Atestat Tehnici de Negociere in Turism. de REFACUT

53
COLEGIUL NAṬIONAL ECONOMIC „THEODOR COSTESCU” DROBETA TURNU SEVERIN PROIECT PENTRU CERTIFICAREA CALIFICĂRII PROFESIONALE NIVEL IV CALIFICAREA TEHNICIAN ÎN TURISM CLASA a XII-a K PROFESOR COORDONATOR, Elena Claudia Ianăși ELEV, Buzatu Vîjaică Ionela Carmen

description

TEHNICI DE NEGOCIERE IN TURISM

Transcript of Atestat Tehnici de Negociere in Turism. de REFACUT

COLEGIUL NAIONAL ECONOMIC THEODOR COSTESCUDROBETA TURNU SEVERIN

PROIECT PENTRU CERTIFICAREACALIFICRII PROFESIONALE NIVEL IV CALIFICAREA TEHNICIAN N TURISM CLASA a XII-a K

PROFESOR COORDONATOR,Elena Claudia Iani ELEV,Buzatu Vjaic Ionela Carmen

2015

COLEGIUL NAIONAL ECONOMICTHEODOR COSTESCUDROBETA TURNU SEVERIN

TEHNICI DE NEGOCIERE N TURISM CALIFICAREA TEHNICIAN N TURISM CLASA a XII-a K

PROFESOR COORDONATOR, Elena Claudia Iani ELEV,Buzatu Vjaic Ionela Carmen

2015

CUPRINS

ARGUMENTDATE DE IDENTIFICARE SC FILADELFIA TURISM SA

CAPITOLUL I : NEGOCIEREA NOIUNI GENERALE31.1. Definiie31.2. Strategii de negociere31.3. Factori de alegere a strategiilor5

CAPITOLUL II TEHNICI DE NEGOCIERE82.1. Noiune82.2. Clasificarea tehnicilor de negociere82.3. STRATEGIILE DE NEGOCIERE92.3.1. Conceptul i elementele strategiei92.3.2. Coninutul i factorii de alegere a strategiei92.3.3. Strategii folosite n negociere102.4. Tehnici de negociere152.4.1. Tehnici integrative162.4.1.1. Tehnici de decupare162.4.1.2. Tehnici de lrgire i de transformare162.4.2. Tehnici distributive (manipulatoare)172.4.2.1 Tehnici de manipulare a timpului182.4.2.2. Tehnici ale falselor concesii182.4.2.3. Tehnici emoionale192.4.2.4. Tehnicile duale202.4.2.5. Tehnicile extremiste212.5. Tactici de negociere 222.5.1. Conceptul de tactica222.5.2. Tipologia tacticilor de negociere222.5.3 Tactici folosite n negociere232.5.3.1 Tactici ofensive232.5.3.2. Tactici defensive25

CAPITOLUL III TEHNICI DE NEGOCIERE LA FILADELFIA TURISM27

BIBLIOGRAFIEANEXE

ARGUMENT

Negocierea joac un rol important n tranzaciile comerciale internaionale. Ea acoper n prezent o gam larg de domenii, cum sunt cel politico-diplomatic, social, cultural i, cu deosebire, cel economic. Fa de negocierile care se desfoar n alte domenii, negocierea comercial internaional prezint o serie de trsturi specifice, att n ceea ce privete coninutul i modul de derulare, ct i n privina strategiilor i tacticilor utilizate. n acelai timp, ea se nscrie n cadrul teoretic i experien practic a negocierii, n general, ca form de comunicare uman.Negocierea este o practic uzuala i apare n situaii variate, chiar n imediata noastr apropiere. Adesea oamenii particip la negociere fr ca mcar s realizezeacest lucru. n schimb, dac ar fi invitai s se angajeze n mod formal ntr-unasemenea demers este posibil s manifeste reticen. Reacia lor depinde adesea dintr-onenelegere a procesului de negociere. Putem vorbi despre negociere n situaia n care dou sau mai multe pri sunt angajate ntr-un proces de comunicare, al crui obiectiv este acela de a cdea de acord asupra termenilor n care se va derula o relaie de schimb sau distribuiei de bunuri, sarcini, roluri,responsabiliti..n literatura de specialitate, negocierea este definit ca "managementul relaiilor internaionale prin negociere" (Oxford English Dictionary), Francois de Callierres afirma c "negocierea constituie modalitatea de a pune de acord, interesele prilor n cauz". Fred Charles Ikle definete negocierea ca fiind "un proces n care propunerile explicite sunt prezentate n scopul vdit al ajungerii la un acord asupra unui schimb sau asupra realizrii unor interese comune n condiiile prezenei unor interese conflictuale". Henry Kissinger considera c "negocierea este un proces care combina poziiile conflictuale ntr-o poziie comun, regul de decizie fiind unanimitatea", iar Lemon Lee considera c negocierea este "arta prin care vnztorul i cumprtorul, de obicei n discuie fata n fa, stabilesc termenii precii ai unui contract".Deoarece oamenii sunt aceia care realizeaz negocierile i tot ei le apreciaz prin subiectivismul gndirii lor, considerm c prin negocieri trebuie s nelegem un proces n care toi cei implicai pot fi ctigtori. Orice dorin care implic satisfacie, ca i orice necesitate ce trebuie satisfcut - atta timp ct ele nu depind exclusiv de individ - se transforma ntr-un ,,proces de negociere" iar succesul negocierii este diferit n funcie de comportamentul uman, de reaciile i conduitele individuale.O definiie a negocierilor nu poate exista atta timp ct ele sunt instrumente la ndemna oamenilor iar oamenii au trsturi, comportamente i abiliti diferite. n lipsa reelelor universale, cunoaterea comportamentului uman devine esenial alturi de informaiile acumulate anterior. Toi participanii la o negociere fac anumite presupuneri. O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri i de capacitatea de a anticipa presupunerile partenerilor.Lucrarea de fa este alctuit din trei capitole:Capitolul I Negocierea Noiuni GeneraleCapitolul II Tehnici de negociereCapitolul III Tehnici de negociere la Paralela 45

CAPITOLUL I : NEGOCIEREANOIUNI GENERALE

1.1. DefiniieNegocierea este un proces organizat n care se dorete evitarea confruntrilor, dar care presupune o permananta competie. Se desfoar ntr-un cadru formal, cu respectarea anumitor cerine de ordin procedural i deontologic, folosindu-se metode i tehnici specifice- negocierea este un proces competitiv deoarece parteneri urmresc att satisfacerea unor interese comune dar i a unor interese contradictorii.Negocierea este un proces cu finalitate precis care presupune, armonizarea intereselor celor implicai n negociere.

1.2. Strategii de negociereStrategia de negociere trebuie privit ca un mod de gndire , ca o manier de abordare dinamic a unei confruntri sau a unui conflict psihologic ntre dou sau mai multe voine. Principiul fundamental al strategiei este acela de a stpni, orienta i controla interaciunea voinelor care se confrunta la masa tratativelor.Ca principale tipuri de strategii folosite n procesul de negociere ar putea fi stabilite 4 categorii, difereniate n funcie de modul de abordare i purtare a aciunilor: Strategii directe Strategii indirecte Strategii conflictuale Strategii cooperative

Strategiile directe sunt folosite atunci cnd raportul de fore ne este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurina voinei celui mai tare , printr-o btlie scurt i decisiv. Aceast strategie este uor de practicat atunci cnd eti puternic , fata n fa cu un adversar relativ mai slab.

Strategiile indirecte sau laterale sunt folosite atunci cnd adversarul este mai puternic. A o folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni secundare. Adversarul trebuie scos din poziiile sale ntrite, cu armamentul sau greu pentru a-i apra prile mai slabe i mai puin importante. Dup epuizarea i mcinarea acestora n conflicte sau divergente minore, vor fi atacate poziiile cheie, de mare importan. Adversarul trebuie indus mereu n eroare, astfel nct s realizeze ct mai trziu acest lucru. n negocieri, manevrele laterale nseamn manipularea i sunt posibile numai cu o mare risip de mijloace psihologice de persuasiune i sugestie care limiteaz libertatea de decizie a adversarului. Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei lipsii de putere i mijloace de presiune.

