AUDIT ȘI CERTIFICAREA CALITĂȚII - sjse...
55
UNIVERSITATEA SPIRU HARET FACULTATEA DE ȘTIINȚE JURIDICE ȘI ȘTIINȚE ECONOMICE CONSTANȚA PROGRAMUL DE MASTER: MOA AUDIT ȘI CERTIFICAREA CALITĂȚII -SINTEZĂ CURS- AN UNIVERSITAR 2016 - 2017 LECTOR UNIV. DR. MITRAN PAULA CORNELIA Materialele cuprinse în acest suport de curs nu constituie lucrări de cercetare științifică și nu revendică originalitatea. Ele au ca scop exclusiv prezentarea unor cunoștințe existente, servind procesului didactic!
-
Upload
vuonghuong -
Category
Documents
-
view
262 -
download
5
Transcript of AUDIT ȘI CERTIFICAREA CALITĂȚII - sjse...
UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE ȘTIINȚE JURIDICE ȘI ȘTIINȚE ECONOMICE
CONSTANȚA
PROGRAMUL DE MASTER: MOA
AUDIT ȘI CERTIFICAREA CALITĂȚII
-SINTEZĂ CURS-
AN UNIVERSITAR 2016 - 2017
LECTOR UNIV. DR. MITRAN PAULA CORNELIA
Materialele cuprinse în acest suport de curs nu constituie lucrări de cercetare științifică și nu
revendică originalitatea. Ele au ca scop exclusiv prezentarea unor cunoștințe existente, servind
procesului didactic!
CUPRINS
CAPITOLUL 1- AUDITUL CALITĂȚII – DIMENSIUNI TEORETICE ....................... 5
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit ............................................................................ 5
1.2. Definirea și principiile auditului calității ........................................................................... 5
1.3. Standarde aplicabile în auditare ......................................................................................... 7
CAPITOLUL 2 – TIPOLOGIA ȘI METODOLOGIA AUDITURILOR
CALITĂȚII ............................................................................................................................. 8
2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii ......................................................... 8
2.2. Tipuri de audituri ale calităţii ........................................................................................... 10
2.3. Obiectivele și metodologia auditului calităţii produsului ................................................ 14
2.3.1. Obiectivele auditului calităţii produsului ...................................................................... 14
2.3.2. Metodologia auditului calităţii produsului ................................................................... 15
2.4. Obiectivele și metodologia auditului calităţii procesului ................................................ 15
2.4.1. Obiectivele auditului calităţii procesului ...................................................................... 15
2.4.2. Metodologia auditului calităţii procesului .................................................................... 16
2.5. Obiectivele și metodologia auditului sistemelor calităţii ................................................. 16
2.5.1. Obiectivele auditului sistemelor calităţii ....................................................................... 16
2.5.2. Metodologia auditului sistemelor calităţii ..................................................................... 18
CAPITOLUL 3 - MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT .......................... 19
3.1. Generalităţi ....................................................................................................................... 19
3.2. Obiectivele şi sfera /aria de cuprindere unui program de audit ....................................... 19
3.3.Responsabilităţi, resurse şi proceduri ................................................................................ 20
3.4. Implementarea programelor de audit ............................................................................... 21
3.5.Înregistrări ale programului de audit ................................................................................. 21
3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune ............................................................. 21
3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit .............................................................. 22
CAPITOLUL 4 - PROCESUL DE AUDITARE ................................................................ 23
4.1. Iniţirea auditului .............................................................................................................. 23
4.2. Pregătirea activităţilor de audit ....................................................................................... 23
4.3. Efectuarea auditului ........................................................................................................ 27
4.4. Pregătirea și distribuirea raportului de audit ................................................................... 31
4.5. Finalizarea auditului ........................................................................................................ 33
CAPITOLUL 5 - DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR
CALITĂŢII .......................................................................................................................... 34
5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit ......................................................................... 35
5.2.“Aide – memoires” .......................................................................................................... 36
5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare ....................... 38
CAPITOLUL 6 - METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN
AUDITUL CALITĂŢII ........................................................................................................ 39
6.1.Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare .................................................. 39
6.1.1. Procesul de comunicare ................................................................................................ 39
6.1.2. Forme ale comunicării ................................................................................................. 40
6.2. Metode şi tehnici de comunicare utilizate în auditare ..................................................... 40
6.3. Elemente specifice comunicării în contextul auditului calităţii ....................................... 46
6.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea
auditului ................................................................................................................................. 49
6.5. Auditul comunicațiilor firmei .......................................................................................... 52
CAPITOLUL 7 – CERTIFICAREA CALITĂŢII ………………………………………. 53
BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................... 56
CAPITOLUL 1- AUDIT-DIMENSIUNI TEORETICE
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit.
Termenul de audit are originea în verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a
asculta”. Acest verb, în evul mediu, capătă sensul de a asculta părţile implicate într-un proces,
iar mai târziu primeşte o largă extindere în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul
reviziilor contabile, inclusiv al Curţii de Conturi.
În dicţionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenul “audit” este definit ca
reprezentând “verificarea conturilor de către experţi”.
Potrivit Webster’s Encyclopedic, prin audit se înţelege “examinarea oficială sau
verificarea conturilor şi înregistrărilor, în special a conturilor financiare”.
Aceeaşi semnificaţie este atribuită termenului de audit în dicţionarele apărute în ţara
noastră: “audit -verificare, revizie a conturilor, bilanţ, a verifica conturile”: audit -revizie
(contabilă)”.
Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit cărora prin
audit se înţelege “o examinare“ a unei situaţii, într-un anumit sector.
Auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor
organizaţiei.
Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformităţile în raport cu
reglementările în vigoare şi de a concepe acţiuni corective necesare pentru eliminarea
acestor non-conformităţi.
Consultanţa în audit se finalizează printr-un raport de audit, elaborat în urma unui
proces complex. Acest proces, realizat de auditori profesionişti are la bază informaţii
relevante din domeniul în care se face auditul, prin respectarea unor metode şi standarde
profesionale şi etice specifice.
Activitatea de audit are la bază o serie de standarde de audit, precum şi o serie de
reglementări legale. Obiectivul principal al standardelor de audit este îmbunătăţirea şi
menţinerea calităţii lucrărilor în beneficiul profesiei de auditor, şi al utilizatorilor rezultatelor
auditului. În ultimul timp, pe plan naţional s-a constatat o preocupare majoră referitoare la
existenţa şi eficienţa auditului. Această tendinţă se accelerează, un aspect foarte important
fiind recunoaşterea standardelor de către instanţele judiciare şi fiscale. Prin adoptarea acestor
standarde va creşte calitatea produselor şi a organizaţiei atingând în scurt timp performanţele
firmelor europene şi internaţionale.
1.2. Definirea și principiile auditului calităţii
În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de
examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calităţii în
5
ansamblu.
Auditul calităţii – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii
de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt
îndeplinite criteriile de audit (def. 3.1. –ISO 19011)
Tabel 1. Explicitarea definiţiei:
Proces sistematic
Realizat prin: program audit; plan de audit;
chestionar de audit
Independent
Realizat de: organism extern; alt serviciu al
întreprinderii
Documentat
Având la bază: Manualul calităţii ;
Proceduri ; Instrucţiuni/specificaţii tehnice ;
Plan calitate
Menit să determine cu obiectivitate dacă
activităţile şi rezultatele relative la calitate
satisfac dispoziţiile prestabilite, realizând o
evaluare a dovezilor de audit
Reprezentate prin: Înregistrări; Declaraţii;
Alte informaţii relevante pentru audit
În conformitate cu criteriile de audit
-adecvare şi consecvenţă faţă de necesităţile
şi cerinţele de satisfăcut
Particularitățile auditului calităţii se referă la:
1. Auditul calităţii se aplică în mod caracteristic, unui sistem al calităţii sau unor
elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea
numite “auditul sistemului calităţii”, “auditul calităţii procesului”, ”auditul calităţii
produsului” sau “auditul calităţii serviciului”.
2. Auditurile calităţii sunt executate de personal care nu are responsabilități directe în
zonele aflate în curs de auditare, dar care, de preferinţă, colaborează cu personalul din aceste
zone.
3. Unul din scopurile auditului calităţii este acela de a evalua necesitatea de
îmbunătăţire sau de acţiuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu “supravegherea
calităţii” sau cu “inspecţia”, activităţi care sunt efectuate cu scopul de a controla procesul sau
de a accepta produsul.
4. Auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe.
Aplicarea acestor principii determină următoarele caracteristici distincte ale unui
audit:
a.auditurile sunt obiective, sistematice şi independente şi dau informaţii în baza
cărora managementul poate să acţioneze pentru a-şi îmbunătăţii activităţile;
6
b.auditurile sunt obiective şi autorizate. Auditurile şi programele de audit sunt
planificate şi conduse utilizând metode şi tehnici specifice;
c.dovezile şi concluziile auditurilor sunt relevante, de încredere şi suficiente, astfel
că auditorii lucrând fiecare independent unul faţă de celălalt vor ajunge la concluzii similare;
d.membrii echipei de audit sunt competenţi, imparţiali şi liberi de orice conflict de
interese;
e.relaţia dintre echipa de audit, auditat şi client este una de confidenţialitate şi
discreţie;
f.dovezile de audit se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile, în timp
ce auditul se desfăşoară pe o perioadă de timp definită şi de aceea nu este posibil să se
evalueze toate informaţiile disponibile.
1.3. Standarde aplicabile în auditare.
Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este SR EN
ISO 19011:2011, care pe scurt are următoarea structură:
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii
directoare pentru auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt
relevante pentru auditul de terţă parte, nu toate clauzele acestuia sunt direct aplicabile.
Standardul conţine opţiuni legate de metodele de audit şi competenţa auditorului, dar
conţinutul nu este obligatoriu. Se intenţionează ca ghidarea să fie flexibilă şi aplicarea poate fi
diferită în funcţie de mărime, fel sau complexitatea organizaţiei ce trebuie auditată.
SR EN ISO 9001 : 2015 Sisteme de management al calității. Cerințe Decizia de a
implementa şi certifica un sistem de management al calităţii care să îndeplinească condiţiile
standardelor SR EN ISO 9001:2015 poate fi luată din diferite motive:
ții firmei;
a pe client şi îmbunătăţire continua;
e pieţe externe ;
7
După ce un sistem de management al calităţii a fost proiectat, documentat şi
implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurări că fiecare cerinţă a
standardului este îndeplinită. Apoi se solicită certificarea sistemului de management al
calităţii de către un organism de certificare, care pe baza unui audit, stabileşte conformitatea
cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2015 .
Standardul ISO seria 9000 nu cere o certificare formală a sistemului de management
al calităţii. Pot fi îndeplinite cerinţele standardului şi fără a fi certificat de către un organism
acreditat, însă este puţin posibil să fie credibil în faţa clienţilor dacă nu este efectuată o
certificare de către o terţă parte care este abilitată.
Standardul SR EN ISO 9001:2015 precizează că, prin auditurile interne ale
sistemului calităţii pot fi evaluate următoarele activităţi sau domenii: - întreprinderea în
ansamblu; - procedurile administrative, operaţionale şi cele referitoare la sistemul calităţii; -
resursele umane şi materiale; - locurile de muncă, operaţiunile şi procesele; - produsele în curs
de fabricaţie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu standardele şi specificaţiile); -
documentaţia, rapoartele şi înregistrările de urmărit.
SR EN ISO 9001:2015 este generic, şi aplicabil tuturor organizaţiilor indiferent de
tip, dimensiune sau obiect de activitate. Este recunoscut totuşi că nu toate cerinţele
standardului sunt relevante pentru orice fel de organizaţie.
În condiţii de certitudine, o organizaţie poate exclude anumite cerinţe specifice SR
EN ISO 9001:20015 Scopul sistemului de management al calităţii trebuie să se bazeze pe
natura producţiei organizaţiei şi proceselor
Importanţa seriei de standarde ISO 9000 relevă din faptul că sunt standarde
recunoscute pe plan internaţional şi sunt adoptate de organizaţii de standardizare din
majoritatea statelor.
8
CAPITOLUL 2 – TIPOLOGIA ȘI METODOLOGIA AUDITURILOR CALITĂȚII
2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii,
potrivit standardelor din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial
pentru realizarea obiectivelor întreprinderii în acest domeniu.
Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare
pentru eliminarea deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii
întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Pe de altă parte, certificarea sistemelor de management al calităţii, a cărei importanţă
a crescut în ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu
standardele internationale şi europene, aplicabile în domeniu.
În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de
examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului
calităţii în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă, în conformitate cu definiţia 3.1. ISO 19011, examinări
sistematice ale activităţilor şi rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi
programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte,
examinări independente, în sensul că trebuie conduse de persoane care nu au responsabilităţi
directe în domeniile auditate.
Prin auditurile calităţii se evaluează: - sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau
elemente ale acestuia; - procesele întreprinderii; - rezultatele proceselor (produse, servicii).
Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare.
Aceste acţiuni au în vedere identificarea şi eliminarea cauzelor non-conformităţilor constatate,
în scopul prevenirii repetării lor. Acţiunile corective pot implica modificări în procedurile
manualului calităţii şi în sistemul de management al calităţii în ansamblu, astfel încât să se
asigure îmbunătăţirea calităţii în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Eficacitatea
auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa auditorilor.
Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:
• evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;
• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu,
cu cerinţele specificate;
• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii întreprinderii privind realizarea obiectivelor
stabilite;
• identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din
întreprindere;
9
• iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi rezultatele
acestor procese (produse, servicii);
• urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.
O întreprindere poate hotărî prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a
stabili dacă:
produsele în curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde
sau în alte documente normative);
prestabilite;
în vederea reducerii costurilor referitoare la calitate;
Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate acţiunile de
îmbunătăţire a calităţii proceselor, produselor şi a sistemului calităţii întreprinderii. In măsura
în care aceste audituri sunt corect planificate şi programate, ţinând seama de natura şi
importanţa activităţilor, şi sunt efectuate de auditori calificaţi, se poate ajunge la micşorarea
continuă a abaterilor şi implicit la creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.
