AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS...

140
ANDREEA CRISTINA IONICĂ AUDITUL CALITĂŢII

Transcript of AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS...

Page 1: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANDREEA CRISTINA IONICĂ

AUDITUL

CALITĂŢII

Page 2: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

AUDITUL CALITĂŢII Conf. univ. dr. ing. ec. IONICĂ ANDREEA

CUPRINS

1. NOŢIUNI DE BAZÃ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit

1.2. Clasificarea şi domeniile de aplicare ale auditului

1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii

1.4. Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului

1.5. Standarde aplicabile în auditare

2. AUDITURILE CALITĂŢII

2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii

2.2. Tipuri de audituri ale calităţii

2.3. Auditul calităţii produsului

2.4. Auditul calităţii procesului

2.5. Auditul sistemelor calităţii

3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT 3.1. Generalităţi

3.2. Obiectivele şi întinderea unui program de audit

3.3.Responsabilităţi, resurse şi proceduri

3.4. Implementarea programelor de audit

3.5.Înregistrări ale programului de audit

3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune

3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit

4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011

4.1. Generalităţi

4.2. Iniţirea auditului

4.3. Analiza documentelor

4.4. Pregătirea activităţilor de audit la faţa locului

4.5. Desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului

4.6. Pregătirea, aprobarea şi difuzarea auditului

4.7. Finalizarea auditului

4.8. Auditul de urmărire

5.DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITĂŢII

5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit

5.2.“Aide – memoires”

5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare

6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII

6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi competenţa în

audit

6.2. Procesul de evaluare şi selectare a auditorilor

Page 3: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

6.3. Auditorul – cunoştinţe şi abilităţi

6.4. Arii generale de competenţă

6.5. Menţinerea calificării auditorilor

7.METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITUL CALITĂŢII

7.1. Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare

7.2. Metode şi tehnici de comunicare utilizate în auditare

7.3. Elemente specifice comunicării în contextul auditului calităţii

7.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea

auditului

7.5. Auditul comunicaţiilor firmei

8.AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.1. Auditul managementului de vârf

8.2. Auditul – proces de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii

8.3.Abordarea auditului calităţii din perspectiva sistemului de managementului al firmei

8.4. Auditul calităţii – proces generator de valoare într-o organizaţie

9.AUDITUL PERFORMANŢEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

9.1. Auditul performanţei

9.2. Încadrarea auditului calităţii în auditul performanţei

Page 4: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

INTRODUCERE

În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor

din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, în

acest domeniu.

Generat de nevoia de a evalua necesitatea de îmbunătăţire a calităţii sau de acţiuni corective, auditul

a devenit un concept de bază prin semnificaţia sa în demersul complex al obţinerii calităţii.

Dincolo de viziunea conceptuală a auditului, acesta se regăseşte în toate etapele din evoluţia unei

organizaţii, de la proiectarea, documentarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii, până la

certificarea acestuia, dând garanţia că fiecare cerinţă a standardului este îndeplinită.

Implementarea şi mai apoi ”viaţa” unui sistem de management al calităţii trebuie sã se bazeze pe

ciclul îmbunătăţirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existenţa unui sistem de management al calităţii

implicã adãugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin intermediul auditurilor.

Cursul tratează auditul ca un proces complex, fiind studiate importanţa, obiectivele, tipologiile

recunoscute, documentele şi tehnicile de auditare, rolul şi calităţile auditorilor ca factori determinanţi în

succesul auditului. În plus, se identifică auditul ca un proces generator de valoare tratat din perspectiva

managementului general al organizaţiei, abordând managementul ca sistem şi din perspectiva organizării

proceselor nu numai că se determină măsura în care sistemul de management al calităţii este conform cu

cerinţele standardului ISO seria 9000, dar se creează premisele identificării modalitaţilor de promovarea în

organizaţie a unui management al calităţii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul întregii

organizaţii a problemelor legate de calitate.

Page 5: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 1

NOŢIUNI DE BAZĂ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit

1.2. Clasificarea şi domeniile de aplicare ale auditului

1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii

1.4.Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului

1.5. Standarde aplicabile în auditare

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit.

Termenul de audit are originea în verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a asculta”. Acest

verb, în evul mediu, capătă sensul de a asculta părţile implicate într-un proces, iar mai târziu primeşte o largă

extindere în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Curţii de Conturi. În

dicţionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenul “audit” este definit ca reprezentând “verificarea

conturilor de către experţi”.

Potrivit Webster’s Encyclopedic, prin audit se înţelege “examinarea oficială sau verificarea

conturilor şi înregistrărilor, în special a conturilor financiare”. Aceeaşi semnificaţie este atribuită termenului

de audit în dicţionarele apărute în ţara noastră: “audit -verificare, revizie a conturilor, bilanţ, a verifica

conturile”: audit -revizie (contabilă)”.

Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit cărora prin audit se înţelege “o

examinare“ a unei situaţii, într-un anumit sector.

Auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor organizaţiei.

Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformităţile în raport cu reglementările în

vigoare şi de a concepe acţiuni corective necesare pentru eliminarea acestor non-conformităţi.

Consultanţa în audit se finalizează printr-un raport de audit, elaborat în urma unui proces complex.

Acest proces, realizat de auditori profesionişti are la bază informaţii relevante din domeniul în care se face

auditul, prin respectarea unor metode şi standarde profesionale şi etice specifice.

Activitatea de audit are la bază o serie de standarde de audit, precum şi o serie de reglementări

legale. Obiectivul principal al standardelor de audit este îmbunătăţirea şi menţinerea calităţii lucrărilor în

beneficiul profesiei de auditor, şi al utilizatorilor rezultatelor auditului.

În ultimul timp, pe plan naţional s-a constatat o preocupare majoră referitoare la existenţa şi eficienţa

auditului. Această tendinţă se accelerează, un aspect foarte important fiind recunoaşterea standardelor de

către instanţele judiciare şi fiscale. Prin adoptarea acestor standarde va creşte calitatea produselor şi a

organizaţiei atingând în scurt timp performanţele firmelor europene şi internaţionale.

1.2. Clasificarea şi domeniile de aplicare ale auditului

Auditul se clasifică în funcţie de mai multe criterii astfel:

Din punct de vedere al ariei de aplicare:

1. Audit internaţional

Auditul internaţional se împarte la rândul lui:

- Audit global, la nivelul unei ţări

In urma acestui audit o ţară primeşte calificative (A, B, C, C2, B3);

- Pe domeniu de activitate, de exemplu:

A. industria uşoară: industria textilă (audit WRAP -Worldwide Responsible Apparel

Production); industria alimentară şi agricultura;

B. industria grea: industria de automobile; industria prelucrării lemnului;

- Pe tip de activitate: de exemplu: activitatea financiar-contabilă – auditul

contabil

Page 6: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

2. Audit la nivel de ţară

Auditul la nivel de ţară cuprinde:

- Auditul sănătăţii şi securităţii muncii;

- Auditul relaţiilor de muncă;

- Auditul financiar –contabil;

- Auditul mediului;

- Auditul calităţii;

3. Audit intern

Auditul intern se împarte la rândul lui :

- Audit intern public;

- Audit intern privat.

1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii.

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a

calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calităţii în ansamblu.

Auditul calităţii – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de

audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit

(def. 3.1. –ISO 19011)

Explicitarea definiţiei: Tabel 1.1

Proces sistematic Realizat prin

-program audit

-plan de audit

-chestionar de audit

Independent Realizat de

-organism extern

-alt serviciu al întreprinderii

Documentat

Având la bază:

-Manualul calităţii

-Proceduri

-Instrucţiuni/specificaţii tehnice

-Plan calitate

Menit să determine cu obiectivitate

dacă activităţile şi rezultatele

relative la calitate satisfac

dispoziţiile prestabilite, realizând o

evaluare a dovezilor de audit

Reprezentate prin:

- Înregistrări;

- Declaraţii;

- Alte informaţii relevante pentru

audit

În conformitate cu criteriile de

audit

-adecvare şi consecvenţă faţă de

necesităţile şi cerinţele de satisfăcut

De reţinut următoarele elemenete specifice auditului calităţii:

1. Auditul calităţii se aplică în mod caracteristic, unui sistem al calităţii sau unor elemente ale

acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea numite “auditul sistemului

calităţii”, “auditul calităţii procesului”, ”auditul calităţii produsului” sau “auditul calităţii serviciului”.

2. Auditurile calităţii sunt executate de personal care nu are responsabilităti directe în zonele aflate în

curs de auditare, dar care, de preferinţă, colaborează cu personalul din aceste zone.

3. Unul din scopurile auditului calităţii este acela de a evalua necesitatea de îmbunătăţire sau de

acţiuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu “supravegherea calităţii” sau cu “inspecţia”, activităţi

care sunt efectuate cu scopul de a controla procesul sau de a accepta produsul.

4. Auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe.

În Anexa1 sunt prezentaţi principalii termeni şi definiţiile utilizate în auditare (extras din SR EN

19011:2011).

Page 7: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

1.4.Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului.

Aplicarea acestor principii determină următoarele caracteristici distincte ale unui audit:

a.auditurile sunt obiective, sistematice şi independente şi dau informaţii în baza cărora

managementul poate să acţioneze pentru a-şi îmbunătăţii activităţile;

b.auditurile sunt obiective şi autorizate. Auditurile şi programele de audit sunt planificate şi

conduse utilizând metode şi tehnici specifice;

c.dovezile şi concluziile auditurilor sunt relevante, de încredere şi suficiente, astfel că auditorii

lucrând fiecare independent unul faţă de celălalt vor ajunge la concluzii similare;

d.membrii echipei de audit sunt competenţi, imparţiali şi liberi de orice conflict de interese;

e.relaţia dintre echipa de audit, auditat şi client este una de confidenţialitate şi discreţie;

f.dovezile de audit se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile, în timp ce auditul se

desfăşoară pe o perioadă de timp definită şi de aceea nu este posibil să se evalueze toate informaţiile

disponibile.

1.5. Standarde aplicabile în auditare.

Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este SR EN ISO

19011:2011, care pe scurt are următoarea structură:

Introducere

1 Domeniu de aplicare

2 Referinţe normative

3 Termeni şi definiţii

4 Principii de auditare

5 Conducerea unui program de audit

5.1 Generalităţi

5.2 Stabilirea obiectivelor programului de audit

5.3 Stabilirea programului de audit

5.4 Implementarea programului de audit

5.5 Monitorizarea programului de audit

5.6 Revizia şi îmbunătăţirea programului de audit

6 Activităţi de audit

6.1 Generalităţi

6.2 Iniţierea auditului

6.3 Pregătirea auditului

6.4 Desfăşurarea activităţilor de audit

6.5 Pregătirea şi distribuirea raportului de audit

6.6 Finalizarea auditului

7 Competenţa şi evaluarea auditorilor

7.1 Informaţii generale

7.2 Stabilirea competenţelor auditorilor în vederea îndeplinirii cerinţelor programului

de audit.

7.3 Stabilirea criteriilor de evaluare

7.4 Selectarea metodei adecvate de evaluare

7.5 Efectuarea evaluării

7.6 Menţinerea abilităţilor de auditare

SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii directoare pentru

auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de terţa

Page 8: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

parte, nu toate clauzele acestuia sunt direct aplicabile. Standardul conţine opţiuni legate de metodele de audit

şi competenţa auditorului, dar conţinutul nu este obligatoriu. Se intenţionează ca ghidarea să fie flexibilă şi

aplicarea poate fi diferită în funcţie de mărime, fel sau complexitatea organizaţiei ce trebuie auditată.

Cerinţele standardelor SR EN ISO 9001 :2008 privind auditurile calităţii :

Decizia de a implementa şi certifica un sistem de management al calităţii care să îndeplinească

condiţiile standardelor SR EN ISO 9001:2008 poate fi luată din diferite motive:

mai bună gestionare a proceselor;

control intern;

câstigarea prestigiului;

crearea unei imagini favorabile;

demonstrarea profesionalismului şi seriozitătii firmei;

focalizarea pe client şi îmbunătăţire continua;

lărgirea pieţelor de desfacere;

creşterea cifrei de afaceri;

reducerea costurilor de exploatare;

principalii concurenţi sunt certificaţi;

clienţii pretind/solicită certificarea;

dorinţa de extindere pe pieţe externe ;

creşterea posibilităţilor de vânzare;

participare la licitaţii.

După ce un sistem de management al calităţii a fost proiectat, documentat şi implementat, trebuie

efectuat un audit intern pentru a da asigurări că fiecare cerinţă a standardului este îndeplinită. Apoi se

solicită certificarea sistemului de management al calităţii de către un organism de certificare, care pe baza

unui audit, stabileşte conformitatea cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 .

Standardul ISO seria 9000 nu cere o certificare formală a sistemului de management al calităţii. Pot

fi îndeplinite cerinţele standardului şi fără a fi certificat de către un organism acreditat, însă este puţin posibil

să fie credibil în faţa clienţilor dacă nu este efectuată o certificare de către o terţă parte care este abilitată.

Standardul SR EN ISO 9001:2008 precizează că, prin auditurile interne ale sistemului calităţii pot fi

evaluate următoarele activităţi sau domenii:

- întreprinderea în ansamblu;

- procedurile administrative, operaţionale şi cele referitoare la sistemul calităţii;

- resursele umane şi materiale;

- locurile de muncă, operaţiunile şi procesele;

- produsele în curs de fabricaţie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu standardele şi specificaţiile);

- documentaţia, rapoartele şi înregistrările de urmărit.

SR EN ISO 9001:2008 este generic, şi aplicabil tuturor organizaţiilor indiferent de tip, dimensiune sau

obiect de activitate. Este recunoscut totuşi că nu toate cerinţele standardului sunt relevante pentru orice fel de

organizaţie.

În condiţii de certitudine, o organizaţie poate exclude anumite cerinţe specifice SR EN ISO

9001:2008. Scopul sistemului de management al calităţii trebuie să se bazeze pe natura producţiei

organizaţiei şi proceselor

Importanţa seriei de standarde ISO 9000 relevă din faptul că sunt standarde recunoscute pe plan

internaţional şi sunt adoptate de organizaţii de standardizare din majoritatea statelor.

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Care este principalul standard actual privind auditul calităţii?

2. Identificaţi scopul auditului în sens general şi a auditului calităţii din definiţia furnizată de standardul

în vigoare?

3. Definiţi dovezile de audit şi criteriile de audit. Prezentaţi legătura dintre acestea în sensul definiţiei

auditului calităţii.

4. Care sunt principiile de bază privind auditul calităţii?

5. Care sunt cerinţele standardelor SR EN ISO 9001:2008 privind auditurile calităţii?

Page 9: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 2

AUDITURILE CALITĂŢII

2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii

2.2. Tipuri de audituri ale calităţii

2.3. Auditul calităţii produsului.

2.4. Auditul calităţii procesului.

2.5. Auditul sistemelor calităţii.

2.1.Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii

În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor

din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor

întreprinderii în acest domeniu.

Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea

deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a

produselor şi serviciilor pe care le oferă.

Pe de altă parte, certificarea sistemelor de management al calităţii, a cărei importanţă a crescut în

ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu standardele internationale şi

europene, aplicabile în domeniu.

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a

calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu.

Auditurile calităţii reprezintă, în conformitate cu definiţia 3.1. ISO 19011, examinări sistematice ale

activităţilor şi rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi

importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte, examinări independente, în sensul că trebuie

conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate. Prin auditurile calităţii se

evaluează:

- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau elemente ale acestuia;

- procesele întreprinderii;

- rezultatele proceselor (produse, servicii).

Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare. Aceste acţiuni au

în vedere identificarea şi eliminarea cauzelor non-conformităţilor constatate, în scopul prevenirii repetării

lor.

Acţiunile corective pot implica modificări în procedurile manualului calităţii şi în sistemul de

management al calităţii în ansamblu, astfel încât să se asigure îmbunătăţirea calităţii în fiecare din etapele

traiectoriei produsului.

Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa auditorilor.

Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

• evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit

standard sau cu un alt document normativ;

• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu, cu

cerinţele specificate;

• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii întreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;

• identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din întreprindere;

• iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi rezultatele acestor

procese (produse, servicii);

• urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.

O întreprindere poate hotărî prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dacă:

Page 10: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

produsele în curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde sau în

alte documente normative);

procesele sunt ţinute sub control;

sistemul de management al calităţii implementat satisface în mod constant cerinţele prestabilite;

sunt identificate punctelor critice în vederea reducerii costurilor referitoare la calitate;

sunt aplicate măsurilor corective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii

proceselor, produselor şi a sistemului calităţii întreprinderii. In măsura în care aceste audituri sunt corect

planificate şi programate, ţinând seama de natura şi importanţa activităţilor, şi sunt efectuate de auditori

calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la creşterea gradului de satisfacere a

cerinţelor.

2.2. Tipuri de audituri ale calităţii

Fig. 2.1.

Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii unei

întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei tipuri (fig. 2.2):

• auditul calităţii produsului/serviciului;

• auditul calităţii procesului;

• auditul sistemului calităţii .

Fig. 2.2. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de obiectul lor

Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe. În mod

corespunzător, deosebim audituri interne şi externe ale calităţii (fig. 2.3).

Pentru a avea încredere în sine

AUDIT INTERN

Pentru a avea încredere în ceilalţi

AUDIT EXTERN

Pentru a da încredere celorlalţi

AUDIT DE TERŢA PARTE

(CERTIFICARE)

Auditul calităţii

Auditul

calităţii

produsului

Auditul

calităţii

procesului

Auditul

sistemului

calităţii

Page 11: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Fig. 2.3. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de scopul lor

Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire

necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea însăşi, fiind denumite audituri

"prima parte" (first part audits).

În unele lucrări de specialitate există tendinţa de a clasifica auditurile interne în:

- audituri interne de sistem care au ca obiective:

Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;

Îmbunătăţirea sistemului calităţii prin utilizarea observaţiilor şi constatările realizate cu ocazia

acestor audituri.

- Audituri interne de produs care au ca obiective:

Verificarea periodică a menţinerii conformităţii produselor cu documentaţia constructivă (de

proiect);

- Audituri interne de proces care au ca obiectiv

Verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricaţie cu specificaţiile de proces aplicabile.

Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind capabilitatea

furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Auditarea furnizorilor se realizează având următoarele

obiective:

- Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea şi aprobarea furnizorilor;

- Identificarea metodelor de îmbunătăţire a sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei

furnizorului;

- Evaluarea sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei furnizorului, în vederea certificării

acestuia de către client.

Auditurile sunt efectuate şi în vederea certificării sistemului calităţii unei întreprinderi.

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, în scopul evaluării

sistemului calităţii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part audits).

Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea întreprinderii care doreşte auditarea

sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi (beneficiar al întreprinderii sau un organism independent)

sunt denumite audituri "terţa parte" (third-part audits).

Auditul de terţă parte este cel mai bine documentat şi mai riguros, deoarece realizarea acestuia trebuie

să fie la cel mai înalt nivel de competenţă întrucât:

Se realizează de către un organism acreditat pentru certificarea sistemelor/produselor;

Clientul care solicită auditarea plăteşte pentru serviciul de evaluare şi deci are dreptul să aştepte un

rezultat pe măsură.

O altă clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte, dimpotrivă le

completează include:

-Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial);

-Auditul strategic;

Audituri de terţă

parte

Auditul calităţii

Audituri interne

(de prima parte)

Audituri externe

Audituri de

secunda parte

Page 12: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

-Auditul furnizorilor;

-Auditul de precertificare.

Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial)

Un sistem de management al calităţii trebuie să valorifice cât mai mult din experienţa existentă în

cadrul organizaţiei. Din acest motiv, orice organizaţie care doreşte să implementeze un sistem de

management al calităţii trebuie să cunoască în detaliu situaţia sistemului de lucru existent.

Un audit de evaluare preliminară asigură:

- Identificarea sistemului real de lucru şi compararea acestuia cu cerinţele standardului de referinţă

agreat;

- Identificarea elementelor tehnico-organizatorice şi a practicilor curente care pot constitui

“germenii” viitorului sistem al calităţii;

- Identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului de referinţă;

- Determinarea gradului de conştientizare al personalului faţă de necesitatea implementării unui

sistem al calităţii;

- Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca întârzieri,

defecte, produse neconforme, şi deci implicit costuri suplimentare.

Auditul de evaluare preliminară se efectuează la sediul organizaţiei şi va urmări modul în care sunt

acoperite, declarat sau nu, cerinţele standardului agreat.

Pentru efectuarea unui astfel de audit se porneşte de la premisa că, o organizaţie reprezintă de fapt o

structură de procese intercorelate, grefate pe o structură organizaţională. Pentru oricare dintre procese

(compartimente), datele sale de intrare reprezintă date de ieşire ale unui alt proces (compartiment). În acest

fel putem considera că procesul (compartimentul) este furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat

următor şi client pentru procesul (compartimentul) imediat anterior. În acest fel, în cadrul oricărei organizaţii

se formează un lanţ de procese care angrenează o serie intreagă de furnizori şi clienţi interni.

Fig. 2.4. Relaţia client-furnizor internă

Fiecare proces în parte va fi analizat din următoarele puncte de vedere:

Identificarea clienţilor, respectiv a procesului din aval, către care se transmit datele de ieşire ale

procesului analizat;

Identificarea datelor de ieşire furnizate, inclusiv a suportului şi frecvenţei de transmitere a acestor

date;

Identificarea activităţilor de procesare (transformare) în cadrul procesului a datelor de intrare

primite;

Identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigură datele de intrare în procesul

analizat;

Identificarea datelor de intrare furnizate de către aceştia, inclusiv a suportului şi frecvenţei de primire

a acestor date.

Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminară sunt prelucrate şi se întocmeşte un Raport

de evaluare preliminară.

Raportul de evaluare preliminară va cuprinde răspunsuri la toate întrebările legate de viitorul sistem

de management al calităţii, dintre care se menţionează:

Compartiment K

Compartiment K-1

Compartiment K+1

Contract de

interfaţă

Contract de

interfaţă

Cerinţe Produse, servicii

Reacţie

Page 13: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

definirea structurii de procese a organizaţiei, identificându-se procesele principale şi suport;

identificarea abaterilor şi deficienţelor faţă de cerinţele standardului;

stabilirea prin intermediul recomandărilor exprimate a acţiunilor necesare pentru a satisface cerinţele

standardului;

identificarea cerinţelor referitoare la documentaţie, amploarea documentaţiei sistemului de

management a calităţii;

un plan de acţiune pentru proiectul de elaborare şi implementare a sistemului calităţii.

Auditul strategic

Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern şi extern al unei organizaţii reprezintă una dintre

condiţiile de bază pentru succesul său în afaceri. Prin auditul strategic se oferă managerilor datele necesare

pentru definirea unei strategii şi a unui plan strategic de succes.

Auditul strategic contribuie la:

o mai bună înţelegere a afacerii;

identificarea şi evaluarea poziţiei de piaţă a organizaţiei auditate.

Prin auditul strategic se identifică principalele probleme şi tendinţe de natură strategică cu care se

confruntă o afacere:

- Cererea pieţei şi a tendinţelor asociate acesteia:

- structura sectorului, a ramurii în care activează;

- forţele motrice ale cererii;

- segmentarea pieţei.

- Evoluţii şi tendinţe asociate afacerii şi nevoilor clienţilor:

- structura portofoliului de clienţi şi a canalelor de distribuţie;

- nevoile clienţilor – factori cheie de succes;

- structura furnizorilor.

- Tendinţele principale printr-o analiză internă şi pozitionare concurenţială:

- poziţionarea din punct de vedere al costurilor, capabilităţilor şi resurselor,

- poziţionarea faţă de factorii cheie de succes.

Auditul strategic se desfăşoară pe o perioada de 3 – 5 zile în funcţie de mărimea afacerii. În această

perioadă se colectează informaţiile (cantitative şi calitative) pe baza unui ghid de audit şi de culegere de

informaţii prin interviuri, vizite în unităţile operaţionale etc.

Se prezintă concluziile auditului strategic într-o şedinţă de închidere şi se pune la dispoziţia

întreprinderii auditate un raport care conţine situaţia reală şi recomandări referitoare la întocmirea planului

strategic.

Auditul furnizorilor

Dezvoltarea unei relaţii de parteneriat, a unei relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezintă una

dintre cerinţele de bază ale unui sistem al calităţii. În acest sens, standardele din familia ISO 9000 solicită

implementarea unui sistem de evaluare, selectare şi menţinere sub control a furnizorilor. În cadrul unui astfel

de sistem, nu de puţine ori, este necesară efectuarea unor audituri de secundă parte la furnizori.

Pentru dezvoltarea şi implementarea unui sistem de audituri de secundă parte, care să asigure

menţinerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfăşoară o serie de activităţi cum ar fi:

Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor;

Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori;

Auditarea furnizorilor potenţiali în vederea selectării acestora;

Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulării contractului de livrare;

Auditarea periodică a principalilor furnizori curenţi.

La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia întreprinderii şi a furnizorilor următoarele:

Rapoarte de non-conformităţi ;

O cotare, de regulă pe baza unui punctaj obţinut a furnizorului în cauză;

Recomandări pentru rezolvarea non-conformităţilor identificate;

Propuneri de acţiuni care să preîntâmpine apariţia aceloraşi non-conformităţi.

Page 14: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Auditul de precertificare (auditul diagnostic final)

Pentru a uşura procesul de certificare este utilă efectuarea unei verificări finale a sistemului calităţii

implementat. Auditul de precertificare este limitat strict la cerinţele standardului. Acest audit se finalizează

cu un număr de Rapoarte de non-conformităţi şi cu un Raport de audit.

Auditul diagnostic final implică următoarele activităţi :

Analiza documentelor sistemului calităţii;

Efectuarea auditului la faţa locului;

Workshop pentru:

- stabilirea modalităţilor de tratare a non-conformităţilor constatate;

- identificarea cauzelor primare ale non-conformităţilor;

- stabilirea acţiunilor corective necesare pentru a preveni reapariţia aceloraşi non-conformităţi.

2.3.Auditul calităţii produsului. Obiective. Metodologie

2.3.1.Obiectivele auditului calităţii produsului

Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate ale

unui produs finit sau semifinit (componente, părţi constructive) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele

specificate în documentele de referinţă (standarde, specificaţii tehnice, documente de fabricaţie etc.). Cu

acest prilej sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru

realizarea obiectivelor preconizate în domeniul calităţii produselor.

Auditul nu se rezumă însă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are în vedere

evaluarea eficacităţii măsurilor de asigurare a calităţii, referitoare la produsul respectiv. Pe baza rezultatului

auditului calităţii pot fi stabilite măsurile corective/preventive sau de îmbunătăţire necesare, privind produsul

auditat.

Pentru efectuarea auditului calităţii produsului se iau în considerare următoarele:

procedurile sistemului calităţii;

specificaţiile produsului;

caietul de sarcini;

documentele şi metodele, mijloacele de fabricaţie, de măsurare, încercare şi inspecţie

corespunzătoare produsului.

2.3.2 Metodologia auditului calităţii produsului

Efectuarea unui audit al calităţii produsului presupune, de regulă, parcurgerea următoarelor etape

mai importante:

- examinarea produsului în raport cu documentele de referinţă, în relaţie cu procesele implicate în

realizarea produsului şi cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;

- elaborarea ”raportului de examinare”, cu specificarea clară a non-conformităţilor constante;

- analiza non-conformităţilor şi a cauzelor acestora;

- stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare;

- supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.

Se recomandă ca necesitatea şi frecvenţa auditurilor calităţii produselor să fie menţionată în planul

calităţii, iar programarea lor efectivă pe tipuri de produse să fie făcută de compartimentul Calitate din

întreprindere (compartimentul de managementul calităţii).

Independent de această programare, trebuie asigurată posibilitatea efectuării ori de câte ori este

necesar, de exemplu, în cazul unor produse reclamate de clienţi, sau care prezintă non-conformităţi majore

sau repetate.

Raportul întocmit la finalizarea auditului trebuie să conţină toate rezultatele inspecţiilor şi

încercărilor, identificându-se non-conformităţile şi cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai

potrivite măsuri corective sau de îmbunătăţire a calităţii produsului.

Page 15: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Fig. 2.5.

2.4. Auditul calităţii procesului

2.4.1 Obiectivele auditului calităţii procesului

Auditul calităţii procesului serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de proiectare,

producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă

(proceduri şi instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţiile tehnice ale produselor realizate prin procesul

respectiv, etc.) ca şi în cazul auditului calităţii produsului, sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru

a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul

auditat.

Prin auditul calităţii procesului se urmăreşte, de asemenea, eficacitatea măsurilor de asigurare a

calităţii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se măsurile corective, sau de îmbunătăţire necesare.

Auditul calităţii procesului se bazează pe procedurile corespunzătoare ale sistemului calităţii,

documentele referitoare la desfăşurarea, supravegherea şi inspecţia procesului respectiv. Se iau în

considerare şi cerinţele referitoare la calificarea personalului implicat în procesul auditat.

2.4.2. Metodologia auditului calităţii procesului

Efectuarea unui audit al calităţii procesului presupune, de regulă, parcurgerea următoarelor etape:

examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat:

Auditul calităţii produsului

Materiale prelucrate

Specificaţiile produsului Caietul de sarcini

Mediul de lucru

Examinarea produsului

în relaţie cu:

Examinarea produsului

în raport cu:

Elaborare

Raport de examinare Analiza non-

conformitãţilor

Analiza cauzelor non-

conformităţilor

Mãsuri corective

Supravegherea aplicãrii

mãsurilor corective

Page 16: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

- valabilitatea documentelor referitoare la proces (instrucţiuni de lucru, de inspecţie, desene etc.);

- capabilitatea echipamentelor (maşini, instalaţii etc.) privind realizarea calităţii cerute;

- instalarea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea utilizării acestora;

- analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv;

- rezultatele încercărilor efectuate în cazul pieselor (componentelor) la care se aplică autocontrolul;

elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării elementelor

menţionate (liste de verificare, raport de examinare etc.);

elaborarea Raportului de audit, cu specificarea clară a non-conformităţilor constante;

analiza non-conformităţilor şi a cauzelor acestora;

stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare realizându-se propuneri:

- modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv;

- perfecţionarea planificării fabricaţiei;

- modificarea structurii procesului de fabricaţie;

- perfecţionarea metodologiei de asigurare a calităţii materiilor prime, materialelor prelucrate;

- corectarea desfăşurării anumitor faze ale procesului;

supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.

Fig. 2.6.

Auditul calităţii procesului

Examinări

Elaborare

Stabilirea mãsurilor corective

Supraveghere

Documente de referinţã

Echipamente

Echipamenete de inspecţie

Materii prime, materiale

Produse

Date referitoare la calitate

Liste de verificare

Raport de examinare

Raport de audit

Analize

Dezvoltarea produsului

Echipamente

Planificarea fabricaţiei

Desfãşurarea procesului

Aprovizionare

Mãsuri corective

Page 17: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Este recomandabil ca aceste tipuri de audit să fie programate şi efectuate în mod sistematic, cel puţin

o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii, acordându-se prioritate proceselor principale, complexe,

celor cu număr mare de componente intermediare realizate, sau având anumite particularităţi tehnologice.

Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţa şefilor compartimentelor ale căror procese

au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.

2.5. Auditul sistemelor calităţii

2.5.1. Obiectivele auditului sistemelor calităţii

Auditurile sistemelor calităţii sunt efectuate în următoarele scopuri principale :

- determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în documentele

de referinţă (standarde sau alte documente normative aplicabile);

- determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul

calităţii;

- îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii auditate;

- satisfacerea unor cerinţe reglementare;

- înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate.

Auditurile sistemelor calităţii pot fi realizate în scopuri interne şi externe.

Astfel, o întreprindere poate hotărî efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem al calităţii, în

raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în

permanenţă cerinţele prescrise.

Prin această evaluare se urmăreşte determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu

cerinţele specificate, în toate etapele realizării produselor, stabilindu-se acţiunile corective/preventive

necesare pentru eliminarea non-conformităţilor. Folosirea în acest scop a unui sistem de punctaj, cu

reprezentarea grafică a rezultatelor evaluării fiecărui element al sistemului calităţii, poate fi deosebit de utilă.

Prin auditul sistemului calităţii întreprinderea îşi poate propune, de asemenea, evaluarea eficacităţii

acestui sistem, ca şi a documentaţiei aferente, privind realizarea obiectelor pe care şi le-a propus în domeniul

calităţii.

Pot fi, astfel, mai bine fundamentate măsurile de îmbunătăţire a sistemului calităţii în ansamblu, cu

implicaţii favorabile asupra desfăşurării tuturor activităţilor de management a calităţii. Pe de altă parte,

beneficiarii pot hotărî evaluarea sistemului calităţii unui furnizor, fie înainte de stabilirea unor relaţii

contractuale, fie după încheierea contractului.

Auditul sistemului calităţii (fişă de evaluare)

Întreprindere :

Auditor : Data :

Elementele

sistemului calităţii

Punctaj

maxim

Punctaj

obţinut

Gradul de îndeplinire a

cerinţelor

20 40 60 80 100

Angajamentul

managementului

40 35 88

Resurse umane 60 50 83

Mediu de lucru 40 35 88

………………………

……

Procese referitoare la

relaţia cu clientul

70 60 86

Aprovizionare 50 65 70

Măsurare, analiză şi

îmbunătăţire

50 50 100

Printr-o auditare precontractuală se verifică în ce măsură sistemul calităţii furnizorului permite

satisfacerea unor cerinţe privind calitatea produselor pe care le realizează. Un asemenea audit prezintă şi

avantajul că evidenţiază măsurile de îmbunătăţire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea judicioasă

Page 18: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

a termenelor de livrare, astfel încât acestea să poată fi respectate, elaborarea corespunzătoare a comenzilor

etc.

Toate aceste aspecte, dacă nu sunt puse la punct înainte de încheierea contractului, pot genera,

ulterior, divergenţe.

Prin efectuarea unui audit al sistemului calităţii furnizorului, după încheierea contractului, se verifică

dacă acest sistem asigură, în mod constant, satisfacerea cerinţelor contractuale, referitoare la calitate.

Independent de eventualele relaţii contractuale ale unei întreprinderi cu beneficiarii săi, auditarea

sistemului calităţii acesteia poate fi cerută de organisme independente, în două scopuri principale: pentru a

determina dacă acest sistem permite ţinerea sub control a produselor furnizate de întreprindere, astfel încât să

poată fi satisfăcute cerinţele reglemenatare (de exemplu, în cazul produselor alimentare, farmaceutice etc.),

sau atunci când se doreşte înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate.

Auditurile sistemului calităţii se realizează pe baza următoarelor documente :

standardele referitoare la sistemul calităţii ;

manualul calităţii ;

procedurile sistemului calităţii ;

procedurile operaţionale ;

instrucţiunile de lucru ;

documentele de inspecţie ;

specificaţii tehnice ;

2.5.2 Metodologia auditului sistemelor calităţii

Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizează linii directoare

pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor calităţii.

De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile directoare

pentru managementui programelor de audit.