Strategiile conflictuale sunt acelea n care se cauta s se obin avantaje, fr a face concesii n schimbul lor. Sunt dure i tensionate, mai ntotdeauna, se bazeaz pe o disproporie de putere de negociere intre pri. n cadrul strategiilor conflictuale, este esenial a sesiza din timp natura i tipul conflictului de voine.Conflictul de voina poate fi:a) Conflict de credine i preferine este generat de diferene de ordin cultural i perceptual. El poate fi de natur politic, religioas, ideologica sau psihosenzoriala. Este profund, de mare intensitate i foarte greu de conciliat. De regul, conflictele de acest fel, au amploare, dureaz i duc la epuizarea adversarilor. Poziiile adverse pot fi ireductibile.b) Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale i financiare, legate de surse de materii prime, de mprirea ctigurilor, de concuren etc. Comportamentul parilor negociatoare rmne preponderent raional, iar poziiile lor pot fi uor de exprimat n termeni militari.c) Conflictele de instrumentare sunt acelea n care adversarii adera la unul i acelai obiectiv final, dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergentele sunt de natura procedural.

Strategiile cooperative n continuare urmresc un echilibru ntre avantaje i concesii care evita conflictul deschis, refuznd folosirea mijloacelor agresive de presiune. Aceste strategii s identifice punctele i interesele comune tocmai pentru a face posibil ct mai multe oportuniti de a cdea de acord cu partenerul i a-i da satisfacia.Ca s nfrngi mai uor rezistenta adversarului, nu rspunzi provacarilor sale, nu ntmpini atacurile cu contraatacuri, nu aplici principiul ochi pentru ochi i dinte pentru dinte. Mai mult chiar treci de partea sa, i dai dreptate ori de cte ori ai ocazia, l asculi cu atenie, i ari respect, ceri scuze, etc. Dac vrei s fi ascultat, trebuie s fi primul care ascult. Dac vrei s fi neles, trebuie s nelegi partenerul mai nti. Dac vorbeti calm, crete probabilitatea de a i se vorbi la fel. Strategiile cooperative se bazeaz pe tactici de influen pozitiv precum promisiunile, recomandrile, concesiile i recompensele.

1.3. Factori de alegere a strategiilorFactorii ce influeneaz alegereastrategiei:Determinanii endogeni (interni):Proprietarul firmei.Mrimea i felul influenei proprietarului asupra strategiei depind foarte mult de caracteristicile sale: puterea economic, cot parte din capitalul firmei pe care-l deine, nivelul de pregtire economico managerial, intensitatea spiritului de ntreprinztor, vrsta, importana pe care o prezint firma n ansamblul preocuprilor sale , preocuprile familiare pe care le are de rezolvat.Managementul de nivel superior.Cea mai mare contribuie asupra strategiei o are managerul sau directorul general. Calitile, cunotinele, aptitudinile, i deprinderile sale se vor reflecta, n mod direct, asupra configuraiei strategiei. ntre acestea, menionm concepia sa asupra evoluiei firmei, spiritul intreprenorial, amploarea i profunzimea cunotinelor de management, economice i tehnice, n special cele referitoare la strategie, gradul de informare, prestigiul, vrsta, vechimea n firm, modalitile prin care este motivat.Dimensiunea firmei.Dimensiunea organizaiei condiioneaz strategia n primul rnd, prin amploarea resurselor pe care le posed i pe care le poate atrage i n al doilea rnd prin amploarea obiectivelor previzionate ncepnd cu masa profitului de realizat.Complexitatea organizaiei.La baza complexitii organizaiei se afl, n primul rnd complexitatea produciei. n plan strategic, complexitatea induce dou categorii de influene. Pe de o parte varietatea activitilor ncorporate i multitudinea interdependenelor constituie surse poteniale de funcionalitate i dezvoltare. Pe de alt parte un grad sporit de complexitate a firmei semnific i o sfer mai cuprinztoare de aspecte de luat n considerare n faza elaborrii strategiei i de modificat n faza operaionalizrii sale.nzestrarea tehnic i tehnologiile. Resursele avute n vedere prin strategie ncorporeaz integral sau parial echipamentele i tehnologiile existente.Dispersia teritorial a subdiviziunilor. Impactul su asupra strategiei rezid, mai ales, n planul alocrii i folosirii resurselor i al stabilirii i operaionalizrii opiunilor strategice.Potenialul uman al firmei.Personalul organizaiei se caracterizeaz prin numr, volum i calitate a cunotinelor, vrst, capacitate de munc, grad de motivare, care, toate la un loc, influeneaz derularea tuturor fazelor procesului strategic. nsui felul opiunilor strategice este condiionat decisiv de numrul i calitatea personalului organizaiei.Potenialul informaional al organizaiei. Resursa informaional mbogit i actualizat continuu constituie baza fundamentrii, adoptrii i aplicrii de strategii performante. Practic, fiecare component a strategiei , de la profit pn la termenele de finalizare, este proiectat i implementat, n funcie de informaiile de care dispune firma. Ca urmare, potenialul informaional al firmei se manifest, dup caz, ca un potenator, respectiv diminuator al obiectivelor previzionate, opiunilor adoptate, resurselor alocate i termenelor prestabilite.Starea economic a firmei. O stare economic bun constituie fundamentul amplificrii obiectivelor de realizat n urmtorii ani, pe baza majorrii resurselor alocate, a adoptrii de opiuni strategice, care s genereze o continuare i amplificare a performanelor firmei.Cultura organizaional.Realismul acestora, durata i eficacitatea aplicrii lor depind, adesea substanial, de cultura organizaiei.

Determinanii contextuali:Determinantul economic.Are ponderea cea mai important asupra strategiei, datorit faptului c include piaa. Supravieuirea i dezvoltarea unei firme depinde, n primul rnd, de existena pieei.Determinantul managerial.Tendina pe plan mondial este de amplificare a impactului determinantului managerial asupra strategiilor firmei pe fondul profesionalizrii managementului.Determinantul tehnic i tehnologic.Elementele tehnice contextuale, ce in de profilul firmei, i pun amprenta asupra prii tehnico materiale i financiare a resurselor strategiei i opiunilor strategice. De altfel, o parte important a opiunilor strategice are un coninut predominant tehnic.Determinantul socio cultural. Impactul asupra strategiei are n vedere dimensiunea uman a resurselor, opiunilor strategice i termenelor.Determinantul ecologic. Asupra strategiei firmei i manifest influena, n principal, pe dou planuri. Prima are n vedere faptul c, o parte major a resurselor strategiei, fr de care firma nu poate s funcioneze i s se dezvolte, este tocmai de natur ecologic. O a doua influen major se refer la restriciile pe care le impune protejarea mediului ambiant.Determinantul politic.Nu face dect s exprime, prin mijloacele sale specifice, problemele majore ce se manifest la nivelul determinanilor precedeni, prin prisma opticii forelor ce dein puterea politic n stat. Proprietarii i managerii unei firme nu pot s fac abstracie n prefigurarea viitorului acesteia de elementele politicilor ce-i manifest raza de aciune n spaiul i n domeniul de activitate aferent respectivei organizaii.Determinantul juridic.Prevederile reglementrilor juridice sunt obligatorii pentru firm. Cunoaterea lor aprofundat i ntr-o viziune evolutiv permite factorilor decizionali din firm, c, prin strategia ce o elaboreaz i prin modul de implementare, s valorifice facilitile oferite de reglementri i s evite penalitile asociate nerespectrii lor.

CAPITOLUL IITEHNICI DE NEGOCIERE

2.1. NoiuneTehnica de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele i formele de aciune comercial, combinate n scopul obinerii de rezultate pozitive maxime. Ea reprezint elementul dinamic i flexibil al tratativelor care poate fi adaptat la situaiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii n funcie de actiu nile partenerului i de conjunctura.