2.2. Tipuri de audituri ale calităţii
Sunt consacrate trei tipuri de audit al calității:
AUDIT INTERN - Pentru a avea încredere în sine
AUDIT EXTERN:
AUDIT SECUNDAR - Pentru a avea încredere în ceilalţi
AUDIT DE TERŢA PARTE (CERTIFICARE)- Pentru a da încredere celorlalţi
Indiferent de tipul acestora, prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii,
procese sau sistemul calităţii unei întreprinderi. Astfel, în funcţie de obiectul lor, auditurile
calităţii sunt de trei tipuri : • auditul calităţii produsului/serviciului; • auditul calităţii
procesului; • auditul sistemului calităţii .
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe. În
mod corespunzător, deosebim audituri interne şi externe ale calităţii.
1. Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de
îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea
însăşi, fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits).
În unele lucrări de specialitate există tendinţa de a clasifica auditurile interne în:
- audituri interne de sistem care au ca obiective:
10
Îmbunătăţirea sistemului calităţii prin utilizarea observaţiilor şi constatările realizate cu
ocazia acestor audituri.
- Audituri interne de produs care au ca obiective:
uctivă
(de proiect);
- Audituri interne de proces care au ca obiectiv
aplicabile.
2.Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capabilitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Auditarea furnizorilor se
realizează având următoarele obiective:
Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea şi aprobarea
furnizorilor;
Identificarea metodelor de îmbunătăţire a sistemului calităţii implementat în cadrul
organizaţiei furnizorului;
Evaluarea sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei furnizorului, în
vederea certificării acestuia de către client.
Auditurile sunt efectuate şi în vederea certificării sistemului calităţii unei
întreprinderi.
Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai întreprinderii prin auditori proprii, în scopul
evaluării sistemului calităţii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part
audits).
Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea întreprinderii care
doreşte auditarea sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi (beneficiar al întreprinderii
sau un organism independent) sunt denumite audituri "terţa parte" (third-part audits).
Auditul de terţă parte (certificare) este cel mai bine documentat şi mai riguros,
deoarece realizarea acestuia trebuie să fie la cel mai înalt nivel de competenţă întrucât:
tificarea sistemelor/produselor;
aştepte un rezultat pe măsură.
O altă clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte,
dimpotrivă le completează include: Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial); -
Auditul strategic; -Auditul furnizorilor; Auditul de precertificare.
Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial)
Un sistem de management al calităţii trebuie să valorifice cât mai mult din experienţa
11
existentă în cadrul organizaţiei. Din acest motiv, orice organizaţie care doreşte să
implementeze un sistem de management al calităţii trebuie să cunoască în detaliu
situaţia sistemului de lucru existent.
Un audit de evaluare preliminară asigură:
- Identificarea sistemului real de lucru şi compararea acestuia cu cerinţele
standardului de referinţă agreat;
- Identificarea elementelor tehnico-organizatorice şi a practicilor curente care pot
constitui “germenii” viitorului sistem al calităţii;
- Identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului de referinţă;
- Determinarea gradului de conştientizare al personalului faţă de necesitatea
implementării unui sistem al calităţii;
- Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca
întârzieri, defecte, produse neconforme, şi deci implicit costuri suplimentare.
Auditul de evaluare preliminară se efectuează la sediul organizaţiei şi va urmări
modul în care sunt acoperite, declarat sau nu, cerinţele standardului agreat.
Pentru efectuarea unui astfel de audit se porneşte de la premisa că, o organizaţie
reprezintă de fapt o structură de procese intercorelate, grefate pe o structură organizaţională.
Pentru oricare dintre procese (compartimente), datele sale de intrare reprezintă date de ieşire
ale unui alt proces (compartiment). În acest fel putem considera că procesul (compartimentul)
este furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat următor şi client pentru procesul
(compartimentul) imediat anterior. În acest fel, în cadrul oricărei organizaţii se formează un
lanţ de procese care angrenează o serie intreagă de furnizori şi clienţi interni. Fiecare proces
ficarea clienţilor, respectiv a
Identificarea datelor de ieşire furnizate, inclusiv a suportului şi frecvenţei de transmitere a
lor de procesare (transformare) în cadrul procesului a
către aceştia, inclusiv a suportului şi frecvenţei de primire a acestor date.
Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminară sunt prelucrate şi se
întocmeşte un Raport de evaluare preliminară.
Raportul de evaluare preliminară va cuprinde răspunsuri la toate întrebările legate de
viitorul sistem de management al calităţii, dintre care se menţionează:
definirea structurii de procese a organizaţiei, identificându-se procesele principale şi suport;
nţele standardului;
12
cerinţele standardului;
management a calităţii;
Auditul strategic
Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern şi extern al unei organizaţii
reprezintă una dintre condiţiile de bază pentru succesul său în afaceri. Prin auditul strategic se
oferă managerilor datele necesare pentru definirea unei strategii şi a unui plan strategic de
succes.
Auditul strategic contribuie la:
de piaţă a organizaţiei auditate.
Prin auditul strategic se identifică principalele probleme şi tendinţe de natură
strategică cu care se confruntă o afacere:
- Cererea pieţei şi a tendinţelor asociate acesteia:
- structura sectorului, a ramurii în care activează;
- forţele motrice ale cererii;
- segmentarea pieţei.
- Evoluţii şi tendinţe asociate afacerii şi nevoilor clienţilor:
- structura portofoliului de clienţi şi a canalelor de distribuţie;
- nevoile clienţilor – factori cheie de succes;
- structura furnizorilor.
- Tendinţele principale printr-o analiză internă şi pozitionare concurenţială:
- poziţionarea din punct de vedere al costurilor, capabilităţilor şi resurselor,
- poziţionarea faţă de factorii cheie de succes.
Auditul strategic se desfăşoară pe o perioada de 3 – 5 zile în funcţie de mărimea
afacerii.
În această perioadă se colectează informaţiile (cantitative şi calitative) pe baza unui
ghid de audit şi de culegere de informaţii prin interviuri, vizite în unităţile operaţionale etc.
Se prezintă concluziile auditului strategic într-o şedinţă de închidere şi se pune la
dispoziţia întreprinderii auditate un raport care conţine situaţia reală şi recomandări
referitoare la întocmirea planului strategic.
Auditul furnizorilor
Dezvoltarea unei relaţii de parteneriat, a unei relaţii reciproc avantajoase cu
furnizorii reprezintă una dintre cerinţele de bază ale unui sistem al calităţii. În acest sens,
13
standardele din familia ISO 9000 solicită implementarea unui sistem de evaluare, selectare şi
menţinere sub control a furnizorilor. În cadrul unui astfel de sistem, nu de puţine ori, este
necesară efectuarea unor audituri de secundă parte la furnizori.
Pentru dezvoltarea şi implementarea unui sistem de audituri de secundă parte, care să
asigure menţinerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfăşoară o serie de activităţi
în vederea selectării acestora;
periodică a principalilor furnizori curenţi.
La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia întreprinderii şi a furnizorilor
ur Rapoarte de nonconformităţi
-conformităţilor
-conformităţi.
Auditul de precertificare (auditul diagnostic final)
Pentru a uşura procesul de certificare este utilă efectuarea unei verificări finale a
sistemului calităţii implementat. Auditul de precertificare este limitat strict la cerinţele
standardului. Acest audit se finalizează cu un număr de Rapoarte de non-conformităţi şi cu un
Raport de audit.
Auditul diagnostic final implică următoarele activităţi :
pentru: - stabilirea modalităţilor de tratare a non-conformităţilor constatate; -
identificarea cauzelor primare ale non-conformităţilor; - stabilirea acţiunilor corective
necesare pentru a preveni reapariţia aceloraşi non-conformităţi.
2.3.Obiective și metodologi auditului calității produsului
2.3.1.Obiectivele auditului calităţii produsului
Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor
de calitate ale unui produs finit sau semifinit (componente, părţi constructive) cu cerinţele
clientului, sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă (standarde, specificaţii
tehnice, documente de fabricaţie etc.). Cu acest prilej sunt verificate şi documentele de
referinţă, pentru a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor
preconizate în domeniul calităţii produselor.
Auditul nu se rezumă însă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are
în vedere evaluarea eficacităţii măsurilor de asigurare a calităţii, referitoare la produsul
14
respectiv. Pe baza rezultatului auditului calităţii pot fi stabilite măsurile corective/preventive
sau de îmbunătăţire necesare, privind produsul auditat. Pentru efectuarea auditului calităţii
fabricaţie, de măsurare, încercare şi inspecţie corespunzătoare produsului.
2.3.2 Metodologia auditului calităţii produsului
Efectuarea unui audit al calităţii produsului presupune, de regulă, parcurgerea
următoarelor etape mai importante:
- examinarea produsului în raport cu documentele de referinţă, în relaţie cu procesele
implicate în realizarea produsului şi cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;
- elaborarea ”raportului de examinare”, cu specificarea clară a non-conformităţilor
constante;
- analiza non-conformităţilor şi a cauzelor acestora;
- stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare;
- supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.
Se recomandă ca necesitatea şi frecvenţa auditurilor calităţii produselor să fie
menţionată în planul calităţii, iar programarea lor efectivă pe tipuri de produse să fie făcută de
compartimentul Calitate din întreprindere (compartimentul de managementul calităţii).
Independent de această programare, trebuie asigurată posibilitatea efectuării ori de câte ori
este necesar, de exemplu, în cazul unor produse reclamate de clienţi, sau care prezintă non-
conformităţi majore sau repetate.
Raportul întocmit la finalizarea auditului trebuie să conţină toate rezultatele
inspecţiilor şi încercărilor, identificându-se non-conformităţile şi cauzele acestora, pentru a se
putea stabili cele mai potrivite măsuri corective sau de îmbunătăţire a calităţii produsului.
2.4. Obiectivele și metodologia auditului calităţii procesului
2.4.1 Obiectivele auditului calităţii procesului
Auditul calităţii procesului serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de
proiectare, producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă (proceduri şi instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţiile tehnice ale
produselor realizate prin procesul respectiv, etc.) ca şi în cazul auditului calităţii produsului,
sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru a se stabili dacă sunt corespunzătoare
pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat.
Prin auditul calităţii procesului se urmăreşte, de asemenea, eficacitatea măsurilor de
asigurare a calităţii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se măsurile corective, sau de
15
îmbunătăţire necesare.
Auditul calităţii procesului se bazează pe procedurile corespunzătoare ale sistemului
calităţii, documentele referitoare la desfăşurarea, supravegherea şi inspecţia procesului
respectiv. Se iau în considerare şi cerinţele referitoare la calificarea personalului implicat în
procesul auditat.
2.4.2. Metodologia auditului calităţii procesului
Efectuarea unui audit al calităţii procesului presupune, de regulă, parcurgerea
următoarelor etape:
valabilitatea documentelor referitoare la proces (instrucţiuni de lucru, de inspecţie, desene
etc.); capabilitatea echipamentelor (maşini, instalaţii etc.) privind realizarea calităţii cerute; -
instalarea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea utilizării acestora; analizele referitoare
la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv; rezultatele încercărilor
efectuate în cazul pieselor (componentelor) la care se aplică autocontrolul;
elementelor menţionate (liste de verificare, raport de examinare etc.);
Raportului de audit, cu specificarea clară a non-conformităţilor
constante;
-conformităţilor şi a cauzelor acestora;
-se
propuneri: modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv; perfecţionarea
planificării fabricaţiei; modificarea structurii procesului de fabricaţie; perfecţionarea
metodologiei de asigurare a calităţii materiilor prime, materialelor prelucrate; corectarea
desfăşurării anumitor faze ale procesului;
Este recomandabil ca aceste tipuri de audit să fie programate şi efectuate în mod
sistematic, cel puţin o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii, acordându-se prioritate
proceselor principale, complexe, celor cu număr mare de componente intermediare realizate,
sau având anumite particularităţi tehnologice.
Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţa şefilor compartimentelor
ale căror procese au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire
necesare.
2.5. Obiectivele și metodologia auditului sistemelor calităţii
2.5.1. Obiectivele auditului sistemelor calităţii
16
Auditurile sistemelor calităţii sunt efectuate în următoarele scopuri principale :
- determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate
în documentele de referinţă (standarde sau alte documente normative aplicabile);
- determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite
în domeniul calităţii;
- îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii auditate;
- satisfacerea unor cerinţe reglementare;
- înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate.
Auditurile sistemelor calităţii pot fi realizate în scopuri interne şi externe. Astfel, o
întreprindere poate hotărî efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem al
calităţii, în raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este
implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise.
Prin această evaluare se urmăreşte determinarea conformităţii elementelor sistemului
calităţii cu cerinţele specificate, în toate etapele realizării produselor, stabilindu-se acţiunile
corective/preventive necesare pentru eliminarea non-conformităţilor. Folosirea în acest scop a
unui sistem de punctaj, cu reprezentarea grafică a rezultatelor evaluării fiecărui element al
sistemului calităţii, poate fi deosebit de utilă.
Prin auditul sistemului calităţii întreprinderea îşi poate propune, de asemenea,
evaluarea eficacităţii acestui sistem, ca şi a documentaţiei aferente, privind realizarea
obiectelor pe care şi le-a propus în domeniul calităţii. Pot fi, astfel, mai bine fundamentate
măsurile de îmbunătăţire a sistemului calităţii în ansamblu, cu implicaţii favorabile asupra
desfăşurării tuturor activităţilor de management a calităţii. Pe de altă parte, beneficiarii pot
hotărî evaluarea sistemului calităţii unui furnizor, fie înainte de stabilirea unor relaţii
contractuale, fie după încheierea contractului. Printr-o auditare precontractuală se verifică în
ce măsură sistemul calităţii furnizorului permite satisfacerea unor cerinţe privind calitatea
produselor pe care le realizează. Un asemenea audit prezintă şi avantajul că evidenţiază
măsurile de îmbunătăţire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea judicioasă a
termenelor de livrare, astfel încât acestea să poată fi respectate, elaborarea corespunzătoare a
comenzilor etc.
