Asigurarea Si Managementul Calitatii

8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii

1/159

CAPITOLUL 1

3

ISTORIA CONCEPTULUI

de

ASIGURARE A CALITII

1.1. Repere istorice ale conceptului asigurrii calitii

Calitatea produselor i serviciilor reprezintuna dintre cele mai importante

forme de apreciere a capacitii de concepie, a respectrii disciplinei tehnologicei a atitudinii participative a personalului ntreprinderii la perfecionarea

activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor

clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia.

O datcu dezvoltarea produciei de bunuri n a doua jumtate a secolului

al XIX-lea au nceput saparunele preocupri tehnico-tiinifice sistematice n

domeniul calitii, a cror evoluie s-a desfurat n mai multe etape, cu

caracteristici specifice: etapa inspeciei calitii, etapa controlului calitii prin

metode statistice, etapa asigurrii calitii i etapa calitii totale.

1.1.1Etapa inspeciei calitii

La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, F.W. Taylora

formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor

din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de

execuie i control. Taylor a atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a

proiecta activitile i a lsat muncitorilor i inspectorilor responsabilitatea

execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au

executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar

aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era

asigurat, n principal, prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor,


2/159

4

urmrindu-se identificarea celor ne-conforme. Aadar, asigurarea calitii

cuprindea doar inspecia calitii efectuatpost-proces, n scopul de a stabili

daceste realizatconformitatea cu specificaiile pentru produse.Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale

productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n

particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de

trsturi negative:

muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individualla obiectivele

ntreprinderii;

reacia inversa informaiilor(feedback-ul), ctre muncitori, necesarpentrureglarea proceselor, este deseori inadecvatsau chiar inexistent;

se asiguroportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de

mbuntire a calitii.

1.1.2.Etapa controlului calitii prin metode statistice

n anii 20 ncepe o nou etap n abordarea calitii, caracterizat prin

aplicarea tehnicilor statistice de control. nc din anul 1925, W.A. Shewhart

propune utilizarea diagramei de control statistic al calitii, destinat pentru

controlul statistic pe fluxul de fabricaie. Prin aplicarea tehnicilor statistice la

controlul proceselor de fabricaie se pot observa n timp util abateri ale

caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii, se identifici se

nlturcauzele care pot provoca aceste abateri.

n anii celui de-al doilea rzboi mondial, profesorul W. Edward Deming

ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice n industria de

armament a S.U.A. introducnd conceptul de nivel de calitate acceptabil

(Acceptable Quality Level ), care exprim procentul maxim al produselor

defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii

medii a produselor verificate n cadrul unui plan de control statistic.


3/159

5

n anii 50, n Japonia capt o larg extindere metodele statistice,

impulsionate de cursurile inute de J.M. Juran i W.E. Deming, sub sloganul

calitatea este problema tuturor.

1.1.3Etapa asigurrii calitii

A treia etapesenialn evoluia problematicii calitii ncepe dup1950

etapa ASIGURRII CALITII. Experii americani Deming,

Feigenbaum, Juran au elaborat concepte noi n domeniul asigurrii calitii, care

i-au gsit aplicabilitate mai nti n Japonia. Controlul total al calitii, camodalitate de asigurare a calitii, este un sistem eficace, conceput astfel nct

fiecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aducpropria sa contribuie la

realizarea, meninerea i mbuntirea calitii (Armand V. Feigenbaum, S.U.A.,

1961). Conceptele noi ale asigurrii calitii au fost dezvoltate ulterior n Japonia

de profesorul Kaoru Ishikawa.

Noua abordare a calitii are n vedere controlul efectuat cu accentul pe

prevenirea defectelor, cu un larg domeniu de activiti controlate, de persoane i

compartimente implicate:

controlul calitii ncepe de la proiectarea produsuluii se termincu

livrarea acestuia ctre client;

controlul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de

ctre fiecare persoanimplicatn procesul de fabricaie;

pentru a realiza obiectivele asigurrii calitii este necesar

implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii.

Transpunerea n practica conceptului de asigurare a calitii nseamnc

eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea defectelor, urmrindu-se

nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare i

autocontrol al operatorilor, utilizate n toate etapele realizrii produsului.


4/159

6

Activitile de control desfurate n sistemul de asigurare a calitii devin

control total, care se extinde la toate activitile ce contribuie la asigurarea unui

anumit grad de satisfacere a cerinelor clienilor:- controlul proiectului (de produs, de tehnologie);

- controlul documentelor, instruciunilor de lucru i de asigurare a

calitii sub aspectul claritii, al integritii etc.;

- evaluarea capabilitii procesului de fabricaie de a asigura obinerea

produselor n conformitate cu cerinele de calitate, nainte de trecerea

la fabricaia de serie;

- controlul resurselor utilizate: evaluarea capacitii furnizorului de arealiza produse de calitate, verificri i probe de recepie ale produselor

aprovizionate, verificarea contractelor cu beneficiarul, verificarea

cunotinelor i aptitudinilor personalului etc.;

- controlul proceselor de fabricaie etc.;

- controlul i ncercarea produselor finite;

- controlul condiiilor de manipulare i depozitare;

- controlul metrologic i al SDV-urilor;

- urmrirea comportrii n exploatare a produselor, probe de fiabilitate i

mentenabilitate.

1.1.4 Etapa calitii totale

Conceptul decalitate total diferesenial de preocuprile care puneau

accentul pe controlul calitii i este neles ca o extindere a problematicii calitii

la toate funciunile i la toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul

general la ultimul angajat, fiecare n parte trebuind s participe la procesul de

mbuntire continua calitii.

Conceptul calitate total are la bazurmtoarele principii:

implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i ameliorarea

calitii;


5/159

7

n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind

calitatea;

problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii(imperfeciuni, nonconformiti, defecte etc.) dar totodat de cretere a

nivelului calitativ al produselor sau serviciilor;

toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea

asigurrii calitii.

Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n

ntreprinderile moderne pentru c asigur satisfacerea cerinelor clienilor,

creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp, materialei energie.

Trebuie precizat c unele aspecte ale managementului calitii totale

(TQM) sunt uneori denumite calitate total(TQ). Conform standardului SR ISO

8402:1995, managementul calitii totale este un mod de conducere a unei

organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor

acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului,

precumi avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

Controlul calitii totale trebuie considerat ca o component a

managementului calitii totale (TQM), iar rezultatul este calitatea total.

1.2 Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii

La nceputul secolului XX s-a trecut n industria automobilelor ,de la fabricaia de

tip artizanal, manufacturier ,la producia de serie, fapt ce a schimbat modul de

organizare i conducere a ntreprinderii La sfritul secolului al XIX-lea i

nceputul secolului XX, Frederick W. Taylor (1856-1915) a formulat o serie de

principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor din ntreprindere care

separactivitile celor care proiecteazde partea de execuie i control. Taylor a

atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat


6/159

8

muncitorilor i inspectorilor (supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii

lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au executanii, care

trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar aprecierea acesteiconformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal,

prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea

celor neconforme. Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii

efectuatpost-proces, n scopul de a stabili daceste realizatconformitatea cu

specificaiile pentru produse.

Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale

productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, nparticular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de

trsturi negative:

muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individualla obiectivele

ntreprinderii;

reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar pentru

reglarea proceselor, este deseori inadecvatsau chiar inexistent;

se asiguroportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de

mbuntire a calitii.

1.2.1 Conceptul occidental al calitii

n analiza fcutcu privire la viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii,

J.M. Juranobserva urmtoarele aspecte :

costurile i livrrile constituiau prioriti

modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea pe teren i nu

satisfacerea necesitilor clienilor

costurile no-calitii erau mascate n costurile standard

se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru atingerea

nivelurilor standard ale calitii

calitatea era considerato problema procesului de producie


7/159

conducerea nu se implica n problemele calitii ,responsabilitatea (n

problema aceasta aparinnd departamentului de calitate (sau nimnui)

La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale(i n special acelor americane) au neles rolul fundamental a douconcepte:

1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii

2. considerarea calitii ca obiectiv de management

Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un autentic punct de cotitur

n domeniul calitii, al relaiilor management calitate i este consecina mai

multor cauze:

(a) pierderi importante datoritcalitii necorespunztoare (masive retrageri de pepiaa produselor necorespunztoare)

(b) influena calitii asupra cotei de piai a nivelului beneficiului

(c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze de buncalitate

i mai ieftine

(d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor occidentale

comparativ cu a celor japoneze

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

1950 1960 1970 1980

calitate japoneza

calitate occidentala

Anul

Fig 1.1Evoluia nivelului de calitate al produselor (conform Juran)

Calitatea produselor

n consecin, S.U.A i rile occidentale au declanat ample aciuni de eliminare

a handicapului n domeniul calitii.

n 1984 ,Organizaia internaional de standarde ( International Standard

Organization ) redacteaznormele ISO 9000,publicate n 1987.

9


8/159

10

Normele ISO 9000reprezinto serie de standarde internaionale i recomandri

pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de bazasigurarea i

managementul calitii.n ntreprinderile care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv

prioritar.

Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul decontrol de calitate

laconceptul deasigurare a calitii.

Asigurarea calitii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesitilor

clientului, la care participn mod contient ntregul personal al ntreprinderii i lacare sunt antrenai furnizorii, subcontractanii , clienii, n spiritul mbuntirii

continue, reprezintnoul concept de calitate, numit principiul calitii totale.

n Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ),n SUA-TQM (Total

Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control Quality-

Controlul calitii pe ntreaga companie)

1.2.2 Conceptul Japonez al Calitii

Dup al doilea rzboi mondial , Japonia se afla ntr-o total derut din

punct de vedere al organizrii produciei industriale (orientata spre producia de

rzboi) si serviciilor de tot felul (n special telecomunicaiile).

Aceast dezorganizare crea mari probleme autoritilor americane de

ocupaie . Americanii au hotrt sa aplice managementul si metodele de control de

calitate americane n acest sector. n 1946, W.C.Magil si H.M. Sarahson de la

SCAP Civilian Comunication Section au demarat aceasta aciune ,instruind

specialiti si manageri japonezi din sfera produciei si a serviciilor de

telecomunicaii. Cu aceasta ei au declanat ceea ce avea sa devin fenomenul

japonez.


9/159

11

Principalele etape si aciuni ale evoluiei conceptului de calitate n Japonia :

1 .n 1946 ia fiina Japanese Union of Scientists and Engineers( JUSE),organism cu rol important n promovarea controlului de calitate.

Sub patronajul JUSE s-a creat n 1949 Quality Control Research Group

(QCRG) , care a oferit ajutor directorilor de ntreprinderi ,care au n eles imediat

importana si fora programului de control al calitii

2.Una din primele iniiative ale grupului a fost punerea la punct a unui curs de

controlul calitii(Quality Control Basic Course)

3.La nceputul anilor 1950 a nceput publicarea unei reviste ,Controlul statistic alcalitii, care a reprezentat un instrument de baza n difuzarea tehnicilor de

control n Japonia.

4.Intoducerea tehnicilor de control de calitate n industria japoneza a fost puternic

impulsionata de cursurile si seminariile susinute de W.E. Deming, la invitaia

JUSE,n 1950. n anul 1951 se introduce premiul Deming care se acorda

ntreprinderilor cu rezultate notabile n mbuntirea calitii. n perioada 1951-

1954 un mare numr de ntreprinderi au introdus tehnicile statistice de control al

calitii ,nsa aplicate produselor finite

5.n 1954,invitat n Japonia , J .M.Juran avanseazideea conform creia controlul

calitii trebuie considerat ca un instrument de management si nu doar o problema

tehnica. Conceptul de control al calitii trebuie introdus in ntreprindere de la

nivelul cel mai nalt si trebuie sa aibo strategie bine definita.

6.Experii japonezi in controlul calitii ( prof. Ishikawa ) au constatat ca

metodele statistice-au dezvoltat ntr-o maniera excesiv tehnica ceea ce fcea

dificila utilizarea lor. n consecina au pus la punct cele7 instrumente de baza

simplificnd nelegerea si aplicarea statisticii de ctre ntregul personal.

7.n anul 1956 s-a iniiat emisiunea radiofonica Quality Control Course

8.Anul 1960 a fost anul inaugurrii campaniei naionale pentru calitate

9.n 1960 s-au definit cele zece principii ale relaiilor dintre clieni si furnizor.

Aceste zece principii sunt perfecionate si sunt prezentate oficial n 1966 sub


10/159

forma celor zece reguli fundamentale ale controlului de calitate ntre

furnizor si cumprtor

S-a constatat coexistena a doua percepii diferite ale conceptului de calitate:La nivelul cercettorilor n domeniul calitii :

se generaliza noiunea de client la orice persoan, grup, atelier cu care existau

relaii de colaborare si de furnizare de produse sau servicii

se avea n vedere necesitatea satisfacerii clientului

se avea n vedere antrenarea clientului n mbuntirea calitii

La nivele ierarhice de baza persista vechea mentalitate n privina calitii si

relaiilor cu clienii.n 1962 JUSE a iniiat primele cercuri ale calitii (grupuri relativ mici de

muncitor care desfoarvoluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de

producie , rezolvarii problemelor, schimbului de informaii ntre diveri

parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc)

S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri

ale calitii.

0

5

10

15

20

25

30

1962 1968 1978 1984 1988 Anul

Nr.cercuri *10000

Fig.1.2Evoluia temporala a cercurilor calitatii in Japonia

S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre

grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-

grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al

treilea nivel cercurile calitii.

12


11/159

13

comitetul strategic

ru urile de ro res

cercurile calitatii.

Restul angajailor

primul nivel

al doilea nivel

Flux informaional

Fig.1.3Locul cercurilor calitatii in fluxul informaional al ntreprinderii japoneze

Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost:

mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor

intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare

crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii

funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa in fiecare

departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane, sa se mreascgradual

abilitile angajailorO consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost creterea gradului

de nelegere intre efii diferitelor sectoare, intre efi si subordonai ,n aceste

cercuri fiind cuprinsa toata structura organizatorica si operativa a ntreprinderii.

10.Un moment de cotitura in dezvoltarea conceptului de calitate la reprezentat

aplicarea controlului calitii in fazele de dezvoltare si proiectare a noilor produse

(Kiotaka Narumi,1966).Necesitile clientului se traduc in specificaii de

proiectare care sunt convertite in caliti ale componentelor si produselor. Acestproces se numete azi desfurarea funciei calitii (Quality Function

Development - QFD) sia fostperfecionat de prof.Akao Yogi (n colaborare cu

Mizuno Shigeru si Furukawa )

n 1972.Acest concept a fost preluat ulterior de industriile arilor occidentale.


12/159

Controlul calitatiiQ.F.D

Garania calitatii

Aa cum se observa ,QFD , este o etapa iniiala a activitilor de asigurare a

calitii si reprezintpunerea in practica a conceptului totul bine de la nceput

si a obiectivului primordial satisfacerea clientului.

Desfasurarea funciei calitii si perfecionarea celor 7 instrumente demanagement au constituit o noua etapa in evoluia conceptului de calitate.

11.In 1965 s-au formulat principiile care definesc Conducerea prin politici

(Management by Politics) avnd ca rol orientarea si mobilizarea personalului la

toate nivelurile ctre obiective prioritare(2, 3 max.5 obiective)

12.In 1971 s-a constituit Japanese Society for Quality Control care la nceput avea

250 de membri iar in anii 1980 numra 2500 membri.

Crizele petroliere din anii 1973-1979 au transformat sistemul de calitate japonez

cunoscut din 1968 sub numele Company Wide Quality Control-(CWQC) dintr-

un instrument de management pentru asigurarea calitii si competitivitii intr-un

instrument de supravieuire si mai apoi intr-un instrument strategic.

Caracteristicile conceptului japonez de calitate

activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul ntreprinderii si la ele

participa ntregul personal si toate departamentele

conducerea acorda atenie maxima calitii

difuzarea politicilor de calitate si controlul aplicrii acestora

punerea in practica a auditului calitii

14


13/159

15

activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului muncii de la

planificare si dezvoltare pana la procesele finale de vnzare si service post

vnzare activiti in grupuri participative

educarea si instruirea in conceptul calitii

dezvoltarea si punerea in practica a tehnicilor de calitate

extinderea sistemului de control de la industria prelucrtoare la toate

sectoarele economiei naionale (banci,turism,comer,servicii)

Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al economiei Japoniei

conine o serie de elemente cheie: metode de calitate preventive

lucrul bine fcut de la nceput

mbuntirea continua si cutare a soluiei optime in productivitate,

eficacitate, economie

ntreprinderea privita ca o mare familie, spirit de disciplina

dorina de auto-depire

1.3 Definiia asigurrii calitii

ntregul ansamblu de activiti desfurate ntr-o ntreprindere precum i n

relaiile cu furnizorii i clienii trebuie saibca obiectiv asigurarea calitii.

Calitateaeste o caracteristiceseniala produselor i serviciilor. Conform

standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea reprezint ansamblul de

caracteristici ale unei entiti care i conferacesteia aptitudinea de a satisface

necesiti exprimate sau implicite.n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un

serviciu, un proces, o organizaie, un sistem sau orice combinaie a acestora.

Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin calitatea

produsului se nelege capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile. n

aceast noiune se include caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea,

fiabilitatea, precizia, uurina folosirii i reparrii, precum i alte caracteristici.


14/159

16

Pentru nelegerea ct mai exact, fr echivoc, a noiunii de asigurarea

calitii, n sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiii

ale unor termeni cu privire la managementul calitii, acceptate la nivelinternaional i prezentate n cele ce urmeaz.

Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice,

proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului

calitii. Sistemul calitii al unei organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi

etc.) este destinat n primul rnd ssatisfacnecesitile manageriale interne ale

organizaiei.

Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie surmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii prin

implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitii, adoptat specificului de

activitate i proceselor pe care le realizeaz.

Managementul calitiireprezintansamblul activitilor funciei generale

de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i

responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin

mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i

mbuntirea calitii.

