UNIVERSITATEA TEHNIC DE CONSTRUCII BUCURETI FACULTATEA DE INSTALAII

PENTRU

4STUDIU DE CAZ PROCEDURI DE SISTEM, PROCEDURI OPERAIONALE I INSTRUCIUNI DE LUCRU

LABORATORUL: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII

2

UNIVERSITATEA TEHNIC DE CONSTRUCII BUCURETI FACULTATEA DE INSTALAII

NDRUMTOR DE LABORATORPENTRU

LUCRAREA DE LABORATOR

4TITLUL LUCRARII DE LABORATOR: STUDIU DE CAZ PROCEDURI DE SISTEM, PROCEDURI OPERAIONALE I INSTRUCIUNI DE LUCRU

DICIPLINA: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII TITULAR DISCIPLIN: Prof.dr.ing. Lidia Niculi

LABORATORUL: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII3

4

CUPRINS

1. CUNOTINE TEORETICE DE BAZ I INFORMAII NECESARE .............................. 6 1.1. Elemente generale privind procedurile i Sistemul de Management al Calitii (SMC) ..... 6 1.2. Procedurile de sistem, proceduri operaionale i instruciuni de lucru ................................ 9 1.2.1. Proceduri de sistem ..................................................................................................... 9 1.2.2. Proceduri operaionale i instruciuni de lucru.......................................................... 20 3. IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE LABORATOR ....................................................... 22 4. MODUL DE DESFASURARE A LUCRARILOR DE LABORATOR .................................. 22 5. BIBLIOGRAFIE I SURSE DE INFORMARE RECOMANDATE...................................... 25 ANEXA 1 FORMULAR PENTRU ANALIZA PREVEDERILOR I CERINELOR STANDARDULUI ISO 9001-2001 ................................................................................................. 26

5

1. CUNOTINE TEORETICE DE BAZ I INFORMAII NECESARE 1.1. Elemente generale privind procedurile i Sistemul de Management al Calitii (SMC)Proiectul propriu-zis al Sistemului de Management al Calitii (SMC) este reprezentat prin documentaia final de proiectare a SMC elaborat de echipa de proiectare i predat beneficiarului n scopul implementrii SMC. Procesul de elaborare a documentaiei sistemului, n conformitate cu Tema de proiectare formulat de beneficiar se realizeaz prin respectarea unor reguli i a standardelor care stau la baza sistemului. Introducerea unui SMC n cadrul unei organizaii presupune ca pe lng obinerea de produse i procese de calitate, s contribuie i la creterea calitii personalului i la o mai bun colaborare ntre diferitele compartimente sau grupuri de lucru. Astfel, introducerea SMC-ului presupune: pentru managementul la vrf: stabilirea politicii calitii, stabilirea obiectivelor calitii, analiz efectuat de management conform planificrii, asigurarea resurselor etc.; pentru compartimentul de concepie: mbuntirea continu a concepiei produsului, mbuntirea proiectrii constructive i tehnologice, mbuntirea instruciunilor de lucru i a procedurilor etc.; pentru compartimentul de realizare a produselor: creterea productivitii, mbuntirea nivelului calitii de realizare a produselor, eliminarea neconformitilor, reducerea costurilor, optimizarea timpului de execuie etc.; pentru compartimentul de Control: planificarea bugetului, conducerea procesului, msurarea i compararea dintre situaia real i cea dorit, msurarea i compararea cu documentaiile tehnice a tuturor caracteristicilor produselor i ale proceselor, stabilirea unor msuri pentru mbuntirea continu a procesului etc.; pentru compartimentul Management: reorientarea strategiei i a viziunii pentru viitor, stabilirea de obiective, stabilirea unei strategii competitive etc.; pentru compartimentul Marketing: orientarea mai atent ctre pia i ctre clieni, comunicarea n cadrul pieei, orientarea ctre societate i ctre mediu. Documentaia SMC-ului este elaborat de grupuri de lucru organizate pe domenii i formate din membrii care trebuie s cunoasc coninutul standardelor pentru calitate, s cunoasc bine structura proceselor stabilite, s cunoasc politica 6

