Auditori Iso 9001 Cnfpa

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

MISCAREA ROMANA PENTRU CALITATE (MRC) CENTRUL REGIONAL DE FORMARE CONTINUA

(CRFC)

Echipa MRC vă ureazăBINE AŢI VENIT !!!

PROBLEME PRINCIPALE Obiecte personale Telefoane mobile(... Vă rog să le închideţi ...) Fumatul Măsuri de siguranţă Toalete

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

PREZENTĂRI: PARTICIPANŢI / LECTORI

Numele Compania Istoricul carierei (pe scurt) Experienţă Obiective (referitor la

participarea la curs)

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

DOMENIILE DE COMPETENTA

1. Competente fundamentale Obiectivul general: Comunicarea

specifică activităţii de audit COMPETENTE SPECIFICE Stabileşte relaţii de comunicare cu

factorii implicaţi Preia şi transmite informaţii Iniţiază şi conduce discuţiile


2. Competenţe generale la locul de muncă

Obiectivul general: Munca în echipa de audit Perfecţionarea pregătirii

profesionale


COMPETENTE SPECIFICE Munca în echipa de audit

Identifică sarcinile ce-i revin în cadrul echipei

Participa la indeplinirea sarcinilor echipei

Perfecţionarea pregătirii profesionale Identifică necesarul de instruire Participă la forme de instruire


3. Competenţe specifice

Obiectivul general: 1. Analiza şi aprecierea conformităţii şi eficacităţii

sistemului calităţii2. Colectarea şi structurarea informaţiilor specifice

activităţii de audit3. Conducerea auditului4. Examinarea documentelor referitoare la sistemul

calităţii şi întocmirea raportului de examinare5. Întocmirea documentelor specifice activităţii de

audit6. Întocmirea raportului de audit7. Planificarea activităţii de audit


Analiza şi aprecierea conformităţii şi eficacităţii sistemului calităţii

Identifică stadiul de implementare a sistemului calităţii

Identifică gradul de demonstrare a conformităţii sistemului calităţii cu referenţialul

Apreciază eficacitatea sistemului calităţii


Colectarea şi structurarea informaţiilor specifice activităţii de audit

Identifică sursele de informaţii Colectează si examinează dovezile

obiective Identifică si formulează neconformităţi


Conducerea auditului Stabileşte şi distribuie sarcinile în cadrul

echipei de audit Monitorizează auditul şi conduce şedinţele de

deschidere şi închidere a auditului Coordonează activitatea echipei de audit Soluţionează divergenţele apărute (in

interiorul echipei sau, între auditori si client/auditat)


Examinarea documentelor referitoare la sistemul calităţii şi întocmirea raportului de examinare

Identifică documentele supuse examinării şi referenţialul

Identifică aspectele neconforme Întocmeşte raportul de examinare a

documentelor


Întocmirea documentelor specifice activităţii de audit

Identifică documentele şi datele necesare

Întocmeşte şi completează documentele necesare desfăşurării auditului

Păstreaza şi protejează documentele


Întocmirea raportului de audit

Selectează informaţiile necesare Întocmeşte raportul de audit Susţinerea şi difuzarea raportului de

audit


Planificarea activităţii de audit

Identifică activităţile necesare organizării şi desfăşurării auditului

Identifică metodele şi procedurile de lucru

Stabileşte resursele necesare Întocmeşte planul de audit

OBIECTIVE CURS

Familiarizarea si intelegerea cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2008

Dezvoltarea capacitatii de a audita sistemul de management al calităţii

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

•Auditor al calitãtii este persoana calificatã pentru efectuarea auditurilor calitãtii.•Prin audit al calitãtii se întelege examinarea sistematicã si independentã în scopul de a determina dacã activitãtile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite precum si dacã aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzãtoare pentru realizarea obiectivelor.•Ocupatia de auditor al calitãtii se referã la auditorii care efectueazã audituri în domeniul calitãtii, atât interne cât si externe ( evaluare furnizori , certificare, acreditare si consultantã).

Descrierea ocupatiei


• Auditul este instrumentul de culegere a datelor care permite analiza si aprecierea mãsurii în care se obtin dovezi pentru furnizarea încrederii cã sunt satisfãcute conditiile specificate.

In functie de conditiile specificate, un audit se poate desfãsura în vederea identificãrii nivelului de implementare si eficientei unui sistem al calitãtii, în vederea certificãrii unui sistem al calitãtii, certificãrii unui produs, acreditãrii unui organism de certificare sau acreditãrii unui laborator de încercãri.

Principiile de planificare, organizare si coordonare a auditului rãmân aceleasi, ceea ce variazã fiind referentialul convenit între pãrti si procedurile specifice care apartin entitãtii care organizeazã auditul.


Competentele specifice ocupatiei de auditor, obtinute în urma absolvirii cursurilor de instruire specificã, sunt cele care se referã la auditul propriu-zis (întocmirea documentelor specifice, examinarea documentelor puse la dispozitie de auditat, colectarea si structurarea informatiilor specifice, analiza si aprecierea eficacitãtii sistemului de management al calitãtii auditat, întocmirea raportului de audit s.a.) .

Auditorii calitãtii sunt specialisti care trebuie sã demonstreze abilitãti analitice, tenacitate, sã aprecieze situatiile în mod realist, sã aibã capacitatea de examinare, sã înteleagã operatiuni complexe dintr-o perspectivã largã si sã înteleagã rolul unitãtilor individuale în cadrul întregii organizatii.

Ce este Sistemul de management al calităţii?

Răspunsul pe scurt: Spune ce faci (documentatie) Fă cum ai spus (implementare) Dovedeşte ce faci (înregistrări) Revizuieşte şi îmbunătăţeşte

(îmbunătăţire continuă)

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

CE ESTE UN SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII?

Sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste

calitatea Sistem de management = sistem prin care se

stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective (poate include sistem de management financiar, de mediu etc)

DE CE ESTE IMPORTANTĂ ABORDAREA

MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Un Sistem de Management al calităţii : Este un sistem pentru gestionarea

calităţii într-o organizaţie Include tot ce are legătură cu calitatea

dintr-o organizaţie : Produse şi servicii Procese Operaţii Satisfacţia clientului

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Descriere SMC

Cerinţe ISO 9001: Sistemul calităţii este documentat,

implementat, înţeles, menţinut şi îmbunătăţit continuu

Se pune mai mult accent pe prevenirea problemelor decăt pe inspecţii

Se cere planificarea calităţii Este încurajată aplicarea ABORDĂRII

PROCESUALE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Ce îl face atât de special?

Abordarea procesuală Integrarea proceselor într-un Sistem/

Interconectare a tuturor activităţilor Îmbunătăţirea Continuă la toate

nivelurile Comunicarea în cadrul întregii

organizaţii, care permite utilizarea integrală a aptitudinilor şi abilităţilor tuturor angajaţilor

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

identificarea cerinţelor şi aşteptărilor clientului

satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor clientului

comunicarea cu clientul măsurarea şi monitorizarea

satisfacţiei clientului

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

NECESITATEA DE A OBŢINE ÎMBUNĂTĂŢIREA

PERFORMANŢEI

promovează principiul îmbunătăţirii continue accentuează asupra importanţei eficacităţii

sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului

solicită evaluarea eficacităţii şi a adecvanţei sistemelor de management al calităţii

solicită identificarea şi implementarea în mod sistematic a acţiunilor corective şi preventive

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

De ce să implementăm Sistemul de management al

calităţii?

Pentru a asigura satisfacţia clientului

Pentru a îmbunătăţi sistemul Pentru a îmbunătăţi gestionarea

resurselor Pentru a îmbunătăţi

performanţa furnizorilor

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

PROIECTARE SI IMPLEMENTARE SMC

In proiectarea si implementarea SMC se aplica ciclul PDCA

Proiectarea si implementarea SMC cuprinde urmatorii pasi: Decizia managementului de a implementa

un sistem de management Decizia managementului de a certifica SMC Instruirea personalului Definirea tipurilor de activităţi / domenii de

certificare

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Definirea politicii Documentarea sistemului

Definirea structurii organizatorice Elaborare proceduri solicitate de SR EN

ISO 9001:2008; Elaborare instructiuni specifice de lucru Elaborare manual calitate

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LIT Y

MO VE MEN T

CM


Implementarea sistemului -punerea in aplicare a documentatiei si generarea dovezilor obiective

Verificarea implementarii Audit intern

Imbunatatire Actiuni corective Actiuni preventive Analiza de management

Demarare proces de certificare

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cuplul coerent ISO 9001/ ISO 9004

Cele două standarde se constituie într-o pereche de instrumente de management complementare, răspunzând necesităţilor utilizatorilor care doresc să depăsească etapa de asigurare a calităţii si să meargă dincolo de certificare.

ISO 9004 este o normă globală a sistemului de management al calităţii care ţine cont de ansamblul activităţilor organizaţiei, vizând satisfacţia părţilor interesate:clienţii, furnizorii, personalul, acţionarii si societatea.

ISO 9001 corespunde unui subansamblu al lui ISO 9004, pentru că acoperă numai acele activităţi care au impact asupra calităţii finale a produsului; el vizează satisfacţia clientului.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


În timp ce conceptul „îmbunătăţire continuă” din ISO 9001 are drept scop promovarea eficacităţii sistemului de management al calităţii, standardul ISO 9004 are drept scop îmbunătăţirea eficienţei organizaţiei.

Împreună, cele două aspecte vor contribui la cresterea competitivităţii organizaţiei si îi vor permite acesteia să răspundă mai bine cerinţelor clientului.

Coerenţa celor două standarde ajută o organizaţie care doreste să meargă dincolo de ISO 9001 să urmeze recomandările cuprinse în ISO 9004.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cuplul coerent ISO 9001 / ISO 9004

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Principii de management al

calităţii Principiile ISO 9000 sunt convingeri fundamentalecare constituie fundaţia cerinţelor standardului ISO9001 Asigură evoluţia organizaţiei către excelenţă Se bazează pe aplicaţie practică Pot fi aplicate la orice nivel al piramidei calităţii:

- Controlul Calităţii (QC)- Managementul Calităţii (QM)- Total Quality Management (TQM)

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Ce este un principiu de management al calitatii?

Un PRINCIPIU DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII este o

regulă sau o convingere cuprinzătoare şi fundamentală

pentru conducerea şi funcţionarea unei organizaţii, în scopul

îmbunătăţirii continue pe termen lung a performanţei, prin

orientarea către clienţi, dar luând în considerare şi

necesităţile tuturor celorlalte părţi interesate.

Standardul SR EN ISO 9000: 2008, defineste opt astfel de

principii care au stat la baza aparitiei familiei de standarde

ISO 9000 editia 2000. Acestea sunt:


calităţii

PrincipiiORIENTAREA SPRE CLIENTRELATII

RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII LEADERSHI

P

ABORDAREA BAZATA PE

FAPTE IN LUAREA DECIZIILOR

IMBUNATATIRE CONRINUA

IMPLICAREA PERSONALULU

I

ABORDAREA PROCESUALĂ

SERIA DE STANDARDE

ISO 9001:2000

ABORDARE SISTEMICA A

MANAGEMENTULUI

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

1. Orientarea catre client (I)

Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare ale clientului, să satisfacă cerinţele clientului şi să se străduiască să depăşească aşteptările acestuia.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Creşterea încasărilor şi a segmentelor de piaţă, ca rezultat

al flexibilităţii şi vitezei de reacţie faţă de oportunităţile pieţei

Eficacitate crescută în utilizarea resurselor organizaţiei pentru creşterea satisfacţiei clientului

O loialitate mai mare a clienţilor care conduce la o reînnoire a relaţiilor de afaceri

1. Orientarea catre client (II)

Avantajele aplicarii principiului:

Discernerea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului

Asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt corelate cu necesităţile şi aşteptările clientului

Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clientului în întreaga organizaţie

Măsurarea satisfacţiei clientului şi întreprinderea de acţiuni pe baza rezultatelor

Managementul metodic al relaţiilor cu clientul Asigurarea, în demersul vizând satisfacerea clientelei, a

unei abordări echilibrate a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor cu cele ale altor părţi interesate (în special, proprietarii, angajaţii, furnizorii, organismele financiare, colectivităţile locale şi societatea în ansamblul său)

2. Leadership-ul (I)

Liderii stabilesc unitatea scopului şi a direcţiei organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care persoanele să se poată implica total în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de

personal şi îl motivează. Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate

într-un mod unificat. Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale

unei organizaţii sunt reduse la minimum.