Lund n considerare aceast definiie din SR ISO 8402, rezult patru

funcii principale ale managementului calitii: planificarea, controlul, asigurarea

calitii i mbuntirea calitii.

Planificarea calitii const din totalitatea activitilor care stabilesc

obiectivele i condiiile referitoare la calitate i la aplicarea elementelor sistemului

calitii.

Realizarea acestei funcii implic:

a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea i determinarea

caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a

condiiilor referitoare la calitate i a constrngerilor;

b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii

sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;


15/159

17

c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru

mbuntirea calitii.

n ceea ce privete expresia obiectivele calitii, trebuie remarcat ccerinele clienilor - destinatari ai produselor sau serviciilor devin obiective ale

calitii i genereazsub-obiective cum sunt caracteristicile produselor/serviciilor,

ale proceselor i ale controlului proceselor. Aceste obiective ale calitii pot fi

denumite obiective tacticesau operaionale ale calitii. Spre deosebire de acestea,

obiectivele strategice ale calitii constituie o parte a planurilor de afaceri ale

firmei i sunt stabilite de managementul de la cel mai nalt nivel al firmei. Astfel

de obiective strategice ale calitii sunt: performanele produselor care trebuierealizate la nivel competitiv, mbuntirea calitii n vederea creterii

vandabilitii produselor i/sau a reducerii costurilor referitoare la calitate,

performanele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor modele de

produse, service-ul pentru clieni etc.

Politica n domeniul calitiieste reprezentatde obiectivele i orientrile

generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate

oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. Politica n domeniul calitii

constituie un element al politicii generale i este aprobatde managementul de la

nivelul cel mai nalt.

Controlul calitii reprezint ansamblul tehnicilor i activitilor cu

caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

n contextul acestei definiii din SR ISO 8402, condiiile referitoare la

calitate reprezint exprimarea cerinelor sau transpunerea acestora ntr-un

ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la caracteristicile

unui produs sau serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea acestuia

(SR ISO 8402:1995, pct. 2.3). Este esenial ca toate cerinele exprimate i

implicite ale clientului s fie reflectate n condiiile referitoare la calitate.

Condiiile referitoare la caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de

exemplu, valori nominale, abateri limiti tolerane.


16/159

18

Standardul SR ISO 8402 definete i noiunea de evaluarea calitii ca

fiind examinarea sistematica msurii n care o entitate (produs, serviciu etc.) este

capabilssatisfaccondiiile specificate. O evaluare a calitii poate fi utilizatpentru determinarea capacitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest

caz, n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat

n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.

mbuntirea calitii, ca funcie a managementului calitii, are un rol

dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntirea calitii are

semnificaia ansamblului de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru

creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a asiguraavantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (SR ISO

8402:1995, pct. 3.8).

Dup definirea termenilor cu privire la managementul calitii se poate

trece, n deplincunotinde cauz, la definirea noiunii de asigurarea calitii.

Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor planificate i

sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite,

probate) att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o

entitate va satisface condiiile referitoare la calitate (vezi SR ISO 8402, pct. 3.5).

Se remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i sistematice

(realizate n cadrul sistemului calitii), ceea ce implic planificarea calitii, a

tuturor activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru produse.

Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i

externe. De aceea se folosesc noiunile de asigurare intern i asigurare

extern a calitii.

Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii cu

scopuri interne, reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a oferi

ncrederepropriei conduceri ceste realizatcalitatea dorit.

Asigurarea externa calitiisau asigurarea calitii cu scopuri externe

reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da ncredereclienilor (sau


17/159

19

autoritilor legale) c sistemul calitii existent la furnizor va oferi produse sau

servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite.

Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scopprevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra

neconformitilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care oferncrederea

asupra obinerii calitii implicproducerea de dovezi probatorii, se bazeaz pe

fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace.

Pentru produsele simple, dovezile reprezintde obicei metode de inspecie

sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezum

numai la datele provenite din inspecii i teste, ci i la analiza planurilor deasigurare a calitii i la audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina

dac activitile referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac

aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod efectiv.

Trebuie remarcat cn concepia actual, asigurarea calitii se bazeazn

special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de control n toate etapele

procesului de fabricaie, ncepnd de la concepia produsului i terminnd cu

livrarea acestuia la client.

Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare a

calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente funcionale

(tabelul 2.1) ale unei firme.


18/159

20

Tab. 1.1 Exemple de activiti de asigurare a calitii n diferite compartimente

Compartimentul Activiti de asigurarea calitiiMarketing Evaluarea produsului printr-un test de pia

Utilizarea controlata produsuluiMonitorizarea produsuluiAnalize specialeEvaluri ale competitivitii

Cercetare-dezvoltare

Analiza proiectelorAnaliza fiabilitiiAnaliza mentenabilitiiAnaliza siguraneiAnaliza factorilor umani

Analiza fabricaiei, inspeciei i transportuluiIngineria valoriiAnaliza autocontrolului

Relaii cufurnizorul

Calificarea proiectului furnizoruluiCalificarea proceselor furnizoruluiEvaluarea eantioanelor iniialeEvaluarea primelor loturi furnizate

Producie Analiza capabilitii proceselorncercri nainte de lansare n fabricaieAnaliza modurilor de defectare, a efectelor i a

criticitii lor (FMECA)Analiza planificrii fabricaieiEvaluarea echipamentelor pentru control, msurare incercareAnaliza autocontrolului n procesul de fabricaieAuditul calitii produsului

Inspecie incercri

Teste inter-laboratoarePrecizia de msurare a personalului de control tehnic

Service-ulclienilor

Auditul ambalrii, tranportului i depozitriiEvaluarea service-ului de mentenan

Trebuie menionat c unele aciuni referitoare la controlul calitii i la

asigurarea calitiisunt interdependente (vezi SR ISO 8402:1995, pct. 3.4 i 3.5),

ns cele dou concepte nu sunt identice, ci trebuie s se constate c exist o

distincie ntre asigurarea calitii i controlul calitii; de aceea se consider c

controlul calitiitrebuie neles ca o componenta asigurrii calitii. Controlul

calitii este acea component a asigurrii calitii care se refer la aplicarea

mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de garantare a calitii


19/159

21

produselor, aa cum este aceasta planificat n documentaia tehnic. Controlul

calitii este efectuat asupra pieselor finite i produselor finale pe de o parte i

asupra procesului de fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de altparte i este bazat pe constatarea calitii obinute.

Asigurarea calitii este funcia care cuprinde activitile prevzute n cadrul

sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i cauzelor non-calitii, a

defectelor, toate aceste activiti avnd mai degrab rol preventiv (i nu

constatativ) i, totodat, urmrind calitatea n toate fazele realizrii produsului,

ncepnd cu analiza calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei,controlul resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i

terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i ambalare n

vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine sarcina de a stabili i

elabora mijloacele (documentaie, audituri ale calitii) care s demonstreze c

aciunile planificate i sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost

n mod efectiv implementaten vederea obinerii calitii.

O sinteza principalelor activiti de asigurare a calitii, efectuate n principalele

etape (faze) ale realizrii produsului se poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994):

asigurarea calitii n activitatea de marketing;

asigurarea calitii n cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare;

asigurarea calitii n aprovizionare;

asigurarea calitii proceselor de producie;

asigurarea calitii inspeciilor, verificrilor, ncercrilor;

calitatea ambalrii, depozitrii, transportului

asigurarea calitii activitilor de montaj i service etc.


20/159

22

Marketing,studiul pieii

Asistentehnic,service post-vnzare

Cercetare, proiectare,omologare, testare,

dezvoltare produs

Desfacerei transport Aprovizionare,

pregtire fabricaieASIGURAREACALITII

Conservare,ambalare,depozitare Fabricaie

Inspecie,

ncercare,examinareMontaj ,punere n funciune

Fig.1.4.Locul asigurrii calitii n cadrul unui cicluindustrial

1.4 Terminologie general

SR ISO 8402 din 1995, ediia a 2-a, definete termenii fundamentali referitori la

conceptele calitii, aa cum acetia se aplica in toate domeniile, pentru elaborarea

si utilizarea standardelor referitoare la calitate, precum si pentru o nelegere

reciproca. in comunicaiile internaionale.

n standard se definesc urmtorii termeni generali:

entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare la un moment dat;

proces - ansamblu de resurse si activiti interdependente care transforma

datele de intrare in date de ieire;

produs - orice entitate susceptibila a satisface o nevoie sau o dorina

(obiect, serviciu, aciune, idee, resursa, materie prima);

serviciu

# rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor si client, precum si de

activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitailor clientului;


21/159

23

# o activitate sau o prestaie supusa schimbului esenial intangibil si care nu da

natere la nici un transfer de proprietate; un serviciu poate fi asociat sau nu unui

produs fizic; procedura - mod specificat de a efectua o activitate;

organizaie - companie, corporaie, firma, ntreprindere sau instituie) sau o

parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, publica sau

particulara, care are propriile sale funcii si propria sa administraie;

structura organizatorica responsabiliti, autoriti si relaii dispuse ntr-o

schema, prin care o organizaie i exercita funciile

client - destinatar ai unui produs oferit pe piaa de un furnizor (productor);

furnizor - organizaie care oferpe piaa un produs clientului,

contractant furnizor intr-o situaie contractuala;

subcontractant - organizaie care asigura prin relaii de piaa un produs

furnizorului.