organizaiei i s fie conduse de persoane care au participat la toate etapele anterioare privind pregtirea pentru elaborarea documentaiei. Documentaia SMC-ului trebuie s cuprind o hart a proceselor care s aib centrul de greutate pe comercializarea, vnzarea i distribuirea rezultatelor finale ale activitilor organizaiei. Se tie c, o documentaie semnific o sum de documente elaborate conform unor reguli convenite sau unor reglementri existente. Principalele etape ale elaborrii documentaiei SMC sunt urmtoarele: elaborarea structurii i componenei documentaiei; elaborarea Manualului calitii; elaborarea Procedurilor de sistem; elaborarea Procedurilor operaionale; elaborarea Instruciunilor de lucru; conducerea proiectului n etapa de elaborare a documentaiei. Elaborarea cuprinsului documentaiei se face n strns concordana cu standardul care st la baza sistemului care se proiecteaz. Documentaia SMC are o structur piramidal, baza piramidei fiind format din multitudinea de instruciuni de lucru care acioneaz asupra tuturor activitilor din cadrul organizaiei (vezi fig. 1). n partea superioar a piramidei se afl documentul cu o importan deosebit n asigurarea vizibilitii i anume, Manualul calitii. Documentaia proiectului detaliat al SMC cuprinde: Politica Calitii; Manualul Calitii; Procedurile de sistem; Procedurile operaionale; Instruciunile de lucru; Listele de verificare; Fiele de nregistrare; Alte documentaii specifice. Manualul calitii este un document oficial i constituie baza relaiilor organizaiei cu toi cei interesai de aceasta i de produsele ei. Manualul calitii constituie documentul de baz, necesar pentru implementarea i certificarea SMC. Manualul calitii se elaboreaz de ctre responsabilul cu managementul calitii i se aprob de ctre managerul la vrf al organizaiei. Manualul calitii trebuie s reflecte modul de organizare a sistemului calitii organizaiei i cuprinde Politica calitii i obligaiile responsabililor de procese privind realizarea calitii. Manualul calitii include domeniul sistemului de management al calitii, inclusiv justificrile necesare pentru excluderile efectuate fa de exigenele standardului de referin SR EN ISO 9001:2001. 7

Manualul include i referiri la procedurile documentate sau procedurile de sistem prevzute n standardul de referin si descrie succesiunea i interaciunea proceselor incluse n sistemul de management al calitii organizaiei.Unde se distribuie Cuprins Zona de aciune

MANUALUL CALITII

Principii de baz Structura organizatoric Beneficiarilor; Politica Furnizorilor; Corelri n cadrul organizaiei Compartintreaga mentelor din Responsabiliti i organizaie competene organizaie Referiri la procedurile de sistem i operaionale n cadrul organizaiei la toate compartimentele responsabile Descrierea proceselor Reponsabiliti Proceduri care cuprind Compartimente sistemul n ansamblu responsabile Procesele de audit Aciunile preventive i corective Descrierea proceselor specifice Reponsabiliti Proceduri pe domenii Compartimente responsabile Specificaii detaliate Metode de msurare Reglementri specifice Alte documente

PROCEDURI DE SISTEM

PROCEDURI OPERAIONALE INSTRUCIUNI DE LUCRU LISTE DE VERIFICARE FIE DE NREGISTRARE

n cadrul organizaiei n toate locurile unde se utilizeaz

Fig. 1. Structura documentaiei de SMC.

Capitolele i elementele care trebuie s fie incluse n cuprinsul unui Manual al calitii, elaborat conform SR EN ISO 9001:2001 sunt cele prezentate n continuare: Introducere: Prezentarea general a organizaiei; Politica organizaiei; Prezentarea general a sistemului calitii; Referine; Definiii, abrevieri, corespondena cerinelor SMC cu standardul SR EN ISO 9001:2001; Sistemul de Management al Calitii (SMC): Cerine generale; 8

Documentaia SMC (Manualul calitii propriu-zis, Controlul documentelor, Controlul nregistrrilor); Responsabilitatea managementului: Angajamentul managementului; Orientarea spre client; Politica n domeniul calitii; Planificarea (Obiectivele calitii, Planificarea sistemului de management al calitii); Responsabilitate, autoritate i comunicare; Analiza efectuat de management (Datele de intrare i datele de ieire ale analizei); Managementul resurselor: Asigurarea resurselor; Resursele umane (competen, contientizare i instruire); Infrastructura; Mediul de lucru; Realizarea proiectelor i a serviciilor: Planificarea realizrii proiectelor i a serviciilor; Procese referitoare la relaia cu clientul; Aprovizionarea; Controlul realizrii proiectelor i a serviciilor; Msurare, analiz i mbuntire: Monitorizare i msurare (Satisfacia clientului, Auditul intern, Monitorizarea i msurarea proceselor); Controlul produsului neconform; Analiza datelor; mbuntirea (mbuntirea continu, Aciunile corective, Aciuni preventive). Manualul calitii cuprinde i referiri la procedurile de sistem i la nregistrrile calitii.