Acest standard a fost adoptat şi de ţara noastra ca standard national. PPPP

PPPPotrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea

următoarelor etape:

6.2 Iniţierea auditului

6.2.1 Generalitati

6.2.2 Stabilirea contactului inițial cu partea auditata

6.2.3 Stabilirea fezabilității auditului

6.3 Pregătirea auditului

6.3.1 Efectuarea reviziei documentului in pregătirea pentru audit

6.3.2 Pregătirea planului de audit

6.3.3 Atribuirea echipei de audit a lucrării

6.3.4 Pregătirea documentelor de lucru

6.4 Efectuarea auditului

6.4.1 Generalitati

6.4.2 Realizarea ședinței de deschidere

6.4.3 Efectuarea reviziei documentului in timpul efectuării auditului

6.4.4 Comunicarea pe parcursul auditului

6.4.5 Atribuirea rolurilor si a responsabilităților ghizilor si a observatorilor

6.4.6 Colectarea si verificarea informațiilor

6.4.7 Generarea constatărilor auditului

6.4.8 Pregătirea concluziilor auditului

6.4.9 Desfasurarea ședinței de inchidere

6.5 Pregătirea si distribuirea raportului de audit

6.5.1 Pregătirea raportului de audit

6.5.2 Distribuția raportului de audit

Page 19: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

6.6 Finalizarea auditului

6.7 Efectuarea auditului de urmărire

(daca se specifica in planul de audit)

Studiu de caz: Auditului strategic – instrument utilizat în conturarea planului strategic al unei

firme. [10]

Situaţia ramurii (industriei, sectorului, domeniului de activitate)

1. Descrierea structurii ramurii (domeniului, sectorului)

2. Caracteristici strategice:

Stadiul ciclului de viaţă al produselor din cadrul ramurii:

Actual....

De perspectivă.......

Principalele forţe din cadrul ramurii (domeniului, sectorului)

Caracteristicile relaţiei preţ – cost – profit

Principalii factori de succes

Principalele probleme cu care se confruntă ramura (domeniului, sectorului)

3. Perspectiva ramurii şi principalele oportunităţi pe care le oferă

Oportunităţile care determină atractivitatea ramurii (domeniului, sectorului)

Pericolele care determină reacţia defensivă a firmelor

Concluzii referitoare la ramura respectivă (domeniu, sector)

Pe termen scurt Pe termen lung

Foarte atractivă Foarte atractivă

Atractivă Atractivă

Atractivitate medie Atractivitate medie

Neatractivă Neatractivă

Situaţia competiţiei

1. Forţele care guvernează competiţia:

Rivalitatea dintre firmele concurente, în cadrul ramurii sau al pieţei specifice

puternică

moderată

slabă

Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................

Pericolul unor potenţiali competitori:

puternic

moderat

slab

Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................

Concurenţa din partea produselor substituit:

mare

medie

mică

Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................

Puterea economică a furnizorilor:

mare

medie

mică

Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................

Puterea economică a clienţilor:

Page 20: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

mare

medie

mică

Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................

2. Competitorii (cota de piţă deţinută, strategiile aplicate, competitivitatea, poziţia faţă de rivali):

Competitorul A..................................................................................

Competitorul B..................................................................................

Competitorul C..................................................................................

3. Previziuni asupra principalilor competitori (schimbări care se pot produce în situaţia

acestora)........................................................

4. Ce competitor este mai puternic şi trebuie urmărit ? Argumente..

Situaţia firmei

1. Indicatori de performanţă strategică:

Nr.

Crt.

Indicatorul Perioada

1 2 3 4

1. Cota de piaţă

2. Volumul vânzărilor

3. Profit net

4. Volumul investiţiilor

2. Puncte forte şi punte slabe ale firmei respectiv oportunităţi şi pericole

Puncte forte ale firmei

...

...

...

Puncte slabe ale firmei

...

...

...

Oportunităţi

...

...

...

Pericole

...

...

...

3. Competitivitatea firmei faţă de firmele concurente:

% Firma

proprie

Firma A Firma B

Raport preţ/calitate

Imaginea fimei

Accesul la metrii prime şi costul lor

Nielul tehnologiei utilizate

Capacitatea de producţie

Avantaje financiare

Capacitate de distribuţie

Alte variabile

Media evalării (pe o scală de 5 trepte, de la 1 – foarte slab, la 5 – foarte puternic)

4. Caracterizarea poziţiei competitive (avantaje, nevoia de dezvoltare,

dezavantaje)...........................................................

5. Probleme majore în elaborarea strategiei.................................

PLANUL STRATEGIC

1. Direcţii strategice de bază (misiunea şi obiectivele strategice)

2. Opţiunile strategice majore

3. Schimbările strategice specifice

4. Suportul organizatoric al strategiei

Page 21: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

5. Recomandări de acţiuni pe termen scurt

6. Recomandări de acţiuni pe termen mediu

7. Recomandări de acţiuni pe termen lung

8. Bugete pentru acţiuni strategice şi bugete consolidate.

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Identificaţi şi comentaţi principalele considerente care stau la baza auditurilor calităţii.

2. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul intern ?

3. Particularizaţi şi prezentaţi rolul auditului strategic în evoluţia unei firme.

4. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul furnizorilor ?

Page 22: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 3

MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

3.1. Generalităţi

3.2. Obiectivele şi întinderea unui program de audit

3.3. Responsabilităţi, resurse şi proceduri

3.4. Implementarea programelor de audit

3.5. Înregistrări ale programului de audit

3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune

3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit

3.1.Generalităţi

Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii pentru

care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul sau mai

multe audituri în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care urmează a fi auditată.

Autoritatea pentru conducerea unui program este garantată de managementul de vârf.

Management de la cel mai înalt nivel al organzaţiei are autoritatea şi responsabilitatea de a

realiza:

a) stabilirea obiectivelor şi extinderii programelor de audit;

b) stabilirea responsabilităţilor, resurselor şi procedurilor;

c) implementarea programului de audit;

d) monitorizarea şi analiza programului de audit pentru a îmbunătăţii eficienţa şi

eficacitatea lui;

e) menţinerea înregistrărilor.

3.2.Obiectivele şi întinderea unui program de audit

3.2.1.Obiectivele unui program de audit

Obiectivele trebuie să fie stabilite pentru toate programele de audit, pentru a orienta

planificarea şi desfăşurarea acestora.

Stabilirea acestor obiective trebuie să se bazeze pe :

a) priorităţi ale managementului;

b) intenţii comerciale;

c) cerinţele sistemului de management;

d) cerinţe reglementate;

e) evaluări furnizori;

f) cerinţele clienţilor;

g) riscuri posibile ale afacerii.

3.2.2. Întinderea auditului

Următorii factori pot influenţa întinderea (aria de cuprindere) a unui program de audit şi

pregătirea necesară:

a.domeniul, obiective, durata şi frecvenţa auditurilor ce urmează a fi conduse;

b.tipul şi mărimea organizaţiei şi a afacerii;

c.numărul, statutul, importanţa, complexitatea, similitudinea şi localizarea activităţilor ce

urmează să fie auditate;

d.standarde, regulamente, legislaţie, politici şi alte criterii de auditare;

e.necesităţi pentru acreditare şi înregistrare / certificare;

Page 23: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

f.rezultatele auditurilor şi programelor de audit anterioare;

g.elemente legislative, sociale şi culturale;

h.grija faţă de părţile interesate;

i.schimbări semnificative în orice zonă funcţională.

În funcţie de mărimea, natura şi complexitatea lor, multe organizaţii pot să satisfacă

obiectivele exprimate în programul de audit într-un singur audit sau mai multe.

3.3.Responsabilităţi, resurse şi proceduri

3.3.1.Responsabilităţi

Responsabilitatea pentru funcţia de manager al programului de audit trebuie să fie

desemnatã unei/unor persoane care are/au o înţelegere specifică a elementelor fundamentale ale

auditului, a calificării auditorilor şi, în general, a aplicării metodelor şi tehnicilor de audit. Ei

trebuie să aibă de asemenea cunoştinţe relevante tehnice şi ale afacerii pentru activităţile de audit ce

urmează să fie desfăşurate.

Cei desemnaţi cu responsabilitate pentru funcţia de manager a programelor de audit răspund

de :

a) stabilirea programului de audit, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea lui;

b) identificarea şi asigurarea resurselor pentru program şi personal de audit.

3.3.2.Resurse

Pentru identificarea resurselor trebuie să fie luate în considerare :

a.resurse financiare pentru dezvoltarea, implementarea, conducerea şi îmbunătăţirea

activităţilor de audit;

b.tehnici şi metode de audit, timp, deplasare şi alte necesităţi pentru audit;

c.asigurarea că este disponibil un grup de auditori;

d.experţi tehnici, ce pot fi necesari pentru a sprijini activităţile de audit şi alţi experţi ce pot

să fie necesari pentru asigurarea unui sprijin cu privire la limbă şi înţelegerea problemelor culturale

şi sociale;

e.procese pentru obţinerea şi menţinerea competenţei şi îmbunătăţirea performanţelor

auditorilor;

f.nivele de calificare ale auditorilor adecvate obiectivelor programului.

Şefii echipei de audit şi auditorii trebuie să fie calificaţi şi competenţi aşa cum se descrie în

cap.7 al standardului internaţional SR EN ISO 19011:2011

3.3.3.Proceduri

Trebuie să fie stabilite proceduri pentru:

a) conducerea (desfăşurarea) auditurilor;

b) asigurarea competenţei auditorilor şi liderilor echipei de audit;

c) alegerea şi identificarea echipelor de audit adecvate.

3.4.Implementarea programelor de audit

Implementarea fiecărui program de audit trebuie să includă :

a.documentarea şi comunicarea programului de audit părţilor relevante;

b.coordonarea şi planificarea activităţilor;

c.punerea în lucru a proceselor pentru calificarea iniţială a auditorilor şi evaluarea continuă a

necesităţilor de instruire şi dezvoltare profesională a auditorilor;

d.desemnarea echipei de audit;

e.asigurarea resurselor pentru echipele de audit;

Page 24: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

f.conducerea auditurilor în acord cu programul de audit;

g.colectarea şi organizarea înregistrărilor activităţilor de audit;

h.analiza şi aprobarea rapoartelor de audit, aşa cum s-a definit în procedurile documentate şi

asigurarea difuzării lor clientului auditului şi altor părţi specificate.

3.5.Înregistrări ale programului de audit

Înregistrările trebuie menţinute aşa cum s-a stabilit în procedurile documentate pentru a

demonstra eficacitatea funcţionării programului şi trebuie să includă :

a) analiza rezultatelor (datelor de ieşire) ale programului de audit;

b) înregistrarea auditului, cum ar fi :

- planuri de audit;

- rapoarte de audit;

- rapoarte de non-conformităţi;

- rapoarte privind acţiuni corective şi preventive;

c) înregistrările privind personalul de audit, domenii acoperite, altele cum ar fi calificarea şi

instruirea.

3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune

Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de management al

calităţii şi de mediu.

Dacă două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a realiza împreună auditul

unui singur auditat, acesta este definit ca un “audit comun“.

Dacă este cazul, trebuie să fie realizate înţelegeri înainte de începerea auditului asupra

responsabilităţilor specifice fiecărei organizaţii, în mod deosebit privind activitatea liderului echipei

de audit, interfaţa cu auditatul, metode de lucru, finalizarea şi difuzarea raportului de audit. Figura

3.2 ilustrează structura unui audit comun.

Fig. 3.2.Structura unui audit comun

3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit

Derularea programului de audit trebuie să fie monitorizată şi analizată periodic pentru a

observa dacă obiectivele au fost realizate.

Monitorizarea trebuie să fie făcută utilizând indicatori de performanţă cum ar fi :

- capabilitatea echipei de audit de a realiza obiectivele auditului;

- conformitatea cu programul de audit şi cu planificarea;

- feed-back de la clientul auditat, auditat şi auditori.

Această analiză a programului de audit trebuie să fie făcută pentru a evalua eficacitatea lui şi

a identifica oportunităţi pentru îmbunătăţirea lui luând în considerare, de exemplu :

a) rezultate şi tendinţe din monitorizare;

b) conformitatea cu procedurile;

c) evoluţia necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate;

Organizaţia de

auditare

nr.1

Echipa comună

de audit

Auditat

Organizatia de

auditare

nr.2

Page 25: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

d) înregistrările auditului;

e) practici noi sau alternative

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Realizaţi un program de audit pentru o firmă de încălţăminte şi produse de marochinărie pe

baza hărţii proceselor prezentată în figura 3.3.

2. Identificaţi elementele diagramei flux de proces pentru managementul unui program de

audit particularizând pentru firma de la punctul 1.

3. Ce reprezintă auditul combinat ? Daţi exemple de firme care datorită obiectului de activitate

ar putea beneficia de avantajele auditului combinat.

Fig. 3.3. Harta proceselor

C L I E N T

C L I E N T

CE

RIN

ŢE

PR

OC

ES

: D

eter

min

area

şi

an

aliz

a ce

rin

ţelo

r

refe

rito

are

la p

rod

usu

l/se

rvic

iul

pre

stat

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

. P

RO

CE

S:

Dir

ecto

r G

ener

al

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

ICE

: P

O-1

0

PR

OC

ES

: P

lan

ific

are,

al

oca

re

resu

rse,

an

aliz

a şi

imbun

ătăţ

ire

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

. P

RO

CE

S:

Dir

ecto

r G

ener

al

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

ICE

: P

O-1

8

PR

OC

ES

: F

abri

caţi

e în

călţ

ămin

te

TIP

PR

OC

ES

: P

rin

cip

al

PR

OP

. P

RO

CE

S:

Şef

Sec

ţie

Încă

lţăm

inte

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

ICE

: P

O-0

8, P

O -

19

PR

OC

ES

: F

abri

caţi

e A

rt. T

ehnic

e şi

de

Mar

och

inăr

ie

TIP

PR

OC

ES

: P

rin

cip

al

PR

OP

.PR

OC

ES

:Şef

Sec

ţie

Art

. T

ehn

. şi

Mar

och

inăr

ie

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

ICE

: P

O-0

9, P

O -

19

CA

RA

CT

ER

IST

ICI

PR

OD

US

E/

SE

RV

ICII

PR

ES

TA

TA

E

PR

OC

ES

: M

arket

ing

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

. P

RO

CE

S:D

ir. C

om

.-M

ark.

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

.: P

O-0

1

PR

OC

ES

: A

pro

viz

ionar

e

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

.PR

OC

ES

:Şef

Bir

ou

Ap

rov

iz.

PR

OC

./IN

ST

R.S

PE

CIF

.:P

O-1

2,P

O-

19

PR

OC

ES

: In

treţ

iner

e şi

rep

araţ

ii

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

. P

RO

CE

S:

Şef

M

E.

PR

OC

./IN

ST

R.

SP

EC

IF.:

PO

-15

, P

O

- 1

9

PR

OC

ES

:Co

ntr

ol

dis

po

z.

de

mo

nit

ori

zare

şi

măs

ura

re

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

. P

RO

CE

S:

Ş

ef

CT

C

Lab

. M

etro

log

ie

PR

OC

./IN

ST

R.S

PE

CIF

.:P

O

14,

PO

- 1

9

PR

OC

ES

: In

stru

ire,

ev

aluar

e şi

con

stie

nti

zare

per

son

al

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

. P

RO

CE

S:

Şef

C

om

par

tim

ent

Sal

arza

re,R

es. u

man

e

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

.:P

O-

13

PR

OC

ES

: M

on

ito

riza

re ş

i m

ăsu

rare

TIP

PR

OC

ES

: S

upo

rt

PR

OP

.PR

OC

ES

: Ş

ef C

om

par

tim

ent

Man

ag. C

alit

ăţii

PR

OC

./IN

ST

R. S

PE

CIF

.:P

O-

17

, P

O-1

6

SA

TIS

FA

IE

Page 26: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 4

PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011)

4.1 Iniţierea auditului

4.2 Pregătirea auditului

4.3 Efectuarea auditului

4.4 Pregătirea si distribuirea raportului de audit

4.5 Finalizarea auditului

4.1.Iniţirea auditului

Stabilirea obiectivelor, domeniilor şi criteriilor auditului

Un audit trebuie să se bazeze pe obiective, criterii şi domenii documentate.

Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului.

Domeniul şi criteriile trebuie să fie stabilite de clientul auditului şi auditor în concordantă cu procedurile

programului de audit.

Domeniul auditului descrie extinderea în limitele unui audit în termeni cum ar fi: localizarea fizică,

unităţi organizatorice, activităţi şi procese ce urmează a fi auditate ca şi perioada de timp acoperită de audit.

Criteriile de audit pot să includă politici, standarde, regulamente şi legislaţie, cerinţe ale sistemului

de management, cerinţe contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale.

Obiectivele, domeniul şi criteriile auditului şi orice alte schimbări ulterioare ale acestora trebuie să

fie puse de acord cu clientul auditului, managerul programului de audit şi, după caz, cu auditorul după

consultarea cu liderul echipei de audit.

Exemple de obiective sunt :

a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau parte a acestuia, cu

criteriile de audit;

b. evaluarea capabilităţii sistemului de management pentru a asigura conformitatea cu cerinţele

legislative şi cu cele contractuale;

c. evaluarea eficacităţii unui sistem de management în realizarea obiectivelor specifice;

d. identificarea zonelor potenţiale de îmbunătăţire a sistemului de management.

Stabilirea fezabilităţii auditului

Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie să stabilească fezabilitatea auditului,

luând în considerare factori, cum ar fi:

a) informaţii suficiente şi adecvate pentru planificarea auditului;

b) cooperarea adecvată cu auditatul;

c) disponibilitatea de resurse şi timp necesare.

Dacă auditul nu este fezabil, o soluţie alternativă acceptabilă pentru clientul auditului trebuie să

fie propusă de managementul programului de audit, cu consultarea auditatului.

4.2 Pregătirea activităţilor de audit

Stabilirea echipei de audit

Echipa de audit trebuie să fie aleasă luând în considerare componentele necesare cerute de

obiectivul auditului. Managerul programului de audit şi/sau auditorul, cu consultarea clientului, şi dacă

este necesar, a auditatului, identifică resursele necesare, inclusiv competenţa echipei de audit.

Când se decide mărimea şi compoziţia echipei de audit trebuie să se acorde importanţă

următoarelor:

Page 27: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

a. obiectivele, domeniul, criteriile şi durata estimată a auditului;

b.competenţele generale necesare pentru a atinge obiectivele auditului;

c.cerinţele organismelor de acreditare şi certificare, dacă este cazul;

d.necesitatea de a asigura independenţa echipei de audit pentru activităţile ce urmează să fie

audiate şi evitarea conflictului de interese;

e.capabilitatea membrilor echipei de audit de a interacţiona efectiv cu auditatul şi de a lucra

împreună;

f.limba în care se desfăşoară auditul şi înţelegerea caracteristicilor sociale şi culturale ale

auditatului fie prin competenţele auditorilor sau cu sprijinul unor experţi tehnici.

Procesul de asigurare a competenţei echipei de audit cuprinde următorii paşi:

-identificarea cunoştinţelor şi competenţelor necesare pentru atingerea obiectivelor auditului;

-alegerea membrilor echipei de audit, astfel ca toate cunoştinţele şi componentele necesare să fie

prezente în cadrul echipei de audit.

Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt acoperite în întregime de membrii echipei de

audit aceasta se poate rezolva prin includerea în echipă a unor experţi tehnici. Aceştia trebuie să fie

coordonaţi de auditori.

Clientul auditului sau auditatul au dreptul de a cere înlocuirea unui membru al echipei din motive

rezonabile, care trebuie să stabilească deciziile de înlocuire.

Exemple de motive rezonabile pentru conflicte de interese pot fi acelea că un membru al echipei

de audit este un fost angajat al auditatului sau a dat consultanţă sau există alte comportări neetice

anterioare.

Stabilirea contactului iniţial cu auditatul

Acest contact va fi făcut de cei responsabili cu managerul programului de audit sau de auditor.

Acest contact iniţial se face pentru a stabili :

a) canalele de comunicare;

b) obţinerea de informaţii asupra planificării propuse şi a compoziţiei echipei de audit;

c) accesul la documentele, inclusiv la înregistrări;

d) stabilirea regulilor de protecţia muncii aplicabile, dacă sunt necesare;

e) aranjamentele de audit necesare;

f) acordul pentru persoanele însoţitoare cum ar fi: observatori, translatori şi ghizi.

Analiza documentelor

Înainte de auditul la faţa locului, documentaţia auditului trebuie să fie analizată pentru a stabili

conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaţia poate să includă

documentaţia sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit anterioare. Analiza trebuie să

ia în considerare mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei, obiectivele şi domeniul auditului. O vizită

preliminară poate fi necesară pentru a obţine o vedere generală informaţiilor disponibile.

Dacă documentaţia sistemului de management al auditatului este găsită ca fiind inadecvată, auditorul

trebuie să informeze clientul auditului, managerul programului de audit şi auditatul. Resursele ulterioare

nu trebuie să fie cheltuite pentru audit până când astfel de probleme nu sunt rezolvate.

Pregătirea planului de audit

Auditorul trebuie să pregătească un plan pentru activităţile de audit la faţa locului. Acest plan asigură

informaţiile necesare pentru echipa de audit, auditat şi clientul auditului. El trebuie să sprijine de

asemenea şi planificarea în timp şi coordonarea activităţilor de audit.

Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adaptat pentru domeniul şi

complexitatea auditului. Detaliile pot să difere între auditurile iniţiale şi cele ulterioare, cât şi dintre

auditurile interne şi cele externe.

Page 28: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Planul de audit ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbări care pot apare pe

măsură ce auditul la faţa locului progresează.

Planul de audit trebuie să includă sau să descrie după caz:

a.obiectivele auditului

b.criteriile de auditare şi orice documente de referinţă;

c.domeniul, inclusiv identificarea organizaţiei şi unităţile funcţionale şi/sau procesele ce urmează a fi

auditate;

d.data şi locurile de muncă unde urmează să se desfăşoare activităţile de audit la faţa locului;

e.data şi durata estimată pentru activităţile de audit la faţa locului, inclusiv pentru reuniunile cu

managementul auditatului şi reuniunile echipei de audit;

f.rolurile şi responsabilităţile membrilor echipei de audit şi a tuturor persoanelor însoţitoare;

g.alocarea unor resurse adecvate pentru zonele critice ale auditului.

Planul de audit ar trebui să includă, dacă este cazul şi :

a.responsabilităţilor auditului;

b.luna în care se desfăşoară şi se raportează auditul;

c.modalitatea de a raporta auditul (inclusiv orice metodă de a clasifica non-conformităţile), forma

şi structura, data estimată de redactare şi difuzare;

d.aranjamente logice (călătorie, facilităţi la faţa locului,etc);

e.probleme legate de confidenţialitate.

Când are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuie să stabilească metodele de

comunicare cu auditatul.

Planul de audit trebuie să fie analizat şi acceptat de clientul auditului şi prezentat auditatului

înaintea începerii auditului la faţa locului.

Orice obiecţii formulate de auditat trebuie să fie rezolvate între liderul echipei de audit, auditat şi

clientul auditului înainte de continuarea auditului.

Orice plan de audit revizuit trebuie să fie acceptat de părţile implicate înainte de continuarea

auditului.

Conţinutul planului de audit

Tabel 4.1.

Nr.

crt.

Elementele planului de audit

1 Obiectivele planului auditului.

2 Identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la

obiectivele şi domeniul auditului.

3 Identificarea documentelor de referinţă (standarde ISO 9000, manualul

calităţii etc.).

4 Identitatea membrilor echipei de audit.

5 Limba utilizată în timpul auditului.

6 Perioada şi locul efectuării auditului.

7 Identificarea entităţilor organizatorice care trebuie audiate.

8 Data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul auditului.

9 Programul reuniunilor cu conducerea firmei audiate.

10 Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor.

11 Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.

Page 29: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Atriburea activităţilor in cadrul echipei de audit

Liderul echipei de audit, cu consultarea echipei de audit, trebuie să repartizeze pentru fiecare

membru al echipei responsabilităţi pentru auditarea proceselor specifice sistemului de management,

funcţiilor, zonelor sau activităţilor. Astfel de repartizări trebuie să ia în considerare necesităţile pentru

independenţa, competenţa auditorilor şi utilizarea eficace a resurselor.

Schimbările privind repartizările pot fi făcute în timpul auditului pentru atingerea obiectivelor

auditului.

Membrii echipei de audit trebuie să analizeze informaţiile relevante legate de sarcinile pentru

audit şi să pregătească documentele de lucru necesare pentru acele repartizări.

Pregătirea documentelor de lucru

Documentele de lucru utilizate de echipa de audit ca referinţe şi/sau pentru a înregistra

desfăşurarea auditului, pot să includă :

a.liste de verificări şi planuri de eşantionare;

b.formulare pentru înregistrarea informaţiilor, suport pentru dovezi, înregistrări ale reuniunilor şi

constatărilor auditului;

Utilizarea documentelor de lucru, cum ar fi listele de verificare şi formularele, n-ar trebui să

restricţioneze activităţile de audit care se pot schimba în urma informaţiilor culese în timpul auditului.

Documentele de lucru trebuie păstrate cel puţin până la terminarea auditului. Acelea care implică

informaţii confidenţiale sau privind proprietatea trebuie să fie păstrate tot timpul în siguranţă de membrii

echipei de audit.

4.3. Efectuarea auditului

Şedinţa de deschidere

Şedinţa de deschidere trebuie să fie ţinută cu managementul auditului sau, după caz, cu cei

responsabili pentru funcţiile sau procesele ce trebuie auditate.

Scopul unei şedinţe de deschidere este :

a) analiza planului de audit;

b) prezentarea unui scurt rezumat privind activităţile ce urmează a fi desfăşurate;

c) confirmarea canalelor de comunicare;

d) acordarea auditatului a posibilităţii de a pune întrebări.

În multe cazuri, de exemplu auditul intern în organizaţii mici, şedinţa de deschidere poate consta în

anunţul că va avea loc un audit şi în explicarea naturii acesteia.

Pentru alte situaţii, şedinţa trebuie să fie oficială şi se vor păstra înregistrări privind participanţii.

Şedinţa trebuie să fie condusă de liderul echipei de audit şi după caz, trebuie avute în vedere

următoarele elemente :

a.prezentarea participanţilor, inclusiv sublinierea rolurilor acestora;

b.confirmarea obiectivelor, domeniului şi criteriilor de audit;

c.confirmarea planificării în timp a auditului şi a altor aranjamente relevante cu auditatul, cum ar fi

data şi ora şedinţei de închidere, orice şedinţe intermediare dintre echipa de audit şi managementul

auditatului şi ultimele schimbări survenite;

d.metode şi proceduri ce urmează a fi utilizate în desfăşurarea auditatului, avertizarea auditatului că

dovezile colectate în timpul auditului vor fi doar eşantioane ale informaţiilor disponibile şi despre

posibilitatea unei incertitudini în obţinerea rezultatelor;

e.confirmarea liniilor oficiale de comunicare dintre echipa de audit şi auditat;

f.confirmarea limbii ce va fi utilizată, după caz;

g.confirmarea că, în timpul auditului, auditatul va fi informat despre desfăşurarea auditului;

h.confirmarea că resursele şi facilităţile necesare pentru echipa de audit sunt disponibile;

i.confirmarea problemelor legate de confidenţialitate;

j.confirmarea privind măsurile de siguranţă a muncii, proceduri de securitate şi urgenţă pentru chipa

de audit;

k.confirmarea disponibilităţii, rolul şi identificarea ghizilor;

Page 30: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

l.metoda de raportare inclusiv clasificarea non-conformităţilor; informarea privind condiţiile în care

contractul se poate opri;

m.informaţii despre orice reclamaţii posibile privind desfăşurarea şi rezultatele auditului;

La sfârşitul şedinţei de deschidere trebuie ca auditatului să îi fie acordată posibilitatea să pună orice

întrebare.

În multe cazuri o abordare simplificată poate să fie făcută în funcţie de obiectivul şi domeniul

auditului

Comunicarea în timpul auditului

În funcţie de scopul şi complexitatea auditului, poate fi necesară stabilirea unor modalităţi formale

pentru comunicare şi în timpul desfăşurării auditului.

Echipa de audit trebuie să ofere periodic un schimb de informaţii, să evalueze desfăşurarea auditului

şi să realoce activităţi în cadrul echipei.

În timpul auditului, liderul echipei de audit trebuie să comunice periodic stadiul auditului şi orice

problemă auditatului şi clientului auditului, după caz. Dovezile de audit care sugerează un risc imediat şi

important (de exemplu siguranţa, mediul sau calitatea) trebuie raportat imediat auditatului şi, după caz,

clientului auditatului.

Dacă dovezile de audit obţinute arată că obiectivul auditului nu poate fi atins, auditorul trebuie să

raporteze aceste motive auditatului şi clientului de audit pentru a fi stabilite măsuri necesare. Astfel de

măsuri pot include reconfirmarea planului, terminarea auditului sau schimbări ale obiectivului şi/sau

domeniului auditului.

Orice modificare necesară a domeniului, ce poate să apară în timpul efectuării auditului trebuie să fie

analizată şi aprobată cu clientul auditului şi, după caz, cu auditatul.

Rolul şi responsabilităţile ghizilor şi observatorilor

Ghizii şi observatorii pot însoţii echipa de audit, dar nu fac parte din ea. Ei nu trebuie să influenţeze

desfăşurarea auditului.

Dacă sunt stabiliţi ghizi, ei trebuie să sprijine echipa de audit şi să acţioneze în cererea echipei de

audit. Responsabilităţile lor pot să includă :

- stabilirea contactelor şi planificarea interviurilor;

- aranjarea unor vizite în zonele specifice ale zonei sau organizaţiei;

- să asigure că regulile privind siguranţa şi procedurile de securitate sunt cunoscute şi respectate de

auditori la faţa locului;

Ghizii nu vor exercita influenţe sau interferenţe.

La cererea auditatului, ghizii pot să dea clarificări sau sprijin pentru strângerea unor informaţii

corecte.

Colectarea şi verificarea informaţiilor

Figura următoare asigură o vedere de ansamblu asupra proceselor de audit, la faţa locului de la

culegerea de informaţii până la ajungerea la concluziile auditului.

Informaţiile colectate în timpul auditului trebuie să fie verificate de auditori şi apoi pot să fie

considerate a fi dovezi de audit după verificarea lor de către auditori. Informaţiile sunt obţinute prin

eşantionare.

Page 31: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Fig. 4.2. Diagrama flux privind procesul de audit la faţa locului

Informaţiile pot fi obţinute din mai multe surse care pot să varieze în funcţie de domeniul

şi complexitatea auditului, cum ar :

-interviuri;

-observarea activităţilor, a condiţiilor şi mediului de lucru înconjurător;

-documente, de exemplu, politică, obiective, planuri, proceduri, instrucţiuni, licenţe şi

autorizaţii, specificaţii, desene, contracte, comenzi;

-înregistrări, cum ar fi înregistrări de inspecţie, procese verbale ale şedinţelor, rapoarte

de audit, programe de monitorizare şi rezultate ale măsurătorilor;

-sinteze, analize, cifre şi indicatori ai performanţelor (matrice);

-înregistrări pe baza unor programe relevante de eşantionare şi procedurilor de control

prin eşantionare şi prin măsurare;

-rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-back de la clienţi, rapoarte externe şi

clasificarea furnizorilor;

-baze de date computerizate sau site-uri web.

Informaţiile relevante pentru obiectivele, domeniul şi criteriile auditului, inclusiv cele legate de

interferenţele dintre funcţiuni, activităţi şi procese trebuie să fie colectate prin eşantioane în timpul auditului

şi trebuie să fie verificate. Numai informaţiile care sunt verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile

auditului trebuie să fie înregistrate.

Dovezile auditului se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile. De aceea există un

anumit nivel de incertitudine în timpul auditării şi la stabilirea concluziilor auditului şi trebuie subliniată

această incertitudine.

Metoda de culegere a informaţiilor include :

Surse de informaţii

Culegerea şi selectarea prin eşantionarea adecvată

Informare

Verificare

Dovezi ale auditului

Comparare cu criteriile de

audit

Constatări ale auditului

Analiza

Concluzii ale auditului

Page 32: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

a) interviuri;

b) observarea activităţilor;

c) analiza documentelor.

Auditorul trebuie să acorde atenţie următoarelor aspecte:

-interviuri cu persoane de la diferite nivele şi funcţii, şi în mod special cu persoane

care desfăşoară activităţile sau sarcinile luate în considerare;

-interviurile se vor desfăşura în timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al

persoanelor intervievate;

-trebuie să se încerce ca persoanei intervievate să-i fie uşurat interviul;

-motivul interviului şi orice notiţe luate trebuie explicate;

-interviurile pot începe prin a cere persoanelor să-şi descrie activitatea;

-rezultatele unui interviu trebuie să fie rezumate şi descoperirile trebuie verificate cu

persoanele intervievate dacă este posibil;

-trebuie evitate întrebările cu o anumită tendinţă;

-persoanelor intervievate trebuie să li se mulţumească pentru participare şi

cooperare.

Constatările (descoperirile) auditului

Se înregistrează în

chestionar cu precizarea

locului, funcţiei,

procesului

Se înregistreză împreună cu

dovezile

Se analizează cu

reprezentanţi ai auditatului

şi se clasifică

Se întocmeşte Raport de

non-conformităţi fiind

necesară adoptarea

măsurilor corective

Se fac recomandări numai

dacă este precizat de la

început ca obiectiv al

auditului

Se fac recomandări numai

în cazul auditului intern,

auditului de reevaluare a

unui furnizor sau când o

organizaţie face un audit

de evaluare.

Fig. 4.3.

Dovezile de audit colectate trebuie să fie evaluate faţă de criteriile de audit pentru a stabili

constatările auditului.

O constatare a auditului poate să indice atât conformitatea cât şi non-conformitatea faţă de

criteriile de audit şi/sau să identifice oportunităţi de îmbunătăţire.

Echipa de audit trebuie să se întâlnească, dacă este necesar, pentru a analiza constatările

auditului la etape adecvate în timpul auditului. Conformităţile trebuie să fie rezumate cel puţin la a

indica localizarea, funcţiile, procesele sau cerinţele care au fost auditate. Non-conformităţile şi

dovezile acestora trebuie să fie înregistrate.

Non-conformităţile pot fi clasificate şi trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat al

auditatului. Scopul analizei este de a obţine luarea la cunoştinţă de către reprezentantul auditatului

că dovada de audit este precisă şi non-conformităţile sunt înţelese. Trebuie să se încerce să se

rezolve orice divergenţe de opinii privind dovezile de audit şi punctele nerezolvate trebuie

înregistrate.

Pregătirea concluziilor auditului

Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de şedinţa de închidere pentru ca :

Constatările

indică

Conformităţi Non-

conformităţi

Oportunităţi de îmbunătăţire

Page 33: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

-să analizeze constatările auditului şi orice alte informaţii adecvate în timpul

auditului în funcţie de obiectivele auditului;

-să obţină consensul privind concluziile auditului luând în considerare incertitudinile

unui audit;

-să pregătească recomandări, dacă se specifică în obiectivele auditului;

-să se discute auditurile de urmărire, dacă este cazul.