Calitatea : ansamblu de proprieti si caracteristici ale unei entiti. care ii

conferacestuia aptitudinea de a satisface necesitai exprimate si implicite.

Aceste proprieti si caracteristici se formuleazastfel:

- n comenzi, contracte, solicitri in raporturile directe dintre beneficiar

(utilizator, consumator) si productor (executant);

- prin standarde si norme acceptate de ctre furnizor si client;

- ca stare de fapt, determinrile de produse existente pe piaa si ale cror

caracteristici, proprieti trebuie sa fie avute in vedere in privina unor solicitri

echivalente sau de nlocuire/suplinire, de perfecionare.

Calitatea este formata din patru componente principale:

a) caracteristicile produselor;

b) preul produselor;

c) termenele de livrare;

d) serviciile oferite.


22/159

24

0 importanta deosebita revine condiionrii ntre valorile caracteristicilor si pre,

ceea ce de regula, este exprimat prin raportul calitate-pre.

a) Caracteristicile produselorse diferentiaza la rndul lor, de la caz la caz,n funcie de specificul produselor si de cantitatea solicitata. cuprinznd:

caracteristici constructive, definitoare ale soluiilor adoptate(de ex.

dimensiuni, masa, caracteristici ale principalelor subansambluri,

componente etc.);

caracteristici funcionale- definitoare ale rezultatelor obinute in

exploatare, in serviciu (de ex. viteza, randament, productivitate, fiabilitate,

disponibilitate, mentenabilitate, consumuri specifice, consum de energieetc.);

caracteristici economice-referitoare la un sistem de indicatori care definesc

prin costuri si preturi efortul pentru realizarea produselor - iau in

considerare si disponibilitatile executanilor (resurse, mod de organizare a

procesului productiv). Totodat acestea descriu si efortul necesar pentru

exploatarea produselor (de ex. cheltuieli de exploatare, consumuri

specifice. cheltuieli de ntreinere-reparaii, costul pieselor de schimb s,a.);

caracteristici tehnologice - evideniaz posibilitile de execuie intr-un

sistem tehnologic dat unei anumite solicitri de produs.

Abordarea se poate face la nivelul unor operatori de transformare (intrri /ieiri),

sau a unui proces tehnologic, compus din mai multe operaiuni succesive. De

exemplu poate fi avut in vedere gradul de diversificare/ tipizare a

produselor,intrucat, n general, cu cat avem de-a face cu un numr mai mare de

componente tipizate sau standardizate, tehnologia realizrii produsului complex

este facilitata si cheltuielile sunt mai mici. Anumite condiii constructive cum ar

fi: dimensiuni. tolerante de forma sau de poziii reciproce, referitoare la calitatea

suprafeei de prelucrat (rugozitatea), pot determina ca o anumita tehnologie sa fie

aplicabila doar de la un numr critic de produse, altfel nu se justifica economic

aplicarea sa.


23/159

25

caracteristicile estetice -se refera la design prin existenta anumitor

proporii ale dimensiunilor principale, la unitatea compoziiei, gradul de

finisare, simplitatii si functionalitatii produsului, cromatica, ncadrare inmoda etc. Privite din punctul de vedere al specialitilor, aceste

caracteristici pot fi apreciate in mod obiectiv pe baza unor criterii, astfel ca

un produs sa corespunda noiunilor de "frumos, util, de confort vizual",(

care sunt relative si specifice, fiecrui om in parte).

caracteristicile ergonomice sunt o subgrupa a caracteristicilor constructive

si funcionale care rspund preocuprilor ca un produs sa corespunda

cerinelor operatorului uman si innd seama de posibilitile fiziologice,senzoriale, nervoase limitate ale acestuia, produsul sa permitun maxim

de satisfacie.

caracteristicile ecologice, de protecie a mediului, referitoare la ncadrarea

produsului (sau al a procesului tehnologic de execuie) n raport cu

mediul nconjurtor, pe termene diferite, inclusiv dup evitarea duratei

sale de utilizare;

caracteristicile de identificare, nu aparin produsului (!), ci sistemului de

evidenta (vezi trasabilitatea), nct n toate etapele procesului productiv sa

fie posibila. identificarea faptica a oricrei componente a produsului aa

nct sa poat fi stabilita corespondenta reciproca dintre informaiile

documentaiilor constructive, tehnologice, manageriale.

Ca sfera de interes, ansamblul caracteristicilor polarizeaz nuanat optica

beneficiarului (caracteristici constructive, funcionale, ergonomice), a

productorului (caracteristici tehnologice), societii (caracteristici ecologice) si

comun tuturor, dar strict specifice sunt aspectele caracteristicilor economice.

b) Preul produsului reprezint. o categorie economica distincta si, cu toate

ca este inclus n cadrul caracteristicilor economice, s-a menionat separat,

deoarece are o contribuie comparabil cu cea a ansamblului

caracteristicilor.


24/159

26

c) Termenele de livrare -intr-o economie de pia, respectarea termenelor

este o condiie "sine qua non" a asigurrii calitii. Un produs sau un

serviciu - chiar foarte bun, nelivrat la timp poate sa aducprejudicii gravebeneficiarului (clientului).

d) Serviciile oferite - serviciile sunt, spre exemplu, in spaiul activitatilor

comerciale: facilitai oferite, garanii acordate, livrarea pieselor de schimb,

activitati de service/actunile de intretinere , privind formarea personalului

de exploatare.

Sistemele de management al calitii sau "sistemele de asigurare a calitatii" -

trebuie ntotdeauna intelese ca nite sisteme specifice unei organizaii. Ele nu suntunitare si de aceea sistemele de management ai calitatii nu pot fi standardizate. In

schimb., pot fi standardizate recomandri si directive generale pentru sistemul de

management al calitatii si elementele sale. In acest sens au aprut inc din anii '50

reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere

si volumul sarcinilor conducerii ntreprinderii cu privire la prentmpinarea

defectelor sa devin"o cerina a unui sistem de asigurare a calitatii". Cerinele cu

privire la masurile de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate; respectiv a fi

dovedite, au fost in aa fel structurate, ordonate si descrise, nct ele sa fie

realizabile si apreciabile. Scopul declarat a fost de la bun nceput nu acela de a

nlocui normele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completa

oportun si de a asigura respectarea lor prin mbunatatirea capacitatii ntreprinderii

de a realiza calitate.

Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din SUA,

fiind impulsionata de doi factori eseniali:

n anii '50 condiiile stricte de calitate impuse de industria militar

condiiile stricte de securitate a uzinelor nucleare.

Dezvoltarea reglementarilor a nceput n 1963 odatcu norma MIL Q 9858 si s-a

rspndit in toate tarile occidentale. Au aprut apoi o serie ntreaga de

reglementari cu privire la sistemele de calitate specifice unei firme, unei brane, si


25/159

27

, n final, cu valabilitate naional; depind limitele unei ramuri, care s-au

concretizat in cele din urma in seria de standarde internationale.-ISO 9000.

Tab. 1.2 Exemple de standarde si utilizarea lor

Tara Standard DestinaieCanada CAN 3-Z 299.1- CAN 3-Z

299-4pentru construciacentralelor nucleare;

Germana AQAP-100, -110; -119; -120; -130; -131; -150 -170

documente NATO deasigurare a calitatii

Germania KTA 1401 cerine generale cu privirela asigurarea calitatii lacentralele nucleare

Germania QSF A, B, C, 1) condiii de asigurare acalitatii pentru zborulaerian si spaial

S.U.A Q 101 Directiva a firmei Fordpentru productorii desubansamble din industriaorizontala . Intre timpfirma Ford a adoptat seriade standarde ISO 9000.

n anii '80 au aprut ntr-o msura tot mai mare reglementari specifice unei brane

sau la nivel naional ,care au creat piedici in desfasurarea comerului. ntre aceste

standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura care

au solicitat un efort sporit de organizare a documentaiei in unele organizaii. n

acest fel s-a impus discutarea unui standard unitar pe plan mondial, care sa

depaseasca specificul unei brane.

Comitetul ISO TC 176 a fost nsrcinat sa se ocupe de redactarea unei

reglementari privind asigurarea catitatii,luand in considerare toate reglementrile

cunoscute la acea vreme.


26/159

De la bun nceput s-a fcut deosebirea ntre:

Linii directoare pentru managementul calitatii si elementele necesare

& Standardul de demonstraie pentru un sistem de management al calitatii, ca

dovada a sistemului.