2. Leadership-ul (II)

Avantajele aplicarii principiului: Luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate,

în special, ale clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor locale şi ale societăţii în ansamblul său

Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei Definirea unor obiective şi ţinte realizabile Crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de

comportament bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei

Construirea încrederii şi eliminarea fricii Asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu

libertatea de a acţiona într-un mod responsabil Suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor

personalului.

3. Implicarea personalului (I)

Persoanele de pe toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii, iar implicarea lor totală permite utilizarea capacităţilor lor în beneficiul organizaţiei.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Personal motivat, implicat şi angajat pentru organizaţie Inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor

organizaţiei Membrii personalului responsabili de performanţele

individuale ale lor Personal preocupat de a participa şi de a contribui la

îmbunătăţirea continuă

3. Implicarea personalului (II)

Avantajele aplicarii principiului: Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi a

rolului său în organizaţie. Personalul identifică ceea ce îi frânează performanţele. Personalul acceptă să fie responsabilizat şi să îşi asume

partea sa de responsabilitate în rezolvarea problemelor. Personalul îşi evaluează performanţa în raport cu

scopurile şi obiectivele individuale. Personalul caută în mod activ ocazii de a-şi spori

competenţa, cunoştinţele şi experienţa. Personalul îşi împărtăşeşte în mod liber know-how-ul şi

experienţa. Personalul dezbate în mod deschis probleme şi întrebări.

4. Abordarea bazata pe proces (I)

Un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.

O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de incat sa permita transformarea elementelor de

intrare in elemente de iesire, poate fi considerata intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un un PROCESPROCES

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Costuri şi durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea

eficace a resurselor Rezultate îmbunătăţite, coerente şi previzibile Concentrarea pe oportunităţile de îmbunătăţire şi

clasificarea după ordinea de prioritate

4. Abordarea bazata pe proces (II)

Avanatejele aplicarii principiului: Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru a obţine

un rezultat dorit Stabilirea de responsabilităţi clare pentru managementul

activităţilor cheie Analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie Identificarea interfeţelor activităţilor cheie cu şi între

diferitele funcţii ale organizaţiei Concentrarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile

cheie ale organizaţiei, în special, resursele, metodele si echipamentele

Evaluarea riscurilor, a consecinţelor şi a impacturilor activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate.

5. Abordarea sistemica (I)

Identificarea, întelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în realizarea obiectivelor sale.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Integrarea şi alinierea proceselor care vor permite să fie

îndeplinite cât mai bine rezultatele dorite Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie Conferirea către părţile interesate a încrederii în coerenţa,

eficacitatea şi eficienţa organizaţiei

5. Abordarea sistemica (II)

Avantajele aplicarii principiului 5: Structurarea sistemului pentru îndeplinirea obiectivelor

organizaţiei în modul cel mai eficace şi eficient Întelegerea interdependenţei între procesele sistemului Abordări structurate cu armonizarea şi integrarea

proceselor Asigurarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi a

responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea astfel a blocajelor interfuncţionale

Înţelegerea posibilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de a acţiona

Fixarea şi definirea modului cum ar trebui să se efectueze anumite activităţi în cadrul unui sistem

Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.

6. Imbunatatirea continua (I)

Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale unei organizaţii ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Avantaj concurenţial datorită capacităţilor

organizaţionale îmbunătăţite Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate

nivelurile în raport cu obiectivele strategice ale organizaţiei

Flexibilitate şi viteză de reacţie fata de oportunităţi

6. Imbunatatirea continua (II)

Avantajele aplicarii principiului:

Utilizarea unei abordări coerente cu ansamblul organizaţiei în vederea îmbunătăţirii continue a performanţelor organizaţiei

Asigurarea formării personalului în metodele şi instrumentele de îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un obiectiv al fiecărei persoane din organizaţie

Stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări pentru a-i asigura urmărirea

Recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a îmbunătăţirilor.

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (I)

Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor şi informaţiilor.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Decizii bine informate Aptitudine mai bună de a demonstra eficacitatea

deciziilor anterioare prin referire la date faptice înregistrate

Creşterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuţie şi de a schimba opiniile şi deciziile.

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (II)

Avantajele aplicarii principiului: Garantarea că datele şi informaţiile sunt

suficient de exacte şi de fiabile Asigurarea accesului la date a celor care au

nevoie de ele Analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul

unor metode valabile Luarea de decizii şi întreprinderea de acţiuni

bazate pe o analiză a faptelor, echilibrată prin experienţă şi intuiţie

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (I)

O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie reciproc avantajoasă creşte capacitatea ambilor de a crea valoare.

Ce obtinem prin aplicarea principiului: Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele

două părţi. Flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia

pieţei sau a necesităţilor şi aşteptărilor clientului Optimizarea costurilor şi a resurselor

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (II)

Avantajele aplicarii principiului: Stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile

pe termen scurt şi de consideraţii pe termen lung

Punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii

Identificarea şi alegerea furnizorilor cheie Comunicare clară şi deschisă Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor Stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi

de îmbunătăţire Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea

îmbunătăţirilor şi a realizărilor furnizorilor.

Exerciţiu

Care sunt cerinţele standardului unde se regăseste Principiulfundamental “Orientarea spre client”?

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


calităţii N1 (QC) – înţelegerea si îndeplinirea

cerinţelor de bază; există puţine informaţii despre

percepţia clienţilor N2 (QM)– o mai bună înţelegere a

cerinţelor generale;satisfacţia clientului este monitorizată

N3 (TQM) –informaţiile despre clienţi sunt colectate în mod sistematic; se cunoaste percepţia clienţilor;abilitatea de a le oferi produsele preferate

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


calităţii

Leadership N1 (QC) – managementul alocă resurse

suficiente pentru controlul calităţii N2 (QM) – managementul stabileste

politica, obiectivele si asigură cadrul propice pentru ţinerea sub control a proceselor care asigură calitatea

N3 (TQM) – managerii furnizează exemple personale care creează satisfacţia clienţilor; calitatea este un aspect strateg

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Principii de management al calităţii

Inplicarea personalului N1 (QC) – personalul trebuie să creeze

si să execute procese elementare; nu se pune accent pe talent

N2 (QM) – procesele sunt definite si personalul este calificat; angajaţii contribuie la îmbunătăţiri

N3 (TQM) – angajaţii sunt total implicaţi; există un înalt nivel de comunicare între lideri si angajaţi

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Principii de management al calităţii

Abordarea procesuală N1 (QC) – inspecţia si încercarea sunt

executate curent; procesele ţinute sub control furnizează feedback

N2 (QM) – nu se ţin sub control numai iesirile din proces, ci procesul însusi; sunt definite procese suplimentare cum ar fi analiza managementului, acţiuni corective, etc.

N3 (TQM) – resursele sunt optimizate, preocupare pentru îmbunătăţire continuă, folosirea indicatorilor de performanţă

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


calităţii

Abordarea Sistemică a Managementului N1 (QC) – sistemele de inspecţie si control

lucrează împreună, dar nu sunt integrate cu restul organizaţiei

N2 (QM) – integrarea proceselor care creează produsul cu verificarea produsului final; concentrare pe satisfacţia clientului

N3 (TQM) – înţelegere deplină a interacţiunii dintre procese; îmbunătăţire continuă

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


calităţii

Îmbunătăţire continuă N1 (QC) – concentrare pe îmbunătăţirile

necesare pentru a asigura că clientul nu primeste produse neconforme

N2 (QM) – concentrare pe îmbunătăţirea eficacităţii si eficienţei sistemului de management; un sistem matur de acţiuni corective/preventive

N3 (TQM) – concentrare pe îndeplinirea eficientă a necesităţilor clienţilor; liderii implicaţi în procese de îmbunătăţire

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


calităţii

Abordare bazată pe fapte în procesul decizional

N1 (QC) – foloseste date pentru a distinge neconformităţile; datele statistice asigură că îndeplinesc cerinţele; datele nu sunt folosite pentru a determina tendinţe

N2 (QM) – faptele si datele sunt folosite pentru a lua decizii privind sistemul de management; concentrare pe îmbunătăţire

N3 (TQM) – se folosesc analize pentru a îmbunătăţi poziţia pe piaţă; informaţiile se culeg de la toţi membrii organizaţiei

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


calităţii

Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

N1 (QC) – se fac unele validări ale produselor furnizorilor

N2 (QM) – sunt definite procese de documentare, analiză si evaluare a furnizorilor; procesul de validare este bine definit si dezvoltat

N3 (TQM) – schimbările sunt implementate împreună cu partenerii strategici; există angajament reciproc pentru satisfacerea clienţilor; orientarea pe îmbunătăţirea continuă este generalizată

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

CELE TREI PRINCIPII

Dezvoltarea strategiilor de imbunatatire a performnatei organizatiei

Stabilirea masurilor de imbunatatire a performantei organizatiei

Evaluarea impactului asupra performantei

organziatiei

PLANIFICA

ACTIONEAZAREVIZUIESTE

ISO 9001

Planifică Execută

Acţionează Verifică

SMC/QMS

Rezultate

Performanţa de bază

Obiectivul îmbunătăţirii

Imbunătăţirea procesului prin ciclul PEAV/PDCA – Plan, Executare (Do),

Acţiune (Act), Verificare (Check)

Măsurarea/Monitorizarea rezultatelor în comparaţie cu

obiectivele stabilite – Imbunătăţirea procesului şi a

modificărilor SMC după necesităţi, pentru a atinge şi

susţine rezultatele dorite

Sistemul de Management al calităţii (SMC) trebuie să fie folosit pentru îmbunătăţire

continuă

3 Principii – 10 Teme

Imbunatatirea performantei organizatiei

Planifica

Actioneaza

Revizuieste (analizeaza)

Strategia afacerii

Strategia invatare & dezvoltare

Strate

gie le

ader

ship

&

man

agem

ent

Strategia

managementului

personalului

Eficienta managementului

Implicare & imputernicire

Invatare & dezvoltare

Recunoastere & rasplata

Mas

ura

rea

per

form

ante

i

Imbunatatire continua

Ciclul PDCA

“PLAN” stabileste obiectivele si procesele

necesare pentru a obţine rezultate în

conformitate cu cerinţele clientului si cu

politicile organizaţiei;“DO” implementează procesele;“CHECK” monitorizează si măsoară

procesele si produsele faţă de politicile,

obiectivele si cerinţele specificate pentru

produs si raportează rezultatele;“ACT” aplică acţiuni pentru îmbunătăţirea

continuă a performanţei procesului.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ISO 9001

PLANIFICAVERIFICA

PA

SU

L 1

B-I

NV

ES

TIG

AR

EA

CA

UZ

EI

PA

SU

L 3

AN

AL

IZE

AZ

A

RE

ZU

LT

AT

EL

E

PLANIFICA – (A)ü Determina zonele cu problemeü Defineste standardulü Defineste situatia curentaü Determina diferenteleü Alege teluri masurabileü Declara problema pentru a cauta

cauzele potentiale

PLANIFICA – (B)ü Cauta cauzele problemelorü Colecteaza si analizeaza datele

referitoare la problemele respectiveü Analizeaza datele contra faptelorü Selecteaza cauzele cele mai

probabileü Stabileste relatia cauza-efectü Determina cauza de la radacina

PLANIFICA – (C)ü Cauta solutii (masuri) care sa se

adrese cauzelor primare ü Selecteaza masurile potrivite ü Coordoneaza/castiga aprobarea

managementului pentru a implementa masurile

EFECTUEAZAü Dezvolta un plan de implementare a

masurilor selectateü Desemneaza sarciniü Comunica planulü Executa planul in termen si

stabileste metode de urmarire

VERIFICAü Monitorizeaza progresele

implementarii planuluiü Strange date aditionale daca e

necesarü Modifica planul de implementare

dupa necesitatiü Monitorizeaza rezultatele

ACTIONEAZA ü Evalueaza rezultateleü Standardizeaza pentru a evita redundantaü Imparte succesul cu alte zoneü Planific amonitorizari pe parcurs a solutiilorü Aplica PDCA din nou daca rezultele nu sunt

echilibrateü Continua cu alte oportunitati de imbunatatire

Abordarea bazată pe proces

PREMISE: Organizaţia în sine reprezintă un proces

sau, mai degrabă, o serie de procese coerente si interconectate care permit realizarea unui produs care să satisfacă clientul si celelalte părţi interesate.

