagement al siguranþei alimentare bazate pe principiile HACCP– o integrare a conceptului de audit în ansamblul verificãrilor.

,Capitolul 3,

CINE AUDITEAZÃ

,Echipa de audit,

Experþii tehnici nu sunt auditori, sunt „tehnici”; auditorii sunt„manageriali”.

Auditor – persoanã competentã sã: • efectueze un audit; competent = a demonstrat prin efectuarea de

audituri cã dispune de aptitudinile, cunoºtinþele de a face audituri(nu doar are certificat de absolvire a cursului de auditorrespectiv);

• sprijine efortul de îmbunãtãþire continuã desfãºurat înorganizaþie.

,Principiile,

La baza cerinþelor din ISO 9001 se aflã principiile managementuluicalitãþii definite în ISO 9000.La baza liniilor directoare din ISO 19011 se aflã principiile deauditare definite la cap. 4 din standard.


Respectarea principiilor de auditare:• este o premisã pentru concluzii de audit credibile; • asigurã cã auditarea contribuie la implementarea politicilor

organizaþiei ºi þinerea sub control a performanþei acesteia;• furnizeazã informaþii – rezultate din prelucrarea datelor – ca

intrãri pentru procesul de îmbunãtãþire continuã a performanþei(modului de lucru).

Auditorul – o persoanã de caracter, pentru cã respectã principii –examineazã modul în care sunt implementate în cultura organizaþieiprincipiile de management.Comunicarea este una dintre sarcinile fundamentale abordate deauditor pe parcursul auditãrii: transmiterea convingerii cã sistemelede management sunt necesare, instrumente valoroase pentrusuccesul organizaþiei.Auditorul transmite - comunicã, „vinde“ - convingerea cã proceseletrebuie concepute auditabile (sã poatã fi înþelese dintr-o privireactivitãþile, relaþiile, interfeþele, modul în care sunt þinute subcontrol,…); auditabilitatea proceselor este mãsuratã prin pondereautilizãrii tehnicilor specifice de reprezentare graficã a proceselor (intrãri-paºi-ieºiri,…) – diagrama de flux, harta procesului, matrice deresponsabilitate, nu în primul rând prezentãrile narative.

Principii Explicãripentru auditori

Comportament etic Auditorul este om de caracter: nu poartã– baza vorba (discreþie, confidenþialitate); integruprofesionalismului (nu se lasã influenþat de sentimente,

ci exclusiv de dovezi; nu se face cã nuvede dovezile care nu-i convin); deîncredere (poþi sã-i comunici “secrete”


Principii Explicãri

fãrã teama cã acestea se vor întoarce împotriva ta în raportul de audit);deschis la minte – acceptã punctele de vedere ale angajaþilor auditatului pe care îi intervieveazã; diplomat – aplicã analizatransacþionalã;

Prezentare corectã – Dovezile – tot ce aflã auditorii, nu leobligaþia de a raporta ascund constatãrile, concluziile, cu sinceritate ºi rapoartele nu sunt în nici unacurateþe fel trucate; scrii ce vezi, da’ vezi ce scrii

– nu se aplicã la auditareResponsabilitatea Auditorul merge pe firul dovezilorprofesionalã – pânã la capãt, cu tenacitate, probabilaplicarea aºa procedeazã procurorii; îºi aplicãperseverenþei ºi a propria competenþã ºi nu cer voiejudecãþii în auditare nimãnui pentru a raporta o constatare.

Auditorul dã socotealã numai propriei conºtiinþe. Vorba luiKant: “Cerul înstelat deasupra mea ºi liberul arbitru înãuntru”.

Este ºi poliþist-procuror (strânge dovezile) ºi judecãtor(evalueazã dovezile).

La limitã, ar putea concluziona alb ceea ce este negru, dar dacãaºa a considerat conºtiinþa lui, nu a greºit. Alt auditor mai bun

nu avem/ ne putem permite. Auditorii sunt de mai multecategorii vorbind de competenþã: unii-buni, alþii … La cinste,

însã, sunt de o singurã categorie: cinstiþi. Auditori incompetenþisunt cea mai grea loviturã datã organizaþiei de drept, sistemelor

de management. Alãturi de directorii care doar mimeazãmanagementul pentru care sunt plãtiþi.


Principiile sunt componente ale culturii; implementara lor în modulde lucru al fiecãruia dintre angajaþi este o modalitate pentru aconstrui cultura industrialã a organizaþiei pusã de acord cu lumeamodernã.1 Poliþistul te pedepseºte de fiecare datã când calci legea ? Tot astfel, niciauditorul nu este 100% eficace. Rolul auditorului este de a determina conºtiinþaauditatului sã acopere aceste procente lipsã.

Principii Explicãripentru auditare

Independenþa – baza Singura materie primã pentru elaborareapentru imparþialitatea constatãrilor-concluziilor auditului suntauditului ºi dovezile de audit.obiectivitatea Singurul criteriu pentru culegereaconcluziilor auditului dovezilor – competenþa auditorului,

chestionarul; nu te faci cã nu vezi/ nu “uiþi” sã înregistrezi anumite dovezi care nu intrã în pãrerea preconceputã a cuiva; auditorul nu are pãreri preconcepute; ca ºiun poliþist-procuror-judecãtor1.

Abordarea bazatã pe Auditorul nu poate vedea într-o zi totdovezi –metoda ceea ce ºtiu auditaþii din practica de zi cu raþionalã prin care zi, an ºi an. Culegerea dovezilor se faceîntr-un proces prin eºantionare; eºantionarea la audit nusistematic de audit se este (încã) fixatã statistico-matematic,ajunge la concluzii cum este la controlul statistic al loturilorcredibile ºi de produse. Câte contracte examineazãreproductibile este decizia auditorului: nu merge pânã

gãseºte unul fãrã dovada analizei (neconform). Spiritul de observaþie se educã, nu vezi doar ce este rãu.

(Din SR EN ISO 19011:2003)


Auditorul cautã dovezi pentru a se convinge de faptul cã acesteprincipii sunt implementate în cultura organizaþiei.Cultura este ceea ce furnizeazã continuitate, încredere cã vei faceaudit ºi azi ºi mâine la fel, cã se poate avea încredere în rezultateleacestui audit; cultura eliminã subiectivismul, bunul plac.

,Auditul este o prestare de serviciu; auditorii privesc,,cu ochii clientului prin mentalitatea „servicii“,Prin urmare:• succesul auditatului depinde de mãsura în care se pune în pielea

auditorului ºi, ca urmare, se comportã ºi ca prestator de serviciu;• sentimentul cu care rãmâne auditorul, mai mult decât notiþele în

chestionar, este fundamental pentru concluzia auditului; mizaþi peimpresia „artisticã”, cel puþin la fel de mult ca ºi pe complexitateatehnicã;

• auditul de certificare este o probã exemplarã de birocraþie, pealocuri, nenecesarã; auditorul de certificare este terorizat decompletarea zecilor de formulare câte formeazã dosarul de audit;pentru cã fiecare naº îºi are naºul; auditorii de certificare îºi au„naºii” în evaluatorii organismului de certificare; aceºtia, subpresiunea auditului de acreditare, înapoiazã dosarul pânã sunttoate rubricile completate;

• ajutaþi-l, deci, pe auditor sã gãseascã prompt documentele/înregistrãrile dupã care a venit; dacã nu le gãsiþi în mai puþin deun minut, constatarea începe sã se profileze: procedeul de þineresub control a înregistrãrilor nu este eficace; auditorul cautãdovezi obiectuale, adicã palpabile, adicã scrise; pe hârtie sau pesuport informatic;

• auditorii moderni lucreazã ºi la noi pe teren cu laptop; 80% dindocumentele dosarului de audit, inclusiv documentaþia smc aclientului, se transmit electronic; nu ne mai blocãm în ºtampilã ºi


semnãturã; oricâtã importanþã le-am atribui, documentele smc nusunt, totuºi, acte notariale sã le semnãm paginã cu paginã;

• prima impresie conteazã, tocmai de aceea nu ne preocupãm de eaconvinºi cã adevãrul va ieºi la ivealã; câteva sugestii pentru bunaprimã impresie a locului de muncã:

- produsele fundamentale pentru orice loc de muncã – documentele– tratate cu cea mai mare atenþie – astfel încât sã le gãsim în doitimpi ºi douã miºcãri;

- existã scaune – nu cele rupte – pentru musafiri (auditorii nu suntlupul);

- locul de muncã este identificat, etichetã pe uºã, etichete de raft ladulapuri, ecuson pentru angajat; natural, etichetele au în partea dejos, cu litere abia vizibile, codul de formular – probã demanagement care înmoaie cerbicia auditorului;

- ordine, curãþenie; oricât de slab stai la acest capitol, un programde curãþenie la vedere, ia ochii;

- de evitat: pe planul de evacuare PSI un singur nume se maidesluºeºte, al angajatului care a ieºit la pensie, anul trecut;

- din cele câteva sute de fiºe ale postului, una singurã nu a fostsemnatã de titularul postului; aþi ghicit: cea pe care tocmai ociteºte auditorul; a observat lipsa din prima clipã, dar nu întoarcepagina, ca sã prelungeascã suspansul; e ºi el manager, creator deevenimente;

- la un service auto, auditorul, toþi avem automobil, spune cã avãzut huse pentru volan/ scaune/ podea/ tavan/ schimbãtor deviteze; la un alt service; asta, în condiþiile în care, pe pielea jeep-ului în curs de servisare – proprietate a clientului – se lãbãrþeazão patã de ulei.


Elementul cel mai important pentru un audit de succes esteauditorul.De aceea, spre deosebire de ISO 19011, îl aºezãm înainteaprocesului de auditare.

,Competenþa auditorului,Competenþã = capacitate demonstratã; auditorul îºi demonstreazãcapacitatea de a afectua audituri, tocmai efectuând audituri, laînceput sub supravegherea unui auditor calificat.• Cunoºtinþe generice – referitoare la- atribuþiile auditorului ºi procesul de auditare: principiile,

procedeele ºi tehnicile de audit; - domeniul sistemului de management de auditat;- documente de referinþã;- sisteme informatice ºi IT utilizate la þinerea sub control a

documentaþiei;- organizarea auditatului – structurã, funcþii, relaþii, procese,

culturã, aspecte sociale;- legile ºi reglementãrile, codurile de bune practici, contracte,

acorduri, tratate/ convenþii internaþionale aplicabile domeniuluiorganizaþiei, precum ºi alte cerinþe la care aceasta subscrie –auditarea în domeniu reglementat;

• aptitudini generice referitoare la punerea în aplicare acunoºtinþelor generale;

• cunoºtinþe ºi aptitudini specifice sistemului de managementauditat – referitoare la tehnicile de management, tehnologie,produse, servicii, ºtiinþã, tehnicã,...;

• aptitudini personale cerute pentru punerea în aplicare aprincipiilor pentru auditor ºi pentru procesul de auditare;

dobândite prin:• educaþie (studii de lungã duratã),


• experienþã profesionalã – în funcþii tehnice/ manageriale/profesionale care presupune evaluãri, decizii, comunicare;

• instruire ca auditor, • experienþã de audit.

Exemple de niveluri de studii, experienþã profesionalã, instruireca auditor ºi experienþã de audit, modalitãþi de menþinere ºievaluare a competenþei auditorului – în SR EN ISO 19011: 2003,Capitolul 7.

,Comunicarea,

Probabil, cel mai valoros capital al auditorului este talentul decomunicare pus în valoare pentru mai binele organizaþiei.A comunica, dincolo de definiþiile ºtiinþifice, exprimã talentul de ate pune în locul celuilalt. Auditorul vizeazã mai binele celuilalt cape propriul mai bine.

Auditorul – competent la vorbit, privit, ascultat, scris.


Auditarea: iterarea ciclului V-A-S-P.Prin comunicarea mijlocitã de procesul auditãrii, pãrþile implicateajung sã înþeleagã mai bine ceea ce fac.

Auditorul – om de culturã:• cultivã încrederea în principiile aflate la baza sistemelor de

management pe care le auditeazã; principiile fac parte dinculturã;

• este sensibil la cultura - mentalitãþile, atitudinile, modul de agândi, comportarea,.. – persoanelor intervievate; deexemplu, îºi pune întrebarea cum stau oamenii cu principiilemanagementului respectiv; principialitatea conferãcredibilitate, constanþã în timp; auditorul face distincþiaîntre o organizaþie care are sm ºi organizaþia care este sm;

• scrie – scrisul este principalul instrument cultural; scrisul –documentarea, în cazul sistemelor de management – facetransparent ceea ce altminteri nu este vizibil; prin scrisdurãm, rãmânem, furnizãm inputuri pentru cei careurmeazã; folcloricii sunt luaþi de lãutari, urechiºti, în senspeiorativ, ceea ce nu poleieºte blazonul organizaþiei;

Auditor – ºi notar ºi procuror:• notar, pentru cã noteazã tot ce vede, aude, crede;

înregistrãrile de audit – chestionarul completat cu dovezile deaudit; rapoartele de neconformitate; lista cu posibilitãþi deîmbunãtãþire, raportul de audit,... – sunt acte doveditoare,inclusiv în tribunal; aceste documente materializeazã o partedin valoarea adãugatã de auditor; cealaltã parte a valoriiadãugate este comunicarea - prin atitudinea sa în faþaintervievaþilor, auditorul transmite („vinde”, comunicã)încrederea în sistemul de management auditat; pentruaceasta, mai întâi trebuie sã creadã el în sistem;


,Analiza transacþionalãCând este vorba despre comunicare, câºtigã:- cine îºi impune atitudinea;- cine îºi iese ultimul din pepeni.Atitudinea auditorului este cea unui vânzãtor (de convingeri).Comunicare – talentul de a-l face pe intervievat sã se plaseze înstarea „adult“ a eu-lui sãu. În aceastã stare, omul este realmentepreocupat de abordare cu seriozitate a auditului, adicã se lasã ajutatsã îºi descopere posibilitãþile de îmbunãtãþire.

• procuror, pentru cã respectã (codul de) procedurã alauditului ºi principiile auditãrii/ auditorului definite în ISO19011; pentru auditor funcþioneazã prezumþia de confor-mitate a sistemului auditat: orice organizaþie are sistem,problema este cã oamenii nu ºtiu sã se exprime în termeniiISO 9000; de aceea, auditorul are preocuparea de a se faceînþeles folosind limbajul celor cu care converseazã(comunicã).

Atitudinea potrivitã pentru auditor:

• „cãutarea conformitãþii“ – punctele tari, posibilitãþile deîmbunãtãþire,...;

• nu „cãutarea neconformitãþii“ – punctele slabe, abaterile,cu orice preþ.

,Capitolul 4,

CE AUDITÃM

,Auditãm sisteme de management, procese tehnologice,(cauze) produse, cu un cuvânt, activitãþi,

Organizaþie = ansamblu de sisteme corelate/ interdependente.Sistem (de management) = ansamblu de procese, resurse, culturi(mentalitãþi, atitudini, moduri de a gândi,...) corelate/ inter-dependente care transformã intrãri în ieºiri cu scopul de a adãugavaloare.Proces = ansamblu de activitãþi, resurse, culturi, ... corelate/înterdependente care ...

... corelarea ...Auditori, cãutãm • atomii de organizaþie – activitãþile – prin a cãror combinare se va

realiza modul de lucru (performanþa) organizaþiei;• legãturile (valenþele), zonele comune (în organizarea clasicã, ale

nimãnui: coridoare, uºi,...) , acolo unde se stricã totul; calitatea serealizeazã în compartiment/ la locul de muncã al activitãþii ºi sestricã pe cãile de comunicare; într-adevãr, pe sãgeþile (la propriuºi la figurat) dintre compartimente nu este nimeni „ºef”; pesteaceste zone intercompartimentale, Directorul General numeºteproprietari de proces, lideri/ manageri de (echipã) proiect;

• liderii/ proprietarii de proces, având atribuþii cum ar fi: de a asiguraidentificarea ºi þinerea sub control ale interfeþelor dintre sub-procesele compartimentale, atingerea obiectivelor procesuluiintercompartimental; procesele care alcãtuiesc sistemele de


management sunt intercompartimentale („complexe”, în exprimareaISO 9000-1 de acum un deceniu); procedurile descriu proceseintercompartimentale, interdependente (ieºirea din unul este intraredirectã în cel care urmeazã; ºi sãgeþile conteazã !); elaborarea uneiproceduri face obiectul unui proiect asumat de o echipã proiect,antrenatã/ nãºitã/ moderatã de un lider de echipã/ proprietar deproces; talentul DG se reflectã ºi în crearea climatului în careoamenii sã se lase împroprietãriþi cu obiectivul, procesul,echipamentul, ideea, ... Acestea fiind ale lor, le vor trata cu grijã, vorlimita risipa, vor... (am vãzut un Director general, care, la ieºireaparticipanþilor din sala de consiliu, a închis aerul condiþionat cu mânalui). Este vorba despre o nouã organizare, specificã organizaþiilormici, flexibile, în care aproape fiecare angajat este director de ceva.ªi o nouã mentalitate... De supravieþuitori, comunicatori...

I-au trimis sã împrãºtie prospecte, manifeste, reclame,... S-au întorscu mult peste termenul rezonabil: „credeþi cã este aºa de uºor sãvinzi douã mii de prospecte ?” Liderii „vând” procedurile, nu doarle difuzeazã.

... ºi principiile.Auditorul ºtie cel puþin un standard mai mult decât cei pe care îiauditeazã. ªi crede• cã principiile se aflã dincolo de cerinþe. De aceea, auditorul

stabileºte, în prealabil, ce principii are de implementat funcþia/cerinþa/ procesul în cauzã; de exemplu, DG are de implementatmai ales, principiul leadership. Trebuie, deci, la auditarea DG sãte duci „înarmat” cu înþelegerea clarã a ceea ce înseamnãleadership; valoarea unui audit se mãsoarã prin ceea ce lasã înurmã, în conºtiinþa (convingerile) auditatului, DG în acest caz.

Auditorul este un om al viitorului pentru organizaþie. Auditor - ofuncþie de viitor.


,Auditãm (sisteme de) management, adicã planificare,strategicã,

Viziunea, Misiunea, Valorile /principiile, Politica organizaþiei; Plan strategic, Plan de afaceriCerinþele legilor, pãrþilorinteresatePrincipiile managementului respectiv


+Documentaþia organizaþionalã: ROF, RI, Statut,Sistem informaþional/ informatic, fiºe de post,

+Legi, normative, reglementãri,

Specificaþii tehnice constructive/ tehnologicereferitoare la produs/ proces

SMI = sistem de management integrat; smm = sistem de managementde mediu; smsso = sistem de management al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale; º.cl.

Auditorul trebuie sã înþeleagã managementul,procesul de planificare strategicã.

,Auditul - pe proces,Auditul este, ca ºi activitatea organizaþiei, bazat pe proces. De ceproces ? Pentru cã procesul este generatorul de valoare înorganizaþie. Ca urmare, obiectul auditului este cu precãdere, examinarea modului în care organizaþia asigurã • þinerea sub control a legãturilor dintre procesele individuale care

alcãtuiesc sm, inclusiv cu referire la procesele externe(identificate în entitãþile suport – centre de proiectare, sediicentrale, centre de distribuþie);

• combinarea ºi interacþiunea acestor procese, vizând satisfacereacriteriilor de audit.

Auditãm nu doar partea vizibilã a aisbergului – confor-mitatea cu cerinþele – ci ºi respectarea principiilor,


satisfacþia pãrþilor interesate obþinutã prin satisfacereacerinþelor lor ºi aplicarea procesului de îmbunãtãþirecontinuã a performanþei.

Putem satisface un client/ parte interesatã, oferindu-i marfa pegratis, despãgubindu-l regeºte pentru noxele/ riscurileîndurate; nu acesta este modul de creºtere a satisfacþieiclientului vizat de sistemele de management.

,Auditul - intern, extern,

Dupã relaþia auditor – organizaþie auditatã ºi destinaþia raportuluide audit, putem stabili ºi o altã clasificare a auditurilor.

Criterii de audit:

• cerinþe din documente de referinþã, documente proprii aleorganizaþiei auditate, cerinþe legale ºi de reglementare... – pentrua) ºi c);

• clauzele contractuale (potenþiale) – pentru b).

Audit Auditor Auditat Client de audit• Intern • Intern • Furnizorul • Furnizorula) „prima – angajat parte“ permanent/

pe „proiect“• Extern • Externb) „secunda • Furnizor • Clientparte“ (potenþial)c) „terþa parte“ • Furnizor • Organism de

certificare


,Auditãm performanþa = un ansamblu de performanþe,,(obiective atinse),

Oricât de „conform” cu cerinþele ISO, OHSAS º.a.m.d. un sistem demanagement nu face douã parale dacã nu este ºi eficace = asigurãatingerea obiectivelor planificate. De ce obiectivele? Pentru cãmanagementul asigurã îmbunãtãþirea continuã prin stabilirea ºiatingerea de obiective. De ce planificate? Pentru cã una dintrecomponentele managementului (a se vedea la ISO 9000 definiþiile)este planificarea. Obþinem performanþele nu din întâmplare. Structura obiective-þinte-indicatori, prezentatã în standardelereferitoare la smm – familia ISO 14000, de exemplu în SR EN ISO14031– poate constitui un exemplu pentru elaborarea/ auditareaperformanþei ºi la celelalte sisteme de management.Acestea constituie sistemul produselor specifice de management: • politici;• obiective (decurgând din politici; desfãºurate la toate nivelurile

relevante, în þinte, „scopuri“ din proceduri,...); • programe de management (prin care se asigurã atingerea

obiectivelor).Auditãm sistemul produselor de management. Pentru cãsistemul auditat este de management.Pe care trebuie sã le înþelegem.

Un exemplu referitor la sistemul de obiective:

Obiectiv general: reducerea emisiilor de SOx (decurge dintr-unangajament din politica de mediu)

obiectiv specific (þintã): reducerea emisiilor de SOx în 2005 cu15% faþã de 2004 (face posibilã monitorizarea obiectivului; ne aratãcând l-am atins ºi deci, este momentul sã îl revizuim)


indicator de performanþã: cantitate de SOx emisã/ tonã de produsfinit (face posibilã mãsurarea þintei)

indicatori ai performanþei de mediu:- de control operaþional (parametri ai proceselor, mãsuraþi în proces)– prin control operaþional,- de stare a mediului (tipici pentru mediu) – mãsuraþi la interfaþaorganizaþiei cu mediul (la gura coºului de dispersie, la guraconductei de deversare ape uzate,...) – prin analize de laborator,ieºirile neintenþionate (scãpãrile) din proces,- de management (netehnici, ai smm).

Aplicaþie

AMS Obiec- Þinte Program de mmtive Acþiuni Termen Resurse Respon- Stadiu

sabil

Nivel dezgomot>admisdupã ora19.00

1.Redu-cerepoluaresonorã

2. ....

1.1Redu-cerezgomotcu 2 dBdupã ora19.001.2Redu-cerenumãrrecla-maþiifaþã de2003

....

1.1.1 Nuse maifaclivrãridupã ora19.00

1.1.2Etanºarefonicãincintãcompresoare

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....