De la apariia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe tari

membre ISO.Datorita faptului ca organizaiile europene care se ocupa de

standardizare, CEN si CENELEC, au ridicat seria de standarde ISO la rang de

standarde europene sub denumirea EN. ele au devenit obligatorii pentru tarilemembre a!e UE si sunt recomandate cu insistenta tarilor partenere. n Romnia au

fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

28

Controlulcalitii

Evaluareacalitii

(analiza)

mbuntireacalitii

Asigurarea calitii

Specificareacalitii

(prescrierespecificaii)

Sistemul calitii

Managementul calitii

Asigurarea calitii

Fig.1.5.Locul asigurarii calitii n raport cu celelalte componente aleconceptului global de calitate


27/159

CAPITOLUL 2

MAETRI AI ASIGURRII I MANAGEMENTULUI CALITII

Importani teoreticieni si practicieni ai managementului calitatii sunt considerai

W.Edward Deming, Joseph M.Juran, Armand V.Feigenbaum, Kaoru Ishikawa

Genichi Taguchi si Philip B.Crosby.

2.1 W.E. Deming si programul sau privind imbunatatirea calitatii

W.Edward Deming, elev ai

statisticianului W.A.Shewhart, a fost

preocupat, ndeosebi de interpretarea

statistica a fenomenului calitatii. El a

dezvoltat ideile profesorului su n

lucrarea " The Statistical Theory ofErrors", apruta in anul 1934. Mult mai

trziu. si anume ncepnd cu anii'50,

aceasta lucrare a stat la baza cursurilor

pe care Deming le-a inut, alturi de J-

M.Juran, n Japonia. Activitatea pe care a desfurat-o, timp de 30 de ani in

domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japoneza, i-au

conferit lui Deming un prestigiu deosebit. Ca o recunoatere a meritelor sale,premiul naional pentru calitate, instituit in Japonia in 1951, a primit numele sau.

Contribuia lui Deming n domeniul managementului calitatii, a fost recunoscuta

n tara sa de origine -S.U.A abia ncepnd cu anul 1980, an in care s-a tras pentru

prima data semnalul de alarma in legtura cu progresele spectaculoase ale

industriei japoneze. Lucrarea sa de referin, n acest domeniu, "Programul in 14

puncte", a aprut in 1982. n ultimii ani, conceptele lui Deming au fost preluate

29


28/159

30

si in tarile vest-europene. Programul este destinat conducerii ntreprinderii, pe

care Deming o considera responsabila pentru asigurarea cadrului necesar acestei

imbunatatiri, respectnd cele "14 puncte".1. Asigurai mbuntirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui

plan, pentru a deveni competitivi si pentru a putea armane in afaceri.

2. Adoptai o noua filozofie,renuntand la "nivelul acceptabil" al calitatii.

3. Renuntati la controlul integral al produselor, introducnd metodele de control

statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate.(Este preferbila

prevenirea defectelor identificrii lor)

4. Solicitai dovezi din partea furnizorilor, privind evidenta statistica a calitatii.

Afacerile se bazeaz, in prezent, mai mult pe calitate, dect pe pre: eliminai

furnizorii care nu fac dovada unei asemenea evidente.

5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe de

imbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a dezvoltrii

produsului, ncepnd cu proiectarea si pana la asigurarea service-ului in utilizare.

6. utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere.

7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfasurarea

corespunztoare a activitatilor. Responsabilitatea efilor de echipa trebuie

concentrata pe calitate, iar conducerea trebuie sa fie pregtita sa acioneze

imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficientele constatate.

8. Eliminai frica, ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat sa-si poat

prezenta punctul de vedere in mod deschis.

9. nlaturati barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe,

cuprinznd persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, producie,

desfacere) pentru identificarea problemelor si prevenirea lor in procesele

ulterioare.

10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri

creterea productivitatii, asigurai-va ca aceasta nu este n defavoarea calitatii, pe

care trebuie sa o mbunatatiti continuu.

11. Revedei timpii de munca normai,astfel nct sa nu devinunobstacol in calea.

productivitatii sau a calitatii.

12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedica pe oameni sa fie mndri de munca

lor.


29/159

13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, in concordanta cu

evoluia procedeelor, metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele

ntreprinderii.14. Creai o structura corespunztoare,la nivelul conducerii de vrf, care sa asigure

ndeplinirea celor 13 puncte anterioare

2. 2. Contribuia lui J.M. Juran in domeniul managementului calitii

31

Joseph M.Juran, nscut in 1904 in

Romnia intr-un mic sat din Brila

,emigreaz in Statele Unite ale

Americii n 1912. Inginer ,avocat,

profesor universitar, a iniiat si

coordonat, la nceputul anilor '50,

cursurile de perfecionare a lucrrilor

din industria japoneza, sub deviza

"calitatea este o problema a tuturor".

Detinator al medaliei National

medal of Technology in SUA si al

ordinului Order of Sacre Treasure

in Japonia pentru dezvoltarea calitatii si ntrirea prieteniei americano-japoneze.

Cartea sa "Quality Control Handbook", publicata pentru prima data in anul 1951,a

devenit o lucrare de referina in organizarea controlului calitatii in ntreprinderi,

nu numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest-europene. Ca si in cazul lui

Deming, meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii au fostrecunoscute, in S.U.A., abia ncepnd cu anii '80. Sustinand necesitatea unei

imbunatairi continue a calitatii, Juran face deosebire intre "problemele sporadice"

si cele "cronice". In timp ce primele pot fi rezolvate de lucrtori, cele cronice cad

in sarcina managerilor. Acestea din urma au o pondere de 80%, astfel nct pentru

imbunatatirea calitatii este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice.

Lucrarea sa "Managerial Breakthrough" s-a dorit a fi un ghid pentru soluionarea


30/159

problemelor cronice ale calitatii. Pentru a asigura imbunatatirea continua a

calitii, Juran propune parcurgerea urmtoarei succesiuni de etape ( fig.2.1):

Convingei-i pe ceilali de necesitatea imbunatatirii

Identificai "proiectele vitale" (utiliznd diagrama Pareto);

Asigurai un progres in cunoatereaproblemelor,

Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor,

Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicatsi descoperii posibilitatea de a nvinge rezistenta la aceste schimbri.

Actionati pentru realizarea schimbrilor preconizate, asigurndinclusiv pregtirea personalului implicat.

Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel alcalitatii, care sa nu frneze procesul imbunatatirii continue.

Fig.2..1Succesiuni de etape pentru mbuntirea continua calitii (Juran)

Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca sunt necesare

doua faze:

1. faza de "diagnostic" (analiza problemei), care conduce de la un

simptom la cauza sa

2. faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor), in care se stabilete

terapia necesara pentru rezolvarea problemelor.

n concepia lui Juran, calitatea nseamn"corespunztor pentru utilizare" (fitness

for use). El se numra printre primii care au susinut faptul ca nu trebuie abordata

calitatea ca o entitate omogena, acelai produs trebuind sa satisfac cerinele

diferite ale clienilor.

32


31/159

33

Pentru realizarea de produse "corespunztoare pentru utilizare", este important ca

cerinele acestora, definite pe baza studiilor de piaa sa fie"traduse" n termeni

tehnici, sub forma specificaiilor. n opinia lui Juran "conformitatea cuspecificaiile" (conformance to specification) nu spune insa nimic despre gradul

de satisfacere a cerinelor clienilor n vederea asigurrii "conformitatii pentru

utilizare". Trebuie luate reprezentat sub forma cunoscutei "spirale a calitatii".

Aceasta spirala reprezint, de fapt ntreaga traiectorie a produsului, de la

cercetarea pieei pentru identificarea nevoilor, trecnd din proiectare, producie,

vnzri, servicii post-vnzare, ajungnd din nou la cercetare,

Realizarea dezideratului "corespunztor pentru utilizare" depinde de toatecompartimentele ntreprinderii, deci teza potrivit creia compartimentul calitate

este singurul rspunztor pentru calitate este, in opinia lui Juran, inadecvata.

Abordarea calitatii prin prisma procesului de producie trebuie nlocuita cu o

abordare cuprinztoare, la nivelul ntreprinderii, asigurndu-se conlucrarea in

acest sens a tuturor compartimentelor. n opinia lui Juran, o importanta deosebita

o prezint, apoi, iniierea unui program general de instruire, la toate nivelele

managementului, n scopul imbunatatirii continue a calitatii. Metodele statistice,

ca de exemplu controlul statistic al proceselor, controlul prin eantionare ai

loturilor de produse etc. sunt considerate componente importante ale sistemului de

asigurare a calitatii. Juran definete managementul calitatii in termenii "trilogiei

calitatii"(Quality Trilogy). n opinia lui, managementul calitatii ar cuprinde trei

categorii de procese: planificarea calitatii,---controlul calitatii --------

mbunatatirea calitatii.


32/159

Tab.2.1 Trilogia calitii dupJuran

Planificarea calitii Controlul calitii mbuntireacalitii.