Toate aceste aspecte, dacă nu sunt puse la punct înainte de încheierea contractului,
pot genera, ulterior, divergenţe. Prin efectuarea unui audit al sistemului calităţii furnizorului,
după încheierea contractului, se verifică dacă acest sistem asigură, în mod constant,
satisfacerea cerinţelor contractuale, referitoare la calitate.
Independent de eventualele relaţii contractuale ale unei întreprinderi cu beneficiarii
săi, auditarea sistemului calităţii acesteia poate fi cerută de organisme independente, în două
scopuri principale: pentru a determina dacă acest sistem permite ţinerea sub control a
17
produselor furnizate de întreprindere, astfel încât să poată fi satisfăcute cerinţele
reglemenatare (de exemplu, în cazul produselor alimentare, farmaceutice etc.), sau atunci
când se doreşte înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate.
Auditurile sistemului calităţii se realizează pe baza următoarelor documente:
standardele referitoare la sistemul calităţii; manualul calităţii; procedurile sistemului calităţii;
procedurile operaţionale; instrucţiunile de lucru; documentele de inspecţie; specificaţii
tehnice.
2.5.2 Metodologia auditului sistemelor calităţii
Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizează
linii directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor calităţii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile
directoare pentru managementui programelor de audit. Acest standard a fost adoptat şi de ţara
noastra ca standard national.
Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune
parcurgerea următoarelor etape:
6.2 Iniţierea auditului: 6.2.1 Generalităţi; 6.2.2 Stabilirea contactului inițial cu partea
auditată; 6.2.3 Stabilirea fezabilității auditului;
6.3 Pregătirea auditului: 6.3.1 Efectuarea reviziei documentului în pregătirea pentru
audit; 6.3.2 Pregătirea planului de audit; 6.3.3 Atribuirea echipei de audit a lucrării; 6.3.4
Pregătirea documentelor de lucru;
6.4 Efectuarea auditului: 6.4.1 Generalităţi; 6.4.2 Realizarea ședinței de deschidere; 6.4.3
Efectuarea reviziei documentului în timpul efectuării auditului; 6.4.4 Comunicarea pe
parcursul auditului; 6.4.5 Atribuirea rolurilor şi a responsabilităților ghizilor şi a
observatorilor; 6.4.6 Colectarea şi verificarea informațiilor; 6.4.7 Generarea constatărilor
auditului; 6.4.8 Pregătirea concluziilor auditului; 6.4.9 Desfasurarea ședinței de închidere
6.5 Pregătirea si distribuirea raportului de audit: 6.5.1 Pregătirea raportului de audit;
6.5.2 Distribuția raportului de audit
6.6 Finalizarea auditului
6.7 Efectuarea auditului de urmărire
18
CAPITOLUL 3 - MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT
3.1.Generalităţi
Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii
pentru care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul
sau mai multe audituri în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care
urmează a fi auditată.
Autoritatea pentru conducerea unui program este garantată de managementul de vârf.
Management de la cel mai înalt nivel al organzaţiei are autoritatea şi responsabilitatea de a
realiza:
a) stabilirea obiectivelor şi extinderii programelor de audit;
b) stabilirea responsabilităţilor, resurselor şi procedurilor;
c) implementarea programului de audit;
d) monitorizarea şi analiza programului de audit pentru a îmbunătăţii eficienţa şi
eficacitatea lui;
e) menţinerea înregistrărilor.
3.2.Obiectivele şi sfera/aria de cuprindere a unui program de audit
Obiectivele unui program de audit
Obiectivele trebuie să fie stabilite pentru toate programele de audit, pentru a orienta
planificarea şi desfăşurarea acestora. Stabilirea acestor obiective trebuie să se bazeze pe : a)
priorităţi ale managementului; b) intenţii comerciale; c) cerinţele sistemului de management;
d) cerinţe reglementate; e) evaluări furnizori; f) cerinţele clienţilor; g) riscuri posibile ale
afacerii.
Sfera/aria de cuprindere
Următorii factori pot influenţa întinderea (aria de cuprindere) a unui program de
audit şi pregătirea necesară:
a.domeniul, obiective, durata şi frecvenţa auditurilor ce urmează a fi conduse;
b.tipul şi mărimea organizaţiei şi a afacerii;
c.numărul, statutul, importanţa, complexitatea, similitudinea şi localizarea
activităţilor ce urmează să fie auditate;
d.standarde, regulamente, legislaţie, politici şi alte criterii de auditare;
e.necesităţi pentru acreditare şi înregistrare / certificare;
f.rezultatele auditurilor şi programelor de audit anterioare;
g.elemente legislative, sociale şi culturale;
h.grija faţă de părţile interesate;
19
i.schimbări semnificative în orice zonă funcţională.
În funcţie de mărimea, natura şi complexitatea lor, multe organizaţii pot să satisfacă
obiectivele exprimate în programul de audit într-un singur audit sau mai multe.
3.3.Responsabilităţi, resurse şi proceduri
Responsabilităţi
Responsabilitatea pentru funcţia de manager al programului de audit trebuie să fie
desemnatã unei/unor persoane care are/au o înţelegere specifică a elementelor fundamentale
ale auditului, a calificării auditorilor şi, în general, a aplicării metodelor şi tehnicilor de audit.
Ei trebuie să aibă de asemenea cunoştinţe relevante tehnice şi ale afacerii pentru activităţile de
audit ce urmează să fie desfăşurate. Cei desemnaţi cu responsabilitate pentru funcţia de
manager a programelor de audit răspund de :
a) stabilirea programului de audit, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea lui;
b) identificarea şi asigurarea resurselor pentru program şi personal de audit.
Resurse
Pentru identificarea resurselor trebuie să fie luate în considerare :
a.resurse financiare pentru dezvoltarea, implementarea, conducerea şi îmbunătăţirea
activităţilor de audit;
b.tehnici şi metode de audit, timp, deplasare şi alte necesităţi pentru audit;
c.asigurarea că este disponibil un grup de auditori;
d.experţi tehnici, ce pot fi necesari pentru a sprijini activităţile de audit şi alţi experţi
ce pot să fie necesari pentru asigurarea unui sprijin cu privire la limbă şi înţelegerea
problemelor culturale şi sociale;
e.procese pentru obţinerea şi menţinerea competenţei şi îmbunătăţirea performanţelor
auditorilor;
f.nivele de calificare ale auditorilor adecvate obiectivelor programului.
Şefii echipei de audit şi auditorii trebuie să fie calificaţi şi competenţi aşa cum se
descrie în cap.7 al standardului internaţional SR EN ISO 19011:2011
Proceduri
Trebuie să fie stabilite proceduri pentru:
a) conducerea (desfăşurarea) auditurilor;
b) asigurarea competenţei auditorilor şi liderilor echipei de audit;
c) alegerea şi identificarea echipelor de audit adecvate.
20
3.4. Implementarea programelor de audit
Implementarea fiecărui program de audit trebuie să includă :
a.documentarea şi comunicarea programului de audit părţilor relevante;
b.coordonarea şi planificarea activităţilor;
c.punerea în lucru a proceselor pentru calificarea iniţială a auditorilor şi evaluarea
continuă a necesităţilor de instruire şi dezvoltare profesională a auditorilor;
d.desemnarea echipei de audit;
e.asigurarea resurselor pentru echipele de audit;
f.conducerea auditurilor în acord cu programul de audit;
g.colectarea şi organizarea înregistrărilor activităţilor de audit;
h.analiza şi aprobarea rapoartelor de audit, aşa cum s-a definit în procedurile
documentate şi asigurarea difuzării lor clientului auditului şi altor părţi specificate.
3.5. Înregistrări ale programului de audit
Înregistrările trebuie menţinute aşa cum s-a stabilit în procedurile documentate
pentru a demonstra eficacitatea funcţionării programului şi trebuie să includă :
a) analiza rezultatelor (datelor de ieşire) ale programului de audit;
b) înregistrarea auditului, cum ar fi :
- planuri de audit;
- rapoarte de audit;
- rapoarte de non-conformităţi;
- rapoarte privind acţiuni corective şi preventive;
c) înregistrările privind personalul de audit, domenii acoperite, altele cum ar fi
calificarea şi instruirea.
3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune
Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de
management al calităţii şi de mediu.
Dacă două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a realiza împreună
auditul unui singur auditat, acesta este definit ca un “audit comun“.
Dacă este cazul, trebuie să fie realizate înţelegeri înainte de începerea auditului
asupra
responsabilităţilor specifice fiecărei organizaţii, în mod deosebit privind activitatea liderului
echipei de audit, interfaţa cu auditatul, metode de lucru, finalizarea şi difuzarea raportului de
audit.
21
3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit
Derularea programului de audit trebuie să fie monitorizată şi analizată periodic
pentru a observa dacă obiectivele au fost realizate.
Monitorizarea trebuie să fie făcută utilizând indicatori de performanţă cum ar fi :
- capabilitatea echipei de audit de a realiza obiectivele auditului;
- conformitatea cu programul de audit şi cu planificarea;
- feed-back de la clientul auditat, auditat şi auditori.
Această analiză a programului de audit trebuie să fie făcută pentru a evalua
eficacitatea lui şi a identifica oportunităţi pentru îmbunătăţirea lui luând în considerare, de
exemplu :
a) rezultate şi tendinţe din monitorizare;
b) conformitatea cu procedurile;
c) evoluţia necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate;
d) înregistrările auditului;
e) practici noi sau alternative
22
CAPITOLUL 4 - PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011)
4.1.Iniţirea auditului
Stabilirea obiectivelor, domeniilor şi criteriilor auditului
Un audit trebuie să se bazeze pe obiective, criterii şi domenii documentate.
Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului. Domeniul şi criteriile trebuie
să fie stabilite de clientul auditului şi auditor în concordantă cu procedurile programului de
audit.
Domeniul auditului descrie extinderea în limitele unui audit în termeni cum ar fi:
localizarea fizică, unităţi organizatorice, activităţi şi procese ce urmează a fi auditate ca şi
perioada de timp acoperită de audit.
Criteriile de audit pot să includă politici, standarde, regulamente şi legislaţie, cerinţe
ale sistemului de management, cerinţe contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale.
Obiectivele, domeniul şi criteriile auditului şi orice alte schimbări ulterioare ale
acestora trebuie să fie puse de acord cu clientul auditului, managerul programului de audit şi,
după caz, cu auditorul după consultarea cu liderul echipei de audit.
Exemple de obiective sunt :
a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau
parte a acestuia, cu criteriile de audit;
b. evaluarea capabilităţii sistemului de management pentru a asigura conformitatea
cu cerinţele legislative şi cu cele contractuale;
c. evaluarea eficacităţii unui sistem de management în realizarea obiectivelor
specifice;
d. identificarea zonelor potenţiale de îmbunătăţire a sistemului de management.
Stabilirea fezabilităţii auditului
Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie să stabilească
fezabilitatea auditului, luând în considerare factori, cum ar fi:
a) informaţii suficiente şi adecvate pentru planificarea auditului;
b) cooperarea adecvată cu auditatul;
c) disponibilitatea de resurse şi timp necesare.
Dacă auditul nu este fezabil, o soluţie alternativă acceptabilă pentru clientul auditului
trebuie să fie propusă de managementul programului de audit, cu consultarea auditatului.
4.2 Pregătirea activităţilor de audit
Stabilirea echipei de audit
Echipa de audit trebuie să fie aleasă luând în considerare componentele necesare
cerute de obiectivul auditului. Managerul programului de audit şi/sau auditorul, cu consultarea
23
clientului, şi
dacă este necesar, a auditatului, identifică resursele necesare, inclusiv competenţa echipei de
audit.
Când se decide mărimea şi compoziţia echipei de audit trebuie să se acorde
importanţă următoarelor:
a. obiectivele, domeniul, criteriile şi durata estimată a auditului;
b.competenţele generale necesare pentru a atinge obiectivele auditului;
c.cerinţele organismelor de acreditare şi certificare, dacă este cazul;
d.necesitatea de a asigura independenţa echipei de audit pentru activităţile ce
urmează să fie audiate şi evitarea conflictului de interese;
e.capabilitatea membrilor echipei de audit de a interacţiona efectiv cu auditatul şi de
a lucra împreună;
f.limba în care se desfăşoară auditul şi înţelegerea caracteristicilor sociale şi culturale
ale auditatului fie prin competenţele auditorilor sau cu sprijinul unor experţi tehnici.
Procesul de asigurare a competenţei echipei de audit cuprinde următorii paşi:
-identificarea cunoştinţelor şi competenţelor necesare pentru atingerea obiectivelor
auditului;
-alegerea membrilor echipei de audit, astfel ca toate cunoştinţele şi componentele
necesare să fie prezente în cadrul echipei de audit.
Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt acoperite în întregime de
membrii echipei de audit aceasta se poate rezolva prin includerea în echipă a unor experţi
tehnici. Aceştia trebuie să fie coordonaţi de auditori.
Clientul auditului sau auditatul au dreptul de a cere înlocuirea unui membru al
echipei din motive rezonabile, care trebuie să stabilească deciziile de înlocuire.
Exemple de motive rezonabile pentru conflicte de interese pot fi acelea că un
membru al echipei de audit este un fost angajat al auditatului sau a dat consultanţă sau există
alte comportări neetice anterioare.
Stabilirea contactului iniţial cu auditatul
Acest contact va fi făcut de cei responsabili cu managerul programului de audit sau
de auditor. Acest contact iniţial se face pentru a stabili :
a) canalele de comunicare;
b) obţinerea de informaţii asupra planificării propuse şi a compoziţiei echipei de
audit;
c) accesul la documentele, inclusiv la înregistrări;
d) stabilirea regulilor de protecţia muncii aplicabile, dacă sunt necesare;
e) aranjamentele de audit necesare;
24
f) acordul pentru persoanele însoţitoare cum ar fi: observatori, translatori şi ghizi.
Analiza documentelor
Înainte de auditul la faţa locului, documentaţia auditului trebuie să fie analizată
pentru a stabili conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaţia
poate să includă documentaţia sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit
anterioare. Analiza trebuie să ia în considerare mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei,
obiectivele şi domeniul auditului. O vizită preliminară poate fi necesară pentru a obţine o
vedere generală informaţiilor disponibile. Dacă documentaţia sistemului de management al
auditatului este găsită ca fiind inadecvată, auditorul trebuie să informeze clientul auditului,
managerul programului de audit şi auditatul. Resursele ulterioare nu trebuie să fie cheltuite
pentru audit până când astfel de probleme nu sunt rezolvate.