Concluziile auditului pot să cuprindă elemente cum ar :

măsura conformităţii sistemului de management faţă de criteriile auditului;

eficacitatea implementării sistemului de management;

capabilitatea proceselor de analiză efectuate management de a asigura continua

adecvare şi eficacitate a sistemului de management.

Concluziile auditului pot duce la recomandarea privind îmbunătăţiri, la stabilirea unor relaţii

de afaceri, la certificare/acreditare sau la activităţi de audit viitoare.

Şedinţa de închidere

Şedinţa de închidere, condusă de liderul echipei de audit, trebuie să se ţină cu managementul

auditatul şi cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul intern, în organizaţiile

mici, şedinţa de închidere poate consta în comunicarea constatărilor concluziilor auditului. În alte

situaţii, şedinţa va fi formală şi se vor întocmi procese verbale, inclusiv liste cu participanţii.

Înregistrările referitoare la şedinţa de închidere trebuie să fie păstrate.

Scopul acesteia şedinţe este să se prezinte constatările şi concluziile auditului în aşa fel încât

să se asigure că ele sunt înţelese şi cunoscute de auditat şi să se convină asupra perioadei de timp în

care auditatul să prezinte planul pentru acţiunile corective.

Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat trebuie să fie discutate şi,

dacă este posibil, să fie rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie să fie înregistrate.

Dacă se specifică în obiectivele şi planul auditului, reprezentantul echipei de audit trebuie să

prezinte recomandările echipei de audit pentru îmbunătăţiri. Trebuie accentuat că recomandările nu

sunt obligatorii. Este responsabilitatea auditatului să stabilească măsura, modul şi mijloacele

acţiunilor de îmbunătăţire.

4.4. Pregătirea si distribuirea raportului de audit

Pregătirea raportului de audit

Liderul echipei de audit răspunde de pregătirea şi conţinutul raportului de audit.

Raportul de audit trebuie să asigure o înregistrare completă, precisă, concisă şi clară a

auditului

Raportul de audit trebuie să includă, sau să facă referinţă la următoarele:

obiectivele auditului;

domeniul auditului, în mod particular identificarea organizaţiei şi unităţilor funcţionale sau

proceselor auditate şi perioada de timp acoperită;

identificarea clientului auditului;

identificarea membrilor echipei de audit;

datele şi locaţiile unde au fost desfăşurate activităţi de audit;

criteriile de audit;

constatările auditului;

concluziile auditului. Raportul de audit ar trebui să includă sau să facă referinţe, după caz, şi la următoarele elemente :

a.planul auditului;

b.lista reprezentanţilor auditatului;

c.un rezumat al procesului de audit inclusiv orice obstacole întâlnite;

Page 34: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

d.confirmarea că obiectivele auditului au fost îndeplinite în cadrul domeniului auditat în concordanţă cu

planul de audit;

e.zone neacoperite, deşi incluse în domeniul auditului

f.opiniile divergente, nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat;

g.orice planuri de acţiune de urmărire convenite;

h.recomandări de îmbunătăţire, dacă este specificat în obiectivele auditului;

i.o declaraţie asupra naturii, confidenţialităţii conţinutului;

j.o listă de difuzare a raportului de audit.

Conţinutul raportului de audit

Tabel 4.2.

Nr.

crt.

Elementele raportului de audit

1 Obiectivele şi domeniul auditului.

2 Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de

audit, a reprezentanţilor auditului, data efectuării auditului,

identificarea firmei auditate.

3 Identificarea documentelor de referinţă ale auditului.

4 Non-conformităţile constatate.

5 Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calităţii

cu referenţialul stabilit.

6 Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii

în realizarea obiectivelor.

7 Lista de difuzare a raportului de audit.

Aprobarea şi difuzarea raportului de audit

Raportul de audit trebuie să fie elaborat într-o perioadă de timp convenită. Dacă acesta nu este

posibilă, motivele de întârziere trebuie să fie comunicate clientului auditului şi o dată revizuită trebuie

convenită.

Raportul de audit trebuie datat, analizat şi aprobat aşa cum s-a stabilit în procedurile programului de

audit.

Raportul de audit trebuie distribuit celor stabiliţi de clientul auditului.

Raportul de audit este proprietatea clientului auditului şi trebuie să fie respectată confidenţialitatea

de către toţi membrii echipei şi de cei care primesc raportul.

4.5. Finalizarea auditului

Păstrarea documentelor

Documentele de lucru şi rapoartele referitoare la audit trebuie să fie păstrate sau distruse conform

înţelegerii dintre părţile participante şi în concordanţă cu orice cerinţă aplicabilă (contractuală sau legală).

Dacă nu se cere altfel, echipa de audit nu va divulga conţinutul documentelor, natura oricărei alte

informaţii obţinute în timpul auditului sau în raportul de audit, oricărei alte părţi fără aprobarea explicită a

clientului şi, dacă este cazul, cu aprobarea auditatului.

Finalizarea auditului

Auditul este finalizat când toate activităţile din planul de audit au fost finalizate şi raportul de audit a

fost aprobat şi difuzat.

Page 35: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Concluziile unui audit pot să indice necesitatea corecţiilor, acţiuni corective/preventive, după caz.

Aceste acţiuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit şi sunt în mod obişnuit luate de auditat într-o

perioadă de timp convenită. Auditatul trebuie să informeze clientul auditului despre stadiul acestor acţiuni,

dacă este cazul.

Finalizarea şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive trebuie să fie verificată conform unei

proceduri adecvate. Această verificare poate avea loc la auditul ulterior.

Studiu de caz: Elemente ale auditului intern privind procesul de aprovizionare

Diagrama de corelaţie pentru stabilirea planului de audit

Tabel 4.3.

Cer

inta

Zon

a

ISO

900

1

au

dit

ată

Dir

ecto

r g

ener

al

D

irec

tor

exec

uti

v

Dep

artm

ent

cali

tate

RM

C

(R

MC

)

Dep

artm

ent

per

son

al

adm

inis

trat

iv

Dep

arta

men

t te

hn

ic

Dep

artm

ent

ach

iziţ

ie,

dez

v.

tran

spo

rt

Bir

ou

cer

ere

ofe

rtar

e

Ser

v.

Ap

roviz

ion

are

Met

rolo

gie

4.1. X

4.2.3 X XX X X XX X X XX X

4.2.4 X XX X X XX X X X

X

5.1. X

5.2. X

5.3. X

5.4. X

5.5.1 X

5.5.2 X

5.5.3 XX XX X X X XX X XX X

5.6. X X X

6.1. X

6.2. X X X

6.3. X XX X X XX X X X

X

6.4. X X X X XX XX X X

7.1. X X X X

7.2.1 X

7.2.2 X

7.2.3 X X X X X X

7.3 X X

7.4. X X

7.5.1 X X X X X

7.5.2 X X

7.5.3 X X X X

7.5.4 X X

7.5.5 X

7.6. X X X

8.2.1 XX X X X X X XX X

X

8.2.2 X X X

8.2.3 X X X

8.2.4 X X X X

8.3. X X X X

8.4. X X X X X

8.5.1 XX X X X XX X X X

8.5.2 X X X X X X X

8.5.3 X X X X X X

X – cerinţă aplicabilă zonei auditate

XX – cerinţă care va fi auditată prin eşantionare

Page 36: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

PLAN DE AUDIT

NR.3/20.04.2012

1. Entitate auditată: Serviciul de aprovizionare din cadrul firmei Alro S.A

2. Tip audit: Audit intern de proces

3. Numărul auditului: 3

4. Perioada: 20.04.2012

5. Echipa de audit:

Numele şi prenumele Funcţia în cadrul echipei Semnătura

Ionescu Dan Lider echipa de audit

Pop Gheorghe Auditor

Vasilescu Dragos Expert tehnic

6. Atribuirea responsabilităţilor în cadrul echipei de audit: Liderul echipei de audit

coordonează activitatea echipei de audit

7. Elementele de sistem care vor fi auditate: Cerinţele SR EN ISO 9001:2008 , clauzele:

4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3.

8. Scopul auditului: Determinarea gradului de conformitate a procesului de aprovizionare cu

cerinţele SR EN ISO 9001:2008

9. Derularea audiului:

Pregătire audit

Desfăşurare audit:

- Şedinţă de deschidere: 20.04.2012, 9-9.30, Sala de Consiliu, persoanele de contact:

Directorul general, şefii de departamente şi RMC

- Audit: 10-12.30, Serviciul aprovizionare – desfacere, Birou, Cerere - ofertare,

persoana de contact: Şef serviciu aprovizionare

- Reuniunea echipei de audit: 12.45, Sala de Consiliu

- Şedinţa de închidere: 13.00 Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul

general, şefii de departamente şi RMC

Finalizare audit

10. Documentaţia de referinţă: SR EN ISO 9001:2008, Manualul calităţii MC-01, procedurile

de sistem şi operaţionale

Data Auditor

Page 37: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Lista de verificare utilizată de echipa de auditori pentru auditului procesului de

aprovizionare în vederea realizării raportului de non-conformităţi

cod F-03/2

Nr.

crt

.

Întrebare Cerinţă din

standard

Document C RN

C

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Documentele de provenienţă

externă privind oferta

furnizorilor sunt identificate şi

distribuţia lor controlată ?

Sunt comunicate rezultatele

analizei efectuate de

management cu privire la

evaluarea furnizorilor ?

Cum vă asiguraţi că produsul

aprovizionat este conform cu

cerinţele de aprovizionare ?

Cum aţi selectat furnizorii ?

Cum aţi făcut nota de

comandă ?

Cum aţi făcut cererea de

aprovizionare

Cum se face verificarea

produsului aprovizionat ?

Există o fişă de urmărire a

tuturor contractelor cu

furnizorii ?

4.2.3

5.5.3

7.4.1

7.4.2.

7.4.3.

7.5.3

Ex.

PS-01

IL -01-01

IL-01-02

F-01-01

-

PS-07

IL-07-01

IL-07-02

F-07-01

F-07-02

F-07-03

IL-07-03

F-07-04

X

X

X

-

-

X

X

X

X

-

-

X

X

-

-

-

RN

C

RN

C

-

-

-

-

RN

C

RN

C

-

-

Page 38: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Sigla firmei RAPORT DE NON-

CONFORMITATE

Nr. 5

Data 20.04.2012

Cod F-03/4

pg I

Serviciul/Procesul

Aprovizionare

Nr. Ex 0

PAG.

Descrierea non-conformitate: PS-01 Procedura documentată cuprinde

oferta furnizorilor externi, există însă o non-conformitate cu privire la

F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este

semnat.

Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a persoanei de contact

Corecţia: Identificarea şi revizuirea formularului

Acţiunea corectivă: Modificarea procedurii şi a formularului de lucru

Acţiunea preventivă:Asigurarea că există persoana de contact de la

furnizor corespunzător instruită

Descrierea non-conformitate: Nu există o procedură adecvată privind

comunicarea internă a rezultatelor analizei efectuate de management cu

privire la evaluarea furnizorilor, aceasta fiind o non-conformitate

Cauza non-conformitate: Lipsă procedură comunicare internă

Corecţia: Identificarea aspectelor privind comunicarea internă

Acţiunea corectivă: Realizarea unei proceduri privind comunicarea

internă

Acţiunea preventivă: Training-uri privind comunicare în firmă pe

niveluri ierarhice

Descrierea non-conformitate: F-07-02 Nota de comandă de la

furnizorul X nu a fost semnată

Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a Şefului de Birou

Cerere-ofertare

Corecţia: Identificarea şi revizuirea formularului

Acţiunea corectivă: Modificarea procedurii şi a formularului de lucru

Acţiunea preventivă: Asigurarea că Şeful de Biroului Cerere-ofertare

este corespunzător instruit

Descrierea non-conformitate: F-07-03 Cererea de aprovizionare nu

conţine explicit locul unde are loc livrarea fiind identificată ca non-

conformitate

Cauza non-conformitate: Schimbarea locului de depozitare

Corecţia: Identificarea şi revizuirea formularului

Acţiunea corectivă: Modificarea procedurii şi a formularului de lucru

Acţiunea preventivă:Asigurarea că livrarea se va face la noul loc de

depozitare specificat în cererea de aprovizionare.

Semnături:

RMC....

Proprietar de proces....

Data rezolvării corecţiei:

Data rezolvării acţiunii corective:

Elaborat: Revizie 0

Verificat: Ediţie 1

Aprobat: FI-10

Rămâne la latitudinea firmei care realizează auditul să întocmească formulare (machete)

personalizate pentru prezentarea rezultatelor auditului, respectiv a non-conformităţilor depistate.

Page 39: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Sigla firmei

Audit nr.3.Data 20.04.2012. Pag.1, Ex. nr. 4

1. Identificare audit: audit intern de proces

Nr. 3

Perioada : 20.04.2012

2. Componenţa echipei de audit

Numele şi prenumele Funcţia în cadrul echipei Semnătura

Ionescu Dan Lider echipei de audit

Pop Gheorghe Auditor

Vasilescu Dragos Expert tehnic

3. Entitatea supusă auditului : Serviciul Aprovizionare

4. Elementele sistemului de management al calităţii supuse auditării : SR SR EN

ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3.

5. Documente de referinţă: Manualul calităţii MC-01, procedurile de sistem şi

operaţionale, instrucţiuni şi formulare de lucru

6. Şedinţa de deschidere a auditului:

Data: 20.04.2012, ora 9

Participanţi:

Din partea entităţii auditate

Ştefan Ion – Şef Serviciu Aprovizionare

Ionescu Paul – Şef Birou Cerere-ofertare

......

Echipa de audit: conform pct. 2

7.Constatările auditului: PS-01Procedura documentată cuprinde oferta furnizorilor

externi, există însă o non-conformitate minoră cu privire la F-01-01 Formularul de lucru

provenind de la furnizorul B care nu este datat

Nu există o procedură adecvată privind comunicarea internă a rezultatelor analizei

efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor.

F-07-01 Chestionar de autoevaluare de la furnizori

F-07-02 Nota de comandă de la furnizorul X nu a fost semnată

F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conţine explicit locul unde are loc livrarea

IL-07-03 Sunt cuprinse toate caracteristicile necesare a fi verificate la produsul

recepţionat

F-07-04 În fişa de urmărire sunt cuprinse toate contractele cu furnizorii

8. Concluziile auditului: Au fost identificate corecţiile imediate, acţiunile corective şi

preventive necesare, fiind fixate termenele de rezolvare.(Conform Raportului de non-

conformităţi)

9. Şedinţa de închidere:

9.1. Data: 20.04.2012

9.2 Participanţi conform pct. 6.2.

10. Difuzare:

Ex.1 – Compartiment auditat:Serviciul de Aprovizionare

Semnătura de primire a Raportului de audit

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Care sunt etapele principale în desfăşurarea unui audit. Identificaţi pentru fiecare etapă

cerinţele standardului ISO 19011:2011.

2. Daţi exemple de obiective ale auditului particularizând pentru o firmă.

3. Identificaţi elementele de conţinut ale Planului de audit. Realizaţi un Plan de audit.

4. Ce activităţi presupune etapa de desfăşurare a auditului la faţa locului ?

Page 40: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 5

DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITĂŢII

5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit

5.2.“Aide – memoires”

5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare

Pentru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calităţii se recomandă utilizarea unor

documente de lucru.

Totuşi, nu trebuie căzut în capcana utilizării unui număr prea mare de asemenea documente, care

încetinesc auditul.

Auditorul şef poate avea documente de lucru într-un format standard, pentru a controla cadrul

general al desfăşurării auditului. Forma acestor documente de lucru nu este importantă. Contează mai mult ca

ele să fie eficiente şi subordonate procesului de audit.

Documentele de lucru trebuie să se constituie în dovezi obiective în vederea auditării. Aceste dovezi

sunt reprezentate de:

-înregistrări;

-observaţii directe;

-declaraţii directe;

-eşantioane;

-epruvete;

-produse, s.a.

Acestea rezultă din:

a.Analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogărilor, problemelor furnizorului, costurilor

referitoare la calitate;

b.Analiza reclamaţiilor şi reparaţiilor de la client şi sesizărilor în perioada de garanţie;

c.Evidenţa acţiunilor corective luate pentru corectarea situaţiilor neconforme constatate;

d.Rezultatele auditurilor interne şi a celor efectuate de clienţi cu accent pe realizarea şi verificarea

implementării acţiunilor corective;

e.Procesele verbale ale analizelor managementului, dacă urmăresc şi acordă atenţie tratării non-

conformităţilor şi acţiunilor corective corespunzătoare;

f.Interviuri cu angajaţii implicaţi în activităţi care influenţează calitatea.

Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea concluziilor pot fi

utilizate următoarele tipuri de documente:

• liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calităţii / zonei auditate;

• formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;

• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajuns auditorii

Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât să nu limiteze activităţile sau investigaţiile

suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfăşurării auditului.

5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit

Dintre documentele de lucru o atenţie deosebită trebuie acordată elaborării listelor de verificare /

chestionarelor de audit.

Prin lista de verificare se înţelege un chestionar detaliat pe care îl foloseşte auditorul în zona

auditată. Acest document cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona respectivă.

Chestionarul rezolvă o parte din obiectivele auditului, dar îi poate reduce eficienţa. O listă de

verificare prea detaliată poate deveni o piedică în desfăşurarea corespunzătoare a auditului.

Listele de verificare / chestionarele de audit se realizează luând in considerare:

• standardul de referinţă;

Page 41: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

• rezultatele auditurilor anterioare;

• deficienţele constatate în ceea ce priveşte calitatea;

• priorităţi stabilite de conducere;

• documentele sistemului calităţii;

• alte documente ale organizaţiei;

• consideraţii ale auditorilor, bazate pe propriile cunoştinte, experienţa, evaluări preliminare etc.

Un ghid bun pentru pregătirea listelor de verificare / chestionarelor de audit constă în a gândi în

termeni ca: "ce să văd?" "ce să caut?". Întrebările fundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, când?, cine?, de ce?

Nu trebuie să se piardă din vedere că, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie să se obţină dovezi

obiective.

Un alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit,

constă în aceea că prin întrebările formulate, auditorul trebuie să afle cum vor proceda compartimentele

atunci când în sistemul calităţii apar disfuncţionalităţi pentru a menţine cursul normal al activităţilor .

Listele de verificare bine intocmite au următoarele avantaje:

• permit auditorilor să fie bine informaţi cu privire la obiectivele şi cerinţele zonei auditate;

• permit auditorului şef să evalueze activitatea de pregătire a auditului, desfăşurată de ceilalţi membri ai

echipei;

• ajută auditorii să menţină sub control "ritmul" auditului;

• sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor între membrii echipei de audit;

• asigură o înregistrare corespunzătoare a domeniilor şi activităţilor specifice, investigate in timpul auditului.

Când însă listele de verificare nu sunt disponidile sau slab pregătite apar următoarele probleme:

-Listele de verificare pot fi văzute ca o intimidare în procesul de auditare;

-Cuprinsul unei liste de verificare ar putea fi prea îngust în scopul de a identifica problemele

specifice fiecărei arii (domeniu) de auditare;

-Listele de verificare sunt o unealtă care ajută un auditor, dar sunt limitate dacă se folosesc numai ca

suport de investigare al auditorului;

-Listele de verificare nu pot fi un substituent al planului de auditare

-Un auditor fără experienţă s-ar putea să nu fie în stare sa comunice clar ceea ce urmăreşte, dacă

depinde prea mult pentru ghidare de întrebările cuprinse în lista de verificare şi chestionare;

-Listele de verificare slab pregătite pot îngreuna munca unui auditor, generând eforturi multiplicate

şi iterative din partea acestuia;

-Listele generice, care nu reflectă sistemul managerial specific firmei, ar putea să nu adauge valoare

şi să pericliteze rezultatul auditului;

-Conţinutul îngust al listelor de verificare poate îngreuna munca auditorului.

Există avanteje şi dezavantaje în folosirea listelor de verificare pe parcursul auditării. Depinde de

multi factori, incluzând nevoile clienţilor, timpul şi costul, experienţa auditorului şef etc.

5.2.“Aide – memoires” (Documente suport utilizate de către auditor într-un mod personalizat

şi care spoate fi lista de verificare sau chestionare concepute de autitori pentru eficientizarea

activităţii)

De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul calităţii. Acest document este folosit de

auditor pentru evaluarea sistemului calităţii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe care îl poate utiliza

auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calităţii.

Se recomandă ca, în faza pregătirii auditului, auditorul să se asigure că sistemul definit în manual

calităţii este complet şi apt să permită realizarea obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii.

Atunci când se evaluează conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinţă, acest standard

va constitui "lista de verificare" utilizată de auditor.

Auditorul poate, însă, să-şi elaboreze propriul "aide-memoire", dar care nu trebuie să fie foarte

detaliat, ci să cuprindă numai aspectele importante.

Un auditor, când îşi planifică auditarea unei zone şi îşi intocmeşte lista de verificare sau aide-

memoire-ul, trebuie să aibă în vedere faptul că fiecare interviu ar trebui să cuprindă întrebări cu privire la

următoarele patru aspecte de bază:

Page 42: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

• persoane - responsabilităţi şi autoritate, cerinţe de instruire;

• proceduri - sunt disponibile, acoperă activitatea auditată, se aplică în practică;

• echipamente - sunt cele specificate în proceduri, necesită manuale de utilizare, sunt acestea

disponibile;

• produse si materiale - sunt cele specificate în proceduri, corespunzător identificate şi cu stadiul

inspecţiilor identificat corespunzător.

În zonele cheie trebuie să se aibă în vedere urmărirea feedback-ul, adică să se verifice dacă

iniţiatorul unei acţiuni primeşte un răspuns.

În continuare, sunt prezentate câteva exemple de întrebări de bază şi documente care ar putea fi

analizate pentru a obţine dovezi obiective prin care să se verifice răspunsul dat cu ajutorul auditului

sistemului calităţii.

Şeful unui comparţiment

• ce activităţi desfăşoară compartimentul al cărui şef sunteţi?

• care sunt responsabilităţile dumneavoastră?

Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să examineze secţiunea din manualul calităţii care

prezintă responsabilităţile şi să verifice procedurile compartimentale.

Compartimentul aprovizionare

cum comandaţi produsele?

Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să examineze:

-procedurile compartimentului aprovizionare;

-referate de aprovizionare şi comenzi de aprovizionare;

-specificaţiile de aprovizionare corespunzătoare;

-lista subcontractantilor acceptaţi;

-modul în care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).

Operatorii

Puteţi să prezentaţi activitatea pe care o desfăşuraţi?

Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să verifice:

- instrucţiunea de lucru, planul calităţii sau desenul aplicabile;

-disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de inspecţie, măsurare

şi încercare utilizat;

-materialele necesare pentru activitatea auditată, fişa de post a operatorului.

Inspectorii calitate

• cum verificaţi conformitatea produselor?

Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să verifice:

- planul calităţii, instrucţiunea de inspecţie a produsului respectiv sau tehnologia corespunzătoare;

- disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de inspecţie, măsurare

şi încercare utilizat;

- cum selecţionează inspectorul numărul de produse inspectate şi dacă acest mod corespunde cu

ceea ce se cere.

Controlul documentelor.

Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:

- desenul / procedura originală, împreună cu înregistrările referitoare la analiză şi aprobare;

- modificările / amendamentele care au fost înregistrate;

- listele de distribuire şi modalitatea de editare a documentelor amendate şi/sau anulate;

- lista documentelor în vigoare;

- dacă formatul şi modul de identificare a documentelor, cât şi al ediţiei lor sunt în conformitate cu

cele precizate în procedurile referitoare la controlul documentelor şi al datelor.

Page 43: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare

Fiecare echipă de audit îşi poate stabili propriile documente de lucru. Se consideră, totuşi, ca cel

puţin următoarele documente de lucru ar trebui luate in considerare:

• la sosirea echipei de audit:

=> autorizarea auditului;

=> standardele sau alte specificaţii de bază pentu audit;

=> programul de audit şi planurile de audit;

=> documente de lucru tipizate, care se folosesc în timpul auditului;

=> "aide-memoires", liste de verificare/chestionare de audit etc.

• la şedinţa de deschidere a auditului:

=> planul de audit;

=> diverse materiale de prezentare.

• în timpul colectării informaţiilor:

=> standarde sau/şi specificaţii ;

=> liste de verificare/chestionare de audit;

=> fişe de observaţii;

• în faza de analiză şi evaluare:

=> fişe de observaţii (completate);

=> formulare pentru consemnarea non-conformităţilor;

=> înregistrări, note de lucru;

• la şedinţa de încheiere a auditului:

=> materiale de prezentare;

=> materiale care susţin afirmaţiile echipei de audit.

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Ce reprezintă dovezile obiective în vederea auditării ? Exemplificaţi.

2. Pe anumite situaţii realizaţi :

Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind controlul documentelor.

Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind orintarea către client.

Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind monitorizarea şi măsurarea.

Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind acţiunile corective.

3. Care sunt documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare. Exemplificaţi.

Page 44: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 6

CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi competenţa în

audit

6.2. Procesul de evaluare şi selectare a auditorilor

6.3. Auditorul – cunoştinţe şi abilităţi

6.4. Arii generale de competenţă

6.5. Menţinerea calificării auditorilor

6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi

competenţa în audit

Încrederea în procesul de audit si capacitatea de atingere a obiectivelor depinde de

competenţa celor care planifică si desfăşoară audituri, inclusiv auditori si liderii echipei de audit.

Competenta trebuie să fie evaluată printr-un proces care consideră comportamentul personal ca

abilitate de punere în aplicare a cunoştintelor dobândite prin educatie, experientă profesională,

instruire în audit si experientă. Acest proces trebuie să ia în considerare nevoile programului de

audit si obiectivele sale. Unele dintre cunoştinţele şi abilităţile descrise la 7.2.3 sunt comune pentru

auditorii sistemelor de management al calităţii (SMC) şi de mediu (SMM), iar unele sunt specifice

auditorilor unei discipline individuale. Nu este necesar ca fiecare auditor din echipă să aibă aceleasi

competente; totusi, competenta per ansamblu a întregii echipe de audit trebuie să fie suficientă

pentru a îndeplini obiectivele auditului.

Evaluarea competentelor auditorilor ar trebui să fie planificată, implementată si documentată

în conformitate cu programul de audit, inclusiv cu procedurile de audit pentru a obtine un rezultat

obiectiv, consistent, corect si sigur. Procesul de evaluare va include patru etape importante, după

cum urmează:

a) Stabilirea competentei auditorilor pentru îndeplinirea cerintelor auditului;

b) Stabilirea criteriilor de evaluare;

c) Selectarea metodei corespunzătoare de evaluare;

d) Desfăsurarea procesului de evaluare.

Page 45: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Fig 6.1. Conceptul de competenţă în concordanţă cu cerinţele SR EN ISO 19011:2011

Rezultatele procesului de evaluare a auditorilor trebuie să reprezinte baza pentru următoarele:

- Alegerea membrilor echipei de audit asa cum este descris la punctul 5.4.4;

- Stabilirea nevoilor de îmbunătătire a competentelor (de ex. instruire suplimentară);

- Evaluarea continuă a performantelor auditorilor.

Auditori îşi dezvoltă, menţin şi îmbunătăţesc competenţa prin dezvoltare profesională continuă si

prin participări regulate la audituri ( a se vedea 7.6).

Un proces de evaluare al auditorilor şi a conducătorilor de echipă este descris la 7.4 si 7.5.

Auditorii si conducătorii echipei de audit trebuie să fie evaluati conform criteriilor descrise la 7.2.2

si 7.2.3.

Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2.

Acest capitol subliniază calităţile personale, educaţia, instruirea şi experienţa profesională

şi de audit cât şi domeniile de competenţă necesare pentru a califica auditorii sistemelor de

management al calităţii (SMC) şi mediului (SMM). Sunt date îndrumări privind calificarea

suplimentară cerută pentru liderul echipei de audit şi pentru auditorii care desfăşoară atât audituri

ale sistemelor de management al calităţii, cât şi cele pentru mediu.

Auditor calificat = (calităţi personale + competenţă)

demonstrate

Cunoştinţe şi

abilităţi în

domeniu

7.2.3.3.

Cunoştinţe

generale în

mai multe

domenii

7.2.3.5.

Cunoştinţe şi

aptitudini

generale pentru auditori

7.2.3.2.

Experienţa Instruire Experienţã

Educaţie ca auditor ca auditor profesionalã

Elemente pe care se edifică competenţa în urma procesului de

evaluare al auditorilor 7.4.7.5

Aptitudini personale 7.2.2

ţi personale 7.2.

Cunostinte generale si abilităti pentru liderii echipei

de audit 7.2.3.4.

Competentele necesare ale persoanei care conduce

programul de audit 5.3.2.

M

enţi

ner

ea a

bil

ităţi

lor

de

au

dit

are

7.6

.1

Page 46: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

6.2. Procesul de evaluare şi selectare a auditorilor

Procesul de evaluare presupune parcurgerea următoarelor etape (paşi):

Calificările prezentate în acest capitol, în mod deosebit domeniile de competenţă, trebuie să fie

utilizate ca şi criterii pentru selectarea auditorilor pentru o echipă de audit specifică.

ETAPA 1

Identificarea

aptitudinilor personale,

a cunoştinţelor şi

abilităţilor pentru a

îndeplini necesităţile

programului de audit

Această etapă se parcurge ţinându-se cont de următoarele considerente:

Mărimea, natura, complexitatea organizaţiei;

Obiectivele şi amploarea programului de audit;

Cerinţele de certificare şi acreditare;

Rolul procesului de audit în managementul organizaţiei;

Nivelul de încredere cerut în programul de audit;

Complexitatea sistemului de management

ETAPA 2

Stabilirea criteriilor

de evaluare

Criteriile care se aplică pot fi: Cantitative:

- ani de experinţă profesională;

- studii; - număr de audituri efectuate;

- număr de ore de instruire în domeniul calităţii

Calitative: - demonstrarea aptitudinilor personale;

- demonstrarea abilităţilor;

- demonstrarea cunoştinţelor

ETAPA 3 Selectarea metodei

adecvate de evaluare

Metodele de evaluare: Analiza înregistrărilor

Obiectiv: Verificarea pregătirii şi experienţei acumulate de auditor.

Exemple: - Analiza înregistrărilor referitoare la studii;

- Analiza înregistrărilor referitoare instruire;

- Analiza înregistrărilor referitoare experienţă profesională şi de audit.

Feed-back pozitiv şi negativ Obiectiv: Furnizarea de informaţii despre cum este percepută prestaţia

auditorului.

Exemple - supravegheri; - chestionare;

- referinţe personale;

- reclamaţii; - evaluarea prestaţiei;

- analize reciproce.

Interviu Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a abilităţilor de comunicare,

testarea informaţiilor şi obţinerea de informaţii suplimentare

Exemple: - Interviuri faţă în faţă sau la telefon.

Observare Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a capacităţii de a aplica

cunoştinţe şi abilităţi.

Exemple: - Interpretare de roluri;

- Evaluarea în timpul activităţii sale.

Testare Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale cunoştinţelor şi abilităţilor,

precum şi aplicarea acestora Exemple:

- Examene scrise şi orale;

- Testare psihometrică.

Analiza post audit Obiectiv: Furnizarea informaţiilor atunci când observarea directă nu este adecvată

Exemple:

- Analiza Raportului de audit; - Discuţia cu clientul auditului, auditatul.

-

ETAPA 4

Desfăşurarea

evaluării

Fig.6.2.

Informaţiile colectate sunt comparate faţă de criterii. Când o persoană nu îndeplineşte criteriile se vor cere informaţii şi instruire suplimentare

Page 47: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Figura 6.3. ilustrează relaţia dintre calificarea iniţială a unui auditor, selectarea echipei de audit,

menţinerea calificărilor auditorilor (dezvoltarea continuă profesională şi menţinerea abilităţilor de auditor) şi

procesul continuu de evaluare a auditorilor.

6.3. Auditorul – cunoştinţe şi abilităţi

Pentru a deveni auditor o persoană trebuie să posede :

a.Educaţie – să absolve studii suficiente pentru a dobândi cunoştinţele şi abilităţile generice

unui auditor

b.Instruire în audit – să beneficieze de o instruire care să dezvolte cunoştinţele şi abilitatea

necesară pentru desfăşurarea auditului.

Cunoştinţele şi abilităţile câştigate prin instruire pot fi demonstrate prin examinări scrise sau

orale, observare directă sau jucarea unor roluri (role-playing).

Instruirea poate fi asigurată de însăşi organizaţia unde lucrează persoana sau de o organizaţie externă

şi trebuie să atingă următoarele zone :

a.cunoaşterea standardelor şi a altor cerinţe relevante faţă de care se pot desfăşura audituri;

b.tehnici de examinare, interogare, înregistrarea informaţiilor, evaluare şi raportare;

c.abilităţi necesare pentru comunicare, planificare, organizare şi desfăşurare a unui audit;

c. Experienţa profesională adecvată – experienţa profesională adecvată trebuie să includă activităţi

într-o funcţie tehnică, managerială sau profesională care să implice rezolvarea problemelor şi comunicarea

cu alte persoane de conducere sau profesori (peers), clienţi sau alte părţi interesate.

d. Experienţă privind procesul de audit – persoanele trebuie să câştige experienţă în activităţile de

audit, incluzând analiza documentelor, activităţi la faţa locului şi întocmirea de rapoarte. Această experienţă

trebuie să fie dobândită sub supravegherea şi cu sprijinul unui lider de echipă de audit din aceeaşi disciplină.

Această instruire la faţa locului trebuie să fie de dată recentă şi în conformitate cu standardele în

vigoare.

Evalurea

iniţială a

auditorilor

Grup de

auditori

calificaţi

Menţinerea

calificării

Evalurea

performanţelor

auditorilor

Selectarea

echipei de

audit

Calificarea

auditorilor

Fig. 6.3. Relaţiile dintre calificarea iniţială a

auditorilor, selectarea echipei de audit, menţinerea

calificării auditorilor şi procesele de evaluare continuă

a auditorilor

Page 48: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Înainte de a-şi asuma responsabilitatea conducerii unei echipe de audit un auditor trebuie :

a.să demonstreze cunoştinţe, abilităţi personale necesare pentru conducerea efectivă a unei echipe de

audit şi a eficienţei conducerii auditului. Aceasta include planificarea, organizarea, conducerea, efectuarea şi

raportarea auditurilor.

b.să efectueze auditurile suplimentare ca un lider de echipă de audit sub supravegherea sau

îndrumarea unui alt auditor cu aceeaşi calificare ca a unui lider de echipă de audit;

c.să fie capabil să facă judecăţi asupra întregii capabilităţi a sistemului de management.

Principalele responsabilităţi ale auditorului şi ale liderului echipei de audit

Tabelul 6.2.

Nr.

crt.

Auditor Liderul echipei de audit

1 Îndeplinirea cerinţelor auditului Stabilirea echipei de audit

2 Comunicarea şi clarificarea

cerinţelor auditului

Pregătirea documentelor de lucru

3 Pregătirea şi îndeplinirea

eficientă a responsabilităţilor

atribuite

Prezentarea echipei de audit

conducerii firmei

4 Consemnarea observaţiilor

personale

Prezentarea echipei de audit

conducerii firmei.

5 Raportarea rezultatelor

auditului.

Conducerea discuţiilor.