,Auditãm ceea ce am planificat,Auditorii de management trebuie sã avem culturã de manageri,adicã sã aplicãm în propria activitate paºii PDCA pe care îi cãutãmla cei auditaþi:• planificãm („nici un pas fãrã STAS” de odinioarã; nici un pas

fãrã procedurã, chestionar, ceas); gândim înainte cum urmeazã sãauditãm; ºi documentãm (scriem; memoria nu este fiabilã, maiales în stres) – chestionarul de audit, documentul, cred,fundamental pentru audit; în chestionar urmeazã sã înregistrãmdovezile de audit pe baza cãrora vom elabora constatãrile deaudit, pe baza cãrora vom stabili concluzia auditului; unchestionar de audit este un mijloc de monitorizare, un DMM, sesupune ºi el etalonãrii, verificãrii, actualizãrii.

Auditorul mãsoarã-monitorizeazã cu chestionarul.Chestionarul este un mijloc de mãsurare-monitorizare.• þinem sub control – procedãm aºa cum am scris în procedura de

auditare, chestionar,...;• verificãm – ne raportãm performanþele la obiectivele stabilite

pentru audit;• acþionãm pentru îmbunãtãþirea continuã a procesului de

audit – ne exprimãm/ implementãm ideile de îmbunãtãþire,valorificãm rezultatele analizei de date, ...

Culturã de manager = sã aplici continuu metodologia PDCA.Auditorul are culturã de manager: aplicã permanent metodologiaPDCA la propriul proces de auditare, nu doar îi întreabã pe alþii cumo fac; se auditeazã continuu pe sine ºi modul propriu de lucru.Fiecare auditeazã aºa cum ºi-a planificat.

,Chestionarul de audit,Prezentãm în continuare un chestionar de audit pentru smi: poate fiutilizat ca ansamblu, pe componentele sistemului respectiv, cainspiraþie sau ....Mai întâi, descrierea formularului.


DOVEZILE DE AUDITTeme (de discuþie/ interviu cu auditatul) pentru

cerinþa ...1

Sunt temele fundamentale, prin care ne asigurãm cã nu pierdemlitera documentului de referinþã.Întrebãrile efective, pe care le punem în timpul interviului real cuauditaþii, sunt: • elaborate pornind de la aceste teme;• adaptate situaþiei întâlnite la faþa locului.Întrebãrile sunt mijlocul cu care mãsoarã auditorul. Prin întrebãri cãutãm dovezi nu numai pentru litera, dar ºi pentruspiritul documentului de referinþã; spiritul acestuia denotã o culturãa organizaþiei/ mentalitate a fiecãrui angajat focalizatã peîmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (performanþei), vizândîmbunãtãþirea performanþei (rezultatelor), între care ºi a satisfacþieiclientului/ altor pãrþi interesate.Întrebãrile de audit sunt, de regulã deschise, stimulând apetitul denarator, de a se destãinui, al persoanei intervievate. Cum asiguraþi...?este o formulã mai bunã decât Ce faceþi..., sau Aveþi proceduri?

Criterii de audit: cerinþele din

SR EN ISO 9001: 2001 SR EN ISO 14001:2005Sisteme de management al Sisteme de management decalitãþii. CERINÞE mediu. CERINÞE ºi îndrumãriSR ISO/ TS 16949: 20042 pentru utilizare.

OHSAS 18001:2004 Sisteme de management al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale. Specificaþie (Se înscriu cerinþelespecifice faþã de smc).

1 Criteriile de audit pentru cele trei sisteme de management smc, smm ºi respectivsmsso, respectã corespondenþa datã în SR EN ISO 14001: 2005, Tabelul B.2.2 Un chestionar complet de audit referitor la aceste sisteme de management amprezentat în revista CALITATE ªI MANAGEMENT, Editor CONTECA ‘94, încursul anilor 2004 ºi 2005.


Alte referenþiale.....3 Specificaþiile clientuluiSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditat

ÎndrumãriPremisã: organizaþia auditatã ESTE sistem de management, altfelnu ar funcþiona; sistemul este un mod de organizare natural (o legea naturii), se “întâmplã” independent de voinþa, competenþaoamenilor; situaþi înãuntrul sistemului, oamenii nu îl “vãd”; caauditori, avem rãbdare cu auditaþii; (nu numai) pentru începãtori,ISO 9001 este un limbaj strãin, faptul cã nu vorbesc ISO 9001 nuînseamnã automat ºi cã nu lucreazã în(tr-un) sistem.

Dovezi de auditSunt informaþiile culese de auditor. Informaþii, nu date – auditorulevalueazã modul în care auditatul îºi face audit, îºi analizeazãdatele,… Auditul este o examinare a modului în care auditatul îºiface propriul audit intern. Scriem ceea ce am gãsit ca probe palpabile = obiectuale (scrise, deregulã); scrisul este un instrument cultural, face vizibile lucrurinepalpabile (mod de lucru, interdependenþe,..); atitudinea faþã descris defineºte mentalitatea, cultura; dezordinea în documente, lipsaînregistrãrilor – sunt câteva dintre simptomele care ne spun cãsistemul nu este ceea ce ar trebui sã fie – stare de spirit, culturã aorganizaþiei; sistemul serveºte un scop cultural – scriind înþelegemmai bine, demonstrãm cã nu avem de ascuns clientului modul încare lucrãm, asigurãm date de intrare fiabile pentru analize, decipentru îmbunãtãþire; fiecare om înþelege („vede”) modul de lucru ºi 3 DS 3027: 2002 (ediþia a doua a standardului danez Managementul siguranþeialimentare bazat pe HACCP (Analiza pericolelor ºi puncte critice de control) –Cerinþe pentru un sistem de management pentru organizaþii care produc alimenteºi furnizorii lor; un chestionar de audit complet referitor la aceste sisteme esteprezentat în revista CALITATE ªI MANAGEMENT ÎN INDUSTRIAALIMENTARÃ, Editor CONTECA GRUP.


rezultatele acestuia în felul sãu; memoria este înºelãtoare; prinurmare, principalul mijloc folosit de sistem este scrisul de cãtrepropriii angajaþi, nu „importat” prin disketele consultanþilor,colegilor; trebuie sã ne convingem cã procedurile ºi înregistrãrile aufost elaborate (scrise) de cãtre oamenii organizaþiei înºiºi, cã acestorali s-a asigurat timp pentru a completa formularele (înregistrãrile !).Nu scriem prea mult, în fond auditatul ºtie ºi singur ce are. Scriemceea ce apreciem cã semnaleazã o neconformitate sau o posibilitatede îmbunãtãþire.Valoarea adãugatã de audit: • nu stã în inventarierea tuturor documentelor pe care le rãsfoim

precipitaþi de privirile auditatului;• stã în: - posibilitãþile de îmbunãtãþire pe care, prin întrebãrile noastre, îl

facem pe auditat sã le descopere;- promovarea menþinerii stãrii culturale pe care o presupune

sistemul de management.Prin definiþie, dovezile de audit sunt informaþii, adicã dateprelucrate deja de (sistemul) auditat – rezultatele analizei datelor,convingerile auditaþilor, încrederea lor în avantajele pe care li leaduce sistemul, nu doar faptul cã formularele sunt completate latoate rubricile aplicabile.Talentul auditorului este în primul rând unul de comunicare, adicãde a transmite convingeri, de a-i face pe auditaþi sã reflecteze lamodul lor de lucru, sã îºi priveascã modul de lucru ºi rezultateleacestuia prin ochii clientului, sã asculte (de) vocea clientului.Auditorul nu este apreciat la numãr de neconformitãþi, ci prin ceeace lasã în urmã, în spiritul auditaþilor. Este uºor sã gãseºti undocument nesemnat, dar greu sã îl determini pe auditat sã treacã dela „nu avem reclamaþii/ neconformitãþi” la „dacã aº fi...; cum de numi-am dat seama !”.Structurãm dovezile în documentaþie (documente, înregistrãri)care materializeazã:


• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte–…..; procedura; ....;

• date de ieºire din proces: materializeazã date despre rezultate...Prin aceastã structurare transmitem ºi persoanelor intervievate un mesajde abordare bazatã pe proces a activitãþii: procesul este input-output.În principiu, datele de intrare într-un proces ar trebui sã fie date deieºire din procesul din amonte. În felul acesta se realizeazã sistemuldin procese.Pentru a le identifica, putem folosi elementele omologe din Manualulde management ºi din procedurile sistemului; în toate cazurile,experienþa managerialã a auditorilor este de mare importanþã.

Constatãri de audit Puncte tari; posibilitãþi de îmbunãtãþire; neconformitãþi ºi

observaþiiCriteriile pentru evaluare dovezi de audit: 1 – OK; 2 – posibilitãþide îmbunãtãþire; 3 – neconformitate.

Cât de manageriale sunt sistemele de management de mediu ºi al sso

• deºi a introdus - conceptul de îmbunãtãþire continuã a smm, la Generalitãþi, 4.1,Resurse,.., 4.4.1; - angajamentul de îmbunãtãþire continuã, în Politica de mediu,

4.2 ºi Analiza efectuatã de management, 4.6;• totuºi, managementul de mediu, descris în ISO 14001, - nu a fãcut pasul decisiv pentru a-l ajunge din urmã pe ISO

9001 – managementul calitãþii, deoarece- dupã definiþia lui, sistemul de management a rãmas alcãtuit

tot din elemente, ca la asigurarea calitãþii – ISO 9001:1994, ºinu din procese, cum este la managementul calitãþii, în ISO9001:2000.

Nici chiar managementul de mediu/ sso nu poate sãri peste etape.


Organizaþiile nu ar trebui sã adopte managementul calitãþiiînainte de a fi asimilat asigurarea calitãþii; asigurarea calitãþii –înainte de controlul calitãþii; controlul calitãþii – înainte deorganizare (ROF, organigramã, fiºe de post). Manualul calitãþiinu þine loc de ROF...

DOVEZILE DE AUDIT

Teme pentru cerinþa 4.1/ 4... Cerinþe generaleCriterii de audit: cerinþele din

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Sistemul:- stabilit; - documentat; - implementat;- menþinut;- îmbunãtãþitã continuu eficacitatea; ∆- în conformitate cu cerinþele ISO; (Ceea ce adaugã faþã deProcesele necesare sistemului „fratele“ lor mai mare,a. identificate, aplicare în întreaga ISO 9001 – se poate organizaþie (1.2 pentru excluderi); identifica prin analiza deb. succesiune, interacþiune; text a celor douã c. criterii, metode pentru a se referenþiale).asigura operare ºi control eficace;d. disponibilitate resurse ºi informaþii pentru operare/monitorizare;e. monitorizate, mãsurate, analizate;f. implementare acþiuni pentru realizare rezultate planificate, îmbunãtãþire continuã;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- managerizate conform cerinþe

ISO 9001;- externe – controlate (asigurare,

identificare control).SR ISO/ TS 16949 Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)Specificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate

Îndrumãri- stabilire = elaborare; caracterul planificat (cu termene ºi

responsabilitãþi) ºi sistematic (acoperã toate procesele, unitãþilefuncþionale ale organizaþiei, periodic) este doveditã prin plan delucru, decizii,…;

- documentare = scriere documente de sistem cu respectarearegulilor oficiale (aprobate de cãtre conducere odatã cu procedurade elaborare a documentelor) din organizaþie;

- implementare = validare (dovada cã procedura este eficace);- menþinere = actualizare; mentenanþa sistemului se face prin

audituri sistematice (ca reviziile la un echipament tehnic); - seriozitatea sistemului se reflectã ºi în alocare timp, oameni,

resurse instruire/ consultanþã; sistemul “creºte” prin lucrul înechipã al tuturor celor care îl vor aplica;

- în acest fel, sistemul “intrã” în cultura organizaþiei = mentalitateafiecãrui angajat, nu rãmâne sarcina unui responsabil;

- este descris cu fidelitate (“fotografiat”) modul existent de lucru,nu dorinþele referenþialului; gãsim programe de lucru aleechipelor intercompartimentale de elaborare proceduri, deciziiasociate, ciorne ale proiectelor,…;

- atitudinea de proprietar asupra sistemului/ procesului/ echipa-mentului/ obiectivului/ resurselor/ locului de muncã – reflectatãprin modul de referire la acestea ca aparþinând ºefului/ patronului


sau ca fiind “ale noastre” – este un simptom important al asumãriiculturale (ca mentalitate) a sistemului de cãtre auditat; prin aceasta,ni se oferã un indiciu privind sãnãtatea/ fiabilitatea sistemului;

- cerinþele (probabil) fundamentale ale ISO 9001 se aflã aici:

Managementul calitãþii = managementul proceselor sistemului = PDCA

+conformitatea cu cerinþele ISO 9001

- cãutãm, deci, dovezi referitoare la aplicarea metodologiei PDCAºi respectarea (minimalã a) cerinþelor documentului de referinþã;

- definire ºi identificare procese externe (subcontractate, careinfluenþeazã satisfacþia clientului fãrã ca organizaþia auditatã –antreprenorul/ furnizorul general sã mai poatã interveni).

Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte

– decizia strategicã referitoare la implementarea sistemului demanagement; politici ºi obiective; structura organizatoricã;

• date de ieºire din proces: reprezentãri grafice – diagrame flux,hãrþi proces, matrici; rapoarte reuniuni de lucru; decizii; ciorne/proiecte de documente, documente validate, aprobate; procedurãreferitoare la managementul proceselor (PDCA); rapoarte devalidare procese/ proceduri; rapoarte de anchetã proiecte; proceseverbale de instruire personal în cunoaºterea procedurilor;rapoarte de audit (surse de date pentru actualizarea/ revizuireadocumentelor); evidenþe ale reviziilor documentelor; evidenþãprocese externe; modalitãþi de þinere sub control a acestora,…

Constatãri de audit• puncte tari: ...;• posibilitãþi de îmbunãtãþire: ...;• neconformitãþi: (posibile:) nu sunt disponibile decizii referitoare

la sistem; proceduri pentru managementul activitãþilor, þinereasub control a proceselor externe; …


Teme pentru cerinþa 4.2.1/ 4.4.4/ ... Cerinþe referitoare la documentaþieISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- declaraþii documentate ale politicii/ obiectivelor referitoare la calitate;

- manual calitate; ∆- procedurile documentate cerute

de ISO;- documente necesare pentru a se

asigura cã planificarea, operarea ºi controlul proceselor sunt eficace;

- înregistrãrile cerute de referenþial.• SR ISO/ TS 16949• Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditat• Specificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate• Specificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- structura documentaþiei sistemului este prezentatã în ISO 10013;

este de recomandat studierea atât a ediþiei în vigoare, cât ºi a celeiînlocuite, ale standardului; sunt complementare în unele privinþe;

- sub umbrela “familia ISO 9000” intrã zeci de standarde ºi despecificaþii, unele, cum ar fi ISO 10015, dau în mod explicitproceduri pentru procesul în cauzã;

- auditorul ar trebui sã fie capabil sã “vândã” (= comunice)auditatului nevoia de a studia toate standardele ºi documenteleISO în domeniu (unele se gãsesc pe internet la adresele ISO datela bibliografiile standardelor);


- ISO 9001 cere în mod explicit documentarea a ºase procedee:controlul documentelor, controlul înregistrãrilor, audit intern,controlul produsului neconform, acþiune corectivã, acþiunepreventivã; atenþie! procedeu nu înseamnã obligatoriu procedurã:este deci posibil ca la limitã, auditorul sã accepte documentareatuturor procedeelor în manual, ºi prin urmare, sã nu existe nici undocument intitulat procedurã în organizaþie; este permis de ISO9001, la 4.2.1 Nota 2, coroborat cu 4.2.2 lit. b;

- examinarea documentaþiei face obiectul fazei preliminare aauditului ºi se materializeazã în raportul de examinare; auditul lafaþa locului se desfãºoarã numai pe baza unui verdict “conformã”referitor la documentaþie; nu are rost sã consumi timpul auditatuluiºi al auditorului, constatând la faþa locului cã de fapt, documentaþiamai trebuie lucratã sau lipseºte pe ici-pe colo;

- nivelurile ierarhice de documentaþie se coreleazã între ele, pentrucã descriu procesele pe verticalã din organizaþie, care suntcorelate; legãtura este asiguratã prin politici/ obiectivedesfãºurate între niveluri;

- ISO 14001/ OHSAS 18001 cer într-un singur loc documentareaprocedurilor – la controlul operaþional; în 12 cazuri sunt ceruteprocedures (procedee, sã zicem, ºi documente numite proceduri);

- auditorul este deschis la minte ºi acceptã structura ºi denumirilede documente ale auditatului, câtã vreme conformitatea cureferenþialul nu este periclitatã;

- existenþa documentelor face controlabile procesele;

(a þine sub) control = faci cum ai scris/ scrii cum (trebuie sã) faci - documentaþie = documente + înregistrãri;- notele – douã, aici – nu fac parte din cerinþe (sunt, mai degrabã,

“libertãþi” acordate auditatului);- despre valoarea ºi structura documentaþiei: SR EN ISO

9000:2001, cap. 2.7, „Documentaþie”;


- practici = procedee nedocumentate, dar aplicate de toatã lumea;te poþi convinge cã un procedeu este o practicã întrebându-iseparat pe cei care deruleazã procedeul respectiv ºi dacã rãspundla fel este OK.

Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:

• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte– planificare strategicã; matrice de responsabilitãþi, incluzândlista proceselor/ documentelor/ proprietarilor de proces/compartimentelor implicate în fiecare proces;

• date de ieºire din proces: lista documentelor sistemului; structuradocumentaþiei.

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 4.2.2/ - Manualul calitãþiiISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

Manual calitate- stabilit;- menþinut;- include: - domeniu de aplicare sistem, detalii ∆

ºi justificãri excluderi;- proceduri documentate/ referire

la ele;- descriere interacþiune procese în

cadrul sistemului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)


Îndrumãri- SR ISO/ TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentaþia

smc (nu doar pentru manualele calitãþii, cum era ISO 10013:1994pe care îl înlocuieºte);

- modùl de îndrumare ISO/ TC 176/SC 2/N 524 Introducere ºisuport ISO 9000: Ghid referitor la clauza ISO 9001:2000 1.2„Aplicare” – include exemple concrete de excluderi ºi justificãriale lor; a se vedea http: //www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2;

- excluderile pot fi fãcute numai: - de la capitolul 7 ISO 9001 (pentru smm ºi smsso nu se prevãd);- dacã nu influenþeazã conformitatea cu cerinþele;- dacã nu afecteazã responsabilitatea organizaþiei;- excluderile sunt, probabil, cel mai sensibil element la gradul de

cunoaºtere a smc de cãtre organizaþie; unele organisme decertificare încurajeazã, din pãcate, excluderile, stabilind tarifereduse cu 30% pentru absenþa, sã zicem, a procesului proiectareºi dezvoltare;

- raþional vorbind, nu existã organizaþie care sã nu conceapãprodusul pe care îl furnizeazã sau sã întreprindã, cel puþin, o partedintre activitãþile acestui proces; atenþie, îndeosebi, la prestatoriide servicii – ISO 9004-2 descrie managementul calitãþii pentruservicii; ºi serviciile se proiecteazã...;

- unele organizaþii denumesc manualul smc – manual demanagement; legãtura cu Regulamentul de organizare ºifuncþionare (ROF) este imediatã;

- solicitãm ºi ROF pentru a vedea cum se înscrie funcþiamanagementul calitãþii în ansamblul organizaþiei, dacã manualuleste pus de acord cu ROF;

- solicitãm Regulamentul intern, contractul colectiv/ individual demuncã/ fiºele de post, care, fãrã sã fie documente ale sistemuluiauditat, contribuie la implementarea acestuia; dacã în RI, contract


de muncã, fiºã de post – documente legale - se face referire laobligativitatea de a respecta prevederile documentelor de sistemaplicabile, oamenii înþeleg cã sistemul este o treabã serioasã; dacãnu, nu...;

Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: ieºirile de la 4.2.1; îndrumãri din SR

EN ISO 10013, ambele ediþii de pânã acum; • date de ieºire din proces: aprobarea manualului de cãtre

directorul general; semnãtura persoanei care ocupã funcþiaautorizatã constituie o înregistrare (nu semnezi fãrã sã analizezi);nu este nevoie sã fie semnat paginã cu paginã – nu este chiar unact notarial.

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi: (posibile:) nu sunt justificate excluderile

efectuate.

Teme pentru cerinþa 4.2.3/ 4.4.5/... Controlul documentelor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Procedurã documentatã:• aprobare;• revizie, actualizare, reaprobare;• identificare schimbãri, revizie

curentã; ∆- disponibilitate la punctele de

utilizare versiuni relevante documente aplicabile, asigurare cã documentele smc rãmân lizibile ºi uºor identificabile;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- asigurare cã documentele de

provenienþã externã sunt identificate ºi cu distribuþia controlatã;

- prevenire utilizare neintenþionatã de documente perimate ºi identificare adecvatã a acestora când sunt pãstrate.

SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

- documentele de provenienþã externã – legi, reglementãri, coduride bunã practicã industrialã, standarde, autorizaþii de calificare...– cunoscute de angajaþii implicaþi; unde sunt menþionate; o listãprelabilã elaboratã de auditor înainte de audit, poate fi utilãpentru înþelegerea de cãtre auditor a proceselor auditate;

- mintea deschisã de auditor te fereºte de absurditãþi/ facerea derâs: nu te aºtepþi sã gãseºti la stivuitor instrucþiunea de lucru astivuirii, dar stivuitoristul ºtie unde o poate gãsi ºi dacã insiºti, opoate aduce;

- atenþie la documentele pe suport informatic; ROM; interdicþia dea face copii neautorizate;

- “ascund”/ ºtampileazã cuvântul perimat pe documenteleelecronice/ pe hârtie înlocuite;

- descriu clar regula de alocare a codurilor, numerelor de revizie/ediþie, semnare,…;


- ordine în hârtii/ fiºiere, (hârtii pe, dupã dulapuri…), clean desk(pe birou exact atâtea hârtii câte sunt necesare) – furnizeazã“impresia artisticã” greu de reprimat;

- formularele (pentru înregistrãri) necompletate sunt þinute subcontrol în baza acestei proceduri (de exemplu, au cod propriu, potfi actualizate,…); fluxurile scrise ale formularelor alcãtuiescsistemul informaþional, temelia pentru sistemul informatic; prinanii 1970 comisii guvernamentale au elaborat sistemele deevidenþã în activitatea de CTC/ metrologie, în care se dãdeaudescrieri exhaustive ale formularelor respective ºi ale traseelorlor; Ordinul nr. 1850/14.12.2004 privind registrele ºi formularelefinanciar-contabile;

- auditare în sens invers – de la punctul de utilizare a documentuluicãtre originile documentului – lista de referinþã a documentelorsistemului – pentru a vedea dacã documentul este disponibil,folosit, în vigoare;

- complexitatea documentului este pusã de acord cu nivelul depregãtire al utilizatorului;

- obiectiv al acestui proces: gãsirea oricãrui document/ înregistrãriîn mai puþin de un minut; þinerea sub control a documentelor/înregistrãrilor astfel încât ºi alte persoane desemnate, în lipsatitularului, sã le gãseascã.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã: • date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte

–identificarea proceselor SMC ; procedura documentatã; • date de ieºire din proces: lista de referinþã documente SMC;

celelalte înregistrãri specificate în procedura documentatã.