Pregătirea planului de audit
Auditorul trebuie să pregătească un plan pentru activităţile de audit la faţa locului.
Acest plan asigură informaţiile necesare pentru echipa de audit, auditat şi clientul auditului. El
trebuie să sprijine de asemenea şi planificarea în timp şi coordonarea activităţilor de audit.
Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adaptat pentru domeniul
şi complexitatea auditului. Detaliile pot să difere între auditurile iniţiale şi cele ulterioare, cât
şi dintre auditurile interne şi cele externe.
Planul de audit ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbări
care pot apare pe măsură ce auditul la faţa locului progresează.
Planul de audit trebuie să includă sau să descrie după caz: a.obiectivele auditului
b.criteriile de auditare şi orice documente de referinţă; c.domeniul, inclusiv identificarea
organizaţiei şi unităţile funcţionale şi/sau procesele ce urmează a fi auditate; d.data şi locurile
de muncă unde urmează să se desfăşoare activităţile de audit la faţa locului; e.data şi durata
estimată pentru activităţile de audit la faţa locului, inclusiv pentru reuniunile cu
managementul auditatului şi reuniunile echipei de audit; f.rolurile şi responsabilităţile
membrilor echipei de audit şi a tuturor persoanelor însoţitoare; g.alocarea unor resurse
adecvate pentru zonele critice ale auditului.
Planul de audit ar trebui să includă, dacă este cazul şi : a.responsabilităţilor auditului;
b.luna în care se desfăşoară şi se raportează auditul; c.modalitatea de a raporta
auditul (inclusiv orice metodă de a clasifica non-conformităţile), forma şi structura, data
estimată de redactare şi difuzare; d.aranjamente logice (călătorie, facilităţi la faţa locului,etc);
e.probleme legate de confidenţialitate.
Când are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuie să stabilească metodele
de comunicare cu auditatul. Planul de audit trebuie să fie analizat şi acceptat de clientul
auditului şi prezentat auditatului înaintea începerii auditului la faţa locului. Orice obiecţii
25
formulate de auditat trebuie să fie rezolvate între liderul echipei de audit, auditat şi clientul
auditului înainte de continuarea auditului. Orice plan de audit revizuit trebuie să fie acceptat
de părţile implicate înainte de continuarea auditului.
Tabelul 2 -Conţinutul planului de audit
Nr.crt Elementele planului de audit
1 Obiectivele planului auditului.
2 Identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la
obiectivele şi domeniul auditului.
3 Identificarea documentelor de referinţă (standarde ISO 9000, manualul calităţii
etc.).
5 Identitatea membrilor echipei de audit.
6 Limba utilizată în timpul auditului.
7 Perioada şi locul efectuării auditului.
8 Identificarea entităţilor organizatorice care trebuie audiate.
9 Data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul auditului.
10 Programul reuniunilor cu conducerea firmei audiate.
11 Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor.
12 Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.
Atriburea activităţilor in cadrul echipei de audit
Liderul echipei de audit, cu consultarea echipei de audit, trebuie să repartizeze pentru
fiecare membru al echipei responsabilităţi pentru auditarea proceselor specifice sistemului de
management, funcţiilor, zonelor sau activităţilor. Astfel de repartizări trebuie să ia în
considerare necesităţile pentru independenţa, competenţa auditorilor şi utilizarea eficace a
resurselor.
Schimbările privind repartizările pot fi făcute în timpul auditului pentru atingerea
obiectivelor auditului.
Membrii echipei de audit trebuie să analizeze informaţiile relevante legate de
sarcinile pentru audit şi să pregătească documentele de lucru necesare pentru acele repartizări.
Pregătirea documentelor de lucru
Documentele de lucru utilizate de echipa de audit ca referinţe şi/sau pentru a
înregistra desfăşurarea auditului, pot să includă :
a.liste de verificări şi planuri de eşantionare;
b.formulare pentru înregistrarea informaţiilor, suport pentru dovezi, înregistrări ale
reuniunilor şi constatărilor auditului.
26
Utilizarea documentelor de lucru, cum ar fi listele de verificare şi formularele, n-ar
trebui să restricţioneze activităţile de audit care se pot schimba în urma informaţiilor culese în
timpul auditului.
Documentele de lucru trebuie păstrate cel puţin până la terminarea auditului. Acelea
care implică informaţii confidenţiale sau privind proprietatea trebuie să fie păstrate tot timpul
în siguranţă de membrii echipei de audit.
4.3. Efectuarea auditului
Şedinţa de deschidere
Şedinţa de deschidere trebuie să fie ţinută cu managementul auditului sau, după caz,
cu cei responsabili pentru funcţiile sau procesele ce trebuie auditate.
Scopul unei şedinţe de deschidere este :
a) analiza planului de audit;
b) prezentarea unui scurt rezumat privind activităţile ce urmează a fi desfăşurate;
c) confirmarea canalelor de comunicare;
d) acordarea auditatului a posibilităţii de a pune întrebări.
În multe cazuri, de exemplu auditul intern în organizaţii mici, şedinţa de deschidere
poate consta în anunţul că va avea loc un audit şi în explicarea naturii acesteia.
Pentru alte situaţii, şedinţa trebuie să fie oficială şi se vor păstra înregistrări privind
participanţii.
Şedinţa trebuie să fie condusă de liderul echipei de audit şi după caz, trebuie avute în
vedere următoarele elemente: a.prezentarea participanţilor, inclusiv sublinierea rolurilor
acestora; b.confirmarea obiectivelor, domeniului şi criteriilor de audit; c.confirmarea
planificării în timp a auditului şi a altor aranjamente relevante cu auditatul, cum ar fi data şi
ora şedinţei de închidere, orice şedinţe intermediare dintre echipa de audit şi managementul
auditatului şi ultimele schimbări survenite; d.metode şi proceduri ce urmează a fi utilizate în
desfăşurarea auditatului, avertizarea auditatului că dovezile colectate în timpul auditului vor fi
doar eşantioane ale informaţiilor disponibile şi despre posibilitatea unei incertitudini în
obţinerea rezultatelor; e.confirmarea liniilor oficiale de comunicare dintre echipa de audit şi
auditat; f.confirmarea limbii ce va fi utilizată, după caz; g.confirmarea că, în timpul auditului,
auditatul va fi informat despre desfăşurarea auditului; h.confirmarea că resursele şi facilităţile
necesare pentru echipa de audit sunt disponibile; i.confirmarea problemelor legate de
confidenţialitate; j.confirmarea privind măsurile de siguranţă a muncii, proceduri de securitate
şi urgenţă pentru chipa de audit; k.confirmarea disponibilităţii, rolul şi identificarea
ghizilor;l.metoda de raportare inclusiv clasificarea non-conformităţilor; informarea privind
condiţiile în care contractul se poate opri; m.informaţii despre orice reclamaţii posibile privind
27
desfăşurarea şi rezultatele auditului;
La sfârşitul şedinţei de deschidere trebuie ca auditatului să îi fie acordată
posibilitatea să pună orice întrebare. În multe cazuri o abordare simplificată poate să fie făcută
în funcţie de obiectivul şi domeniul auditului
Comunicarea în timpul auditului
În funcţie de scopul şi complexitatea auditului, poate fi necesară stabilirea unor
modalităţi formale pentru comunicare şi în timpul desfăşurării auditului.
Echipa de audit trebuie să ofere periodic un schimb de informaţii, să evalueze
desfăşurarea auditului şi să realoce activităţi în cadrul echipei.
În timpul auditului, liderul echipei de audit trebuie să comunice periodic stadiul
auditului şi orice problemă auditatului şi clientului auditului, după caz. Dovezile de audit care
sugerează un risc imediat şi important (de exemplu siguranţa, mediul sau calitatea) trebuie
raportat imediat auditatului şi, după caz, clientului auditatului.
Dacă dovezile de audit obţinute arată că obiectivul auditului nu poate fi atins,
auditorul trebuie să raporteze aceste motive auditatului şi clientului de audit pentru a fi
stabilite măsuri necesare. Astfel de măsuri pot include reconfirmarea planului, terminarea
auditului sau schimbări ale obiectivului şi/sau domeniului auditului.
Orice modificare necesară a domeniului, ce poate să apară în timpul efectuării
auditului trebuie să fie analizată şi aprobată cu clientul auditului şi, după caz, cu auditatul.
Rolul şi responsabilităţile ghizilor şi observatorilor
Ghizii şi observatorii pot însoţii echipa de audit, dar nu fac parte din ea. Ei nu trebuie
să influenţeze desfăşurarea auditului.
Dacă sunt stabiliţi ghizi, ei trebuie să sprijine echipa de audit şi să acţioneze în
cererea echipei de audit. Responsabilităţile lor pot să includă:
- stabilirea contactelor şi planificarea interviurilor;
- aranjarea unor vizite în zonele specifice ale zonei sau organizaţiei;
- să asigure că regulile privind siguranţa şi procedurile de securitate sunt cunoscute şi
respectate de auditori la faţa locului;
Ghizii nu vor exercita influenţe sau interferenţe.
La cererea auditatului, ghizii pot să dea clarificări sau sprijin pentru strângerea unor
informaţii corecte.
Colectarea şi verificarea informaţiilor
Informaţiile colectate în timpul auditului trebuie să fie verificate de auditori şi apoi
pot să fie considerate a fi dovezi de audit după verificarea lor de către auditori. Informaţiile
sunt obţinute prin eşantionare. Diagrama unui flux privind procesul de audit la fața locului
28
include următoarele secvențe: Surse de informaţii; Culegerea şi selectarea prin eşantionarea
adecvată; Informare; Verificare; Dovezi ale auditului; Comparare cu criteriile de audit;
Constatări ale auditului; Analiza; Concluzii ale auditului.
Informaţiile pot fi obţinute din mai multe surse care pot să varieze în funcţie de
domeniul şi complexitatea auditului, cum ar : interviuri; observarea activităţilor, a condiţiilor
şi mediului de lucru înconjurător; documente, de exemplu, politică, obiective, planuri,
proceduri, instrucţiuni, licenţe şi autorizaţii, specificaţii, desene, contracte, comenzi;
înregistrări, cum ar fi înregistrări de inspecţie, procese verbale ale şedinţelor, rapoarte de
audit, programe de monitorizare şi rezultate ale măsurătorilor; -sinteze, analize, cifre şi
indicatori ai performanţelor (matrice); înregistrări pe baza unor programe relevante de
eşantionare şi procedurilor de control prin eşantionare şi prin măsurare; rapoarte din alte
surse, de exemplu, feed-back de la clienţi, rapoarte externe şi clasificarea furnizorilor; baze de
date computerizate sau site-uri web.
Informaţiile relevante pentru obiectivele, domeniul şi criteriile auditului, inclusiv
cele legate de interferenţele dintre funcţiuni, activităţi şi procese trebuie să fie colectate prin
eşantioane în timpul auditului şi trebuie să fie verificate. Numai informaţiile care sunt
verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile auditului trebuie să fie înregistrate.
Dovezile auditului se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile. De aceea
există un anumit nivel de incertitudine în timpul auditării şi la stabilirea concluziilor auditului
şi trebuie subliniată această incertitudine.
Metoda de culegere a informaţiilor include :
a) interviuri;
b) observarea activităţilor;
c) analiza documentelor.
Auditorul trebuie să acorde atenţie următoarelor aspecte:
-interviuri cu persoane de la diferite nivele şi funcţii, şi în mod special cu persoane
care desfăşoară activităţile sau sarcinile luate în considerare;
-interviurile se vor desfăşura în timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al
persoanelor intervievate;
-trebuie să se încerce ca persoanei intervievate să-i fie uşurat interviul;
-motivul interviului şi orice notiţe luate trebuie explicate;
-interviurile pot începe prin a cere persoanelor să-şi descrie activitatea;
-rezultatele unui interviu trebuie să fie rezumate şi descoperirile trebuie verificate cu
persoanele intervievate dacă este posibil;
-trebuie evitate întrebările cu o anumită tendinţă;
-persoanelor intervievate trebuie să li se mulţumească pentru participare şi cooperare.
29
Tabelul 3- Constatările auditului
CONSTATĂRI
Conformități Nonconformități Oportunități de
îmbunătățiri
Se înregistrează în chestionar
cu precizarea locului,
funcţiei, procesului
Se înregistreză împreună cu
dovezile
reprezentanţi ai auditatului şi
se clasifică
e întocmeşte Raport de
non-conformităţi fiind
necesară adoptarea măsurilor
corective
dacă este precizat de la
început ca obiectiv al
auditului
în cazul auditului intern,
auditului de reevaluare a unui
furnizor sau când o
organizaţie face un audit de
evaluare.
Dovezile de audit colectate trebuie să fie evaluate faţă de criteriile de audit pentru a
stabili constatările auditului.
O constatare a auditului poate să indice atât conformitatea cât şi nonconformitatea
faţă de criteriile de audit şi/sau să identifice oportunităţi de îmbunătăţire.
Echipa de audit trebuie să se întâlnească, dacă este necesar, pentru a analiza
constatările auditului la etape adecvate în timpul auditului. Conformităţile trebuie să fie
rezumate cel puţin la a indica localizarea, funcţiile, procesele sau cerinţele care au fost
auditate. Non-conformităţile şi dovezile acestora trebuie să fie înregistrate.
Nonconformităţile pot fi clasificate şi trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat
al auditatului. Scopul analizei este de a obţine luarea la cunoştinţă de către reprezentantul
auditatului că dovada de audit este precisă şi non-conformităţile sunt înţelese. Trebuie să se
încerce să se rezolve orice divergenţe de opinii privind dovezile de audit şi punctele
nerezolvate trebuie înregistrate.