2.2. Clasificarea tehnicilor de negociereEtapele care stau la baza elaborrii tehnicii de negociere sunt urmtoarele:a) Stabilirea ordinii n care urmeaz s fie discutate problemele;b) Stabilirea subiectelor aupra crora urmeaz s se exercite presiuni;c) Evidenierea gradului de intensitate a presiunii de exercitat.d) Alocarea timpului disponibil pentru argumentare i contra argumentare.

Tehnicile de negociere au n vedere totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie utilizate de negociatori. Cele mai utilizate sunt: 1. Tehnica mandatului limitat - n care inflexibilitatea poziiei urmrete scderea aspiraiilor partenerului i sporirea spiritului de cooperare al acestuia.2. Tehnica posibilitilor limitate - n care partenerul este informat c bugetul este mai mic dect preteniile acestuia.3. Tehnica scurt-circuitarii - consta n ocolirea unui negociator dificil.4. Tehnica falselor concesii - consta n inventarea de obiecii i obstacole mari, care apoi sunt vndute partenerului drept concesii.5. Tehnica ntreruperii negocierii ( time ou) - n scopul temperrii unui partener iritat, dezorganizrii argumentaiei sale sau forarea unor concesii din partea acestuia.6. Tehnici de abatere a ateniei - prin schimbarea subiectului, amnarea lurii unei decizii, crearea de confuzie.7. Tehnica negocierii sterile - este utilizeta atunci cnd nu se dorete a se ajunge la un acord

2.3. STRATEGIILE DE NEGOCIERE2.3.1. Conceptul i elementele strategieiStrategiilesunt mari orientri i opiuni care se refer la ansamblul negocierii; cuprind orizont de timp ndelungat iexprima interesele de baz ale firmei. Strategiile adoptate n negocieri reflecta, pe de o parte, opiunile fundamentale n afaceri ale managementului iar, pe de alt parte, condiiile n care are loc negocierea (caracteristicile produsului, structura pieei, raportul de fore dintre parteneri, experien anterioar n afaceri directe etc.)Strategia negocierii cuprinde urmtoarele elemente :a)obiectivele urmrite;b)cile (modalitile ce se au n vedere a fi folosite pentru atingerea unor asemenea obiective);c)mijloacele ( resursele) disponibile i utilizate pentru realizarea obiectivelor propuse.De fapt, elaborarea propriu-zis a strategiei are loc nc din etapa pregtirii negocierii, cnd se va ine seama, n primul rnd, de viitorul tranzaciei care se negociaz i de eventualeleschimbari srtategice de care s-ar putea folosi partenerul de negociere, n fiecare etap a acesteia.

2.3.2. Coninutul i factorii de alegere a strategieiConinutul strategiei are n vedere 4 principale probleme, respectiv:a)fixarea prioritilor i obiectivelor. De regul, prioritile vor fi abordate ntr-o anumit scal de utilitate, care va permite ordonarea obectivelor n principale i secundare. Dup o asemenea operaiune, este relativ uor s se treac la selectarea tehnicilor prefereniale i la adaptarea acestora la condiiile concrete n care se va desfura negocierea propriu-zis;b)stabilirea viziunii de ansamblu a negocierii, orientarea acesteia are n vedere fixarea modului de lucru al echipei de negociere, pornindu-se de la datele concrete ale negocierii, de la "diagnosticul " acesteia i inndu-se seama de opiunile posibile, de eventualele riscuri i de restriciile sau constrngerile ce pot aprea pe parcursul desfurrii propriu-zise a negocierii;c)alegerea mijloacelor concrete de aciune i a cadrului negocierii, respectiv stabilirea componentei i a efului acesteia, fixarea planului, a scenariuluinegocierii, alegerea locului, momentului i a producerii negocierii, stabilirea modalitilor de argumentare i contraargumentare i, nu n ultimul rnd, stabilirea limitelor mandatului de negociere;d)identificarea soluiilor de repliere, de schimbri de orientare pe parcursul negocierii, n funcie de modul de desfurare a acestora, de orientare pe care acestea o vor cunoate.Alegerea unei situaii adecvate are n vedere osuitade factori, cei mai muli avnd o mare complexitate. Cei mai importani dintre acetia pot fi:conjunctura (intern i internaional) n care de desfoar negocierea;resursele (materiale, financiare i umane) proprii;posibilele aciuni ale partenerului.Fiecare dintre aceste categorii de factori au o importan variabil, n funcie de obiectivul negocierii propriu-zise. Astfel, n negocierile comerciale, o mare important o prezint conjunctura n care se desfoar negocierea.