6 Verificarea eficacităţii măsurilor

corective (dacă o cere clientul).

Evaluarea şi prezentarea rezultatelor

auditului.

7 Păstrarea şi asigurarea securităţii

documentelor referitoare la

audit.

Elaborarea raportului de audit.

8 Cooperarea cu responsabilul de

audit şi sprijinirea acestuia în

realizarea atribuţiilor sale.

Urmărirea aplicării măsurilor

corective sau de îmbunătăţire stabilite.

6.4. Arii generale de competenţă

Auditorii trebuie să aibă competenţă în următoarele arii :

a.principii, proceduri, metode şi tehnici de audit – auditorul să fie capabil să le aleagă şi să le aplice

pe acelea care sunt adecvate diferitelor audituri şi să asigure că auditurile sunt efectuate într-o manieră

sistematică şi consistentă.

Un auditor trebuie să fie capabil :

-să aplice principiile, procedurile şi tehnicile de audit;

-să-şi planifice şi să-şi organizeze munca într-un mod eficace şi să efectueze auditul într-o manieră

care să respecte timpul planificat;

-să colecteze informaţii prin interviuri, ascultare, observare şi analize eficace a înregistrărilor şi

documentelor şi să verifice acurateţea lor;

-să confirme că dovezile auditului sunt suficiente şi adecvate pentru a sprijini observaţiile şi

concluziile auditului;

-să evalueze riscurile auditului, inclusiv consecinţele utilizării tehnicilor de eşantionare;

-să înregistreze activităţile prin documente de lucru;

-să pregătească raportul de audit într-o manieră clară şi concisă;

-să păstreze confidenţialitatea informaţiilor;

-să comunice eficace, fie utilizând abilităţile sale lingvistice fie cu sprijinul unui interpret;

b.auditorul să fie capabil să înţeleagă domeniul auditului şi să aplice criteriile de auditare.

Competenţa în această zonă include :

-aplicarea sistemelor de management la diferite organizaţii;

Page 49: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

-interacţiunea dintre elementele sistemului de management şi dacă sistemul realizează rezultatele

planificate;

-standardele, procedurile aplicabile şi alte documente ale sistemului de management utilizate ca baza

pentru audit;

-diferenţele şi prioritatea faţă de documentele de referinţă;

-aplicarea documentele de referinţă la diferite audituri;

-sistemele informatice şi tehnologice pentru management autorizate, difuzare şi controlul

documentelor, datelor şi înregistrărilor.

c.situaţii organizatorice – auditorul să fie capabil să înţeleagă contextul operaţional al auditatului.

Competenţa în această arie poate să includă :

-mărimea, structura, funcţionarea şi interrelaţiile organizaţiei;

-procesele generale ale afacerii şi terminologia aferentă;

-obiceiurile culturale şi sociale ale auditatului;

-limba auditatului;

d. legislaţie, relevantă, reglementări şi alte cerinţe – auditorul să fie capabil să lucreze în limitele cerinţelor

legislative şi care se aplică organizaţiei ce urmează să fie auditată.

Cmpetenţa în această arie poate să includă :

-contracte şi înţelegeri;

-munca, siguranţa locului de muncă şi condiţii de muncă;

-produse, activităţi şi servicii;

-tratate şi convenţii internaţionale;

-legislaţie şi reglementări privind mediul.

Arii de competenţă specifice auditorilor SMC

Auditorii SMC trebuie să aibă competenţă în următoarele :

a). metode şi tehnici privind calitatea – auditorul să fie capabil să examineze SMC şi să stabilească dacă

ele sunt aplicate în mod adecvat.

Competenţa în acest domeniu poate include :

-terminologie privind calitatea;

-principiile managementului calităţii şi aplicarea lor;

-uneltele calităţii şi aplicarea lor (ex. controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de

defectare, etc).

b). produse, servicii şi procese operaţionale - auditorul să fie capabil să înţeleagă contextul tehnologic în

care auditul urmează să se desfăşoare. Competenţa în acest domeniu poate să includă :

-terminologia specifică domeniului;

-caracteristicile critice ale procesului, produselor şi serviciilor;

-practici şi procese acceptate în domeniu;

În tabelul 6.3. se prezintă cunoştinţele şi abilităţile generale şi specifice auditorilor SMC şi SMM

Tabel 6.3.

A. Cunoştinţe şi abilităţi generale

a. Principii, proceduri şi

tehnici aplicarea principilor, procedurilor

planificarea şi organizarea activităţii

conducerea auditului

priorizarea şi concentrarea

colectarea şi verificarea informaţiilor

aprecierea suficienţei şi adecvanţei

dovezilor

înţelegerea consecinţelor utilizării

tehnicii eşantionării

înregistrarea activităţii

pregătirea raportului de audit

comunicare prin tehnici adecvate

Page 50: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

evaluarea factorilor care afectează

încrederea în constatări concluzii

b. Sistem de management

şi documente de referinţă adaptarea SM şi interacţiuni între

componente

standarde (conţinut, diferenţe)

utilizarea documentelor de referinţă la

audit

procesul managerial, sistemul

informaţional

c. Situaţii organizaţionale structură organizatorică (funcţii, sistemul

de relaţii)

procesul de afaceri şi terminologie

obiceiuri sociale şi culturale ale auditului

d. Legislaţie, regulamente

şi alte cerinţe aplicabile acorduri şi contracte

muncă, siguranţă muncii

produse şi servicii

convenţii internaţionale

mediu

B. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMC

a. metode şi tehnici pentru

managementul calităţii terminologia calităţii

principiile managementului calităţii

instrumentele managementului calităţii

b. produse şi procese terminologia specifică sectorului

caracteristici tehnice : - procese

- produse/ servicii

procese şi practici specifice sectorului

C. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMM

a. metode şi tehnici pentru

managementul mediului terminologia mediului

principiile managementului mediului

instrumentele managementului mediului

b. ştiinţa şi tehnologia

mediului impactul activităţii umane asupra

mediului

componentele mediului (aer, apă,

pământ)

managementul resurselor naturale

interacţiunea ecosistemelor

metode pentru protecţia mediului

tehnici de măsurare şi monitorizare

c. aspecte de mediu şi

tehnici ale operării terminologie specifică sectorului

aspecte de mediu şi impactul :

- activităţilor

- produselor / serviciilor

metode pentru evaluarea aspectelor de

mediu

caracteristici critice ale proceselor

operaţionale, produselor / serviciilor

tehnici de măsurare şi monitorizare

tehnologii pentru prevenirea poluării

Page 51: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

6.5.Menţinerea calificării auditorilor

Dezvoltarea profesională continuă

Auditorii şi liderii echipelor de audit trebuie să fie capabili să demonstreze continuitatea dezvoltării

profesionale.

Continuitatea dezvoltării profesionale înseamnă reactualizarea domeniilor generale şi specifice de

competenţă.

Continuitatea activităţilor de dezvoltare trebuie să ia în consideraţie schimbările unei organizaţii,

natura auditării, standarde şi cerinţe legale.

Aceasta poate fi obţinută printr-un număr de mijloace cum ar fi :

experienţa profesională suplimentară;

instruire, studii private, training;

audieri şi întâlniri;

seminarii şi conferinţe şi alte activităţi relevante.

Menţinerea abilităţilor de auditare

Auditorii ar trebui să îşi menţină şi să demonstreze abilitatea de auditare prin participarea în

mod regulat la audituri ale sistemelor de management al calităţii/de mediu. Dezvoltarea

profesională continuă se referă la menţinerea şi îmbunătăţirea cunoştinţelor, a abilităţilor şi a

însuşirilor personale. Aceasta poate fi realizată prin mijloace ca activitate suplimentară, experienţă,

instruire, studiu individual, studiu asistat, participarea la întâlniri, seminarii şi conferinţe sau alte

activităţi relevante Procesul de evaluare al unui auditor (exemplificare)

Domenii de

competenţă

Aptitudini

personale cunoştinţe

şi abilităţi

Criterii de

evaluare

Metode de

evaluare

Aptitudini

personale

Etic, receptiv,

diplomatic, cu spirit

de observaţie şi de

percepţie, flexibil,

tenace, hotărât, sigur

de sine

Performanţă

satisfăcătoare la

locul de muncă

Evaluarea

performanţelor

A. Cunoştinţe şi abilităţi generale

a. Principii,

proceduri şi

tehnici

Capacitatea de a

desfăşura un audit

conform procedurilor

interne, comunicarea

cu colegii de la locul

de muncă cunosc

A absolvit un curs

de instruire ca

auditor intern. A

efectuat trei

audituri ca

membru al unei

echipe de audit

intern.

Analiza

înregistrărilor de

la instruire

Observare

Analiză reciprocă

b. Sistem de

management şi

documente de

referinţă

Capacitatea de a

aplica părţi relevante

din manualul

sistemului de

management şi din

procedurile corelate.

A citit şi înţeles

procedurile

manualului

sistemului de

management

relevante pentru

obiectivele,

domeniul şi

criteriile de audit

Analiza

înregistrărilor de

la instruire

Testare

Interviu

c. Situaţii

organizaţionale

Capacitatea de a-şi

desfăşura activitatea

în mod eficace în

A lucrat în

organizaţie cel

puţin 1 an într-o

Analiza

înregistrărilor

referitoare la

Page 52: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

cadrul culturii

organizaţiei şi

structurii

organizaţionale şi de

raportare

funcţie de

supraveghere

experienţa de

muncă

d. Legislaţie,

regulamente şi

alte cerinţe

aplicabile

Capacitatea de a

identifica şi a

înţelege aplicarea

legilor şi

reglementărilor

A absolvit un curs

de instruire despre

legile relevante

pentru activităţile

şi procesele care

vor fi auditate

Analiza

înregistrărilor de

la instruire

B. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMC

a. metode şi

tehnici pentru

managementul

calităţii

Capacitatea de a

descrie metodele

interne de control al

calităţii

A finalizat o

instruire în

aplicarea

metodelor de

control al calităţii.

A demonstrat la

locul de muncă

utilizarea

procedurilor de

încercare pe flux

şi finală

Analiza

înregistrărilor de

la instruire.

Observare

b. produse şi

procese

Capacitatea de a

identifica produsele,

procesele de

fabricaţie ale

acestora,

specificaţiile şi

utilizarea finală a

acestora.

A lucrat în

planificarea

producţiei ca

funcţionar pentru

planificarea

proceselor

Analiza

înregistrărilor de

muncă.

C. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMM

a. metode şi

tehnici pentru

managementul

mediului

Capacitatea de a

înţelege metodele

pentru evaluarea

performanţei de

mediu.

A finalizat o

instruire

referitoare la

evaluarea

performanţei de

mediu

Analiza

înregistrărilor de

la instruire.

b. ştiinţa şi

tehnologia

mediului

Capacitatea de a

înţelege modul în

care metodele de

prevenire şi de

control ale poluării

utilizate de

organizaţie tratează

aspectele de mediu

semnificative ale

organizaţiei.

6 luni de

experienţă de

muncă în

controlul şi

prevenirea

poluării într-un

mediu de

producţie similar

Analiza

înregistrărilor de

muncă.

c. aspecte de

mediu şi tehnici

ale operării

Capacitatea de a

recunoaşte aspectele

de mediu ale

organizaţiei şi

impacturile acestora

(ex. : materiale,

reacţiile lor cu altele

şi impactul potenţial

asupra mediului în

A absolvi un curs

de instruire

internă despre

depozitarea

materialelor,

amestecarea,

utilizarea şi

eliminarea

acestora şi despre

Analiza

înregistrărilor de

la instruire, a

conţinutului

cursului şi a

rezultatelor.

Analiza

înregistrărilor de

la instruire şi

Page 53: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

cazul unei scurgeri

accidentale sau

emisii). Capacitatea

de evaluare a

procedurilor de

răspuns în caz de

urgenţă, aplicabile în

cazul incidentelor de

mediu.

impacturile lor de

mediu. A finaliza

o instruire despre

planul de răspuns

în situaţii de

urgenţă şi are

experienţă ca

membru al unei

echipe de răspuns

în situaţii de

urgenţă.

referitoare la

experienţa de

muncă.

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Definiţi conceptul de competenţă şi arătaţi cum se realizează menţinerea şi îmbunătăţirea

competenţei celor care desfăşoară audituri.

2. Prezentaţi etapele unui proces de evaluare a auditorilor.

3. Identificaţi cunoştinţele şi abilităţile specifice auditorilor sistemului de management al calităţii.

4. Prezentaţi metodele de evaluare a auditorilor.

Page 54: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 7

METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITULUI CALITĂŢII

7.1. Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare

7.2. Metode şi tehnici de comunicare utilizate în auditare

7.3. Elemente specifice comunicării în contextul auditului calităţii

7.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea auditului

7.5. Auditul comunicaţiilor firmei

7.1.Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare

7.1.1. Procesul de comunicare

Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor scopuri. Înţeleasă ca

proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor.

Elementele procesului de comunicare pot fi identificate în figura 7.1. reprezentând schema cea mai

simplă a procesului.

Fig. 7.1. Procesul de comunicare În contextul auditării, rolul de emiţător (E) şi receptor (R) se schimbă în funcţie faza în care se află

procesul de auditare sau de tipul de audit. În prima etapă, auditorul funcţionează ca receptor, iar organizaţia

ca emiţător, situaţia se inversează în momentul încheierii raportului de audit (şedinţa de închidere) şi a

diseminării rezultatelor.

Feed-back-ul este asigurat în etapele imediat următoare în cadrul auditurilor de urmărire.

Canalele formale de comunicaţie trebuie să fie adaptate pentru a răspunde nevoilor, scopului, şi

timpului avut la dispoziţie în vederea auditării.

În audit se integrează obiectivele comunicării formale cu cele ale comunicării informale.

În ceea ce priveşte mesajele, acestea sunt codate şi decodate de către echipa de audit. Auditorul

trebuie să codifice mesajele, să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile domeniului auditat,

activitatea şi personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neînţelegerea termenilor tehnici sau

din exprimarea neclară.

Mediul, respectiv contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc

comunicarea: auditarea.

Este important faptul că, procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în

comunicare, perturbaţii) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele:

la nivelul emiţătorului/receptorului: deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare;

deficienţe emoţionale, atitudinale, idei preconcepute;

la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal;

la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite, expresii personale, difuze, limbaje

insuficient cunoscute de cei implicaţi în comunicare;

la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.), folosirea necorespunzătoare a suportului de

informaţie.

E R MESAJ

CONTEXT

FEED-BACK

Page 55: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

7.1.2. Forme ale comunicarii

Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic, ce se particularizează în contexte diferite:

există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în

organizaţii. Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare:

După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

1. comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele)

2. comunicare interpersonală (cu altii)

3. comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală)

După contextul spaţial-temporal al mesajelor

1. directă (faţă în faţă)

2. indirectă (mediată)

După instrumentele folosite

1. verbală

2. nonverbală

3. paraverbală

După obiectivele comunicării

1. comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)

2. comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale)

3. comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)

După interacţiunea sistemelor care comunică

1. comunicare omogenă (om-om, animal-animal)

2. comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină)

După poziţia în cadrul unei organizaţii

1. comunicare ascendentă (cu superiorii)

2. comunicare descendentă (cu subalternii)

3. comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale)

7.2. Metode şi tehnici de comunicare utilizate în auditare

În cazul acestor concepte metodologice există discuţii, confuzii şi controverse cu privire la

identificarea lor, sau mai precis, legat de statutul pe care îl au, de metodă sau tehnică.

Septimiu Chelcea arăta chiar modul în care tehnica/tehnicile se subsumează metodei/metodelor

oferind un exemplu sugestiv cu privire la chestionar, ca tehnică şi poziţia acestuia în raport cu ancheta, ca

metodă.

V. Miftode recurge la elaborarea unui clasament al „tehnicilor de investigaţie” atât din perspectiva

sociologică, cât şi din perspectiva psihologică. Este de la sine înţeles că interesul se va cantona pe

clasificarea de natură sociologică. Din această perspectivă asistăm la încadrarea tehnicilor în trei categorii.

Prima categorie, a tehnicilor principale, include: observaţia de teren, documentarea faptică şi

experimentul social.

Cea de-a doua categorie, a tehnicilor secundare, presupune: interviul psihosocial, chestionarul,

testele şi scalele.

În fine, ultima categorie, tehnicile de sinteză „găzduiesc” în aria lor de cuprindere monografia şi

tehnica zonală.

Aceste tehnici îşi găsesc aplicabilitatea în procesul de audit, fiind specifice elementelor definte în

planul logic al auditului.

Planul logic al auditului conţine:

1. Examinarea documentelor şi înregistrărilor:

Manualul calităţii (politica, obiective/responsabilităţi);

Proceduri şi instrucţiuni de lucru

2. Vizitele şi analizele la faţa locului care trebuie să vizeze:

Sectoare de lucru, operaţii şi procese, fluxul de execuţie al unui produs;

Personal, materiale, echipamente.

Page 56: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Scopul principal al utilizării metodelor şi tehnicilor de comunicare în audit este obţinerea de

informaţii care vor sta la baza deciziei privind conformitatea sistemului calităţii firmei cu standardul ales ca

referinţă.

În acest sens, metodele şi tehnicile de comunicare trebuie să se bazeze pe următoarele:

I. PRINCIPIILE COMUNICĂRII

Emitere şi recepţie

Evitarea parazitajului (perturbaţiilor externe)

II. INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA

alternanţa întrebărilor

deschise şi închise

reformulări

III. OBSERVAŢIA DIRECTĂ

atitudinea auditaţilor

ambianţa

relaţiile dintre auditaţi

transparenţa, ordinea şi curăţenia

IV. NOTAREA ELEMENTELOR UTILE

rolul auditorilor în echipă

notarea răspunsurilor

consemnarea faptelor

circumstanţe, situaţii

referinţe

Tehnicile de auditare pot cuprinde următoarele tipologii în funcţie de modul în care este urmărit

elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditării:

A AUDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

A1 ORIZONTALE

- Urmărirea unui element al sistemului managementului calităţii (în conformitate cu

cerinţele standardului) în toate compartimentele importante aflate pe acelaşi nivel ierarhic;

A2 VERTICALE

- Urmărirea tuturor aspectelor şi cerinţelor relevante ale standardului în toate

compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite

B AUDITUL PRODUSULUI

B1 ÎNAINTE

- Urmărirea produsului de la proiectareproducţieinspecţiemanipularelivrare

service

B2 ÎNAPOI

- se porneşte de la o comandă sau un contract de livrare înapoi pe fluxul de producţie, până

la proiectare.

7.2.1. Tehnici de interviu

Interviul reprezintă o comunicare interpersonală cu scopul de a obţine informaţii utilizabile într-un

scop precis, anterior cunoscut atât de receptor cât şi de emiţător.

Interviul este considerat o tehnică de bază în comunicare atât în auditul intern, cât şi în auditul

extern.

Interviul se foloseşte pe pacursul unui audit în diferite momente:

în faza de preaudit, pentru a clarifica tipul (natura şi scopul) auditului care ar satisface nevoile

organizaţiei;

precede întocmirea chestionarului de audit, fixând domeniile de auditare pentru care se va utiliza

tehnica scrisă (chestionarul);

Page 57: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

pe parcursul procesului de audit, ca tehnică suplimentară menită să genereze informaţii relevante

pentru domeniul auditat cu scopul de a-l juta pe auditor să înţeleagă, explice şi interpreteze rezultatele

auditului;

După cum se observă, interviul poate fi utilizat în momente şi etape diferite ale procesului de

auditare. Formatul şi natura interviului depinde de obiectivul urmărit, existând în acest sens:

- interviul exploratoriu – urmăreşte identificarea domeniilor de interes supuse auditării, se

bazează pe respectarea listei de întrebări preliminarii şi a planului interviului pregătit

anterior;

- interviul focusat – urmăreşte obţinerea de informaţii specifice pentru un domeniu de audit

preselectat prin interviul exploratoriu. Desfăşurarea acestui tip de interviu se bazează pe

tehnica înlănţuirilor logice care constă în lansarea unor întrebări bine documentate ce pot

fi completate în timpul discuţiei cu alte întrebări impuse de logica dialogului, conţinutul şi

calitatea răspunsurilor.

Autorii [4] identifică ca o tehnică specială de intervievare, interviul focus – grup.

Focus – grup este identificat ca o tehnică specială calitativă de intervievare. Se caracterizează prin

participarea unui număr restrâns de persoane (6-10) reunite pe baza unei serii de caracteristici comune şi cu

un grad ridicat de omogenitate. Este o cercetare calitativă bazată pe un interviu semistructurat care generează

informaţii în procesul de auditare.

Se foloseşte atât ca şi tehnică de sine stătătoare, cât şi suplimentară pe lângă alte metode şi tehnici

utilizate în audit. Este în unele cazuri un preambul al cercetării cantitative prin chestionar, sau poate urma

acesteia în alte cazuri, furnizând insight-uri cu privire la interpretarea rezultatelor întregii cercetări.

Datele furnizate de focus-grup se pot folosi:

în auditul de evaluare preliminară finalizat prin Raportul de evaluare preliminară;

în auditul strategic al firmei sau ca tehnică utilizată în benchmarking (de exemplu: identificarea

caracteristicilor unei mărci şi poziţionarea acesteia între mărcile concurente; poziţionarea unui program,

produs, serviciu pe piaţa de programe, produse, servicii similare);

în auditul de precertificare.

7.2.2. Chestionarul

Definiţia dată de S. Chelcea chestionarului are în vedere că acesta reprezintă „o tehnică şi,

corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise şi, eventual,

imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau

prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate

în scris”.

Cercetătorul Bernard Phillips ia în calcul, pentru ordonarea logică a întrebărilor în chestionare, două

criterii: timpul şi gradul de abstractizare. Structura chestionarului în funcţie de factorul timp va fi alcătuită de

o asemenea manieră încât să treacă subiectul prin întrebări ce vizează iniţial trecutul, apoi prezentul şi în

final viitorul. Al doilea factor de luat în calcul în ordonarea logică a întrebărilor, gradul de abstractizare al

acestora, va pune subiectul să răspundă în primul rând celor concrete şi apoi întrebărilor mai abstracte.

Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va ţine seama de

aria ce urmează a fi investigată, de domeniu de auditare şi de referenţial.

Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai

uzitată. Acestea se constituie ca documente de lucru în auditurile calităţii, fiind cunoscute şi sub denumirea

de liste de verificare.

7.2.3. Metoda DCL (Data collection log-sheet)

Această metodă presupune prezentarea într-o formă sinoptică a unui ansamblu de informaţii

referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, atât din perspectiva rezultatelor obţinute, cât

şi a factorilor ce au determinat aceste rezultate.

Din perspectiva utilizării, metoda DCL asigură o informare rapidă, completă şi operativă a

auditorilor.

Se poate regăsi sub forma jurnalului şi a tabloul de bord.

Page 58: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Acestea trebuie să fie astfel concepute, încât să permită auditorului ca într-un timp scurt să

realizeze o analiză complexă a activităţii desfăşurate şi a rezultatelor obţinute.

Ca urmare, ele trebuie să răspundă cerinţelor de consistenţă, rigurozitate, adaptabilitate,

expresivitate, agregare şi economicitate.

Ca modalitate de prezentare a informaţiilor în cadrul jurnalelor şi tablourilor de bord se

menţionează tabelele de valori (previzionate, realizate şi abateri) sau reprezentările grafice. Tablourile de

bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapidă, completă şi operativă a managerului, permiţând

fundamentarea deciziilor.

Avantaje:

- structurarea informaţiilor referitoare la domeniile auditate într-o viziune sistemică.

- furnizează date istorice uşor identificabile şi într-un timp redus.

Dezavantaje:

- redundanţa (înregistrarea repetată a unor informaţii);

- volumul mare de lucru în varianta manuală;

- auditorul nu are controlul asupra acurateţei informaţiilor înregistrate, acestea fiind afectate de

subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.

7.2.4. Tehnica Delphi

O tehnică specială utilizată în audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizează elemente specifice

tehnicii grupului nominal (la fel ca şi focus-grup), dar prezintă diferenţe în ceea ce priveşte participanţii care

sunt specialişti din diferite domenii, cât şi utilizarea chestionarului.

Cunoscută sub forma de anchetă iterativă, ea a fost propusă şi utilizată iniţial de specialistul O.

Helmer, pentru prognoza comercială şi tehnologică pe termen lung, de aici şi utilizarea acestei tehnici cu

precădere în auditul strategic.

Metoda presupune chestionarea unui grup de specialişti asupra unor probleme care formează

obiectul cercetării. Aceşti specialişti îşi desfăşoară activitatea independent în diferite domenii de

activitate.

Într-o primă etapă se defineşte domeniul ce urmează a fi auditat, se întocmeşte un chestionar cu

întrebări privitoare la domeniul respectiv, se selecţionează specialiştii ce urmează să fie chestionaţi şi se

trimit chestionarele întocmite.

Specific următoarei etape este caracterul său iterativ în sensul că, dacă după prima iteraţie (prima

completarea a chestionarului) nu există un acord de minim 50% al părerilor specialiştilor, atunci

chestionarul iniţial se îmbunătăţeşte atât din perspectiva numărului întrebărilor cât şi al modului de

formulare. Aceste noi chestionare cuprind în plus o sinteză a răspunsurilor exprimate de toţi specialiştii în

iteraţia anterioară şi sunt redistribuite.

Prin aceasta, se creează posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate, anumiţi factori

de influenţă neglijaţi iniţial să se reconsidere de către fiecare specialist în baza răspunsului celorlalţi

specialişti.

Aceste iteraţii se continuă până când există un acord minim de 50% al părerilor exprimate de

specialişti.

Succesul aplicării acestei metode este condiţionat de următoarele elemente:

- realismul şi claritatea prezentării problemelor supuse anchetei şi a formulării întrebărilor din

chestionar;

- calitatea şi eterogenitatea specialiştilor ce participă la anchetă;

- intervalul de timp acordat pentru formularea răspunsurilor de către specialişti;

- motivarea corespunzătoare a specialiştilor participanţi;

- seriozitatea specialiştilor în formularea răspunsurilor la chestionare.

Page 59: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

7.2.5. Tehnica MCR (Mystery customer research)

Această tehnică este numită de către O. Hargie şi D. Tourish [4] “audit sub acoperire” şi presupune

existenţa unor observatori (auditori) care joacă rolul de clienţi. Se pretează sectorului serviciilor, unde s-au

înregistrat şi cele mai mari succese.

Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea în ce măsură sunt îndeplinite cerinţele clientului şi

care ar fi zonele care ar necesita îmbunătăţiri.

În literatura de specialitate s-au înregistrat şi critici în ceea ce priveşte aplicarea acestei tehnici în

auditare. De reţinut este faptul că trebuie stabilite elementele de etică în ceea ce priveşte aplicarea tehnicii şi

aceasta pentru că:

- este consumat timp şi efort cu un fals client ceea ce poate afecta calitatea serviciului în final

mai ales dacă este o perioadă aglomerată;

- auditorul nu poate avea acces la toate informaţiile, putând genera o imagine distorsionată;

- fiind cunoscut faptul că această tehnică se practică, angajaţii pot resimţi o presiune emoţională,

se poate constitui într-un factor de stres în loc să vizeze îmbunătăţirea continuă.

Există şi varianta “competitor mystery shopping” la care vizitele se fac la firmele competitoare

(concurente) fiind asociată mai des cu o tehnică de spionaj.

7.2.6. Tehnica MC (Match pair)

Această tehnică presupune auditarea aceluiaşi produs, proces, sistem de către doi auditori diferiţi cu

scopul de a compara rezultatele pentru a pune în evidenţă diferenţele constatate.

Se utilizează preponderent în auditul de verificare (evaluare şi selectare) a auditorilor implicaţi.

Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat că pe lângă cunoştinţele şi abilităţile de care trebuie

să dea dovadă un auditor, o influenţă asupra succesului unui audit o au factori ca rasa, cultura, sexul şi vârsta

auditorului.

De exemplu, o anumită atitudine a auditorului care se doreşte a fi intransigentă pe de o parte şi

insistentă în a obţine răspunsuri pe de altă parte, poate fi interpretată ca hărţuire sexuală sau rasială [4] mai

ales dacă, se întâmpină o anumită rezistenţă datorată unui fond emoţional din partea auditatului.

Se poate întâmpla ca un auditor tânăr, în ciuda experienţei sale în domeniu, se simte timorat şi

inhibat de un manager de vârf mai în vârstă şi mai experimentat.

Există situaţii în care se pune problema dacă este influenţat succesul unei audit spre exemplu, dacă

cel care auditează este un bărbat alb, iar persoanele auditate sunt negrese.

7.3. Elemente specifice comunicării în contextul auditului calităţii

În organizaţiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode şi tehnici de comunicare este

justificată de:

- necesitatea desfăşurării unor procese de comunicare de o mare diversitate, atât în interiorul cât şi

în exteriorul organizaţiei;

- cerinţa de a se verifica sistemul de management al calităţii prin auditare, proces bazat pe informaţii

colectate aproape în totalitate prin comunicare.

În astfel de organizaţii metodele şi tehnicile de comunicare se bazează pe:

- ascultarea activă;

- chestionarea nedirectivă;

- evitarea atacului;

- analiza tranzacţională.

7.3.1.Ascultarea activă

Ascultarea activă este o tehnică pe care ar trebuie s-o înveţe şi s-o aplice în mod constant toţi

auditorii, aceasta fiind cheia comunicării eficiente. Ascultarea activă implică atât ascultarea propriu-zisă, cât

şi corecta înţelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Page 60: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Ascultarea activă este componenta cu cea mai mare pondere (45%) în timpul destinat comunicării,

fiind influenţată de factori ca:

condiţii de microclimat: zgomot, temperatură, confort;

structura de referinţă comună cu a vorbitorului: vocabular, organizarea informaţiilor,

interferenţe;

atitudinea pozitivă;

nivelul acuităţii auditive.

Pentru ca ascultarea activă să asigure receptorului percepţia şi înţelegerea informaţiilor sunt

necesare:

- cunoaşterea şi depăşirea barierelor care diminuează ascultarea;

- însuşirea tehnicii ascultarea activă.

Ascultarea activă este o tehnică pe care mulţi o consideră dificil de utilizat pentru că ei:

• nu-l lasă pe vorbitor să-şi urmeze ritmul şi aud numai ce vor sau ce aşteaptă ei să audă;

• reacţionează prematur şi/sau emoţional;

• permit divagaţiile, care afectează capacitatea de concentrare;

• se "dezacordează”, dacă subiectul devine dificil, din punct de vedere emoţional;

• vorbesc prea mult.

Pentru dezvoltarea abilităţii de a asculta activ şi pentru însuşirea tehnicii, un auditor trebuie:

- să pună întrebări scurte şi să nu vorbească mai mult de 20% din timp;

- să-şi amintească mereu că atunci când vorbeşte nu află nimic despre auditat;

- să nu-i fie frică de tăcere - "dă timp persoanei să se gândească şi lasă tăcerea să transmită interesul şi nevoia

de a spune mai mult";

- să evite divagaţiile şi să încerce să stopeze intervenţiile inoportune ale altor persoane;

- să formuleze întrebări deschise;

- să sprijine pe vorbitor în exprimarea ideilor.

7.3.2. Chestionarea nedirectivă

Principalul mod în care auditorii pot obţine informaţii cu privire la funcţionarea sistemului

managementului calităţii este prin a adresa întrebări persoanelor care desfăşoară activităţi în zona auditată.

Făcând acest lucru, ei îşi completează informaţiile obţinute din materialele prezentate şi oferă celor auditaţi

prilejul de a explica sistemele şi metodele de lucru utilizate.

Totodată, se obţin informaţii asupra modului în care cei auditaţi înţeleg şi susţin sistemul

managementului calităţii.

În fiecare zona auditată, auditorul formulează întrebări referitoare la activitatea desfăşurată,

procedurile, documentaţia utilizată, echipamentele folosite şi care este stadiul activităţii desfăşurate.

In general, nu este posibil să se analizeze totul, auditorul selectând (se practică eşantionarea) un

număr de dovezi pentru a fi analizate.

La început, auditorii vor discuta despre sistemul managementului calităţii cu responsabilul zonei

auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta şi alţi angajaţi din zona respectivă.

Dacă reprezentantul managementului apreciază că întrebările nu sunt bine înţelese, sau persoana

intervievată nu este cea potrivită, atunci auditorul îi poate solicita ajutorul pentru a găsi o formulare mai clară

a întrebării sau pentru a identifica persoana autorizată să răspundă.

Se recomandă folosirea întrebărilor deschise, la care nu se poate răspunde cu "da" sau "nu" (de ex:

"cum procedaţi când se întâmplă acest lucru?"). Trebuie avut grijă în formularea acestor întrebări, pentru a

obţine exact informaţia dorită, deoarece întrebările deschise sunt mari consumatoare de timp.

Întrebările închise, adică acelea la care se poate răspunde cu "da" sau "nu", ar trebui folosite mai rar

şi numai atunci când trebuie clarificată o neînţelegere pentru că, răspunsul la asemenea întrebări poate

ascunde unele informaţii importante. Întotdeauna, însă, trebuie să se acorde atenţie tonului cu care se

formulează întrebarea, astfel încât să nu pară un interogatoriu.

Folosind cele şase întrebări: ce?, de ce?, când?, cum?, unde?, cine? combinate cu “altcineva" şi

“dacă" (de exemplu: "cum procedaţi dacă ?"; "cine altcineva?") se obţin informaţii esenţiale pentru un

auditor.

Page 61: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Alte două formulări de bază sunt: "presupunând că.......... atunci ce?" "vă rog, arătaţi-mi".

Se prezintă, în continuare, câteva recomandări privind utilizarea acestor întrebări în timpul auditului.

"Ce?"

Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare a informaţiilor. Întrebarea "ce?" permite

compararea activităţii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se întâmplă în realitate, acest lucru ducând la alte

întrebări. Abia După ce s-a folosit "ce?" se va pune întrebarea "de ce?".

"Dece?"

Formularea acestei întrebări permite auditorului să evalueze în ce măsură auditatul înţelege şi îşi

îndeplineşte atribuţiile care-i revin. Auditorul poate înţelege ce activităţi se desfăşoară şi care sunt

obiectivele activităţilor respective.

"Când?"

Este uşor de observat că, după ce se află "ce" şi "de ce", se desfăşoară o anumită activitate, se simte

nevoia de a şti când şi în cât timp se indeplineşte sarcina respectivă. Această ordonare a întrebărilor în

timpul auditului poate fi omisă, de aceea chiar şi un auditor experimentat trebuie să consulte lista sa de

întrebări. De exemplu, este simplu să se verifice că o anumită atribuţie a fost înteleasă şi indeplinită, dar se

poate uita să se întrebe dacă ea a fost îndeplinită la timp.

"Cum?"

De obicei oamenii ştiu ce fac, de ce şi când, dar sunt situaţii în care nu se acordă suficientă atenţie şi

modului în care se face acest lucru. De exemplu, este simplu să se spună "le-am spus să facă aşa", dar poate

ei nu au fost atenţi sau nu au înţeles ce au de făcut. Este necesar să se stabileasca "cum" s-a făcut, pentru a se

observa dacă cei care trebuiau să facă un anumit lucru nu au înteţes datele de intrare fiind incorecte sau

incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.