Raţiunea de a exista a unei organizaţii este de a transforma, cu ajutorul unor activităţi coordonate, elementele de intrare în elemente de iesire, aducând în acelasi timp o valoare adăugată.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

*Intelegerii si satisfacerii cerintelor*Considerarii procesele in functie de valoarea adaugata*Obtinerii de rezultate de tip: performanta si eficacitate*Imbunatatirii proceselor pe baza masurarilor obiective

Abordarea bazata pe procesAbordarea bazata pe proces

Accen

tueaza

Accen

tueaza

imp

ortan

taim

po

rtanta

O activitate care utilizeaza O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea permita transformarea elementelor de intrare in elemente elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un de iesire, poate fi considerata un PROCESPROCES


Inseamnă Identificarea proceselor Stabilirea interacţiunilor între procese Conducerea proceselor Aplicarea unui sistem de procese

necesare pentru realizarea afacerii şi satisfacerea clientului

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Accentuează: Importanţa întelegerii şi satisfacerea

cerinţelor referitoare la calitate Necesitatea de a considera procesele în

funcţie de valoarea adăugată Importanţa obţinerii rezultatelor în ceea ce

priveşte performanţele şi eficienţa procesului Importanţa îmbunătăţirii continue a

proceselor pe baza măsurilor corective şi preventive

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


DEFINIŢIE “Rezultatul dorit este obţinut cu mai

multă eficienţă atunci când activităţile si resursele aferente sunt administrate ca proces.”

PROCES – ansamblu de activităţi interconectate sau în interacţiune care transformă intrări în iesiri

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


DEFINIŢIE“Identificarea, înţelegerea si coordonarea

proceselor interconectate ca sistem contribuie la eficacitatea si eficienţa organizaţiei în îndeplinirea obiectivelor sale.”

SISTEM – un ansamblu de procese interconectate cu un set comun de obiective si iesiri.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Etape determinarea necesităţilor si asteptărilor

clienţilor si ale altor părţi interesate; stabilirea politicii si obiectivelor organizaţiei

referitoare la calitate; determinarea proceselor si

responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

determinarea si furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Etape stabilirea metodelor de măsurare a

eficacităţii si eficienţei fiecărui proces; aplicarea acestor măsurări pentru a

determina eficacitatea si eficienţa fiecărui proces;

determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor si de eliminare a cauzelor acestora;

stabilirea si aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Componente ale abordării procesualeManagement: trebuie dat un sens procesului, pe baza unei politici a

calităţii care reflectă valorile organizaţiei. Această politică trebuie să fie exprimată sub forma unor obiective care urmează a fi desfăsurate la toate nivelurile organizaţiei printr-o planificare controlată. Această fază rezultă din responsabilitatea managementului;

Mijloace: pentru a asigura o bună derulare a proceselor, trebuie

definite responsabilităţile si prevăzute mijloacele materiale, financiare, etc., precum si un mediu adecvat de lucru. Acesta este rolul managementului resurselor.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Componente ale abordării procesuale

Măsurare: se referă la coordonarea eficacităţii procesului cu ajutorul elementelor de măsurare si la analiza rezultatelor procesului, pentru a verifica îndeplinirea obiectivelor declarate. Analiza rezultatelorpermite luarea unor decizii bazate pe fapte. În fine, pentru a avea un sistem dinamic, este esenţială existenţa unei bucle de reacţie în vederea

îmbunătăţirii.Aceste etape grupează cerinţele în măsurare, analiză si îmbunătăţire.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Abordarea bazată pe proces R

OM

AN

IAN

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Componente ale abordării procesuale

Exerciţiu

DATE DEINTRAREIN PROCES:XXX

DATE DE IESIRE DIN PROCES:XXX

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

PROCES APROVIZIONARE

PROCES APROVIZIONARE

Exerciţiu PROCES INSTRUIRE

DATE DE INTRARE IN PROCES:XXX

DATE DE IESIRE DIN PROCES:XXX

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

FISA DE IDENTIFICARE PROCES INSTRUIRE

Pentru întocmirea fişei de identificare proces se definesc:

mărimi de intrare, mărimi de ieşire indicatori de performanţă.

INTRĂRI ÎN PROCES U TARGET UPICOD

INTRARE Nr de angajaţi identificaţi pentru

instruire 10 U1

Competenţe solicitate pentru persoanele propuse

Incercări mecano-climatice 10 U2

Resurse financiare alocate 20.000 RON U3

Furnizori de formare profesională Furnizori externi Acreditaţi Recunoscuţi internaţional

U4

Perioada de timp a instruirii Maxim 10 zile U5

Mod de finalizare instruire Certificat de participareCertificat de competenţă

U6

Eficacitatea instruirii Rata de aplicare în practică a cunoştinţelor 100 %

U7

PROCES INSTRUIRE

PROCES INSTRUIRE

RISCURI INTERNE EXTERNE

R1 Disponibilitatea personalului selectat în perioada derulării instruirii

R2 Nr. personal insuficient ptr derulare program

R3 Resurse insuficiente ptr instruirea întregului personal

R4 Costuri mari solicitate de furnizorii de instruire

R5 Cerinţe rigide pentru acordarea certiifcatelor de competenţă

PROCES INSTRUIRE

IEŞIRI DIN PROCES YI INDICATORI DE PERFORMANŢĂ IPI =UI/YI

Y1 Nr de angajaţi instruiţi 8 Ip1=8/10 80%

Y2 Nr. Persoane cu competenţe solicitate 9 Ip2=9/10 90%

Y3 Resurse disponibile 15.000 Ip3=15.000/20.000 75%

Y4 Furnizori de formare profesională 6 6 acreditaţi Ip41=6/6 100%

3 recunoscuţi internaţionalI42=3/6 50 %

Y5 Nr. Zile de instruire I51= 100/8

nr. zile instruire /nr personal instruit

Cod ieşire

Ieşiri din proces Yi Indicatori de performanţă Ipi =Ui/Yi

Y6 Certificate obţinute I61=8/8 100% certificate de participare

I62= 6/8 75% Certificat de competenţă

Y7 Rata de aplicare în practică a cunoştinţelor

I71=2/8 25% fără îndrumare

I72=4/8 50% sub coordonare

I73=2/8 25%

Identificare necesităţi instruire Procese

de instruireProcese de alocare

resurse

Analiză Management

Furnizorii de instruire

Încercări mecano climatice

Îmbunătăţire

Satisfacţie clienţi

Schema de interfaţare cu alte procese

PROCES INSTRUIRE

Abordarea sistemică a managementului calităţii

PRINCIPIUL 5 AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII:“Identificarea, înţelegerea si administrarea unui sistem

de procese intercorelate ca sistem pentru un obiectivdat, îmbunătăţesc eficacitatea si eficienţa organizaţiei înîndeplinirea obiectivelor sale.”

În acest context, sistemului de management al calităţii cuprinde un număr de procese intercorelate.

Intrările si iesirile acestor procese pot fi corelate atât cu clienţi interni cât si cu cei externi.

Feedback-ul de la clienţi referitor la satisfacţia sau insatisfacţia acestora privind rezultatele procesului, este o dată de intrare esenţială a procesului de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Domeniul de aplicareal SMC

Chiar si atunci când o organizaţie include toate produsele siprocesele sale în domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, se poate constata că anumite cerinţe cuprinse în clauza 7 a lui ISO 9001:2008 (Realizarea produsului) nu sunt aplicabile.

Acest lucru se poate datora naturii organizaţiei sau naturii produselor si proceselor sale. În acest caz, organizaţia va trebui să limiteze aplicarea cerinţelor standardului ISO 9001:2008 în conformitate cu clauza 1.2.

Atunci când o organizaţie constată că este necesară limitarea aplicării cerinţelor lui ISO 9001:2008, acest lucru trebuie definit si justificat în Manualul Calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Excluderile cele mai probabile

7.3 Proiectare si dezvoltare: Atunci când organizaţia nu are responsabilitatea proiectării si dezvoltării produselor pe care le livrează.

7.5.3 Identificare si trasabilitate: Această cerinţă poate fi aplicată parţial atunci când nu există o cerinţă specifică privind trasabilitatea produselor.

7.5.4 Proprietatea clientului : Atunci când organizaţia nu utilizează proprietatea clientului în produsele sau procesele sale. De notat că, în cazul în care clientul asigură proiectul pentru produs, acesta poate constitui proprietatea intelectuală si trebuie acoperit de sistemul de management al calităţii.

7.6 Controlul echipamentelor de monitorizare si măsurare :Atunci când organizaţia nu are nevoie de echipament de monitorizare si măsurare pentru a furniza dovada conformităŃii produselor sale. Acesta poate fi cazul anumitor organizaţii care prestează servicii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Acţiuni pentru implementarea SMC

Identificarea proceselor necesare pentru implementarea efectivă a sistemului de management al calităţii.

Înţelegerea interacţiunilor dintre aceste procese. Documentarea proceselor la gradul de detaliere

necesar pentru a asigura funcţionarea si controlul lor eficace.

Analiza proceselor trebuie să ducă la definirea documentaţiei necesare pentru sistemul de management al calităţii, ţinând cont de cerinţele lui ISO 9001:2008.Documentaţia nu trebuie să fie cea care conduce procesele.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Demonstrarea conformităţii cu cerinţele

ISO 9001:2008

Pentru a demonstra conformitatea cu ISO 9001:2008,organizaţia trebuie să furnizeze dovada obiectivă a eficacităţii proceselor sale si a sistemului de management al calităţii.Acesta poate să nu depindă în mod necesar de procedurile sau înregistrările documentate, exceptându-le pe cele menţionate explicit de standard.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Documentarea SMC

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Familia de standarde ISO 9000 cere ca sistemul de management al calităţii al unei organizaţii să fie documentat. O organizaţie are flexibilitate în modul în care alege să-si documenteze sistemul de management al calităţii. Fiecare organizaţie îsi poate dezvolta documentaţia proprie, necesară pentru a demonstra planificarea, funcţionarea, controlul si îmbunătăţirea eficace ale sistemului de management al calităţii si ale proceselor sale.

Documentarea SMC

Arhitectura documentaţiei sistemului de management al calităţii urmăreste de obicei fie procesele organizaţiei, fie structura standardului aplicabil, sau o combinaţie a acestor două elemente.

Se poate utiliza orice altă structură a documentaţiei, care satisface necesităţile organizaţiei.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

SMC cerinte referitoare la documentatieSMC cerinte referitoare la documentatie

Documentatia include:Documentatia include:

Manualul calitatiiDeclaratii documentate ale politicii si obiectivelor calitatiiProceduri documentate Documentatia necesara pentru planificarea, operarea si controlul proceselorInregistrari

• Marimea organizatiei si tipul activitatilor• Complexitatea proceselor si

interactiunea• Competenta personaluluiCompetenta personalului

Amploarea Amploarea documentatiei depinde de:documentatiei depinde de:

Documentarea SMC

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Structura documentaţiei utilizate în sistemul demanagement al calităţii poate fi descrisă ca o ierarhie. Amploarea documentaţiei sistemului de management al calităţii poate diferi de la o organizaţie la alta, datorită:

- dimensiunii organizaţiei si specificuluiactivităţilor sale;- complexităţii proceselor si interacţiunii

dintre acestea;- competenţei personalului.