Teme pentru cerinþa 4.2.4/ 4.5.4/ ... Controlul înregistrãrilor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- stabilire, menþinere înregistrãri –

dovezi ale conformitãþii cu cerinþele ºi ale funcþionãrii eficace ale smc;

- lizibile, uºor identificabile ºi ∆regãsibile;

- procedurã documentatã: controale necesare pentru identificare, depozitare, protejare, regãsire, duratã de pãstrare ºi eliminare înregistrãri, inclusiv cele specificate de cãtre client.


Îndrumãri- Înregistrãrile referitoare la:• omologãri produse; softuri proprii; comenzi de aprovizionare/

modificãri pentru documente proprietatea clientului; mostreprodus; reclamaþii; chestionare de autoevaluare satisfacþie client;

• performanþa calitativã – de exemplu, fiºe de control statistic,rezultate de inspecþie/ încercare;

• auditurile interne smc ºi analiza efectuatã de management.Perioadele de pãstrare - minimale; puse de acord cu prevederilereglementãrilor;


Legea Arhivelor naþionale nr. 16 din 1996: formulare pentrunomenclator arhivistic (odatã completat, trebuie avizat deautoritatea competentã), proces verbal de predare-primiredocumente la arhivã, registru arhivã,....Înregistrãrile cerute de ISO 9001 pot fi gãsite prin analiza de text astandardului: acolo unde apare „(a se vedea 4.2.4)” trebuie sã avemo dovadã documentatã, adicã scrisã (= înregistrare). Cea mai simplãînregistrare este semnãtura autorizatã. Pe suport hârtie/ informatic.Semnãtura este o înregistrare; în spatele ei se aflã analizã; dincolode analizã mijesc datele purtate prin înregistrãri (= formularecompletate).Fluxul înregistrãrii – clar definit, astfel încât toate datele de acelaºitip (acelaºi formular) sã treacã pe la aceleaºi funcþii ºi sã fiecolectate unitar.Pentru auditor, nu avem neconformitãþi/ reclamaþii spune cãneconformitãþile/ reclamaþiile nu sunt înregistrate, sunt mãturatesub covor.


– monitorizare ºi mãsurare; procedura documentatã;• date de ieºire din proces: fluxurile formularelor (sistemul

informaþional/ informatic); înregistrãrile asociate; arhiva (“nu amstrâns destule documente pentru a avea nevoie de arhivã”);termene de pãstrare; modalitãþi de eliminare (fâºiere ? protecþiamuncii la aparatul de fâºiat); dovezi de respectare a cerinþeloraplicabile din Legea Arhivelor naþionale..



Teme pentru cerinþa 5.1/ 4.2; 4.2.1/... Angajamentul managementului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- prezentare dovezi referitoare la:• comunicare importanþã îndeplinire

cerinþe client/ legale/ de reglementare; ∆

• stabilire politicã referitoare la calitate;

• asigurare de stabilire obiective calitate;

• conducere analize management; • asigurare de disponibilitate resurse.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

ÎndrumãriDin ce funcþii este alcãtuit managementul de vârf.Directorul general este cel mai greu de auditat; auditorul trebuie sãadopte limbajul la care este sensibil acesta; i te adresezi mai degrabãîn termeni de avantaje/ pierderi, decât de cerinþe stricte alereferenþialului; aici discuþi principii, îndeosebi leadership, pentru cãDG este liderul liderilor din organizaþie nu doar ºeful ºefilor. Dacã nu te poþi pune în pielea DG inviþi un auditor maiexperimentat din afara organizaþiei. De regulã, DG este bun vorbitor despre afacere; îl gãseºti mai uºornu în ceea ce spune, ci în ceea ce vezi prin organizaþie, ºi în ceea ceîþi spun oamenii. Poate, ar fi bine sã auditezi DG la urmã, când,oricum trebuie sã-i prezinþi constatãrile ºi concluzia auditului;


- douã subiecte palpabile de discutat cu DG: declaraþia de politicã,paragraf cu paragraf (cu ce dovezi palpabile demonstraþi aceastãafirmaþie…) ºi analiza efectuatã de management (aici, trecerecãtre obiectivele ºi programele de audit);

- cu cât te focalizezi mai strict pe litera referenþialului, cu atât maimult îl îndepãrtezi pe DG de spiritul sistemului; nu îi justificineconformitatea prin aºa cere ISO 9001, ar trebui sã îi arãþi cât apierdut organizaþia, inclusiv bani, din cauza aceleineconformitãþi;

- procesul de planificare strategicã, afacere,…, nu doar calitate;deºi nu este cerut de standard, Business Plan defineºte cadrulpentru toate procesele de planificare (inclusiv de proiectare) ce auloc în organizaþie;

- testul final – creºterea satisfacþiei/ loialitãþii clienþilor; (unindicator – clienþii statornici, care revin);

- cum le asiguraþi angajaþilor resursa “timp” pentru a completaformulare, a analiza datele, monitoriza procese, a îºi exprimasugestiile de îmbunãtãþire (câte proiecte sunt în curs,câþi oamenisunt implicaþi, pe ce bazã se stabilesc proiectele de abordat,procedeul, managementul proiectului, º.a.m.d.),...Eviþi cuvântul “investiþie”; managementul realizeazã îmbunã-tãþirea continuã nu prin investiþie de bani, ci investind înconºtientizarea oamenilor.

- implicarea personalã, vizibilã (“mânecile suflecate”) a DGtransmite mesajul cã sistemul este responsabilitatea conducerii devârf, care îºi face din succesul lui un obiectiv personal;

- ISO 9001 nu o cere, alte referenþiale da, satisfacþia angajaþilor(absenteism, plecãri, cauze,…- le ºtie?), sondarea opinieiangajaþilor fãrã a le cere sã-ºi semneze pãrerea,…;

- un cuvânt care dã fiori pentru auditori – controlling – DG îlvenereazã pentru cã îi vorbeºte pe limba lui sau ei, money,money, money…



–……;viziune, misiune, principii/ valori, politicã generalã aleorganizaþiei; procedura;

• date de ieºire din proces: declaraþia de politicã referitoare lamanagementul în cauzã; obiectivele managementului -monitorizate; rapoarte analizã efectuatã de management;rapoarte/ aviziere/ afiºe, postere referitoare la performanþelesistemului; planuri de investiþii; programe de dezvoltare ºi dovezide instruire ale personalului; procedurã de managementulproiectelor (“avem” ºi un standard în aceastã privinþã, ISO10006, inclusiv în versiune oficialã româneascã); lista proiectelorde îmbunãtãþire (pleonasm: toate proiectele sunt “de îmbunãtãþire!) în curs; în câte proiecte lucreazã personal DG ºi membri aiconducerii de vârf; procedura de recunoaºtere-recompensare ameritelor angajaþilor, echipelor, oricui ºi-a arãtat ataºamentulpentru organizaþie ºi pentru îmbunãtãþire; rezultatele aplicãriiacestei proceduri; (cutiile de sugestii le-am gãsit goale, sublacãt,..); înregistrãri ale monitorizãrii obiectivelor; programe demanagement integrat/ pe componente; ….


Sistemul de management se desfãºoarã întreBusiness Plan - rezultat al procesului de planificare

strategicã -ºi

satisfacþia clientului/ altor pãrþi interesate generatãprin acþiunea sistemului de management.


Teme pentru cerinþa 5.2/ 4.3.1, 4.3.2, 4.6/.... Orientarea cãtre client

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- asigurare de determinare ºi

satisfacere cerinþe client; - cu scopul creºterii satisfacþiei ∆

clientului (v. 7.2.1, 8.2.1).SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- este procesul de marketing, care nu apare explicit în cerinþele

standardelor de referinþã; trimitere la procesele referitoare larelaþia cu clientul, 7.2;

- înþelegerea clientului prin: • tehnici de marketing (sondaje de piaþã, grupuri þintã,

benchmarking - compararea cu concurenþii/ cei mai buni îndomeniu); intrãri de la agenþii de vânzãri/ distribuþie (au contactnemijlocit cu clientul)/ manageri cont (-cheie), marcã/responsabili de produs, de proiect; hot line, call free, help deskpentru client/ pãrþi interesate; site internet interactiv (forum);contacte director-director; cu câþi clienþi este DG în contactzilnic; ziua porþilor/ uºilor deschise; reuniuni de sfârºit de an lacare sunt invitaþi clienþii (principali); procesele referitoare larelaþia cu clientul, inclusiv comunicare cu clientul (culegereainformaþiilor de la client) – documentate...;

- valorificarea (comunicarea înãuntrul organizaþiei a datelor culeseprin aceste surse, vizibilã – mijloc prin care se exprimãangajamentul DG pentru orientarea cãtre client.



– planificare strategicã; procedura; Planul afacerii; politica ºiobiectivele referitoare la calitate incluzând direcþii clare cãtreclient; relaþia cu procesul/ cerinþa 7.2.2. ºi cu monitorizareasatisfacþiei clientului (8.2.1)

• date de ieºire din proces: raport referitor la rezultatele evaluãriisatisfacþiei clienþilor/ celorlalte pãrþi interesate (dupã sistemulauditat); studii de piaþã (piaþã = ansamblu de clienþi/ pãrþiinteresate, reglementãri, culturi,...); raport de analizã analizareclamaþiilor; raport referitor la gestiunea costurilor cu defectele(cãderile, AMS, pericole transferate pãrþilor interesate).


Teme pentru cerinþa 5.3/ 4.2/... Politica referitoare la calitate

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã politica referitoare la calitate - este adecvatã scopului organizaþiei;- include angajament pentru

satisfacere cerinþe ºi îmbunãtãþire ∆continuã eficacitate sistem;

- asigurã un cadru pentru stabilire/ analizã obiective calitate;

- este comunicatã/ înþeleasã în organizaþie;

- este analizatã pentru adecvare continuã.



Îndrumãri- politica: compromis între interesele implicate; orientarea tuturor

angajaþilor din organizaþie; trebuie fãcutã vizibilã, uºor de înþelespentru aceºtia, pentru clienþi,…; aprobatã de DG – toþi angajaþiio respectã, nu îºi face fiecare politica lui; explicatã – ce nuînþeleg, înþeleg în felul meu, altceva decât ceilalþi ºi de ce aintenþionat DG; document þinut sub control conform proceduriide la 4.2.3;

- capitolele “Generalitãþi” din ISO 9001 sunt de fapt, politicilepentru procesele SMC la care se referã; de exemplu, politicareferitoare la resurse umane este scrisã în capitolul 6.2.1Generalitãþi: “personalul care …. trebuie sã fie competent…”;unde nu sunt capitole de generalitãþi (politicã) ne putem inspirapentru formularea politicii respective din primul paragraf alcapitolului; de exemplu, prima propoziþie de la capitolul 7.4.1este politica referitoare la aprovizionare prin prismamanagementului calitãþii: “organizaþia trebuie sã se asigure cãprodusele pe care le va aproviziona vor fi conforme cu cerinþelede aprovizionare specificate”.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte

– planificare strategicã; procedura; valori, principii, misiune,viziune, politicã organizaþiei (dupã caz, ale grupului);

date de ieºire din proces: politica referitoare la calitate/…; o gãsimafiºatã peste tot în organizaþie; prin interviuri prealabile aflãm ceînþeleg angajaþii prin/ din politicã; rapoarte reuniuni de explicare


politicã; aviziere, material de prezentare politicã; rapoarte de auditintern, ale analizei efectuate de management; alte politici: decomunicare, de imagine,…


Teme pentru cerinþa 5.4.1/ 4.3.3/ ... Obiectivele calitãþii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- Management de vârf se asigurã

cã sunt stabilite pentru funcþiile/ nivelurile relevante obiective calitate, inclusiv cele necesare pentru îndeplinire cerinþe ∆referitoare la produs (v. 7.1 a);

- mãsurabile;- în concordanþã cu politica

referitoare la calitate.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

ÎndrumãriObiectivele:- referitoare la sistem, procese ale sistemului, rezultate ale

proceselor (= produse);- puse de acord între ele ºi cu politica;- realiste;


- S.M.A.R.T.;- dotate cu resurse, responsabili, termene,..;- au potenþial de a adãuga valoare (nu sunt deja atinse/ sarcini de

serviciu/ gen „100%”, „sã facem totul”);- pot fi atinse;- pot fi mãsurate;- comunicate – prin reuniuni de prezentare, instruire ºi alte

mijloace de comunicare internã; - ISO 14031 furnizeazã exemple de obiective;- prin obiective se introduc mãsurãtori/ monitorizãri omoloage cu

mãsurarea parametrilor procesului tehnologic.


– elaborare politicã refertoare la calitate; procedura;• date de ieºire din proces: lista cu obiective de management (nu

sarcini de serviciu) pe fiecare proces/ compartiment; înregistrãride monitorizare obiective; obiective general aplicabile: numãrulde idei de îmbunãtãþire exprimate oficial de angajaþiicompartimentului, numãrul de proiecte de îmbunãtãþireintercompartimentale în care sunt implicaþi angajaþi dincompartiment, numãr cercuri ale calitãþii; competenþã/comunicare îmbunãtãþitã; obiective referitoare la organizaþie/produse/ satisfacþie clienþi; procese verbale de dezbatereobiective cu angajaþii; comunicare internã (aviziere, intranet,publicaþia organizaþiei), externã (site, publicaþii,…); manualulsistemului de management; Planul afacerii; monitorizareobiective, tendinþe,…



Teme pentru cerinþa 5.4.2/ 4.3.3/... Planificarea SMC

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã• planificarea smc este efectuatã în

scopul îndeplinirii cerinþelor de la 4.1 (PDCA pentru îmbunãtãþirea ∆proceselor) ºi a obiectivelor calitãþii;integritatea smc este menþinutã atunci când sunt planificate/imple-mentate schimbãri ale sistemului


Îndrumãri- cum se asigurã DG cã sistemul este astfel planificat încât sã

asigure: identificarea proceselor necesare sistemului, aplicarealor în întreaga organizaþie ºi celelalte cerinþe exprimate la 4.1,literele a),…f) + atingerea obiectivelor calitãþii + menþinereaintegritãþii sistemului la schimbãri planificate (sistemul esteautoadaptabil la schimbãri de organizare/ tehnologie/ echipamente/proprietate, la probleme financiare, etc.)? Aceste schimbãri suntomologul situaþiilor de urgenþã din mm ºi msso. Astfel, ºi smc artrebui sã dispunã de proceduri/ instrucþiuni/ planuri pregãtitepentru situaþii de urgenþã, cum ar fi: greve, falimentulprincipalilor furnizori (unici), cãderi severe ale reþelelor deenergie, schimbarea proprietarilor, achiziþii, fuzionãri,….;

- planificarea componentelor sistemului: structura organizaþionalã,activitãþile de planificare, responsabilitãþi, practice, proceduri,


resurse (a se vedea definiþia sistemului de management din ISO14001);

- planuri de tot felul (materializeazã procesul de planificare asistemului de management).

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din

amonte – elaborare obiectivele calitãþii; procedura; procedurileºi celelalte documente (instrucþiuni de lucru,…) prin caresistemul este þinut sub control ºi pregãtit pentru situaþii deurgenþã; Manualul calitãþii;

• date de ieºire din proces: responsabilitãþile documentatereferitoare la menþinerea sistemului respectiv (câte persoane auînscrise în fiºa postului responsabilitãþi explicite pentru sistem ?);planuri: al afacerii/ de investiþii/ dezvoltare produse/ strategic/calitate/ de producþie/ de inspecþie; programe de management alcalitãþii/ de mediu/ al sso/ …;- prevederea în planuri a resurselor(asigurarea resurselor este de nivelul DG).

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi: nu sunt identificate situaþiile de urgenþã

posibile,…

Teme pentru cerinþa 5.5.1/ 4.4.1 /... Responsabilitate ºi autoritate

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã • responsabilitãþile ºi autoritãþile sunt - definite ºi - comunicate ∆în cadrul organizaþiei.



Îndrumãri

- fiecare angajat - ºtie ceea ce are de fãcut pentru atingereaobiectivelor calitãþii – sã desfãºoare procesele smc/ smm/... aºacum sunt acestea descrise în procedurile aplicabile; proceselesunt în aºa fel planificate (= concepute) încât sã asigure (=conducã la) atingerea obiectivelor; prin atingerea obiectivelor,practic se realizeazã implementarea politicii;

- responsabilitãþile, domeniile de competenþã (= autoritate), maiales la interfeþele - pe verticalã (cui raportezi) ºi pe orizontalã (cucine colaborezi) - dintre procese/ compartimente ºi organizaþie cuclienþii clar definite, astfel încât sã nu aparã încurcãturi ºiconflicte a cãror soluþionare determinã irosire de resurse;

- sunt numiþi locþiitori pentru fiecare funcþie – pentru a prevenisituaþia de urgenþã cã, în lipsa titutlarului, nu ºtie nimeni undeeste hârtia cerutã de director...;

- nu mai sunt cerute funcþii dotate cu independenþã ºi libertateorganizaþionale (ca la ISO 9001:1994); cu alte cuvinte, oricinepoate fi controlor calitate, dacã îºi verificã propria activitate/rezultate, este autoinspector (controlor);

- fiºe de post; organigrame, descrieri de procese, proceduri, ..;- procedeul de stabilire responsabilitãþi ºi competenþe – date de

intrare (cea mai utilã – experienþa angajaþilor), reglementãri,ROF,...;

- în fiºa de post, obligativitatea de a respecta prevederiledocumentelor de sistem aplicabile (proceselor) postului; o listã cu


procedurile, legile,... aplicabile postului – la dispoziþia fiecãruiangajat;

- un autotest pentru fiºele de post: în dreapta fiecãrei atribuþii(responsabilitãþi) – titularul postului scrie documentele,reglementãrile care descriu modul în care se efectueazã atribuþiaîn cauzã; în stânga – formularele prin a cãror completaredovedeºte cã a îndeplinit corect atribuþia respectivã; atribuþiilepentru care nu existã date de intrare/ ieºire sunt excesive;

- auditorul: unde scrie? pentru a constata cât de mult îºi înþelegetitularul fiºa de post;

- cãile de soluþionare a conflictelor ºi altor situaþii de urgenþã –definite (cãrui superior te adresezi în caz cã nu te înþelegi cu ºefulproducþiei);

- pe stil „vechi”: duce la îndeplinire ºi alte sarcini trasate deºeful...; pe stil „nou”: duce la îndeplinire proiectele care îi suntalocate de ... sau, pur-ºi-simplu, „etc.“...


– planificarea SMC; procedura; Regulament intern; organigramã(reprezentatã grafic; sãgeþile !; sunt toate posturile ocupate cupersonal,…); contracte colectiv/ individuale de muncã; ROF(organigramã “povestitã”); alte organigrame (departamentale);manuale de management departamental; liste cu documente desistem/ legi ºi reglementãri aplicabile postului,…

• date de ieºire din proces: fiºe de post semnate, datate (suntdocumente juridice, conform Codului muncii, care este Lege);



Teme pentru cerinþa 5.5.2/ 4.4.1/ ... Reprezentantul managementului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- membru în management (ceea ce

poate sã însemne oricine ?);- numit de managementul de vârf;- indiferent de alte responsabilitãþi; - are responsabilitate ºi autoritate

pentru a:• se asigura cã procesele necesare

sistemului sunt stabilite, implementate, menþinute; ∆

• raporta managementului de vârf în legãturã cu funcþionarea sisitemului ºi cu orice nevoie de îmbunãtãþire;

• se asigura cã este promovatã în organizaþie conºtientizarea în legãturã cu cerinþele clientului;

• (+ relaþia cu pãrþi externe în aspecte referitoare la sistem).


Îndrumãri- decizia de numire semnatã de DG (îºi aratã angajamentul pentru

sistem);- nu „oricine”: nivelul ierarhic al celui desemnat reflectã

angajamentul managementului de vârf pentru sistem; are uºa (ºi


inima) DG deschisã permanent; unde este amplasat biroul, loculdin parcarea organizaþiei reprezentantului faþã de cabinetul DG,aratã ºi depãrtarea sistemului de DG;

- clienþii sunt interni (colegii), externi (plãtitorii);- resurse, inclusiv autoritate conferitã prin poziþionarea în

organigramã, suport oficial din partea responsabililor cu sistemulpe organizaþie/ compartimente; raportãri regulate; prin aceasta, neasigurãm cã nu este o funcþie-alibi, de ochii noºtri, ai auditorilor;

- îl auditãm direct (îl/o „citim”, îi luãm pulsul); dacã se autoinvitãsã ne însoþeascã la faþa locului – bonus.


– planificarea SMC; procedura; manualul calitãþii...• date de ieºire din proces: decizie de numire, fiºã de post;

organigramã (apare distinct funcþia “reprezentant almanagementului”; este o funcþie “alibi”?); rapoarte prezentate dereprezentant Conducerii.


Teme pentru cerinþa 5.5.3/ 4.4.3/ ...Comunicare internã

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã în cadrul organizaþiei:- sunt stabilite procese adecvate de

comunicare; ∆- aceastã comunicare se referã la

eficacitatea sistemului.



Îndrumãri• în ambele sensuri ale verticalei (informare sus-jos, raportare jos-

sus; între niveluri ierarhice) ºi orizontalei (între procese/compartimente, prin interfeþe) organizaþiei;

• strãpunge barierele între nivelurile ierarhice (pe verticalã),compartimente/ funcþii (pe orizontalã);

• planificatã (mijloace audio, video, directe, e-mail, programreuniuni/ actualizare panouri de afiºaj, gazete de perete, publicaþiiinterne...), nu lãsatã la voia întâmplãrii;

• echipe de lucru/ proiect intercompartimentale, inclusiv cuparticiparea directorilor;

• adecvate = eficace (contribuie la atingerea obiectivelor);• obiectiv pentru acest proces: numãr crescãtor persoane implicate

în procesul de comunicare (participã la reuniuni de dezbatere,colective de redactare publicaþii, echipe de lucru intercom-partimentale,...referitoare la eficacitatea sistemului – se discutã,de exemplu, constatãrile auditurilor, sondajelor de satisfacþie aclienþilor – sugereazã posibilitãþi de îmbunãtãþire);

• ºedinþele de producþie nu „se pun” aici; managementul (calitãþii)se ocupã de cum sã faci mai bine decât prevede sarcina deserviciu; cu verificarea sarcinii de serviciu – targetul de vânzãri,se ocupã ºefii.