2.3.3. Strategii folosite n negociereStrategiile folosite n negociere pot fi clasificate dup mai multe criterii. Astfel, dup starea preponderenta - de confilct sau cooperare - se disting:a)Strategii de negociere de orientare integrativb)Strategii de negociere de orientare distributivNegocierea de orientare integrativn acest tip de negociere, negociatorul i confer celeilalte pri statutul de partener legitim, cruia nu-i contesta dreptul de a-i apra interesele, chiar dac acestea se afla n opoziie cu ale sale. Acesta este un punct de 131e43b vedere etic, ce admite existena unor diferene ntre modul de a gndi i de a aprecia lucrurile, ntre interesele indivizilor, punct de vedere contrar principiului totalitar, care consider drept o aberaie periculoas tot ceea ce este diferit de propriul su punct de vedere. Din aceast optic, conflictele sunt considerate inevitabile, iar soluia este de a le nelege, pentru a le putea rezolva mai bine i pentru a trece la o etap superioar. De fapt, este vorba despre alegerea unei soluii care s satisfac interesele ambilor parteneri.Climatul negocierii este unul de ncredere reciproc, n care fiecare face un effort pentru a gsi punctele comune, evitnd opoziiile brutale de interese. Partenerii se informeaz reciproc asupra modului n care percep ei lucrurile, fr a ncerca s le denatureze sau s omit ceva.O astfel de abordare este evident propice gsirii unor soluii constructive i creative, deoarece fiecare partener negociaz n vederea descoperirii celor mai bune cai de realizare a scopurilor lor comune, de multe ori divergente iniial.Negocierea distributiv (win-lose negociation)n acest caz, obiectivul negociatorului este de a gsi sau chiar de a impune o soluie care s-i satisfac propriile interese, fr a ine seama de cele ale adversarului, care nu sunt luate n considerare, sau chiar negate.Concesiile sunt fcute de ctre o singur parte, n timp ce cealalt nu acorda nimic. Exploatarea raportului de fore este levierul folosit pentru a-l face pe adversar s cedeze.n acest joc, interesele adversarilor nu pot fi dect diametral opuse. Tot ceea ce ntrete poziia adversarului este ru, n timp ce ceea ce i slbete poziia este bun. Concesiile sunt percepute ca semne de slbiciune.Pentru cei care adopta aceast atitudine, conflictul nu este o surs de progres posibil ci un obstacol care trebuie eliminat din calea pe care i-au trasat-o n prealabil.Negocierea distributiv este vzut ca un joc cu suma nul, tot ceea ce unul pierde, cellalt ctiga. Aici nu se poate vorbi de bun credin n aplicarea termenilor acordului, dimpotriv. Cel care a reuit s obin avantaje exorbitante n detrimentul adversarului su, va ncerca s obin i mai multe, considernd c aceasta este expresia slabiciuniiadversarului, de care va trebui s profite ct mai mult. Cnd acesta din urm i va da seama c a fost nelat, va ncerca s recupereze handicapul sau s se rzbune pe cealalt parte.Lund n considerare modul n care sunt lansate i acceptate ofertele exist dou categorii de strategii:a)Strategii ale deciziei rapide, respectiv contractarea urgent a mrfii, cnd ateptarea nu ar duce la nimic bun;b)Strategii de ateptare, cnd condiiile de conversie a unui contract pot fi mbuntite prin tratative i prin trecerea timpului.Alegerea strategiei depinde de raportul dintre partenerii de pe pia, care poate fi:de dominare, de dependena sau de nesiguran.de asemenea, depinde denatura mrfii, de momentele conjuncturale, de gradul de presiune al necesitaii satisfacerii sau aprovizionrii.1.Dominarea pieei de ctre exportatorse caracterizeaz prin ponderea mare pe care o deine n importul partenerului, pondere bazat pe o producie competitiv. n calitate de stpn al pieei, exportatorul va adopta decizia rapid reprezentnd oferte la preuri ultimative, exercitnd presiuni asupra importatorului s se decid rapid.2.Exportatorul n situaia de dependenava lua msuri pentru diversificare dar, de cele mai multe ori, el este nevoit s adopte strategia deciziei rapide.3.Dominarea pieei de ctre importatori permite acestuia s practice strategia de ateptare, de selectare a celor maiavantajoase oferte.4.Importatorul aflat n situaia de dependenatrebuie s fie prevztor i, din timp, s-i diversifice sursele de aprovizionare. n acest fel, el va putea s i elaboreze o strategie de ateptare, de selectare a ofertelor celor mai convenabile, prinznd momentele conjuncturale optime.5.O situaie de nesiguranete posibil mai mult pentru importatorii i exportatorii insuficient de experimentai, care nu cunosc n profunzime fenomenele pieei, precum i n situaii de dereglri conjuncturale importante determinate de cauze de for major sau de evenimente fortuite. n aceast situaie, att exportatorul ct i importatorul vor adoptacu predilecie srtategia de ateptare, dar i aceasta le poate aduce prejudicii.Exportatorii i importatorii vor manevra cu decizia rapid i cea de ateptare, tnnd seama i de ali factori, de presiunea necesitii de desfacere sau de aprovizionare, de comportamentul concurentei i de alte fenomene conjuncturale imprevizibile. n decursul aceleiai negocieri, pot fi folosite alternativ ambele negocieri.n funcie de momentul, modul i locul de acionare,exista:a)Strategia pe principiul "cnd";b)Strategia pe principiul "cum i unde".Strategia pe principiul "cnd"consta n determinarea timpului optim n care s fie luat decizia de ncheiere a tranzaciei comerciale. Aceast strategie cuprinde urmtoarele variante:Abinereaeste strategia care tinde ctre profitul maximal, cu asumarea riscului maximal. Abinerea n luarea deciziei pentru ncheierea tranzaciei de afaceri se bazeaz pe rbdare, curaj, informare operativ, prezena permanent pe pia.Strategia respectiv se practica de negociatori experimentai i care mizeaz pe lipsa de informare sau slab informare a partenerului i pe pripeala acestuia.Limitaeste strategia celui puternic, cu mari posibiliti de cumprare sau de vnzare. Prin folosirea acestei strategii, negociatorul urmrete s exercite presiuni asupra partenerului, presiuni determinate de curgerea timului prognozat. Limitarea timpului de desfurare a negocierilor , spre exemplu, exercita presiuni psihologicei asupra echipei care a pus n aplicare aceast strategie, ajungndu-se astfel la o limitare cu efecte negative, care ndeamn la concesii. Pentru combaterea acestei strategii, metoda cea mai eficient consta n neacceptarea ei, cu riscul pierderii negocierii respective.Surprizaeste strategia negociatorului bine informat i rafinat, care i propune s complice negocierile, imprimndu-le o total lips de flexibilitate. El mizeaz fie pe lipsa de documentare a partenerului cu privire la conjunctura cararcteristica i accesibil fie pe trecerea timpului ntr-o perioad de conjunctura foarte agitat, cu tendina de a dezavantaja. Surpriza proiectat consta n schimbarea sursei de atitudine ntr-un moment neateptat de oponent.Simulacrulse bazeaz pe un set de neadevruri cu privire la marile posibilita\i pe care le are strategul n cauza, de a vinde sau de a cumpra marfa aflat n negociere. Dac este vnztor, el va strnge pseudoargumente care s demonstreze c marfa lui este foarte solicitat, c cererea depete substanial oferta, c are cereri importante neonorate, dar el dorete s dea prioritate unor relaii tradiionale. Toate acestea au n vedere obtierea unui pre mai bun.Faptulmpliniteste o strategie pe care o aplica fie furnizorul, fie cumpartatorul, dup mprejurri, de regul n relaia lor comercial tradiional. De exemplu, furnizorul comanda o cantitate mai mare dect cea convenit, sub pretextul unor greeli la ncrcare. Este evident c a obinut un pre bun i este interesats vnd la acest pre cantiti majorate. Cnd marfa sosete la destinaie, cumprtorul are dreptul s resping cantitatea suplimentar livrata, dar nu recurge la o astfel de msur, cernd o bonificaie de pre. Furnizorul, cnd a elaborat aceast strategie, a luat n calcul cererea de bonificaie i rmne s negocieze nivelul ei, care, de regul, nu poate fi prea mare, avnd n vedere relaiile tradiionale.Cumprtorul poate recurge i el la strategia "faptului mplinit" solicitnd, tot din greeal, telefonic, printr-un mandatar mputernicit, majorarea cantitii. Odat marfa ajuns la destinaie, el cere reducerea preului sau reeturnarea mrfii solicitate. Chiar dac el nu obine reducerea cerut, el i-a atins scopul, preul contractual fiind avantajos, cel puin n raport cu conjunctura de moment.Retragereaeste strategia pe care vnztorul saiu cumprtorul o aplica n faza final a negocierilor, urmrind sporirea la maximum a avantajului sau. Negociatorul respectiv pornete de la premisa c partenerul su este deosebit de interesat n ncheierea tranzaciei n curs de negociere i din motive nefundamentate adopta o poziie intransigent. Negociatorul n cauza anuna cu mare regret c echipa s se retrage din negocieri pentru o perioad definit sau nedefinit pentru a mai reflecta, avnd n vedere i posibilitile de negociere cu alte firme, poteniale i interesate. Prin aceast strategie, negociatorul poate pierde negocierea, dar de cele mai multe ori, partenerul i flexibilizeaz poziia i ncepe s fac concesii.Strategia pe principiul "cum" i "unde"Prin strategiile din aceast categorie se urmrete proiectarea modului i loculuik de luare a deciziilor capabile s sporeasc la maximum profitul.Participareaeste o strategie specific relaiilor de cooperare economic dintre state sub o diversitate de forme, interese i domenii. De exemplu, pentru firmele din rile n curs de dezvoltare este importanta implementarea capitalului strin n sectorul investiiilor productive. Deintorii capitalului strin participant n procesul economic al unei ri este interesat, n calitatea lor de coproprietari, s pun n aplicare politic de management n toate structurile organizatorice i funcionale ale investiiei realizate i, n acelai timp, s promoveze o politic de marketing.Interseciaeste o strategie bazat pe ncrucirilei interferentele de interese.Prin proiectarea ei, negociatorul urmrete amplificarea interesului partenerului viznd creterea profitului reciproc.Pturaeste strategia negociatorului prudent, care niciodat nu acioneaz descoperit. Aceasta este folosit de ctre comerciani la bursele de mrfuri i la cele de valori i presupune folosirea operatiunillor de acoperire fa de riscuri, cu deosebire hedgingul.Hazardareaeste strategia "norocului". Fiind opus strategiei "ptura", se practica de ctre oameni inclinai spre risc i care acioneaz descoperit. n aceast categorie intr operatorii de bursa, care se angajeaz n operaiuni speculative la termen (futures).Salamultiateste o strategie raional, bazat pe rafinament i diplomaie, negociatorul acionnd n mod ponderat, etalndu-i preteniile ntr-o ordonare logic, fiecare pretenie fiind de dimensiuni mici, care s nu genereze un oc sau o descurajare n concepia partenerului.se are deci n vedereobinerea de rezultate pariale repetate, astfel nct avantajele succesive s duc n final lao victorie total.Asociereaconsta n condiionarea vnzrii sau cumprrii unor produse de alte produse, precum i n asocierea vnzrii sau cumprrii de produse cu vnzarea sau cumprarea de servicii. Aceast strategie este folosit i n domeniul publicitii, unor personaliti celebre fiindu-le asociate denumiri de buturi, parfumuri, igri etc.Disociereaeste opus asocierii, adic produsul este discreditat, legndu-l de persoane nepopulare sau care au cunoscut pierderi. n negociere, metoda poate fi folosit pentru discreditarea concurenei.Testarea reacieiconsta n expunerea unor monstre create special la trguri i expoziii i observarea reaciei partenerului de afaceri.Teoria i practica negocierii este foarte generoas n a oferi difeite tipuri de strategii. Important este cunoaterea acestora, dar mai ales, alegerea celor mai potrivite dintre ele ntr-o situaie dat.Se recomanda nsa i programarea unor srtategii alternative, pentru c n cazul n care strategiile planificate dau gre, s existe o alternativ viabil la negociere. Aceasta se poate ndeplini prin schimbri continue a procesului n sine.