IERARHIA DOCUMENTELOR IERARHIA DOCUMENTELOR SMCSMC

INSTRUCTIUNI DE LUCRUFORMULARE; INREGISTRARI

PROCEDURI OPERATIONALE

PROCEDURI DE SISTEM

MANUALULCALITATII

Documentarea SMC

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Manualul calităţii

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Manualul calităţii

trebuie să includă domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, detalii si justificări referitoare la orice excludere, procedurile documentate sau trimitere la acestea, si o descriere a proceselor sistemului de management al calităţii si a interacţiunii dintre aceste procese.Manualul Calităţii este un document unic de nivel superior pentru fiecare organizaţie, care conţine: domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii,

detalii si justificări referitoare la excluderile anumitor cerinţe, procedurile documentate sau referire la acestea, descrierea proceselor care formează sistemul de management al calităţii, precum si a interacţiunii dintre aceste procese.

Proceduri documentate

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ISO 9001:2000 cere în mod specific ca organizaţia să aibă proceduri documentate pentru următoarele 6 activităţi: 4.2.3 „Controlul documentelor”; 4.2.4 „Controlul înregistrărilor”; 8.2.2 „Audituri interne”; 8.3 „Controlul produsului neconform”; 8.5.2 „Acţiuni corective”; 8.5.3 „Acţiuni preventive”.

Proceduri documentate Structura si formatul procedurilor

documentate (copie hard sau media electronic) trebuie să fie definite de către organizaţie în următoarele moduri: text, diagrame flux, tabele, o combinaţie a acestora, sau orice altă metodă adecvată necesităţilor organizaţiei.

Procedurile documentate pot face trimitere la instrucţiunile de lucru care definesc modul de execuţie a unei activităţi.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Descrierea activităţilor

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cine face, ce, când, unde, cum si cu ce? Ce input / output corespunde fiecărei etape de lucru? Ce instrumente auxiliare, echipamente si documente sunt necesare pentru execuţie? Cum trebuie documentată execuţia? Cine trebuie informat pe parcursul execuţiei, când, de către cine, prin ce mijloace? Ce decizii trebuie adoptate si când?

Instrucţiuni de lucru

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Instrucţiunile de lucru trebuie să fie dezvoltate si menţinute pentru a descrie performanţele tuturor operaţiilor care ar fi afectate negativ dacă aceste instrucţiuni ar lipsi. instrucţiunea de lucru trebuie să urmeze secvenţa operaţiilor, să reflecte cu precizie cerinţele si activităţile relevante Pentru a reduce confuziile si incertitudinea, ar trebui stabilit un format sau o structură consecventă.

Instrucţiuni de lucru

Descriere activitate: Instrucţiunile de lucru trebuie să descrie

activităţile critice. Instrucţiunea de lucru trebuie să urmeze

secvenţa operaţiilor, să reflecte cu precizie cerinţele si activităţile relevante.

Elemente de control al documentului: Analiză, aprobare si revizie Înregistrări Identificarea modificărilor Formulare

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Documentarea SMC

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Documentele necesare organizaţiei

Pentru a asigura planificarea, funcţionarea si controlul proceselor sale, precum si pentru a demonstra implementarea eficace a sistemului de management al calităţii, poate fi necesar ca organizaţia să dezvolte si alte documente decât procedurile documentate.

Documentele menţionate de ISO 9001:2008 sunt:o Politica în domeniul calităţii (clauza 4.2.a)o Obiectivele calităţii (clauza 4.2.a)o Manualul Calităţii (clauza 4.2.b)

Documentarea SMC

Există câteva cerinţe ale lui ISO 9001:2000 care permit unei organizaţii să adauge valoare sistemului de management al calităţii, demonstrând conformitatea prin elaborarea altor documente, desi standardul nu le cere în mod explicit. Aceste documente pot include:

Organigrame; Diagrame de proces; Comunicare internă; Planificarea producţiei; Listele aprobate cu furnizori; Planuri ale calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Comentarea cerinţelor standardului

SR EN ISO 9001 : 2008 – CERINŢE PENTRU SISTEMELE

DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cap. 4 - Sistem de management al calităţii

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

4.1 Cerinţe generale identificarea proceselor necesare pentru sistemul demanagement al calităţii si aplicarea sistemului în organizaţie; determinarea etapelor proceselor si a interacţiunilor dintre acestea; determinarea criteriilor si metodelor necesare pentru a asigura că atât funcţionarea cât si controlul proceselor sunt eficace; asigurarea disponibilităţii resurselor si informaţiilor necesare funcţionării si monitorizării acestor procese; măsurarea, monitorizarea si analiza acestor procese; implementarea acţiunilor necesare pentru a obţine rezultatele planificate si îmbunătăţirea continuă a proceselor.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Controlul documentelor (clauza 4.2.3)Procedura documentată defineste metodele de control pentru :

difuzarea controlată a documentelor;aprobarea documentelor înainte de emitere;analiza, actualizarea si re-aprobarea documentelor;identificarea stadiului reviziei curente a documentelor;asigurarea că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare;asigurarea că documentele rămân lizibile, usor identificabile si usor de retras;identificarea difuzarea si controlul documentelor de provenien’ă externă;controlul documentelor perimate.


Controlul înregistrărilor (clauza 4.2.4)Procedura documentată are drept scop stabilirea si

mentinereaunui sistem unitar pentru identificarea, colectarea,

indexarea,accesul, îndosarierea, arhivarea, păstrarea si eliminareaînregistrărilor, asigurându-se:

controlul; menţinerea; identificarea; depozitarea; retragerea; protecţia; termenul de păstrare; difuzarea tuturor înregistrărilor calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cap.5 Responsabilitatea managementului

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Angajamentul managementului (clauza 5.1)Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi privind angajamentul său pentru dezvoltarea si implementarea SMC si îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin : comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale si a celor de reglementare; stabilirea politicii referitoare la calitate; asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii; conducerea analizelor efectuate de management; asigurarea disponibilităţii resurselor.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Odată comunicat, respectarea angajamentului este testată periodic, în cadrul analizelor efectuate de management, astfel : stabilind dacă au fost alocate resurse ; stabilind dacă resursele au fost alocate atunci când au fost necesare; stabilind dacă performanţa în activitatea faţă de care o persoană si-a asumat angajamentul a crescut, este monitorizată si controlată; stabilind că nu sunt permise cu usurinţă devierile de la angajament.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Orientarea către client (clauza 5.2)

PRINCIPIU:

“Organizaţiile depind de clienţii lor si de aceea trebuie să înţeleagă necesităţile actuale si viitoare ale clienţilor, să îndeplinească cerinţele clienţilor si să tindă spre depăsirea asteptărilor clienţilor.”


Aplicarea acestui principiu duce la implementarea acţiunilor:

Înţelegerea necesităţilor si asteptărilor clientului pentru: produs, livrare, preţ, dependabilitate etc.

Asigurarea unei abordări echilibrate între necesităţile si asteptările clienţilor si ceilalţi factori implicaţi (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locală, societatea în general).

Comunicarea acestor necesităţi si asteptări în întreaga organizaţie.

Măsurarea satisfacerii clientului si acţiuni în consecinţă. Managementul relaţiilor cu clienţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Politica în domeniul calităţii (clauza 5.3)

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica în domeniul calităţii :

este adecvată faţă de scopul organizaţiei; include angajamentul pentru satisfacerea

cerinţelor si pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii;

asigură un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calităţii;

este comunicată si înţeleasă în cadrul organizaţiei;

este analizată pentru adecvarea ei continuă.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Planificare (clauza 5.4)Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să

se asigure că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcţiile relevante si la nivelurile relevante ale organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile si în concordanţă cu politica din domeniul calităţii.

O metodă de urmărire a atingerii obiectivelor este elaborarea unui Program anual al calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Planificarea sistemului de management al calităţii (5.4.2)

Managementul de vârf trebuie să asigure că : Planificarea sistemului de management este

executată în scopul îndeplinirii cerinţelor de la 4.1 si a obiectivelor calităţii.

Integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când sunt planificate si implementate schimbări ale sistemului.

Toate componentele SISTEMULUI trebuie să lucreze împreună pentru un scop comun: de a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001 : 2008.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Responsabilitate, autoritate si comunicare (clauza5.5)Responsabilitate si autoritate (5.5.1)Responsabilităţile si autoritatea pot fi documentate în 4 moduri: în organigrama organizaţiei; în descrierile postului; în programe-cadru; în proceduri.După definirea responsabilităţilor si autorităţii, este necesară

si definirea relaţiilor dintre funcţiile cu responsabilităţireferitoare la calitate. Motivul principal îl constituie stabilirea canalelor de comunicare, astfel încât activităţile să evoluezefără întreruperi.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Reprezentantul Managementului (5.5.2)Reprezentantul Managementului pentru Calitate trebuie să aibădreptul de: a coordona si administra proiectarea, dezvoltarea, implementarea

si evaluarea sistemului calităţii, inclusiv resursele necesare; a determina dacă politicile si practicile propuse îndeplinesc

cerinţele standardului, sunt adecvate pentru satisfacerea nevoilor afacerii, sunt corect implementate si neconformităţile sunt corectate;

a determina eficacitatea sistemului calităţii; a raporta performanţa în calitate a organizaţiei; a identifica si administra programele de îmbunătăţire a calităţii; a menţine legătura cu organismele externe în probleme de calitate.

Comunicarea Internă (5.5.3)Managementul de vârf trebuie să asigure că sunt stabilite în întreagaorganizaţie procese adecvate de comunicare si că se asigură comunicarea referitoare la eficacitatea sistemului de management al calităţii.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Analiza efectuată de management (5.6)

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cap.6 Managementul resurselor

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

PRINCIPIU:

„ Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa organizaţiei, iar implicarea totală a acestuia permite utilizarea aptitudinilor si cunostinţelor sale în beneficiul organizaţiei”.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Resursele umane (clauza 6.2)Organizaţia trebuie să se asigure că : persoanele care au responsabilităţi definite în sistemul de management al calităţii sunt competente pe baza: instruirii generale; instruirii profesionale; cunostinţelor si aptitudinilor; experienţei. pregătirea personalului răspunde efectelor scontate: cu ocazia evaluării eficacităţii instruirii se realizează o buclă împreună cu identificarea iniţială a necesarului în ce priveste competenţa si pregătirea; angajaţii sunt sensibilizaţi în privinţa incidenţei activităţilor proprii si, în special, în privinţa modului în care ei contribuie la îndeplinirea obiectivelor calităţii.Infrastructura (clauza 6.3) si mediul de lucru (clauza 6.4)În cadrul ISO 9001 : 2008, aceste dispoziţii fac obiectul unor cerinţe specifice si se limitează la asigurarea facilităŃilor (spaţii de lucru, infrastructură, echipamente, materiale, software, etc.) si a mediului de lucru (factori umani si psihici) necesari pentru a asigura conformitatea produsului.

Cap.7 Realizarea produsului

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Planificarea realizării produsului (clauza 7.1)Pentru a identifica procesele de realizare necesare pentru execuţia unui produs trebuie să existe o cerinŃă sub forma unei specificaţii care defineste caracteristicile produsului.Odată identificate procesele, implementarea acestora trebuie planificată. Aceste planuri numite “Diagrame de proces” arată traseul pe care îl parcurge un element pe întreg traseul de realizare.La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după caz, următoarele:obiectivele calităţii si cerinţele pentru produs;necesitatea de a stabili procese, documente si de a aloca resurse specifice;activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie si încercare specifice produsului precum si criteriile pentru acceptare a produsului;înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare si produsul rezultat satisfac cerinţele


Procese referitoare la relaţia cu clientul (clauza 7.2)Identificarea cerinţelor clienţilor (7.2.1): Stabilirea cerinţelor specificate de client si a tuturor celorlalte cerinŃe necesare pentru funcŃionarea

specificată a produsului, dar care nu sunt exprimate de client. Identificarea cerinŃelor legale si reglementare aplicabile produsului.Analiza cerinţelor referitoare la produs (7.2.2)Prin această analiză, organizaţia trebuie să asigure că : cerinţele referitoare la produs sunt definite; cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele

exprimate anterior sunt rezolvate; organizaţia are capabilitatea de a îndeplini cerinţele

definite.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Comunicarea cu clientul (7.2.3)

Organizaţia trebuie să determine si să implementeze metode eficace de comunicare cu clientul.