– planificarea SMC; procedura referitoare la mijloacele decomunicare;


• date de ieºire din proces: rapoarte de reuniuni; rapoarte deactualizare sumar gazete de perete, panouri de afiºaj, site, punctede informare, buletine pe intranet, publicaþia organizaþiei, mesajecirculare e-mail; ordini de zi ale reuniunilor din organizaþie încare apar teme asociate cu eficacitatea SMC…

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire: valorificarea îndrumãrilor din ISO

10006 referitor la calitate în managementul proiectelor;• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 5.6/ 4.6/ ... Analiza efectuatã de management

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 180015.6.1 GeneralitãþiManagementul de vârf:• analizeazã sistemul la intervale

planificate;• se asigurã cã sistemul este în

continuare corespunzãtor, adecvat ºi eficace; ∆

• oportunitãþi de îmbunãtãþire;• necesitãþi de schimbare în

sistem, inclusiv în politica ºi obiectivele calitãþii;

• menþine înregistrãrile analizei.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)


Îndrumãri

- cel mai important instrument pentru managementul de vârf spre aîºi dovedi angajamentul (interesul) pentru sistem;

- contribuie – prin implementarea deciziilor adoptate în urmaanalizei – la acordarea continuã a smc la mediul extern/ intern,prin revizuirea politicii, obiectivelor, alocarea resurselor,...;

- detaliile – pentru nivelele inferioare ale ierarhiei; la vârf se aflãresursele fundamentale, deci se discutã politica, obiectivelecalitãþii;

- cel puþin anualã; periodicitatea ei reflectã dinamica organizaþiei ºigrija pe care o poartã managementul de vârf sistemului;

- focalizatã pe viitor, nu numai pe trecut –strategie (schimbãrile delegislaþie previzibile, evoluþia organizaþiei,...); tactica rãmâneºefilor de departamente;

- cine participã; are loc faþã în faþã sau folosind mijloace de tele(=la distanþã)comunicare (teleconferinþe, videoconferinþe);

- ajutã managementul de vârf sã îºi clarifice imaginea asuprasistemului; sã îl „simtã”;

- vizibilã, proactivã (nu reactivã la ceea ce a fost rãu), comunicatãintern; managementul genereazã evenimente – aceste reuniuneconstituie unul dintre cele mai eficace modalitãþi de a „vinde”/„buy-in” management ºi sistem;

- de-sine-stãtãtoare sau integratã în reuniuni calitate, reuniuni aleboard-ului de directori (în aceste cazuri din urmã sã nu fie ultimulpunct pe o ordine de zi prea încãrcatã).

Cele 7 intrãri ºi 3 ieºiri – puncte minimale de abordat.


– mãsurare ºi analizã; procedura;


• date de ieºire din proces: rapoarte pentru/ de reuniune; rapoartede controlling/ contabile referitoare la performanþe proceselor/organizaþiei; ….


Teme pentru cerinþa 5.6.2/ 4.6.2/ ...Elemente de intrare ale analizei

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Informaþii referitoare la:• rezultate audituri;• feedback client;• funcþionare procese, conformitate

produs;• stadiu acþiuni corective/ preventive; ∆• acþiuni de urmãrire de la analizele

efectuate de management anterior;• schimbãri planificate care ar

putea afecta smc;• recomandãri pentru îmbunãtãþire.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- informaþii, nu date primare, ci date evaluate faþã de obiective,evidenþiind tendinþe;


- lista poate fi suplimentatã cu efecte economice ale sistemului; laacest nivel, analizele fãrã elemente de previziune economicã nuau rost; controlling, bugete planificate/ realizate,….


– planificarea SMC; procedura;• date de ieºire din proces: rapoarte pentru reuniunile de analizã

(acoperã minimal elementele de intrare stabilite prin standardelede referinþã); analize ale auditurilor interne de proces tehnologicºi de produs; rapoarte de risc (AMDEC); rapoarte benchmarking;raport analizã facturi neîncasate/ costuri cu regia.

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire: valorificarea îndrumãrilor din ISO

10014 referitor la efectele economice ale managementuluicalitãþii;

• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 5.6.3/ 4.6.3/... Elemente de ieºire ale analizei

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Decizii ºi acþiuni referitoare la:• îmbunãtãþire eficacitate sistem ºi

a proceselor sale;• îmbunãtãþire produs în raport cu ∆

cerinþele clientului;• necesitate resurse.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)


Îndrumãri- cerinþele sunt minimale; ar mai fi de abordat: elementele asociate

costurilor, oportunitãþilor de afacere,…


– analizã efectuatã de management; procedura; • date de ieºire din proces: raport al analizei (decizii, acþiuni,

resurse); modificãri de politicã/ obiective/ proceduri; planuri deinvestiþii/ al afacerii/ strategice/ de personal (actualizate pentru aacoperi noile necesitãþi de resurse); audituri extraordinare deefectuat; proiecte de implementat.


Teme pentru cerinþa 6.1/ -/ ... Asigurarea resurselor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Determinare; • punere la dispoziþie resurse

necesare pentru a:a. implementa ºi menþine sistemul;îmbunãtãþi continuu eficacitatea ∆sistemului;b. creºte satisfacþia clientului prin îndeplinirea cerinþelor sale.



Îndrumãri

Resursele• puse la dispoziþie la momentul potrivit; pentru þinere sub control,

îmbunãtãþire procese;• procese externe – cer ºi ele resurse;• lipsesc cele financiare (ISO 9001 se ocupã cu eficacitatea, nu cu

eficienþa; nu vrea sã îºi piardã clienþii – organizaþiile, lãsându-leimpresia cã „le bagã mâna în buzunar”);

• resursele (compartimentele) financiare ar trebui, totuºi, auditate,pentru a vedea cum stau cu neconformitãþile produsului (pierderitrecute „pe costurile/ în regiile” organizaþiei, uneori, ascunse/ignorate), cu reclamaþiile (facturile refuzate la platã);

• permit proceselor sã se desfãºoare efectiv;• proba de foc pentru angajamentul managementului;• asumate (nu risipite) – probã de ataºament angajaþi faþã de

organizaþie, cele mai ieftine resurse sunt cele neirosite;• ºi timpul este una dintre resurse – pentru elaborarea documentelor,

completarea formularelor, analiza datelor,...;• sursele de resurse – identificate în planurile de investiþii, planul

afacerii, proceduri,...,• actualizate.


– planificarea SMC; procedura; competenþe de acordare resurseconform Regulamentul intern;

• date de ieºire din proces: resurse în planuri de acþiuni, al afacerii,de personal, de management, de investiþii (echipamente, materiiprime, amplasamente, clãdiri, logisticã,…) – vizând atingereaobiectivelor ºi implementarea politicilor sistemelor de managementrespective.



Teme pentru cerinþa 6.2.1/ 4.4.2/ ... Generalitãþi

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Personalul• care efectueazã activitãþi

influenþând calitatea produsului;• competent ca

- studii; ∆- instruire;- abilitãþi;- experienþã;- adecvate.


Îndrumãri• Competenþã = capacitatea doveditã de a îndeplini sarcinile ºi

obþine rezultatele planificate; nu doar de a munci din greu –„dacã munceºti 24 din 24 când mai ai timp sã obþii rezultate ?”;

• evaluatã/ doveditã prin teste, exerciþii de evaluare, monitorizarelucru efectiv (neconformitãþi),...; autorizaþii cerute de lege;

• nu doar instruire;• ≠ competenþe;• studii = educaþie, ºcoala de lungã duratã urmatã;


• instruire – cursuri de scurtã duratã urmate – focalizeazã/reorienteazã educaþia;

• aptitudini = talente, capabilitate, îndemânãri (meºteºugãreºti, deexemplu);

• experienþã – nu doar vechimea în muncã;• adecvate = potrivite cu activitatea prestatã „bun la acel ceva; nu

la altceva”.


– planificarea SMC; procedura; Manualul calitãþii; ROF;contract colectiv/ individual de muncã

• date de ieºire din proces: planuri de dezvoltare personal; fiºe depost cuprinzând minimal cele patru componente ale competenþei(deschise continuu pentru adãugare de proiecte); dosare depersonal (dovezi de calificare: diplome, certificate, autorizãri; v. HG 247/4.03.2003); înregistrãri ale dezbaterilor cu angajaþii.


Teme pentru cerinþa 6.2.2/ 4.2.2/ ... Competenþã, conºtientizare ºi instruire

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001a. Determinare competenþã necesarã personalului a cãrui activitate influenþeazã calitatea produsului; b. furnizare instruire/ alte acþiuni ∆pentru a satisface aceste necesitãþi;c. evaluare eficacitate acþiuni întreprinse;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001d. asigurare cã personalul este conºtient de relevanþa/ importanþa activitãþilor sale ºi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calitãþii;e. menþinere înregistrãri referitoare la studii, instruire, aptitudini ºi experienþã. SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

• Cine nu influenþeazã calitatea produsului ? Deci,• toþi angajaþii; portarul, centralista, telephone sales, Customer

Care Representative, agentul de vânzãri,... - produsul lor este unserviciu (= produs nepalpabil), impresia pe care o lasã clientului;

• conºtientizare =- proces sistematic, de comunicare, planificat prin care angajaþii

ajung sã înþeleagã, sã îºi asume responsabilitãþi, obiective,resurse, sã se implice, sã adopte principiile managementuluicalitãþii (între care, orientare cãtre client intern/ extern); starea dea fi conºtient de (îþi înþelege) rolul în sistem;

- prin: programe de discuþii ºi/ sau instruire; implicare înelaborarea deciziilor/ specificaþiilor care îi privesc, programexplicit de conºtientizare în calitate; programe de familiarizare(induction, „inducþie”, integrare în colectiv) personal de lasubcontractanþi, angajat temporar; de preferat, la locul de muncã;


• instruiri: de conºtientizare în managementul calitãþii, la angajare/schimbare loc de muncã, pentru activitãþi specifice;

• alte acþiuni: nãºire, tutoring, inserþie noi angajaþi („stagiarii”);perfecþionare, specializare, reorientare profesionale; schimbareloc de muncã (angajatul respectiv este mai bun la altceva);angajare oameni noi gata competenþi (dacã organizaþia ºi-i poatepermite); externalizare proces pentru care nu gãseºti/ nu îþi poþipermite oameni potriviþi; angajare consultanþi;

• valorificare îndrumãri din ISO 10015 (dã pânã ºi procedura demanagement programe de instruire);

• evaluare ºi analizã continue, sistematice ale competenþei ºi fiºelorde post;

- prin: matrici de aptitudini (skills matrices), analiza necesarului deinstruire, evaluare (internã sau cu firme specializate din afaraorganizaþiei) performanþã;

- niveluri - funcþie de necesarul de supraveghere (deloc-poateinstrui ºi pe alþii, puþinã, începãtor);

- ce acþiuni se întreprind în situaþia unei neconformitãþi faþã decerinþele postului;

• dosarul (de) personal: componentã legiferatã, unde scrie ?• întrebãm angajaþii pentru a ne asigura (convinge) cã înþeleg ce rol

au în sistem.


– planificarea SMC; procedura; • date de ieºire din proces: fiºe de post; dosare de personal;

programe/ planuri de instruire-perfecþionare-policalificare-specializare, incluzând resurse, pentru grupuri-þintã, individuale,ºi pentru protecþia muncii-PSI; evaluare „ofertã” de instruireinternã, exterioarã; evaluare continuã personal; evaluareeficacitate instruiri (chestionare pentru participanþi, teste,neconformitãþi în aplicarea cunoºtinþelor).



Teme pentru cerinþa 6.3/ 4.4.1/ ... InfrastructurãISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare;• punere la dispoziþie;• menþinere;infrastructurã necesarã pentru a realiza conformitatea cu cerinþele ∆produsului:a. clãdiri, spaþiu de lucru, utilitãþi

asociate;b. echipament pentru procese

(hard-, soft ware);c. servicii suport (de transport,

comunicare, etc.). SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Infrastructura pentru funcþionarea eficace a proceselor sistemului

(pentru obþinerea rezultatelor/ produselor planificate) =- facilitãþi (utilitãþi) – pentru producþie, livrare, pãstrare produs

(depozite, echipamente de manipulare), comunicare, transport,spaþii pentru birouri, computer hard- ºi software, pentru pãstraredocumente („îndosariere”), echipamente/ spaþii pentru


monitorizare ºi mãsurare (clãdiri laboratoare, puncte de control);intervin indirect în realizarea produsului, direct în derulareaprocesului;

- echipamente – maºini, utilaje, instalaþii de realizare directã aprodusului;

- servicii suport – monitorizare ºi mãsurare; asigurare utilitãþi;mentenanþã, curãþenie (asigurã continuitatea eficacitãþii proceselor);servicii de urgenþã, rezerve, planuri de intervenþie în situaþii deurgenþã (asigurã cã procesul continuã sã funcþioneze chiar ºi lacãderea sistemului IT, defectarea furnizorilor, greve, ...); serviciipoºtale/ de livrare, telecomunicaþii, pazã ºi protecþie (securitate).

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din procesele din amonte

– proiectare ºi dezvoltare; planificarea realizãrii produsului;procedura;

• date de ieºire din proces: planuri amplasare; planuri/ rapoarte dementenanþã (include cerinþele referitoare la securitatea muncii;marcajul CS/ CE); contracte/ rapoarte service-mentenanþã,furnizare utilitãþi (rapoarte de evaluare furnizori respective);autorizaþii (stivuitorist, sudor, liftier, …); rapoarte de verificarecapabilitate/ siguranþã procese, inclusiv verificãri legale (ISCIR,ITP, …); planuri de investiþii; sugestii angajaþi.


Teme pentru cerinþa 6.4/ -/ ... Mediu de lucruISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare;• Conducere


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001mediu de lucru necesar pentru a realiza conformitatea produsului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Nu sso sau protecþia mediului; nu smm sau smsso; ISO 9001 nu

îºi închipuie cã oamenii ar putea suferi de frig, foame, întuneric,sete, murdãrie..., la locul de muncã;

• ISO 9000 este mai generos cu oamenii: mediul de lucru includefactori fizici, sociali, psihologici ºi de mediu (temperaturã, schemede recunoaºtere a meritelor, factori ergonomici ºi referitori lacompoziþia atmosferei-noxe,...); satisfacþia angajaþilor;

• dar, dacã apreciem cã nu se poate realiza conformitateaprodusului fãrã confortul angajaþilor, atunci întrebãm aici ºi deiluminat, încãlzire, spaþii sociale, curãþenie, noxe,...; nu numai deasigurarea parametrilor de mediu înconjurãtor legaþi de calitateaprodusului (la ce temperaturã a mediului înconjurãtor torni beton/pãstrezi alimente, faci verificãri metrologice,... ; pe lângã produs,se bucurã ºi oamenii de cãldurã).


– proiectare ºi dezvoltare; planificarea realizãrii produsului;procedura; fiºe tehnologice/ instrucþiuni incluzând condiþiile(parametrii) de mediu;

• date de ieºire din proces: rapoarte de monitorizare parametri; fiºede instructaj protecþia muncii/ PSI (sunt diferite); înregistrãri deanaliza satisfacþiei angajaþilor; analizã fluctuaþie (de ce îºi daudemisia?)/ absenteism/ prezenteism.



Teme pentru cerinþa 7.1/ 4.4.6/ ... Planificarea realizãrii produsului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Planificare;• dezvoltare procese necesare

pentru realizarea produsului;• compatibilitate cu cerinþe pentru

celelalte procese ale sistemului;• determinare:a. obiective calitate, cerinþe pentru

produs; ∆b. procese, documente ºi resurse

specifice produsului;c. activitãþi de verificare, validare,

monitorizare, inspecþie, încercare specifice produsului; criterii de acceptare produs;

d. înregistrãri necesare pentru a furniza dovezi cã procesele de realizare ºi produsul rezultat satisfac cerinþele.



Îndrumãri

• planificare = proiectare, concepere;• planificarea strategicã – proces efectuat de managementul de vârf

– este descrisã la 5.4 ºi se materializeazã în Planul afacerii, deexemplu; de la Planul afacerii în jos decurg toate planificãrile ceau loc în organizaþie, deci ºi cea tehnologicã (de faþã); standardulnu cere BP; declaraþia de politicã referitoare la calitate joacã acestrol pentu ISO 9001, deci ºi pentru auditul pe care îl prestãm;

• procese de realizarea produsului = procese tehnologice;• = elaborare fiºã tehnologicã (document ingineresc)/ plan calitate

(document de asigurare privind calitatea); planul calitãþii = „fiºãtehnologicã” extinsã la toate procesele din viaþa produsului, cutrimiteri la instrucþiuni de lucru/ control,..., responsabili efectivi(se elaboreazã pe lucrare, proiect, contract anume, nu în general,pe proces);

• traduce caracteristicile produsului – stabilite la proiectare ºidezvoltare – în parametrii procesului tehnologic de realizare; esteparte a planificãrii sistemului;

• creeazã baza pentru monitorizare, mãsurare ºi auditare procesetehnologice (= de realizare a produsului);

• paºii de la proiectarea constructivã ( = a produsului), cerinþa 7.3,pot fi aplicaþi ºi aici, în fond, este tot un proces de proiectare;

• STAS 3672 furnizeazã definiþii, structuri pentru documentaþiatehnicã, tehnologicã;

• ISO 10005 descrie planurile calitãþii;• ISO 9004-2 se ocupã cu smc în servicii, inclusiv cu documentaþia

tehnologicã asociatã acestora.


– politica de dezvoltare a organizaþiei; procedura;


• date de ieºire din proces: planuri ale calitãþii; fiºe tehnologice;diagrame flux/ scheme de amplasare pentru procesul defabricaþie; planuri pentru proiecte de dezvoltare; studii defezabilitate (inclusiv pe linie de mediu, sso); AMDE-uri procesde fabricaþie, plan de control; instrucþiuni de lucru; criterii deacceptare aprobare proces tehnologic (de fabricaþie/ prestareserviciu).



Procesul – ansamblu de procese corelate/ îninterdependenþã – transformã cerinþe în stisfacþie pringenerarea de rezultate (ieºiri) cum ar fi:

• produse (palpabile sau nepalpabile-servicii,informaþii) destinate clientului intern/ extern;

• produse neintenþionate, nedorite (aspecte de mediu,factori de risc);

• date prelucrate prin analiza internã în informaþii;

Acestã abordare este structuratã în cei i M din analizacauze-efect/ Ishikawa/ schelet-de-peºte: Metode,Management, Materiale (resurse), Maºini, Mediu(inclusiv climat), Monitorizare, Mama Naturã,...

Teme pentru cerinþa 7.2.1/ 4.3.1,4.3.2,4.4.6/ ...Determinarea cerinþelor referitoare la produs

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Determinare• cerinþe specificate de cãtre client,

inclusiv cele referitoare la activitãþile de livrare ºi post-livrare;

• cerinþele nespecificate de cãtre client, dar necesare pentru utilizarea ∆specificatã sau intenþionatã, atuncicând aceasta este cunoscutã;

• cerinþele legale ºi de reglementare referitoare la produs;

• orice alte cerinþe suplimentare determinate de organizaþie.



Îndrumãri

• cadrul strategic pentru acest proces este creat prin cerinþa(procesul) 5.2, Orientare cãtre client, asociat cu procesul demarketing – clientul este generic, piaþã; aici, clientul a fost dejaconvins, ºi-a specificat cerinþele;

• lista legilor / reglementãrilor aplicabile este un element de intrarefurnizat de organismele de certificare auditorilor lor; în aceastãprivinþã, cãutãm dovezi pentru a ne convinge, nu atât cãorganizaþia respectã legea, cât cã dispune de un process prin caresã asigure respectarea legii de cãtre toþi angajaþii implicaþi;auditorii nu sunt organe competente pentru a constata(ne)respectarea legii; ºi, apoi, dacã constatã o încãlcare a legii, artrebui sã sesizeze organele abilitate ale Statului de aceasta;

• alte cerinþe suplimentare = acorduri internaþionale/ directiveeuropene nepreluate încã în legislaþia naþionalã, cerinþe ale pieþeilocale (externe, unde se exportã), coduri de bunã practicãadoptate de asociaþii profesionale (neobligatorii),…; identificaresurse de date, comunicarea acestora în organizaþie: abonament labaze de date specializate, calitate de membru la camere decomerþ, firme de consultanþã (inclusiv juridicã), legãturi cuautoritãþile publice locale, departamente ale Guvernului, firme desondare piaþã, legislaþia de sso aplicabilã produsului, legile caretranspun directive europene privitoare la marcajul CE,reglementãri adoptate de autoritãþile competente.



– marketing; procedura; clienþi potenþiali; pieþe emergente;• date de ieºire din proces: (evidenþe) comenzi, contracte – alegem

din listã aleator, nu pânã ce gãsim o neconformitate; teme deproiectare; desene; caiete de sarcini; standarde de produs; analizacompetitorilor, a celor mai buni în clasã/ domeniu(benchmarking), tendinþe tehnologice/ tehnice/ ale pieþei/ alestandardelor, legilor ºi reglementãrilor aplicabile…


Teme pentru cerinþa 7.2.2/ 4.3.1, 4.4.6/ ... Analiza cerinþelor referitoare la produs

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Efectuatã înainte de angajamentul

organizaþiei de a livra produsul (transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte/ comenzi, acceptarea unor modificãri ale contractelor/ comenzilor);

• asigurã cã ∆- sunt definite cerinþele referitoare

la produs;- sunt rezolvate cerinþele din

comandã/ contract care diferã de cele exprimate anterior;

- organizaþia are capabilitatea sã îndeplineascã cerinþele definite;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• pãstrate înregistrãri ale rezultatelor

analizei ºi ale acþiunilor apãrute în urma analizei;

• declaraþiile nedocumentate ale cerinþelor, cerinþele clientului sunt confirmate de organizaþie ∆înainte de acceptarea lor;

• la modificarea cerinþelor – organizaþia se asigurã cã documentele relevante sunt amendate ºi cã personalul implicat este conºtientizat cu privire la modificarea cerinþelor.


Îndrumãri- Vânzarea prin internet (comenzi nescrise, telephone sales) –

analiza poate lua în considerare informaþii produs – cataloage,materiale publicitare, renunþarea la analizã cu autorizaþiaclientului;

- produse de catalog, standard – analiza se referã la capacitate deproducþie/ termen;

- specificaþia produsului este datã în reclamã, catalog(distribuitorii, de exemplu, publicã adevãrate reviste conþinândlista produselor distribuite; aceste publicaþii, pe baza cãrora îºifundamenteazã clientul comanda, sunt þinute sub control (cod,ediþie, revizie,...), constituie documente juridice;


- uneori, tot verbal, organizaþia obþine reconfirmarea comenzii;responsabilul respectiv se asigurã cã a înþeles exact de ce arenevoie clientul, ori îl convinge pe client cã produsul cutare îl vasatisface mai bine; este, deci, obligatoriu ca la telefon sã rãspundãpersoane care cunosc oferta organizaþiei.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din

amonte – determinarea cerinþelor referitoare la produs;procedura (stabileºte, de exemplu, cã pentru produsele standard/de catalog, analiza este înregistratã prin semnãtura pe comandainternã/ contract); evidenþã comenzi (inclusiv cele primitetelefonic); liste de preþuri; termene de livrare solicitate de client;

• date de ieºire din proces: semnãturi/ rapoarte de analizã contract;rezoluþii pe comanda clientului; studii de fezabilitate/ capabilitate(inclusiv pe domeniul mediului/ sso); acte adiþionale.


Teme pentru cerinþa 7.2.3/ 4.4.3/...Comunicarea cu clientul

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- determinare ºi implementare

modalitãþi eficace pentru comunicare cu clienþii în

• informaþiile despre produs;• tratare cereri de ofertã/ contracte/ ∆

comenzi/ amendamente la acestea;• feedback-ul de la client, inclusiv reclamaþiile acestuia.