Întrebarea "cum?" îl va duce pe auditor la verificarea practică a informaţiilor aflate prin celelalte

întrebări. "Unde?"

Este important să se determine unde se desfăşoară activităţile care fac obiectul auditului. Aceasta

întrebare poate să-l conducă pe auditor într-o zonă care nu a fost luată în considerare sau care nu era

cunoscută.

"Cine?"

Auditorul trebuie să identifice persoana care se ocupă de zona sau activitatea care se auditează. Nu

se fac presupuneri, ci se pun întrebări.

7.3.3. Evitarea atacului

Este o tehnică de comunicare adecvată colectării informaţiilor prin procese de comunicare verbală şi

contribuie la menţinerea unui climat favorabil comunicării.

Ca tehnică de comunicare evitarea atacului constă în:

- evitarea unor formulări ca: “aşa cum trebuia să ştiţi... “, “se ştie că... “;

- evitarea evaluării afirmaţiilor partenerului de comunicare fără argumentare solidă.

Principalele avantaje sunt:

- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;

- se evită riposta partenerului.

7.3.4. Feedback-ul în comunicare

În general, controlul ca funcţie a managementului trebuie să genereze concluzii ce vor fi comunicate

angajaţilor. Mesajul comunicat prin care se asigură feedback-ul trebuie să fie astfel formulat, încât să se

producă reacţii pozitive. Un astfel de mesaj este cu atât mai necesar în organizaţiile orientate spre calitate,

deoarece nu vinovaţii, ci soluţiile adecvate trebuie găsite pentru valorificarea oportunităţilor de îmbunătăţire

continuă.

În figura 7.2 este reprezentat ansamblul situaţiilor constructive şi neconstructive pe care le poate crea

feedback-ul în comunicare.

CE ? CUM ? CÂND

?

DE CE

?

UNDE

?

CINE

?

Page 62: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Fig. 7.2. Răspunsuri posibile la feedback-ul în comunicare

7.3.5. Analiza tranzacţională

Este o metodă bazată pe cunoştinţe de psihologie, care înlesneşte înţelegerea

comportamentului – de sine şi al altora – şi permite înţelegerea cu ceilalţi.

Ideea principală a analizei tranzacţionale este aceea că în fiecare om există trei stări ale

“eu”-lui care îi influenţează comportamentul.

În figura 7.3 sunt evidenţiate stările “eu”-lui şi variantele lor, motive care justifică existenţa

lor şi caracteristicile generale de comportament determinate de fiecare stare.

Starea “eu”-lui care influenţează comportamentul unei persoane într-un anumit moment

poate fi identificată după indicii de vorbire, mimică, gestică, poziţia corpului.

Fig. 7.3. Stările “eu”-lui

Relaţia dintre analiza tranzacţională şi comunicare este evidenţiată prin:

interacţiuni paralele

Fig. 7.4.

interacţiuni încrucişate

P

A A

P P P

C C

A A

C C

La stimul se

primeşte reacţia aşteptată

Discuţia poate

continua

Feedback

generat

Reacţie

negativă

Reacţie

pozitivă

Nu se

reacţionează

Teamă

Atitudine defensivă

Acţiune pozitivă

Acţiune negativă

Identificarea soluţiilor

pentru îmbunătăţire

Insucces

Frustrare

Angajaţi neantrenaţi

la îmbunătăţire

P

A

C

Părinte critic PC Dictează, conduce, impune, emite

principii, protejează, judecă,

critică,devalorizează, agresează

Părinte binevoitor PB Ajută, incurajează, felicită,

apreciază, îşi asumă sarcinile altuia,

superprotejează

Starea de adult a EU-lui

A Compară, evaluează, analizează,

gândeşte, înregistrează şi comunică

Copil adaptat CA Se adaptează la trebuinţele altora Copil liber CL

Îţi exprimă în mod spontan trebuinţele,

emoţiile, sentimentele, sursă de creativitate

şi capacitate intuitivă Copil îndărătnic CI Susţine în mod sistemaic contrariul

Page 63: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Fig. 7.5.

În fig. 7.6 s-au identificat stările “eu”-lui pe fazele procesului de comunicare specifice

etapelor de desfăşurare a auditului.

Înch

eier

e

Şed

inţa

d

e

înch

ider

e

Rem

arci

asu

pra

cola

bo

rări

i

Ned

irec

-

ţio

nat

CI

Co

ncl

uzi

a

Ev

alu

area

Ev

alu

area

rezu

ltat

e-

lor

Dir

ecţi

on

a

t

PB

/PC

A

Arg

um

en-

tare

An

aliz

a

Su

sţin

erea

pri

n

arg

um

ente

a u

nu

i

pu

nct

d

e

ved

ere

Dir

ecţi

on

at

A

Info

rma

re

Co

lect

area

info

rma-

ţiil

or

Co

lect

area

info

rma-

ţiil

or

Ned

irec

-

ţio

nat

A

Des

chid

ere

Şed

inţa

d

e

des

chid

ere

Ori

enta

rea

dis

cuţi

ei

Info

rmat

iv

ori

enta

t

PB

A

Sa

lut

So

sire

a

ech

ipei

d

e

aud

it

Cre

area

clim

atu

lui

Ned

irec

-

ţio

nat

CI

Sco

pu

l fa

zei

de

com

un

ica

re

Sti

lul

com

un

ică

ii

Sta

rea

eu

-

lui

Fig. 7.6.

Stările “eu”-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfăşurare a auditului

P

A A

P

C C

La stimul se

primeşte reacţia neaşteptată

Comunicarea se

întrerupe

Page 64: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

7.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea

auditului

Nu se recomandă utilizarea întrebărilor "capcană". Răspunsul la aceste întrebări este în detrimentul

auditorului. De aceea, trebuie să se formuleze întrebări "oneste".

Trebuie evitate întrebările:

• de tipul: "evident, fac analize periodice, nu-i aşa?";

• care conţin observaţii ascunse, astfel încât vorbitorul se simte pus la colţ (de ex: "sunteţi de acord ca

aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?". Dacă trebuie facută o astfel de observaţie, este bine să fie

făcută impersonal);

• care conţin declaraţii de opinie de felul "dacă aş fi fost în locul dumneavoastră, ......"sau "v-am spus ca voi

găsi acest ...... "

Asemenea întrebări duc la distrugerea oricărui raport de încredere între auditor şi auditat. Ţelul

auditorilor este de a obţine dovezi obiective privind eficacitatea şi eficienţa sistemului într-un mod politicos,

amical, dar totuşi profesional, şi nu de a găsi greşeli.

a) Înţelegerea întrebării

În primul rând, auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mod clar, astfel încât să poată fi

înţeleasă de auditat. În al doilea rând, răspunsul trebuie înţeles de auditor.

Auditorul trebuie să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile, activitatea şi

personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neîntelegerea termenilor tehnici sau din

exprimarea neclară. De aceea auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mai multe feluri, pentru a obţine un

răspuns clar şi consistent.

Unii auditori folosesc următoarea regulă: pun întrebarea în trei feluri şi acceptă ca răspuns adevarat

pe acela care dă aceeaşi informaţie în douădin cele trei răspunsuri.

Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie să fie foarte atent la răspunsul primit pentru a

sesiza orice element care indică înţelegerea necorespunzătoare a întrebării. În acest caz auditorul trebuie să

reformuleze întrebarea.

b) Formularea întrebărilor

Modul în care se formulează întrebarea trebuie luat în considerare pentru obţinerea unui răspuns

corespunzător.

Întrebările nu trebuie formulate pentru răspunsuri cu "da" şi "nu". În primul rând, aceste răspunsuri

oferă puţine informaţii şi, în al doilea rând, oamenilor le place să-şi etaleze cunoştinţele şi abilităţile,

explicându-şi acţiunile în domeniile care sunt analizate.

Auditorul trebuie să formuleze întrebarea astfel încât răspunsul să permită un anumit nivel de

explicare, în măsură să genereze celui întrebat un sentiment de mulţumire.

Auditorul trebuie să folosească întotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele

au fost acoperite.

Dacă în timpul chestionării se trece de la un subiect la altul, există riscul să se piardă informaţii şi

auditul să devină ineficient.

c) Întrebarea "concluzie"

Când auditorul a ajuns să înţeleagă desfăşurarea activităţii pe care o analizează, el poate pune o

întrebare "concluzie" la sfârşitul secvenţei de întrebări.

Aceasta înseamnă, de fapt, că auditorul să spună de exemplu: "Aţi putea să-mi daţi câteva exemple

referitoare la....? " sau "Să văd dacă am înţeles corect, vreţi să spuneţi că......?", ceea ce asigură rezolvarea

unor ambiguităţi

f) Intervievarea “intrare contra ieşire” Toate activităţile din întreprindere au "intrări" şi "ieşiri'. De aceea echipa de audit trebuie să aibă în

vedere că, cele şase întrebări se folosesc atât în ceea ce privşte intrările, cât şi ieşirile. Există o tendinţă

Page 65: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

naturală de a acorda atenţie, în formularea întrebărilor, elementelor de ieşire ale activităţilor, uitându-se că,

de obicei, intrările au un efect mai mare asupra performanţelor.

Când se doreşte identificarea informaţiilor referitoare la intrări se pune următoarea întrebare: "ce

informaţie, ce serviciu sau ajutor aţi primit?". Totuşi, scopul final al auditului calităţii este de a descoperi

dacă sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomandă să se pună întrebări suplimentare,

cum ar fi: "Primiţi toate informaţiile pe care le solicitaţi?".

g) Intervievarea aplicativă

Se presupune că cele şase întrebări de bază sunt adresate într-un mediu deschis, onest, prietenos unde

oamenii sunt multumiţi de munca şi funcţiile lor. Dar nu intotdeauna se întâmplă astfel. Adesea auditorul

întâlneşte o echipă a auditatului, care nu este mulţumită că este auditată şi nici nu este încântată de statutul şi

autoritatea sa. Auditorul trebuie să fie atent la sentimentele acestor persoane şi să fie pregătit la tonul

interogării. Pentru a te apropia de angajaţii care se simt marginalizaţi, se preferă întrebarea: "Ce v-ar plăcea

să vedeţi făcut?" mai degrabă decât întrebarea "Ce faceţi?".

Obiectivul auditorului este de a obţine întotdeauna maximum de informaţii din orice întrebare

formulată, de aceea o întrebare simplă, exprimată în termeni obişnuiti, pusă unui auditat nemulţumit, va

obţine de obicei o replică minimă. Întrebând asemenea persoane dacă primesc tot sprijinul de care au nevoie,

auditorul va deschide “poarta” plângerilor şi, astfel, el va observa cum funcţionează sistemul de comunicare

în realitate, decât cum ar trebui să funcţioneze sau cum este planificat.

Prin urmare, auditorul trebuie să aibă abilitatea să-1 facă pe auditat să comunice în mod firesc, având

în vedere scopul interogării. De asemenea, el trebuie să fie capabil să-şi schimbe modul de exprimare pentru

a obţine datele de care are nevoie în vedere atingerii obiectelor auditului.

Verificarea răspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-şi poate permite să ia cuvântul cuiva drept garanţie. De aceea, auditorul trebuie să

spună din când în când, auditatului: "Bine, cred că am înţeles toate acestea, acum, vă rog, arătaţi-mi".

"Arătati-mi" trebuie să fie permanent în atenţia auditorului. Fără această frază de verificare nici o formă de

audit nu are valoare.

Auditorul trebuie să verifice toate faptele, dacă tot ceea ce i s-a spus se si aplică în practică. Dar,

trebuie avut grijă ca ceea ce i se arată auditorului să fie modul obişnuit de desfăşurare a unei activităţi şi nu o

demonstraţie specială.

Informaţiile obţinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informaţii din

alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspecţii.

Dubla verificare a unei informaţii obţinute ar fi ideală. Este, totuşi, imposibil ca auditorul să verifice

de două ori fiecare informaţie, document sau declaraţie obţinută. De aceea auditorul trebuie să decidă asupra

numărului de documente pe care să le analizeze şi asupra amplitudinii investigaţiei în orice zona auditată.

Auditorul nu trebuie să insiste în analiza unei singure zone, în speranţa că va găsi ceva greşit dacă, la prima

vedere lucrurile merg bine. El trebuie să treacă la următorul punct al planului de audit, iar dacă se descoperă

o problemă, atunci auditorul trebuie să insiste pentru a afla dacă este un incident izolat sau un aspect al unei

probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obţinute trebuie să fie semnificative şi numai auditorul va

decide câte sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele încep să fie semnificative, dacă se

repeta în două, trei cazuri.

TEHNICI DE AUDITARE

SUGESTII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR “CHEIE”

Tabel 7.1.

Elementul “cheie” Se verifică

1. Organigrama Existentă (dacă este necesar)

2. Documentaţia 5 planuri/proiecte

5 rapoarte de inspecţie/control/încercare

3. Aprovizionarea 5 comenzi

4.

Materiale utilizate, mişcarea

materialelor depozitate

10 puncte de verificat, printre care :

-Mişcarea utilajelor (scări, transpalete)

-Depozitarea şi păstrarea materialelor

Page 66: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

chimice degradabile

-Magazie, materiale

-Curăţenie, temperatură, umiditate

-Identificarea materialelor

5.

Tratarea neconformitătilor şi

acţiunilor corective

5 puncte de verificat

-Dispoziţii rapide luate pentru

deficienţe/non-conformităţi

-Izolarea dintre neconforme şi produse/piese

bune

-Înregistrarea

-Urmărirea/supravegherea

-Trasabilitatea

6.

Etalonare – metrologie

10 puncte de verificat

-Prezenţa etichetelor pe aparatele de măsură

-Data etalonării ulterioare

-Respectarea periodicitătii în raport cu

programarea

-Etalonarea aparatelor de măsură

7.

Control – inspecţie

5 puncte de verificat

-controlul prin atribute (sau conform

criteriilor din standarde)

-control prin tehnici statistice

-control intermediar

-control final

7.5. Auditul comunicaţiilor firmei

Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 se referă la ...asigurarea că în cadrul organizaţiei

sunt stabilte procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de

management al calităţii.

Tehnicile utilizate în auditarea comunicaţiilor firmei sunt:

- Chestionarele;

- Sociogramele;

- Tehnica ECCO.

În sociometrie membrii unui grup sunt interogaţi asupra celorlalţi membrii cu care ei se află în

comunicaţie. O diagramă a acestor modele, ilustrează diverse canale de comunicaţie între membrii grupului.

Multe dintre conexiunile ce stau la baza unei astfel de reprezentări, au o singură direcţie, altele sunt

orientate în ambele sensuri (comunicare bilaterală), sugerând că acea persoană emite, dar şi receptează

informaţii putând fi vizualizate şi sensurile de acceptare sau respingere.

Aceste legături sunt analizate, codificate şi convertite în sociograme sau comunicograme. Acestea

reprezintă forme sugestive şi uşor de evaluat din punct de vedere al sensului de comunicare, dând

posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate, izolate.

Page 67: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Un alt exemplu de metodă DCL, aplicabilă în auditul comunicaţiilor este ECCO (Episodic

Comunication Channels in Organisation Analysis).

Această metodă a fost proiectată cu scopul de a analiza comunicaţiile în reţele, şi a identifica cauz

apariţiei distorsiunilor, filtrajului, redundanţei şi a supraîncărcării circuitelor informaţionale.

Metoda constă în monitorizarea unei informaţii care se presupune a fi corectă, de dată recentă,

prezentată într-o codificare accesibilă majorităţii angajaţilor şi care circulă printr-un canal informaţional

identificat de la sursă la receptor într-un anumit context.

Studiu de caz : Utilizarea metodei DCL în auditul comunicaţiilor firmei

NHS (National Health Service)

Scopul auditului este de a determina modul în care are loc comunicarea între 3 zone distincte şi

reprezentative pentru NHS. Cele 3 zone auditate au fost notate cu R, T şi D.

Metoda DCL pune la dispoziţie un şablon (tabel) care va fi completat astfel :

De către personalul din zona T cu privire la comunicarea cu personalul din zonele R şi D;

De către personalul din zona R cu privire la comunicarea cu personalul din zonele D şi T;

De către personalul din zona D cu privire la comunicarea cu personalul din zonele T şi R.

Nume....... Tabel 7.2.

Sursa Scopul Canalul

informaţional

Durata sau

întinderea

Feedback Evaluare

1.

2.

3.

4.

5.

Instrucţiunile de completare a tabelului DCL:

Tabelul este completat pe perioada unei săptămâni.

Se specifică:

sursa informaţiilor;

scopul comunicaţiei;

tipul de canal informaţional utilizat (de ex. comunicare faţă în faţă, telefon, fax, scrisori etc.)

durata (de ex. 5 min la convorbiri telefonice) sau întinderea (10 pagini pentru scrisori) comunicării;

feedback – comunicaţia are loc într-un singur sens sau în dublu sens ;

evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7

1 reprezintă o comunicare foarte bună iar, 7 reprezintă o comunicare defectuasă

Fig. 7.7 Sociogramă

A

B

D

G

E

C

F

H

I

J

Acceptare

Respingere

Page 68: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Celor chestionaţi li s-a cerut să dea informaţii despre sursa de provenienţă a informaţiilor, canalele

informaţionale utilizate, durata (întinderea) comunicării, sensul comunicării (într-un singur sens sau dublu

sens) şi, în final să realizeze o evaluare a eficienţei comunicării prin acordarea unui punctaj.

Comunicaţiile înregistrate de zona T însumează un număr de 195, din care 151 (77%) sunt în scris,

31 (16%) convorbiri telefonice şi 13 (7%) faţă în faţă.

Analiza compartivă a celor trei zone a dus la următoarele concluzii:

- cel mai mare scor la Evaluare a fost înregistrat de zona D;

- în zona T predomină comunicaţiile în scris (4,3 pag. faţă de 2,8 pag. în zona R şi 2,3 pag. în

zona D);

- zona T este deficitară în ceea ce priveşte comunicare în dublu sens ceea ce afectează feedback-

ul;

- cel mai mic nivel al comunicaţiilor faţă în faţă a fost înregistrat tot în zona T reprezentând 7%

faţă de 39% pentru zona D şi 27% pentru zona R.

Rezultatul auditului a pus în evidenţă anumite deficienţe în comunicare ale zonei T faţă de celelate

zone fiind necesare măsuri de îmbunătăţire. Acestea trebuie să vizeze:

- utilizarea altor canale informaţionale;

- evaluarea relaţiilor interpersonale pentru a descoperii cauza comunicării într-un singur sens;

- motivul pentru care comunicarea faţă în faţă a înregistrat cel mai mic nivel.

Aplicarea metodei DCL în auditul comunicaţiilor permite identificarea zonelor ce necesită

îmbunătăţiri în scopul eficientizării comunicaţiilor firmei.

Studiu de caz: Evidenţierea tipului de interacţiuni bazate pe analiza tranzacţională pe

parcursul desfăşurării unui audit.

P

A A

P

C C

R1 Stimul

Se pare că nici de data aceasta nu vom putea

respecta termenul prestabilit

R2 Reacţie

Da, din păcate, acesta este adevărul!

R1

R2

P

A A

P

C C

R1 Stimul

Până la ce dată vor fi completate toate

documentele SMC ?

R2 Reacţie

Până în data de 01.0.2006

R1

R2

Page 69: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Încadraţi comunicarea în timpul auditului în formele comunicării prezentate în curs. Argumentaţi.

2. Identificaţi elementele procesului de comunicare în contextul auditului de secundă parte şi de terţă

parte.

3. Prezentaţi metodele şi tehnicile de comunicare utilizate în auditare.

4. Ce reprezintă ascultarea activă ?

5. Stabiliţi legătura dintre stările “eu”-lui din analiza tranzacţională, fazele procesului de comunicare

şi etapele auditului

6. Care sunt tehnicile utilizate în auditul comunicaţiilor firmei ?

P

A A

P

C C

R1 Stimul

Aveţi grijă ca în cel mai scurt timp să existe planurile

de calitate incluse în manualul calităţii

R2 Reacţie

Eu nu primesc dispoziţii decât de la şefii mei !

R1

R2

P

A A

P

C C

R1 Stimul

De la ce furnizor aţi achizionat subansamblul

X2011 ?

R2 Reacţie

De ce, este ceva în neregulă cu el ?

R1

R2

P

A A

P

C C

R1 Stimul

Ştiţi unde se află Raportul de non-conformităţi

întocmit la auditul anterior ?

R2 Reacţie

N-aţi putea să-l căutaţi şi singur ?!

R1

R2

P

A A

PBBBBC

C BBBBA C

R1 Stimul

Nu mă descurc cu procedurile în format

electronic

R2 Reacţie

Mi-am închipuit că este prea complicat pentru tine. Te

ajut, probabil ai tastat greşit codul formularului

R1

R2

Page 70: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 8

AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.1. Auditul managementului de vârf

8.2. Auditul – proces de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii

8.3.Abordarea auditului calităţii din perspectiva sistemului de managementului al firmei

8.4. Auditul calităţii – proces generator de valoare într-o organizaţie

8.1. Auditul managementului de vârf

Auditorii trebuie să implice managementul vârf în raportul de audit, să-i invite să deschidă şi să

încheie întâlniri, prevăzând suficient timp în planul auditului pentru a-i intervieva, pentru a discuta despre

stadiul auditului direct cu ei şi pentru a căuta dovezi ale implicării lor.

Acţiunile auditorul trebuie să vizeze următoarele aspecte:

a) să identifice procesele de management;

b) să înţeleagă organizaţia şi structura ei managerială, prin intermediul informaţiilor conţinute în

documente cum ar fi organigramele, raporturile anuale, planurile de afaceri;

a) să înţeleagă cultura organizaţiei şi a managementului de vârf cu scopul de a determina influenţa

acestora asupra planului de audit şi să facă ajustările adecvate;

b) să planifice interviul cu managerii de vârf, pentru a asigura sincronizarea acţiunilor.

Un auditor cu experinţa limitată nu ar trebui să fie desemnat să intervieveze managementul de vârf.

Metodele şi tehnicile de evaluare ale managementul de vârf sunt:

1.Interviurile

Rolul acestor fiind:

a) să caute dovezi ale acordului şi implicării managementului în obţinerea calităţii şi

relevanţa acestora în realizarea obiectivelor referitoare la calitate;

b) stabilirea dovezilor de adoptare a cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008 , clauzele

ce vizează răspunderea managerială (responsabilitatea managementului).

2 . Adunarea şi verificarea dovezilor

Liderul echipei de audit sau echipa de audit trebuie să proceseze informaţiile conţinute în răspunsurile

managerilor intervievaţi, următindu-se:

a) disponibilitatea şi relevanţa politicilor şi obiectivelor referitoare la calitate;

b) stabilirea verigilor dintre politici şi obiective referitoare la calitate;

c) obţinerea probelor prin care, aceste politici şi obiective referitoare la calitate sunt eficace

şi corect înţelese de organizaţie;

d) stabilirea dacă, politicile şi obiectivele referitoare la calitate sunt adecvate pentru o

continuă îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii şi pentru obţinerea

satisfacţiei clienţilor.

8.1.1.Auditarea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor referitoare la calităţii

Metoda auditului trebuie să includă:

-intervievarea managerului de vârf pentru a înţelege politica referitoare la calitate enunţată şi dacă,

aceasta este adecvată scopului organizaţiei;

Page 71: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

-evaluarea tuturor înregistrărilor managementului privind implicarea managementului de vârf în

stabilirea, implementarea, monitorizarea şi revizuirea politicii referitoare la calitate şi dacă acestea conţin

angajamentul managementului pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii

sistemului de management al calităţii;

-identificarea dacă, managementul este efectiv „tradus” în politica referitoare la calitate, în termeni

inteligibili şi utilizabili la toate nivelele organizaţiei cu obiectivele corespunzătoare, cuantificate pe fiecare

funcţiune/nivel;

-conducerea interviurilor cu personalul pentru a verifica dacă au aptitudini corespunzătoare, dacă

înţeleg şi cunosc felul în care politica referitoare la calitate a organizaţiei este cunoscută şi se regăseşte în

activitatea proprie;

-căutarea dovezii diseminării efective a politicii de calitate prin comunicare şi a adecvării ei

continue.

Echipa de audit trebuie să verifice dacă:

este asigurat un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor referitoare la calitate prin analiza

efectuată de management;

obiectivele referitoare la calitate ale organizaţiei au fost definite pentru funcţiile şi nivelurile

relevante ale organizaţiei. Auditorii trebuie să obţină dovezi că obiectivele de calitate sunt detaliate de

la nivel de ansamblu al firmei la obiectivele de calitate specifice şi individuale.

obiectivele sunt în concordanţă cu politica de calitate;

obiectivele sunt coerente, aliniate şi compatibile cu toate obiectivele afacerii, incluzând aşteptările

consumatorilor.

obiectivele referitoare la calitate sunt cuantificabile şi documentate;

obiective referitoare la calitate sunt realiste şi dacă organizaţia şi-a desemnat personalul pregătit

pentru a realiza obiectivele.

Obiectivele referitoare la calitate nu sunt statice, trebuie înnoite în lumina tendinţei afacerii şi trebuie

îmbunătăţite continuu. Echipa de audit trebuie să verifice exprimarea şi realizarea indicatorilor de

performanţă propuşi şi care trebuie să se reflecte în obiectivele şi politica referitoare la calitate.

Auditorii trebuie să identifice legătura clară dintre aspectul dinamic al politicii referitoare la calitate

şi obiectivele referitoare la calitate în continuă îmbunătăţire.

8.1.2. Auditul resurselor umane implicate în obţinerea calităţii

Este binecunoscut faptul că, foarte multe organizaţii au procese a căror desfăşurare este

condiţionată de calitatea resursei umane implicate. Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 în ceea ce

priveşte competenţa şi responsabilităţile personalului vizează următoarele:

- să identifice ce competenţe sunt cerute personalului cu atribuţii cu incidenţă asupra obţinerii

calităţii;

- să identifice personalul existent cu competenţele cerute;

- să decidă ce competenţă suplimentară este cerută anumitor posturi;

- să decidă cum se pot obţine aceste competenţe suplimentare prin instruirea personalului

(internă şi externă), instruirea teoretică sau practică, angajarea de personal competent, numirea personalului

competent existent la diferite activităţi;

- să asigure angajarea sau redistribuirea personalului;

- să asigure evaluarea periodică a competenţelor personalului;

- să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;

- să se asigure că personalul este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi a

modului în care contibuie la realizarea obiectivelor referitoare la calitate;

- să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.

Page 72: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

SR EN ISO 9001:2008 nu specifică cum vor fi stabilite procesele sau natura exactă a

indicatorului de performanţă ce trebuie menţinut în cazul resurelor umane, acesta trebuie stabilit de

managementul fiecărei firme.

8.2.Auditul – proces de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii

Ar trebui să fie subliniat că, cerinţa principală în SR EN ISO 9001: 2008 este o îmbunătăţirea continuă

a eficienţei sistemului de management al calităţii.

Îmbunătăţirea continuă rezultă din obiectivele stabilite de managementul de vârf, care ar trebui să

vizeze: îmbunătăţirea eficienţei interne, satisfacerea nevoilor clienţilor şi oferirea nivelului de performanţă pe

care piaţa îl aşteaptă.

Este foarte important pentru organizaţie să aibă obiective ce au ca scop îmbunătăţirea eficienţei

interne şi a competitivităţii.

Auditorul trebuie să cerceteze pentru a determina dacă procesul de audit a incercat să fixeze obiective

care să stabilească corelaţia dintre trei factori: obiectivele previzionate, nevoile clienţilor, aşteptările

societăţii. După aceea, ţine de organizaţie să aprecieze nevoia de îmbunătăţire a eficienţei interne şi nevoia

de a performa (cu toate că cele două sunt strâns legate). Separat nici una nu poate fi considerată ca fiind

suficientă. Singura soluţie reală pentru auditor este să verifice cum organizaţia a determinat rata aleasă

pentru îmbunătăţire, cum a fost evoluat riscul asociat şi cum acestea sunt în legatură cu cerinţele clienţilor şi

urmărirea feed-back-ului ce dă informaţii despre satisfacţia clienţilor.

Auditorul trebuie să verifice cum obiectivele generale fixate au fost traduse în cerinţe interne prin

intermediul unor procese adecvate şi cum aceste cerinţe sunt comunicate şi monitorizate.

Un punct ce ar trebui în special examinat îl constituie felul în care îmbunătăţirea oricărui proces

contribuie la realizarea obiectivelor generale, pentru a se asigura ca acestea nu vor genera conflicte în

realizarea altor obiective.

Tipul informaţiilor pe care un auditor trebuie să le folosească sunt informaţii care arată cum

obiectivele fundamentale sunt transformate in obiective specifice referitoare la calitate. De exemplu: o

organizaţie poate avea un obiectiv fundamental de calitate reducerea plângerile clienţilor cu 30%. Cele mai

multe plângeri (reclamaţii), (50%), constau în intârzierea livrărilor. Auditorul trebuie să caute dovezi pe baza

cărora să analizeze procesele cheie ca să reducă aceste intârzieri.

Un auditor trebuie să-şi amintească că ar fi irealist să aştepte ca organizaţia să facă progrese

semnificative atunci când se demarează acţiunea de îmbunătăţire continuă la nivelul mai multor procese

simultan. Fiecare îmbunătăţire de proces va cere implicarea resurselor, fiind necesară o ierarhizare a

priorităţilor de către managementul de vârf. În schimb auditorul trebuie să se asigure că obiectivele de

îmbunătăţire sunt bine definte.

O organizaţie care nu are o politică şi obiective în legătură cu îmbunătăţirea continuă, este clar că

nu corespunde cerinţelor standardului. Dacă managementul de vârf a ales un obiectiv realist pentru un proces

şi nu exisă nici un fel de îmbunătăţire, această informaţie trebuie trimisă înapoi pentru ca managerul s-o

revadă şi să decidă ce tip de acţiune este potrivită.

8.3.Abordarea auditului calităţii din perspectiva sistemului de managementului al firmei

După unii specialisti, ansamblul elementelor cu caracter previzional, decizional, organizatoric,

informaţional şi motivaţional din cadrul organizaţiei, prin intermediul cărora se exercită procesele şi relaţiile

manageriale, poartă numele de sistem de management.

Standardul SR EN ISO 9000:2008 defineşte sistemul de management al calităţii ca fiind sistemul de

management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Marea majoritate a autorilor din literatura specifică managementului consideră că principalele

componente ale sistemul de management sunt: subsistemul de previziune, subsistemul organizaţional,

Page 73: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

subsistemul informaţional, subsistemul decizional, subsistemul motivaţional, subsistemul format din

metodele şi tehnicile de management.

Astfel:

- subsistemul organizaţional constă în ansamblul elementelor de natură organizatorică ce asigură

cadrul, divizarea, combinarea şi funcţionalitatea proceselor de muncă în vederea realizării obiectivelor

previzionate;

- subsistemul informaţional constă în ansamblul datelor, informaţiilor, circuitelor informaţionale,

fluxurilor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare a informaţiilor existente în organizaţie, care

au drept scop să asigure suportul informaţional necesar pentru previzionarea şi indeplinirea obiectivelor;

- subsistemul decizional, constă în ansamblul deciziilor adoptate şi aplicate în cadrul organizaţiei de

către manageri. Acesta reprezintă un sistem de comandă, ce reglează ansamblul activităţilor organizaţiei.

Prin intermediul acestuia se exericita toate funcţiile managementului.

- subsistemul de metode şi tehnici de management sau metodologic-managerial este alcătuit din

ansamblul metodelor, tehnicilor şi procedurilor utilizate în managementul organizaţiei. Componentele

principale ale subsistemului metodologic le reprezintă: diagnosticarea, managementul prin obiective,

managementul prin proiecte, tabloul de bord, delegarea etc.

Sistemul de management al calităţii, ca parte integrantă a sistemului de management al organizaţiei,

determina schimbări la nivelul tuturor subsistemelor sistemului general de management.

- La nivelul subsistemului organizatoric este reproiectată structura organizaţională astfel încât, să fie

evidenţiat rolul crescut al departamentului de Managementul calităţii în atingerea obiectivelor referitoare la

calitate, sunt reproiectate posturile şi relaţiile organizatorice astfel încât, acestea să răspundă cerinţelor

impuse de existenţa sistemului de management al calităţii etc. De asemenea, la nivelul subsistemului

organizatoric se întreprind acţiuni de “remodelare” a organizării informale, de schimbare a culturii

organizaţionale - una din acţiunile întreprinse fiind atragerea liderilor informali în acţiunile de configurare a

sistemului de management al calităţii, conştientizarea acestora cu privire la importanta calităţii, cu privire la

importanţa satisfacerii clientului, toate având ca şi consecinţă o creştere a implicării personalului în acţiunile

de îmbunătăţire a calităţii din organizaţie;

- La nivelul subsistemului informaţional se produc schimbări în modul de colectare a datelor şi de

structurare a informaţiilor necesare pentru luarea deciziilor şi pentru desfăşurarea activităţii, apar modificări

ale circuitelor şi fluxurilor informaţionale astfel încât să crească viteza de luare a unor decizii precum şi

capacitatea de răspuns a organizaţiei la diverşi factori care influentează profitabilitatea organizaţiei;

- la nivelul subsistemului decizional se restructureaza modul de pregătire, adoptare, aplicare şi

evaluare a deciziilor, astfel încât fiecare manager, după implementarea sistemului de management al calităţii,

ştie cu mai multă claritate care este poziţia lui in cadrul subsistemului decizional al organizaţiei;

- la nivelul subsistemului metodologic-managerial prin implementarea unui sistem de management al

calităţii în organizaţie, personalul organizaţiei şi în special managerii utilizează în activitaţile de previziune,

în activităţile curente şi în activităţile de evaluare tehnici şi instrumente ale managementului calităţii, cum ar

fi: analiza Pareto, diagrama cauza-efect, graficele, fişele de control etc. Prin utilizarea acestor tehnici

personalul organizaţiei intelege mai bine care sunt diversele elemente care influenţează calitatea produselor

şi proceselor pe care le realizează, putând astfel găsi modalităţi de îmbunătăţire.

Abordarea auditul calităţii din perspectiva managementului ca sistem presupune ca în timpul

auditului să se identifice componentele şi relaţiile dintre diversele componente ale subsistemelor sistemului

general de management al organizaţiei, componente care fac parte integrantă şi din sistemul de management

al calităţii. Astfel, în timpul auditului calităţii se examinează:

- modul de organizare existent în organizaţie: organigrama, relaţiile organizaţionale, nivelurile

ierarhice, principalele procesele ale organizaţiei, procesele de suport şi distribuirea acestora pe diversele

structuri organizatorice adecvate etc.