1.2. Procedurile de sistem, proceduri operaionale i instruciuni de lucru1.2.1. Proceduri de sistemStandardul SR EN ISO 9001:2001 prevede elaborarea unui minim de ase proceduri de sistem astfel: 9

Procedura Controlul documentelor; Procedura Controlul nregistrrilor; Procedura Audit intern; Procedura Controlul produselor neconforme; Procedura Aciuni preventive; Procedura Aciuni corective. Elaborarea unei proceduri sau a unei instruciuni de lucru trebuie privit ca un proces care are date de intrare, un coninut care reflect scopul elaborrii acestora, descrierea activitilor i datele de ieire care in cont de beneficiarul care le va utiliza, precum i de forma de finalizare a activitilor. Datele de intrare ale unei proceduri pot fi urmtoarele: solicitrile ctre furnizori: produse; servicii; caracteristici; mod de prezentare; identificarea furnizorilor posibili: persoane; organizaii; compartimente din organizaie; identificarea i comunicarea cerinelor proprii ctre furnizori: denumirea i caracteristicile produselor solicitate; documentele nsoitoare necesare; modul de prezentare; legtura permanent cu furnizorii pentru identificarea cerinelor n vederea stabilirii conformitii cu solicitarea fcut. O procedur trebuie s cuprind urmtoarele elemente: scop; obiectiv; identificarea produsului sau a serviciului; etapele de desfurare ale activitilor n vederea atingerii obiectivului; metode i mijloace utilizate; responsabiliti (planuri de aciune) privind conducerea, execuia, verificarea, revizia i raportarea; msurarea i verificarea ndeplinirii obiectivelor i caracteristicilor; documente suport i modul de circulaie a acestora; documente asociate: proceduri, instruciuni de lucru etc. referitoare la activiti care influeneaz activitatea desfurat; corelarea posturilor cu activitile. 10

Datele de ieire ale unei proceduri sunt datele referitoare la utilizatorii (clienii) procedurii i trebuie cuprinse n coninutul procedurii prin: identificarea utilizatorilor (persoane, compartimente din organizaie); identificarea cerinelor privind produsul, tehnologia sau serviciul; stabilirea caracteristicilor msurabile, a metodelor de evaluare, a criteriilor de acceptare care reflect cerinele clientului; stabilirea modalitilor de pstrare a legturii permanente cu clientul; identificarea cerinelor clientului i stabilirea conformitii cu acestea a datelor furnizate. Procedura poate avea n anex prezentarea activitilor sub forma unei scheme logice i Fiele de nregistrare utilizate pentru respectiva procedur. 1.2.1.1. Procedura Controlul documentelor Documentele necesare pentru sistemul de management al calitii trebuie s fie controlate. Procedura Controlul documentelor este o procedur documetat i are ca scop: producerea unui document; aprobarea documentelor naintea emiterii acestora; stabilirea modalitilor de control a tuturor documentelor interne i externe care sunt n legtur cu Sistemul de Management al Calitii; modul de emitere a documentelor; modul de verificare a documentelor; modul de aprobare a documentelor; analiza periodic a reviziilor i a actualizrii documetaiilor; identificarea documentelor perimate i arhivarea lor n vederea evitrii utilizrii acestora; revizia, actualizarea sau modificarea si reaprobarea documentelor; modul de analiz i aprobare a modificrilor aduse documentelor precum i posibilitatea identificrii acestora n document ; distribuirea documentelor la locurile n care acestea se utilizeaz; identificarea, pstrarea (asigurarea lizibilitii) i regsirea documentelor; identificarea i distribuirea documentelor de provenien extern. Documentele cerute de Sistemul de Management al Calitii trebuie s fie disponibile la toate punctele de utilizare i n reeaua intern de calculatoare. Exemplarele scrise pe hrtie se distribuie n mod controlat. Procedura se aplic la nivelul tuturor compartimentelor i serviciilor, care elaboreaz, verific, aprob, difuzeaz, actualizeaz, retrag din uz i arhiveaz documente care sunt n legtur cu Sistemul de Management al Calitii. 11