Îndrumãri• continuare a vectorului „comunicare internã”; a comunica = a

convinge, a „vinde” odatã cu produsul ºi încrederea în producãtor/produs; în dublu sens prin:

- atitudine la interfeþe (servicii), înregistrãri (date, informaþii); - livrare literaturã asociatã produsului (cataloage, reviste, broºuri,

instrucþiuni de utilizare/ asamblare/ întreþinere/ mentenanþã, fiºetehnice de securitate/ toxicitate, etichete, texte de atenþionarepericole,...) – þinutã sub control (coduri, ediþii, actualizare deexemplu prefix telefonic, cod poºtal; etichete ºi fiºe tehnicetraduse,...);

- tratare comenzi ºi schimbãri, dar ºi solicitãri (chiar iraþionale),reclamaþii/ sesizãri (chiar nedrepte) ale clientului,...;

- analizã sondaje de piaþã (feed back);- manageri cont-cheie (responsabili client-cheie), agenþi vânzãri/

distribuþie/ vânzare prin telefon, personal service, contacte lanivel înalt între directori, sistem de sondare a opiniei clienþilorprin telefon, hot line, site;

• auditorul - de certificare (terþa parte) – are poziþia de client extern;- secunda parte – priveºte organizaþia auditatã prin prisma propriei

organizaþii (criteriile de audit – clauzele contractuale);- intern – client intern;• alegem la întâmplare (nu, pânã gãsim o neconformitate) un

numãr de dosare-client adecvat volumului de tranzacþii alorganizaþii ºi examinãm corespondenþa, promptitudinea


rãspunsurilor,...; evidenþa reclamaþiilor; Jurnalul cumpãrãtorului,iniþiative cum ar fi „ªi pãrerea ta conteazã”;

• „clientul are întotdeauna dreptate”.


– marketing; determinarea/ analiza cerinþelor referitoare laprodus; procedura;

• date de ieºire din proces: corespondenþa – în dosarele client (e-mailuri,…); registre reclamaþii, sesizãri, alte forme dedocumentare feedback client ºi reacþii organizaþie; evidenþe cereride oferte/ comenzi/ contracte/ solicitãri de modificãri din parteaclientului/ acte adiþionale/ sesizãri/ reclamaþii; înregistrãri aleanalizei satisfacþiei clienþilor/ reclamaþiilor; material promoþional(þinut sub control conform procedurii de þinere sub control adocumentelor); programe ºi rapoarte de vizite la clienþi; …


Teme pentru cerinþa 7.3.1/ 4.4.6/ ...Planificarea proiectãrii ºi a dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Planificare ºi þinere sub control

p-d produs; • determinare- etapele p-d; - analiza, verificarea, validarea ∆

pentru fiecare etapã de p-d; - responsabilitãþile ºi autoritatea

pentru proiectare ºi dezvoltare.


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• þinere sub control interfeþe dintre

grupurile implicate în p-d, pentru a se asigura o comunicare eficace ºi o desemnare clarã a autoritãþilor;

- actualizare elemente de ieºire ale planificãrii pe mãsurã ce p-d progreseazã.


Îndrumãri

• proiectare “constructivã” – produs; ºi serviciul se proiecteazã – v.ISO 9004-2;

• planul este actualizat, astfel încât este tot timpul “în grafic”;planul este un efect, ceea ce conteazã cu adevãrat este procesul deplanificare – mentalitatea de a lucra dupã un grafic, chiar dacã îl“actualizezi” pe mãsura nerealizãrilor; neîncadrarea în plan –datã de intrare pentru analizã ºi îmbunãtãþire proces deplanificare; planul se actualizeazã (când nu l-ai îndeplinit) –planificarea se îmbunãtãþeºte;

• proiectul – echipã intercompartimentalã, interdisciplinarã; liderulechipei – responsabilul de proiect;

• BS 6079-1(2)(3) – managementul proiectelor;• BS 7000-1(2)(3)(4)(10) – sisteme de managementul proiectãrii.


amonte – analiza cerinþelor referitoare la produs – marketing


mix, specificaþie preliminarã produs, termene, preþuri,…;procedura; evidenþã responsabili proiect;

• date de ieºire din proces: plan de proiectare- pentru toateproiectele; grafic lucrãri (incluzând operaþiile de verificare,analizã, validare proiect) cu indicarea stadiului curent, actualizat– pentru fiecare proiect; matrice de responsabilitãþi (competenþede semnare);…


ªi serviciul (= produsul nepalpabil, executat sub ochiiclientului, „impresia artisticã”) se proiecteazã....

A se vedea SR EN ISO 9004-2

Teme pentru cerinþa 7.3.2/ 4.4.6/ ...Elemente de intrare ale proiectãrii ºi dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Legate de cerinþele referitoare

la produs;• determinate;• pãstrate înregistrãri;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• includ- cerinþe de funcþionare ºi

performanþã;- cerinþe legale ºi ale reglementãrilor

aplicabile;- informaþii derivate din proiecte ∆

similare anterioare, dupã caz;- alte cerinþe esenþiale pentru p-d;• analizate pentru adecvare;• complete, fãrã ambiguitãþi,

necontradictorii.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

• furnizorii – oamenii de la marketing; cu ei se pun de acordcerinþele în caz de neadecvare;

• tema de proiectare dezvoltatã;• cerinþe esenþiale – referitoare la protecþia vieþii, sãnãtãþii,

securitãþii, mediului înconjurãtor, patrimoniului cultural,proprietãþii,.. – în legislaþia naþionalã care preia directiveleeuropene,…;

• lista reglementãrilor aplicabile proiectului;• competenþe specifice; calificare în metode de analiza riscului –

AMDEC (existã standard roman de cca. patruzeci de ani, ca sã numai vorbim de manualul AMDEC de la ISO/ TS 16949);

• baza de date – biblioteca (arhiva) de proiecte validate anterior.



amonte – planificarea proiectãrii ºi a dezvoltãrii; caiete desarcini; teme de proiectare; baza de date proiecte validate; bazade date reglementãri, standarde, normative, legi, directiveeuropene; baza de date patente; procedura;

• date de ieºire din proces: tema de proiectare (detaliatã); evidenþãcerinþe din legi, reglementãri, standarde, acorduri aplicabilepentru proiectare, execuþie, funcþionare; analize oportunitateutilizare patente; rapoarte analize referitoare la garanþii; rapoartede analizã cerinþe esenþiale; raport AMDEC proiect;…


Teme pentru cerinþa 7.3.3/ 4.4.6/ ...Elemente de ieºire ale proiectãrii ºi dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Furnizate într-o formã care sã

permitã verificarea în raport cu elementele de intrare ale p-d;

• aprobate înainte de lansarea în fabricaþie;

• satisfac cerinþele din elementele ∆de intrare ale p-d;

• furnizeazã informaþii corespunzãtoare pentru aprovizionare, producþie, furnizarea serviciului;

• conþin/ fac referire la criterii de acceptare a produsului;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• specificã pentru produs

caracteristicile care sunt esenþiale pentru utilizarea sigurã ºi corectã a acestuia.


Îndrumãri

- abordarea bazatã pe proces – este vizibilã ºi aici prin referirea laprocesele din amonte/ aval: elementele de intrare, aprovizionare,producþie,…;

- caietul proiectantului; calcule reproductibile ..;- caracteristici esenþiale – referitoare la sso, protecþia mediului,…;- analiza cost/ performanþã/ risc/ fezabilitate proiect, utilizarea

adecvatã a dimensionãrii ºi tolerãrii geometrice, DFA, DFM,DOE, QFD, studii referitoare la toleranþã sau la alternativeadecvate, AMDE, utilizare feedback de la testare-producþie-utilizare, analiza ºi ingineria valorii (ºi aici, existã standardromân de decenii), CAD,....;

- ignorarea de ISO 9001 a aspectelor economice ale proiectãrii, îlface atractiv pentru mulþi utilizatori, care nu trebuie sã mai înveþelecþii noi, dar ºi contraproductiv ca instrument de managementmodern; în general, aceastã deficienþã majorã a ISO 9001 explicãslaba atracþie pe care o exercitã asupra DG preocupaþi deeficienþã, nu doar de organizare ºi certificat de conformitate;

- se referã la procesul p-d.



amonte – (stabilire) elemente de intrare ale proiectãrii ºidezvoltãrii; plan calitate proiect; procedura;

• date de ieºire din proces: desene; pãrþi scrise; dosarul proiectului;caietul proiectantului (ciorne, calcule,…); aprobãri; cerinþepentru (produsele de) aprovizionare, producþie/ prestare serviciu;cerinþe esenþiale; criterii de acceptare;…


Teme pentru cerinþa 7.3.4/ 4.4.6/ ... Analiza proiectului ºi a dezvoltãriiISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Analize sistematice ale p-d; • efectuate conform cu modalitãþile

planificate;• în etape adecvate;• pentru a:- evalua capabilitatea rezultatelor

p-d de a satisface cerinþele;- identifica orice probleme ºi a ∆

propune acþiuni necesare;• participanþii includ reprezentanþi

ai funcþiilor interesate de etapele p-d analizate;

• sunt pãstrate înregistrãri ale rezultatelor analizelor ºi ale oricãror acþiuni necesare.



Îndrumãri- planificatã (inclusã în planul proiectului) funcþie de complexi-

tatea proiectului, de responsabilul de proiect/ solicitatã deproiectanþii de specialitate; la 25%, 50%, 100%, mai des, mai rar;

- procedeu, CTE (Consiliu tehnico-economic), regulament CTE,regula de adoptare decizii;

- se analizeazã: riscuri asociate cu calitatea, costuri, durate/drumuricritice,..;

- participã furnizorii, clienþii interni ai procesului de proiectare;invitaþi din afara organizaþiei;

- este mai ieftin sã previi o neconformitate (problemã deaprovizionare, fabricaþie,..) câtã vreme produsul este pe hârtie/suport informatic;

- responsabilitatea definitivã este a proiectantului; analiza are rolconsultativ (participanþii nu sunt experþi în ºi nici responsabili derezultatele proiectãrii);

- furnizeazã elemente de intrare pentru analiza efectuatã demanagement;

- se referã la procesul p-d, mai degrabã decât la rezultatul etnic alacestuia.


amonte – (stabilire) elemente de ieºire ale proiectãrii ºidezvoltãrii; ROF CTE; plan de proiectare; procedura;

• date de ieºire din proces: raport analizã CTE; listã observaþii/propuneri; rapoarte de verificare intermediare; rapoarte AMDEC;



Teme pentru cerinþa 7.3.5/ 4.4.6/ ... Verificarea proiectului ºi a dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Efectuatã în conformitate cu

modalitãþile planificate (la etapele din planul proiectului);

• se asigurã cã elementele de ieºire ale p-d au satisfãcut cerinþele din ∆elementele de intrare;

• sunt pãstrate înregistrãri ale rezultatelor verificãrii ºi ale oricãror acþiuni necesare.


Îndrumãri- verificatorul de proiect – expert în proiectare (nu ca la analizã);

pentru proiectele din construcþii – atestat de autoritãþilecompetente;

- listã cu aspectele de verificat – v. ºi BS 5750: calcule alternative,comparare cu soluþii validate de la proiecte similare, teste,demonstraþii, toleranþe, influenþa asupra componentelor cu careinteracþioneazã,…;

- observaþii obligatorii pentru proiectant;


- ca la neconformitãþi, corecþiile se reverificã,...;- include ºi verificarea procesului de realizare (planificat în

prealabil, conform 7.1);- se referã la procesul p-d, mai degrabã decât la rezultatul tehnic al

acestuia.


amonte – analiza proiectului/ dezvoltãrii; plan de proiectare/dezvoltare; planuri de control/ testare; execuþie prototip/ seriezero;

• date de ieºire din proces: check-list verificare proiect; listãverificatori aprobaþi/ autorizaþi/ atestaþi; raport verificare;aprobãri;


Teme pentru cerinþa 7.3.6/ 4.4.6/...Validarea proiectului ºi a dezvoltãriiISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Efectuatã în conformitate cu modalitãþile planificate (la etapele prevãzute în planul proiectului);

• se asigurã cã produsul rezultat ∆este capabil sã satisfacã cerinþele pentru aplicãri specificate sau utilizãri intenþionate, atunci când acestea sunt cunoscute;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• finalizatã înainte de livrarea /

implementarea produsului, când este practicabil;

• pãstrate înregistrãri ale rezultatelorvalidãrii ºi ale oricãror acþiuni necesare.


Îndrumãri- omologare; probe de omologare; periodicitate probe de “tip”

(complete); în standard de produs;- consfinþeºte încheierea responsabilitãþii proiectantului (cu

excepþia viciilor ascunse de proiectare);- ca la managementul proiectelor, este momentul trasferului de la

echipa proiect la echipa proces;- produsul-prototip, nu proiectul, face obiectul analizei; jurnalul

prototipului;- include ºi validarea proceselor asociate de realizare;- este un exerciþiu tehnic, ingineresc bazat pe existenþa unui produs

(prototipul, seria zero) real, în „carne ºi oase”, piese ºicomponente, spre deosebire de analizã ºi verificare, mai mult unexerciþiu mental, bazat pe instrumente ale analizei de risc;

- se referã la procesul (modul de lucru) p-d, mai degrabã decât larezultatul tehnic al acestuia; rezultatele sunt monitorizate ºiraportate la analiza efectuatã de management, pentru a ficonsiderate la îmbunãtãþirea modului de lucru (a performanþei;procesului).



amonte – verificare proiect/ dezvoltare; program de testare pentruvalidare; plan de proiectare; listã laboratoare autorizate/ acceptate;

• date de ieºire din proces: program de încercare prototip învederea omologãrii; raport validare (omologare); rapoartereferitoare la urmãrirea comportãrii în funcþionare pe stand(simulare), realã la client; jurnal (urmãrire în realizare, testare,funcþionare) prototip.


Teme pentru cerinþa 7.3.7/ 4.4.6/... Controlul modificãrilor în proiectare-dezvoltare

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Modificãrile: identificate,

înregistrate, analizate, verificate, validate dupã ºi aprobate înainte de implementare;

• analiza modificãrilor include evaluarea efectului lor asupra ∆pãrþilor componente ºi a produsului livrat;

• pãstrate înregistrãri ale rezultateloranalizei modificãrilor ºi ale oricãror acþiuni necesare.



Îndrumãri- asistenþã tehnicã acordatã de proiectant în fabricaþie, punere în

funcþiune, utilizare,…;- alegem din evidenþa proiectelor, aleator sau conform cu criterii

fãcute transparente în prealabil, un numãr adecvat de dosare proiectºi urmãrim pe acestea etapele þinerii sub control a modificãrilor;

- de regulã, ca la controlul documentelor, o modificare înproiectare ºi dezvoltare reia paºii de la proiectarea iniþialã;

- procedeu de rechemare, pentru modificãrile afectând produsedeja livrate;

- eventual, prin auditare în sens invers (trace back audit), de la(problemele constatate la) produsul finit la tema de proiectare.


– procese referitoare la relaþia cu clientul; act adiþional; solicitãri(scrise) de modificare; procedura;

• date de ieºire din proces: rapoarte; revizii standarde de produs/caiete de sarcini/ proiecte/ procedee; comunicare cu clientul;informare despre modificãri; retragere produse/ documente;evidenþã modificãri (controlul documentelor);..


Teme pentru cerinþa 7.4.1/ 4.4.6/ ... Procesul de aprovizionare

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• asigurare cã produsul aprovizionat este conform cu cerinþele de aprovizionare specificate


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• tipul ºi amploarea controlului

aplicat furnizorului ºi produsului aprovizionat depind de efectul produsului aprovizionat asupra realizãrii ulterioare a produsului/ produsului final;

• evaluare ºi selectare furnizori pe ∆baza capabilitãþii lor de a furniza un produs în conformitate cu cerinþele organizaþiei;

• stabilite criterii de selecþie, evaluare, reevaluare;

• pãstrate înregistrãri ale rezultatelorevaluãrilor ºi ale oricãror acþiuni necesare rezultate din evaluare.


Îndrumãri- produsul managerial pe care îl fabricã procesul de aprovizionare,

ca, de altfel, toate celelalte procese ale sistemului esteasigurarea, încrederea cã…;

- verificãm prin sondaj aleator un numãr adecvat de furnizori aimaterialelor din depozite/ de pe flux pentru a vedea în ce mãsurãsunt respectate criteriile de evaluare;

- „Cine cumpãrã de la oricine – vinde orice”;- evaluarea (= compararea cu criteriile; completarea listei

furnizorilor) ºi selectarea (alegerea pe baza unor criterii din listã,de exemplu ordinea descrescãtoare) furnizorilor prin metode cumar fi:


• examinarea experienþei cu furnizorul (istoria furnizorului),• analiza/ auditarea smc, facilitãþilor, proceselor, calificãrilor de la

furnizor (se aplicã ºi în cazul proceselor externe-subcontractate,externalizate),

• examinarea loturilor de probã.Nu furnizorul este prost, noi l-am ales greºit.


– proiectare ºi dezvoltare; specificaþii (caiete de sarcini) pentruprodusele de aprovizionat (inclusiv cerinþe esenþiale); procedura;documentaþie de managementul calitãþii furnizori; cataloagefurnizori (documente þinute sub control); criterii evaluare/selectare (scoatere din listã, declasificare);

• date de ieºire din proces: listã furnizori acceptabili; fiºe furnizori(cu notele obþinute);


Teme pentru cerinþa 7.4.2/ 4.4.6/...Informaþii pentru aprovizionare

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Descriu produsul de aprovizionat,

inclusiv, dupã caz, cerinþe pentru- aprobare produs, proceduri,

procese, echipamente;- calificare personal; ∆- sistem;• se asigurã, înainte de

comunicare cãtre furnizor, cã sunt adecvate.



Îndrumãri- cerinþele cerute de standard a fi impuse furnizorului nu mai

includ descrierea clarã a produsului – standard, cod, poziþie decatalog, tipodimensiune – ca la ediþia anterioarã; se au în vederecerinþe manageriale, nu doar tehnice; furnizorii din industria autotrebuie sã fie certificaþi de conformitate cu ISO 9001 ºi cuimplementarea ISO/TS începutã, de exemplu.


amonte – evaluare ºi selectare furnizori; procedura; formularepentru comenzi de aprovizionare; contracte cadru deaprovizionare (inclusiv cu servicii); listã furnizori acceptaþi;

• date de ieºire din proces: evidenþã comenzi aprovizionare(aprobate conform regulilor); alegem aleator un numãr adecvat decomenzi pe care le examinãm, nu pânã gãsim un furnizor neagreat.


Teme pentru cerinþa 7.4.3/ 4.4.6/ ...Verificarea produsului aprovizionatISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Stabilire; • implementare


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- inspecþie/ alte activitãþi necesare pentru a se asigura cã produsul aprovizionat satisface cerinþele de aprovizionare specificate;• când organizaþia auditatã sau ∆clientul acesteia intenþioneazã sã desfãºoare verificarea la furnizor, se specificã, în informaþiile pentru aprovizionare, înþelegerile avute în vedere la verificare ºi metoda de eliberare a produsului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Verificarea produsului/ procesului aprovizionat fãcutã de- organizaþie - la primire (în laboratoare proprii/ subcontractate;

studierea înregistrãrilor trimise de furnizor + verificareorganolepticã) sau la furnizor pe cine deleagã);

- client la furnizor;- autoritatea în domeniu (recepþia AFER de exemplu, pentru

produse destinate cãilor ferate, omologare RAR;...).

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din

amonte – informaþii pentru aprovizionare; procedura; deciziecomisie de recepþie; criterii de acceptare; reguli/ planuri deverificare la recepþie; documentaþie de însoþire de la furnizor;comenzile de aprovizionare;…


• date de ieºire din proces: NIR; evidenþã certificate produse/furnizori; rapoarte de verificare la primire (inclusiv în laboratoareexterne, autorizate).


Teme pentru cerinþa 7.5.1/ 4.4.6/... Controlul producþiei ºi al furnizãrii serviciului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Planificã producþia ºi furnizarea

de servicii;• realizeazã producþia ºi furnizarea

de servicii în condiþii controlate,incluzând, dupã caz:- disponibilitate informaþii care

descriu caracteristicile produsului; ∆- disponibilitate instrucþiuni de

lucru, dacã sunt necesare;- utilizare echipament adecvat;- disponibilitate ºi utilizare

dispozitive de mãsurare ºi monitorizare;

- implementare mãsurare ºi monitorizare;

- implementare activitãþi de eliberare, livrare, post-livrare.



Îndrumãri• procesele centrale – de realizare a produsului/ prestare a

serviciului;• sistem de management tehnologic; semnificativ: titulatura

facultãþii Tehnologia Construcþiilor de Maºini a devenitManagementul Sistemelor Tehnologice;

• reflectã principiul abordare bazatã pe proces;• planificarea producþiei = programarea producþiei pe an, lunã, zi,

dupã cum dispune organizaþia de comenzi; obiectiv – asigurareade respectarea termenelor convenite cu clientul; reducereacontinuã a ciclurilor de fabricaþie prin prevenirea/ eliminareatimpilor morþi; Just-in-Time (JIT) – livrarea exact la timp, astfelîncât clientul sã nu mai aibã nevoie de spaþii de depozitare(extrem de scumpe, îndeosebi în Japonia, unde s-a rãspândit JIT);

• utilizarea echipamentului adecvat (= prevãzut în tehnologie), darºi în mod adecvat (instruire operatori, mentenanþã conform cãrþiitehnice,...);

• þinere sub control = respectare reguli documentate (scrise), deexemplu, în instrucþiuni de lucru, manuale de operare, fiºetehnice de securitate/ toxicitate,...;

• controlul – structurat pe cei n M de la analiza cauze-efect; a sevedea ºi ISO 9004-4+A1;

• valorificare standarde – britanice, mai ales – referitoare lamanagementul producþiei; pentru a le gãsi, se poate consultaCatalogul BSI, la Biblioteca standardelor, din Bucureºti (încadrul ASRO); penuria de standarde în managementul producþieitrãdeazã nivelul mentalitãþii industriale, nivelul interesuluicomun pentru metode moderne de programare-planificare-urmãrire producþie;

• instrucþiuni de lucru documentate pentru toþi angajaþii care auresponsabilitãþi pentru operarea proceselor, accesibile pentru


utilizarea la punctul de lucru, derivate din planul calitate, planulde control, procesul de realizare a produsului,...;

• plan de monitorizare-control procese de fabricaþie; include, undeeste aplicabil, Controlul Statistic al Procesului – þinerea subcontrol cu mijloace statistice a procesului de fabricaþie; aplicarea(sau nu a) CSP trãdeazã mentalitatea managerialã, bazatã pe risc(probabilitate) ºi gândire probabilistã; de la muncitori la operatori(muncitori care servesc echipamente automate, de la butoanelepupitrelor de comandã; au timp pentru reprezentare graficã/evaluare statisticã a datelor de mãsurare obþinute automat);

• verificarea reglajelor - de fiecare datã când sunt efectuate, pebazã de instrucþiuni de lucru disponibile pentru personalul careefectueazã reglajele, utilizând - unde sunt aplicabile - tehnicistatistice de verificare;

• mentenanþã predictivã ºi preventivã: identificare echipamente-cheie ale procesului, furnizare resurse pentru mentenanþã,dezvoltare sistem eficace de mentenanþã preventivã totalplanificat (activitãþi de mentenanþã planificate, ambalare ºiconservare echipamente/ SDV-uri/ calibre, disponibilitate piesede înlocuire, documentare/ evaluare/ îmbunãtãþire obiectivementenanþã, utilizare metode de mentenanþã predictivã pentru aîmbunãtãþi continuu eficacitatea ºi eficienþa echipamentelor deproducþie;

• sistem de management SDV-uri – proiectare, execuþie, verificare,mentenanþã, reparare, depozitare, recondiþionare, reglare,programe de schimbare scule consumabile, modificare, definireºi identificare stadiu (producþie, reparare, eliminare), monitorizareoperaþii subcontractate; inclusiv programe de calculator,proceduri, chestionare, ... – tot un fel de SDV;

• post-livrare: servisare, help-desk, hot line, asistenþã around-the-clock,...; aceste, de regulã, servicii sunt extrem de sensibilepentru client, de unde ºi necesitatea validãrii lor (atitudinea


angajaþilor faþã de client, þinuta, curãþenia lãsatã în urmã înamplasamentul clientului, cum aratã trusele cu scule/automobilele de intervenþie, competenþa personalului deintervenþie,... sã nu fie o „cenuºãreasã” post-livrarea);

• comunicare informaþii culese prin service la controlul producþiei(fabricaþie, prestare serviciu), planificarea realizãrii produsului(tehnologie), proiectare ºi dezvoltare,..;

• la auditarea þinerii sub control a proceselor, structurãm intrãrilepe cele n M ale diagramei Ishikawa, pentru a nu scãpa cevaimportant din vedere.