Pregătirea concluziilor auditului
Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de şedinţa de închidere pentru ca :
-să analizeze constatările auditului şi orice alte informaţii adecvate în timpul
auditului în funcţie de obiectivele auditului;
-să obţină consensul privind concluziile auditului luând în considerare incertitudinile
unui audit;
-să pregătească recomandări, dacă se specifică în obiectivele auditului;
-să se discute auditurile de urmărire, dacă este cazul.
Concluziile auditului pot să cuprindă elemente cum ar :
30
de analiză efectuate management de a asigura continua
adecvare şi eficacitate a sistemului de management.
Concluziile auditului pot duce la recomandarea privind îmbunătăţiri, la stabilirea
unor relaţii de afaceri, la certificare/acreditare sau la activităţi de audit viitoare.
Şedinţa de închidere
Şedinţa de închidere, condusă de liderul echipei de audit, trebuie să se ţină cu
managementul auditatul şi cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul
intern, în organizaţiile mici, şedinţa de închidere poate consta în comunicarea constatărilor
concluziilor auditului. În alte situaţii, şedinţa va fi formală şi se vor întocmi procese verbale,
inclusiv liste cu participanţii. Înregistrările referitoare la şedinţa de închidere trebuie să fie
păstrate.
Scopul acesteia şedinţe este să se prezinte constatările şi concluziile auditului în aşa
fel încât să se asigure că ele sunt înţelese şi cunoscute de auditat şi să se convină asupra
perioadei de timp în care auditatul să prezinte planul pentru acţiunile corective.
Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat trebuie să fie
discutate şi, dacă este posibil, să fie rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie să
fie înregistrate.
Dacă se specifică în obiectivele şi planul auditului, reprezentantul echipei de audit
trebuie să prezinte recomandările echipei de audit pentru îmbunătăţiri. Trebuie accentuat că
recomandările nu sunt obligatorii. Este responsabilitatea auditatului să stabilească măsura,
modul şi mijloacele acţiunilor de îmbunătăţire.
4.4. Pregătirea și distribuirea raportului de audit
Pregătirea raportului de audit
Liderul echipei de audit răspunde de pregătirea şi conţinutul raportului de audit.
Raportul de audit trebuie să asigure o înregistrare completă, precisă, concisă şi clară
a auditului
Raportul de audit trebuie să includă, sau să facă referinţă la următoarele: obiectivele
auditului; domeniul auditului, în mod particular identificarea organizaţiei şi unităţilor
funcţionale sau proceselor auditate şi perioada de timp acoperită; identificarea clientului
auditului; identificarea membrilor echipei de audit; datele şi locaţiile unde au fost desfăşurate
activităţi de audit; criteriile de audit; constatările auditului; concluziile auditului.
Raportul de audit ar trebui să includă sau să facă referinţe, după caz, şi la următoarele
elemente :
a.planul auditului;
b.lista reprezentanţilor auditatului;
31
c.un rezumat al procesului de audit inclusiv orice obstacole întâlnite;
d.confirmarea că obiectivele auditului au fost îndeplinite în cadrul domeniului auditat
în concordanţă cu planul de audit;
e.zone neacoperite, deşi incluse în domeniul auditului
f.opiniile divergente, nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat;
g.orice planuri de acţiune de urmărire convenite;
h.recomandări de îmbunătăţire, dacă este specificat în obiectivele auditului;
i.o declaraţie asupra naturii, confidenţialităţii conţinutului;
j.o listă de difuzare a raportului de audit.
Tabelul 4-Conţinutul raportului de audit
Nr.crt Elementele raportului de audit
1 Obiectivele şi domeniul auditului.
2 Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a
reprezentanţilor auditului, data efectuării auditului, identificarea firmei
auditate.
3 Identificarea documentelor de referinţă ale auditului.
4 Non-conformităţile constatate.
5 Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calităţii cu
referenţialul stabilit.
6 Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii în
realizarea obiectivelor.
7 Lista de difuzare a raportului de audit.
Aprobarea şi difuzarea raportului de audit
Raportul de audit trebuie să fie elaborat într-o perioadă de timp convenită. Dacă
acesta nu este posibilă, motivele de întârziere trebuie să fie comunicate clientului auditului şi
o dată revizuită trebuie convenită.
Raportul de audit trebuie datat, analizat şi aprobat aşa cum s-a stabilit în procedurile
programului de audit.
Raportul de audit trebuie distribuit celor stabiliţi de clientul auditului.
Raportul de audit este proprietatea clientului auditului şi trebuie să fie respectată
confidenţialitatea de către toţi membrii echipei şi de cei care primesc raportul.
32
4.5. Finalizarea auditului
Păstrarea documentelor
Documentele de lucru şi rapoartele referitoare la audit trebuie să fie păstrate sau
distruse conform înţelegerii dintre părţile participante şi în concordanţă cu orice cerinţă
aplicabilă (contractuală sau legală).
Dacă nu se cere altfel, echipa de audit nu va divulga conţinutul documentelor, natura
oricărei alte informaţii obţinute în timpul auditului sau în raportul de audit, oricărei alte părţi
fără aprobarea explicită a clientului şi, dacă este cazul, cu aprobarea auditatului.
Finalizarea auditului
Auditul este finalizat când toate activităţile din planul de audit au fost finalizate şi
raportul de audit a fost aprobat şi difuzat.
Concluziile unui audit pot să indice necesitatea corecţiilor, acţiuni
corective/preventive, după caz. Aceste acţiuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit şi
sunt în mod obişnuit luate de auditat într-o perioadă de timp convenită. Auditatul trebuie să
informeze clientul auditului despre stadiul acestor acţiuni, dacă este cazul.
Finalizarea şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive trebuie să fie verificată
conform unei proceduri adecvate. Această verificare poate avea loc la auditul ulterior.
33
CAPITOLUL 5 - DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR
CALITĂŢII
Pentru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calităţii se recomandă
utilizarea unor documente de lucru.
Totuşi, nu trebuie căzut în capcana utilizării unui număr prea mare de asemenea
documente, care încetinesc auditul.
Auditorul şef poate avea documente de lucru într-un format standard, pentru a
controla cadrul general al desfăşurării auditului. Forma acestor documente de lucru nu este
importantă. Contează mai mult ca ele să fie eficiente şi subordonate procesului de audit.
Documentele de lucru trebuie să se constituie în dovezi obiective în vederea auditării.
Aceste dovezi sunt reprezentate de: înregistrări; observaţii directe; declaraţii directe;
eşantioane; epruvete; produse, s.a.
Acestea rezultă din:
a.Analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogărilor, problemelor
furnizorului, costurilor referitoare la calitate;
b.Analiza reclamaţiilor şi reparaţiilor de la client şi sesizărilor în perioada de
garanţie;
c.Evidenţa acţiunilor corective luate pentru corectarea situaţiilor neconforme
constatate;
d.Rezultatele auditurilor interne şi a celor efectuate de clienţi cu accent pe realizarea
şi verificarea implementării acţiunilor corective;
e.Procesele verbale ale analizelor managementului, dacă urmăresc şi acordă atenţie
tratării non-conformităţilor şi acţiunilor corective corespunzătoare;
f.Interviuri cu angajaţii implicaţi în activităţi care influenţează calitatea.
Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea
concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente:
• liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului
calităţii / zonei auditate;
• formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;
• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au
ajuns auditorii
Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât să nu limiteze activităţile sau
investigaţiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfăşurării auditului.
34
5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit
Dintre documentele de lucru o atenţie deosebită trebuie acordată elaborării listelor de
verificare / chestionarelor de audit.
Prin lista de verificare se înţelege un chestionar detaliat pe care îl foloseşte auditorul
în zona auditată. Acest document cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona
respectivă.
Chestionarul rezolvă o parte din obiectivele auditului, dar îi poate reduce eficienţa. O
listă de verificare prea detaliată poate deveni o piedică în desfăşurarea corespunzătoare a
auditului.
Listele de verificare / chestionarele de audit se realizează luând in considerare:
standardul de referinţă; rezultatele auditurilor anterioare; deficienţele constatate în ceea ce
priveşte calitatea; priorităţi stabilite de conducere; documentele sistemului calităţii; alte
documente ale organizaţiei; consideraţii ale auditorilor, bazate pe propriile cunoştinte,
experienţa, evaluări preliminare etc.
Un ghid bun pentru pregătirea listelor de verificare / chestionarelor de audit constă în
a gândi în termeni ca: "ce să văd?" "ce să caut?". Întrebările fundamentale sunt: ce?, cum?,
unde?, când?, cine?, de ce?
Nu trebuie să se piardă din vedere că, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie să
se obţină dovezi obiective.
Un alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea listelor de verificare /
chestionarelor de audit, constă în aceea că prin întrebările formulate, auditorul trebuie să afle
cum vor proceda compartimentele atunci când în sistemul calităţii apar disfuncţionalităţi
pentru a menţine cursul normal al activităţilor .
Listele de verificare bine intocmite au următoarele avantaje:
• permit auditorilor să fie bine informaţi cu privire la obiectivele şi cerinţele zonei
auditate;
• permit auditorului şef să evalueze activitatea de pregătire a auditului, desfăşurată de
ceilalţi membri ai echipei;
• ajută auditorii să menţină sub control "ritmul" auditului;
• sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor între membrii echipei de audit;
• asigură o înregistrare corespunzătoare a domeniilor şi activităţilor specifice,
investigate în timpul auditului.
Când însă listele de verificare nu sunt disponidile sau slab pregătite apar următoarele
probleme:
-Listele de verificare pot fi văzute ca o intimidare în procesul de auditare;
-Cuprinsul unei liste de verificare ar putea fi prea îngust în scopul de a identifica
35
problemele specifice fiecărei arii (domeniu) de auditare;
-Listele de verificare sunt o unealtă care ajută un auditor, dar sunt limitate dacă se
folosesc numai ca suport de investigare al auditorului;
-Listele de verificare nu pot fi un substituent al planului de auditare
-Un auditor fără experienţă s-ar putea să nu fie în stare sa comunice clar ceea ce
urmăreşte, dacă depinde prea mult pentru ghidare de întrebările cuprinse în lista de verificare
şi chestionare;
-Listele de verificare slab pregătite pot îngreuna munca unui auditor, generând
eforturi multiplicate şi iterative din partea acestuia;
-Listele generice, care nu reflectă sistemul managerial specific firmei, ar putea să nu
adauge valoare şi să pericliteze rezultatul auditului;
-Conţinutul îngust al listelor de verificare poate îngreuna munca auditorului.
Există avanteje şi dezavantaje în folosirea listelor de verificare pe parcursul auditării.
Depinde de multi factori, incluzând nevoile clienţilor, timpul şi costul, experienţa auditorului
şef etc.
5.2.“Aide – memoires” (Documente suport utilizate de către auditor într-un mod
personalizat şi care spoate fi lista de verificare sau chestionare concepute de autitori
pentru eficientizarea activităţii)
De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul calităţii. Acest document este
folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calităţii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe
care îl poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calităţii.
Se recomandă ca, în faza pregătirii auditului, auditorul să se asigure că sistemul
definit în manual calităţii este complet şi apt să permită realizarea obiectivelor organizaţiei în
domeniul calităţii.
Atunci când se evaluează conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinţă,
acest standard va constitui "lista de verificare" utilizată de auditor.
Auditorul poate, însă, să-şi elaboreze propriul "aide-memoire", dar care nu trebuie să
fie foarte detaliat, ci să cuprindă numai aspectele importante.
Un auditor, când îşi planifică auditarea unei zone şi îşi intocmeşte lista de verificare
sau aide-memoire-ul, trebuie să aibă în vedere faptul că fiecare interviu ar trebui să cuprindă
întrebări cu privire la următoarele patru aspecte de bază:
persoane - responsabilităţi şi autoritate, cerinţe de instruire;
proceduri - sunt disponibile, acoperă activitatea auditată, se aplică în practică;
echipamente - sunt cele specificate în proceduri, necesită manuale de utilizare,
sunt acestea disponibile;
36
• produse si materiale - sunt cele specificate în proceduri, corespunzător identificate
şi cu stadiul inspecţiilor identificat corespunzător.
În zonele cheie trebuie să se aibă în vedere urmărirea feedback-ul, adică să se
verifice dacă iniţiatorul unei acţiuni primeşte un răspuns.
În continuare, sunt prezentate câteva exemple de întrebări de bază şi documente care
ar putea fi analizate pentru a obţine dovezi obiective prin care să se verifice răspunsul dat cu
ajutorul auditului sistemului calităţii.
Şeful unui comparţiment
• ce activităţi desfăşoară compartimentul al cărui şef sunteţi?
• care sunt responsabilităţile dumneavoastră?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să examineze secţiunea din manualul
calităţii care prezintă responsabilităţile şi să verifice procedurile compartimentale.
Compartimentul aprovizionare
cum comandaţi produsele?
Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să examineze:
-procedurile compartimentului aprovizionare;
-referate de aprovizionare şi comenzi de aprovizionare;
-specificaţiile de aprovizionare corespunzătoare;
-lista subcontractantilor acceptaţi;
-modul în care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).
Operatorii
Puteţi să prezentaţi activitatea pe care o desfăşuraţi?
Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să verifice:
- instrucţiunea de lucru, planul calităţii sau desenul aplicabile;
-disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de
inspecţie, măsurare şi încercare utilizat;
-materialele necesare pentru activitatea auditată, fişa de post a operatorului.
Inspectorii calitate
• cum verificaţi conformitatea produselor?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să verifice:
- planul calităţii, instrucţiunea de inspecţie a produsului respectiv sau tehnologia
corespunzătoare;
- disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de
inspecţie, măsurare şi încercare utilizat;
- cum selecţionează inspectorul numărul de produse inspectate şi dacă acest mod
corespunde cu ceea ce se cere.
37
Controlul documentelor. Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa
verifice: desenul / procedura originală, împreună cu înregistrările referitoare la analiză şi
aprobare; modificările / amendamentele care au fost înregistrate; listele de distribuire şi
modalitatea de editare a documentelor amendate şi/sau anulate; lista documentelor în vigoare;
dacă formatul şi modul de identificare a documentelor, cât şi al ediţiei lor sunt în conformitate
cu cele precizate în procedurile referitoare la controlul documentelor şi al datelor.