Responsabilitile privind elaborarea, analiza, controlul, aprobarea i nregistrarea documentelor, precum i regimul de verificare i aprobare care se aplic modificrii documentelor revine, n general, compartimentelor elaboratoare. Responsabilii cu elaborarea documentelor trebuie: s respecte prevederile legale, procedurile, instruciunile i regulamentele SMC; s rspund de coninutul tehnic al documentelor; s rspund de efectuarea modificrilor ulterioare ale documentelor; s stabileasc o eviden a ediiilor i reviziilor; s urmreasc distribuirea documentelor n toate locurile unde acestea sunt necesare. Responsabilii cu analiza i avizarea documentelor trebuie: s efectueze controlul documentelor i s verifice dac s-au efectuat modificrile; s avizeze documentele sau modificrile acestora. Responsabilii cu aprobarea documentelor trebuie: s aprobe i s accepte coninutul documentelor i/sau modificrile acestora; s aprobe documentele i difuzarea lor. Responsabilii compartimentelor trebuie: s in sub control documentele SMC proprii; s asigure accesul tuturor persoanelor din subordine interesate la documentele SMC; s asigure c prevederile procedurii sunt cunoscute, nelese, acceptate i respectate de tot personalul din subordine prin instruirea acestuia. Responsabilii cu managementul calitii trebuie: s rspund de elaborarea, evidena, codificarea, difuzarea, revizia i arhivarea documentelor SMC; s verifice prin audituri interne respectarea procedurii. Descrierea etapelor procesului de control al documentelor SMC se poate face sub form scris (text) sau sub form de schem logic, care s cuprind activitile, blocurile de decizie i responsabilitile. 1.2.1.2. Procedura Controlul nregistrrilor Documentele Sistemului de Managementul Calitii care sunt meninute pentru a furniza dovada conformitii cu exigenele standardului de referin precum i informaii despre funcionarea efectiv a sistemului sunt nregistrri ale calitii. Inregistrarile calitii cerute de sistemul de management al calitii trebuie controlate. Procedura documentat Controlul nregistrrilor are ca scop stabilirea i meninerea unor practici unitare pentru identificarea, colectarea, accesul, ndosarierea, 12

arhivarea i pstrarea nregistrrilor calitii rezultate din activitile efectuate n cadrul compartimentelor care particip la activitile specifice, pentru demonstrarea conformitii activitilor cu condiiile specificate i funcionarea eficace a sistemului de management al calitii. Procedura Controlul nregistrrilor trebuie s prevad: modul cum sunt pstrate nregistrrile calitii pentru demonstrarea conformitii acestora cu condiiile specificate i funcionarea eficient a SMC; ca toate nregistrrile calitii s fie lizibile, identificabile, arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite prompt, s previn deteriorarea, distrugerea sau pierderea lor; modul cum nregistrrile calitii sunt protejate mpotriva accesului neintenionat i mpotriva modificrilor necontrolate; cnd se cere prin contract, ca nregistrrile calitii s fie disponibile pe o perioad de timp stabilit, n vederea evalurii lor de ctre client sau de ctre reprezentantul acestuia; termenele de pstrare a nregistrrilor calitii cu luarea n considerare a reglementrilor legale iar, n lipsa acestora, aspectele referitoare la rspunderea juridic asupra serviciului i la legalitatea modalitilor de arhivare. 1.2.1.3. Procedura Audit intern Auditurile interne ale calitii se efectueaz n conformitate cu standardul SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu, cu scopul de a determina dac sistemul de management al calitii este efectiv implementat i meninut i este n conformitate cu cerinele standardului de referin SR EN ISO 9001:2001. Procedura documentat Audit intern, este referina pentru desfurarea auditurilor, asigurarea independenei acestora, nregistrarea i raportarea rezultatelor. Procedura Audit intern are drept scop: prezentarea unei metodologii pentru planificarea i efectuarea auditurilor interne ale calitii; ntreprinderea de aciuni pentru eliminarea neconformitilor i a cauzelor acestora; verificarea aciunilor ntreprinse, raportarea rezultatelor i pstrarea nregistrrilor rezultate n urma acestui proces. Procedura trebuie s fie aplicat n toate compartimentele organizaiei, n baza Planului anual de audit, elaborat n funcie de natura i importana proceselor i a zonelor de urmeaz a fi auditate, precum i de rezultatele auditurilor precedente. De asemenea, procedura trebuie folosit pentru stabilirea i implementarea aciunilor corective i / sau preventive n vederea eliminrii neconformitilor detectate i a 13