În definirea cerinţelor privind comunicarea, organizaţia

trebuie să satisfacă subclauzele (a-c): a) informaţiile despre produs; b) tratarea cererilor despre ofertă, a contractelor

sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile

acestuia.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

7.3 Proiectare si dezvoltareSubclauze:7.3.1 Planificarea proiectării si dezvoltării7.3.2 Date de intrare ale proiectării si dezvoltării7.3.3 Date de iesire ale proiectării si dezvoltării7.3.4 Analiza proiectării si dezvoltării7.3.5 Verificarea proiectării si dezvoltării7.3.6 Validarea proiectării si dezvoltării7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare si dezvoltare


7.4 AprovizionareProcesul de aprovizionare (clauza 7.4.1)Clauza se aplică tuturor produselor aprovizionate care afectează calitatea produselor si serviciilor executate. Cerinţele de aprovizionare trebuie documentate, în scopul de a avea înregistrări referitoare la produsele comandate.Selectarea furnizorilorOrganizaţia trebuie să evalueze si să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie stabilite criteriile de selecţie, de evaluare si de reevaluare. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor si ale oricăror acţiuni necesare rezultatedin evaluare.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cap.7 Realizarea produsuluiInformaţii referitoare la aprovizionare (clauza 7.4.2)Înainte de transmitere, comenzile de aprovizionare trebuie

verificate, analizate si aprobate.Adecvarea informaţiilor pentru aprovizionare se poate controla astfel: stabilind criterii de autocontrol pentru personal (de exemplu, în

cazul comenzilor făcute prin telefon, caz în care nu există dovezi documentate referitoare la tranzacţie);

verificând activităţile personalului responsabil; clasificând comenzile în funcţie de risc, analizând si aprobând

numai acele comenzi care prezintă un factor de risc acceptatVerificarea produsului aprovizionat (7.4.3)Verificarea produsului aprovizionat se poate face prin: inspecţie la recepţie verificarea efectuată de organizaţie sau client la sediul

furnizorului verificarea de către client a produsului subcontractat

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

7.5 Producţie si furnizare de servicii Cerinţa 7.5 se referă la procesele care produc rezultate, procesele care implementează sau reproduc proiectul, procesele repetabile prin care se generează produse sau se prestează servicii.Cerinţa este aplicabilă în mod egal la servicii, cu condiţia adoptării terminologiei la cea specifică serviciilor.Cerinţa 7.5 are următoarele clauze:7.5.1 Controlul producţiei si al furnizării serviciului7.5.2 Validarea proceselor7.5.3 Identificare si trasabilitate7.5.4 Proprietatea clientului7.5.5 Păstrarea produsului


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

7.6 Controlul echipamentelor de măsurare si monitorizareAceastă cerinţă se referă la asigurarea calităţii dispozitivelor.Echipamentele utilizate pentru verificarea produsului în toate etapele buclei calităţii, inclusiv dispozitivele utilizate în timpul proiectării si dezvoltării pentru determinarea caracteristicilor produsului si pentru verificarea proiectului, trebuie să fie sub control.Pentru a controla software-ul de încercare, trebuie controlate minim: utilizarea, modificarea, localizarea (unde este instalat), reproducerea si eliminarea acestuia.

Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Generalităţi (clauza 8.1)Această clauză impune ca procesele de monitorizare, măsurare, analiză si îmbunătăţire necesare pentru a demonstra conformitatea produsului, a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii si a imbunătăţi continuu eficacitatea acestuia, să fie planificate si implementate.Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv tehnici statistice, si determinarea gradului de utilizare a acestor metodeMonitorizare si măsurare (clauza 8.2)Clauza se referă la următoarele aspecte:8.2.1 Satisfacţia clientului8.2.2 Auditul Intern8.2.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor8.2.4 Monitorizarea si măsurarea produsului


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

8.2.1 Măsurarea si monitorizarea satisfacţiei clientului

Calitateasteptată

Calitaterealizată

Calitatedorită

Calitatepercepută

1 2

3 4

Client Organizaţie

Măsurareasatisfacţie

iclientului

Măsurareaperformanţe

iinterne


Exemple de surse de informaţii referitoare la satisfacţia

clientului includ: reclamaţiile clienţilor; comunicarea directă cu clienţii; chestionare; activităţi subcontractate de colectare si

analiză ale datelor; grupuri de orientare pe client; rapoarte primite de la organizaţia clientului; rapoarte din mass-media; studii sectoriale si din ramurile industriale.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


8.2.2 Audit internOrganizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervaleplanificate pentru a determina dacă sistemul de management alcalităţii: este conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele acestuiStandard Internaţional si cu cerinţele sistemului de management alcalităţii stabilit de către organizaţie si este implementat si menţinut în mod eficace. Responsabilităţile si cerinţele pentru planificarea si efectuarea auditurilor,pentru raportarea rezultatelor si menţinerea inregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată. Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată, acţiuni pentru Eliminarea neconformităţilor detectate si a cauzelor acestora.Activităţile de urmărire trebuie să includă Verificarea acţiunilor întreprinse si raportarea rezultatelor acestora

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ROLUL AUDITULUI CALITĂŢII ÎN CADRUL STRATEGIEI

CALITĂŢII

ANGAJAMENTUL CONDUCERII CREAREA GRUPULUI

DE LUCRU - CALITATE

DIAGOSTIC( anliza diagnostic, audit )

COLECTAREA DATELOR,MĂSURAREA CALITĂŢII

INVENTARUL PROBLEMELOR

CONSTRUIREA SISTEMULUI DE

ASIGURARE A CALITĂŢII

FORMAREA,SENSIBILIZAREA PERSONALULUI

TABLOUL DE BORD AL CALITĂŢII

INDICATORII CALITĂŢII

GRUPURI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A

CALITĂŢII

REZOLVAREA PROBLEMELOR

CALITĂŢII

STABILIREA DIRECŢIILOR DE ÎMBUNĂTĂŢIRE,

AUDITURI

INFORMAŢIIPUBLICAŢII

Îmbunătăţirea calităţii

Manualul Calităţii

Proceduri

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


8.3 Controlul produsului neconformO organizaţie trebuie să execute produse / să presteze servicii care: Să satisfacă cerinţele specificate; Să satisfacă cerinţele de utilizare; Să satisfacă necesităţile exprimate sau implicite; Să satisfacă propriile cerinţe.Evaluarea produsului neconform este procesul de determinare a efectelor neconformităţii, clasificare a gravităţii acesteia si furnizare de informaţii privind utilizarea produsului de către cei care decid ce se va face cu el.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

SCHEMĂ GENERALĂ DE TRATARE A UNEI

NECONFORMITĂŢI

NECONFORMITATE

ETAPE ACŢIUNEACTIVITĂŢI

ÎNŢELEGEREA PROBLEMEI

DEFINIREA

Obţinerea informaţiilor asupra problemei. Alegerea problemei

IDENTIFICAREACUNOAŞTEREA

CAUZELOR

Căutarea tuturor cauzelor posibileDocumentarea şi ierarhizareacauzelor realeObservarea şi supravegherea problemei

ALEGEREAGĂSIREASOLUŢIEI

Căutarea soluţiilorAlegerea soluţiei definitive

IMPLEMENTAREATRECEREA LA ACŢIUNE

Aplicarea soluţiei reţinuteMăsurarea eficacităţii soluţiei

SOLUŢIE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cap.8 Măsurare, analiză

si îmbunătăţire

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

8.4 Analiza datelorAceastă clauză se concentrează pe analiza datelor aplicabile ca mijloc de a determina dacă se poate aplica îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.Organizaţia trebuie să analizeze aceste date pentru a furniza informaţii referitoare la:Satisfacţia clientului;Conformitatea produsului cu cerinţele;Caracteristici si tendinţe ale proceselor si produselor inclusiv oportunităţi pentru acţiuni preventive;Furnizor


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

8.5 ÎmbunătăţireUrmătoarele cinci cerinţe au legătură cu îmbunătăţirea continuă: Clauza 5.3 cere ca politica în domeniul calităţii să includă angajamentul faţă de îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului calităţii. Clauza 5.4.1 cere să fie stabilite obiective măsurabile ale calităţii, ca element suport pentru angajamentul faţă de îmbunătăţirea continuă. Clauza 5.6.3 cere ca analizele efectuate de management să aibă carezultat acţiuni de îmbunătăţire a sistemului calităţii si a produselor, sialocarea de resurse pentru implementarea acestor acţiuni. Clauza 8.4 impune colectarea si analiza datelor referitoare la performanţă pentru a identifica zonele unde se pot aduce îmbunătăţiri. Clauza 8.5.1 cere organizaţiilor să îmbunătăţească în mod continuueficacitatea sistemului de management al calităţii, prin utilizarea politiciisi obiectivelor calităţii, a datelor referitoare la performanţa în calitate,acţiuni corective si preventive, si analizele efectuate de management.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Politica în domeniul calităţii creează un cadru pentrudefinirea unor obiective mai specifice, pentru îndeplinirea cărora sunt planificate activităţi si resurse.Organizaţia colectează si analizează date pentru a determina eficacitatea activităţilor implementate.Politica în domeniul calităţii, obiectivele calităţii si datelereferitoare la performanţa în calitate reprezintă date de intrare în analizele efectuate de management.Datele de iesire ale acestor analize pot duce la modificări ale politicii, ajustări ale obiectivelor si la acţiuni de îmbunătăţire a sistemului.

SCHEMA FLUX A PROCESULUI DE ÎMBUNATATIRE

1. IDENTIFICARE PROBLEMĂ ŞI SELECTAREA ZONEI DE

ÎMBUNĂTĂŢIRE

1. IDENTIFICARE PROBLEMĂ ŞI SELECTAREA ZONEI DE

ÎMBUNĂTĂŢIRE

2. ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE ŞI EVALUARE EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE

PROCES EXISTENT

2. ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE ŞI EVALUARE EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE

PROCES EXISTENT

3. ANALIZA ŞI IDENTIFICAREA CAUZEI PRIMARE A PROBLEMEI

3. ANALIZA ŞI IDENTIFICAREA CAUZEI PRIMARE A PROBLEMEI

4. IDENTIFICAREA SOLUŢIILOR POSIBILE ŞI ALEGEREA SOLUŢIEI OPTIME PENTRU

ELIMINAREA CAUZEI

4. IDENTIFICAREA SOLUŢIILOR POSIBILE ŞI ALEGEREA SOLUŢIEI OPTIME PENTRU

ELIMINAREA CAUZEI

5. EVALUAREA EFECTELOR SOLUŢIEI IDENTIFICATE

5. EVALUAREA EFECTELOR SOLUŢIEI IDENTIFICATE

AU FOST REDUSE SAU ELIMINATE

PROBLEMELE?

AU FOST REDUSE SAU ELIMINATE

PROBLEMELE?