- ariile de responsabilitate şi autoritate asociate diverselor posturi (îndeosebi a celor manageriale),

tipul şi natura deciziilor stabilite şi manifestate în raport cu procesele examinate etc.;

- modul de colectare a datelor, principalele circuite şi fluxuri informaţionale, elementele

informaţionale care se constituie ca date (de intrare sau/şi ieşire) pentru procesele examinate etc.;

- tehnicile şi metodele specifice utilizate pentru ţinerea sub control a proceselor necesare sistemului

de management al calităţii, dovezile obiective ale utilizării diverselor metode şi tehnici la diversele niveluri

ierarhice şi în raport cu procesele examinate etc.;

Aşa cum reiese din anumite lucrări care tratează managementul calităţii, există autori care propun o

organizare a proceselor necesare sistemului de management al calităţii pe grupuri de procese "de bază (sau

Page 74: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

principale)", "suport" şi "de management". Aceasta formă de organizare procesuală este de multe ori dificil

de realizat în practică datorită lipsei unor criterii clare în raport cu care să fie grupate procesele şi este

nerealistă în raport cu modul complex de manifestare proceselor în organizaţie. A aborda auditul din aceasta

perspecivă a organizării procesuale este de multe ori imposibil de urmărit în mod consecvent, neproductivă

în raport cu obiectivele urmărite (din perspectiva economică) şi determină confuzie in rândul

managementului organizaţiei - fiind o structurare a proceselor artificială în raport cu modul în care se

manifesta procesele în organizaţie. De multe ori, din acest motiv, auditul calităţii evidenţiază numai în mod

punctual gradul de satisfacere al cerinţelor, neexistând o perspectivă globală asupra organizaţiei, iar efectul

economic este de multe ori modest.

De asemenea, se intâlnesc în practică, încercări de organizare a proceselor necesare sistemului de

management al calităţii pe grupuri de procese, în procese referitoare la "responsabilitea mangementului",

"managementul resurselor", "realizarea produselor" şi "măsurare, analiză si îmbunătăţire". Acest tip de

organizare este utilă pentru a evidenţia in mod sintetic şi didactic modul cum o organizaţie poate fi orientată

şi controlată către calitate, dar este o construcţie teoretică, fără un corespondent în raport cu modul de

organizare şi manifestare a proceselor din organizaţii.

Din acest motiv, a aborda auditul calităţii, urmârind în mod consecvent acest tip de organizare

procesuală, este foarte dificil de realizat în practică şi neproductiv în raport chiar cu scopurile auditului

(urmărind acest tip de organizare procesuală, datorită interacţiunilor complexe dintre divese procese pot fi

eludate o serie de elemente vitale pentru orientarea şi controlul organizaţiei în directia calităţii).

În concluzie, abordând auditul din perspectiva managementului general al organizaţiei, şi din

perspectiva organizării procesuale, nu numai că se determină măsura în care sistemul de management al

calităţii este conform cu cerinţele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 , dar se creează premisele

identificării modalitaţilor de promovare în organizaţie a unui management al calităţii totale, management

caracterizat prin o abordare la nivelul întregii organizaţii a problemelor legate de calitate.

8.4. Auditul calităţii – proces generator de valoare într-o organizaţie

Implementarea şi mai apoi ”viaţa” unui sistem de management al calităţii trebuie să se bazeze pe ciclul

îmbunătăţirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existenţa unui sistem de management al calităţii implică

adăugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin intermediul auditurilor. Auzim foarte des despre

importanţa adăugării de valoare într-un sistem de management al calităţii, dar nu se ştie concret ce înseamnă

acest lucru. În principiu, toate auditurile ar trebui să adauge valori, dar nu întotdeauna este aşa. Evaluarea

premiselor obţinerii plus-valorii prin audituri trebuie să plece de la analiza termenilor relaţiei : cultura

calităţii – sistem de management al calităţii - conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .

Există câteva definiţii în dicţionar ale ", dar toate se centrează pe ideea de ceva folositor. De aceea

adăugarea valorii ar putea însemna a face ceva mai folositor.

Unele organizaţii au folosit seria de standarde ISO 9000 pentru a creşte calitatea sistemului de

management integrat în domeniul în care îşi desfăşoară activitatea, fiind util în a-i ajuta să-şi îndeplinească

obiectivele strategice. Dimpotrivă, alte organizaţii, sub presiunea unor clienţi, au creat pur şi simplu un

ansamblu birocratic de proceduri şi instrucţiuni (înregistrări) care nu reflectă realitatea privind modul de

lucru al organizaţiei, adăugând doar costuri, fără a fi folositor. Astfel de organizaţii îşi pun întrebarea: Ce

proceduri trebuie să scriem pentru a obţine certificarea ISO 9000 , însă o abordare tip valoare adăugată pune

întrebarea: Cum poate fi util ISO 9000 sistemului nostru de management al calităţii pentru a îmbunătătii

calitatea rezultatelor?

Problema care se pune este cum ne putem asigura că un audit este folositor unei organizaţii în

menţinerea şi îmbunătăţirea propriului sistem de management al calităţii. Trebuie oricum să recunoaştem că

pot fi şi alte perspective privind activitatea viitoare a firmei, care trebuie luate în considerare, unele care de

pildă reengineering-ul ar situa acţiunile la polul opus faţă de ceea ce presupun demersurile în cadrul unui

sistem de management al calităţii.

În ideea adăugării de valori, spre exemplu, auditul de terţă parte ar trebui să folosească organizaţiei

verificate prin:

- asigurarea informării managerilor privind capacitatea organizaţiei de a realiza obiectivele strategice

previzionate;

- identificarea problemelor care, dacă sunt rezolvate, vor amplifica performanţele organizaţiei;

- identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi a zonelor posibile de risc;

Page 75: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

- garanţia oferită clienţilor organizaţiei prin sporirea capabilităţii organizaţiei de a asigura produse

conforme;

- îmbunătăţirea credibilităţii prin atestarea ce o presupune auditul de terţă parte.

Astfel, după cum s-a mai spus, abordarea adăugării valorii trebuie să se concentreze pe relaţia dintre

cultura calităţii existentă în organizaţie şi maturitatea sistemului de management al calităţii în conformitate

cu SR EN ISO 9001:2008 .

Cu referire la figura următoare, se pot separa conceptual organizaţiile în 4 zone diferite:

Fig. 8.1.

ZONA 1 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur,

neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ;

ZONA 2 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur, neconform cu

SR EN ISO 9001:2008 ;

ZONA 3 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform

cu SR EN ISO 9001:2008 ;

ZONA 4 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu SR

EN ISO 9001:2008

Este important să observăm în acest context următoarele concepte:

Cultura calităţii – exprimată prin gradul de înţelegere, angajament, atitudine colectivă şi

comportament, într-un cuvânt mentalitatea organizaţiei cu privire la calitate.

Conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 – exprimă maturitatea sistemului de management al calităţii

în legătură şi cu cerinţele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 . Se ştie că, non-conformităţile specifice

pot fi detectate chiar şi în organizaţiile care prezintă un grad ridicat per ansamblu de maturitate şi

conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .

ZONA 1 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur,

neconform cu SR EN ISO 9001:2008

În acest caz, organizaţia ar trebui să se orienteze spre un audit de prediagnostic care să reliefeze

CUM să implementeze sistemul de management al calităţii şi/sau rezolvarea oricăror non-conformităţi

apărute.

Aici auditorul trebuie să manifeste o mare grijă pentru că pe parcursul auditului unele sfaturi pot

genera conflicte ce pot contraveni cerinţelor pentru o certificare ulterioară. CE poate un auditor să facă, este

să se asigure că non-conformităţile sunt depistate - auditul oferă o perspectivă clară asupra cerinţelor

standardului- şi DE CE a apărut non-conformitatea. Dacă organizaţia recunoaşte că prin rezolvarea acestor

non-conformităţi se ajunge la o îmbunătăţire a performanţei, atunci mai mult ca sigur că se va proceda la

parcurgerea următoarelor etape de auditare. Oricum este foarte importat ca toate non-conformităţile depistate

să fie raportate, astfel încât, organizaţia să înţeleagă clar CE este necesar să facă pentru a îndeplini cerinţele

SR SR EN ISO 9001:2008.

ZONA 2 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur, neconform cu SR

EN ISO 9001:2008

Pentru o organizaţie care are o cultură a calităţii matură, dar un sistem de management al calităţii

imatur, neconform cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008 , aşteptările de bază despre modul cum un audit poate

adăuga valori vor fi probabil similare cu cele ale zonei 1. În plus, organizaţia aşteaptă mai mult de la auditor

şi de la procesul de audit în sine.

ZONA 3 ZONA 4

ZONA 1 ZONA 2

Maturitatea culturii calităţii

Maturitatea

sistemului de

management al

calităţii

Page 76: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Pentru a avea capacitatea de a adăuga valoare, auditorul trebuie să înţeleagă modul în care fiecare

practică existentă în organizaţie respectă cerinţele SR EN ISO 9001:2008 . Cu alte cuvinte, să înţeleagă

procesele organizaţiei în contextul SR EN ISO 9001:2008 si de exemplu, să insiste ca organizaţia să-şi

definească procesele si documentaţia pentru a se alinia structurii clauzelor standardului.

Organizaţia poate, de exemplu, să-si bazeze sistemul de management pe modele de excelenţă în

domeniu, sau instrumente şi tehnici specifice managementului calităţii: Desfăsurarea funcţiei calitate

(QFD), Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora (AMDE), Metodologia SIX-SIGMA,

Programele 5S, Rezolvarea sistematică a problemelor, Cercurile calităţii etc. Pentru a adăuga valori în

timpul procesului de audit, auditorul ar trebui, lucru greu de făcut, să fie atent la mentalitatea existentă în

organizaţie şi să fie capabil să observe efectiv deschiderea pentru a îndeplini cerinţele SR SR EN ISO

9001:2008 .

Este inportant ca auditorul să nu se lase intimidat de gradul aparent ridicat de experienţă al

organizaţiei. În timp ce organizaţia poate folosi aceste instrumente ca parte a filosofiei calităţii, auditorul

trebuie să fie capabil să identifice existenta oricăror probleme sistematice şi non-conformităţi specifice

apărute. În aceste situaţii, auditorul poate fi acuzat că este orientat spre birocratism, aşa că este important să

poată demonstra relevanţa acestor non-conformităţi care au apărut.

ZONA 3 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu

SR SR EN ISO 9001:2008

O organizaţie care a fost certificată conform SR SR EN ISO 9001:2008 pentru o anumită perioadă

de timp, poate avea capacitatea de a demonstra un înalt nivel de conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 , dar

în acelaşi timp să nu aibă implementată o cultură a calităţii în întreaga organizaţie. În acest caz este

caracteristic faptul că, sistemul de management al calităţii se implementează sub presiunea clienţilor şi este

făcut în baza cerinţelor standardului în detrimentul nevoilor şi aşteptărilor organizaţiei. Ca rezultat, sistemul

de management al calităţii poate opera în paralel cu modul în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea

obişnuită, generând redundanţă şi ineficienţă.

Pentru a adăuga valoare în aceste împrejurări, obiectivul principal al auditorului ar trebui să fie să se

comporte ca un catalizator pentru organizaţie pentru ca aceasta să-şi creeze propria cultură a calităţii şi s-o

integreze în activităţile efectuate zilnic. Întrebările pe care auditorul le pune, cât şi felul în care acestea sunt

puse pot asigura o înţelegere valoroasă pentru organizaţie despre cum sistemul de management al calităţii

poate deveni mai eficient şi mai folositor. Identificarea oportunităţilor îmbunătăţirii de către auditor ar trebui

să conţină prezentarea de modalităţi concrete în care sistemul de management al calităţii îşi poate spori

eficienţa.

ZONA 4 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu SR EN

ISO 9001:2008

Pentru o organizaţie care are o cultură a calităţii matură şi a fost certificată cu SR EN ISO 9001:2008

pentru o perioadă determinată de timp, aşteptările cu privire la modul în care un audit poate adăuga valoare,

vor fi cea mai mare provocare pentru un auditor. O plângere obişnuită în rândul acestui fel de organizaţii este

că vizitele de supraveghere de rutină făcute de auditor pot fi inutile sau să însemne foarte puţin pentru

organizaţie.

În aceste cazuri, conducerea devine un client foarte important al procesului de certificare. De aceea

este important pentru auditor să înţeleagă clar obiectivele strategice ale organizaţiei şi să poată pună auditul

sistemului de management al calităţii în acest context. Auditorul trebuie să dedice timp pentru discuţii

detaliate cu managerii organizaţiei pentru ca aceştia să-şi precizeze clar aşteptările de la sistemul de

management al calităţii şi să insereze aceste aşteptări în criteriile de auditare.

Se observă astfel că, în oricare din cele patru zone s-ar afla organizaţia, auditul se poate constitui

într-un instrument de eficientizare a activităţilor desfăsurate.

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Enunţaţi politica şi obiectivele referitoare la calitate pentru o firmă care a implementat sistemul

de management al calităţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008 . Evidenţiaţi

elementele care vor fi verificate de echipa de audit cu privire la politica şi obiectivele referitoare

la calitate enunţate.

Page 77: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

2. Prezentaţi care sunt cerinţele standardului SR EN SR EN ISO 9001:2008 care trebuie îndeplinite

într-un audit care are ca obiectiv resursele umane. Daţi exemple de de indicatori de performanţă

care să cuantifice calitatea resursei umane.

3. De ce este considerat auditul proces generator de valoare ? Care sunt considerentele care stau la

baza delimitării conceptuale a organizaţiilor în patru zone distincte ? În ce zone se încadrează

marea majoritate a firmelor din România ?

Page 78: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

CAPITOLUL 9

AUDITUL PERFORMANŢEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

9.1. Auditul performanţei

9.2. Încadrarea auditului calităţii în auditul performanţei

9.1. Auditul performanţei

Auditul performanţei este instrumentul pus la dispoziţia managerului care are sarcina de a depista

cele mai bune practici în domeniu, recomandate acestuia.

Auditul performanţei constituie potrivit Standardelor internaţionale de audit INTOSAI, o evaluare

sau o examinare independentă a măsurii în care o activitate, un program sau o instituţie funcţionează în

mod eficient şi eficace, cu respectarea economicităţii.

Auditul performanţei se realizează prin:

Auditul economicităţii activităţilor administrative, dacă se desfăşoară în concordanţă cu practicile

sănătoase şi cu politicile manageriale;

Auditul eficienţei utilizării resurselor umane, financiare şi de altă natură. Cuprinde evaluarea

sistemelor informaţionale, a măsurilor de asigurare şi urmărire a performanţei şi a procedurilor manageriale

în vederea remedierii deficienţelor identificate;

Auditul eficacităţii realizărilor în raport cu atingerea obiectivelor clientului, a auditului impactului

real al activităţilor comparativ cu impactul dorit.

Obiective care se au în vedere în auditarea economicităţii urmăresc aspectele:

- se analizează dacă, în activitatea de achiziţii s-a utilizat personal propriu sau specializat, această analiză

duce la stabilirea unor economii cuantificabile;

- cum afectează intrările structura rezultatelor, analizându-se mai multe variante;

- se analizează modificările din cadrul programelor, mai multe variante legate de utilizarea resurselor,

care conduc la acelaşi rezultat propus;

- analiza costului, se pot constata economii rezultate din preţul cel mai bun la calitatea cea mai adecvată;

- identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare posibile

(studii);

- preţ bun/calitate corespunzătoare;

- minimizarea costurilor corespunzătoare;

- se analizează costurile de funcţionare ale diferitelor departamente.

Obiective ale auditului eficienţei (relaţia dintre output şi input; rezultate şi resurse). Acestea pot viza:

- timpul în care s-a realizat procesul;

- întârzierile, cauzele care le-au generat;

- estimarea unui anumit cost/unitate rezultată;

- suprapunerea unor acţiuni în cazul ierarhiei organizaţionale (2-3 persoane care se ocupă cu acelaşi

lucru pe nivele ierarhice diferite).

Obiective ale auditului eficacităţii (măsura în care obiectivele au fost realizate). Se analizează:

- măsura performanţei raportată la obiectivul propus;

- atingerea ţintelor, se analizează dacă au fost prevăzute realist, respectiv momentul de realizare al

acestei ţinte, dacă a fost oportun;

- se utilizează metoda chestionarelor, informaţiile fiind luate nu numai de la client, dar şi din alte surse;

- alte tipuri de studii care să elimine riscul de fraudă;

- managementul, operaţiunile specifice, procesele comune.

Page 79: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Rezultatul auditului performanţei se materializează într-un Raport care este prezentat managerului.

Raportul cuprinde recomandări punctuale din partea auditorului de îmbunătăţire a sistemului, în ceea ce

priveşte de ex. politica de achiziţii, de resurse umane, de prezentare şi desfacere a produsului.

Recomandările din raportul de audit se fac în legătură cu:

- complexitatea activităţii desfăşurate de partea auditată şi interacţiunile cu alte organisme;

- amploarea activelor firmei auditate, dimensionarea resurselor financiare şi a activelor folosite în derularea

programului auditat;

- calitatea şi nivelul resurselor umane ale părţii auditate, comparativ cu complexitatea activităţilor (de ex.

fluctuaţia personalului, personalul slab calificat pentru posturile respective etc.), potenţialele slăbiciuni care

trebuie rezolvate.

Auditul performanţei reprezintă examinarea sub toate aspectele a celor trei E şi formularea unui

punct de vedere final asupra utilizării celor mai bune practici în domeniu, privind operaţiunile şi activităţile

care se efectuează în cadrul firmei auditate.

9.2. Încadrarea auditului calităţii în auditul performanţei

Orientarea noii ediţii a standardelor SR EN ISO 9001:2008 , în special SR EN ISO 9004:2010 către

performanţa firmelor şi către eficientă şi eficacitate, face necesară abordarea auditului şi din punct de vedere

al verificării dacă “… dispoziţiile sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea

obiectivelor”.

Auditul de evaluarea a conformităţii firmei cu cerinţele prestabilite este o extensie a inspecţiei cu

scopul de a căpăta încredere în capacitatea firmei de a furniza constant calitatea cerută. Un instrument fără

discuţie necesar, acest tip de audit nu analizează capacitatea firmei de a-şi atinge obiectivele, neputând fi

considerat un audit de performanţă. Auditorul presupune că reglementările interne sunt bune şi lasă această

analiză în seama analizei efectuate de management şi eventual a acţiunilor corective ca răspuns la situaţii

nesatisfăcătoare apărute. Desigur nu se poate pune problema renunţării la auditul de conformitate. Acesta

este necesar în situaţii bine determinate şi va fi probabil întotdeauna primul pas şi al auditului de

performanţă.

Pentru a fi în măsură să depăşească simplul audit de conformitate, auditorii trebuie să înţeleagă în

primul rând afacerea. Este nevoie pentru aceasta de auditori cu competenţe noi. Aceasta nu implică în mod

necesar auditori noi, ci auditori pregătiţi diferit faţă de situaţia curentă.

Pentru a înţelege modul de funcţionare a unei afaceri, auditorul trebuie să aibă un nivel minim de

cultură managerială. Fără aceasta este greu de presupus că va fi în măsură să aprecieze eficacitatea generală

a firmei în aplicarea cerinţelor standardului SR EN ISO 9004:2010, ca un aspect care trebuie evaluat în plus

faţă de contextul conformităţii.

După stabilirea conformităţii, următoarea întrebare a auditorului trebuie să fie dacă, performanţa

firmei satisface standardele declarate şi apoi, dacă standardele satisfac necesităţile afacerii.

Realizarea unui audit de succes depinde şi de unele aspecte care nu sunt întotdeauna vizibile, dar

care au o influenţă foarte mare. Pregătirea unui audit de evaluare a performanţei organizaţiei sau firmei este

mult mai complexă decât în cazul unui audit de evaluare a conformităţii.

Auditorul trebuie să aibă acces în avans la informaţii tehnice ale afacerii. Pe baza informaţiilor, el

trebuie să definească procesele cheie ale afacerii, care duc la eficienţă, eficacitate, economicitate şi succes,

precum şi procesele suport. Ar fi recomandabil ca pentru toate acestea să se identifice modul în care datele

de intrare, materialele, metodele, maşinile etc., influenţează procesele precum şi intercalarea acestora.

În acest scop SR EN ISO 9004:2010 utilizează o perspectivă mai amplă a managementului calităţii

pentru a oferi îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a eficienţei globale a unei

organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia. SR EN ISO 9004:2010 este recomandat ca un ghid pentru

organizaţiile al căror management de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească cerinţele din SR EN ISO

9001:2008 care urmăreşte asigurarea calităţii produselor, creşterea satisfacţiei clienţilor şi conformitatea

firmei cu cerinţele.

Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a

managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de

management al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de necesităţi care variază în funcţie de obiective,

Page 80: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

de produsele pe care le furnizează, de procesele angajate precum şi de mărimea şi de structura organizaţiei.

Acest standard internaţional se bazează pe opt principii de management al calităţii.

Aplicarea principiilor de management al calităţii nu furnizează numai beneficii directe, dar aduce şi

o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Considerarea mangementului

beneficiilor, costurilor şi al riscurilor, sunt importante pentru organizaţie, pentru clienţii săi şi pentru alte

părţi interesate. Aceste consideraţii asupra performanţelor globale ale unei organizaţii pot influenţa :

loialitatea clientului,

continuitatea afacerii şi referinţele,

rezultatele operaţionale cum ar fi venitul şi cota de piaţă,

flexibilitatea şi rapiditatea de răspuns la oportunităţile pieţei,

costurile şi duratele ciclului prin utilizarea eficientă şi eficace a resurselor,

alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite,

avantaje în planul competitivităţii prin îmbunătăţirea capabilităţilor organizaţiei,

înţelegerea şi motivarea personalului pentru îndeplinirea scopurilor şi obiectivelor

organizaţiei precum şi participarea acestuia la îmbunătăţirea continuă,

încrederea părţilor interesate în eficacitatea şi eficienţa organizaţiei, aşa cum este

demonstrată de beneficiile financiare şi sociale rezultate din performanţele organizaţiei, ciclului de viaţă al

produsului şi din reputaţie,

abilitatea de a creea valoare atât pentru organizaţie, cât şi pentru furnizorii acesteia

optimizarea costurilor şi resurselor precum flexibilitatea şi rapiditatea răspunsurilor corelate cu schimbările

de pe piaţă.

Pentru a se asigura viitorul organizaţiei şi satisfacţia părţilor interesate, managementul ar trebui să

creeze o cultură care să implice în mod activ personalul în căutarea oportunităţilor de îmbunătăţire a

performanţei proceselor, activităţilor şi produselor.

Pentru a se implica personalul, managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să creeze un mediu în

care autoritatea este delegată în aşa fel încât, personalul să fie împuternicit şi să accepte responsabilitatea de

a identifica oportunităţi prin care organizaţia poate să-şi îmbunătăţească performanţele. Acestea se pot

realiza prin activităţi cum ar fi :

stabilirea de obiective pentru personal, proiecte şi organizaţie,

benchmarking faţă de performanţa competitorilor şi faţă de cele mai bune practici,

recunoaşterea şi recompensarea pentru realizarea îmbunătăţirilor, şi

planuri de sugestii inclusiv reacţia promptă a managementului.

Pentru a asigura structura activităţilor de îmbunătăţire, managementul de la cel mai înalt nivel ar

trebui să definească şi să implementeze un proces pentru îmbunătăţirea continuă care poate fi aplicat

proceselor şi activităţilor de realizare şi suport. Pentru a se asigura de eficacitatea şi eficienţa proceselor de

îmbunătăţire ar trebui să se ia în considerare procesele de realizare şi suport în termeni de :

o eficacitate (cum ar fi cerinţele de îndeplinire a elementelor de ieşire),

o eficienţa (cum ar fi resursele de timp şi financiare per unitate),

o efecte externe (cum ar fi modificările legale şi cele reglementate),

o potenţialele puncte slabe (cum ar fi lipsa capabilităţii şi consecvenţei),

o oportunităţi pentru utilizarea unor metode mai bune,

o controlul schimbărilor planificate şi neplanificate şi

o măsurarea beneficiilor planificate.

Un astfel de proces pentru îmbunătăţirea continuă ar trebui utilizat ca un instrument pentru

îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei interne a organizaţiei, precum şi pentru îmbunătăţirea satisfacţiei

clienţilor şi a altor părţi interesate.

Managementul ar trebui să susţină îmbunătăţirile atât sub forma unor activităţi continue cu paşi mici

integrate în procesele existente, cât şi sub forma unor oportunităţi de îmbunătăţire radicală pentru obţinerea

unor avantaje maxime pentru organizaţie şi părţile interesate.

Abordarea SR EN ISO 9004:2010 de auto-evaluare este de a evalua maturitatea sistemului de

management al calităţii pentru fiecare capitol important din SR EN ISO 9004:2010 pe o scală de la 1 (nu

există un sistem formal) la 5 (performanţa de cea mai bună clasă).

Page 81: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

Tabel 9.1.

Nivel de

maturitate

Nivel de performanţă Îndrumare

1. Nu există o abordare

formală

Nu există o abordare sistematică

evidentă, nu există rezultate, rezultate

slabe sau imprevizibile

2. Abordare reactivă Abordarea sistematică bazată pe

corecţii sau probleme: sunt disponibile

date minime despre rezultatele

îmbunătăţirii

3. Abordarea stabilă a unui

sistem formal

Abordarea bazată pe procese

sistematice, primele etape ale

îmbunătăţirii sistematice: date

disponibile date despre conformarea cu

obiectivele şi existenţa tendinţelor de

îmbunătăţire.

4. Îmbunătăţirea continuă

accentuată

Se utilizează procese de îmbunătăţire:

rezultate bune şi tendinţe de

îmbunătăţire susţinute

5. Cea mai bună

performanţă din clasă

Proces de îmbunătăţire puternic

integrat : cel mai bun din clasă,

demonstrat prin benchmarking.

Auto-evaluarea poate fi utilizată într-un mod flexibil în concordanţă cu necesităţile organizaţiei. O

abordare poate fi efectuarea unei auto-evaluări pe bază individuală pentru toate părţile sau o parte a

sistemului de management al calităţii şi apoi să urmeze îmbunătăţirea. O altă abordare ar putea fi crearea

unui grup de persoane cu specializări diferite care să efectueze auto-evaluarea întregului sistemul de

management al calităţii sau unei părţi a acestuia, urmată de un grup de revizuire şi de analiză, şi prin consens

să se determine priorităţile de îmbunătăţire şi planurile de acţiune. Modul în care poate fi utilizată auto-

evaluarea eficient şi eficace poate fi limitat numai de imaginaţia şi creativitatea acelor persoane din

organizaţie care sunt interesate de obţinerea excelenţei.

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Ce reprezintă auditul performanţei ?

2. Stabiliţi care este legătura dintre auditul de evaluare a conformităţii şi auditul performanţei în

lumina standardelor SR EN ISO 9001:2008 şi SR EN ISO 9004:2010.

Page 82: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII - APLICATII.

1. ASIGURAREA CALITĂŢII CONFORM

STANDARDELOR ÎN VIGOARE

1.1. Fundamente teoretice

Conform standardului ISO 10013 “Ghid pentru documentaţia sistemului de

management al calităţii”, documentele pentru definirea şi implementarea

sistemului de management al calităţii pot fi structurate ierarhic pe trei

niveluri principale: manualul calităţii (Nivelul A), procedurile sistemului de

management al calităţii (Nivelul B), instrucţiunile de lucru şi alte documente

referitoare la sistemul de management al calităţii (Nivelul C).

Fig. 1.1. Structura ierarhică a documentaţiei sistemului de

management al calităţii

Page 83: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII - APLICATII.

MANUALUL CALITĂŢII Structura si continut Manualul Calitatii – Generalitati

» Generalitati » » Confidentialitate » » Scopul si domeniul » » Documente de referinta Manualul Calitatii – Descrierea organizatiei

» Descrierea organizatiei » » Infiintare » » Obiect de activitate » » Clienti Manualul Calitatii – Definitii si prescurtari

» Definitii » Prescurtari Sistem de management al calitatii

» Cerinte generale » Cerinte referitoare la documentatie » » Generalitati » » Manualul Calitatii » » Controlul documentelor » » Controlul inregistrarilor Responsabilitatea managementului

» Angajamentul managementului » Orientarea catre client » Politica in domeniul calitatii » Planificare » » Planificare obiectivele calitatii » » Planificarea sistemului de management al calitatii » Responsabilitate, autoritate si comunicare » » Responsabilitate si autoritate » » Asociatul Unic » » Reprezentantul Managementului cu Calitatea » » Coordonator productie si desfacere » » Responsabil Resurse Umane » » Comunicare interna » » Analiza efectuata de management » Managementul resurselor

» Asigurarea resurselor » Resurse umane » » Generalitati » » Competenta, constientizare si instruire » Infrastructura » Mediul de lucru

Realizarea produsului / serviciului » Planificarea realizarii produsului » Procese referitoare la relatia cu clientul » » Determinarea cerintelor referitoare la produs » » Analiza cerintelor referitoare la produs » » Comunicarea cu clientul » Proiectare si dezvoltare Acest subcapitol este prezent in cadrul sistemului de management al calitatii ISO 9001 cand societatea desfasoara activitati de proiectare. Aprovizionare » » Procesul de aprovizionare » » Informatii referitoare la aprovizionare » » Verificarea produsului aprovizionat » Productie si furnizare de servicii » » Controlul productiei si furnizarii serviciului » » Identificare si trasabilitate » » Proprietatea clientului Acest subcapitol este prezent in cadrul sistemului de management al calitatii ISO 9001 numai atunci cand exista produse in proprietatea clientului care sa fie incorporate in produs. » » Pastrarea si conformitatea produsului » Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare Masurare, analiza, imbunatatire » Generalitati masurare, analiza, imbunatatire » Monitorizare si masurare » » Satisfactia clientului » » Audit intern » » Monitorizarea si masurarea proceselor » » Monitorizarea si masurarea produsului » Controlul produsului neconform » Analiza datelor » Imbunatatire » » Imbunatatirea continua » » Actiune corectiva » » Actiune preventiva Anexe » Referinte » Organigrama » Matrice responsabilitati » Proceselor si indicatori de performanta » Inregistrari SMC

» Formulare SMC

Page 84: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII - APLICATII.

ISO 9001:2008 se refera la necesitatea existentei in organizatie a unei

documentatii care sa prezinte modul cum sunt operate si controlate diversele

procese din organizatie. Printre documentele cerute in mod expres de

standardul ISO 9001:2008 sunt asa numitele proceduri documentate

(proceduri de sistem).

Procedurile documentate (proceduri de sistem) cerute expres de ISO

9001:2008 prezinta modul cum se planifica, realizeaza, controleaza si se

Page 85: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII - APLICATII.

corecteaza/imbunatatesc urmatoarele procese: controlul documentelor;

controlul inregistrarilor; auditul intern al calitatii; controlul produsului

neconform; actiunile corective; actiuni preventive.

Pe langa procedurile documentate cerute in mod explicit de standardul ISO

9001:2008 organizatia trebuie sa dezvolte si alte documente care sa prezinte

modul cum isi gestioneaza/ administreaza diversele activitati/procese.

1.2. Studiu de caz 1.1. – Auditul intern, procedură

documentată (de sistem) a sistemului de management al

calităţii

Prezentarea, explicitarea şi înţelegerea cerinţelor standardelor în

vigoare ISO seriile 9000 şi 14000;

Prezentarea documentelor sistemului de management al calităţii la

firma S.C. XXX S.R.L.

Obiective:

Întocmirea hărţii proceselor – identificarea proceselor de

management, principale şi de suport;

Identificarea procedurilor sistemului de management al

calităţii: PS – proceduri de sistem, PP – proceduri de proces, PO-

proceduri operaţionale;

Analiza diagramei documentelor;

Prezentarea procedurii Audit intern, cod: PS-8.2.2 a

procedurilor conexe acesteia şi a formularelor de lucru

1. Identificaţi elementele care definesc structura generală a procedurii

Audit intern cod: PS-8.2.2 şi analizaţi elementele de conţinut care îi dau

specificitate.

2. Identificaţi şi analizaţi procedurile conexe.

3. Identificaţi şi analizaţi formularele referitoare la procesul de audit intern

şi care prin completare constituie înregistrări.

Page 86: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

HARTA PROCESELOR: PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII DIN SC XXX SRL ŞI INTERACŢIUNEA

DINTRE ELE

Page 87: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

IDENTIFICAREA PROCEDURILOR SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Controlul documentelor, cod: PS-4.2.3

Controlul înregistrărilor, cod: PS-4.2.4

PS Audit intern, cod: PS-8.2.2

Controlul produsului/serviciului neconform, cod: PS-8.3

Acţiuni corective şi preventive, cod: PS-8.5

Comunicare internă-externă, cod:PO-7.2.3-01

Analiza efectuată de management, cod: PO-5.6

PO

Comunicare internă-externă,cod PO - 7.2.3-01

Imbunătăţire continuă, cod: PO-8.5.1

Competenţă, conştientizare,instruire, cod: PP-6.2.2

Planificarea realizarii furnizării serviciului PP-7.1

Analiza cerintelor referitoare la serviciu, cod: PP - 7.2.2

Proiectare, cod PP-7.3

Aprovizionare, cod: PP-7.4

PP Furnizare de servicii, PP-7.5/01÷03

Identificare şi trasabilitate, PP-7.5.3

Păstrarea furnizării serviciului, PP-7.5.5

Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare,

PP-7.6

Satisfacţia clientului, cod: PP-8.2.1

Monitorizarea şi măsurarea proceselor, cod PP- 8.2.3

Page 88: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Page 89: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

2.METODOLOGIA AUDITULUI. DOCUMENTELE DE AUDIT

2.1. Fundamente teoretice

Standardul ISO 19011:2011. Comparativ cu prima ediţie a standardului

publicat în 2002, care se aplica numai la ISO 9001 şi ISO 14001, scopul

standardului ISO 19011:2011 – Linii directoare pentru auditarea

sistemelor de management – a fost extins pentru a reflecta gândirea curentă

şi complexitatea auditării diverselor sisteme de management (MSS).

Beneficiile pe care noul standard este de aşteptat să le aducă utilizatorilor şi

îmbunătăţirilor aduse, comparativ cu editia din 2002:

“ISO 19011:2011 a fost revizuit pentru a oferi auditorilor,

organizaţiilor de punere în aplicare a sistemelor de gestionare şi

organizaţiilor care au nevoie pentru a efectua audituri ale sistemelor

de management, o oportunitate de a re-evalua propriile practici şi

identifica oportunităţile de îmbunătăţire.

Comparativ cu versiunea 2002, standardul ISO 19011 adaugă

conceptul de risc şi recunoaşte mai explicit competenţa echipei de

audit şi auditorii individuali. De asemenea, este recunoscută

utilizarea tehnologiei în auditul de la distanţă: de exemplu realizarea

de interviuri de la distanţă şi revizuirea înregistrărilor de la distanţă.

O altă îmbunătăţire este clarificarea relaţiei dintre ISO 19011:2011 şi

ISO / IEC 17021:2011, Evaluarea conformităţii – Cerinţe pentru

organismele care furnizează audit şi certificare a sistemelor de

management. În timp ce cei implicaţi în auditurile de certificare

privind cerintele ISO 17021 : 2011, ei ar putea găsi orientare şi în

acest standard internaţional util. (Organizatia Internationala de

Standardizare – ISO)” [http://www.consultanta-

certificare.ro/stiri/iso-19011-auditarea-sistemelor-de-

management.html]

Page 90: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Obiectivul ISO 19011:2011 şi relaţia acestuia cu ISO/IEC

17021:2011 este prezentată în continuare

Auditul

intern

Auditul extern

Auditarea furnizorului Terţă parte de auditare

Denumită

câteodată

prima parte a

auditului

Denumită câteodată a doua

parte a auditului

In scop legislativ,

reglementativ sau in

scopuri similare

Pentru certificare (a se

vedea de asemenea

cerinţele din ISO/IEC

17021:2011)

In schema următoare se prezintă diagrama flux a procesului de audit care

presupune o prezentare de ansamblu a activitătilor tipice de audit.