cauzelor acestora i pentru stabilirea eficacitii aciunilor corective i preventive necesare. Procedura Audit intern trebuie s descrie procesul de audit intern, precum i toate etapele acestuia: planificarea auditurilor din Programul de audit; documentarea pentru efectuarea auditurilor; organizarea auditurilor; elaborarea Rapoartelor de audit; urmrirea i nchiderea auditului; responsabilitile n fiecare etap a auditurilor. Procedura trebuie aplicat de toate persoanele din cadrul organizaiei implicate n activitatea de audit a SMC, n cadrul tuturor proceselor descrise n documentele SMC i la toate nivelurile structurii organizatorice a organizaiei. Responsabilii sectoarelor auditate au obligaia de a iniia aciuni corective pentru deficienele descoperite n timpul auditului n zona lor de activitate. Rezultatele auditurilor interne sunt nregistrate ntr-un Raport de audit i prezentate managerului la vrf. Aciunile de urmrire sunt efectuate pentru a se verifica implementarea aciunilor corective. Rezultatele acestor verificri se raporteaz managerului la vrf. 1.2.1.4. Procedura Controlul produselor neconforme Procedura documentat Controlul produsului neconform definete activitile de identificare i verificare a produsului presupus neconform pentru a se preveni astfel utilizarea sau livrarea sa n mod neintenionat. Procedura Controlul produsului neconform are drept scop stabilirea i meninerea unei metodologii scrise, prin care s se asigure faptul c produsele sau serviciile realizate n cadrul organizaiei i produsele aprovizionate, care nu sunt conforme cu cerinele specificate, sunt identificate i inute sub control. De asemenea, procedura stabilete nregistrrile meninute, referitoare la natura neconformitilor, la aciunile ulterioare ntreprinse, inclusiv derogrile obinute, responsabilitile i autoritile aferente pentru tratarea produsului sau serviciului neconform. Produsul sau serviciul sunt considerate neconforme, n momentul n care se constat deficiene n caracteristici, abateri de la documentaie sau proceduri sau documente cu date incomplete, care implic o calitate inacceptabil. Tratarea produsului sau serviciului neconform se realizeaz prin mai multe metode: declanarea de aciuni de eliminare a neconformitilor detectate; autorizarea utilizrii produsului neconform sau prestrii serviciului neconform, cu derogare dat de o autoritate relevant sau prin acceptare de ctre client. Atunci cnd produsul neconform este corectat, acesta este supus unei reverificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele; 14

declanarea unor aciuni care s mpiedice utilizarea produsului neconform sau acceptarea serviciului neconform; dac produsul sau serviciul neconform este detectat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput, se ntreprind aciuni corespunztoare eliminrii efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii. Monitorizarea procesului de control a serviciilor i produselor neconforme se realizeaz cu ocazia auditurilor interne, planificate sau neplanificate, cnd se urmrete modul n care au fost identificate i tratate serviciile i produsele neconforme. Produsul constatat neconform va fi corectat i supus reverificrii dup corectare, pentru a i se demonstra conformitatea. Toate activitile referitoare la produsul neconform, inclusiv rezultatul reverificrii, se nregistreaz ntr-un document denumit Raport de neconformitate. Procedura trebuie s cuprind i tratarea situaiei n care produsul neconform este detectat cnd utilizarea sa a nceput deja i actiunile ce se impun n acest caz, referitoare la consecinele neconformitii. Unul din cele mai importante procese din cadrul unei organizaii l reprezint Controlul produsului neconform. n fig. 2 este prezentat schema logic a unui proces pentru controlul produsului neconform, cu stabilirea responsabilitilor. Identificarea i modul de tratare a produselor i serviciilor neconforme depind de locul i de activitatea n care acestea apar. Astfel, n cadrul organizaiei pot aparea produse sau servicii neconforme n: activitatea de organizare; activitatea de concepie constructiv i tehnologic; activitatea de realizare a produsului sau serviciului; activitatea de control i verificare; activitatea de aprovizionare; activitatea de ambalare activitatea desfacere i service. Tratarea produsului neconform sau serviciului neconform se poate face astfel: se izoleaz i se identific produsul neconform prin aplicarea unei etichete; se ntrerupe realizarea produsului neconform printr-o decizie a efului compartimentului sau serviciului de control; se verific dac neconformitatea identificat nu s-a repetat i la alte produse deja executate sau aflate n diferite stadii de execuie; se determin cauza apariiei neconformitii respective; se stabilete decizia asupra produsului neconform; se stabilesc msurile i aciunile corective necesare pentru a preveni reapariia unor neconformiti asemntoare; 15

n cazul serviciilor neconforme se ntreprind aciuni corespunztoare

efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii; se verific implementarea msurilor i aciunilor corective stabilite; se reverific produsul neconform corectat, pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate.