2.4. Tehnici de negociereTehnica de negocierereprezint instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee, forme i scheme de aciune pentru realizarea tacticilor preconizate. Tehnicile de negociere rspund la ntrebarea "Cum trebuie s se acioneze?'Tehnicile de negociere pot fi follosite att n vederea susinerii unor strategii constructivede a grbi, de a finaliza, de a amplifica avantajele, ct i n scopuri distructive pentru ncetarea trataitvelor,sau pentru a obine avantaje unilaterale exagerate.Tehnicile pot fi clasificate n:tehnici integrative (cooperative),care pot fi subclasificate ntehnicile de decupareitehnici de lrgire i de transformaresitehnici competitive (manipulatoare), mprite, la rndul lor, n:tehnici de manipulare a timpului, tehnici ale falselor concesii, tehnici emoionale, tehnici dualeitehnici extremiste.Aceasta clasificare constituie, de fapt, doar un suport pedagogic. %n realitate, tehnicile aparinnd celor dou categorii majore se pot ntreptrunde. De asemenea, n funcie de strategia adoptat, ntr-o negociere se pot utiliza mai multe tehnici, unele simultan, altele succesiv.

2.4.1. Tehnici integrative2.4.1.1. Tehnici de decupareTehnica bilanuluiPentru aplicarea cu succes a acestei tehnici este necesar o bun pregtire a negocierii, care s se concentreze pe anticiparea cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase, precum i experiena negociatorului.La nceputul negocierii, partenerul este invitat s-i formuleze preteniile, pe care negociatorul le reformuleaz ulterior, artnd marileavantajecare decurg din ele pentru partener i mariledezavantajepentru el nsui. La fel ca la bilan, aceast prim parte constituie "activul" prii adverse. Trecnd ladescrierea "pasivului", se arata ca acesta va trebui s fie reechilibrat. Astfel, partenerul va fi nevoit fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide.Tehnica pachetului sau "lai tu, las i eu"Aceast tehnic presupune gsirea unor soluii de ansamblu, obinute printr-un schimb de concesii, de avantaje sau de repartiii ale costurillor sau riscurilor ntre pri, innd cont de diferitele prioriti ale acestora n cadrul negocierilor.Mai nti, trebuie stabilit o legtur ntre problemele i obiectivele n discuie, pentru a putea ajunge la aceast soluie de ansamblu; spre exemplu, se negociaz n acelai timp, preul i termenele de livrare.Exist o serie deavantajelegate de folosirea acestei tehnici: inducerea unui climat de cooperare, comporta rezultate favorabile pentru ambele pri, se realizeaz o mare economie de timp i este, uneori, singura soluie pentru a iei dintr-o situaie de blocaj a negocierilor.Exist, nsa, idezavantaje: aplicarea ei poate fi dificil atunci cnd majoritatea obiectivelor au o importan egala pentru cele dou pri, presupune bun credin a parilor, evaluarea rezultatelor negocierii ca urmare a utilizrii acestei tehnici poate fi nselatoare-un acord poate prea avantajos, n ansamblul su, dar, n realitate, poate fi nesatisfctor.

2.4.1.2. Tehnici de lrgire i de transformareTehnica lrgirii cmpului negocieriiO negociere poate fi legat de alta negociere, paralela sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi.Pe scurt, aceast tehnic rezid n introducerea n negociere a unor elemente noi: adugarea de clauze sau alte aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii, cutarea unor contrapartide-care pot fi diferite de obiectul negocierii-sau a unor compensaii.Pentru punerea n aplicare a acestei tehnici, negociatorul trebuie s fie foarte creativ, s propun soluii noi i originale.Tehnica transformriiAceast tehnic poate fi privit i ca o form special a tehnicii anterior analizate.Astfel, ntr-un moment de blocaj n negociere, una din pri propune o nou miza. Spre exemplu, negocierea unui contract de mare anvergur se poate transform ntr-o negociere de cooperare economic sau de joint-venture.i aceast tehnic presupune o mare creativitate din partea negociatorilor.Tehnioca apelrii la un terAceast tehnic de negociere este foarte util atunci cnd n procesul negocierii apare un blocaj.Astfel, terul e convocat pentru a conciliapunctele de vedere sau pentru mediere.Prin intermediul acestei tehnici, prile sunt puse ntr-un context psihologic ce face mai dificil nelegerea dintre ele, deoarece abordrile i compromisurile care le sunt sugerate nu reprezint punctul de vedere alnici unuia dintre parteneri.

2.4.2. Tehnici distributive (manipulatoare)Toi negociatorii cunosc tehnicile i tacticile cele mai eficiente, de utilizat la masa tratativelor. Astfel, n teorie nu ar mai fi posibil existena elementului-surpriza. n practic, nsa, ceea ce i face pe negociatori s se diferenieze sunt experiena i autoritatea n domeniu, precum i talentul nativ.Negociatorii se folosesc deci de netiin partenerului, de lipsa de experien sau de teama acestuia.Chiar dac negociatorul manipulator va obine o serie de avantaje n detrimentul partenerului, viitorul relaiei cu acesta se afla sub semnul ntrebrii.L. Bellengerdetecteaz trei cauzecare i pot determina pe negociatori s-i manipuleze adversarii. Aceste cauze sunt de natur psihologic:teama de eec,lipsa de ncredere n sine,un echilibru emoional precar duc la utilizarea stratagemelor;lipsa de ncredere n oameni,o imagine negativ a negociatorului despre partenerii si, o tendin spre egocentrism pot duce la convingerea c el este singura persoan care e capabil s ia o hotrre i care tie ce este bine;o nclinaie spre combinaii i confuzie este caracteristica individului care dorete s reueascfr a-i dezvlui propriile contradicii.Corectitudinea negociatorului va decide pn unde se poate merge cu manipularea ntr-o afacere.

2.4.2.1 Tehnici de manipulare a timpuluiTrecerea timpuluipoate fi folosit pentru a-l obinui pe partener cu propunerile fcute, negocierile desfurndu-se n mai multe etape.Aceast tehnic se aplic n urmtoarele ipostaze:Tragerea de timpcare uzeaz rbdarea partenerului;Pauzelepot fi folosite n negociere pentru formularea unei noi strategii, pentru evaluarea progreselor realizate pn n prezent, pentru a obine informaii etc. se recomanda utilizarea acestei tehnici i n situaii de blocaj a negocierilor.Tehnica "bel ami"presupune formularea propriilor pretenii cu mult precizie, la care partenerul este rugat s mai reflecteze, fr a da rspunsul pe loc.O alt tehnic a manipulrii timpului se bazeaz pescurtarea perioadei de negociere-impunerea sau existena unui moment-limita. Aceast tehnic rezid n plasarea adversarului ntr-o poziie de constrngere temporal i acional, fcndu-l s cread c trebuie s profite repede de o ocazie sau c trebuie s evite un pericol.