– planificarea realizãrii produsului; relaþia cu clientul;procedura; criterii de acceptare proces tehnologic/ produs;planuri de control; program de mentenanþã; instrucþiuni deutilizare echipamente/ materiale; fiºe tehnice de securitate; fiºetehnologice; specificaþii tehnice produs;

• date de ieºire din proces: program fabricaþie/ prestare(concordant cu termenele de livrare convenite); instrucþiuni delucru/ reglare/ control SDV,…;


Teme pentru cerinþa 7.5.2/ 4.4.6/ ... Validare procese de producþie/ furnizare de servicii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Procesele la care rezultatul

nu poate fi verificat prin monitorizare sau mãsurare


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001ulterioare, inclusiv cele la care deficienþele devin aparente numai dupã ce produsul este în utilizare sau serviciul a fost livrat („procese speciale”);

• validate;• au demonstratã capabilitatea de

a realiza rezultatele planificate;• au stabilite mãsuri preliminare, ∆

inclusiv, dupã caz:- criterii definite pentru analiza ºi

aprobarea proceselor;- aprobarea echipamentelor ºi

calificarea personalului;- utilizarea de metode ºi procedee

specifice;- cerinþe referitoare la înregistrãri;- revalidarea.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• = omologarea de altãdatã; pe atunci, existau proceduri de

omologare obligatorii pe fiecare minister industrial;• confirmare (con-firmare, co-semnare, co-afirmare de cãtre

comisia de validare), pe bazã de dovezi obiective (obiectuale,palpabile) cã procesul va realiza continuu (consistent) produseconforme cu cerinþele planificate;


• verificarea se referã la demonstrarea conformitãþii cu cerinþelespecificate (procesul s-a desfãºurat ca în procedurã, produsul arezultat ca în specificaþie) – se face la producãtor ºi are legãturãcu funcþionarea realã prin simulãri pe standuri de probã;

• procesele necesitând validare erau denumite „speciale” în ediþiaprecedentã a lui ISO 9001: procese „la cald”- sudare tratamentetermochimice, turnare, pasteurizare, sterilizare,...;

• rezultatele (caracteristicile produselor) acestor procese suntdificil/ costisitor de verificat (distructiv,..) ºi nu se verificã direct;pentru cã nu se verificã produsele, este severizatã þinerea subcontrol a procesului;

• asociatã cu validarea procesului de proiectare ºi dezvoltare(7.3.6) ºi cu validarea produsului;

• aplicarea verificãrii prin eºantionare statistico-matematicã esteprecedatã de verificarea stãrii de control statistic a procesului derealizare (tot un fel de validare);

• procesele de furnizare servicii ar trebui considerate „speciale”,dat fiind impactul extrem de mare al unor parametri greu deverificat sutã la sutã, cum ar fi limbajul (non)verbal, atitudineaprestatorului aflat sub ochii clientului;

• de fapt, ar trebui validate toate procesele (procedurile), cu sistemelede management pãºim în lumea serviciilor – în care procesele, chiarºi cele „din fundul curþii” se desfãºoarã la vederea clientului.


– controlul producþiei/ furnizãrii serviciului; procedura; criterii

În execuþie, În funcþionare efectivãfaþã de specificaþie faþã de cerinþele clientului

- verificare - (ne)conformitate- validare (omologare) - bunã funcþionare; defect/ cãdere


pentru capabilitatea proceselor/ echipamentelor/ operatorilor;decizie Comisie de validare; program de validare proces;

• date de ieºire din proces: procese verbale de validare; încercãriefectuate; ….


Teme pentru cerinþa 7.5.3/ -/ ... Identificare ºi trasabilitate

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Produsul este identificat- când este cazul prin mijloace

adecvate; - pe durata realizãrii lui;• stadiul produsului în raport cu ∆

cerinþele de mãsurare-monitorizare este identificat;

• identificarea unicã a produsului este þinutã sub control

- când trasabilitatea este o cerinþã.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• “Când” ar fi bine sã lipseascã, fie ºi numai la organizaþiile “grupa

mare”;• managementul configuraþiei;


• identificare = asociere produs cu specificaþia tehnicã/contractualã aplicabilã, prin codul specificaþiei inclus înamândouã; se aplicã pentru toate entitãþi - documente, de la celemai „nesemnificative”, cum ar fi etichete, pânã la contracte;produse, dosare, compartimente-eticheta pe uºã, persoane-emblema firmei pe echipamentul de lucru (trasabilitatea - prinecuson nominal, cu cod unic aparþinând numai acelei persoane),autovehicule („branduite” cu marca organizaþiei, trasabilitatea –nr de inventar/ ordine autovehicul),...

• trasabilitate = identificare uni(vo)cã; asociere produs cudocumentele de atestare a conformitãþii; prin numãr (unic) lot/serie/ inventar/ cod cu bare care apare ºi pe produs ºi pe certificat;costisitoare - se aplicã în situaþii speciale: produse alimentare/chimice (termenul de valabilitate,...), mijloace de mãsurare,...;uneori, impusã prin lege;

• identificare statut primit de produs vizavi de verificare serealizeazã prin etichete: „verificat ºi (gãsit) neconform”,„verificat ºi (gãsit) conform”, „în remediere”, „neverificat”,„carantinã” (în aºteptare); poziþionare distinctã (spaþiul respectiveste identificat corespunzãtor, adicã el poartã eticheta); asocierecu decizia documentatã într-un raport de verificare;

• organizaþia stabileºte la ce aplicã trasabilitate, pornind de lacerinþele legale aplicabile, ale clientului, ºi de la necesitãþileproprii de urmãrire a traseului produselor sale, inclusiv în scopulrechemãrii eventuale.


– proiectare ºi dezvoltare; controlul producþiei furnizãriiserviciului; monitorizare ºi mãsurare produs; procedura;

• date de ieºire din proces: etichete; identificare ºi evidenþe zone deizolare (“carantinã”); fiºe de însoþire pe flux completate; ….



Teme pentru cerinþa 7.5.4/ -/... Proprietatea clientului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• = Pusã la dispoziþie pentru a fi

utilizatã/ încorporatã în produs;• tratatã cu grijã;• cât se aflã sub controlul

organizaþiei/ este utilizatã de organizaþie;

• identificatã; ∆• verificatã; • protejatã;• pusã în siguranþã; • dacã este pierdutã/ deterioratã/

inaptã pentru utilizare - acest lucru se raporteazã clientului;- sunt menþinute înregistrãri despre

aceasta.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Ce furnizeazã clientul cu titlu gratuit pentru a fi folosit la lucrarea

lui/ a încorpora în produsul lui ºi nu al altcuiva; fiind cu titlugratuit/ de împrumut, proprietatea clientului nu poate fi înlocuitã,corectatã,...,fãrã acordul acestuia.; poate fi numai utilizatã/refuzatã; rãspunderea pentru produsul finit rãmâne furnizorului -acesta se asigurã cã proprietatea clientului este adecvatã ºi dacãnu este, aranjeazã cu clientul în consecinþã;


• depozitare;• stabilirea (negocierea) cu clientul a proprietãþii acestuia

(produsele puse la dispoziþie de acesta):- materii prime, semifabricate, componente;- etichete, ambalaje returnabile;- SDV, AMC, echipamente;- amplasament (în cazul prestãrilor de serviciu la client);- produse încredinþate pentru reparare/ service/ transport;- copii înscriºi la grãdiniþã/ ºcoalã/ club sportiv...;- proprietate intelectualã, adeseori confidenþialã - proiecte, desene,

reþete, consultanþã, brevete, date personale,...; -....


– relaþia cu clientul; evidenþã entitãþi puse la dispoziþie de client(amplasamente, proiecte, patente, produse pentru reparat,materiale,…); clauze contractuale referitoare la proprietateaclientului;

• date de ieºire din proces: identificare/ trasabilizare (etichete,marcare, inventariere continuã, dispunere distinctã,…) proprietateclient;… înregistrãri referitoare la instruirea/ atenþionareapersonalului în legãturã cu proprietatea clientului, proces verbalde constatare la primire, comunicãri cu clientul; înregistrãri alecomunicãrii cu clientul referitoare la produsul furnizat (deexemplu, pentru neconformitãþi); mãsuri de menþinere produs;....



Teme pentru cerinþa 7.5.5/ 4.4.6/ ... Pãstrarea produsului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Pãstrarea conformitãþii produsului

pe parcursul:• procesãrii interne;• livrãrii la destinaþia intenþionatã;• identificare; ∆• manipulare; • ambalare; • depozitare; • protejare;• se aplicã ºi pãrþilor componente

ale produsului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Cum se asigurã menþinerea (nu realizarea) conformitãþii

produsului, deci, în afara proceselor de fabricaþie, pe cãile deacces la magazii/ client,…; conformitatea se realizeazã la maºini/birouri/ bancuri de lucru ºi se stricã pe cãile de acces (piesele cadde pe electrocar/ stivuitor), coridoare (documentele întârziate la oºuetã), în depozit/ arhivã…;

• control la introducere/ livrare în/ din depozit (documente deînsoþire, fiºe de magazie, NIR, bon de transfer,…);

• identificare magazii/ rafturi/ zone de depozitare, mijloace detransport (inclusiv atenþionãri),…;

• monitorizare condiþii de mediu în depozite;


• verificare periodicã stare produs în depozit pentru a prevenideteriorarea;

• sistem de management al inventarului vizând optimizare inventarºi rotire stoc; exemplu „primul intrat-primul ieºit” (FIFO);

• produsul cu termen de valabilitate (aproape de a fi) depãºit – þinutsub control ca ºi neconformitatea;

• echipament individual de lucru (nu îl protejeazã numai pe om, darºi produsul manipulat);

• stivuitoriºti/ macaragii/ legãtori de sarcinã/ autocariºti/ ºoferi(transport mãrfuri periculoase)/ … autorizaþi conform legii;

• echipamente verificate, dupã caz, ISCIR.


– aprovizionare; controlul producþiei ºi al furnizãrii serviciului;procedee (instrucþiuni, procedurã) de manipulare, transportintern/ extern (aºezare, fixare, condiþii de mediu în mijlocul detransport), depozitare (FIFO, supraveghere respectare termene devalabilitate, condiþii de mediu..), conservare, ambalare, livrare,asamblare/ montare, utilizare...; liste de inventar/ componente;adecvare metode de depozitare, transport, manipulare produsetangibile, dar ºi produse nepalpabile (servicii...) - evaluatã faþã cuspecificaþiile ºi luând în considerare experienþa echipei de audit;personal instruit (calificat conform fiºã de post) ºi echipatadecvat; reguli de sso/ protecþie mediu pe parcursul acestoroperaþii; facilitãþi specificate; autorizaþii, licenþe, atestate,...cerutede lege (ºi de fiºa de post); identificare produs în cursuldepozitãrii/ document arhivat; documentaþia de însoþire la livrare;

• date de ieºire din proces: înregistrãri privind depozitarea,verificarea pe parcursul depozitãrii, ....



Teme pentru cerinþa 7.6/ 4.5.1/ ... Control dispozitive de mãsurare ºi monitorizare

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Mãsurãtori ºi monitorizãri de efectuat;• DMM;- necesare pentru a furniza dovezi

de conformitate produs cu cerinþele determinate (v. 7.2.1);

• stabilire procese pentru asigurare cã:

- m-m pot fi efectuate; - sunt efectuate conform cu

cerinþele de m-m;• pentru a obþine rezultate valide,

dispozitivele de mãsurare trebuie- etalonate/ verificate, la intervale

specificate/ înainte de folosire faþã de etaloane de mãsurã trasabile ∆pânã la etaloane naþionale/ internaþionale; când nu existã astfel de etaloane – baza utilizatã pentru etalonare/ verificare este înregistratã;

- (re)ajustate;- identificate pentru a permite

determinarea stãrii de etalonare;- asigurate împotriva ajustãrilor

care ar putea invalida rezultatul mãsurãrii;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- protejate la manipulare, întreþinere,

depozitare împotriva degradãrii/ deteriorãrii;

• când DMM este gãsit neconform - evaluare ºi înregistrare validitate

rezultate mãsurãtori anterioare; - acþiuni asupra DMM ºi a

produsului afectat;- menþinute înregistrãri referitoare

la rezultatele etalonãrii/ verificãrii;• confirmare capabilitate software

cu funcþie de m-m de a satisface utilizarea intenþionatã – înainte de prima utilizare (reconfirmare).


Îndrumãri

Dispozitiv (device, în englezã) de mãsurare ºi monitorizare • = maºinã, sculã sau mijloace (de exemplu, chestionar de sondare

opinie/ audit) folosite la o activitate de monitorizare sau de mãsurare.


Echipament (equipment) de mãsurare • = instrument de mãsurare, software, etalon, material de referinþã,

sau aparat auxiliar necesar pentru a determina valoarea uneicantitãþi; se etaloneazã ºi/ sau verificã dacã este necesar sã neasigurãm de rezultate valide; este partea care mãsoarã (nu doarmonitorizeazã) din DMM;

Monitorizare • = (þinere sub) observare, supraveghere; mãsurare/ încercare cu o

anumitã periodicitate;• se poate aplica tuturor entitãþilor (produse, procese, grad de

satisfacþie, percepþie) având caracteristici cuantificabile sau nu;Mãsurare• = determinarea mãrimii unei entitãþi prin comparare cu unitatea

de mãsurã sau alt obiect de mãrime cunoscutã;• submulþime a monitorizãrii - cea cantitativã;• se aplicã numai entitãþilor care conþin caracteristici

cuantificabile; un proces pentru care nu am putut stabili obiectivcuantificat, poate fi numai monitorizat, nu ºi mãsurat; gustul unuisalam se monitorizeazã, nu se mãsoarã;

• valorificare cerinþe/ îndrumãri din legislaþia aplicabilã (Legeametrologiei, Lista oficialã anualã, IML, NML,...)/ standardele SR30012; ISO 10012;....;

• rezultate valide implicã incertitudine de mãsurare adecvatã(rezultat al evaluãrii variaþiei în cadrul procesului de mãsurare;procesul de analizã (statisticã) sistem de mãsurare - studiistatistice pentru a analiza variaþia existentã în rezultatele fiecãruitip de echipament/ sistem de mãsurare ºi încercare – menþionat înplanul de control (a se vedea ºi manualul aplicabil specificat deISO/ TS 16949).


– planificarea realizãrii produsului; procedura; laborator


metrologic (propriu) autorizat BRML; calificare responsabilmetrolog; condiþii de mãsurare; tratare echipamente (mijloace) demãsurare gãsite neconforme; instrucþiuni de metrologie; …

• date de ieºire din proces: evidenþa DMM (cu periodicitateaverificãrii metrologice a echipamentelor de mãsurare, conformã/pusã de acord cu cea prevãzutã în Lista oficialã); buletine/certificate de verificare metrologicã; identificare statut verificaremetrologicã (direct pe echipament sau, prin intermediulnumãrului de inventar/ seria al acestuia cu evidenþele scrise);înregistrãri referitoare la capabilitatea software cu funcþie demãsurare/ monitorizare (v. ºi ISO 9000-3); ...


Controlul procesului de mãsurare este unul dintrecapetele de pod ale ºtiinþei (statistico-matematice) în

organizaþie. Sã nu rãmânã prea îndepãrtat....

Teme pentru cerinþa 8.1/ 4.5, 4.5.1/...Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþireISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Planificare;• implementare;- procese necesare de m-m, analizã,

îmbunãtãþire;pentru: ∆- demonstrare conformitate produs;- asigurare conformitate sistem;- îmbunãtãþire continuã eficacitate

sistem;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• determinare- metode aplicabile, inclusiv- tehnici statistice;- amploare utilizare metode.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

• Asigurare cunoaºtere, înþelegere, aplicare concepte statistice debazã - v. ºi 6.2.2 lit. a), b) - variaþie, control (stabilitate),capabilitate proces - în toatã organizaþia;

• metodele – incluse în planul de control/ calitãþii;• sistemul este alcãtuit din procese; conformitatea/ îmbunãtãþirea

eficacitãþii sistemului înseamnã conformitatea pentru/îmbunãtãþirea eficacitãþii fiecãruia dintre procesele sistemului ºia interacþiunilor dintre acestea cu prevederile aplicabile(proceduri, reglementãri,..); produsul este rezultatul procesului;

• pentru fiecare proces – la proiectare (v. 7.3), producþie (AMDEproces,..),...;

• valorificare pentru tehnici statistice îndrumãrile din ISO 10016;• valorificare pentru tehnici de îmbunãtãþire îndrumãri din ISO

9004-4+A1.


– producþie ºi furnizare de servicii; proiectare ºi dezvoltare;procedura; sisteme de indicatori/ obiective (actualizate); mijloacede comunicare internã;


• date de ieºire din proces: evidenþã tehnici aplicate/ proces;rapoarte de instruire în cunoaºterea tehnicilor; înregistrãriaplicare; cunoºtinþe angajaþi,…


Teme pentru cerinþa 8.2.1/ -/... Satisfacþia clientului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Monitorizare informaþii referitoare

la percepþia clientului asupra satisfacerii legate de satisfacerea cerinþelor sale de cãtre organizaþie; ∆

• determinare metode pentru obþinere/ utilizare aceste informaþii.


Îndrumãri• Indicatorul de eficacitate fundamental al sistemului – v. ISO

9001; 1.1, lit. b;• metode: evaluare continuã performanþã procese de realizare

(raportare la indicatori de performanþã cum ar fi conformitateprodus livrat, returnãri/ întreruperi la client/ reclamaþii);respectare termen/ program livrare convenit (inclusiv incidente latransport);

• client intern/ din afara organizaþiei;


• firmele de sondare a opiniei sunt specializate ºi credibile înaceastã monitorizare;

• chestionarele de autoevaluare trimise de organizaþie îl pun peclient la treabã; însãºi completarea acestor chestionare este oprobã de satisfacþie/ loialitate a clientului;

• în chestionar – ºi calificativul “foarte rãu”; • chestionar de evaluare de cãtre cursant a cursului;• clientul nehotãrât devine loial (va reveni cu comenzi) când în

majoritatea livrãrilor/ prestaþiilor este mai mult decât satisfãcut,cãtre excelent;

• monitorizãm satisfacþia, nu lipsa de insatisfacþie, dacã nu vrem sãne minþim; un client nu face reclamaþii poate ºi pentru cã ºtie cãtot degeaba/ nu mai cumpãrã de la organizaþia respectivã;

• valorificare îndrumãri cum ar fi cele din standardul francez X 50-172, Managementul calitãþii. Ancheta de satisfacþie a clienþilor;altele pot fi gãsite consultând cataloagele organizaþiilor destandardizare, biliografiile în domeniu.


– relaþia cu clientul; producþie ºi furnizare de serviciu;procedura; contract servicii cu firme de sondare a opiniei (procesextern); listã clienþi; chestionar de autoevaluare satisfacþie client(prin scrisori, e-mail, telefon); comparare cu performanþelerecunoscute în domeniu (benchmarking);

• date de ieºire din proces:

Satisfacþie InsatisfacþieScrisori de referinþã, loialitate Reclamaþii, sesizãri /plângeri(clienþii revin) la care nu se solicitã

despãgubiri, contracte reziliateRapoarte personal service/ vânzãri/ intermediari/ casieri încasatori;

sondaje (chestionare) de opinie, rapoarte de audit/ inspecþie secunda parte



Teme pentru cerinþa 8.2.2/ 4.5.5/ ... Audit internISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Audituri interne- efectuate;- la intervale planificate;- pentru a determina dacã smc este- conform cu modalitãþile planificate

(v. 7.1), cerinþele ISO 9001;cerinþele smc proprii;

- implementat ºi menþinut eficace;• program de audit; criterii: stare ºi

importanþã procese/ zone de auditat, rezultate audituri precedente;

• criterii de audit, domeniu, frecvenþã, metode audit – definite; ∆

• obiectivitate ºi imparþialitate proces de audit prin

- selectare auditori (nu îºi auditeazã propria activitate);

- mod de efectuare audituri;• procedurã documentatã:

responsabilitãþi ºi cerinþe pentru planificare/ efectuare/ raportare rezultate/ pãstrare înregistrãri;

• corecþii ºi acþiuni corective – aplicate fãrã întârziere nejustificatã de managementul zonei auditate;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• activitãþi de urmãrire: verificare

acþiuni întreprinse, raportare rezultate (v. 8.5.2).


Îndrumãri• Valorificare îndrumãri din ISO 19011;• audit de proces fabricaþie: determinã eficacitatea fiecãrui proces

de fabricaþie; sãptãmânal;• audit de produs: în etape adecvate ale producþiei/ livrãrii;

verificare conformitate cu cerinþele specificate; sãptãmânal;• periodicitate definitã – cel puþin anual toate procesele/

compartimentele/ schimburile sistemului; frecvenþa - funcþie denivel neconformitãþi interne/ externe, reclamaþii client;

• program anual de audituri; plan pentru fiecare audit în parte; listede verificare specifice pentru fiecare audit;

• valoarea adãugatã de procesul de audit intern: identificareposibilitãþi de îmbunãtãþire a modului de lucru; îmbunãtãþireacomunicãrii în organizaþie; creºterea eficienþei afacerii (aceastanu intrã în domeniul smc conform cu ISO 9001, care se ocupãnumai de eficacitate, dar organizaþia poate extinde obiectiveleauditului pentru propriile interese).

• auditorii:- mãsoarã cu întrebarea/ tema de discuþie; cine întreabã – conduce

discuþia;- cautã dovezi (informaþii relevante pentru scopul auditului) despre

viitor – în documentele smc, trecut – în înregistrãrile smc, prezent– în ceea ce vãd ºi aud cu ocazia auditului la faþa locului;


• auditul intern – autoverificarea modului de lucru; cu ochii ºiurechile clientului intern/ extern;

• auditul terþa parte evalueazã eficacitatea auditurilor interne;• v. ºi prima paginã a acestui chestionar;


– management procese; procedura documentatã; • date de ieºire din proces: formularele specificate în procedurã

completate (înregistrãrile de audit); raport analizã efectuatã demanagement referitor la auditurile interne.