5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare
Fiecare echipă de audit îşi poate stabili propriile documente de lucru. Se consideră,
totuşi, ca cel puţin următoarele documente de lucru ar trebui luate in considerare:
• la sosirea echipei de audit:
=> autorizarea auditului;
=> standardele sau alte specificaţii de bază pentu audit;
=> programul de audit şi planurile de audit;
=> documente de lucru tipizate, care se folosesc în timpul auditului;
=> "aide-memoires", liste de verificare/chestionare de audit etc.
• la şedinţa de deschidere a auditului:
=> planul de audit;
=> diverse materiale de prezentare.
• în timpul colectării informaţiilor:
=> standarde sau/şi specificaţii ;
=> liste de verificare/chestionare de audit;
=> fişe de observaţii;
• în faza de analiză şi evaluare:
=> fişe de observaţii (completate);
=> formulare pentru consemnarea non-conformităţilor;
=> înregistrări, note de lucru;
• la şedinţa de încheiere a auditului:
=> materiale de prezentare;
=> materiale care susţin afirmaţiile echipei de audit.
38
CAPITOLUL 6 - METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN
AUDITULUI CALITĂŢII
6.1.Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare
6.1.1. Procesul de comunicare
Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor
scopuri. Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare,
decodare asupra mesajelor.
Elementele procesului de comunicare pot fi identificate ca fiind emițătorul,
receptorul, mesajele, canalele, mediul (contextul) și feed-back-ul.
În contextul auditării, rolul de emiţător (E) şi receptor (R) se schimbă în funcţie faza
în care se află procesul de auditare sau de tipul de audit. În prima etapă, auditorul
funcţionează ca receptor, iar organizaţia ca emiţător, situaţia se inversează în momentul
încheierii raportului de audit (şedinţa de închidere) şi a diseminării rezultatelor.
Feed-back-ul este asigurat în etapele imediat următoare în cadrul auditurilor de
urmărire.
Canalele formale de comunicaţie trebuie să fie adaptate pentru a răspunde nevoilor,
scopului, şi timpului avut la dispoziţie în vederea auditării.
În audit se integrează obiectivele comunicării formale cu cele ale comunicării
informale.
În ceea ce priveşte mesajele, acestea sunt codate şi decodate de către echipa de audit.
Auditorul trebuie să codifice mesajele, să formuleze întrebările având în vedere
caracteristicile domeniului auditat, activitatea şi personalitatea celui chestionat. Confuziile pot
să apară din neînţelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclară.
Mediul, respectiv contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are
loc comunicarea: auditarea.
Este important faptul că, procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor
factori (bariere în comunicare, perturbaţii) care diminuează, amplifică, împiedică sau
deformează mesajele: la nivelul emiţătorului/receptorului: deficienţe de exprimare, respectiv
recepţionare; deficienţe emoţionale, atitudinale, idei preconcepute; la nivelul canalelor:
informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal; la nivelul mesajului: folosirea
cuvintelor cu sensuri diferite, expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei
implicaţi în comunicare; la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.), folosirea
necorespunzătoare a suportului de informaţie.
39
6.1.2. Forme ale comunicarii
Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic, ce se particularizează în
contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul
social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii. Există mai multe criterii după care sunt
identificate variatele forme de comunicare:
participarea indivizilor la procesul de comunicare:
1. comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele)
2. comunicare interpersonală (cu altii)
3. comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală)
După contextul spaţial-temporal al mesajelor
1. directă (faţă în faţă)
2. indirectă (mediată)
instrumentele folosite
1. verbală
2. nonverbală
3. paraverbală
obiectivele comunicării
1. comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)
2. comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale)
3. comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)
interacţiunea sistemelor care comunică
1. comunicare omogenă (om-om, animal-animal)
2. comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină)
poziţia în cadrul unei organizaţii
1. comunicare ascendentă (cu superiorii)
2. comunicare descendentă (cu subalternii)
3. comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale)
6.2. Metode şi tehnici de comunicare utilizate în auditare
În cazul acestor concepte metodologice există discuţii, confuzii şi controverse cu
privire la identificarea lor, sau mai precis, legat de statutul pe care îl au, de metodă sau
tehnică. Septimiu Chelcea arăta chiar modul în care tehnica/tehnicile se subsumează
metodei/metodelor oferind un exemplu sugestiv cu privire la chestionar, ca tehnică şi poziţia
acestuia în raport cu ancheta, ca metodă.
V. Miftode recurge la elaborarea unui clasament al „tehnicilor de investigaţie” atât
din perspectiva sociologică, cât şi din perspectiva psihologică. Este de la sine înţeles că
40
interesul se va cantona pe clasificarea de natură sociologică. Din această perspectivă asistăm
la încadrarea tehnicilor în trei categorii.
Prima categorie, a tehnicilor principale, include: observaţia de teren, documentarea
faptică şi experimentul social.
Cea de-a doua categorie, a tehnicilor secundare, presupune: interviul psihosocial,
chestionarul, testele şi scalele.
În fine, ultima categorie, tehnicile de sinteză „găzduiesc” în aria lor de cuprindere
monografia şi tehnica zonală.
Aceste tehnici îşi găsesc aplicabilitatea în procesul de audit, fiind specifice
elementelor definte în planul logic al auditului.
Planul logic al auditului conţine:
1. Examinarea documentelor şi înregistrărilor:
2. Vizitele şi analizele la faţa locului care trebuie să vizeze:
ui produs;
Scopul principal al utilizării metodelor şi tehnicilor de comunicare în audit este
obţinerea de informaţii care vor sta la baza deciziei privind conformitatea sistemului calităţii
firmei cu standardul ales ca referinţă.
În acest sens, metodele şi tehnicile de comunicare trebuie să se bazeze pe
următoarele:
I. PRINCIPIILE COMUNICĂRII: Emitere şi recepţie; Evitarea parazitajului
(perturbaţiilor externe)
II. INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA: alternanţa întrebărilor; deschise şi
închise; reformulări
III. OBSERVAŢIA DIRECTĂ : atitudinea auditaţilor; ambianţa; relaţiile dintre
auditaţi ; transparenţa, ordinea şi curăţenia
IV. NOTAREA ELEMENTELOR UTILE: rolul auditorilor în echipă; notarea
răspunsurilor; consemnarea faptelor; circumstanţe, situaţii; referinţe
Tehnicile de auditare pot cuprinde următoarele tipologii în funcţie de modul în care
este urmărit elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditării:
A AUDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
A1 ORIZONTALE
- Urmărirea unui element al sistemului managementului calităţii (în conformitate cu cerinţele
standardului) în toate compartimentele importante aflate pe acelaşi nivel ierarhic;
41
A2 VERTICALE
- Urmărirea tuturor aspectelor şi cerinţelor relevante ale standardului în toate compartimentele
implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite
B AUDITUL PRODUSULUI
B1 ÎNAINTE
-
B2 ÎNAPOI
- se porneşte de la o comandă sau un contract de livrare înapoi pe fluxul de producţie, până la
proiectare.
Tehnici de interviu
Interviul reprezintă o comunicare interpersonală cu scopul de a obţine informaţii
utilizabile într-un scop precis, anterior cunoscut atât de receptor cât şi de emiţător.
Interviul este considerat o tehnică de bază în comunicare atât în auditul intern, cât şi
în auditul extern.
Interviul se foloseşte pe pacursul unui audit în diferite momente:
scopul) auditului care ar
satisface nevoile organizaţiei;
chestionarului de audit, fixând domeniile de auditare pentru
care se va utiliza tehnica scrisă (chestionarul);
pe parcursul procesului de audit, ca tehnică suplimentară menită să genereze
informaţii relevante pentru domeniul auditat cu scopul de a-l juta pe auditor să înţeleagă,
explice şi interpreteze rezultatele auditului;
După cum se observă, interviul poate fi utilizat în momente şi etape diferite ale
procesului de auditare. Formatul şi natura interviului depinde de obiectivul urmărit, existând
în acest sens:
- interviul exploratoriu – urmăreşte identificarea domeniilor de interes supuse
auditării, se bazează pe respectarea listei de întrebări preliminarii şi a planului interviului
pregătit anterior;
- interviul focusat – urmăreşte obţinerea de informaţii specifice pentru un domeniu
de audit preselectat prin interviul exploratoriu. Desfăşurarea acestui tip de interviu se bazează
pe tehnica înlănţuirilor logice care constă în lansarea unor întrebări bine documentate ce pot fi
completate în timpul discuţiei cu alte întrebări impuse de logica dialogului, conţinutul şi
calitatea răspunsurilor.
Autorii identifică ca o tehnică specială de intervievare, interviul focus – grup.
Focus – grup este identificat ca o tehnică specială calitativă de intervievare. Se
caracterizează prin participarea unui număr restrâns de persoane (6-10) reunite pe baza unei
42
serii de caracteristici comune şi cu un grad ridicat de omogenitate. Este o cercetare calitativă
bazată pe un interviu semistructurat care generează informaţii în procesul de auditare.
Se foloseşte atât ca şi tehnică de sine stătătoare, cât şi suplimentară pe lângă alte
metode şi tehnici utilizate în audit. Este în unele cazuri un preambul al cercetării cantitative
prin chestionar, sau poate urma acesteia în alte cazuri, furnizând insight-uri cu privire la
interpretarea rezultatelor întregii cercetări.
Datele furnizate de focus-grup se pot folosi:
iminară finalizat prin Raportul de evaluare preliminară;
identificarea caracteristicilor unei mărci şi poziţionarea acesteia între mărcile concurente;
poziţionarea unui program, produs, serviciu pe piaţa de programe, produse, servicii similare);
Chestionarul
Definiţia dată de S. Chelcea chestionarului are în vedere că acesta reprezintă „o
tehnică şi, corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de
întrebări scrise şi, eventual, imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin
administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea
persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris”.
Cercetătorul Bernard Phillips ia în calcul, pentru ordonarea logică a întrebărilor în
chestionare, două criterii: timpul şi gradul de abstractizare. Structura chestionarului în funcţie
de factorul timp va fi alcătuită de o asemenea manieră încât să treacă subiectul prin întrebări
ce vizează iniţial trecutul, apoi prezentul şi în final viitorul. Al doilea factor de luat în calcul
în ordonarea logică a întrebărilor, gradul de abstractizare al acestora, va pune subiectul să
răspundă în primul rând celor concrete şi apoi întrebărilor mai abstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va
ţine seama de aria ce urmează a fi investigată, de domeniu de auditare şi de referenţial.
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este
tehnica cea mai uzitată. Acestea se constituie ca documente de lucru în auditurile calităţii,
fiind cunoscute şi sub denumirea de liste de verificare.
Metoda DCL (Data collection log-sheet)
Această metodă presupune prezentarea într-o formă sinoptică a unui ansamblu de
informaţii referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, atât din perspectiva
rezultatelor obţinute, cât şi a factorilor ce au determinat aceste rezultate.
Din perspectiva utilizării, metoda DCL asigură o informare rapidă, completă şi
operativă a auditorilor.
43
Se poate regăsi sub forma jurnalului şi a tabloul de bord
Acestea trebuie să fie astfel concepute, încât să permită auditorului ca într-un timp
scurt să realizeze o analiză complexă a activităţii desfăşurate şi a rezultatelor obţinute.
Ca urmare, ele trebuie să răspundă cerinţelor de consistenţă, rigurozitate,
adaptabilitate, expresivitate, agregare şi economicitate.
Ca modalitate de prezentare a informaţiilor în cadrul jurnalelor şi tablourilor de bord
se menţionează tabelele de valori (previzionate, realizate şi abateri) sau reprezentările grafice.
Tablourile de bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapidă, completă şi operativă a
managerului, permiţând fundamentarea deciziilor.
Avantaje:
- structurarea informaţiilor referitoare la domeniile auditate într-o viziune sistemică.
- furnizează date istorice uşor identificabile şi într-un timp redus.
Dezavantaje:
- redundanţa (înregistrarea repetată a unor informaţii);
- volumul mare de lucru în varianta manuală;
- auditorul nu are controlul asupra acurateţei informaţiilor înregistrate, acestea fiind
afectate de subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.
Tehnica Delphi
O tehnică specială utilizată în audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizează elemente
specifice tehnicii grupului nominal (la fel ca şi focus-grup), dar prezintă diferenţe în ceea ce
priveşte participanţii care sunt specialişti din diferite domenii, cât şi utilizarea chestionarului.
Cunoscută sub forma de anchetă iterativă, ea a fost propusă şi utilizată iniţial de
specialistul O. Helmer, pentru prognoza comercială şi tehnologică pe termen lung, de aici şi
utilizarea acestei tehnici cu precădere în auditul strategic.
Metoda presupune chestionarea unui grup de specialişti asupra unor probleme care
formează obiectul cercetării. Aceşti specialişti îşi desfăşoară activitatea independent în diferite
domenii de activitate.
Într-o primă etapă se defineşte domeniul ce urmează a fi auditat, se întocmeşte un
chestionar cu întrebări privitoare la domeniul respectiv, se selecţionează specialiştii ce
urmează să fie chestionaţi şi se trimit chestionarele întocmite.
Specific următoarei etape este caracterul său iterativ în sensul că, dacă după prima
iteraţie (prima completarea a chestionarului) nu există un acord de minim 50% al părerilor
specialiştilor, atunci chestionarul iniţial se îmbunătăţeşte atât din perspectiva numărului
întrebărilor cât şi al modului de formulare. Aceste noi chestionare cuprind în plus o sinteză a
răspunsurilor exprimate de toţi specialiştii în iteraţia anterioară şi sunt redistribuite.
44
Prin aceasta, se creează posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate,
anumiţi factori de influenţă neglijaţi iniţial să se reconsidere de către fiecare specialist în baza
răspunsului celorlalţi specialişti.
Aceste iteraţii se continuă până când există un acord minim de 50% al părerilor
exprimate de specialişti.