2.4.2.2. Tehnici ale falselor concesiiTehnica concesiei-limitaConform acestei tehnici, negociatorul creeaz o fals impresie cu privire la punctul su de rezisten. Astfel, el face o concesie pe care o modifica treptat, pn atinge o anumit limit pe care i-o propusese anterior.este posibil ca, nainte de a atinge limita propus, partenerul s accepte propunerea.Deoarece nu exista nici o metod pentru a afla dac concesia-limita a partenerului este real sau fals, contracararea acestei tehnici reclama examinarea motivelor care se afla n spatele ofertei i nu a ofertei n sine.Tehnica celor patru trepteAceast tehnic este mai subtil dect abordarea care are n vedere doar soluia maxim i cea minim. Dup o analiz a situaiei, negociatorul i fixeaz patru soluii,ierarhizate dup propriul interes i dup ansele de acceptabilitate din partea partenerului.Treapta a patra-solutie inacceptabil pentru sine i prezentat n mod caricatural, doar de form;Treapta a treia-solutie nu foarte avantajoas pentru sine, dar destul de avantajoas pentru partener, care va fi adoptat doar n caz de repliere;Treapta a doua-solutie acceptabil pentru sine i, probabil, i pentru partener;Treapta nti-solutie ideal pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.Negociatirul prezint la nceput treapta a patra, insistnd asupra absurditii ei i artnd c aceasta nu este nici realist, nici echitabil. Aceasta are darul de a destabiliza psihologic partenerul, facilitnd totodat argumentarea critic a treptei a treia. Prin contrast, se trece direct la treapta nti, la care partenerul va adopta o poziie defensiv pentru c, n final, s se propun treapta a doua ca ultim compromis.Tehnica prafului n ochiUn negociator poate obine un avantaj de la partener, manifestnd o fals dorina. Spre exemplu, partenerul cere o concesie care nu are prea mare importan pentru negociator. Acesta nu i-o acorda imediat, ci supraliciteaz valoarea concesiei cerute.Un lucru foarte important este ca negociatorul s nu dezvluie importanta pe care el o da diferitelor puncte de negociere.Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaiilor partenerului.Tehnica deplasrii atenieiAceast tehnic reprezint o variant a tehnicii prezentate anterior. Ea consta n invocarea de ctre negociator a unor pretenii i aciuni secundare sau chiar inventate, formulate n mod imperativ i cu maxime exigente pentru c, n urma refuzului scontat al partenerului, s se mulumeasc doar cu obiectivele principale, pe care le avea n vedere de la nceput.

2.4.2.3. Tehnici emoionaleTehnica nvluiriiTehnica nvluirii consta n crearea de ctre negociator a unui climat de apropiere afectiv de partener, utiliznd un ton cald, amical. n aceste condiii, atitudinea partenerului devine cel puin binevoitoare i, n consecin, este mai nclinat s fac o serie de concesii.Negociatorul va face partenerului su o ofert care este ntotdeauna "exclusiva", iar pentru aceast ofert el va pretinde c este foartesolicitat.Tehnica enervrii parteneruluiAceast tehnic reprezint contrariul tehnicii nvluirii.Aciunea de a negocia provoac o emoie, un stres. Atta timp ct acesta se ncadreaz n limite normale, stresul este benefic. Dar dac stresul depateste limita normal, starea lui psihic i activitatea cognitiv se deterioreaz, posibilitatea de a lua decizii greite crescnd foarte mult. Partenerul poate profita de o ambiant tensionat pentru a obine unele avantaje, pe care nu le-ar putea obine ntr-o ambiant normal, calm.Sursele de stres pot fi numeroase: crearea unor condiii improprii negocierii, comportarea agresiv a partenerului, negocieri euate n trecut etc.Tehnica culpabilizriiAceast tehnic rezid n ncercarea unui negociator dintr-o ar mai puin dezvoltat de a strni simpatia unui partener dintr-otaradezvoltat, invocnd lipsurile cu care se confrunta sau propriile slbiciuni. Astfel, negociatorul nu i argumenteaz poziia n negociere, ci atrage atenia asupra necesitilor sale.O alt form de aplicare a acestei tehnici este aceea n care negociatorul i nvinovete partenerul pentru o greeal pe care acesta a comis-o, orict de nensemnata ar fi ea, exagernd "daunele" pe care i le-a provocat.Astfel, negociatorul spera s obin de la partenerul su o serie de concesii.Aceast tehnic poate fi contracarat prin convingerea c o vin care nu a fost demonstrat nu trebuie asumat.

2.4.2.4. Tehnicile dualeTehnica celor dou fete ale lui IanusConform acestei tehnici, un negociator declara c are o putere de decizie mai mic dect are n realitate, cu scopul de a obine un timp de gndire, a tergiversa un rspuns prea direct sau a-l pune pe client n situaia de a renuna la unele concesii.Contracararea acestei tehnici se poate face prin obinerea de ctre negociator de informaii asupra puterii de decizie a interlocutorilor si, nainte de aezarea la masa tratativelor.Tehnica scoaterii din mneca a Marelui PatronAceast tehnic este destul de riscant, deoarece este posibil ca partenerii s renune la contract.Ea consta n negocierea contractului de ctre cele dou pri, iar cnd acesta este perfectat, apare eful uneia dintre pri, cruia ntreaga echip i art un respect deosebit. El citete contractul i schimba clauzele care nu satisfac propriul interes.Senzaia creat partenerilor este ca nimeni nu se poate opune "Marelui Patron", astfel ca acetia sunt nevoii s accepte modificrile aduse contractului de ctre el.Cea mai bun metod de contracarare a acestei tehnici este s se previn cealalt parte, de la nceput, ca n cazul n care contractul perfectat va fi supus controlului de ctre funcionari superiori n ierarhia firmei, iar acetia modifica diferitele clauze, atunci ntregul contract va fi renegociat. De asemenea, se poate insista c factorul decizional s fie prezent la negociere nc de la nceput.Tehnica implicrii altor parteneri n negociereAceast tehnic este practicat n negocierile internaionale de anvergura: cnd un negociator nu vrea s acorde partenerului o concesie, dar nici nu o poate respinge, poate aduce la masa negocierilor tere pri, care au motive ntemeiate pentru ca respectiva concesie s nu fie acceptat. Uneori se poate apela la propriul guvern, dar i la diferite grupuri de interese. De regul, terele pri nu sunt prezente la negocieri, dar i pot manifesta opoziia n pres, la televiziune etc.

2.4.2.5. Tehnicile extremisteTehnica ultimatumuluiAceast tehnic rezid n avansarea unor propuneri care nu sunt negociabile, propuneri a de cror acceptare este condiionat continuarea negocierii.Tehnica ultimatumului implica destule riscuri, deoarece unul dintre parteneri acioneaz mpotriva ateptrilor i chiar a intereselor celeilalte pri, fr s tie care va fi reacia acesteia.Tehnica ameninrii i tehnica zdrnicirii acsteiaAceast tehnic rezid n folosirea de ameninri la adresa partenerului de negociere, n scopul obinerii unor avantaje substaniale.Unele ameninri sunt premeditate, altele pot decurge din reacii de ordin emoional.Una dintre formele comportamentului amenintor este aceea de a emite cereri excesiv de mari pe un ton care s inspire team. Dup o pauz planificat, pentru a amplifica sentimentul de fric, negociatorul agresiv se ofer s reduc din pretenii, cu condiia ca partenerul s accepte concesiile care i se cer.Cea mai bun tehnic defensiv este aceea de a ignora ameninrile i de a adopta o atitudine credibil, de ncredere n propriile fore.Alte tehnici extremiste se refer lacoaliiile ostile cu concurenii partenerului,lancercarea de a diviza echipa partenerului,laviolarea aspectelor confidenialei,nextremis,laatacul la integritatea fizic a negociatorului,ceea ce pune capt negocierii.n acest subcapitol au fost prezentate principalele tehnici de negociere ntlnite n practic, nsa este necesar menionarea faptului c acestea nu sunt niciodat aplicate n mod distinct, fiind ntotdeauna completate i combinate cu diferite tipuri de strategii i de tactici.