NU

ÎNLOCUIREA VECHII SOLUŢII CU NOUA SOLUŢIE CONFIRMATĂ

ÎNLOCUIREA VECHII SOLUŢII CU NOUA SOLUŢIE CONFIRMATĂ

EVALUAREA EFICIENŢEI ŞI EFICACITĂŢII PROIECTULUI DE

ÎMBUNĂTĂŢIRE

EVALUAREA EFICIENŢEI ŞI EFICACITĂŢII PROIECTULUI DE

ÎMBUNĂTĂŢIRE

DA

CONCLUZII DE AUDITANALIZĂ DATE

ANALIZĂ MANAGEMENTDIAGRAMA ISHIKAWADIAGRAMA

PARETO

OBIECTIV PTR ÎMBUNĂTĂŢIRE

DIAGRAMA ISHIKAWADIAGRAMA CAUZA EFECT


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Acţiune corectivă (clauza 8.5.2)Acţiunea corectivă reprezintă un model de activitate care urmăreste simptomele unei probleme apărute si cauzele acesteia, produce soluţii pentru prevenirea repetării problemei, implementează modificări si monitorizează modificările pentru a vedea dacă au succes.Acţiunea corectivă asigură bucla feed-back în ciclul decontrol.În timp ce inspecţia detectează nonconformitatea,controlul neconformităţii identifică, izolează si rezolvăprodusul neconform, acţiunea corectivă serveste laprevenirea reapariţiei neconformităţii.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Acţiune preventivă (clauza 8.5.3)

Consecvent principiului „prevenirea erorilor este maieficientă decât tratarea lor”, acest element de management al calităţii ocupă o poziţie-cheie în sistem. Se determină cauzele pentru neîndeplinirea specificaţiilor, cerinţelor, obiectivelor referitoare la performanţa procesului, etc., în scopul de a îmbunătăţi procesele sau procedurile cu ajutorul acţiunilor preventive si a contracara pe viitorriscurile apariţiei neconformităţilor

Exerciţiu

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Pentru neconformitatea prezentată, stabiliţi cauzele care au generat neconformitatea , corecţiile şi acţiunile corective care se impun.

De ce ar dori firmele sa certifice SMC?

• Reduce costurile prin organizarea fluxului de procese si reducerea pierderilor

• Reducerea costurilor prin organizarea fluxului de documente si a comunicarii interne

• “pasaport” pentru export

Imbunatateste relatia cu organismele guvernamentale si de stat

Imbunatateste imaginea publica

Motivarea angajatilor Angajamentul

conducerii

Cerinta autoritatilor nationale Cerinta clientilor

PRO certificare

Imbunatateste relatia cu partenerii externi

Asigura oportunitati de marketing si comunicare

Imbunatateste relatia cu comunitatea Recunoastere

Contra - certificare

Lipsa personalului instruit Costuri instruire, implementare,

intretinere Nesiguranta privind

confidentialitatea informatiilor Necunoasterea prevederilor legale Atitudinea “las-o asa ca merge asa”

Diverse metode de recunoastere

Recunoastere

Evaluare continua

Building blocks

Intreaga organizatie

Abordări diferite legate de respectarea regulilor

Recunoaştere

Evaluare continuăAudit intern

Organisme de certificare

Audit furnizor

ISO 9001

Evaluarea externa & Procesul de recunoastere

Implementare /

Imbunatatire continua

Raport si Feedback

Recognition Panel (first recognition

only)

Consiliul de Recunoastere(doar prima data)

Actiuni de imbunatatireStrangerea dovezilor

Analiza & Feedback

Planificarea evaluarii

Implementare şi certificare/autorizare SMC

Imbunătăţire continuă

Audit intern

Acţiuni corective/preventive Elaborarea dcumentelor

Implementare

Planificare SMC

ISO 9001

Post recunoastere

Verificari post-

recunoastere

Imbunatatire

continua

Revizii interne

Integrare cu alte Standarde/ Modele

Profil

Post certificare

Audituri de supraveghere

Îmbunătăţire continuă

SMC

Audit intern

Integrare cu alte standarde / Modele

ISO 14001; OHSAS; HACCP

Clienţi

ISO 9001

Mentinerea recunoasterii

Mentinerea recunoasteriiMentinerea

recunoasterii

Verificare pentru mentinerea

recunoasterii

Verificare pentru mentinerea

recunoasterii

verificare post – recunoastere

verificare post – recunoastere

Nu mai indeplineste cerintele

standardului

Nu mai indeplineste cerintele

standardului

RecunoastereRecunoastere

Indeplineste cerintele

standardului

Indeplineste cerintele

standardului

Imbunatatirecontinua

Imbunatatirecontinua

Menţinerea recunoaşterii

Acţiuni corective planificate

şi implementate

Acţiuni corective planificate

şi implementate

Audit de urmărire a rezultatelor

Audit de urmărire a rezultatelor

Monitorizare audituri Monitorizare audituri

Nu respectaStandardul

Nu respectaStandardul

Certificare Certificare

Continuă să respectestandardul

Continuă să respectestandardul



Factori cheie: in afara organizatiei

Investors in People UK

Centrele Calitatii

Client

Traineri licentiati

PractitionerDevelopers

Consultant Asesori

Actori cheie: din exterior

RENAR

ORGANISM DE CERTIFICARE

Organizaţie

Legislaţie Consultant

Clienţi Furnizori

ISO 9001

Factori cheie: in interiorul organizatiei

Investors in People Coordonator

Echipa IIP

Manager de varf

Actori cheie: în interior

RMC

ECHIPA SMC

MANAGEMENT LA VARF

ISO 9001

Întrebări?

Prezentarea standardului

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

SR EN ISO 19011:2003

GHID PENTRU AUDITAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT

AL CALITĂŢII ŞI/SAU AL MEDIULUI

CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT

OBIECTIVELE AUDITULUI determinarea conformităţii sau

neconformităţii elementelor sistemului calităţii cu condiţiile specificate;

determinarea eficacităţii cu care sistemul calităţii implementat satisface obiectivele calităţii specificate;

îmbunătăţirea sistemului calităţii satisfacerea unor cerinţe

reglementate; înregistrarea (certificarea) sistemului

calităţii organizaţiei auditate

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

PRINCIPII DE AUDITAREPrincipiile următoare se referă la auditori: Comportament etic – baza profesionalismuluiÎncrederea, integritatea, confidenţialitatea şi discreţia

sunt esenţiale pentru auditare. Prezentare corectă – raportare cu sinceritate şi cu

acurateţeConstatările auditului, concluziile auditului şi rapoartele

de audit reflectă cu sinceritate şi acurateţe activităţile de audit. Obstacolele semnificative întâlnite pe parcursul auditului şi opiniile divergente şi nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat sunt raportate.

Responsabilitatea profesională - aplicarea perseverenţei şi a judecăţii în auditare

Auditorii acţionează cu grijă în concordanţă cu importanţa sarcinii pe care o efectuează şi cu încrederea acordată de către clienţii auditului şi de alte părţi interesate. Un factor important este să aibă competenţa necesară.


Următoarele principii se referă la audit care este prin definiţie independent şi sistematic.

Independenţa - baza pentru imparţialitatea auditului şi obiectivitatea concluziilor audituluiAuditorii sunt independenţi de activitatea pe care o auditează şi nu sunt supuşi nici unor influenţe şi conflicte de interese. Auditorii menţin o gândire obiectivă pe întreg parcursul procesului de audit pentru a se asigura că se bazează numai pe dovezi în stabilirea constatărilor şi a concluziilor auditului.

Abordarea bazată pe dovezi – metoda raţională prin care într-un proces sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile şi, reproductibile .Dovada auditului este verificabilă. Se bazează pe eşantioane ale informaţiei disponibile, din moment ce un audit este desfăşurat într-o perioadă limitată de timp şi cu resurse limitate. Utilizarea corespunzătoare a eşantionării este strâns legată de încrederea care poate fi acordată concluziilor auditului.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

CALITĂŢILE UNUI AUDITOR:PERCEPTIVITATE - Abilitatea de a rezolva o problema rapid, dar faraconcluzii pripitePERSEVERENTA -Abilitatea de a depasi obstacolelesi de a mentine cursul planificat al evenimentelorPRIVIRE DE ANSAMBLU/ FLEXIBILITATE -Abilitatea de a studia diferite puncte de vedere si de a se adapta la circumstantABORDARE SISTEMATICA - Abilitatea de a aborda o problema in mod sistematic si logic si de a defini responsabilitatile in domeniul de investigareSOCIABILITATE - Abilitatea de a comunica si lucra cu oameni de la toate nivelele de la muncitori necalificati la conducerea generala si de a pastra controlul de-a lungul numeroaselor interviurUSURINŢA IN EXPRIMARE -Abilitatea de a exprima oral sau in scris in mod clar idei si propuneriAPTITUDINI TEHNICE/ PROFESIONALE -Abilitatea de a investiga si determina gradul de conformitate al SM cu cerintele standardului in toate etapele procesului de productie.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Autoritatea pentru programul de audit(SR EN ISO 19011, cap 5.1)

Stabilirea programului de audit (SR EN ISO 19011, cap. 5.2, 5.3)

obiective şi amploare, Responsabilităţi resurse, proceduri

Implementarea programului de audit (SR EN ISO 19011, cap.5.4, 5.5) programarea auditurilor, evaluarea

auditorilor, selectarea echipei de audit,conducerea activităţilor de audit,

menţinerea înregistrărilor

Monitorizarea şi analizarea programului de audit(SR EN ISO 19011, cap.5.6)

monitorizare şi analiză identificarea nevoilor de acţiuni corective şi preventive

identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire

Îmbunătăţirea programului de audit (SR EN ISO

19011, cap.5.6)

Competenţa şi evaluarea

auditorilor

Activităţi de audit

(capitolul 6)

Acţ

ion

ează

Verifică

Efectuează

Planifică



RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Responsabilităţi ale programului de auditResponsabilitatea pentru conducerea unui program de audit ar trebui să fie atribuită uneia sau mai multor persoane fizice care au o înţelegere generală a principiilor de audit, a competenţei auditorilor şi a aplicării tehnicilor de audit. Ei ar trebui să aibă abilităţi de management precum şi înţelegerea aspectelor tehnice şi de afaceri, relevantă activităţilor care urmează să fie auditate.

Celor cărora li s-a atribuit responsabilitatea pentru conducerea programului de audit ar trebui să:stabilească obiectivele şi amploarea programului de audit,stabilească responsabilităţile şi procedurile precum şi să se asigure că sunt furnizate resursele,se asigure de implementarea programului de audit,se asigure că sunt menţinute înregistrări adecvate ale programului de audit,monitorizeze, analizeze şi îmbunătăţească programul de audit.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Resursele programului de auditAtunci când se identifică resurse pentru un program de audit, ar trebui să se ia în considerare următoarele:resursele financiare necesare pentru a dezvolta, implementa, conduce şi îmbunătăţi activităţile de audit;tehnicile de audit;procesele de realizare şi menţinere a competenţei auditorilor, precum şi de îmbunătăţire a performanţei auditorului;disponibilitatea auditorilor şi a experţilor tehnici, care au competenţă corespunzătoare obiectivelor specifice ale unui program de audit;amploarea programului de audit; timpul de călătorie, cazarea şi alte nevoi de auditare.


Procedurile programului de audit ar trebui sătrateze: planificarea şi programarea auditurilor; asigurarea competenţei auditorilor şi a conducătorilor

echipei de audit; selectarea echipelor de audit corespunzătoare şi

desemnarea rolurilor şi responsabilităţilor; desfăşurarea a auditurilor; desfăşurarea auditurilor de urmărire, dacă este

aplicabil; menţinerea înregistrărilor programului de audit; monitorizarea realizării şi a eficacităţii programului de

audit; raportarea către managementul de la cel mai înalt nivel

a realizărilor globale ale programului de audit.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Implementarea programului de auditImplementarea unui program de audit ar trebui să trateze următoarele: comunicarea programului de audit părţilor relevante; coordonarea şi programarea auditurilor şi a altor activităţi relevante pentru programul de audit; stabilirea şi menţinerea unui proces pentru evaluare a auditorilor şi a dezvoltării profesionale continue a auditorilor; asigurarea selectării echipelor de audit; furnizarea către echipele de audit a resurselor necesare ; asigurarea desfăşurării auditului conform programului de audit; asigurarea controlului înregistrărilor activităţilor de audit; asigurarea analizei şi aprobării rapoartelor de audit şi asigurarea difuzării lor către clientul auditului şi alte părţi specificate; asigurarea activităţilor de urmărire rezultate din audit, dacă este aplicabil;


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Monitorizarea şi analizarea programului de auditImplementarea programului de audit ar trebui

să fie monitorizată şi analizată la intervale corespunzătoare pentru a evalua dacă obiectivele sale au fost îndeplinite şi pentru a identifica oportunităţile de îmbunătăţire. Rezultatele ar trebui raportate managementului de la cel mai înalt nivel.