Succesul aplicării acestei metode este condiţionat de următoarele elemente:
realismul şi claritatea prezentării problemelor supuse anchetei şi a formulării întrebărilor din
chestionar; calitatea şi eterogenitatea specialiştilor ce participă la anchetă; intervalul de timp
acordat pentru formularea răspunsurilor de către specialişti; motivarea corespunzătoare a
specialiştilor participanţi; seriozitatea specialiştilor în formularea răspunsurilor la chestionare.
Tehnica MCR (Mystery customer research)
Această tehnică este numită de către O. Hargie şi D. Tourish “audit sub acoperire” şi
presupune existenţa unor observatori (auditori) care joacă rolul de clienţi. Se pretează
sectorului serviciilor, unde s-au înregistrat şi cele mai mari succese.
Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea în ce măsură sunt îndeplinite
cerinţele clientului şi care ar fi zonele care ar necesita îmbunătăţiri.
În literatura de specialitate s-au înregistrat şi critici în ceea ce priveşte aplicarea
acestei tehnici în auditare. De reţinut este faptul că trebuie stabilite elementele de etică în ceea
ce priveşte aplicarea tehnicii şi aceasta pentru că: este consumat timp şi efort cu un fals client
ceea ce poate afecta calitatea serviciului în final mai ales dacă este o perioadă aglomerată;
auditorul nu poate avea acces la toate informaţiile, putând genera o imagine distorsionată;
fiind cunoscut faptul că această tehnică se practică, angajaţii pot resimţi o presiune
emoţională, se poate constitui într-un factor de stres în loc să vizeze îmbunătăţirea continuă.
Există şi varianta “competitor mystery shopping” la care vizitele se fac la firmele
competitoare (concurente) fiind asociată mai des cu o tehnică de spionaj.
Tehnica MC (Match pair)
Această tehnică presupune auditarea aceluiaşi produs, proces, sistem de către doi
auditori diferiţi cu scopul de a compara rezultatele pentru a pune în evidenţă diferenţele
constatate.
Se utilizează preponderent în auditul de verificare (evaluare şi selectare) a auditorilor
implicaţi.
Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat că pe lângă cunoştinţele şi abilităţile
de care trebuie să dea dovadă un auditor, o influenţă asupra succesului unui audit o au factori
ca rasa, cultura, sexul şi vârsta auditorului.
De exemplu, o anumită atitudine a auditorului care se doreşte a fi intransigentă pe de
o parte şi insistentă în a obţine răspunsuri pe de altă parte, poate fi interpretată ca hărţuire
45
sexuală sau rasială mai ales dacă, se întâmpină o anumită rezistenţă datorată unui fond
emoţional din partea auditatului.
Se poate întâmpla ca un auditor tânăr, în ciuda experienţei sale în domeniu, se simte
timorat şi inhibat de un manager de vârf mai în vârstă şi mai experimentat.
Există situaţii în care se pune problema dacă este influenţat succesul unei audit spre
exemplu, dacă cel care auditează este un bărbat alb, iar persoanele auditate sunt negrese.
6.3. Elemente specifice comunicării în contextul auditului calităţii
În organizaţiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode şi tehnici de
comunicare este justificată de:
- necesitatea desfăşurării unor procese de comunicare de o mare diversitate, atât în
interiorul cât şi în exteriorul organizaţiei;
- cerinţa de a se verifica sistemul de management al calităţii prin auditare, proces
bazat pe informaţii colectate aproape în totalitate prin comunicare.
În astfel de organizaţii metodele şi tehnicile de comunicare se bazează pe:
1.Ascultarea activă
Ascultarea activă este o tehnică pe care ar trebuie s-o înveţe şi s-o aplice în mod
constant toţi auditorii, aceasta fiind cheia comunicării eficiente. Ascultarea activă implică atât
ascultarea propriu-zisă, cât şi corecta înţelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de
vorbitor.
Ascultarea activă este componenta cu cea mai mare pondere (45%) în timpul destinat
comunicării, fiind influenţată de factori ca: condiţii de microclimat: zgomot, temperatură,
confort; structura de referinţă comună cu a vorbitorului: vocabular, organizarea
informaţiilor, interferenţe; atitudinea pozitivă; nivelul acuităţii auditive.
Pentru ca ascultarea activă să asigure receptorului percepţia şi înţelegerea
informaţiilor sunt necesare:
- cunoaşterea şi depăşirea barierelor care diminuează ascultarea;
- însuşirea tehnicii ascultarea activă.
Ascultarea activă este o tehnică pe care mulţi o consideră dificil de utilizat pentru că
auditorii: nu-l lasă pe vorbitor să-şi urmeze ritmul şi aud numai ce vor sau ce aşteaptă ei să
audă; reacţionează prematur şi/sau emoţional; permit divagaţiile, care afectează capacitatea
de concentrare; se "dezacordează”, dacă subiectul devine dificil, din punct de vedere
emoţional; vorbesc prea mult.
Pentru dezvoltarea abilităţii de a asculta activ şi pentru însuşirea tehnicii, un auditor
trebuie:
- să pună întrebări scurte şi să nu vorbească mai mult de 20% din timp;
46
- să-şi amintească mereu că atunci când vorbeşte nu află nimic despre auditat;
- să nu-i fie frică de tăcere - "dă timp persoanei să se gândească şi lasă tăcerea să
transmită interesul şi nevoia de a spune mai mult";
- să evite divagaţiile şi să încerce să stopeze intervenţiile inoportune ale altor
persoane;
- să formuleze întrebări deschise;
- să sprijine pe vorbitor în exprimarea ideilor.
Chestionarea nedirectivă
Principalul mod în care auditorii pot obţine informaţii cu privire la funcţionarea
sistemului managementului calităţii este prin a adresa întrebări persoanelor care desfăşoară
activităţi în zona auditată. Făcând acest lucru, ei îşi completează informaţiile obţinute din
materialele prezentate şi oferă celor auditaţi prilejul de a explica sistemele şi metodele de
lucru utilizate.
Totodată, se obţin informaţii asupra modului în care cei auditaţi înţeleg şi susţin
sistemul managementului calităţii.
În fiecare zona auditată, auditorul formulează întrebări referitoare la activitatea
desfăşurată, procedurile, documentaţia utilizată, echipamentele folosite şi care este stadiul
activităţii desfăşurate.
In general, nu este posibil să se analizeze totul, auditorul selectând (se practică
eşantionarea) un număr de dovezi pentru a fi analizate.
La început, auditorii vor discuta despre sistemul managementului calităţii cu
responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta şi alţi angajaţi din
zona respectivă.
Dacă reprezentantul managementului apreciază că întrebările nu sunt bine înţelese,
sau persoana intervievată nu este cea potrivită, atunci auditorul îi poate solicita ajutorul pentru
a găsi o formulare mai clară a întrebării sau pentru a identifica persoana autorizată să
răspundă.
Se recomandă folosirea întrebărilor deschise, la care nu se poate răspunde cu "da"
sau "nu" (de ex: "cum procedaţi când se întâmplă acest lucru?"). Trebuie avut grijă în
formularea acestor întrebări, pentru a obţine exact informaţia dorită, deoarece întrebările
deschise sunt mari consumatoare de timp.
Întrebările închise, adică acelea la care se poate răspunde cu "da" sau "nu", ar trebui
folosite mai rar şi numai atunci când trebuie clarificată o neînţelegere pentru că, răspunsul la
asemenea întrebări poate ascunde unele informaţii importante. Întotdeauna, însă, trebuie să se
acorde atenţie tonului cu care se formulează întrebarea, astfel încât să nu pară un
interogatoriu.
47
Folosind cele şase întrebări: ce?, de ce?, când?, cum?, unde?, cine? combinate cu “altcineva"
şi “dacă" (de exemplu: "cum procedaţi dacă ?"; "cine altcineva?") se obţin informaţii esenţiale
pentru un auditor.
Alte două formulări de bază sunt: "presupunând că.......... atunci ce?" "vă rog,
arătaţi-mi".
Se prezintă, în continuare, câteva recomandări privind utilizarea acestor întrebări în
timpul auditului.
"Ce?"
Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare a informaţiilor. Întrebarea
"ce?" permite compararea activităţii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se întâmplă în
realitate, acest lucru ducând la alte întrebări. Abia După ce s-a folosit "ce?" se va pune
întrebarea "de ce?".
"Dece?"
Formularea acestei întrebări permite auditorului să evalueze în ce măsură auditatul
înţelege şi îşi îndeplineşte atribuţiile care-i revin. Auditorul poate înţelege ce activităţi se
desfăşoară şi care sunt obiectivele activităţilor respective.
"Când?"
Este uşor de observat că, după ce se află "ce" şi "de ce", se desfăşoară o anumită
activitate, se simte nevoia de a şti când şi în cât timp se indeplineşte sarcina respectivă.
Această ordonare a întrebărilor în timpul auditului poate fi omisă, de aceea chiar şi un auditor
experimentat trebuie să consulte lista sa de întrebări. De exemplu, este simplu să se verifice că
o anumită atribuţie a fost înteleasă şi indeplinită, dar se poate uita să se întrebe dacă ea a fost
îndeplinită la timp.
"Cum?"
De obicei oamenii ştiu ce fac, de ce şi când, dar sunt situaţii în care nu se acordă
suficientă atenţie şi modului în care se face acest lucru. De exemplu, este simplu să se spună
"le-am spus să facă aşa", dar poate ei nu au fost atenţi sau nu au înţeles ce au de făcut. Este
necesar să se stabileasca "cum" s-a făcut, pentru a se observa dacă cei care trebuiau să facă un
anumit lucru nu au înteţes datele de intrare fiind incorecte sau incomplete sau nu au realizat
ceva in mod intentionat.
Întrebarea "cum?" îl va duce pe auditor la verificarea practică a informaţiilor aflate
prin celelalte întrebări. "Unde?"
Este important să se determine unde se desfăşoară activităţile care fac obiectul
auditului. Aceasta întrebare poate să-l conducă pe auditor într-o zonă care nu a fost luată în
considerare sau care nu era cunoscută.
48
"Cine?"
Auditorul trebuie să identifice persoana care se ocupă de zona sau activitatea care se
auditează. Nu se fac presupuneri, ci se pun întrebări.
Evitarea atacului
Este o tehnică de comunicare adecvată colectării informaţiilor prin procese de
comunicare verbală şi contribuie la menţinerea unui climat favorabil comunicării.
Ca tehnică de comunicare evitarea atacului constă în:
- evitarea unor formulări ca: “aşa cum trebuia să ştiţi... “, “se ştie că... “;
- evitarea evaluării afirmaţiilor partenerului de comunicare fără argumentare solidă.
Principalele avantaje sunt:
- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;
Feedback-ul în comunicare
În general, controlul ca funcţie a managementului trebuie să genereze concluzii ce
vor fi comunicate angajaţilor. Mesajul comunicat prin care se asigură feedback-ul trebuie să
fie astfel formulat, încât să se producă reacţii pozitive.
Un astfel de mesaj este cu atât mai necesar în organizaţiile orientate spre calitate,
deoarece nu vinovaţii, ci soluţiile adecvate trebuie găsite pentru valorificarea oportunităţilor
de îmbunătăţire continuă.
Analiza tranzacţională
Este o metodă bazată pe cunoştinţe de psihologie, care înlesneşte înţelegerea
comportamentului – de sine şi al altora – şi permite înţelegerea cu ceilalţi.
Ideea principală a analizei tranzacţionale este aceea că în fiecare om există trei stări
ale “eu”-lui care îi influenţează comportamentul.
Aceste stări ale “eu”-lui şi variantele lor sunt evideníate, motivele care justifică
existenţa lor şi caracteristicile generale de comportament determinate de fiecare stare.
Starea “eu”-lui care influenţează comportamentul unei persoane într-un anumit
moment poate fi identificată după indicii de vorbire, mimică, gestică, poziţia corpului.
6.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în
desfăşurarea auditului
Nu se recomandă utilizarea întrebărilor "capcană". Răspunsul la aceste întrebări este
în detrimentul auditorului. De aceea, trebuie să se formuleze întrebări "oneste".
Trebuie evitate întrebările: • de tipul: "evident, fac analize periodice, nu-i aşa?";• care
conţin observaţii ascunse, astfel încât vorbitorul se simte pus la colţ (de ex: "sunteţi de acord
ca aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?". Dacă trebuie facută o astfel de observaţie,
este bine să fie făcută impersonal);
49
• care conţin declaraţii de opinie de felul "dacă aş fi fost în locul dumneavoastră,
......"sau "v-am spus ca voi găsi acest ...... "
Asemenea întrebări duc la distrugerea oricărui raport de încredere între auditor şi
auditat. Ţelul auditorilor este de a obţine dovezi obiective privind eficacitatea şi eficienţa
sistemului într-un mod politicos, amical, dar totuşi profesional, şi nu de a găsi greşeli.
a) Înţelegerea întrebării
În primul rând, auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mod clar, astfel încât să
poată fi înţeleasă de auditat. În al doilea rând, răspunsul trebuie înţeles de auditor.
Auditorul trebuie să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile, activitatea
şi personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neîntelegerea termenilor tehnici
sau din exprimarea neclară. De aceea auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mai multe
feluri, pentru a obţine un răspuns clar şi consistent.
Unii auditori folosesc următoarea regulă: pun întrebarea în trei feluri şi acceptă ca
răspuns adevarat pe acela care dă aceeaşi informaţie în douădin cele trei răspunsuri.
Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie să fie foarte atent la răspunsul
primit pentru a sesiza orice element care indică înţelegerea necorespunzătoare a întrebării. În
acest caz auditorul trebuie să reformuleze întrebarea.
b) Formularea întrebărilor
Modul în care se formulează întrebarea trebuie luat în considerare pentru obţinerea
unui răspuns corespunzător.
Întrebările nu trebuie formulate pentru răspunsuri cu "da" şi "nu". În primul rând,
aceste răspunsuri oferă puţine informaţii şi, în al doilea rând, oamenilor le place să-şi etaleze
cunoştinţele şi abilităţile, explicându-şi acţiunile în domeniile care sunt analizate.
Auditorul trebuie să formuleze întrebarea astfel încât răspunsul să permită un anumit
nivel de explicare, în măsură să genereze celui întrebat un sentiment de mulţumire.
Auditorul trebuie să folosească întotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca
toate aspectele au fost acoperite.