Se stabilete segmentul depiaa cruia i este destinatprodusulDeterminarea necesitailorclienilorDezvoltarea caracteristicilor

produsului care rspundnecesitailor clientuluiDezvoltarea proceselorcapabile sa determinecaracteristicile produsului

Transferul programelor ctreeforturile operative

Evaluarea comportrii reale aprodusuluiCompararea acesteia cuobiectivele propuseAciuni asupraneconcordantelor

StabilireainfrastructuriiIdentificarea

proiectelor deimbunatatireStabilirea echipelorcare aplica proiectelede imbunatatireAsigurarea resurselorin vederea instruirii si

pentru :

-diagnosticareacauzelor-remedii

Publicatii importante:

Quality Control Handbook- McGraw-Hill, NY-1951/reeditat 1988Juran and Ledership for Quality-Free press, NY,1989Juran y planificacion para la calidad, Ediciones Diaz de Santos,Madrid,1990Managerial Breakthrough- McGraw-Hill, NY-1964

2.3. Caracteristicile conceptului Total Quality Control definit de

Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum , nscut n

1920-Massachusets

Din 1958 director mondial pentru

calitate la General Electric

Preedinte al Societarii Americane de

Control al Calitatii (ASQC-American

Society for Quality Control)

fondator si preedinte al Academiei

Internaionale a Calitii.

Coproprietar al firmei de consultan

General Systems

34


33/159

35

Este cunoscut in special pentru conceputul de "Total Quality Control".

Feigenbaum a definit pentru prima data acest concept ntr-un articol aprut

n revista "Harvard Business", in anul 1956.Astfel principiul de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferena

fundamentala fata de alte concepte, consta n aceea ca, pentru a obine o

eficienta corespunztoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa nceap cu

identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor si sa nceteze doar dupce

produsul a ajuns la consumator si acesta este satisfcut. Total Quality Control

nseamncoordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor si a informaiilor pentru

atingerea acestui ohiectiv..n principala sa lucrare Total Quality Control considerat i n prezent de

referin n domeniu, Feigenbaum formuleazo definiie completa conceptului

TQC

"Total Quality Control reprezintun sistem efectiv pentru integrarea eforturilor

din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, proiectare , producie si

service) privind realizarea, meninerea si imbunatatirea calitii n scopul

satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien.

Feigenbaum opineaz ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate

superioara, numai atunci cnd satisface ateptrile consumatorului. El acorda insa

o importanta deosebita corelaiei dintre calitate si pre, demonstrnd o "orientare

spre costuri", in definitivarea calitatii produselor.

Feigenbaum formuleazzece criterii cheie pentru succesul n calitate:

Calitatea este un proces la nivelul companiei

Calitatea este ceea ce clientul spune ca este

Calitatea si costul sunt o suma si nu o diferena

Calitatea cere fanatism individual si colectiv

Calitatea este o forma de management

Calitatea este etica

Calitatea si inovaia depind una de alta

Calitatea cere mbunatatire continua


34/159

36

Calitatea este calea productivitatii efective si solicita mai puin capital

Calitatea se implementeazintr-un sistem total care conecteazcompania

cu clienii si furnizoriiDe asemenea Feigenbaum mai formuleazo serie de principii ale calitatii totale:

formularea clara a politicii calitatii;

orientarea absoluta spre client;

integrarea activitatilor la nivelul ntreprinderii;

stabilirea clara a atribuiilor si responsabilitatilor;

stabilirea unor masuri speciale de asigure a calitatii la sub-funizori;

asigurarea echipamentelor necesare de inspecie si ncercri; asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sistem

informaional eficient, referitor la calitate;

motivarea - pregtirea lucrtorilor in domeniul calitatii;

evaluarea nivelului calitatii prin costuri; masuri corective eficiente;

supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea unui feedback

informaional;

audituri periodicealesistemuluicalitatii.

Pentru implementarea acestui concept, Feigenbamn ia in considerare aa numitele

subsisteme prezentate in fig. 2.2

Feigenbaum pune accentul pe urmtoarele trei aspecte, pe care le considera

deosebit de importante in abordarea calitatii:

cerineleconsumatoruluideterminacalitatea;

toisunt rspunztoripentrucalitate, ncepndcuconducereadevrf a

ntreprinderiisi panala ultimul lucrtor;

toate compartimentele intreprinderii, deci nu numai productia, participa la

realizareacalitatii.


35/159

37

Feedback informational referitor lacalitate

Echipament informatic in domeniul

calitatii Instruire,orientare si dezvoltare resurse

umane Servicii postproductie pentru cumparatori Managementul calitatii

Studii specialereferitoare la calitate

Planificarea calitiimaterialelorEvaluarea icontrolul calitatii

Planificarea calitiiproduselor si proceselor

PreproductieEvaluarea calitii

Produse i procese;evaluarea iinerea sub control a calitii

Studii privindproceselespeciale

inereasub controla produsului

inereasubcontrola

materialelor

inereasub controla

proiectului nou

Fig.2.2Subsistemele calitii dupa Feigenbaum

ndeosebi, el atrage atenia asupra faptului ca, pe ntreaga durata de viata a

produsului, conducerea de vrf trebuiesa sepreocupe la satisfacerea nevoilor de

continua schimbare, ale cumprtorului.

Feigenbaum se numra printre primii specialiti in domeniul calitatii,care a

evideniat faptul ca fiecare din etapele "ciclului industrial" (industrial cycle)

intervine in realizarea si asigurarea calitatii.


36/159

Etapele acestui ciclu sunt considerate :

marketingul,

proiectarea, aprovizionarea,

producia,

tinerea sub control a produciei,

inspeciile si ncercrile,

transportul,

instalarea la cumprtor si service-ul.

0 alta contribuie importanta a lui Feigenbaum o reprezint unele clarificri pecare le aduce in domeniul costurilor referitoare la calitate.

2.3 Kaoru Ishikawa-creatorul conceptului

COMPANY WIDE QUALITY CONTROL

38

Kaoru Ishikawa-principala autoritate in

domeniul calitatii in Japonia ,a dezvoltat

teoriile expertilor americani Juran ,Deming si

Feigenbaum.asemenea acestora a promovat

conceptual implicarii tuturor compartimentelor

intreprinderii n realizarea calitatii punand

accentual pe un management participativ.

De asemenea este creatorul cercurilor de

control a calitatii (quality control

circles),denumite mai trziu cercurile calitatii

,cu o foarte larga raspandire n Japonia.

n 1962, JUSE- Japanese Union of Scientists and Engineersa iniiat primele

cercuri ale calitaii care sunt :


37/159

grupuri relativ mici de muncitori care desfasoara

voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de

roducie,rezolvarii problemelor, schimbului de informaii

ntre diveri parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc

Cercurile calitii -definiie

S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri

ale calitii.S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre

grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-

grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al treilea

nivel cercurile calitii.

Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost:

mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor

intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare

crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii

funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa in fiecare

departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane, sa se mreasc

gradual abilitile angajailor

O consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost creterea gradului

de nelegere intre efii diferitelor sectoare, intre efi si subordonai, in aceste

cercuri fiind cuprinsa toata structura organizatorica s operativa a ntreprinderii.

De asemenea Ishikawa este creatorul diagramei cauza efect ,diagrama

Ishikawa.Aceasta diagrama este unul din cele mai utilizate instrumente ale

calitatii.

Dei este de acord cu conceptul TQC, dezvoltat de Feigenbaum,Ishikawa pledeaz

pentru o abordare mai larga a calitatii, in afara domeniului strict profesional,

apreciind ca trebuie acordata mai multa ncredere nespecialitilor.

39


38/159

Pentru a se diferenia de opiniile lui Feigenbaum, ncepnd cu anul 1968,

Ishikawa si-a denumit propriul concept "Company Wide Quality Control"

(CWQC).Ulterior, o serie de aspecte au fost clarificate, ajungndu-se, n prezent, ca cele

doua concepte s aib aproape aceeai semnificaie. Att Feigenbaum cat si

Ishikawa pledeaz, de fapt, pentru o implicare totala a firmei in realizarea si

imbunatatirea continua a calitatii.

Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt:

asigurarea calitatii;

tinerea sub control a calitatii;

Fig.2.3Componentele de baza le conceptului Company Wide Quality Control

tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare(fig.

2.3).

Cercul interior "asigurarea calitatii", reprezint nucleul conceptului QWQC.

Termenul de asigurare a calitatii este utilizat intr-un sens restrans,referindu-se in

special la tinereasubcontrol a dezvoltrii noilor produse.

40


39/159

Masurile de tinere sub control, corespunztoare nivelului al doilea, se refera la

toate activitile relevante pentru calitate.

Cercul al treilea, "tinerea sub control", se refera la supravegherea desfasurariituturor activitatilor ntreprinderii n scopul prevenirii deficientelor. Pentru

satisfacerea cerinelor clienilor, este deosebit de importanta realizarea unor

produse de calitate corespunztoare, dar, in acelai timp, trebuie luate in

considerare costurile, cantitatile solicitate, termenele de livrare stabilite.

Supravegherea si imbunatatirea activitatilor se poate realiza parcurgnd cele patru

etape ale ciclului PDCA (Plan-Do-Check-Action).

Aa cum rezult din figura precedent , la toate cele trei niveluri ale CWQCcercurile calitii joac un rol important.

Ishikawado dimensiune interna principiului orientrii spre client:

el atribuie aceasta calitate-client- persoanelor implicate in procesul de

realizare a produselor din diferite compartimente ale ntreprinderii

(marketing, proiectare, producie, vnzri etc.), consacrndu-le "client

interni", spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor care sunt

"clieni externi".

Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unul din principiile de

baza ale managementului total al calitatii.