Ar trebui utilizaţi indicatori de performanţă pentru a monitoriza caracteristici cum ar fi:capabilitatea echipelor de audit de a

implementa planul de audit;conformitatea cu programele şi programările

de audit;feedback-ul de la clienţii auditului, auditaţi şi

auditori.


Analiza programului de audit ar trebui să ia în considerare, de exemplu: rezultate şi tendinţe din monitorizare; conformitatea cu procedurile; nevoile şi aşteptările apărute ale părţilor interesate; înregistrările programului de audit; practici noi sau alternative de audit; consecvenţa realizărilor echipelor de audit în situaţii

similare.Rezultatele analizelor programului de audit pot conduce la acţiuni corective şi preventive şi la îmbunătăţirea programului de audit.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

MANAGEMENTUL AUDITULUI

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Managementul auditului cuprinde un numar specific de faze ce trebuiesc urmate:

1. COLECTAREA INFORMATIILOR (PREAUDITUL)2. PREGATIREA AUDITULUI3. SEDINTA DE DESCHIDERE4. AUDITUL PROPRIU-ZIS5. SEDINTA DE INCHIDERE6. PREZENTAREA RAPORTULUI DE AUDIT7. AUDITURI DE URMARIRE


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ACTIVITĂŢI PRE-AUDIT

STABILIREA SCOPULUI SI A OBIECTIVELOR SELECTAREA SI PROGRAMAREA SECTOARELOR PENTRU AUDITARE COLECTAREA INFORMAŢIILOR SELECTAREA ECHIPEI DE AUDITORI PREGĂTIREA PLANULUI DE AUDIT PREGĂTIREA FIŞELOR CHESTIONAR PROGRAMAREA ACTIVITĂŢILOR ÎN ZONA ALOCAREA RESURSELOR NECESARE PLANIFICAREA INDIVIDUALA


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

DESFĂŞURAREA AUDITULUI

ŞEDINŢA DE DESCHIDERE INSPECTAREA ZONEI AUDITATE STR^NGEREA DATELOR DE EVIDENŢĂ EVALUAREA DATELOR ( REZUMATUL CONSTATĂRILOR ŞI INTERPRETAREA REZULTATELOR) VERIFICAREA DATELOR EVALUAREA REZULTATELOR GĂSITE ŞEDINŢA DE ÎNCHIDERE


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ACTIVITĂŢI POST -AUDIT

ÎNTOCMIREA RAPORTULUI DE AUDIT REALIZAREA PLANULUI DE ACŢIUNI CORECTIVE IMPLEMENTAREA PLANULUI DE ACŢIUNI CORECTIVE PLANIFICAREA AUDITULUI DE URMĂRIRE


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Stabilirea contactului iniţial cu auditatulContactul iniţial cu auditatul poate fi neoficial sau oficial şi ar trebui stabilit de cei responsabili de conducerea programului de audit sau de conducătorul echipei de audit. Scopul contactului iniţial este:

să stabilească canalele de comunicare cu reprezentantul auditatului;să confirme autoritatea pentru desfăşurarea auditului;să furnizeze informaţii despre perioada de timp propusă şi componenţa echipei de audit;să solicite accesul la documentele relevante, inclusiv înregistrări;să determine regulile de securitate aplicabile zonei;să stabilească acordurile pentru desfăşurarea auditului;să convină reciproc asupra necesităţii participării observatorilor şi necesitatea unor ghizi pentru echipa de audit.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Pregătirea planului de auditPlanul de audit ar trebui să includă următoarele:Obiectivele auditului;Criteriile de audit şi orice documente de referinţă;Domeniul auditului, inclusiv identificarea unităţilor organizaţionale şi funcţionale precum şi a proceselor care urmează să fie auditate;Datele şi locaţiile unde se vor desfăşura activităţile de audit la faţa locului ;Perioada şi durata apreciate pentru desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului, inclusiv întâlnirile cu managementul auditatului şi cele ale echipei de audit;Rolurile şi responsabilităţile membrilor echipei de audit şi a persoanelor care îi însoţesc;Alocarea resurselor corespunzătoare pentru zonele critice ale auditului.


Planul de audit ar trebui de asemenea să includă, după

cum este cazul, următoarele: Identificarea reprezentantului pentru audit din

partea auditatului; Limba în care se lucrează şi cea în care se

redactează raportul de audit atunci când este diferită de limba auditorului şi/sau a auditatului;

Elementele raportului de audit; Acordurile de natură logistică (transport,

facilităţi la faţa locului etc); Aspectele referitoare la confidenţialitate; Orice acţiuni de urmărire a auditului.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Concluziile audituluiConcluziile auditului se pot referi la probleme cum sunt:Gradul de conformitate a sistemului de management faţă de criteriile de audit;Implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea eficace a sistemului de management şi Capabilitatea procesului de analiză efectuată de management pentru a se asigura că sistemul de management este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace.Dacă este specificat în obiectivele auditului, concluziile auditului pot conduce la recomandări referitoare la îmbunătăţire, relaţii de afaceri, certificarea sau activităţi viitoare de auditare


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Pregătirea raportului de auditConducătorul echipei de audit ar trebui să fie responsabil de pregătirea şi conţinutul raportului de audit. Raportul de audit ar trebui să furnizeze o înregistrare completă, exactă, concisă şi clară a auditului, şi ar trebui să conţină sau să facă referire la următoarele:

obiectivele auditului;domeniul auditului, în special identificarea unităţilor funcţionale şi organizaţionale, sau a proceselor auditate şi a perioadei de timp în care s-a desfăşurat auditul;identificarea clientului auditului;identificarea conducătorului şi a membrilor echipei de audit;datele şi locurile în care s-au desfăşurat activităţile de audit la faţa locului;criteriile de audit;constatările auditului şi concluziile auditului.


Raportul de audit poate, de asemenea, să includă sau să facă referire la următoarele, după caz: planul de audit; lista reprezentanţilor auditatului; un rezumat al procesului de audit inclusiv al incertitudinii şi/sau

obstacolelor întâlnite care pot diminua încrederea în concluziile auditului;

confirmarea că obiectivele auditului au fost realizate în cadrul domeniului auditului în concordanţă cu planul de audit;

zonele neacoperite, deşi incluse în domeniul auditului; orice opinii divergente nerezolvate între echipa de audit şi auditat; recomandările pentru îmbunătăţire, dacă este specificat în

obiectivele auditului; planurile acţiunilor de urmărire convenite, dacă există; o declaraţie referitoare la confidenţialitatea conţinutului raportului; lista de difuzare a raportului de audit.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Aprobarea şi difuzarea raportului de auditRaportul de audit ar trebui emis în perioada de timp

convenită. Dacă nu este posibil, motivele de întârziere ar trebui comunicate clientului auditului şi ar trebui convenită o nouă dată de emitere.

Raportul de audit ar trebui datat, analizat şi aprobat conform procedurilor programului de audit.

Raportul de audit aprobat ar trebui difuzat destinatarilor desemnaţi de clientul auditului.

Raportul de audit este proprietatea clientului auditului. Membrii echipei de audit şi toţi destinatarii raportului ar trebui să respecte şi să păstreze confidenţialitatea raportului.

RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

CERINTE DE BAZA PENTRU AUDITORI

PREGATIRE SI EXPERIENTA PROFESIONALA

INSTRUIRE SI ANTRENAMENT IN TEHNICA AUDITURILOR

DEZVOLTARE PROFESIONALA CONTINUA


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

1. CONFORMAREA CU CONDITIILE

APLICABILE AUDITULUI SI CU

DIRECTIILE STABILTE DE

LIDERUL AUDITOR

2. PLANIFICAREA SI REALIZAREA IN MOD

EFICIENT A RESPONSABILITATILO

R ATRIBUITE

3. COLECTAREA DOVEZILOR DE AUDIT RELEVANTE SI SUFICIENTE SI ANALIZA DATELOR PENTRU A DETERMINA CONSTATARILE DE AUDIT

4. PREGATIREA DOCUMENTELOR SI

A INREGISTRARILOR

AUDITULUI

5. DOCUMENTAREA CONSTATARILOR

DE AUDIT INDIVIDUALE

6. PASTRAREA SI PROTEJAREA IN

CONDITII DE SECURITATE A

DOCUMENTELOR REFERITOARE LA AUDIT

ASIGURAREA CONFIDENTIALITATII

7. ASISTENTA IN ELABORAREA

RAPORTULUI DE AUDIT SI

PREZENTAREA CONSTATARILOR

DACA ESTE INVITAT DE LIDERUL AUDITOR



RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI ŞEF

OBTINEREA INFORMAŢIILOR RELEVANTE

Ghiduri de buna practica pentru sectorul de activitate al organizatieiCerinte legale si informatii ecologice actualizateDetalii despre activitatile, organizatiei, amplasamentDetalii despre auditurile anterioare

FORMAREA ECHIPEI DE AUDITCREAREA PLANULUI DE AUDIT

Asigurarea comunicarii Planului de auditAsigurarea comunicarii in cadrul echipei de audit REZOLVAREA

CONFLICTELOR

CONDUCEREA ŞEDINŢELOR DE DESCHIDERE ŞI ÎNCHIDERE

Reprezentarea echipei de audit in discutiile cu Auditatul inainte, in timpul si dupa audit

COMUNICAREA NECONFORMITĂŢILOR MAJORE AUDITATULUI

Comunicarea neconformitatilor majore care necesita actiuni corective/preventive imediate

RAPORTAREA ATAT IN SCRIS CAT SI VERBALĂ A REZULTATELOR AUDITULUI


ECHIPA DE AUDIT

APTITUDINI DE CONDUCERE A ECHIPEI

APTITUDINI DE AUDITARE

CUNOSTINTE DE TEHNOLOGIE/ PRODUS /SERVICIU

CUNOASTEREA LEGISLATIEI RELEVANTE

CUNOASTEREA PROCESELOR SPECIFICE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

RESPONSABILITĂŢILE AUDITATULUI

INFORMAREA PERSONALULUI PROPRIU ASUPRA OBIECTIVELOR SI DOMENIULUI AUDITULUI

ASIGURAREA DE FACILITATI ECHIPEI DE AUDIT

DESEMNAREA PERSONALULUI COMPETENT SI RESPONSABIL PENTRU INSOTIREA ECHIPEI DE AUDIT

ASIGURAREA ACCESULUI LA INSTALATII, INFORMATII, INREGISTRARI

COOPERAREA CU ECHIPA DE AUDIT

PRIMIREA UNUI EXEMPLAR AL RAPORTULUI DE AUDIT

TEHNICI DE AUDITARE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Factori cheie de performanţăPlanifica fiecare actiune in timp si spatiu.Pune intrebarile potrivite.Observa si intelege sistemul in functiune.Verifica inregistrarile.Asigura-te ca ceea ce ar trebui facut se face.Esantioneaza si aprofundeaza.Urmareste firul logic prin mai multe compartimente. Tine ochii larg deschisi.Intotdeauna sa iei notite.Nu te baza pe memorie.Intotdeauna verifica conformitatea.Intotdeauna verifica ceea ce pare evident.