2.5. TACTICI DE NEGOCIERE2.5.1. Conceptul de tacticaTactica reprezint o concretizare a strategiei n vederea stabilirii mijloacelor i formelor de aciune ce urmeaz s fie folosite pentru realizarea obiectivelor propuse.Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite i scopurile, tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea relizarii obiectivelor n cauz.Tactica constituie elementul flexibil, dinamic al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situaiile noi, aprute n diverse etape ale acesteia.. n stabilirea unei tactici adecvate, se au n vedere o serie de elemente, ce constau, n principal, n-mprejurarile specifice n care are loc negocierea;-scopul urmrit i mijloacele de care se dispune;-actiunile partenerului de negociere;-tehnicile folosite, dozarea i elaborarea acestora.

2.5.2. Tipologia tacticilor de negociereMainti,tacticilede negociere pot fi mprite nofensiveidefensive.nsa abordarea oricrei tactici trebuie s fie flexibil i adaptabila ordinii, subiecilor, punctelor vulnerabile, argumentelor, timpului disponibil i s se integreze n strategia general adoptat.n cadrultacticilor ofensivese folosesc mai ales ntrebrile de testare, ce urmresc descoperirea punctelor slabe de aprare a partenerului, nainte ca acesta s se lanseze n atac. n acest fel, partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, dezvluind astfel inteniile sale ascunse, s treac n defensiv. Tacticilr de acest gen sunt preferate de cegociatorul dinamic, cooperant i plin de iniiativ.Tacticile defensiveurmresc ca, sub diferite pretexte, partenerul s fie determinat s repete argumentele aduse. n acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingtor. Mai mult, repetarea da posibilitatea negociatorului s fac o analiz mai profund asupra argumentelor oferite de partener. Tot n cadrul tacticilor defensive se nscrie i aceea de a spune numai att ct este absolut necesar, ncercndu-se astfel s se determine partenerul s vorbeasc mai mult, s fac scpate informaii importante cu privire la inteniile sale.Pe parcursul negocierii, mai sunt utilizate i alte tactici de genul tergiversrii, linguirii, reproului, intimidrii care au ca scop obosirea partenerului.

2.5.3 Tactici folosite n negociere2.5.3.1 Tactici ofensiveSuitade ntrebriAceasta tacitca presupune osuitade trei ntrebri:nterbarea de testare, nterbarea specificinterbarea de atac.Testareaconsta ntr-o ntrebare n scopul descoperirii de la bun nceput a punctelor slabe. Dac acestea sunt descoperite, lucrurile se simplific i negociatorul aflat n ofensiv poate trece direct la ntrebarea de atac, care s-i permitaajungerea rapid la concluzia final. De regul, n realitate, lucrurile nu sunt chiar att de simple, deoarece echipa oponenta dispune de propriile strategii i tacticide negociere.De aceea, n cazul n care ntrebarea de testare nu duce la obinerea rezultatelor scontate, se recurge la ntrebarea specific, ntrebare temeinic fundamentata. Aceasta se refer la condiiile de calitate, nivel tehnic, pre, ambalaj, transport, modaliti de plat. La ntrebarea specific, rspunsul nu mai poate fi evitat i se trece la negocierea de fond.Dup epuizarea analizei specifice, urmeaz ntrebarea de atac a crei fora consta n gradul de informare i de documentare. Spre exemplu, cele 3 tipuri de ntrebri ar putea fi formulate astfel: "de ce ai majorat preul cu 7% fa de nivelul practicat de noi n semestrul al-II-lea?" (ntrebare de testare); "ce indice specific ai folosit pentru determinarea creterii de pre?" (ntrebare specific ); "tiai c firma Daewoo ne ofer un autoturism asemntor cu al dumneavoastr la un pre cu 75% mai mic?"ntrebarea da-nun mod normal, aceast tactic trebuie s fie utilizat la sfritul unor discuii ndelungate, dup ce au fost clarificate aspectele de fond i unul dintre parteneri a avut iniiativ s trag concluzia final, constatnd c partenerul su este ambiguu i indecis. Orice prelungire a discuiilor ar fi inutil i se recurge la nterbarea ultimativa "Da" sau"Nu"?Dac unul dintre parteneri recurge la aceast tactic chiar de la nceputul negocierii, nseamn c este un negociator dur, care are o poziie dominant pe pia.Secretul lui Socraten cadrul acestei tactici, se ncepe prin sublinierea aspectelor asupra crora nu exist divergene nter cei doi parteneri de negociere. Scopul pentru care un negociator folosete aceast tactic este de a-l determina pe partener s se conving c scopurile lor sunt comune, numai mijloacele de atingere a acestor scopuri difer. Ca atare, el ncearc s-l determine pe cellalt s spun ct mai repede "da" i nu s dea de la nceput un rspuns negativ.Denumirea tacticii face aluzie la faptul c Socrate nu le spunea niciodat interlocutorilor si c nu au dreptate, ci le punea nterbari la care acetia rspundeau afirmativ, aducndu-i astfel adversarii la o concluzie pe care acetia ar fi respins-o la nceputul discuiei.Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponenteAceasta este o tactic necinstit, la care recurge negociatorul lipsit de o inut moral i fr scrupule, care profit de slbiciunile unor membri ai echipei oponente.Flatareaeste de multe ori folosit cnd negociatorul n cauza constata c oponentului sau i place s fie ludat.Constrngereaeste aplicat n situaii dificile pentru oponent, care este nevoit s fac concesii mari i s ncheie tranzacia pe care o negociaz.antajulare la baza ameninarea oponentului cu dezvluiri din viaa lui intim, menite s-l compromit moral sau profesional.Mituireaeste aplicat de un negociator necinstit, n msura n care a depistat n echipa oponenta unul sau mai muli membrii necinstii i mai ales dac reuete s-l corup pe conductorul echipei oponente.Comportarea arbitrarAceast tactic este specific celui puternic i ngmfat, care se sprijin pe marile posibiliti ale firmei pe care o reprezint de a vinde sau de a cumpara- firma care deine o poziie de dominare pe piaa extern. n realitate, negociatorul face un mare deserviciu firmei sale, deoarece relaiile pe termen lung pot fi compromise.Iritarea oponentuluiEste o tactic adoptat de negociatorul slab, nedocumentat, care mizeaz pe posibilitile de iritare a oponentului sau pentru a-l determina s se supere, s divulge informaii comerciale confideniale.Acceptarea aparentAceasta este o tactic extrem de rafinat, care d fals impresie c c oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului su i cu propunerile pe care le face. El adopta o poziie activa de aprobare aparenta, crend astfel o bun atmosfera de negociere.Nu respinge nici o propunere i-l lsa pe partener s-i epuizeze toate argumentele.Va avea grij s-i pstreze mici rezerve aparent "nevinovate", mai mult formale n aparen, dar n realitate cu un coninut profund.Propunerea contrariuluiAceasta este o tactic de icana, de tatonare i de iritare. La oricepropunere loa a oponentului, negociatorul n cauza propune ceva n contrast. Este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului su i de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenia de a-l obosi i a-l supra.Tactica exploatrii primului impulsSe bazeaz pe faptul c, n derularea negocierilor, negociatorii sunt tentai uneori s acioneze pe baza primului impuls. De multe ori, sunt acceptate propunerile partenerului de a mpri egal diferenele de preuri, fr a calcula ce sume totale sunt implicate.