0 alta contribuie importanta a lui Ishikawa o reprezintclarificarea unor aspecte

statistice ale asigurrii calitatii. Plecnd de la premisa ca nu este posibila tinerea

sub control a calitatii ara utilizarea unor metode statistice, el clasifica aceste

metode in trei categorii, in funcie de dificultatea aplicrii lor (tabelul 2.2).

41

Tab.2.2Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru inerea sub control acalit ii


40/159

42

n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare si avansate sunt destinate

specialitilor, n timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente

de baza" ale calitii), ar trebui sa fie nsuite de ntregul personal al ntreprinderii

ncepnd cu conducerea de vrf i pana la ultimul lucrtor. Pe baza experienei

dobndite in aplicarea celor apte instrumente de baz , Ishikawa ajunge la

concluzia ca circa 95% din problemele care se pot ivi in cadrul unei ntreprinderi,

n domeniul calitatii, pot fi soluionate cu ajutorul unor instrumente.

Ishikawa considera ca rezultatele mai bune nregistrate de industria japoneza,

comparativ cu cea occidentala, s-ar datora modului diferit de abordare a calitatii,

la nivelul ntreprinderii. In tarile vest-europene asigurarea calitatii reprezint

apanajul speciatistilor, n Japonia preocuparea pentru calitate este totala si

permanenta.

n sinteza, putem considera ca punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa n

domeniul calitatii sunt urmtoarele:

calitateaestemaiimportantadeceitobinereaunuiprofitimediat; orientareapoliticiicalitatiispreclientsinuspreproductor; internalizarea relaiei "client-furnizor"si desfiinarea barierelor dintre

compartimente utilizarea metodelor statistice


41/159

promovarea managementului partcipativ

Lucrri de referina :

What is Total Quality Control? The Japanese way-Prentice-Hall Inc., EnglewoodCliffs, NY,1985Practica de los circulos de control de calidad,Ediciones TGP SA,Madrid,1989

UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU2.4 Taguchi- promotor al

unei metode revoluionare

de inginerie a calitii

43

Genichi Taguchi-inginer japonez ,

nscut n 1924 in orasul industrial

japonez Takamachi.

1948-1950 lucreaza la Institutul

National De Statistica

Matematica

In 1980 implementeaz la Ford

Motors Co metoda de inginerie a

calitii care-i poarta numele

Din 1983 director la Ford Supplier Institute Inc

1986-decorat de mparatul Hirohito cu ordinul japonez Indigo ribbon

considerat a fi primul specialist care a evaluat cantitativ calitatea

produselor.

Taguchi a folosit pentru prima dat noiunea de pierdere financiar ncomparaia calitativ a dou produse.

Taguchi apreciaz c abaterile fat de performantele funcionale dorite,

specifice produsului, sunt cauza pierderilor financiare

Posibilitatea de a controla variaiile acestor performante decurge din

stabilirea, ntr-o prim etap, a parametrilor determinani pentru asigurarea

si meninerea calittii, iar apoi din stabilirea cantitativ a acestor variaii.


42/159

Metoda Taguchi tine seama de dinamicitatea parametrilor si arat cum s

se aplice practic o anume relaie, optimizat pe baze statistice, relaie

existent ntre parametrii unui produs sau proces Calitatea unui produs se msoarprin abaterea unei anumite caracteristici

funcionale fat de valoarea sa nominal (ideal).

Metoda experimentala TAGUCHI

Productie/problema de rezolvat

BRAINSTORMING

Identificarea facorilor deinfluenta

Identificarea nivelurilorde experimentare

Proiectarea experimentului

de obicei in coordonateortogonale

Experimentnregistrare date

Identificarea combinatiilor de factori care dau variatia minima in

raprt cu specificatiile date

Factori care reducvariatia fata de

specificatiile tinta

Ajustarea factorilor de iesire

pentru atingerea specificatiilor

tinta

Ajustarea factorilor de iesire

pentru atingerea costului

minim

EXPERIMENTDACA REZULTATELE DIFERA DE CELE DORITE SE VERIFICA

FACTORII SAU INTERACTIUNEA ACESTORA SI SE REPETA

EXPERIMENTUL

Fig.2.4 Metoda experimentalTaguchi (schemde sintez)

Schematic metoda Taguchi se prezint conform schemei din fig.2.4 n

realitate metoda dispune de un instrument matematic complex.

Dezvoltare

tehnologicaProiectarerobusta Prioectare

traditionala

PROFITURI

Taguchi a intuit

rolul proiectrii

si al dezvoltrii

tehnologice

asupra ratei

profitului :(fig2.5)

44


43/159

2.6 PhilipB.Crosby (18 iun 1926-18 aug 2001)

Fondator al Quality College Florida

Concepte si contribuii

Concepte cunoscute:

A face lucrurile bine de la nceput,

Zero defecte

Strategia care se propune se

compune din trei aciuni:

1. Determinare,2. Pregtire la toate nivelurile,

3. Implantare

Principiile absolute ale managementului calitatii:

o Calitatea se definete ca ndeplinirea cerinelor,

o Sistemul calitatii este prevenirea

o Standardul de realizare este "Zero defecte",

o Msura calitatii nu sunt indicatorii ci preul nendeplinirii.

Cei 14 pai pentru imbunatatirea calitatii

1. Angajarea conducerii

2. Lucrul in echipa,

3. Controlul proceselor,

4. Evaluarea costului calitatii,

5. Crearea contiintei calitatii,

6. Aciunea corectiv,7. Urmrirea mbuntirii

8. Educarea personalului,

9. "Zero defecte" ca indicator al schimbrii,

10. Fixarea obiectivelor individuale si de grup,

11. Eliminarea cauzelor de eroare cu ajutorul tuturor,

12. Recunoaterea si aprecierea participrii,

45


44/159

13. Stabilirea "reuniunilor de calitate "periodice,

14. Repetarea ntregului proces.

Publicatii importante

QualityisFree,McGraw-Hill Book Co., New York, 1979.

La calidad no cuesta,Ediciones CESCA, Madrid, 1987.

Calidad sin lagrimas,Ediciones CESCA, Madrid, 1987.

2. 7 Thomas J. Peters

Conceptei contribuii

Conducerea este centrul procesului de mbuntire a calitii bazat pe:

ascultare, nvare, facilitare, conducere eficienta.

Fig 1.9Cele trei laturi ale orientrii conducerii:

46


45/159

CAPITOLUL 3

INSTRUMENTELE STATISTICE ALE CALITII

3.1. Generaliti

n vederea stabilirii, controlului i verificrii caracteristicilor de calitate ale

produselor, pentru controlul proceselor, evitarea neconformitilor, analizaproblemelor de calitate i mbuntirea calitii, se folosesc instrumente i tehnici

statistice.

Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru urmtoarele

activiti (cf. SR EN ISO 9004-1:1998):

- analiza pieei;

- proiectarea caracteristicilor produsului;

- controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora;- determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare utilizate n

controlul statistic de recepie;

- analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza neconformitilor;

- mbuntirea proceselor;

- evaluarea securitii i analiza riscurilor.

Organizaiile care implementeazun sistem al calitii trebuie sidentifice

corect instrumentele i tehnicile statistice necesar a fi aplicate, avnd n vedere

importana acestora pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizaiei.

3.2 Istoricul dezvoltrii controlului statistic al calitii

Dezvoltarea industrial a generat necesitatea ca, n sistemele de producie,

informaiile, datele culese despre calitate, sfie accesibile factorilor de decizie, cu

47


46/159

48

posibilitatea coordonrii aciunilor diferitelor compartimente ale ntreprinderii,

pentru ca informaiile s contribuie la identificarea i nlturarea cauzelor

productoare de defecte.Aceste condiii au impus, ca metodologie adecvat pentru obinerea,

prelucrarea i analiza informaiilor calitative din procesele industriale,

fundamentarea controlului calitii pe baze i metode ale statisticii matematice.

Totui, larga aplicabilitate i recunoatere de care se bucur n prezent

metodele statistice de control, nu a fost dobndit foarte uor, la nceput

manifestndu-se o oarecare opoziie n ntreprinderile industriale, n parte datorit

tendinelor fireti de respingere a unor metode noi, ncinsuficient cunoscute, darmai ales datoritnencrederii factorilor de control n simbolistica matematic, ce

prea a mbrca statistica industrialntr-o aurde mister.

O cauz a afirmrii mai dificile a controlului statistic n practica

industriala reprezentat-o faptul cabundena metodelor statistice prezentate n

literatura de specialitate accesibilmanagementului industrial nu era dublat de

exemplificri ale unor aplicaii. n plus, educaia formala inginerilor nu acorda

atenia cuvenitacestui subiect.

n prezent, exist o literatur de specialitate deosebit de bogat n

informaii privind aspecte practice i detalii teoretice ale statisticii industriale.