Page 91: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Page 92: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

În continuare se prezintă în ansamblu procesul de auditare, de la colectarea

informaţiilor la concluziile de audit.

Fig 2.1. – Prezentare de ansamblu a procesului de colectare a informaţiilor

Metodele de colectare a informatiilor includ următoarele:

- Interviul;

- Observarea activităţilor;

- Analiza documentelor, inclusiv a înregistrărilor.

Page 93: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Metoda de evaluare Obiective Exemple

Analiza înregistrărilor

Verifica pregătirea şi

experienţa acumulate

de auditor

Analiza înregistrărilor

referitoare la studii,

instruire, experienţă

profesională şi de audit

Feedback pozitiv sau

negativ

Furnizează informaţiile

despre cum este

percepută prestaţia

auditorului

Supravegheri,

chestionare, referinţe

personale, mărturii,

reclamaţii, evaluarea

performanţei, analize

reciproce

Interviu Evaluează însuşirile

personale, abilităţile de

comunicare, verifică

informaţiile, testarea

cunoştinţelor şi

obţinerea informaţiilor

suplimentare

Interviuri faţă în faţă

sau la telefon

Observare Evaluează însuşirile

personale, şi

capacitatea de a aplica

cunoştinţe şi abilităţi

Interpretare de roluri,

audituri cu

supraveghere,

evaluarea în activitate.

Testare Evaluează însuşirile

personale, cunoştinţele

şi abilităţile, precum

şi aplicarea acestora.

Examene scrise şi

orale, teste

psihometrice

Analiza post audit Furnizează informaţiile

acolo unde observarea

directă nu este posibilă

sau adecvată.

Analiza raportului de

audit şi discuţia cu

clientul auditului, cu

auditatul, cu colegii şi

cu auditorul.

Page 94: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Legendă cu documente/înregistrări emise:

1. Programul anual de audit

2. Plan de audit şi listă de verificări (chestionar de auditare)

3. Efectuarea acţiunilor preventive şi corective

4. RAC Raport acţiuni corective, RAP Raport acţiuni preventive

Fig. 2.2. Schema procesului de audit si documentele de audit

2.2. Studii de caz

Studiu de caz 2.2.1. Managementul programului de audit. Procedură

generală privind programarea şi desfăşurarea auditului

Programul de audit trebuie sa includă informatiile si resursele necesare

pentru organizarea si efectuarea auditurilor sale in mod efectiv si eficient in

Page 95: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

cadrul perioadelor de timp specificate si pot de asemenea include

următoarele:

- Obiectivele pentru programul de audit si auditurile individuale;

- Evaluarea/ numărul/ tipurile/ durata/ locatia/ programul auditurilor ;

- Procedurile programului de audit;

- Criteriile de audit;

- Metodele de audit;

- Selectia echipelor de audit;

- Resursele necesare, inclusiv cele privind transportul si cazarea;

- Procesele pentru manipularea confidentialitatii, pentru securitatea

informatiilor, sănătate si protectie, si alte probleme similare.

Implementarea programului de audit trebuie sa fie monitorizata si

măsurata pentru a asigura îndeplinirea obiectivelor acestuia. Programul de

audit trebuie sa fie revizuit pentru a identifica posibilele imbunatatiri.

În schema următoare se prezintă managementul programului de audit

conform standardului ISO 19011:2011, cerinţele standardului integrate în

ciclul îmbunătăţirii continue PDCA (PEVA)

Page 96: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Page 97: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Planificarea programului de audit se realizeză luând în considerare natura şi

importanţa proceselor sau a zonelor care trebuie auditate, precum şi

rezultatele auditurilor precedente. În acest sens sunt definite criteriile

auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele aplicabile.

Responsabilităţile şi cerintele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor,

pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor trebuie definite

într-o procedură documentată.

Activităţi Descriere Rezultate

Planifică Elaborarea

programului de

audit şi a

planului de

audit

Se elaborează

programul de audit, se

supune aprobărilor

respectiv planul de

audit care conţine

elementele specifice

zonei auditate

Difuzarea

programului de

audit.

Transmiterea şi

acceptarea

planului de audit.

Efectuează şi

verifică

Auditarea

propriu-zisă

Se auditează

sistemul/procesul/com

partimentul respectiv

Raport de

neconformităţi

Raport de acţiuni

corective

Raport de acţiuni

preventive

Acţionează Audit de

urmărire

Întocmirea raportului

de audit

Raport de audit

Sigla firmei Procedură generală privind

programarea şi desfăşurarea

auditului intern

Cod... pg I

Compartimentul/Pro

cesul

Nr. Ex 0

PAG.

Cod PSQ – 03

1. SCOP

Procedura are scopul de a stabili modul de desfăşurare al auditurilor interne

ale calităţii, pentru a se verifica conformitatea cu cerinţele, stadiul

implementării SMC şi eficacitatea sistemului în toate compartimentele

societăţii.

2. DOMENIU

Procedura se aplică tuturor funcţiilor, compartimentelor şi departamentelor

din SC XXX.

3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

Page 98: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Definiţii

Se aplică definiţiilor din standardul SR EN ISO 9000:2006 ’’Sisteme de

management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular’’

Prescurtări

DG = Director General

RMC = Responsabil cu Managementul Calităţii

SMC = Sistem de managementul calităţii

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9000:2006’’Sisteme de management al calitaţii. Principii

fundamentale şi vocabular’’

SR EN ISO 9001:2008’’Sisteme de management al calităţii. Cerinţe’’

SR EN ISO 9004: 2010 "Sisteme de management al calitatii. Linii directoare

pentru îmbunătăţirea performanţelor”

5. PROCEDURA

Generalităţi

În cadrul programului de audituri interne se verifică conformitatea şi

implementarea SMC, capabilitatea sistemului de a satisface condiţiile specificate

referitoare la calitatea precum şi eficacitatea acestuia.

Auditurile interne ale calităţii se desfăşoară periodic de personal special

instruit desemnat de conducerea societăţii, în toate compartimentele societăţii.

Auditori

Auditorii sunt persoane special instruite pentru a efectua audituri interne în

cadrul societăţii. Auditorii propuşi de directori/şefi de compartimente şi acceptaţi

de Directorul general al societăţii, astfel încât să se asigure criteriul

independenţei acestora faţă de domeniul auditat.

La stabilirea propunerilor pentru auditori, directorii/şefii de compartimente

urmăresc dacă aceştia :

- cunosc standardele aplicabile;

- cunosc procedurile şi instrucţiunile specifice compartimentului

auditat;

- au experienţă în conceperea şi utilizarea unui chestionar;

- cunosc produsele, serviciile şi procesele desfăţurate;

- au experienţă în domeniile auditate.

Pe timpul desfăşurării auditurilor interne, auditorilor societăţii le revin

următoarele responsabilităţi :

- să fie independenţi şi nepărtinitori în acţiunile lor;

- să nu se lase influenţaţi de opiniile terţilor;

- să analizeze funcţionarea SMC prin observare şi interogare;

- să adune dovezi;

- să detecteze neconformităţile;

- să întocmească raportul de audit şi prima parte a fişelor de

Page 99: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

nonconformitate.

Responsabilitatea auditorilor privind neconformităţile depistate pe timpul

auditurilor interne este a le identifica şi înregistra în fişele de neconformităţi. În

cazul auditului de urmărire acţiuni corective, auditorii observă modul în care s-

au desfăşurat acţiuni corective şi preventive stabilite în cadrul precedentului

audit.

Planificarea auditurilor interne ale calităţii

Auditurile interne ale calităţii se desfăşoară în societate pe baza unui program

anual întocmit de RMC şi aprobat de Directorul general al societăţii, denumit

’’Program anual al auditurilor interne’’, cod F – 03/1.

Programul anual al auditurilor interne este întocmit la începutul anului

calendaristic şi cuprinde:

- numărul auditului;

- compartimentele şi funcţiile care urmează să fie auditate;

- elementele SMC auditate;

- documentele de referinţă;

- auditorii;

- perioadele de desfăşurare ale auditurilor.

1. În rubrica ’’documente de referinţă’’ sunt specificate, după caz,

documentele care reglementează activităţile compartimentului/funţiei

auditate, şi anume :

- manualul calităţii;

- procedurile de sistem şi operaţionale;

- instrucţiunile de lucru;

- regulamente şi specificaţii tehnice;

- cerinţe de calificare a personalului;

- standarde care reglementează activitatea compartimentului/funcţiei

auditate;

- hotărâri şi decizii ale conducerii societăţii.

În cursul întocmirii programului anual al auditurilor interne, RMC se consultă cu

directorii/şefii de compartimente în privinţa persoanelor care urmează să

îndeplinească funcţia de auditor, compartimentele auditate şi perioadele de

desfăşurare ale auditurilor.

Toate compartimentele societăţii sunt planificate pentru a fi auditate cel puţin o

dată pe an. În cazul apariţiei unor probleme deosebite sunt executate şi audituri

neplanificate.

După aprobarea de către Directorul General, RMC transmite o copie a

’’Programului anual al auditurilor interne’’ cod F-03/1 tuturor directorilor/şefilor

de compartimente.

Auditurile planificate pot fi amânate în cazurile deosebite dar, numai cu

aprobarea Directorului General al societăţii, replanificarea fiind consemnată în

Page 100: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

’’Programul anual al auditurilor interne’’ cod F-03/1 de către RMC.

Desfăşurarea auditurilor interne

Cu cel puţin 5 zile înaintea începerii auditului, RMC anunţă

compartimentul/funcţia ce urmează să fie auditat(ă), reamintindu-i perioada în

care are loc auditul şi componenţa echipei de audit.

Echipa de audit este formată din minimum 2 persoane, un lider echipei de audit

şi un membru. Liderul echipei de audit este de obicei RMC.

După anunţarea compartimentului/funcţiei despre auditul care urmează să aibă

loc, liderul echipei de audit împreună membrii echipei de audit încep pregătirea

auditului.

În cadrul etapei de pregătire, echipa deaudit desfăşoară următoarele

activităţi:

- realizează şi prezintă ’’Planul de audit’’;

- colectează şi studiază documentele de referinţă care reglementează

activitatea compartimentului/funcţiei auditatea;

- întocmeşte formularul ’’Chestionar audit’’, cod F-03/2.(regasist şi

sub denumirea de listă de verificare- Check-list)

Auditul demarează printr-o şedinţă de deschidere la care participă

membrii echipei de audit şi reprezentanţii compartimentului auditat şi

care are scopul de a :

- prezenta membrii echipei de audit;

- analiza domeniului şi obiectivele auditului;

- prezintă metodele utilizate;

- stabileşte data şi ora şedinţei de închidere a auditului.

Auditurile se desfăşoară la sediul compartimentelor/funcţiilor din

societate (vizita la faţa locului).

- Auditul se desfăşoară pe bază de interviuri, examinări de documente

şi observarea directă a activităţilor executate, în urma cărora sunt

colectate dovezi obiective de către auditori.

- Pe baza chestionarului de audit şi a documentelor de referinţă

prezentate, echipa de audit evaluează activităţile referitoare la calitate

şi rezultatele lor pentru a stabili dacă :

- sunt conforme cu dispoziţiile prestabilite;

- sunt implementate efectiv;

- sunt corespunzătoare pentru a atinge obiectivele de calitate stabilite.

La finalizarea auditului, echipa de audit descrie rezultatele auditului

în ’’Raportul de audit’’, cod F-03/3, care este semnat de membrii

echipei de audit.

Semnarea Raportului de audit de către auditat, indică faptul că acesta recunoaşte

neconformităţile constatate.

Page 101: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Dacă pe timpul desfăşurării auditului, auditorii descoperă neconformităţi, acestea

sunt înregistrate în formularul ’’Fişă de nonconformitate, acţiuni corective şi

preventive’’, cod F-03/4 care este anexat Raportului de audit.

Şedinţa de închidere a auditului are loc la data şi ora stabilită la şedinţa de

deschidere.

-În cadrul şedinţei de închidere, la care participă persoanele

prezentate la şedinţa de deschidere, liderul echipei face aprecieri

referitoare la modul în care s-a desfăşurat auditul şi prezintă

concluziile şi observaţiile echipei de audit referitoare la modul în care

activităţile compartimentului/funcţiei auditate satisfac dispoziţiile

prestabilite.

-Tot în cadrul şedinţei de închidere sunt prezentate neconformităţile

constatate pe timpul auditului, acolo unde este cazul fiind susţinute cu

dovezi obiective.

-După descrierea neconformităţii, liderul echipei de audit transmite

RMC fişele de non-conformitate, acţiuni corective şi preventive

pentru stabilirea şi urmărirea acţiunilor corective şi preventive.

Rapoartele de audit şi fişele de non-conformitate, acţiuni corective şi

preventive sunt analizate în cadrul analizelor efectuate de

management.

Toate documentele emise în cursul auditului sunt confidenţiale şi

accesibile numai persoanelor implicate, DG, precum şi organismelor

de certificare.

Documentele întocmite pe timpul auditului intern sunt păstrate şi

arhivate de RMC.

6. Responsabilităţi

vezi schema audit intern

7. Înregistrări ale auditurilor interne

7.1. ’’Lista de verificare’’, cod F-03/2;

7.2. ’’Raport de audit’’, cod F-03/3;

7.3. ’’Fişa de non-conformitate, acţiuni corective şi preventive’’, cod F-

03/4.

Elaborat: Revizie 0

Verificat: Ediţie 1

Aprobat: FI-01

Page 102: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

RESPONSABIL ACTIVITĂŢI FORMULARE

ŞI PARTICIPANŢI IN CADRUL PROCEDURII

RMC

RMC

DG

NU

DA

RMC

AUDITORI

AUDITORI

AUDITORI

NU

DA

ŞEF

COMP.

RMC

ŞEF

COMP.

NU

DA

RMC

Consultare Directori Departamente

Întocmire PROGRAM ANUAL DE

AUDITURI INTERNE (PAAI)

ÎNTOCMIRE PAAI

ANALIZĂ PAAI

APROBARE ?

DIFUZARE PAAI

PREGĂTIRE AUDIT INTERN (AI)

DESFĂŞURARE AI

ÎNTOCMIRE RAPORT DE

AUDIT INTERN (RAI)

EXISTĂ NECONFORMITĂŢI?

COMPLETARE RAPORT DE

NECONFORMITĂŢI ŞI STABILIRE

ACŢIUNI CORECTIVE/PREVENTIVE

VERIFICARE FINALIZARE

ACŢIUNI

CORECTIVE/PREVENTIVE AU FOST EXECUTATE ?

FINALIZARE AUDIT,

ANALIZA MANAGEMENT

PROIECT

PROGRAM

ANUAL DE

AUDIT

INTERN

Programul anual al

auditurilor interne,

Cod F – 03/1

Programul anual al

auditurilor interne,

Cod F – 03/1

Lista de verificare

Cod F – 03/2

Lista de verificare

Cod F – 03/2

Raport de audit

Cod F – 03/3

PS – 05, PS – 06

Fişa de non-

conformitate acţiuni

corective şi

preventive F – 03/4

Fişa de non-

conformitate acţiuni

corective şi

preventive F – 03/4

F – 03/3

F – 03/4

Page 103: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Studiu de caz 2.2.2. Auditul sistemului de management al calităţii la

compartimentul de resurse umane

Odată cu intrarea în vigoare a versiunii actualizate a SR EN ISO

9004:2010 – Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O

abordare bazata pe managementul calitatii, in care elementele noi legate de

resursele firmei, inclusiv cele umane, sunt mai detaliat precizate, se poate

dezvolta si intelege mai clar subiectul auditului intern si modul de realizare

a acestui proces intern. Pe langa aspectul legat de actualitate, acest subiect

are importanta in practica, deoarece toate firmele care au implementat un

sistem de management al calitatii, indiferent ca este sau nu certificat de catre

un organism de certificare, trebuie sa desfasoare audit intern la toate

compartimentele organizationale, iar compartimentul de resurse umane este

un compartiment regasibil in mod obligatoriu in orice societate.

Exemplificarea prin inregistrari concrete a modului de desfasurare a acestui

audit ajuta la cresterea gradului de intelegere a felului in care se poate pune

in practica notiunile teoretice ale procedurii de audit intern si mai ales de

conformare la cerintele referentialului SR EN ISO 9001:2008.

Compartimentul de resurse umane face obiectul studiului de caz in

domeniul auditarii SMC, deoarece am observat ca actualizarile standardelor

din seria 9000 din 2008 pana azi, precum si alte standarde in vigoare

aplicabile, spre exemplu “SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management

al sanatatii si securitatii ocupationale. Cerinte”, SA 8000 “Raspunderea

sociala”, pun accent tot mai pregnant pe resursele companiilor, mai ales pe

cele umane. Chiar daca abordarea este o abordare de proces, asa cum

precizeaza SR EN ISO 9001:2008, totusi factorul uman are un rol tot mai

bine configurat in standarde, si riscurile pe care le implica acest factor au

conotatii sesizate chiar si in actualizarea standardului 9001, impunand

cerinte la care firmele trebuie sa se conformeze.

Derularea auditului intern SMC la compartimentul de resurse

umane

In SC Organizatia SA exista deja implementat un sistem de

management al calitatii in conformitate cu cerintele standardului SR EN

ISO 9001:2008 si ca unul dintre obiectivele calitatii pentru anul in curs este

mentinerea certificarii SMC atestata de catre un organism acreditat.

Documentatia SMC in vigoare (editia 1, revizia 1) este elaborata si

revizuita in conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001:2008 si a facut deja

obiectul instruirii personalului organizatiei.

Compartimentul auditat a fost cel de resurse umane. Reprezentantul

auditatului fiind Responsabilul cu Resursele Umane: Marinescu Marina.

Numele participantilor la audit este fictiv.

Au fost elaborate, ca exemplificare a modului de intocmirea a

inregistrarilor aferente unui audit intern al SMC, inregistrari realizate pe

Page 104: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

formulare codificate SMC, in care s-au aplicat cerintele standardelor mai sus

mentionate: SR EN ISO 19011:2011 si respectiv SR EN ISO 9001:2008.

In cadrul auditarii se au in vedere inclusiv noile elemente impuse de

referential. Unul dintre elementele noi aduse de referential actualizat: SR

EN ISO 9001:2008, referitor la resursele umane, este constituit de cerinta de

determinare a competentei necesare pentru personalul ce desfasoara

activitati care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la produs.

Conformitatea cu cerintele referitoare la produs poate fi afectata direct sau

indirect de personalul care efectuaza orice activitate in cadrul sistemului de

management al calitatii.

Documentatia sistemului de management al acestei firme contine

date referitoare la Auditul SMC in Manualul Calitatii precum si in

procedura de sistem „Auditul Intern”. Astfel, in Manualul Calitatii sunt

precizate urmatoarele aspecte (cap. 8.2.2.):

„SC Organizatia SA efectueaza audituri interne SMC obiective si

impartiale, la intervale planificate pentru a determina daca SMC:

- este conform cu masurile planificate referitoare la

standardele/specificatia de referinta;

- este implementat corespunzator si mentinut in mod eficace.

Rezultatele auditurilor sunt comunicate conducerii.

Auditurile se efectueaza conform unui program de audit, planificat in

functie de starea si importanta proceselor din departamentele auditate si de

rezultatele auditurilor precedente. Pentru fiecare audit se stabilesc criteriile,

domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului.

In afara auditurilor interne programate, pot fi initiate audituri interne

pentru oricare din urmatoarele motive:

- atunci cand au fost efectuate schimbari importante in zone

functionale, reorganizari sau modificari ale procedurilor;

- atunci cand securitatea sau dependabilitatea

produselor/serviciilor pot fi periclitate din cauza

neconformitatilor;

- atunci cand este necesara verificarea actiunilor corective;

- in urma aparitiei unor incidente de mediu, a producerii de

accidente, incidente SSO, sau situatii de urgenta.

Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit,

auditorii selectati sunt instruiti pentru efectuarea auditurilor interne si sunt

independenti fata de departamentele auditate.

Auditurile interne se efectueaza in conformitate cu procedura de

sistem „Audit intern”, cod PS-822; procedura defineste cerintele si

responsabilitatile pentru planificarea si efectuarea auditurilor, raportarea

rezultatelor si mentinerea inregistrarilor.

Documentele intocmite dupa audit sunt „Raportul de audit “ si

„Raportul de actiune corectiva si preventiva” (RACP).

Page 105: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Auditul este finalizat cand raportul de audit este transmis conducerii.

Auditul isi atinge scopul atunci cand actiunile corective si preventive

(ACP) propuse sunt implementate si eficiente, aspect constatat de auditorul

sef prin evaluarea rezultatelor implementarii ACP si consemnate in RACP.

RMC informeaza conducerea asupra stadiului implementarii ACP

lunar sau cu ocazia analizei efectuate de management.

Sefii departamentelor auditate sunt responsabili pentru intreprinderea

prompta de corectii si actiuni corective, dupa caz, pentru eliminarea

neconformitatilor constatate si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica

actiunile intreprinse si se raporteaza rezultatele acestora.”

Se considera ca in acest caz, documentatia SMC nu include

formulare codificate gresit sau necodificate SMC, ca este disponibila si

respectata conform standardului declarat si ca procedurile sunt cunoscute

de personal - informat si instruit conform planului anual de instruire pe anul

in curs si aplicate in cadrul proceselor.

Echipa de audit se presupune ca fiind competenta si calificata,

instruita in domeniu SMC si al auditarii (art. 6.2.2. din SR EN ISO

9001:2008) si aleasa astfel încăt sa nu-si auditeze propria activitate (art.

8.2.2. din SR EN ISO 9001:2008). Inregistrarea evaluarii auditorilor din

echipa de audit: Avramescu Avram si Ionescu Ion s-a facut in „Fisa de

evaluare a auditorilor interni” SMC: F 822.02 si obtinand un punctaj bun

sunt declarati acceptati.

Echipa propusa, adica Liderul echipe: Sef compartiment Calitate -

Avramescu Avram si Auditorul: Resp. SMC - Ionescu Ion actioneaza in

conformitate cu prevederile procedurii de sistem „Auditul Intern” PS-822,

ed.1, rev.1 si in baza planificarii auditurilor interne: „Programarea

auditurilor interne ale calitatii – pe anul 2012” F 822.01, unde auditul din

luna curenta (considerata octombrie 2012) este cel de la compartimentul

resurse umane.

In baza acestei programari, liderul echipei de audit, fiind responsabil

cu elaborarea documentelor de audit conf. porcedurii de Audit intern, a

intocmit „Planul de audit F 822.02”, in care sunt precizate toate datele

nesesare desfasurarii auditarii.

„Chestionarul de audit”, in care se regasesc intrebarile formulate in

conformitate cu cerintele noului referential, este atasat la Planul de audit

intern.

Planul de audit este adus la cunostinta auditatului cu 10 zile inainte

de audit (02.10.2012), in concordanta cu prevederile procedurii de audit

intern in vigoare in aceasta organizatie: PS- 822, editia 1, revizia 1.

Auditarea decurge cu respectarea cerintelelor standardelor

mentionate.

Conceptul abordarii bazate pe proces trebuie sa fie bine inteles de

catre auditori, astfel incat acestia sa nu fie limitati de terminologia din

Page 106: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

standard; in orice caz, auditorii pot utiliza si propria terminologie „interna”.

Auditorii trebuie sa fie constienti ca aplicarea abordarii bazate pe proces

poate diferi de la o organizatie la alta, in functie de dimensiunea si

complexitatea organizatiei si a activitatilor sale.

Daca un auditor se confrunta cu o intelegere complet gresita a unui

auditat, in mod normal, aceasta situatie ar trebui identificata in prima etapa a

auditului.

Se presupune ca auditatul si-a aratat disponibilitatea fata de echipa de audit

si a pus la dispozitia echipei de audit, toate documentele si inregistrarile

SMC.

Echipa de audit a prezentat auditatului in sedinta de deschidere

elemente cu privire la: desfasurarea planului de audit; confidentialitatea

datelor; selectia echipei de audit; impartialitatea echipei de audit; metoda de

esantionare a informatiilor, documentelor, dovezilor, inregistrarilor; modul

de auditare; modul de colectare a dovezilor: prin interviuri, examinare

inregistrari/ documente, observatii, declaratii; clasificarea observatiilor;

dreptul auditatului de a contesta; avantajele auditului.

Liderul echipei de audit a solicitat, dovezi de audit, conform listei de

verificare sau chestionarul de audit. Aceste dovezi de audit, constitue surse

de informatii, care se evaluaza in timpul auditarii resurselor umane, si sunt:

politica SMC si procedurile in vigoare aplicabile, gradul de cunoastere si

aplicare a acestora, obiectivele SMC, dosarele de personal, contractele de

munca si cele colective, fisele de post si deciziile de numire, rapoartele

interne, inregistrarile cu privire la instruire (planul anual de instruire,

procesele verbale de intruire si evaluare a intruirilor, documente referitoare

la stabilirea necesarului de instruire si de evaluare a competentelor),

inregistrari care sa dovedeasca relatiile cu celelalte compartimente si

autoritatile publice.

Se considera ca nu mai sunt necesare si alte documente de transmis

echipei de audit. Auditul a fost efectuat prin sondaj, prin interviuri si prin

examinarea documentelor corespunzatoare.

Locatia auditului este biroul unde isi desfasoara activitatea

responsabilul cu resursele umane (RRU), pentru mai multa operativitate si

pentru a se conforma la prevederile procedurii PS-822, in care se stabilise ca

auditarea compartimentelor se desfasoara in birourile desemnate acestora.

In timpul desfasurarii auditului, echipa de audit se conformeaza

planului de audit si completeaza chestionarul de audit. Evaluarea

raspunsurilor la aceste intrebari se face in baza unui punctaj, prestabilit in

procedura de audit, adica: 0 – neaplicabil, 1 – neindeplinit, 2 – partial

indeplinit, dar acceptabil, 3 – indeplinit.

Rezultatul auditului se inregistreaza in „Raportul de audit intern”

(F 822.03) in care se consemneaza punctajul obtinut, punctele forte,

Page 107: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

punctele slabe si neconformitatile, nr. de rapoarte de actiuni corective/

preventive. Aceste date sunt prezentate in incheierea auditului. Datele sunt

necesare pentru auditul urmator la compartimentul resurse umane si de

asemenea si pentru analiza datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru

raportul pentru analiza de management, in care rezultatul auditurilor interne

constituie unul dintre elementele de intrare ale analizei.

Acceptarea constatarilor auditului de catre auditat se realizeaza prin

semnarea raportului de audit. Iar inregistrarea faptului ca managementul de

la cel mai inalt nivel al organizatiei, ia la cunostinta de rezultatul auditului,

se face prin viza pe care o aplica pe Raportul de Audit intern (adica prin

aprobarea de catre Directorul Cornilescu Cornel).

Se considera de la sine inteles ca Auditorul Sef impreuna cu echipa

de audit au asigurat managementul de varf de confidentialitatea datelor

prezentate in timpul desfasurarii auditului.

S-a considerat ca nu necesita audit de urmarire, dar non-

conformitatea depistata in timpul auditului trebuie sa faca neintarziat

obiectul unui RACP (F 852.02) (raport de actiuni corective/ preventive) pe

care-l intocmeste auditorul sef, asa cum se precizeaza in procedurile

organizatiei (PS-822 si PS-852).

Responsabilul resurse umane fiind responsabilul zonei auditate, a

compartimentului auditat, este responsabil pentru intreprinderea prompta de

corectii si actiunii corective, pentru eliminarea neconformitatilor constatate

si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica actiunile intreprinse si se

raporteaza rezultatele acestora.

Verificarea modului de tratare a constatarilor, adica a

neconformitatilor care fac obiectul raportului de actiuni corective/

preventive RACP (F 852.02) trebuie sa se faca la termenul stabilit si

rezultatul verificarii sa se consemneze in acest raport, care trebuie adus la

cunostiinta managementului. Responsabil pentru aceste actiuni fiind tot

initiatorul RACP: liderul echipei de audit Avramescu Avram.

Rezultatul RACP-ului constituie un element necesar pentru analiza

datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru raportul pentru analiza de

management, in care rezultatul auditurilor interne constituie unul dintre

elementele de intrare ale analizei.

Prezentarea documentelor si inregistrarilor SMC utilizate in

contextul auditului intern la nivelul compartimentului de Resurse

Umane

Inregistrarile efectuate in timpul auditului preconizat, in ordine

cronologica, sunt prezentate in cele ce urmeaza. Acestea trebuie sa fie

arhivate in cadrul compartimentului Calitate, de catre Responsabilul SMC:

Page 108: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Ionescu Ion, cu aprobarea Sefului Compartimentului Calitate: Avramescu

Avram, conform PS-424, ed.1, rev.1.

Data: Cod document:

Documente SMC

Procedura „Audit Intern” PS-822

07.01.2011

Inregistrari SMC

Programarea auditurilor interne SMC pe 2012 F 822.01

15.01.2012

Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC F 822.02

24.01.2012

Plan de audit SMC si chestionar F 822.03

02.10.2012

Raport de audit intern SMC F 822.04

12.10.2012

Registrul de audit intern SMC pe 2009 F 822.05

2009

Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) F 852.01

12.10.2012

Registrul de RACP pe 2012 F 852.05

Page 109: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA

Procedura de sistem

Editia 1, revizia 1

AUDITUL INTERN

Cod : PS-822

AUDITUL INTERN

Cod : PS-822

APROBAT

Director,

Cornilescu Cornel

…………………….

VERIFICAT

Sef compartiment

calitate,

Avramescu Avram

…………………….

ELABORAT

Responsabil SMC,

Ionescu Ion

…………………….

Valabila incepand din: 07.01.2011

Ex. nr. 1

LISTA DE DIFUZARE

DOCUMENT TRANSMIS DOCUMENT ANULAT

Denumire: PS-822

Editie: 1

Revizie: 1

Data: 07.01.2011

Denumire: PS-822

Editie: 1

Revizie: 0

Data: 15.01.2009

Nr.

ex.

Functia

care primeste

documentul

Confirmarea

de

primire

Confirmarea

de predare a

exemplarului

perimat

Nume/ semnatura

07.01.2011

Semnatura

07.01.2011

1 Director Cornilescu Cornel

2 Director Adj

/Repr.Management

Manolescu Manole

3 Sef comp. calitate Avramescu Avram

4 Responsabil SMC Ionescu Ion

5 Resp. Proiectare Simionescu Simona

6 Resp. Aprovizionare Sorescu Sorin

7 Resp. Resurse Umane Marinescu Marina

8 Resp. Adm.-Contabil

Sef

Branescu Bran

9 Resp. Metrologie Dragomirescu Dragomir

Page 110: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

INDICATORUL REVIZIILOR

Editie /

Revizie

Natura modificarii Cine a facut

modificarea

Data intrarii

in vigoare

Editia 1/

revizia 0

Redactare initiala Responsabil SMC 15.01.2009

Editia 1/

revizia 1

Revizuire ca urmare a

conformarii la cerintele SR EN

ISO 9001:2008

Responsabil SMC 07.01.2012

SCOP

1.1 Prezenta procedura descrie modul de planificare si implementare a

auditurilor interne calitate intreprinse de SC ORGANIZATIA SA, in

scopul de a verifica daca:

1.1.1 activitatile legate de calitate, activitatile privitoare la protectia

mediului, protectia muncii si rezultatele aferente sunt conforme cu

prevederile legale si alte cerinte specificate;

1.1.2 Sistemul de Management al calitatii implementat este conform cu

cerintele standardelor/specificatiei de referinta adoptate, este

adecvat, implementat si mentinut eficace.

1. DOMENIU 1.1. Procedura se aplica pentru auditarea tuturor elementelor SMC

aplicabile, in toate compartimentele din SC ORGANIZATIA SA.

2. DEFINITII SI PRESCURTARI 3.1 Definitiile termenilor utilizati in cadrul acestei proceduri sunt conform

standardelor SR EN ISO 9000:2006 „Sisteme de management al

calitatii. Principii fundamentale si vocabular”,

3.2 Prescurtari:

3.2.1. RMC - Reprezentantul managementului pentru sistem de

management al calitatii

3.2.2. SMC – Sistem de management al calitatii

3.2.3. RSMC – Responsabil cu sistemul de management al calitatii

3. DOCUMENTE DE REFERINTA SI CONEXE

3.1. SR EN ISO 19011:2011 - “Ghid pentru auditarea sistemelor de

management al calitatii si/sau de mediu”;

Page 111: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

3.2. SR EN ISO 9001 : 2008 - „Sisteme de management al calitatii.

Cerinte”

3.3. SR EN ISO 9000:2006 - „Sisteme de management al calitatii.

Principii fundamentale si vocabular”.

3.4. SR EN ISO 9004:2010 – “Conducerea unei organizatii catre un

succes durabil. O abordare bazata pe managementul calitatii”

3.5. Manualul Calitatii MC-01 / 07.01.2009, ed.1, rev.1

4. RESPONSABILITATI

5.1 Director :

4.1.1. In cadrul analizei periodice efectuate de conducere, urmareste

derularea auditurilor si gradul de implementare a actiunilor

corective si preventive.

4.1.2. Poate cere efectuarea unor audituri neprogramate.

4.1.3. Aproba planul anual de audit intern al organizatiei.

5.2 Responsabil SMC:

5.2.1. Intocmeste, difuzeaza si urmareste respectarea programului anual al

auditurilor la toate elementele standardelor model de referinta si cu

frecventa prevazuta in plan.

5.2.2. Gestioneaza documentele aferente auditului (plan, chestionar, raport

de audit cu anexe) si le arhiveaza.

5.2.3. Pregateste materialele necesare analizei periodice efectuate de

conducere referitoare la SMC in vederea evaluarii eficientei

acestuia.

5.2.4. Difuzeaza raportul de audit si RACP-urile la compartimentele

auditate.

5.3. Auditorul SMC: 5.3.1. Elaboreaza planul de audit si chestionarele de audit.

5.3.2. Contacteaza auditatul pentru a stabili detaliile desfasurarii auditului.

5.3.3. Conduce auditul si consemneaza abaterile.

5.3.4. Intocmeste raportul de audit si acorda sprijin auditatului in stabilirea

actiunilor corective.

5.3.5. Constata indeplinirea actiunilor corective rezultate in urma

auditului. Efectueaza audituri de supraveghere.

5.3.6. Este obiectiv in colectarea dovezilor si in stabilirea concluziilor

auditului.

5.4. Auditatul :

Page 112: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

5.4.1. Conducerea zonei auditate informeaza personalul sau asupra

auditului si desemneaza persoana de contact.

5.4.2. Asigura derularea corespunzatoare a auditului, colaborand cu

auditorii si pune la dispozitie dovezile solicitate.

5.4.3. Stabileste si aplica actiunile corective care se impun in zona sa de

responsabilitate.