TEHNICI DE AUDITARE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

DESFĂŞURAREA INTERVIURILORInterviurile sunt unul dintre mijloacele importante ale colectării informaţiilor şi ar trebui realizate într-o manieră adaptată situaţiei şi persoanei intervievate. Totuşi, auditorul ar trebui să ia în considerare următoarele:Interviurile ar trebui desfăşurate cu persoanele de la niveluri şi funcţii corespunzătoare care efectuează activităţi sau sarcini din domeniul auditului;Interviurile ar trebui desfăşurate în cadrul programului normal de lucru şi atunci cand este posibil, la locul de muncă al persoanei;Ar trebui depus orice efort pentru ca persoana intervievată să se simtă în largul său înainte şi pe durata interviului.Motivul interviului şi orice notiţe care se iau ar trebui explicate;Interviurile pot fi iniţiate solicitand persoanelor să-şi descrie activitatea;Întrebările care induc răspunsul (ex. întrebările conducătoare) ar trebui evitate;Rezultatele interviului ar trebui sintetizate şi analizate cu persoana intervievată;Persoanelor intervievate ar trebui să li se mulţumească pentru participare şi cooperare.

TEHNICI DE AUDITARE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

TEHNICA INTEROGARII - CEI 7 PRIETENI AI AUDITORULUI

CAND?

CINE? UNDE?

CE?

CUM?

ARĂTAŢI-MI?

DE CE?

CREATI O ATMOSFERA RELAXATA IN RELATIA CU AUDITATUL

FITI POLITICOS

FITI PRIETENOS, DAR PROFESIONAL

NU DEZAPROBATI

NU LAUDATI

DE CATE ORI ESTE POSIBIL DATI UN EXEMPLU

TEHNICI DE AUDITARE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

COLECTAREA DOVEZILORCOLECTAREA DOVEZILOR

DOVEZI OBIECTIVE:

1. DOVEZI FIZICE Se obtin prin:

-observare directă-dezvoltarea aptitudinii de a observa si analiza critic zonele susceptibile de a genera neconformitati

2. DOVEZI DOCUMENTATE Se obtin prin:verificare prin sondaj a procedurilor, documentelor si înregistrărilor SMQ

3. DOVEZI VERBALE Se obtin prin:

-interviuri-este necesar a fi susţinute de dovezi fizice, documentate sau dovezi verbale suplimentare de la o altă sursă

4. DOVEZI CIRCUMSTANŢIALE-coroborate cu informaţii suplimentare

TEHNICI DE AUDITARE NU TE BAZA PE MEMORIE!

INREGISTRARILE TREBUIE SA CUPRINDA : numere de referinta pentru documentele analizate observatii numele persoanelor intervievate raspunsurile la intrebarile cheie note despre elementele care necesita a fi verificate

ulterior in cadrul auditului.

DE CE SUNT NECESARE INREGISTRARILE? PENTRU A ASIGURA CA AUDITUL ESTE EFECTUAT CU

ATENTIE / COMPLET PENTRU A ASIGURA CA ALTE SECTOARE VOR FI

AUDITATE ULTERIOR IDENTIFICAREA PUNCTELOR SLABE ALE SMC CA INREGISTRARI PENTRU AUDITURILE ULTERIOARE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

TEHNICI DE AUDITARE

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

TIPURI DE DOCUMENTE ALE SMC

- MANUALUL

- PROCEDURI

- INSTRUCTIUNI DE LUCRU

- INREGISTRARI

- PLANURI SI PROGRAME

- FORMULARE SI REGISTRE

- DOCUMENTATIA TEHNICA

TEHNICI DE AUDITARE

SE VERIFICA:

- TINEREA SUB CONTROL ADOCUMENTELOR

- ACURATETEA DOCUMENTELOR

- CONFIRMA INREGISTRARILE CASISTEMUL FUNCTIONEAZA?

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

ANALIZA TIPURILOR DE DOCUMENTE

TEHNICI DE AUDITOBSERVAREA

-OPERATORII RESPECTA PROCEDURILE?

-ECHIPAMENTUL ADECVAT ESTE DISPONIBIL?

NU UITA SA-TIFOLOSESTI OCHII !

TIPURI DE AUDIT

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

AUDITUL INTERNAuditul SMC este un proces ( intern pentru organizaţie , chiar dacă este efectuat de auditori externi) prin care organizaţia determină in ce măsură SMC este conform cu cerinţele stabilite de organizaţie , inclusiv cerinţele SR EN ISO 9001 şi în ce măsură SMC este implementat şi menţinut .Scopul auditului intern este de a identifica dacă ceea ce s-a planificat şi documentat se aplică sau altfel spus SMC este implementat şi eficace.Deşi SR EN ISO 90001 nu cere evaluarea eficienţei SMC, este de dorit să se ia în considerare acest aspect şi să se furnizeze cat mai multe informaţii utile managementului în analiza periodică a SMC.

TIPURI DE AUDIT

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

AUDITUL DE SECUNDĂ PARTEDeseori grupurile mari, multinaţionale, impun o

serie de elemente de politică filialelor lor. În acest caz, unei organizaţii i se poate solicita să trimită rapoarte scrise sau să se supună unor audituri din partea firmei mamă, pentru a demonstra că îndeplineşte acele elemente ale politicii stabilite la nivelul grupului.

În cazul auditurilor de secundă parte există posibilitatea ca numai un singur element al sistemului să fie auditat, de exemplu conformarea cu un anumit set de cerinţe ale clientului referitor la specificaţia de produs sau de ambalaj.

Unele organizaţii pot efectua, ele însele, audituri de secundă parte asupra furnizorilor sau contractorilor lor.

TIPURI DE AUDIT

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

AUDITUL DE TERŢĂ PARTEAuditul de terta parte are loc atunci cand organismul de

certificare evalueaza conformitatea Sistemului de Management al Calitatii în vederea certificarii acestuia.

Raportul auditorului de terţă parte se referă numai la neconformităţile sistemului şi nu include recomandări – aceasta pentru a păstra caracterul de independenţă al auditului de terţă parte şi pentru a preveni ca acest audit să devină un audit de consultanţă.

Auditul de terţă parte evaluează criteriile de performanţă , conformarea cu aceste criterii , îmbunătăţirea continuă a sistemului şi eficacitatea acestuia.

În timpul auditului de terţă parte auditorii vor intervieva toate nivelurile de management în scopul de a determina implementarea SMC aşa cum a fost documentat în procedurile de sistem şi Manualul de Management al Calitatii.

COMPETENŢA AUDITORILOR

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Se bazează pe demonstrarea:

aptitudinilor personalecapabilităţii de a aplica cunoştinţele şi abilităţi acumulate prin studii, experienţă profesională, instruire ca auditor experienţă de audit


Aptitudini personaleAuditorii ar trebui să aibă aptitudini personale care să le permită să acţioneze în concordanţă cu principiile de audit descrise în capitolul 4.Un auditor ar trebui : să se comporte etic, de exemplu: să fie cinstit, de încredere, sincer, onest şi

discret; să fie receptiv, de ex. dornic să ia în considerare idei sau puncte de vedere

alternative; să fie diplomat, de ex. să aibă tact în lucrul cu oameni; să aibă spirit de observaţie, de ex. stare activă de conştientizare a

ambientului fizic şi a activităţilor practice; să fie perceptiv, de ex. stare de conştientizare instinctivă a situaţiilor şi

capabil să înţeleagă situaţiile; să fie flexibil, de ex. se adaptează prompt la situaţii diferite; să fie tenace, de ex. perseverent, concentrat pe îndeplinirea obiectivelor; să fie hotărât de ex. ajunge la concluzii în timp util bazându-se pe analize şi

raţionamente logice şi să aibă siguranţă de sine, de ex. acţionează şi se manifestă independent în

timp ce interacţionează eficace cu ceilalţi

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Cunoştinţe şi abilităţi specifice auditorilor SMCAuditorii sistemului de management al calităţii ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi în următoarele domenii: tehnici şi metode din domeniul calităţii: pentru a permite

auditorului să examineze sistemele de management al calităţii şi să genereze constatările şi concluziile de audit corespunzătoare. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:

terminologia în domeniul calităţii; principiile managementului calităţii şi aplicarea acestora şi instrumentele managementului calităţii şi aplicarea acestora

(de exemplu controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora etc.)

procese şi produse, inclusiv servicii: pentru a permite auditorului să înţeleagă contextul tehnologic în care se efectuează auditul. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:

terminologia specifică sectorului; caracteristicile tehnice ale produselor şi proceselor, inclusiv

ale serviciilor procesele şi practicile specifice sectorului.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Cunoştinţe şi abilităţi generale ale conducătorilor echipei de auditConducătorii echipei de audit ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi suplimentare de leadership al auditului pentru a facilita desfăşurarea eficace şi eficientă a auditului. Un conducător al unei echipe de audit ar trebui să fie capabil să:planifice auditul şi să utilizeze eficace resursele pe durata unui audit;reprezinte echipa de audit în comunicarea cu clientul auditului şi auditatul;organizeze şi să orienteze membrii echipei de audit,asigure orientarea şi îndrumarea auditorilor în curs de formare;conducă echipa de audit pentru a obţine concluziile auditului;prevină şi să rezolve conflictelepregăteasca şi să finalizeze raportul de audit.


RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Studii, experienţă profesională, instruire ca auditor şi experienţă de audit

•Auditor ar trebui să absolve studii suficiente pentru a dobândi cunoştinţele şi abilităţile descrise la 7.3. din SR EN ISO 19011:2003ar trebui să aibă experienţă profesională care să contribuie la dezvoltarea cunoştinţelor şi abilităţilor descrise în 7.3.3 şi 7.3.4. Această experienţă profesională ar trebui să fie într-o funcţie tehnică, managerială sau profesională care implică raţionamente, rezolvarea problemelor şi comunicarea cu alţi specialişti sau manageri, persoane cu funcţii similare, clienţi şi/ sau alte părţi interesate. Parte din experienţa profesională ar trebui să fie într-o funcţie în care activităţile întreprinse contribuie la dezvoltarea cunoştinţelor şi a abilităţilor în domeniul managementului calităţii pentru auditorii SMC


• Auditor ar trebui să fi finalizat instruirea ca auditor care contribuie

la dezvoltarea cunoştinţelor şi abilităţilor descrise. Această instruire poate fi furnizată de propria organizaţie

sau de o organizaţie externă; ar trebui să aibă experienţă de audit în activităţile

descrise în capitolul 6. Această experienţă ar trebui acumulată sub orientarea şi îndrumarea unui auditor care este competent în calitate de conducător al unei echipe de audit în aceeaşi disciplină.NOTĂ: Amploarea orientării şi îndrumării necesară pe parcursul unui audit ar trebui să fie la latitudinea celor care au responsabilitatea conducerii programelor de audit şi a conducătorului echipei de audit. Asigurarea direcţionării şi a îndrumării nu implică supervizarea constantă şi nu necesită ca cineva să fie nominalizat numai pentru această sarcină.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Studii, experienţă profesională, instruire ca auditor şi experienţă de audit

• Conducătorul echipei de auditUn conducător al echipei de audit ar trebui să fiacumulat experienţă de audit suplimentară pentru a dezvolta cunoştinţele şi abilităţile descrise în 7.3.2. Această experienţă suplimentară ar fi trebuit

acumulată acţionând în calitate de conducător al echipei de audit sub direcţionarea şi îndrumarea unui alt auditor care este competent în calitate de conducător al echipei de audit.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM


Menţinerea şi îmbunătăţirea competenţeiDezvoltarea profesională continuă Dezvoltarea profesională continuă se referă la

menţinerea şi îmbunătăţirea cunoştinţelor, a abilităţilor şi a aptitudinilor personale. Aceasta poate fi realizată prin mijloace ca experienţa de muncă suplimentară, instruire, studiu individual, studiu asistat, participarea la întâlniri, seminarii şi conferinţe sau alte activităţi relevante. Auditorii ar trebui să demonstreze dezvoltarea profesională continuă.

Activităţile pentru dezvoltarea profesională continuă ar trebui să ia în considerare schimbările nevoilor individuale şi celor ale organizaţiei, ale practicii de audit, standardelor şi altor cerinţe.

RO

MA

NIA

N

FOR

Q UA LITY

M O VEM ENT

CM

Auditori Iso 9001 Cnfpa

Documents

Transcript of Auditori Iso 9001 Cnfpa