Teme pentru cerinþa 8.2.3/ 4.5.1, 4.5.2/ ...Monitorizarea ºi mãsurarea proceselor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Metode adecvate pentru monitorizare ºi, unde este aplicabil, mãsurare procese sistem- aplicate;- demonstreazã capabilitate procese ∆de a obþine rezultate planificate;- la neconformitãþi - corecþii ºi

acþiuni corective, pentru a realiza conformitatea produsului.



Îndrumãri• toate procesele sistemului, nu numai cele de fabricaþie; pe baza

indicatorilor de performanþã, capabilitate proces fabricaþie,fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate, precum ºi criterii deacceptare;

• studii procese de fabricaþie noi; asigurarea cã procesele continuãsã fie capabile pentru obþinerea rezultatelor planificate ºi dacã nu,sã se poatã interveni prompt;

• corecþii, acþiuni corective, planuri de reacþie când nu suntîndeplinite criteriile de acceptare, la evenimente semnificative aleprocesului cum ar fi schimbare scule, reparaþii maºini;

• procesele care nu pot fi mãsurate direct (nu au parametricuantificaþi – durate de menþinere/ ciclu/ de reacþie, presiuni,temperaturi, ... – ºi nici obiective cuantificate) sunt mãsurate(indirect) prin intermediul monitorizãrii;

• monitorizarea - o mãsurare- indirectã bazatã pe mãsurarea - rezultatelor (produselor) procesului/ satisfacþiei clienþilor;- datelor obþinute prin auditarea procesului;- calitativã referitoare la conformitatea efectuãrii procesului cu

specificaþiile – planuri, proceduri .. ; • toate procesele pot fi ºi trebuie monitorizate;• o neconformitate a procesului: neîndeplinirea obiectivelor.


– operarea ºi controlul proceselor; procedura; indicatori deperformanþã (obiective) pentru procese; gestiune costuri(controlling) procese; proceduri ºi instrucþiuni de lucru;

• date de ieºire din proces: plan de control completat; fiºe demonitorizare obiective procese; raport de analizã efectuatã demanagement referitor la eficacitatea proceselor procese verbalede validare procese/ proceduri; rapoarte AMDEC.



Teme pentru cerinþa 8.2.4/ 4.5.1, 4.5.2/ ... Monitorizare ºi mãsurarea produsului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Monitorizare caracteristici produs- pentru a verifica dacã au fost

satisfãcute cerinþele referitoare la produs;

- în etape adecvate ale procesului de realizare produs conform cu modalitãþile planificate (v. 7.1);

• dovezile (înregistrãrile) conformitãþii cu criteriile de ∆acceptare

- menþinute;- indicã persoana(ele) care a(u)

autorizat eliberarea produsului;• eliberarea produsului ºi livrarea

serviciului – dupã ce au fost finalizate modalitãþile planificate, cu exceptia aprobãrilor din partea unei autoritãþi competente/ clientului.



Îndrumãri- selectarea caracteristicilor de m-m;


– producþie ºi furnizare de servicii; procedura; plan de control/calitate/ prin eºantionare statisticã; mostre de produs autorizatede client; instrucþiuni de inspecþie; fiºã tehnologicã; calificareinspectori;

• date de ieºire din proces: înregistrãri ale controalelor produsului.



Teme pentru cerinþa 8.3/ 4.4.7, 4.5.3/ ... Controlul produsului neconform

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Asigurare cã produsul

neconform este:- identificat; - þinut sub control;- prevenitã utilizarea/ livrarea

neintenþionate;• procedurã documentatã:

control, responsabilitãþi, autoritãþi tratare produs neconform;

- metode tratare produs neconform: - acþiuni de eliminare

neconformitate;- autorizare utilizare, eliberare/

acceptare cu derogare dupã ∆fabricaþie datã de o autoritate relevantã/ client, dupã caz;

- acþiuni care sã împiedice aplicarea/utilizarea intenþionatã iniþial;

• menþinere înregistrãri referitoare la naturã neconformitãþi, acþiuni întreprinse, derogãri obþinute;

• reverificare produs corectat pentru a demonstra conformitatea;

• produs neconform detectat dupã livrare/ ce utilizarea a început – acþiuni corespunzãtoare cu (potenþialele) efecte ale neconformitãþii.



Îndrumãri• procedurã de rechemare;• produsul neidentificat/ suspect = produs neconform;• instrucþiuni de remediere, reinspecþie – accesibile ºi utilizate;• informare promptã client/ autoritãþi competente/ utilizator final,

dacã a fost expediat un produs neconform;• (þinere sub) control produs neconform - ≠ verificare (a fost verificat odatã),- = ce facem imediat cu neconformitatea , astfel încât sã nu:

blocãm resurse, întârziem livrarea, confundãm cu produsconform ºi sã-l promovãm pe flux/ livrãm clientului din greºealã;

• concepte „sensibile”: neconformitate – defect, corecþie – acþiunecorectivã.


– monitorizarea ºi mãsurarea produsului; proceduradocumentatã, incluzând formularele pentru produse neconforme;tehnologii de remaniere/ reparare/ rechemare;

• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate; evidenþeCTC; corespondenþã referitoare la neconformitãþi; înregistrãrireferitoare la corecþiile aplicate.



Teme pentru cerinþa 8.4/ 4.5.1/ ... Analiza datelorISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare (date rezultate din m-m sau alte surse),

• colectare, • analizã,• date corespunzãtoare • pentru a - demonstra adecvare ºi

eficacitate smc;- evalua posibilitãþi îmbunãtãþire ∆

continuã eficacitate smc;• furnizeazã informaþii referitoare la:- satisfacþie client (v. 8.2.1);- conformitate cu cerinþe produs

(v. 7.2.1);- caracteristici ºi tendinþe procese/

produs, inclusiv posibilitãþi de acþiuni preventive;

- furnizori.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

• obiectivul analizei datelor la ediþia din 1994 era prevenireaneconformitãþilor; acum, în management, obiectul include ºiîmbunãtãþirea continuã a eficacitãþii sistemului;


• informaþiile sunt obþinute prin analiza (prelucrarea) datelor; elepot include tendinþe ale satisfacþiei clientului/ conformitãþiiprodusului/ performanþei proceselor/ performanþei furnizorilor;

• informaþiile – date de intrare pentru elaborare decizii;• informaþii = date sistematizate.


– monitorizare ºi mãsurare; procedura; înregistrãri alerezultatelor monitorizãrii – mãsurãrii de procese, produse,satisfacþie client, …; instrucþiuni de aplicare tehnici statistice,inclusiv reprezentãri grafice/ tabelare ( forme primare deprelucrare a datelor), histograme, diagrame Pareto/ Ishikawa/împrãºtiere,…

• date de ieºire din proces: rapoarte de analizã;


Teme pentru cerinþa 8.5.1/ 4.2, 4.3.3, 4.6/ ...Îmbunãtãþire continuã

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Îmbunãtãþire continuã eficacitate

smc; • prin - politicã privind calitatea;- obiective calitate; ∆- rezultate audituri; - analizã date; - acþiuni corective/ preventive; - analizã efectuatã de management.



Îndrumãri

• procese vizând (care produc/ asigurã) îmbunãtãþirea continuã =adãugare de valoare;

• valorificare ISO 9004, precum ºi alte standarde aplicabile dinediþia precedentã;

• proces de îmbunãtãþire continuã organizaþie - v. Anexa B din ISO9004:2000;

• îmbunãtãþire proces fabricaþie - þinere sub control ºi reducerevariaþie caracteristici produs/ parametri proces fabricaþie conformplan de control; implementatã dupã ce procesele de fabricaþiesunt capabile ºi stabile/ caracteristicile produsului suntpredictibile ºi satisfac cerinþele clientului);

• îmbunãtãþirea se realizeazã prin proiecte;• management proiecte – valorificare îndrumãri ISO 10006;• continuã – în timp (clipã de clipã); în spaþiu (fiecare angajat);

îmbunãtãþirea continuã este o stare de spirit/ culturã aorganizaþiei;

• se referã la îmbunãtãþiri incrementale (mici; pas cu pas), nu lastrãpungeri/ invenþii/ salturi;

• metodologia de îmbunãtãþire a eficacitãþii procesului – PDCA(„roata lui Deming”); câtã vreme roata lui Deming se învârte înconºtiinþa fiecãrui angajat, cultura managerialã (= a îmbunãtãþiriicontinue) a organizaþiei funcþioneazã;

• sugestiile fãcute de angajaþi; procedurã.



– operare, control, monitorizare SMC; procedurã; • date de ieºire din proces: program de îmbunãtãþire; raport analizã

efectuatã de management; evidenþã proiecte de îmbunãtãþireabordate de echipe intercompartimentale; indicator alîmbunãtãþirii continui: numãr sugestii îmbunãtãþire fãcute deangajaþi pe lunã/ în medie o idee de angajat pe an; rapoarteinstruire în metodele îmbunãtãþirii continue; înregistrãri demanagement proiecte;…


Teme pentru cerinþa 8.5.2/ 4.5.3/ ... Acþiune corectivã

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Acþiune - pentru prevenire reapariþie

neconformitãþi prin eliminare cauze;

- adecvatã cu efectele neconformitãþii apãrute; ∆

• procedurã documentatãdefinind cerinþele pentru:

- analizã neconformitãþi, inclusiv reclamaþii clienþi;

- determinare cauze neconformitãþi;- evaluare necesitate acþiuni

corective;


ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- determinare/ implementare

acþiuni necesare;- înregistrãri rezultate acþiuni

întreprinse;- analizã acþiune corectivã

întreprinsã.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- proces de soluþionare probleme;- acþiunea corectivã “atacã” la rãdãcina cauzei, spre deosebire de

corecþie (8.3), care se opreºte la suprafaþa lucrurilor (laneconformitate);

- echilibru între resursele consecrate acþiunii corective ºiamploarea efectului acesteia – analiza Pareto identificarea celorpuþine ºi vitale (“regula 20-80”);

- acþiunea corectivã se aplicã neconformitãþilor efective, care auapãrut; acþiunea preventivã – celor potenþiale; amândouã au rolpreventiv.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã• date de intrare în proces: date de ieºire din procesele din amonte

– monitorizare ºi mãsurare; controlul produsului neconform;procedurã documentatã;

• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate produs/proces/ sistem; înregistrãri ale instruirilor/ reviziilor dedocumente/ auditurilor efectuate în cadrul acþiunilor corrective;programe de investiþii.



Teme pentru cerinþa 8.5.3/ 4.5.3/ ... Acþiune preventivã

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Determinare acþiuni

pentru eliminare cauze neconformitãþi potenþiale în vederea prevenirii apariþiei acestora;

- adecvate efectelor problemelor potenþiale;

• procedurã documentatã definind cerinþele pentru: ∆

- determinare neconformitãþi potenþiale ºi cauze;

- evaluare necesitate de acþiuni pentru a preveni apariþia neconformitãþilor;

- determinare/ implementare acþiune necesarã;

- înregistrãrile rezultatelor acþiunii întreprinse;

- analiza acþiunii preventive întreprinse.



Îndrumãri• Surse de neconformitãþi potenþiale/ acþiuni preventive: - tendinþe ale proceselor (depistate prin analize date/ de tendinþã,

tehnici statistice);- risc de apariþie neconformitate (identificat prin aplicarea

tehnicilor de analiza riscului; AMDEC, similitudini cu analizaaspecte de mediu la smm ºi analiza factori de risc – la smsso);

- neconformitãþi efective constatate la alte procese/ organizaþiisimilare.


– monitorizare ºi mãsurare; analiza datelor; procedura docu-mentatã; raport analizã tendinþe/ costuri calitate; evidenþã sugestiide îmbunãtãþire fãcute de angajaþi;

• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate completate.


Auditãm• eficacitate (respectarea procedurilor) – prin audit de

conformitate, abordat ºi în aceastã carte;– audit de produs/proces/sistem de management (procese) –

examinarea modului în care se obþin rezultate prin respectarea deproceduri documentate;

• eficienþã – prin analiza valorii, controlling,...• respectarea legilor aplicabile – prin audit de conformare.

,Capitolul 5,

CUM AUDITÃM

,Punem întrebãri ºi evaluãm rãspunsuri,Strungarul mãsoarã-monitorizeazã cu ºublerul, organizaþia desondare a opiniei - cu chestionarul, managerul - cu politica ºiobiectivul,....Auditorii – mãsurãm cu întrebarea (chestionarul) de audit.Avem (pregãtite, planificate în chestionatul de audit) întrebãri deaudit pentru:• Prezent – adresate persoanelor intervievate ºi mediului de lucru;

ce vedem/ auzim la faþa locului;• Viitor – adresate documentelor (specificaþiilor, procedurilor,...-

conþin cerinþele/ criteriile de audit);• Trecut – adresate înregistrãrilor (dovezilor documentate care sunt

obþinute prin completarea formularelor pentru înregistrãriprevãzute în proceduri).

Evaluarea rãspunsurilor constã din a stabili echilibrul informaþiilorprovenind din cele trei surse.Chestionarul de audit este principala sculã din trusa auditorului.Felul în care aratã mapa de formulare cu care se prezintã auditorulechivaleazã cu impresia pe care o lasã trusa de scule a oricãruimeseriaº: foi rãzleþe, pãtate, re-refolosite, completate deja pe toatepãrþile (de la audituri precedente; oare nu-mi vor pune mieneconformitãþile altora ?); pixuri care nu mai vor sã scrie exact laauditarea DG; cãrþi de vizitã uitate acasã/ neactualizate/ revizuite demânã; îþi cere þie, auditat, un exemplar din ISO 9001/ planul deaudit;..., lasã aceeaºi impresie auditatului (clientul unui serviciu,pentru cã se desfãºoarã sub ochii lui) ca ºi o servietã cu scule


vraiºte, cu vaseline în cutii de cafea, ºuruburi/ piuliþe de mãrimidiferite amestecate în pungi de plastic, º.a.m.d.

Întrebãrile de audit ar trebui

• sã fie - deschise, pentru a încuraja rãspunsul (confesiunea ?) persoanei

intervievate, altul decât cel monosilabic; cum asiguraþi/ procedaþipentru a...;

- transparente – chestionarul este public, se difuzeazã tuturor peintranet; furnizeazã, astfel, o bazã pentru pregãtirea de audit, ºicontribuie la reducerea stresului firesc asociat cu orice verificareindependentã;

• sã nu fie - închise (conduc la rãspuns monosilabic, de regulã cunoscut deja

de auditor); aveþi proceduri pentru controlul documentelor ?- sugestive; nu-i aºa cã ...?- multiple; este descris în proceduri sau în instrucþiuni ?Auditorul se „orienteazã” la faþa locului (de aceea este ºi manager,ca spirit) la alegerea tipului de întrebare din arsenalul/ trusa de sculede care dispune.Interviul ar putea fi amorsat printr-o întrebare semi închisã(semi deschisã), al cãrei rãspuns, presupunem, se aflã laîndemâna persoanei intervievate: Ce activitãþi desfãºuraþi....Trecem, apoi, la întrebãri mai focalizate pe dovezi documentate,de necontestat.Unde sunt definite aceste (atribuþii, sarcini, responsabilitãþi,rãspunderi,...) ? Cum asiguraþi (îndeplinirea atribuþiei,..., alese de auditor din toatecele prezentate de intervievat).Unde scrie (ce/ cum trebuie sã procedaþi; trimite la proceduri) ?Arãtaþi-mi (dovada cã aþi procedat aºa pânã acum; trimite laînregistrãri).Auditatul, la rândul lui/ei, nu ar trebui sã rãspundã cu întrebare: „da’tu ce crezi?“.


,Transparent,Auditarea este un proces transparent, care îi acordã auditatuluidreptul la apãrare înainte de a fi prea târziu (de reuniunea deîncheiere a auditului):• chestionarul de audit este accesibil oricând ºi oricui (înaintea

auditului) în organizaþie;• rezultatele examinãrii documentaþiei de sistem de management ce

urmeazã a fi auditat sunt aduse la cunoºtinþa auditatului prinraport de examinare; unele organisme de certificare examineazãdocumentaþia de sistem chiar la sediul clientului de audit, ceea cefac ºi auditorii interni;

• dovezile de audit culese de auditor ºi înregistrate (notate) la faþalocului se scriu sub ochii auditatului, prevenind astfel eventualeneînþelegeri; la încheierea auditãrii la faþa locului într-uncompartiment sunt prezentate „la cald” (sub rezervã) constatãrileconsemnate (ce ni se pare, ca auditori, cã este neconformitate,posibilitate de îmbunãtãþire, punct tare dintre cele pe care le-amconsemnat); dovezile de audit consemnate în chestionarul deaudit sub ochii auditatului sunt singura sursã de date culese la faþalocului care vor fi utilizate la stabilirea constatãrilor de audit;

• rapoartele de neconformitate/ lista cu posibilitãþi de îmbunãtãþiresunt discutate, puse de acord (nu negociate) cu responsabiliiauditatului, înainte de a fi semnate ºi prezentate Conducerii zoneiauditate (care poate fi chiar întreaga organizaþie).

În fond, auditul nu este al auditorului, ci, mai ales ale auditatului.Auditatul ar trebui considerat ºi sã se considere ca fãcând parte dinechipa de audit. Sistemul de management este un instrument al Statului de drept înorganizaþie. Auditul, care îl examineazã, nu poate fi din dictaturã.Auditorul este un „inginer de (care adaugã) valoare” pentruorganizaþia auditatã, nu este doar un inspector care le separã pe celebune de cele rele.


,Procedura de auditare internã,Procesul de auditare este documentat în procedura de audit, inclusivîn formularele specificate de aceasta. Respectarea procedurii faceauditul sã fie sistematic, þinut sub control.Procesul de auditare este în aºa fel conceput încât sã asigureimplementarea (= punerea în aplicare cu succes a) politiciirespective ºi atingerea obiectivelor acesteia.Este motivul pentru care procedura începe cu Politica (Scopul).Politica este pusã în aplicare prin proces.Procesul este descris (documentat) în proceduri.O componentã de bazã a politicii sistemelor de management esteasigurarea implementãrii în cultura organizaþiei a principiilor demanagement respective; principiile de managementul calitãþii deexemplu sunt definite în SR EN ISO 9000 ºi se aflã la bazacerinþelor din SR EN ISO 9001. Când implementãm/ auditãmcerinþele, de fapt implementãm/ auditãm principiile care stau labaza lor.Auditorul ºtie – din SR EN ISO 9000, în cazul SMC – cã principiilestau la baza politicii ºi cerinþelor ºi le urmãreºte în practicaorganizaþiei/ proceselor auditate.În procedura pe care o prezentãm în continuare subliniem rostulprocesului/ procedurii de a asigura implementarea unei politici ºiatingerea unor obiective.

• Auditul poate fi ºi extern:– procedura de audit extern este specificã fiecãrui organism decertificare ºi urmãreºte sã identifice gradul de satisfacere acerinþelor din documentul de referinþã precum ºi cele dinprocedurile organismului de acreditare.


1. SCOP- descrierea modului în care se realizeazã în organizaþie

managementul procesului de audit intern prin aplicareametodologiei P-D-C-A;

- asigurarea creºterii satisfacþiei clientului intern/ extern prinaplicarea eficace a SMC, inclusiv a proceselor de îmbunãtãþirecontinuã a SMC; aceasta se realizeazã prin asigurarea cã SMCeste menþinut ºi îmbunãtãþit continuu;

- încurajarea implementãrii în cultura (practica) organizaþiei aprincipiilor managementului calitãþii; acest lucru este realizat încadrul procesului de comunicare condus de cãtre auditor cupersonalul din zonele auditate.

2. DOMENIU DE APLICARE- procese corelate cu/ compartimente implicate în acest proces în

cadrul SMC (conform matrice de responsabilitãþi –Anexa 4 laMC): toate;

- activitãþi în cadrul acestui proces (conform capitolului 8.2.2 dinSR EN ISO 9001 ºi capitolului 8 din MC): planificare program deaudituri, planificare-desfãºurare-raportare-urmãrire audituri;

- produse palpabile generate de acest proces: rapoarte de audit,incluzând rapoarte de neconformitate ºi liste cu posibilitãþi deîmbunãtãþire.

S.C. ABC S.R.L.


Procedura referitoare lamanagementul procesului

AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 1 din 10

Exemplar...

© 2005 Elaborat Verificat Aprobat Ediþie Revizie

NumeDatã 1 0Semnãturã

Formular cod F 02.01, ediþia 1


3. DOCUMENTE DE REFERINÞÃ- SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitãþii.

CERINÞE; capitolul 8.2.2;- Manualul calitãþii cod MC, capitolul 8;- licenþe ºi autorizaþii de funcþionare;- documentaþie SMC (documente ºi înregistrãri);- legile ºi reglementãrile aplicabile proceselor organizaþiei – Anexa

3 la MC;- fiºele de post.

Au fost avute în vedere ºi îndrumãrile din standardeleinternaþionale:- SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de

management al calitãþii ºi/ sau de mediu;- SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calitãþii

– înlocuit prin - SR ISO/TR 10013:2003, Linii directoare pentru documentaþia

SMC;- SR ISO 9004-2:1997, conþinând îndrumãri pentru managementul

calitãþii în servicii.

Utilizatorii au responsabilitatea de a se asigura cã folosesc ediþiile învigoare ale documentelor; în acest scop utilizeazã Lista de referinþãa documentelor SMC; Lista cu legile, reglementãrile, normativele,standardele aplicabile - Anexele 2 ºi 3 la Manualul calitãþii.

S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 2 din 10

Exemplar...

Ediþie: 1 Revizie: 0Formular cod F 02.02, ediþia 1


4. DEFINIÞII- pentru scopurile acestei proceduri se aplicã termenii ºi definiþiile

din: SR EN ISO 9000:2001, Sisteme de management al calitãþii.Principii fundamentale ºi vocabular.

Prescurtãri:SMC = sistem de management al calitãþii; RNC = raport deneconformitate.

Implementarea principiilorAceastã procedurã materializeazã - principiile managementului calitãþii descrise în SR EN ISO

9000:2001 ºi SR EN ISO 9004:2001, astfel: (Tabelul 1)- principiile de auditare – referitoare la auditori ºi la auditare –

descrise în SR EN ISO 19011.Abordarea bazatã pe proces a activitãþii din aceastã procedurã estedescrisã la capitolul 5.

Comentarii- management = sã faci mai bine decât este specificat prin

stabilirea/ actualizarea de obiective ºi focalizarea pe atingerea lor;- managementul calitãþii se realizeazã prin managementul

proceselor care alcãtuiesc SMC;- managementul proceselor se realizeazã prin aplicarea

metodologiei PDCA;- modul concret în care se aplicã PDCA pentru procesul de faþã este

descris la capitolul 6;

S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 3 din 10

Exemplar...



- managementul programului (anual) de audituri interne esterealizat de asemenea prin aplicarea continuã a metodologieiPDCA, conform procedurii de sistem PS 05.