5.4.4. Insuseste Planul de audit si chestionarul si transmite personalului

din compartimentele subordonate dispozitii pentru pregatirea

zonelor auditate.

5.4.5. Stabileste termenele de indeplinit a masurilor din RACP si anunta

Auditorul pentru verificarea corectiilor aplicate (indeplinite).

5. DESCRIEREA ACTIVITATII PROCEDURATE

6.1. Initierea auditului : 6.1.1. Auditurile interne au loc conform “Programarii anuale a

auditurilor”, cod FPS-822.01, prezentata ca model in anexa, sau

neplanificat in cazuri deosebite.

6.1.2. Frecventa auditurilor planificate este o data pe an prin toate

compartimentele urmarindu-se toate elementele standardului model

de referinta.

6.1.3. Auditurile neprogramate sunt dispuse de conducerea firmei, sau pot

fi propuse de RSMC/RMC .

6.1.4. Scopurile urmarite de auditurile interne pot fi:

a) verificarea conformitatii SMC cu standardele,

documentele SMC, cerintele contractuale;

b) imbunatatirea SMC:

- prin modificarea unor documente sau elaborarea

de noi documente pentru activitati incluse in

sistem;

- prin modificarea unor conditii si implementarea

acestora;

c) obtinerea certificarii sistemului si mentinerii acestuia.

6.2. Pregatire auditului :

6.2.1. Echipa de audit va fi alcatuita de obicei din doi membri, liderul

echipei si un auditor. Auditorii nu trebuie sa aiba responsabilitate

directa in activitatile auditate.

6.2.2. Pentru auditorilor interni, auditorii trebuie sa aiba:

- instruire anuala in organizatie referitoare la standardele

care stau la baza efectuarii auditurilor SMC si a modului

de efectuare a auditurilor si prin cursuri externe;

- experienta profesionala cat si pregatire pentru efectuarea

auditurilor;

Page 113: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

- insusiri personale – impartialitate, rabdare, minutiozitate,

tenacitate, obiectivitate, capacitate de comunicare,

analiza, sinteza, etc.

6.2.3. Se intocmeste “Plan de audit si chestionar”, cod F PS-822.03,

conform modelului prezentat in anexa, de catre auditor.

6.2.4. Pentru intocmirea chestionarelor, vor fi utilizate urmatoarele

documente de referinta: standardele de referinta, Manualul,

procedurile de sistem, documente de lucru specifice zonei auditate,

reclamatii ale clientilor si partilor interesate, rapoarte de audit

anterioare, cerinte ale conducerii etc.

6.2.5. In scopul de a oferi auditatului posibilitatea de a se pregati, Planul

de audit si chestionarul se intocmesc si se difuzeaza acestora cu

aproximativ doua saptamani inainte de a avea loc auditul. Auditorii

vor studia documentele aplicabile in zona, rapoartele de non-

conformitate, rapoartele de audit anterioare.

6.2.6. Cu cateva zile inainte de inceperea auditului, se vor stabili

elementele de detaliu: ora inceperii, participantii, lamuriri

referitoare la intrebarile din chestionar, etc. printr-o discutie intre

auditorul sef si persoana de contact, care poate fi chiar seful zonei

auditate.

6.3. Efectuarea auditului :

6.3.1. Sedinta de deschidere va consta intr-o intalnire a auditorului cu

seful zonei auditate, persoana de contact, alte persoane cu

responsabilitate din zona auditata. Se va discuta modul de

desfasurare concret al auditului: traseul, durata probabila,

documentele care vor fi solicitate de auditori, persoanele care vor

insoti echipa.

6.3.2. Auditul se va desfasura pe baza chestionarului, dar fara a se limita

la acesta. Auditorii vor colecta dovezi prin :

a) dialog cu persoanele direct implicate in activitatea

auditata si cu sefii zonei respective;

b) verificarea existentei documentelor sistemului aplicabile

in zona si gradul de cunoastere si aplicare al acestora;

c) observare modului efectiv de lucru;

d) analiza inregistrarilor, etc.

6.3.3. Indiciile care semnaleaza neconformitati, se recomanda sa fie notate

daca par semnificative, chiar daca nu sunt prinse in chestionar si sa

fie investigate. Informatiile culese din interviuri se recomanda sa fie

verificate prin obtinerea acelorasi informatii din alte surse

independente, cum ar fi observari fizice, masuratori si inregistrari.

6.3.4. Constatarile auditului vor fi documentate si analizate urmand a fi

categorisite in :

Page 114: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

a) observatii, care nu reprezinta abateri semnificative de la

cerintele documentelor sistemului;

b) non-conformitati, (abateri semnificative) care vor fi

identificate in raport cu conditiile specifice ale

standardului sau ale altor documente conexe in

conformitate cu care a fost efectuat auditul.

6.3.5. Neconformitatile identificate vor fi fundamentate pe dovezi

obiective. Pentru fiecare se va preciza referinta care poate fi dupa

caz:

- standardul model de referinta;

- manualul;

- proceduri;

- documentatie tehnica;

- decizii ale conducerii;

- legislatie;

- conditii din contract, etc.

6.3.6. Neconformitatile vor fi astfel formulate incat sa indice exact locul,

persoana, documentul, operatia, activitatea la care se refera.

6.3.7. Observatiile si neconformitatile formulate vor fi prezentate

auditatului in timpul auditului si in urma discutarii acestora in

cadrul echipei de audit, vor fi comunicate conducerii zonei auditate.

6.3.8. Sedinta de inchidere va reuni echipa de audit, conducerea zonei

auditate si responsabilii pentru activitatile auditate. Seful echipei

prezinta abaterile constatate, faptul ca auditul a constituit un sondaj

si concluzioneaza rezultatele auditului. Partea auditata poate cere

explicatii asupra unor constatari, pareri asupra actiunilor corective

care trebuie intreprinse, propune unele actiuni corective cu

responsabilitati si termene. Echipa de audit poate face recomandari.

6.4. Documentele intocmite dupa audit :

6.4.1. “Raportul de audit” este elaborat de catre auditorul sef sau in

colectiv de membrii echipei sub coordonarea acestuia. Raportul de

audit se intocmeste in cel mult o saptamana dupa efectuarea

auditului si va avea continutul indicat in anexa.

6.4.2. “Raportul de actiune corectiva si preventiva” (RACP), cod F PS-

852.01, va fi intocmit prin colaborare intre echipa de audit si auditat

inainte de a fi transmis raportul de audit la conducere, care va

semna RACP avand rubricile 1-4 completate.

Page 115: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

6.4.3. Difuzarea raportului de audit si a anexelor revine compartimentului

SMC. De asemenea RACP trebuie sa ajunga la toti cei responsabili

si cei implicati in implementarea ACP.

6.5. Actiuni corective si preventive (ACP):

6.5.1. Auditul este finalizat cand Raportul de audit este transmis

conducerii.

6.5.2. Auditul isi atinge scopul atunci cand ACP propuse sunt

implementate si eficiente, aspect constatat de liderul echipei de

audit in rubricile 6 si daca este cazul, 7 ale RACP. Termenele pentru

finalizarea ACP vor fi stabilite de catre auditat, care va anunta

liderul echipei de audit in momentul implementarii ACP, pentru a

veni si constata acest lucru precum si eficienta ACP.

6.5.3. Finalizarea eficienta a ACP va fi confirmata in RACP existent la

RSMC.

6.5.4. RACP finalizate vor fi pastrate la RSMC, care lunar sau cu ocazia

analizei efectuate de management, va informa conducerea asupra

stadiului implementarii ACP.

6.5.5. La sfarsitul fiecarei serii de audituri in toate compartimentele vor fi

intocmite diagrame cu bare cu numarul de observatii,

neconformitati pe elemente si compartimente.

7. INREGISTRARI

Programarea auditurilor interne SMC F 822.01

Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC F 822.02

Plan de audit SMC si chestionar F 822.03

Raport de audit intern SMC F 822.04

Registrul de audit intern SMC F 822.05

Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) F 852.01

Registrul de RACP F 852.05

Page 116: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA Aprobat,

Director:

PROGRAMAREA ANUALA A

AUDITURILOR INTERNE 2012

Compartiment

auditat

Ian. Feb. Mar

.

Apr. Mai Iun. Iul. Aug Sep. Oct. Nov. Dec

Management P X

R X

Administrati

v/

Contabilitate

P X

R X

Resurse

Umane P X

R X

Aprovizionar

e

P X

R X

Proiectare P X

R X

Metrologie P X

R X

Comp.

Calitate

(SMC+CTE)

P X

R X

Nota :

P – planificat ; R – realizat

Elaborat la: 15.01.2012

Intocmit,

Reactualizat la: 30.12.2012 Resp.

SMC

Ionescu Ion

F 822.01/ ed.1, rev.1

Anexa 1/PS-4-02

Page 117: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA

Aprobat,

Director:

FISA DE EVALUARE

A AUDITORILOR INTERNI SMC

COMPETENTA CERINTA EVALUAREA

DA NU

Profesionala Studii – superioare X

Experienta profesionala - minim

2 ani

X

Instruire ca auditor – curs

auditor

X

Experienta de audit – minim 1

an

X

Aptitudini

personale

Comportament etic X

Receptiv X

Diplomat X

Spirit de observatie X

Percetiv X

Flexibil X

Tenace X

Hotarat in luarea deciziilor X

Siguranta de sine X

Cunostinte si

abilitati generice

Cunosterea de principii,

proceduri si tehnici de audit

X

Cunostinte tehnice in domeniul

auditat

X

Cunostinte legislative in

domeniul auditat

X

Cunostinte si

abilitati pentru

conducatorul

echipei de audit

Calitati de leadership al

auditului

X

Calitati de organizator X

Cunostinte si

abilitati specifice

pentru auditorii

SMC

Cunostinte in domeniul calitatii X

Cunoasterea proceselor si

produselor

X

Fiecare raspuns cu ‚DA’este notat cu 1 punct.

Page 118: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

Fiecare raspuns cu ‚NU’este notat cu 0 punct.

La obtinerea unui punctaj intre 1-10 puncte auditorul este neacceptat.

La obtinerea unui punctaj intre 11-20 puncte auditorul este acceptat.

Nume, prenume auditor evaluat: Avramescu Avram

Punctaj obtinut: 19 - acceptat/neacceptat

Numele, prenumele persoanei care a efectuat evaluarea: Manolescu Manole

Semnatura……………………………….

Data: 24.01.20012

F 822.02/ ed.1, rev.1

Page 119: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia

Aprobat,

Director:

PLAN DE AUDIT INTERN SMC SI CHESTIONAR

Nr. 3/ 02.10.2012

Compartimentul auditat: Resurse Umane

Auditat: Resp. RU: Marinescu Marina

Semnatura confirmare de primire: ...........................................

Documente de referinta: SR EN ISO 9001:2008, legislatie aplicabila in

vigoare, documentatie SMC in vigoare

Obiectivul auditului: evaluarea sistemului de management al calitatii la

nivelul compartimentului, in vederea imbunatatirii continue a

performantelor SMC

Perioada desfasurarii auditului: 12.10.2012

Echipa de audit:

Liderul echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram

Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion

Termen de predare a Raportului de audit, Rapoartelor de Actiuni

Corective si Preventive: in termen de 5 zile lucratoare de la data desfasurarii

auditului: 19.10.2012

Nr.

crt.

Chestionar/Lista de verificare Punctaj

/ Obs.

1. Documentele sistem de management al calitatii sunt

documentate si implementate in sectorul dumneavoastra

de activitate?

3

2. Documentele sistemul de management al calitatii

corespund standardelor de referinta?

3

Page 120: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

3. Documentatia sistemului de management SMC contine:

declaratii documentate ale politicii referitoare la SMC

si ale obiectivelor SMC, procedurile documentate,

inregistrari cerute de standardul de referinta, in cadrul

compartimentului dumneavoastra ?

3

4. Documentatia sistemului de management al calitatii

este tinuta sub control in cadrul compartimentului

dumneavoastra?

3

5. Sistemul de management al calitatii – la nivelul

compartimentului dvs. este mentinut si imbunatatit

continuu?

2

6. Sunt identificate „riscurile asociate” sectorului

dumneavoastra de activitate?

2

7. Sunt aplicate masuri de control pentru operatiile si

riscurile identificate?

2

8. Politica referitoare la sistemul de management al

calitatii este comunicata si este disponibila in sectorul

dumneavoastra de activitate?

3

9. Sunt stabilite si implementate obiective si tinte privind

SMC in sectorul dumneavoastra de activitate ?

3

10. Obiectivele calitatii – la nivelul compartimentului au

fost reanalizate in vederea satisfacerii cerintelor din ISO

9001:2008?

3

11. Programul de management al calitatii cuprinde

responsabilitatile, mijloacele si termenele pentru

indeplinirea obiectivelor in sectorul dumneavoastra de

activitate?

3

12. Inregistrarile sistemului de management al calitatii sunt

tinute sub control in sectorul dvs. de activitate si sunt

regasibile cu usurinta?

3

13. Continutul din registre/ alte documente furnizeaza

suficiente date pentru ca inregistrarile sa poata constitui

baza de date pentru evaluarea eficacitatii SMC.

3

14. Documentele de provenienta externa sunt tinute sub

control si distribuirea acestora e controlata?

3

15. Sunt determinate cerintele legale aplicabile sistemului

de management al calitatii in sectorul dumneavoastra de

activitate?

3

16. Se asigura la nivelul compartimentului dvs. sunt stabilite

procese adecvate de comunicare si ca aceasta

comunicare se refera la eficacitatea SMC?

3

Page 121: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

17. Sunt utilizate eficient caile de comunicare interna si

externa referitoare la cerintele de management al

calitatii in cadrul organizatiei?

3

18. Sunt determinate si asigurate din timp resursele necesare

(financiare, umane, infrastructura) la nivelul

compartimentului pentru realizarea si imbunatatirea

proceselor sistemului de management al calitatii?

2

19. Sunt stabilite si se urmareste conformarea la cerintele

pentru ocupare post, mentinere pe post, promovare

(pregatire, specializare, experienta, aptitudini, etc)?

3

20. Prevederile sunt stabilite pe nivele de competente:

management, management executiv, conducatori de

activitati/procese, specialisti/operatori?

3

21. Se evalueaza periodic (minim o data pe an) indeplinirea

criteriilor de competenta de catre personal?

2

22. Se regasesc documente care sa fundamenteze rezultatul

analizei?

1 /

Nu s-au

elaborat

Fisele de

evaluare

a

personal

ului F

622.07

pentru

2009

23. A fost identificata competenta necesara pentru

personalul care desfasoara activitati ce influenteaza

calitatea?

3

24. Formele de instruire sunt stabilite pe nivel de

competenta: management; management executiv;

conducatori de activitati/procese; specialisti; operatori?

3

25. Se asigura instruirea necesara acoperirii acestor

necesitatii?

3

26. Se evalueaza eficacitatea instruirilor oferite? 3

27. Se mentin inregistrari adecvate referitoare la studii,

instruire, experienta si calificare?

3

28. Se iau in considerare rezultatele auditurilor precedente? 2

Page 122: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

29. Sunt stabilite modalitatile de tratare a neconformitatilor

privind SMC existente sau potentiale in sectorul dvs.

de activitate?

3

30. In cadrul compartimentului se initiaza fara intarziere

corectii si actiuni corective necesare pentru eliminarea

neconformitatilor detectate?

3

Total punctaj obtinut in urma evaluarii 79

Punctaj :

0 – neaplicabil

1 – neindeplinit

2 – partial indeplinit, dar acceptabil

3 – indeplinit

Intocmit

Lider echipa audit

Sef Comp. Calitate:

Avramescu Avram

..................................

F 822.03/ ed.1, rev.1

Page 123: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA

Aprobat,

Director:

RAPORT DE AUDIT INTERN SMC

Nr. 3 / Data 12.10.2012

1. Zona (compartimentul) : Resurse Umane

2. Obiectivul auditului: Evaluarea sistemului de management al calitatii in

vederea cresterii continue a performantelor si obtinerii certificarii SMC

3. Documente de referinta/criterii de audit: SR EN ISO 9001:2008 (art.

6.2.2, 4.2.4, 4.2.3, 5.5.3, 5.4.1, 0.1), legislatie aplicabila in vigoare,

documentatie SMC in vigoare (Manualul SMC: MC-01, proceduri de sistem

PS si proceduri generale PG, formulare in vigoare)

4. Perioada: 12.10.2012

5. Echipa de audit:

Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram

Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion

6. Auditat: Resp.RU – Marinescu Marina

7. Constatari:

a) Puncte tari: 79 (conf. punctaj chestionar)

b) Puncte slabe/Neconformitati constatate: 1 (conf. pct. 22. din

chestionar)

c) Nr. rapoarte de actiuni corective si preventive intocmite:1(RACP nr.

1/ 12.10.12)

Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram

Semnatura: ..................................

Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion

Semnatura: ..................................

Auditat: Resp.RU – Marinescu Marina

Semnatura de primire a Raportului de audit: ..................................

Data : 12.10.2012

F 822.04/ ed.1, rev.1

Page 124: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA

REGISTRUL DE EVIDENTA AL

RAPOARTELOR DE AUDIT INTERN SMC

2012

Nr

.

crt

.

Compar-timent

auditat/ Reprez.

auditat

Auditor Sef

Nr./

Data

RAI

Nr. /

Data

RACP

Termen

preconizat

pt.

solutionar

e

Data

solutiona

re

acceptata

Semnatura

Responsabil

pentru

inchiderea

RAI

1

MG.

Repr. Mg./Dir.

Adj.

Manolescu

Manole

Sef Comp.

Calitate-

Avramescu

Avram

1/

08.09.

2012

- - -

2

ADM/CONTAB.

Resp. Adm./

Contabil Sef

Branescu Bran

Sef Comp.

Calitate-

Avramescu

Avram

2/

15.09.

2012

- - -

3

RU.

Resp.RU-

Marinescu Marina

Sef Comp.

Calitate-

Avramescu

Avram

3/

12.10.

2012

1/

12.10.

2012

20.10.

2012

20.10.

2012

F 822.05/ ed.1, rev.1

Page 125: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA Aprobat,

Director:

RAPORT DE ACTIUNE CORECTIVA SI PREVENTIVA - SMC

(RACP) nr. 1 / 12.10.2012

1. Compartiment auditat : RU

Persoana de contact/ Auditat: Resp. RU - Marinescu Marina

Referinta : SR EN ISO 9001:2008; legislatia aplicabila in vigoare si documentatia SMC in

vigoare

2. Descrierea nonconformitatii constatate:

Nu s-a putut documenta rezultatul evaluarii anuale a competentei personalului.

Analiza cauzei: Nu au fost aplicate prevederile Procedurii: PG-622 si PS-424, editia 1, revizia

1: nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012

Cerinta incalcata: art. 622 si 424.din SR EN ISO 9001:2008

Procedura incalcata: PG-622. si PS-424, ed.1, rev.1

Data : 12.10.2012

Reprez. auditat: Resp. RU - Marinescu Marina

Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram

3. Precizari: DA NU

Este necesar un nou audit :

Sunt necesare documente noi :

Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram

4. Corectia/ Actiune corectiva / preventiva propusa:

Se vor intocmi Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 / Se vor aplica

prevederile Procedurii: PG-622, ed.1, rev.0 privind documentarea evaluarii anuale a

competentei personalului si vor fi tinute sub control conf. PS-424, ed.1, rev.1/ Resp. RU se va

autoreinstrui asupra prevederilor Procedurii: PG-622 si PS-424, ed.1, rev.1, precum si a

cerintelor referentialului (art. 6.2.2 si 4.2.4).

Page 126: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

F 852.01/ ed.1, rev.1

Termen de finalizare: 20.10.2012

Responsabil pentru indeplinire: Resp. RU - Marinescu Marina

5. Aprobare masurile corective/preventive propuse:

- cu observatii: - fara observatii:

Data: 20.10.2012

Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram

6.Actiunea corectiva/ preventiva a fost finalizata in mod eficient la data de : 20.10.2012

Au fost prezentate Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 pentru toate

resursele umane/ La comp. RU, s-a implementat riguros procedura PG-622 si PG-424/ In

urma intervievarii Responsabilului RU, a fost evaluat modul de autoinstruire al acestuia conf.

art. 4 RACP si s-a acordat calificativul „bine”.

Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram

7. Concluziile auditului de supraveghere (daca este cazul):

nu se aplica in acest caz

Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram

Page 127: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

SC Organizatia SA

REGISTRUL DE EVIDENTA

A RAPOARTELOR DE ACTIUNI CORECTIVE / PREVENTIVE

SMC

2012

F 852.02/ ed.1, rev.1

1. Analizaţi procesul de audit al resurselor umane din cadrul firmei S.C.

Organizaţia S.A. identificând principalele etape de auditare, metodele

utilizate de către echipa de auditori pentru obţinerea dovezilor de audit,

RACP Compar

-timent

vizat

Respon-

sabil

Initiator

RACP

Masuri dispuse Inchider

e RACP

Data

Obs.

NR.

inreg

.

Data Cine a

aprobat

masurile

dispuse

Termen

de

finalizar

e

Nr. 1

RAC

P

02.10

.2012

RU R.RU:

Marinescu

Marina

Sef Comp.

Calitate:

Avramesc

u Avram

Director:

Cornilescu

Cornel

20.10.

2012

20.10.

2012

-

Page 128: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.

documentele principale utilizate şi rezultate în cadrul şi în urma

auditului.

Realizaţi un „joc de roluri” pentru a asimula acţiunea de audit

prezentată anterior. Pentru aceasta identificaţi componenţa echipei de

audit şi persoanele implicate în audit analizând cunostintele si

aptitudinile specifice auditorilor (conform SR EN 19011:2011)

2. În cadrul firmei S.C. Organizaţia S.A. sunt supuse auditării în cursul

anului 2012 următoarele departamente (compartimente):

- Producţie

- Aprovizionare

- Desfacere

- Metrologie

- Calitate

Să se completeze documentele de audit intern pe baza formularelor

prezentate, cu ocazia auditării acestor departamente.

Realizaţi un „joc de roluri” pentru a simula acţiunile de audit

desfăşurate în compartimentele de mai sus.

Page 129: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

BIBLIOGRAFIE

1.Ciobanu E. Documentarea şi auditul sistemelor calităţii, Managementul

calităţii şi protecţia consumatorilor, vol. 2, Centrul editorial

poligrafic A.S.E. Bucuresti, 1997

2. Drăgulănescu, N.,

Drăgulănescu M.

Managementul calităţii serviciilor, Ed. AGIR, Bucureşti,

2003

3.Hargie, O and Tourish

D.

Handbook of Communication Audits for Organization,

Routledge Taylor and Francis Group, Hove and New York

2002.

4.Horvath, E. Auditul – ca tehnică de control managerial, lucrare

prezentată la simpozionul multidisciplinar internaţional

Universitaria 2005, Ed. Universitas, Petroşani

5. Ionica, Andreea Sisteme informatice pentru managementul calităţii, Editura

AGIR, 2009

6. Ionica, Andreea Auditul calităţii, Editura Universităţii, 2006

7. Ionica, Andreea Managementul calităţii, Editura Universităţii, 2006

8. Juran, J.M. Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucuresti, 1973

9. Juran, J.M Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucuresti, 2000

10. Motoiu, Radu Ingineria calităţii, Editura CHIMINFORM DATA, 1994

11. Oakland, J Total Quality Management, BH Business Series, 1996

12. Olaru, Marieta Managementul calităţii, Ed. Economică, Bucuresti, 1995

13.Paraschivescu A.O. Managementul calitãtii, Editia a II a, Ed. Tehnopress, Iasi,

2008

14. Popa, H.L.

coordonator

Management strategic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002

15. Poenaru (Lăzărean)

S.

Auditul sistemului de management al calitatii la compartimentul de resurse umane in conformitate cu noile cerinte impuse de SR EN ISO 9001:2008, Disertaţie, 2010

Page 130: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

16.Rusu,C. coordonator Bazele managementului calităţii, Manual de inginerie

economică, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002

* * * Colectia de standarde SR EN ISO 9000:2006,

SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 19011:2011

* * * Legis , Monitorul Oficial al Romaniei

www.iaf.nu

www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2

www.premier-management.ro

[http://www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-19011-

auditarea-sistemelor-de-management.html]

Page 131: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANEXA 1

Anexa 1.

Termeni şi definiţii ( extras din SR EN 19011:2011)

3.1audit

proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de

dovezi de audit (3.3) şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a

determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (3.2).

NOTA 1 : Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima

parte, sunt conduse de, sau în numele organizaţiei însăşi, pentru

analiza efectuată de management sau pentru alte interese interne

(ex. pentru a confirma eficacitatea sistemului de management sau sa

obtina informatii pentru imbunatatirea sistemului de management).

Auditurile interne pot constitui baza pentru o organizaţie de auto -

declaraţie de conformitate. În multe cazuri, în mod special în cazul

organizaţiilor mici, independenţa poate fi demonstrată prin lipsa

responsabilităţilor în activitatea care este în curs de auditare sau

libertatea de părtinire şi conflict de interese.

NOTA 2 : Auditurile externe includ audituri numite de secundă şi de

terţă parte. Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care

au un interes în organizaţie, cum ar fi clienţi, sau alte persoane în

numele acestora. Auditurile de terţă parte sunt conduse de

organizaţii de auditare, cum sunt cele care furnizează certificarea.

NOTA 3 : Atunci când două sau mai multe sisteme de management,

de discipline diferite ( ex. calitate, mediu, sănătatea şi securitatea în

muncă), sunt auditate împreuna, acesta este numit un audit

combinat.

Page 132: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANEXA 1

NOTA 4 : Atunci când două sau mai multe organizaţii cooperează

pentru a audita un singur auditat (3.7), acesta se numeşte audit

comun.

NOTA 5 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.1.

3.2 criterii de audit

Ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe sunt utilizate ca referinţa

faţă de care se compară dovada de audit (3.3)

NOTA 1 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.3.

NOTA 2 : În cazul în care criteriile de audit sunt legale (inclusiv

statutare sau de reglementare), termenii "compatibil" sau

"neconform" sunt adesea folosite in constatările de audit (3.4).

3.3 dovezi de audit

Înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii care sunt

relevante în raport cu criteriile de audit (3.2) şi verificabile.

NOTĂ: Dovezile de audit pot fi cantitative sau calitative.

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.4.]

3.4 constatări ale auditului

rezultatele evaluării dovezilor de audit (3.3) colectate în raport cu

criteriile de audit (3.2).

NOTA 1 : Constatările de audit indica conformitatea şi

neconformitatea.

NOTA 2 : Concluziile auditului pot conduce la identificarea de

oportunităţi de îmbunătăţire sau de practici bune de înregistrare.

NOTA 3 : În cazul în care criteriile de audit sunt selectate de la

cerinţele legale sau de altă natură, constatarea de audit este numită

de conformitate sau non-conformitatea.

NOTA 4 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.5.

Page 133: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANEXA 1

3.5 concluziile auditului

Rezultat al unui audit (3.1), după luare în considerare a obiectivelor

de audit şi a tuturor constatărilor de audit (3.4).

NOTA : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.6.

3.6 clientul auditului

organizaţie sau persoană care solicită un audit (3.1).

NOTA 1 : În cazul auditului intern, clientul audit poate fi, de

asemenea, auditat (3.7) sau persoana care administrează programul

de audit. Cererile de audit extern pot veni de la surse, cum ar fi

autorităţile de reglementare, părţi contractante sau clienţi potenţiali.

NOTA 2 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.7.

3.7 auditat

organizaţie care este auditată.

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.8.]

3.8 auditor

persoană care conduce un audit (3.1).

3.9 echipa de audit

unul sau mai mulţi auditori (3.8) care efectuează un audit (3.1)

susţinuţi de experţi tehnici (3.10), după cum este cerut.

NOTA 1: Un auditor din echipa de audit este desemnat ca şef al

echipei de audit.

NOTA 2: Echipa de audit poate include auditori în curs de formare.

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.10.]

Page 134: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANEXA 1

3.10 expert tehnic

persoană care furnizează cunoştinţe specifice sau experienţă

profesională specifică echipei de audit (3.9).

NOTA 1 : Cunoştinţele specifice sau experienţa specifică se referă

la organizaţie, procesele sau activităţile care urmează să fie auditate,

îndrumări referitoare la limbă sau cultură.

NOTA 2 : Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor (3.8) în

echipa de audit.

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.11.]

3.11 observator

persoana care însoţeşte echipa de audit (3.9), dar nu participa.

NOTA 1 : Observatorul nu este parte a echipei de audit (3.9) si nu

influentează sau intervine cu efectuarea auditului (3.1).

NOTA 2 : Un observator poate fi auditat (3.7), o parte regulata sau

de altă natură care este martor de audit (3.1).

3.12 ghid

persoană desemnată de către auditat (3.7) pentru a sprijini echipa

de audit (3.9)

3.13 programul auditului

aranjamente de una sau mai multe audituri (3.1), planificate pentru

un anumit interval de timp si orientate spre un anumit scop.

NOTA: Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.2.

3.14 scopul auditului

extinderea şi limitele unui audit (3.1)

Page 135: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANEXA 1

NOTA : Scopul auditului este acela de a include, în general, o

descriere a locatiilor fizice, unităţilor organizaţionale, activitătilor si

proceselor precum şi perioada de timp necesara.

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.13.]

3.15 planul auditului

descriere activităţilor şi modalităţilor pentru un audit (3.1)

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.12.]

3.16 risc

efectul incertitudinii asupra obiectivelor

NOTA: Adaptat din ghidul ISO 73:2009, definiţia 1.1.

3.17 competente

capacitatea de aplicare a cunoştinţelor şi abilităţilor pentru a atinge

rezultatele dorite

NOTA: Abilitatea implică aplicarea corespunzătoare a

comportamentului personal în timpul procesului de audit.

3.18 conformitate

îndeplinirea unei cerinţe

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.6.1.]

3.19 nonconformitate

ne îndeplinirea unei cerinţe

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.6.2.]

3.20 sistemul de management

sistem utilizat pentru a stabili politica şi obiectivele şi pentru a realiza

aceste obiective

Page 136: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

ANEXA 1

NOTA : Un sistem de management, al unei organizaţii, poate include

diferite sisteme de management, cum ar fi un sistem de management

al calitatii, un sistem de management financiar sau un sistem de

management al mediului.

[ ISO 9000:2005, definiţia 3.2.2.]

Page 137: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

Anexe

EXEMPLE DE DOCUMENTE DE AUDIT

RAPORTUL DE AUDIT

UUUUCONŢINUT

a). UUUUPagină de gardă

- domeniul şi obiectivele auditului

- detalii ale planului de audit, identificarea echipei de audit şi reprezentanţilor auditului, perioada

desfăşurării auditului şi identificarea organizaţiei auditate;

- identificarea documentelor de referinţă pentru auditare (standardul ref. la sistemul calităţii,

manualul calităţii auditatului, etc.);

- observaţii asupra non-conformităţilor;

- aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează standardului aplicabil

referitor la sistemul calităţii şi documentaţiile conexe;

- capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calităţii;

- lista de difuzarea a raportului de audit.

b). UUUUPagina a doua şi următoarele: UUUU

- informaţii generale asupra organizaţiei auditate;

- localizarea zonei şi organigrama de organizare;

- documente de referinţă utilizate de auditaţi şi auditori;

- liste cu documente de referinţă;

- liste cu reprezentanţii organizaţiilor auditate;

- liste cu documente anexe utilizate;

- acţiuni corective propuse de auditaţi şi termene;

- alte anexe (rapoarte de non-conformităţi).

Difuzarea : Liderul echipei de audit transmite clientului raportul de audit (copie) datat şi semnat şi

conducerii auditatului (copie).

RAPORT – AUDIT (machetã) SIGLA REFERINŢE

ORGANISM AUDITOR……. ORGANISM AUDITAT ……….

Participanţi :

(organism auditor)

Participanţi :

(organism auditat)

TIPUL ŞI OBIECTUL AUDITULUI :

Produse, servicii, activităţi sau sectoare auditate :

………………………………………………….

Elemente auditate ale sistemului calităţii :

……………………………………………

Standarde de referinţă sau alte referinţe

autorizate de organismul auditor;

Standarde de referinţă sau alte referinţe

autorizate de organismul auditat;

Page 138: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

Referinţe (cu date) ale rapoartelor auditurilor calitate anterioare prezentate de organismul auditat

……………….

………………………………………………….

Durata efectivă a auditului şi datele : ………………………………

Autorizaţii de difuzare a raportului de audit :

Difuzare *interdicţie difuzare *interdicţie

de către *fără restricţie de către *fără restricţie

auditat *numai organis- auditor *numai organis-

melor din anexe melor din anexe

consultarea *interdicţie consultarea *interdicţie

la iniţiativa *fără restricţie la iniţiativa *fără restricţie

auditatului *numai organis- auditorului *numai organis-

melor din anexe melor din anexe

Număr pagini anexe : Data şi semnătura :

(Org.auditor)

Cod: RAPORT AUDIT Data

FIŞA COLECTIVĂ DE

REMARCI/OBSERVATII

Pag.

Data : Nr.dosar……

Nume şi semnătura responsabil auditor :

VIZA

Nr.

Nr.

cap.

Stan-

dard

Nr.

Remar-

că/obs

Formularea de

observaţii/remarci

Nume

repre-

zentant

întrep.

Date

acţiuni

corec-

tive

Viză

Responsabil

audit

Page 139: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

(Org.auditor)

Cod……….. RAPORT AUDIT

FIŞA INDIVIDUALĂ DE

NON-CONFORMITĂŢI

A

U

D

I

T

O

R

Paragraf din

Standard:

Sector implicat;

Nume auditor:

Î

N

T

R

E

P

R

I

N

Z

Ă

T

O

R

ACŢIUNI CORECTIVE PROPUSE :

Data prevăzută de aplicare :

Numele şi viza reprezentantului întreprinderii :

A

U

D

I

T

O

R

Comentarii asupra răspunsului întreprinderii:

Numele responsabilului auditului :

Vizat .

Constatări asupra execuţiei :

Numele responsabilului audit : Vizat

Page 140: AUDITUL CALITĂŢII - INDRUMATOR DE PROIECT. · PDF fileAUITUL ALITĂŢII – NOTE DE CURS 2. Audit la nivel de ţară Auditul la nivel de ţară cuprinde: - Auditul sănătăţii

RAPORT DE NON-CONFORMITĂŢI

Nr.

Crt.

Descrierea non-

conformităţii/sectorul

unde a fost depistată non-

conformitatea

Acţiunea

corectivă-

preventivă

întreprinsă

Responsabil Termen de aplicare

1. Temeiul raportului:

2. Non-conformităţi constatate:

3. Contestaţii auditat:

4. Comentarii:

5. Acţiuni corective întreprinse de către auditat pentru rezolvarea şi prevenirea repetării non-

conformităţilor:

Data:

Semnătura

Analiza acţiunii corective:

Data...... Constatări:

Termen de reverificare:

Măsuri:

Propuneri:

Semnături

User
Sticky Note
Materialele cuprinse în acest suport de curs nu constituie lucrări de cercetare științifică și nu revendică originalitatea. Ele au ca scop exclusiv prezentarea unor cunoștințe existente, servind procesului didactic!