Dacă în timpul chestionării se trece de la un subiect la altul, există riscul să se piardă
informaţii şi auditul să devină ineficient.
c) Întrebarea "concluzie"
Când auditorul a ajuns să înţeleagă desfăşurarea activităţii pe care o analizează, el
poate pune o întrebare "concluzie" la sfârşitul secvenţei de întrebări.
Aceasta înseamnă, de fapt, că auditorul să spună de exemplu: "Aţi putea să-mi daţi
câteva exemple referitoare la....? " sau "Să văd dacă am înţeles corect, vreţi să spuneţi
că......?", ceea ce asigură rezolvarea unor ambiguităţi
f) Intervievarea “intrare contra ieşire”
50
Toate activităţile din întreprindere au "intrări" şi "ieşiri'. De aceea echipa de audit
trebuie să aibă în vedere că, cele şase întrebări se folosesc atât în ceea ce privşte intrările, cât
şi ieşirile. Există o tendinţă naturală de a acorda atenţie, în formularea întrebărilor,
elementelor de ieşire ale activităţilor, uitându-se că, de obicei, intrările au un efect mai mare
asupra performanţelor.
Când se doreşte identificarea informaţiilor referitoare la intrări se pune următoarea
întrebare: "ce informaţie, ce serviciu sau ajutor aţi primit?". Totuşi, scopul final al auditului
calităţii este de a descoperi dacă sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se
recomandă să se pună întrebări suplimentare, cum ar fi: "Primiţi toate informaţiile pe care le
solicitaţi?".
g) Intervievarea aplicativă
Se presupune că cele şase întrebări de bază sunt adresate într-un mediu deschis,
onest, prietenos unde oamenii sunt multumiţi de munca şi funcţiile lor. Dar nu intotdeauna se
întâmplă astfel. Adesea auditorul întâlneşte o echipă a auditatului, care nu este mulţumită că
este auditată şi nici nu este încântată de statutul şi autoritatea sa. Auditorul trebuie să fie atent
la sentimentele acestor persoane şi să fie pregătit la tonul interogării. Pentru a te apropia de
angajaţii care se simt marginalizaţi, se preferă întrebarea: "Ce v-ar plăcea să vedeţi făcut?"
mai degrabă decât întrebarea "Ce faceţi?".
Obiectivul auditorului este de a obţine întotdeauna maximum de informaţii din orice
întrebare formulată, de aceea o întrebare simplă, exprimată în termeni obişnuiti, pusă unui
auditat nemulţumit, va obţine de obicei o replică minimă. Întrebând asemenea persoane dacă
primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide “poarta” plângerilor şi, astfel, el
va observa cum funcţionează sistemul de comunicare în realitate, decât cum ar trebui să
funcţioneze sau cum este planificat.
Prin urmare, auditorul trebuie să aibă abilitatea să-1 facă pe auditat să comunice în
mod firesc, având în vedere scopul interogării. De asemenea, el trebuie să fie capabil să-şi
schimbe modul de exprimare pentru a obţine datele de care are nevoie în vedere atingerii
obiectelor auditului.
Verificarea răspunsurilor primite de auditor
Auditorul nu-şi poate permite să ia cuvântul cuiva drept garanţie. De aceea, auditorul
trebuie să spună din când în când, auditatului: "Bine, cred că am înţeles toate acestea, acum,
vă rog, arătaţi-mi".
"Arătati-mi" trebuie să fie permanent în atenţia auditorului. Fără această frază de
verificare nici o formă de audit nu are valoare. Auditorul trebuie să verifice toate faptele, dacă
tot ceea ce i s-a spus se si aplică în practică. Dar, trebuie avut grijă ca ceea ce i se arată
auditorului să fie modul obişnuit de desfăşurare a unei activităţi şi nu o demonstraţie specială.
51
Informaţiile obţinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu
informaţii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspecţii.
Dubla verificare a unei informaţii obţinute ar fi ideală. Este, totuşi, imposibil ca
auditorul să verifice de două ori fiecare informaţie, document sau declaraţie obţinută. De
aceea auditorul trebuie să decidă asupra numărului de documente pe care să le analizeze şi
asupra amplitudinii investigaţiei în orice zona auditată. Auditorul nu trebuie să insiste în
analiza unei singure zone, în speranţa că va găsi ceva greşit dacă, la prima vedere lucrurile
merg bine.
El trebuie să treacă la următorul punct al planului de audit, iar dacă se descoperă o
problemă, atunci auditorul trebuie să insiste pentru a afla dacă este un incident izolat sau un
aspect al unei probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obţinute trebuie să fie
semnificative şi numai auditorul va decide câte sunt necesare, pentru formularea unei
concluzii. Exemplele încep să fie semnificative, dacă se repeta în două, trei cazuri.
6.5. Auditul comunicaţiilor firmei
Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2015 se referă la ...asigurarea că în cadrul
organizaţiei sunt stabilte procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă
la eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Tehnicile utilizate în auditarea comunicaţiilor firmei sunt: Chestionarele;
Sociogramele; Tehnica ECCO.
În sociometrie membrii unui grup sunt interogaţi asupra celorlalţi membrii cu care ei
se află în comunicaţie. O diagramă a acestor modele, ilustrează diverse canale de comunicaţie
între membrii grupului. Multe dintre conexiunile ce stau la baza unei astfel de reprezentări, au
o singură direcţie, altele sunt orientate în ambele sensuri (comunicare bilaterală), sugerând că
acea persoană emite, dar şi receptează informaţii putând fi vizualizate şi sensurile de
acceptare sau respingere.
Aceste legături sunt analizate, codificate şi convertite în sociograme sau
comunicograme. Acestea reprezintă forme sugestive şi uşor de evaluat din punct de vedere al
sensului de comunicare, dând posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate,
izolate.Un alt exemplu de metodă DCL, aplicabilă în auditul comunicaţiilor este ECCO
(Episodic Comunication Channels in Organisation Analysis). Această metodă a fost proiectată
cu scopul de a analiza comunicaţiile în reţele, şi a identifica cauz apariţiei distorsiunilor,
filtrajului, redundanţei şi a supraîncărcării circuitelor informaţionale.
Metoda constă în monitorizarea unei informaţii care se presupune a fi corectă, de
dată recentă, prezentată într-o codificare accesibilă majorităţii angajaţilor şi care circulă
printr-un canal informaţional identificat de la sursă la receptor într-un anumit context.
52
CAPITOLUL 7
CERTIFICAREA CALITĂŢII
Evaluarea calităţii poate fi utilă pentru atingerea mai multor obiective: cunoaşterea
nivelului de calitate la un moment dat, îmbunătăţirea calităţii, întocmirea unor programe
manageriale, etc. Cel mai frecvent, însă, evaluarea calităţii este realizată în vederea
certificării, pentru a putea beneficia de avantajele acesteia.
Certificarea este o procedură de atestare a conformităţii unui produs, a unui serviciu
sau a unui sistem de organizare în raport cu un referenţial dat (standard, specificaţie tehnică,
etc.). Ea se poate aplica şi persoanelor.
Aceasta procedură implică, de regulă, intervenţia unei organizaţii neutre (terţe) având
deci o credibilitate maximă denumită organizaţie de certificare şi având misiunea de a
elibera un certificat.
Există trei tipuri de certificări :
-certificarea de produs – care atestă conformitatea produselor în raport cu
reglementări, standarde sau specificaţii tehnice date. Acest tip de certificare poate fi
obligatorie (dacă se referă la produse sau servicii ce pot afecta viaţa, sănătatea sau securitatea
persoanelor, respectiv calitatea mediului ambiant) sau facultativă (de exemplu în scop de
promovare comercială pe anumite pieţe).
-certificarea de sistem – care atestă conformitatea sistemului calităţii dintr-o
organizaţie în raport cu un referenţial (ISO 9001, QS 9000, ISO 16949 etc.). Constituie o
practică frecventă publicarea în documentele de prezentare a organizaţiei (la manifestări
interne şi internaţionale, în cataloage, manuale, prospecte etc.) a facsimilului documentului de
certificare a sistemului calităţii.
-certificarea de persoane – care atestă calificarea oamenilor într-un anumit
domeniu.
Certificatele, ce pot fi acordate dar şi retrase de organizaţiile de certificare, în condiţii
bine definite, au o valabilitate limitată în timp şi spaţiu. Prin recunoaşterea reciprocă a
certificatelor furnizate de anumite organizaţii certificatoare din diferite ţări, se asigură libera
circulaţie a bunurilor şi serviciilor între ţările respective (de exemplu în cadrul Uniunii
Europene). Aceasta este de fapt esenţa noii politici vesteuropene privind încercările şi
certificarea cunoscută sub numele de „abordarea globală” care a fost adoptată de CEE la
sfârşitul anului 1989.
De fapt, certificarea vizează un triplu obiectiv de progres: protejarea consumatorilor
(prin motivarea încrederii acestora în calitatea produselor /serviciilor de achiziţionat);
promovarea vânzărilor (prin punere în valoare şi diferenţiere faţă de concurenţă); creşterea
eficienţei reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace mai suple şi mai exigente).
53
O altă formă de recunoaştere a evaluării calităţii o reprezintă marcă de certificare.
Marca de certificare este un simbol (grafic sau literal) distinctiv, aplicat pe un produs ce a fost
certificat privind conformitatea sa cu un anumit referenţial.
În general, marca de certificare este facultativăn şi atestă că produsul respectiv prezintă
caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate), atrăgând astfel atenţia
consumatorilor sau utilizatorilor potenţiali.
Pe plan regional şi naţional există în prezent un mare număr de asemenea mărci având
în general un rol de promovare a vânzărilor. Astfel, de exemplu, în Franţa exista nu mai puţin
de 23 mărci facultative dintre care, cea mai cunoscută este marca NF (proprietatea AFNOR –
atestă conformitatea cu standardele franceze). În Germania cea mai cunoscută este marca GS
ce constituie o garanţie absolută a securităţii produsului pe care este aplicată.
În România există marca SR – similara mărcii NF - care este gestionată de Institutul
Român de Standardizare (IRS). De asemenea se mai poate obţine şi marca SR – S (conform
condiţiilor de securitate).
Pe plan european s-a introdus de curând marca CE care este obligatorie şi se acordă ca
urmare a unei duble certificări : certificarea de produs; certificarea de întreprindere /sistem;
Produsele purtând marca CE pot circula fără restricţii în toate ţările membre ale UE.
Marca UE are rolul de a dovedi armonizarea pe Piaţa Europeanăşi atestă faptul că produsele /
serviciile corespund cerinţelor directivelor europene.
Este de menţionat faptul că certificarea sistemului calităţii presupune transformări
fundamentale privind organizarea muncii şi conducerea organizaţiei, în sensul aplicării
principiilor managementului calităţii.
Acordarea dreptului de utilizare a mărcii se face în conformitate cu mecanismul
certificării, pe baza încercărilor de laborator concludente, pentru a demonstra că produsele /
serviciile îndeplinesc condiţiile din standardele de referinţă, pe baza auditului calităţii.
Laboratoarele de încercări şi organismele de auditare trebuie să fie acreditate în sistemul
naţional de certificare a calităţii.
O altă formă de recunoaştere a evaluării calitative o constituie licenţa pentru
certificare, care reprezintă un document prin care un organism de certificare acordă unei
persoane sau unei organizaţii dreptul de a utiliza certificate sau mărci de conformitate pentru
produsele sale, în conformitate cu regulile schemei de certificare.
Organizaţiile care nu îşi certifică sistemele calităţii se exclud de pe piaţă. Un certificat
nu înseamnă în mod automat că toate produsele furnizate de o organizaţie certificată sunt fără
defecte. Certificarea demonstrează că desfăşurarea procesului de la analiza pieţei până la
service îndeplineşte condiţiile certificării. S-a constatat că organizaţiile cu un înalt nivel al
calităţii produselor sunt mai rentabile, ca urmare, cheltuielile cu calitatea se recuperează.
54
Esenţa succesului constă nu numai în perfecţionarea măsurilor organizatorice, ci şi în
străduinţele continue pentru înlăturarea deficienţelor de pe fluxul de fabricaţie. Dacă politica
şi filosofia unei organizaţii constă numai în a scrie pe hârtie şi nu a aplica, aceasta va conduce
la demobilizarea angajaţilor şi chiar la înrăutăţirea calităţii în loc de îmbunătăţire. Angajaţii
vor trebui să înţeleagă că, prin aplicarea documentelor sistemului calităţii, va creşte şi
siguranţa păstrării locului de muncă.
Organisme de certificare :TÜV RHEINLAND BERLIN BRANDEMBURG,
SIMTEX, SRAC, RAR etc.
.
55
BIBLIOGRAFIE
1.Ciobanu E., Documentarea şi auditul sistemelor calităţii, Managementul calităţii şi protecţia
consumatorilor, vol. 2, Centrul editorial poligrafic A.S.E. Bucuresti, 1997
2. Drăgulănescu, N., Drăgulănescu M., Managementul calităţii serviciilor, Ed. AGIR,
Bucureşti, 2003
3. Ionica, A., Sisteme informatice pentru managementul calităţii, Editura AGIR, 2009
4. Ionica, A., Auditul calităţii, Editura Universităţii, 2006
5. Ionică, A., Auditul calității, Note de curs, 2012, icf-ro-mcac-auditul-calitatii-curs
6. Juran, J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucuresti, 2000
7. Olaru M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999
8. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al., Lefter, V., Pop, N., Popescu, S., Drăgulănescu, N. Roncea, L.,
Roncea, C., Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti, 2000
9. Olaru M., Managementul calităţii, Editura Economică, suport de curs, Editura ASE,
Bucureşti, 2010
10. Manfred, B., Orientarea spre client, Editura Economică, București, 2001;
11. Mitran, P.C., Auditul calității, Note de curs, Constanța, 2015
12. Stanciu, A.C., Condrea, E., Managementul calității, Editura IFCON Constanța, 2008
13. SR EN ISO 9000:2015 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular
14.SR EN ISO 9001:2015 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
15.SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O abordare
bazată pe managementul calităţii
16.SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management
56