2.5.3.2. Tactici defensivePretinsa nenelegerePrin aceasta se urmrete smulgerea a ct mai multor informaii de la partener, fcndu-l s repete propunerile i argumentele etalate sub pretextul nenelegerii repetate. Cel care pune n aplicare aceast tactic adopta o poziie pasiv de ascultare i de nemulumire de sine c nu nelege. Oponentul repeta i se strduiete s dea amnunte, ceea ce l poate duce la dezvluirea unor intimiti comerciale.Tactica "Da, dar."Aceasta este o tactic ce i propune s produc obscuritate i ambiguitate n scopul derutrii echipei oponente. Afirmaia "da, dar." are cteva variante: una care nseamn "da", alta care nseamn "poate" i ultima care nseamn "nu", aa c la o ntrebare direct, la care nu dorete s rspund negativ, negociatorul va folosi rspunsul "da,dar.". Uneori, aceast tactic se utilizeaz n situiatii n care negociatorul este somat s dea rspunsuri immediate i el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor ivite.Tactica problemelor"de paie"Aceast tactic se refer la chestiuni care, de fapt, nu au valoare n sine, dar care sunt ridicate cu intenia de a fi oferite n schimbul unor concesii reale. Se urmrete astfel introducerea n negociere a unor pretenii exagerate, cu scopul de a fi retrase n procesul negocierilor, dndu-se impresia c negociatorul este o persoan flexibil, predispusa s fac concesii mari., de unde necesitatea ca partenerul s fac i el concesii.nteruperea tacticaAceasta se aplic ori de cte ori cursul negocierii nu este favorabil, n dorina de a ctiga timp i de a revizui poziia la care s-a ajuns. Pentrua realiza aceast ntrerupere se gsete o scuz pentru a prsi sala de negocieri n timpul prezentrii argumentelor de ctre partener.Obosirea echipei oponenteO tactic foarte rafinat i greu de respins, prin care se urmrete obosirea fizic i psihic a membrilor echipei de negociere oponente.Metodele folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinznd de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de clim i de altemprejurri.Prelungirea negocierilor peste programul stabilit poate s afecteze condiia fizic i psihic a negociatorilor. Cea mai rafinat metoda utilizat de echipa dintaragazda consta n amplificarea manifestrilor protocolare, sub pretextul ncercrii de creare a unor condiii optime de via musafirilor. Soluia este respingerea diplomatic a acestor manifestri.

CAPITOLUL IIITEHNICI DE NEGOCIERE LA FILADELFIA TURISM

Filadelfia Turism s-a nscut din pasiunea pentru vacanele la superlativ, acelea care i las amintiri de neuitat i care te ajut s reziti, pe baricade, tot restul anului.Viziunea noastr este s devenim un nume important n domeniul turismului, oferindu- le clienilor notri soluii complete i stabilind cu ei parteneriate pe termen lung.Misiunea noastr este s satisfacem cerinele clienilor notri: le ascultm dorinele i le oferim soluiile potrivite n condiii de maxim seriozitate i responsabilitate. inem cont de observaiile i sesizrilor clienilor notri i pe baza lor urmrim s ne mbuntim n permanen performanele i calitatea serviciilor oferite. Asigurm toate resursele necesare, inclusiv instruirea i pregtirea continu a personalului, n vederea dezvoltrii competenelor profesionale i a abilitii de a oferi servicii de cea mai bun calitate.Valorile dup care ne ghidm sunt urmtoarele: Disciplin Amabilitatea Imaginea (curenie) Alinierea (interes) Asumarea (seriozitate) Performana (perseveren, consecven) Obiective aliniate (scop comun) ProfitDin vara anului 2006, clienii Filadelfia Turism pot alege pachete turistice pentru destinaii diverse din Romnia i din strintate: sejururi, circuite, excursii.Destinaiile pe care !e propunem n fiecare sezon se adreseaz tuturor: iubitori de munte sau de mare, persoane care prefer distracia, familii cu copii, care caut linite, confort i lux, amatori de sporturi, iubitori de cultur ori istorie. Clienii notri au posibilitatea s-i aleag destinaia unei vacane de neuitat indiferent de vrst sau de bugetul alocat.Ageniile Filadelfia Turism ofer o gam variat de servicii: bilete de avion; cazare n ar i n strintate; circuite turistice; vacane exotice i croaziere; programe de week-end; transfer la i de la aeroport; asigurri de cltorie; ndemnul nostru, nainte de a porni n vacana de var, este pur i simplu: "INSPIR ca s fii inspirat,ZBOAR pentru c e posibil, PLUTETE pentru c i se poart de grij!" loan Sighiartu, director general Filadelfia Group.i scriu aceste rnduri n dubla calitate, aceea de director general al Filadelfia Grup, i, mai cu seam, aceea de iubitor de vacane, ipostaza pe care o mprtesc cu tine.Cum i se ntmpla probabil i ie, munca mi ocup cea mai mare parte a timpului. Nu m plng, muncesc cu pasiune i druire, iar acest lucru m-a ajutat s fac dintr-o afacere de familie o companie puternic, care i-a ctigat n timp renumele i ncrederea clienilor si.Tot din pasiune s-a nscut proiectul de suflet al nostru, Filadelfia Turism. De data aceasta din pasiunea pentru vacanele la superlativ, acelea care i lasa amintiri de neuitat i care te ajuta s reziti, pe baricade, tot restul anului.Acestea sunt vacanele pe care vreau s i le ofer i ie, de aceea te invit s apelezi cu ncredere la specialitii notri n turism, care i vor oferi soluiile cele mai potrivite pentru tine.Ioan Sighiartu - directornfiinat acum opt ani, Filadeifia Turism are peste 35 de agenii n Romnia i este precursorul tour operatorului Filadelfia Go. Compania Filadelfia Turism ofer toat gama de produse turistice: cazri peste tot n lume sejururi n ar i n strintate circuite i city break-uri bilete de avion i autocar polie de asigurare asisten n planificarea unui concediu potrivit pentru fiecare client ct i consiliere post-vanzare.Calitatea, empatia i entuziasmul sunt cele trei atribute eseniale pe care este construit filozofia companiei, i care asigur o relaie frumoas i de lung durat, att cu clienii, ct i cu partenerii notri.Viziunea:Filadelfia Turism i propune s devin un nume important n domeniul turismului oferind clienilor si soluii complete i stabilind cu acetia parteneriate pe termen lung.Misiunea:Satisfacerea cerinelor clienilor - ascultam dorinele acestora i le oferim cele mai adecvate soluii n condiii de maxim seriozitare i responsabilitate. mbuntirea continu a performantelor i calitii serviciilor oferite n baza observaiilor i sesizrilor clienilor. Asigurarea tuturor resurselor necesare, inclusiv instruirea i pregtirea continu a personalului n vederea dezvoltrii competentelor profesionale i a abilitii de a oferi servicii de cea mai bun calitate.Valori: Disciplin Amabilitatea Imaginea (curenia) Asumarea (seriozitatea) Performana (perseveren, consecvent) Obiective aliniate (scopul comun)

27

BIBLIOGRAFIE

1. Acland, A. Floyer Abiliti i aptitudini perfecte, Bucureti, Editura Naional, 1998 ;2. Antonoaie, N., Fori, T., Sumedrea, S., Constantin, S. - Managementul firmei, Constana, Editura Leda, 2000 ; 3. Antonoaie, N. -Managementul deciziei [A] - Universitatea Transilvania Braov, 1999; 4. Bcanu, B. Strategia Organizaiei, Braov, Editura Infomarket, 1999;5. Cndea, R., Cndea, D. Comunicarea managerial, Bucureti, Editura Expert, 1996; 6. Curry, Jeffrey Edmund Negocieri internaionale de afaceri, Bucureti, Editura Teora, 2000; 7. Drucker, P.F. Inovaia i sistemul antreprenorial, Bucureti, Editura Enciclopedic, 1993 ;8. Fori, T., Dima, D. (coord.) Manual de formare managerial n turism, Sibiu, Editura Psihomedia, 2001 ; 9. Fraise, H. Manuel de lingenieur Daffaires, Edition Dunod, 1990; 10. Glouchevitch, Ph.Jugernaut Cheile succesului german n afaceri, Timioara,Editura Sedona, 1996; Jones, G. Primii pai n afaceri, Bucureti, Editura Teora, 1997;