Terminologia statistic a fost redus la aritmetica i algebra elementar, de uz

general, permindu-se pregtirea unui numr mare de specialiti din industrie, n

acest domeniu

Aplicarea metodelor statistice n industrie reprezintun compromis ntre

statistica puri realitile practice industriale. Metodele statistice, aa cum sunt

ele de fapt aplicate n cadrul controlului total al calitii, nu reprezinto tiin

exact, caracterul lor fiind puternic influenat de factorii interumani, de condiiile

tehnologice, de consideraiile economice etc. Trebuie menionat faptul cdeosebit

de important este impactul pe care l-a avut asupra mentalitii n industrie nsi

filosofia introdusde metodele de control statistic al calitii.


47/159

49

Cele mai importante evenimente legate de evoluia controlului statistic al

calitii i momentele n timp corespunztoare, sunt sintetic prezentate n tabelul

3.1.Tab.3.1.Evenimente n dezvoltarea controlului statistic al calitii

Momentul Evenimentul

~.1900 E.C.Molina de la Bell Telephone Laboratories (azi WesternElectric) aplicaii ale teoriei i statisticii matematice n domeniul

controlului de receptie1920 H.F.Dodge, H.G.Roming de la Bell Telephone Laboratories

primul set de planuri de verificare a loturilor de produse, prineantionare

1924 W.A.Shewhart de la Bell Telephone Laboratories prima formafiei de control statistic

1931 W.A.Shewhart bazele controlului de calitate pe fluxul de fabricaie,Controlul economic al calitii produselor industriale

1935 E.S.Pearsonde la Universitatea din Londra primul standard referitor la aplicarea metodelor statistice n

controlul calitii1939 W.A.Shewhart

definete conceptul de interval natural de toleran, care st la

baza definirii indicelui de capabilitate a proceselorMetodstatisticdin punctul de vedere al calitii

1940-1945 dezvoltarea controlului statistic al calitii ca urmare anecesitii asigurrii calitii produciei de rzboi

1945 A.V.Feigenbaum introduce conceptul de control total al calitii

Total Quality Control

dup1960 n Japonia i face loc tot mai mult ideea fabricaiei frdefecte, superioar sistemelor de fabricaie occidentale, careadmit un procent admisibil de rebut

3.3. Instrumente i tehnici statistice

Cunoaterea i utilizarea instrumentelor i tehnicilor statistice este absolut

necesarn organizaia care implementeazun sistem de asigurare a calitii.


48/159

Cteva dintre cele mai uzuale instrumente i tehnici bazate pe principii

statistice i grafice, utilizate n colectarea i analiza datelor i n controlul

proceselor sunt urmtoarele:- prezentarea grafica datelor;- histograma;- diagrama de dispersie (de corelaie);- analiza prin stratificare;- diagrama cauz-efect;- diagrama Pareto;- fia de control.Aceste instrumente i tehnici mai sunt denumite cele apte instrumente

clasice ale calitii i se bazeaz pe controlul statistic, fiind concepute, n

principal, pentru tratarea datelor numerice.

Reprezentarea grafic a datelor. Datele experimentale pot fi

reprezentate grafic cu ajutorul punctelor, liniilor, suprafeelor i al altor forme

geometrice. Existmulte posibiliti de ntocmire a graficelor utilizate obinuit n

controlul calitii, dintre care pot fi menionate:

Graficul sub form de bare (coloane) se recomand pentru analiza

comparativa mrimii cantitilor unor elemente (fig. 3.1).

Fig. 3.1.Grafic sub formde bare

Variabila

Frecvenade aparitie acaracteristicii

Pe o axorizontalpe care sunt reprezentate valorile variabilei la scarliniar, se

ridic bare (coloane) de nlimi proporionale cu efectivele (sau frecvenele)

valorilor variabilei respective. nlimea barelor indic, n general, nivelul,

50


49/159

51

intensitatea, frecvena variabilei, parametrului, caracteristicii de calitate sau

aspectului analizat. n acest mod se pot ntocmi, de exemplu, grafice privind

nivelul livrrilor de produse n timp, grafice privind nivelul intrrilor etc.Graficul liniar este folosit pentru a urmri variaia n timp a unei

caracteristici de calitate a produsului sau a unui parametru economic: vnzri,

ncasri, profit etc. (fig. 3.2). Se recomand, de exemplu, pentru a urmri variaia

n timp a numrului de defecte ale produsului, a gradului de utilizare a mainilor

etc.

Timpul se nscrie pe axa orizontal iar valorile caracteristicii

(parametrului) a crui variaie se analizeaz, pe axa verticalPrin unirea punctelorde pe grafic rezult o linie frnt care indic evoluia n timp a caracteristicii

analizate.

Graficul circular se ntocmete atunci cnd se urmresc proporiile

diferitelor pri componente ale unui ansamblu de date. Se poate folosi pentru a

analiza producerea defectelor pe tipuri de defecte, pentru a clasifica vnzrile de

produse etc. n fig. 3.3 se prezint graficul circular pentru a stabili proporia

proceselor tehnologice de diferite categorii n realizarea unui produs.

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

20 30 40 50 60

disc

abraziv

clasic

disc

abraziv

diamantat

Ra,m

0peratii finale

25%

semifabricare

15%

prelucrare

mecanicavd,m/s

Fig. 3.3.Ponderea proceselor tehnologice

pentru realizarea unui produs-grafic

circular

Fig. 3.2.Variaia rugozitii de suprafan

funcie de viteza de achiere la operaia de

rectificare grafic liniar

Graficul band are aceleai funciuni ca i graficul circular pentru c prezint

proporional sau n valori absolute ponderile diferitelor elemente componente ntr-


50/159

un ansamblu de date. Reprezentarea se face pe o banddivizatpe lungime de la 0

la 100%. n fig. 3.4 este prezentat un grafic band reprezentnd procentual

categoriile de defecte ale pieselor, n primele trei luni ale anului.

100 %

Strat superficial

Abateri de la pozitiareci roca

Abateri de forma

Rugozitatea

Abateri dimensionale

16121542

12121753

18192240

ianuarie

februarie

martie

Fig. 3.4.Categorii de defecte-grafic band

Diagrama arbore este utilizat pentru indicarea relaiilor dintre un subiect i

elementele sale componente. Aceast diagram recurge la descompunerea

sistematic a unui subiect n elementele sale componente pentru indicarea

legturilor logice i secveniale. Diagrama arbore poate fi utilizatn planificarea

i n rezolvarea problemelor n care se urmrete realizarea unui obiectiv (scop,

efect) prin aplicarea unor msuri sau metode. Diagrama se aseamncu un arbore,

cu un numr cresctor de ramuri.

Procedura pentru utilizarea acestui instrument este urmtoarea:

a) Se enun clar i simplu subiectul ce urmeaz s fie studiat sau

obiectivul care trebuie atins.

b) Se definesc categoriile principale ale subiectului, respectiv msurile ce

se pot aplica pentru realizarea obiectivului fixat.

c) Se construiete diagrama prin aezarea subiectului (respectiv

obiectivului) ntr-o casetn partea stnga colii de hrtie. Se ramificcategoriile

principale lateral nspre dreapta n vederea descompunerii lor.

52


51/159

d) Pentru fiecare categorie principalse definesc elementele componente

i sub-elementele.

e) Se ramific lateral nspre dreapta elementele componente i sub-elementele pentru fiecare categorie principal.

Influentamainiiunealta

Influentasculei

Influentaparametrilorregimului deaschiere

Stabilitatea preciziei

Stabilitatea reglajului

Starea de vibraii

Materialul prii achietoare

GeometriaStarea de uzura

Adincime de aschiere

Starea termic

Avans de lucru

Viteza de aschiere

Fig. 3.5.Factorii de influenasupra rugozitii suprafeelor

Rugozitatea

suprafetelor

f) Se analizeaz diagrama pentru a se asigura c nu exist lacune n

ordinea secvenialsau logic.

Un exemplu de diagramarbore pentru un PROCES TEHNOLOGIC este dat

n fig. 3.5. Diagrama arbore se poate utiliza pentru evaluarea metodelor i

msurilor ce trebuie aplicate atunci cnd existmai multe posibiliti de rezolvare

a problemei, de ndeplinire a obiectivului dorit.

Pentru toate tipurile de date necesare la construirea diferitelor tipuri de grafice se

completeazformulare de colectare a datelor.

Formularul de prelevare a dateloreste utilizat pentru culegerea i nregistrarea

datelor n timpul controalelor sau verificrii n scopul de a obine o imagine clar

a faptelor, de a facilita analizele produsului, ale procesului de fabricaie sau ale

calitii serviciului prestat.

Procedura de ntocmire a unui formular de colectare a datelor implic

urmtoarele etape:

53


52/159

54

a) Se stabilete scopul colectrii datelor referitoare la produs, proces sauserviciu: cunoaterea datelor de msurare a unei caracteristici, identificarea celormai frecvente defecte etc.

b) Se identificdatele necesare pentru realizarea scopului.c) Se determin modul de analiz a datelor i cine va realiza aceastanaliz.

d) Se stabilete structura formularului pentru colectarea datelor. Seprevede o rubricpentru nregistrarea informaiilor referitoare la: cine colecteazdatele; unde, cnd i cum au fost colectate datele.

e) Se experimenteazformularul prin colecta

Asigurarea Si Managementul Calitatii

Documents

Transcript of Asigurarea Si Managementul Calitatii