Principiul Modul de implementare: prin procesul de auditare

• orientarea cãtre client - vizãm sprijinirea efortului de îmbunãtãþirea proceselor, prin identificarea de posibilitãþi de îmbunãþire, neconformitãþi, furnizarea de date pentru analizã;

• abordarea bazatã pe proces - examinãm activitãþile ca ansamblu corelatde intrãri, ieºiri, interfeþe, valoare adãugatã (= satisfacþie pentru client);

• leadership - transmitem angajamentul Conducerii organizaþiei vizând crearea unui climat propice îmbunãtãþirii continue;

• îmbunãtãþire continuã - încurajãm implementarea metodologiei PDCA;

• implicarea angajaþilor - îi atragem pe toþi angajaþii din procesul auditat la comunicare deschisã, bazatã pe bunã credinþã;

• abordarea managementului - considerãm procesele în corelarea lor în ca sistem cadrul SMC;• elaborarea deciziilor pe bazã - constatãrile de audit sunt generate exclusivde date de dovezile de audit obiectuale culese în

cadrul auditului;• relaþii reciproc avantajoase - punem competenþa noastrã la dispoziþia cu furnizorii furnizorilor noºtri semnificativi care doresc

sã îºi implementeze/ îmbunãtãþeascã eficacitatea SMC.

Tabelul 1


S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 4 din 10

Exemplar...


Concepte specifice procesului de auditare


S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 5 din 10

Exemplar...

Elemente Definire

Date procese din amonte - monitorizare ºi mãsurare procese/ produse;de intrare: furnizor intern - proprietarii de procese;

documente - documentaþie SMC.Date de proces din aval - îmbunãtãþire;iesire: client intern - proprietarii de procese;

înregistrãri - rapoarte de audit.Produsul managerial (nepalpabil) Asigurarea cã procesele din cadrul SMCgenerat de procesul descris sunt eficace ºi îmbunãtãþite continuu.

Scãderea duratei de determinare ºi Indicator de performanþã implementare corecþii ºi acþiuni corective

pentru neconformitãþile constatate la audituri.

Proprietar de proces RMC.

5. ABORDAREA BAZATÃ PE PROCES



S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 6 din 10

Exemplar...

Modul de mãsurare a indicatorului de performanþã

Indicator Mod de calcul Responsabil Surse date de Periodicitateintrare

Numãr zile a avans faþã RMC RNC Semestrial

de termen planificat

6. ACÞIUNI ªI METODE PENTRUMANAGEMENTUL PROCESULUI

Conducere Politicã/ 1 Planificare Proprietar Personal Indicatoriobiective proces de proces implicat Paºi

- stabilire Procedurãindicatori ºi docu-paºi pentru mentatãobþinere ºi validatãrezultate conforme cu cerinþele clientului/politicile organizaþiei

Continuã pe pagina 7

Intrãri

De la cine Ce(Documente)

Cui Ce (Înregistrãri)

Sub-proceseRespon-

sabili

Ieºiri



S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 7 din 10

Exemplar...

6 Continuare de la pagina 6


2 Efectuare procesProprietar Indicatori Implementare Personal Proprietar Înregistrãride proces Paºi subprocese ºi implicat de proces din

Procedurã activitãþi procedurãdescrise înprocedurã

Proprietari Stare ºi 2.1 Planificare RMC RM Programde procese importanþã program anual

procese; audituri aprobat derezultate interne; Directoraudituri definire generalprecedente criterii,

domeniu deaplicare,frecvenþã, metode audit; numire conducãtorechipã audit

Respon- Calificare 2.2 Selectare RMC RM Listãsabil personal; auditori auditoriRU PS 12 interni

aprobatãRMC Program 2.3 Plani- Conducãtor Proprietar Plan audit

anual de ficare echipã de proces convenit.audit audit audit auditat Formulare

Intrãri



Sub-proceseRespon-

sabili

Ieºiri



S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 8 din 10

Exemplar...



RMC Plan ºi 2.4 Efectuare, Condu- Proprietar Raport deformulare raportare cãtor de proces audit de audit audit echipã auditat (formulare

- examinare audit de auditdocumen- completate)taþie;

- audit la faþa locului.

Conducãtor Raport de 2.5 Stabilire ºi Proprietar Condu- RNCechipã audit implementare de proces cãtor completateaudit corecþii, auditat echipã

acþiuni auditcorective ºiîmbunãtãþiri

Proprietar RNC 2.6 Acþiuni Conducãtor Proprietar RNCde proces completate de urmãrire echipã audit de proces completatePersonal Înregistrãri 3.1 Monitori- Proprietar Respon- Raport mo-implicat Indicatori zare-mãsurare process sabil SMC nitorizare

Cerinþe - proces faþã procesprodus de politici ºi

indicatori;- produs faþã de cerinþe. 3.2 Raportare rezultate

Intrãri



Sub-proceseRespon-

sabili

Ieºiri


7. RESURSE

- identificate de proprietarii de proces;- aprobate de Directorul general conform cu competenþele acordate

prin ROF; aceastã aprobare este documentatã în semnãtura peprogramul de audit;

- se referã la timp ºi competenþe alocate derulãrii procedurii(completãrii formularelor) ºi implementãrii acþiunilor stabilite.


S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 9 din 10

Exemplar...


Respo- Raport 4 Acþiuni Reprezen- Proprietari Raportnsabil semestrial pentru îmbu- tant de proces analizã

SMC PS 09 nãtãþirea mana- efectuatã decontinuã a gement mana-performan- gementþelor proce-sului utilizând: politici, obiec-tive, rezultate audituri, analize, acþiuni corective/preventive,….

Intrãri



Sub-proceseRespon-

sabili

Ieºiri


8. DOCUMENTE ASOCIATESubprocese ºi activitãþi din cadrul procesului documentat în aceastãprocedurã sunt detaliate în• procedura operaþionalã Efectuarea auditului la faþa locului, cod

PO 04.01;• instrucþiunea de lucru Elaborarea chestionarului de audit, cod IL

04.01.01.

9. ÎNREGISTRÃRI ªI ANEXERezultatele aplicãrii acestei proceduri sunt documentate înformularele pentru înregistrãri specifice descrise în tabelul de maijos.

ANEXE: Formulare prevãzute la capitolul 9.


S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 10 din 10

Exemplar...

Nr. Formular Colectat la Durataanexã Denumire Cod pãstrãrii

(ani)1 Program anual de audit intern F 04.012 Listã auditori interni F 04.023 Plan de audit F 04.03 RMC 34 Chestionar de audit F 04.045 Raport de neconformitate F 04.056 Listã posibilitãþi de îmbunãtãþire F 04.067 Raport de audit F 04.07


Aprobat,Director General,Data ..................

Elaborat de: RMCData: 13.04.2005

S.C. ABC S.R.L.


PROGRAMUL ANUALDE AUDITURIINTERNE: 2005

Cod D 04.01

Pagina 1 din 1

Exemplar...


Prin aprobarea programului, Directorul General îºi aratãangajamentul pentru succesul lui, ºi pentru asigurarea resurselornecesare în acest scop.


Aprobat,Director General,Data: ....................

Elaborat de: RMC Data:

S.C. ABC S.R.L.


LISTÃ AUDITORIINTERNI SMC

Cod D 04.02

Pagina 1 din 1

Exemplar...


Nr. Observaþiicrt. Nume prenume Compartiment Calificare (experienþã

audit)1 2 345

Sensul auditãrii urmeazã relaþia de cauzalitate ºianume:

• „cap → coadã“, când mergem pe fluxul direct al procesului, dela intrãri la ieºiri (rezultate, produse finite, semifabricate, date ...); cunoaºtem cauza, urmãrim efectele acesteia;

• „coadã → cap“, când mergem „trace back“, de la ieºiri cãtreintrãri; cunoaºtem efectul, cãutãm cauza.


1 Proces auditat: toate. 2 Compartimente: toate. 3 Perioadã: 16. – 20. 05. 2005. 4 Conducãtor echipã de audit: I. Ionescu/ I. Auditori: PopPopescu/ P, Alexandru Gheorghe/ G. 5 Criterii de audit: cerinþe din SR EN ISO 9001:2001,documentele SMC, reglementãrile aplicabile. 6 Chestionar deaudit: cod D 04.04, ediþia 1.7 Planificare orarã

Ziua 1, 16.05.2005


S.C. ABC S.R.L.


PLAN DE AUDITnr. 1 din 04.05.2005

Cod D 04.03

Pagina 1 din 3

Exemplar...


Ziua 2, 18.05.2005

Ziua 3, 19.05.2005

• Reperele orare includ ºi deplasãrile între compartimente.• Dupã caz, conducãtorul echipei de audit poate conveni cu

conducãtorul zonei auditate pauze pentru evaluarea dovezilor deaudit.


S.C. ABC S.R.L.



Cod D 04.03

Pagina 2 din 3

Exemplar...

(Continuare de la pagina 1)


Ziua 4, 20.05.2005

Legenda(+) – procese (cerinþe ISO 9001) care se auditeazã în toate compartimentele: 4.1; 4.2; 5.4;5.5.1; 6.1; 6.2; 6.3; 6.4; 8.2.3; 8.4; 8.5.1.

Aprobat ElaboratDirector General, RMC


S.C. ABC S.R.L.



Cod D 04.03

Pagina 3 din 3

Exemplar...

Formularul pentru chestionar de audit este prezentat – completatºi comentat – la Capitolul 4.


Produs/ proces:

Criterii:

DESCRIERE NECONFORMITATE:

Datã: Inspector/ Auditor:

CORECÞIE:

Termen: ªef de compartiment

CAUZÃ:

ACÞIUNE CORECTIVÃ:

Termen: ªef de compartiment

VERIFICARE:

Corespunde/ nu corespunde

Datã: Inspector/ Auditor

S.C. ABC S.R.L.


RAPORT DENECONFORMITATE

nr. ... din ...

Cod D 04.05

Pagina 1 din 1

Exemplar...



Elaborat:

• auditor, pentru primele trei coloane;• conducãtor zona auditatã pentru ultimele trei coloane.

S.C. ABC S.R.L.


LISTA CU POSIBILITÃÞIDE ÎMBUNÃTÃÞIRE

nr. ... din ...

Cod D 04.06

Pagina 1 din 1

Exemplar...


Nr. Posibilitate de Comparti- Responsabil Termencrt îmbunãtãþire ment planificat realizat

1 2 3 4 5 6 78 910111213


1. Proces auditat:

2. Compartimente auditate:

3. Perioadã: 16. – 20. 05. 2005.

4. Conducãtor echipã de audit:

Auditori:

5. Criterii de audit: cerinþe din SR EN ISO 9001:2001,documentele SMC, reglementãrile aplicabile.

6. Chestionar de audit: cod D 04.04, ediþia 1.

7. Planificare: conform planul de audit nr. din .

8. Constatãri de audit:

- neconformitãþi: RNC…- posibilitãþi de îmbunãtãþire: conform lista nr. din

9 Concluzia auditului

Elaborat Conducãtor echipã de audit


S.C. ABC S.R.L.


RAPORT DE AUDITnr. ... din ...

Cod D 04.07

Pagina 1 din 1

Exemplar...

1 Cerinþe SR EN ISO 14001: 2005/ OHSAS 18001: 2004

4.1 Cerinþe generale 4.2 Politica de mediu/ OH&S 4.3.1 Aspecte de mediu/ Planificare pentruidentificare pericole, evluare ºi control risc 4.3.2 Prevederi legale ºi alte cerinþe 4.3.3/4.3.3,4.3.4Obiective generale, obiective specifice ºi programe 4.4.1 Resurse, roluri, responsabilitate ºi autoritate4.4.2 Competenþã, instruire ºi conºtientizare 4.4.3 Comunicare 4.4.4 Documentaþia 4.4.5 Controluldocumentelor 4.4.6 Control operaþional 4.4.7 Pregãtire pentru situaþii de urgenþã ºi capacitate derãspuns 4.5.1 Monitorizare ºi mãsurare 4.5.2 Evaluarea conformitãþii 4.5.3 Neconformitate, acþiunecorectivã ºi acþiune preventivã 4.5.4 Controlul înregistrãrilor 4.5.5 Auditul intern 4.6 Analizaefectuatã de management


S.C. ABC S.R.L. CHESTIONAR DE AUDIT Pagina ... / ...

Datã audit:

Date PROCES AUDITATProprietarIntrãri: proces din amonte/furnizor

documenteIeºiri: proces din aval/client

înregistrãriObiectiveCompartimente implicateCRITERII AUDIT1

DOVEZI DE AUDIT CONSTATÃRI2

Informaþii • relevante pentru obiectivul ºi domeniul audituluidespre funcþionare ºi eficacitate sistem de managemental calitãþii/ de mediu/ al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale/ HACCP (al siguranþei alimentului);• culese din sursele care „acoperã“ cele trei timpuri,prezent (ce vede ºi aude auditorul la faþa locului), trecut(înregistrãrile); viitorul (procedurile).

Rezultatulevaluariidovezilor deaudit prin(raportãriila) criteriilede audit.

Cerinþe SR EN ISO 9001:2001

1.2 Aplicare 4 Sistem de management al calitãþii 4.1 Cerinþe generale 4.2 Cerinþe referitoare ladocumentaþie 5.1 Responsabilitatea managementului 5.1 Angajamentul managementului 5.2Orientare cãtre client 5.3 Politica referitoare la calitate 5.4 Planificare 5.5 Responsabilitate,autoritate ºi comunicare 5.6 Analiza efectuatã de management 6 Managementul resurselor 6.1Asigurarea resurselor 6.2 Resurse umane 6.3 Infrastructurã 6.4 Mediu de lucru 7 Realizareaprodusului 7.1 Planificarea realizãrii produsului 7.2 Procese referitoare la relaþia cu clientul 7.3Proiectare ºi dezvoltare 7.4 Aprovizionare 7.5 Producþie ºi furnizare de servicii 7.6 Controluldispozitivelor de mãsurare ºi monitorizare 8 Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire 8.1 Generalitãþi 8.2Monitorizare ºi mãsurare 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5Îmbunãtãþire

Cerinþe DS 3027:2002/ SR EN ISO 9001:20011.2 Aplicare -/4 Sistem de management al calitãþii 4.2.1/ 4.1 Cerinþe generale4.2.2+4.2.3+4.3+4.4+4.6.2+4.7.1/ 4.2 Cerinþe referitoare la documentaþie 4.1.1/ 5.1 Angajamentulmanagementului 4.1.3/ 5.2 Orientare cãtre client 4.1.3/ 5.3 Politica referitoare la calitate -/ 5.4Planificare 4.1.2.1+4.1.2.2+4.1.2.3+4.8.2/ 5.5 Responsabilitate, autoritate ºi comunicare4.1.3+4.8/ 5.6 Analiza efectuatã de management -/ 6 Managementul resurselor 4.1.2.1/ 6.1Asigurarea resurselor 4.1.2.4/ 6.2 Resurse umane 4.2.2+4.2.3+4.4.4+4.6.1/ 6.3 Infrastructurã4.2.3+4.4.4+4.6.1/ 6.4 Mediu de lucru -/ 7 Realizarea produsului 4.4.2+4.2.3+4.4+4.5+4.6/ 7.1Planificarea realizãrii produsului 4.43+4.4.5+4.7.3/ 7.2 Procese referitoare la relaþia cu clientul4.4+4.5+4.6+4.8/ 7.3 Proiectare ºi dezvoltare 4.4.2+4.4.5+4.5+4.6+4.8.3/ 7.4 Aprovizionare4.4+4.5+4.6+4.8.3b)+4.7.3/ 7.5 Producþie ºi furnizare de servicii 4.7.4/ 7.6 Controlul dispozitivelorde mãsurare ºi monitorizare -/ 8 Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire 4.4+4.5+4.6/ 8.1 Generalitãþi4.8.3a)+4.5+4.6/ 8.2 Monitorizare ºi mãsurare 4.5.5+4.7.2+4.7.3/ 8.3 Controlul produsuluineconform 4.4+4.6.1+4.8.1/ 8.4 Analiza datelor 4.8.1+4.8.2+4.5.5/ 8.5 Îmbunãtãþire

Documente proprii SMSAReglementãri aplicabile proceselor ºi produselor

2 Se înscrie numãrul posibilitãþii de îmbunãtãþire din D 04.06/ numãrul RNC.

Cât timp pãstrãm înregistrãrile de audit?• Referenþialele sistemelor de management ne lasã mânã liberã în

aceastã privinþã.• SR EN ISO 19011:2003 recomandã: „cel puþin pânã la încheierea

auditului“, adicã pânã la predarea raportului de audit.Acest „cel puþin“ ar fi bine sã însemne „cât durata de pãstrare araportului de audit“. În fond, dovezile sunt dovezi...


Capitolul 6,

ÎNCHEIERE

AUDITUL CONTRIBUIE LA SUCCESUL ORGANIZAÞIEI

Când• cautã conformitatea, nu neconformitatea;• vizeazã mai mult decât furnizarea dovezilor pentru justificarea

unui certificat – identificarea posibilitãþilor de îmbunãtãþire pecare oamenii firmei nu ºtiau cã le ºtiu;

• directorul general îºi rupe de la organigramã un post pe care sã-lconsacre exclusiv stabilirii, documentãrii, implementãrii ºimenþinerii sistemului de management în cauzã ºi îmbunãtãþiriicontinui a eficacitãþii acestuia;

• angajaþii trec de la mentalitatea ºurub (produs palpabil) lamentalitatea serviciu = stare de spirit transmisã clientului intern/din afara organizaþiei;

• preocuparea pentru ceea ce laºi în urma ta de auditor în sufletulclientului de audit, o întrece pe cea de a-i gãsi neconformitãþi, dea nu te lãsa pãcãlit;

• auditor, îþi descoperi capacitatea managerialã de a creaevenimente din fiecare audit la faþa locului;

• auditaþii aºteaptã cu plãcere auditul;• prin comunicare îi faci sã uite cã sunt la un prag de satisfacere a

nevoilor inferior celui cerut de management ºi audit;• grija ta de auditor este sã le faci viaþa mai bunã, cu o centimã,

auditaþilor;

• auditori ºi responsabili cu sistemul de management suntemoameni dornici de a ne dezvolta, de a promova scara ierarhicã,talentaþi cu adevãrat în comunicare, adicã în cum se face viaþaceluilalt mai bunã cu o vorbã bunã, nu cu o ameninþare;

• vom ºti cu toþii de ce ne merge bine/ rãu;• ne vom iubi realmente aproapele-client, proba supremã de

inteligenþã propovãduitã de douã mii de ani din tatã-n fiu, la noi;• „merge ºi aºa” va lãsa locul în toate conºtiinþele lui „merge numai

aºa” cum scrie în procedurã ºi când procedurile scrise(documentate) vor acoperi toate activitãþile;

• scrisul – instrument cultural – este mijlocul prin care toþi oameniiorganizaþiei înþeleg sã contribuie la supravieþuirea organizaþiei caa lor înºile;

• folclorul industrial, sloganele de week end, lucrul dupã ureche/ laochi/ dupã nas/ cum te-o tãia capul lasã locul þinerii sub control =lucrului dupã proceduri ºi îmbunãtãþirii continue a procedurilor;

• scrieþi, copii, numai scrieþi româneºte, este mai actual decât acumun veac ºi jumãtate, la lansare; cine nu scrie, piere; puþine geniipopulare au avut ºansa unui manager cultural Vasile Alecsandri;noi, nu; de aceea, trebuie sã scriem, sã lãsãm urme documentateîn urma noastrã, pentru ca meseria sã nu trebuiascã furatã ºiviitorul sã nu fie din întâmplare;

• vom înþelege cã soarta nepoþilor noºtri noi o pecetluim aºa cumbunii noºtri, fie-le þãrâna uºoarã, ne-au lãsat sã fim ceea cesuntem.

Altfel, bomboana, de pe tort se pune pe colivã.

Auditulîl ajutã pe cel auditat sã identifice posibilitãþile deîmbunãtãþire pe care le ºtia ºi nu ºtia cã le ºtie.



În loc de

Bibliografie

Atâta s-a scris despre sistemele de management ºi auditarea lor,încât acest titlu nou la ºirul fãrã de sfârºit îºi propune sã trezeascãinteresul, curiozitatea pentru a gãsi ºi înþelege sursele fundamentale– standardele ºi publicaþiile ISO în domeniu.Nimic nu este mai complicat decât sã cauþi când nu te trage inima.De aceea, am cãutat sã furnizez argumente pentru tragerea de inimã.Asociaþia de Standardizare din România, prin publicaþiile proprii ºicolecþiile de standarde aflate inclusiv la Biblioteca Standardizãrii,pune la dispoziþie un tezaur impresionant de informaþii; cineînþelege primul, este plãtit de cei care nu au avut timp sã facã undrum pânã la Bibliotecã, sau preocuparea de a-ºi procurastandardele prin poºtã, alte specificaþii prin Internet,....Câºtigã consumatorii de standarde internaþionale ºi elaboratorii destandarde-proceduri.Bibliografie – o recomand pe cea care se aflã la sfârºitul fiecãruistandard internaþional, în Catalogul Standardelor Române, încataloagele organizaþiilor de standardizare din statele dezvoltate(pot fi gãsite la Biblioteca Standardizãrii; pe internet, laANSI,BSI,DIN,AFNOR,JIS,ISO/IEC,CEN/CENELEC/ETSI,...). Standardele internaþionale în domeniul de care ne ocupãm aici s-auinspirat din BS, care au preluat MIL Q –uri, care transpuneaufilosofia SUA, pragmatismul (de la pragma, acþiune în limba


greacã). Este, fãrã îndoialã, o altã filosofie decât a noastrã, aceasta,din care provin standardele ISO ºi capitalismul; standardele ISOfurnizeazã o ocazie rarã de a înþelege aceastã lume nouã pentru noi. Adresele pe internet ale ISO din Elveþia ºi ale (Sub) Comitetuluitehnic responsabil de ISO 9000 (din Regatul Unit), ale altororganizaþii în domeniu (BSI - British Standard Institution,...), pot figãsite la bibliografii în standarde din familia ISO 9000, 14000,documentele din seria OHSAS (Occupational Health and SafetyAssessment Series), ...Desigur, aici, baza este SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor demanagement al calitãþii ºi/ sau de mediu.

Ce ar mai rãmâne de spus la încheiere?Sã procedãm ºi ca auditori în aºa fel încât sã nu avem de ce sã nefie ruºine, remuºcãri, regrete pentru ceea ce lãsãm în urmã laauditat.Vorba din Love Story: „Love means never having to say you aresorry“.Auditarea este ºi ea un love story...

,Cuprins,

Capitolul 1: Introducere. Auditul contribuie la succesul organizaþiei . . . . . 3

Capitolul 2: Sã înþelegem conceptele auditului . . . . . . . . . . . 41

Capitolul 3: Cine auditeazã . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Capitolul 4: Ce auditãm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Capitolul 5: Cum auditãm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Capitolul 6: Încheiere. Auditul contribuie la succesul organizaþiei, când . . 195

Tipografia „CURTEA VECHE „ Trading S.R.L.Tel.: 336.71.84 • Fax: 335.31.71

Auditul Sistemelor de Management

Documents

Transcript of Auditul Sistemelor de Management