Fig. 2. Schema logic a procesului Controlul produsului neconform: Nc neconformitate; FPNc Fia produsului neconform.

16

1.2.1.5. Procedurile Aciuni preventive i Aciuni corective Procedura Aciuni preventive i procedura Aciuni corective au ca scop stabilirea i meninerea unor practici unitare pentru: eliminarea cauzelor neconformitilor, n scopul de a preveni reapariia acestora, prin implementarea de aciuni corective care sunt adecvate efectelor neconformitilor aprute; eliminarea cauzelor neconformitilor poteniale, n vederea prevenirii apariiei acestora, prin implementarea de aciuni preventive care sunt adecvate efectelor problemelor poteniale. n cazul aciunilor corective, procedura stabilete modul de: analiz a neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor); determinare a cauzelor neconformitilor; evaluare a necesitii de a aciona pentru ca neconformitile s nu reapar; determinare i implementare a aciunilor necesare; nregistrare a rezultatelor aciunilor ntreprinse; analiz a aciunilor corective ntreprinse. n cazul aciunilor preventive, procedura trebuie s precizeze modul de: stabilire a neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluare a necesitii de a aciona pentru prevenirea apariiei neconformitilor; stabilire i implementare a aciunilor necesare; nregistrare a rezultatelor aciunilor ntreprinse; analiz a aciunilor preventive ntreprinse. Identificarea neconformitilor se poate realiza astfel: cu ocazia auditurilor interne sau a celor efectuate de alte organizaii; cu ocazia analizelor efectuate de management; n urma analizrii feed-back-ului de la clieni, inclusiv a sesizrilor i reclamaiilor clienilor sau a celorlalte pri interesate; cu ocazia verificrii i aprobrii rezultatelor proceselor desfurate n cadrul organizaiei; n urma autosesizrilor personalului organizaiei. n figura 3 este prezentat un model de schem logic de tratare a aciunilor corective i a aciunilor preventive. Pe lng procedurile de sistem recomandate de standarul SR EN ISO 9001:2001, echipa de realizare a proiectului de SMC trebuie s analizeze i s elaboreze i alte proceduri care completeaz sistemul pentru a-i asigura o funcionalitate maxim. Dintre acestea, se va exemplifica, printr-o descriere succint, Procedura Responsabilitatea managementului care cuprinde mai multe elemente redate n continuare. 17

Fig. 3. Schema logic a procesului Aciuni preventive i aciuni corective: Ac aciune corectiv; Ap aciune preventiv; Nc neconformitate; CRN Comisia responsabil cu neconformitile; CTN Comisia de tratare a neconformitilor; AS auditor ef; RAc Raport de aciuni corective; RAp Raport de aciuni preventive.

18

Angajamentul conducerii organizaiei de a dezvolta i a mbunti continuu sistemul de management al calitii conform cu standardul de referin, reprezint principalul mijloc de a furniza ncredere asupra capabilitii organizaiei i de a executa produse conforme. Conducerea organizaiei este cea care stabilete politica n domeniul calitii i obiectivele calitii, pe termen scurt i mediu i conduce direct analizele efectuate de management, cu scopul de a asigura disponibilitatea resurselor necesare. ntreg personalul trebuie s fie contientizat asupra importanei satisfacerii cerinelor clienilor i a cerinelor legale i reglementate. Politica n domeniul calitii, declarat de managementul la cel mai nalt nivel, trebuie s fie adecvat scopurilor organizaiei, s includ un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii i s fie comunicat i neleas la toate nivelurile. Obiectivele calitii stabilite de managerul la cel mai nalt nivel sunt relevante pentru toate funciile i nivelurile din cadrul organizaiei. Obiectivele calitii se aprob anual, la prima analiz efectuat de management, de ctre managerul la cel mai nalt nivel. Obiectivele calitii trebuie s fie msurabile i s includ referine pentru respectarea cerinelor pentru produs. Planificarea sistemului de management al calitii se efectueaz n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute n Manualul calitii i pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cnd sunt planificate i implementate schimbri ale sistemului de management al calitii. Planificarea referitoare la un produs, proiect sau contract se documenteaz prin Planul Calitii, ntr-o instruciune de lucru care se poate numi Elaborarea Planului Calitii. Responsabilitile i autoritile sunt elemente care trebuie s fie descrise n legtur cu structura organizatoric a organizaiei i care asigur cadrul de lucru pentru funciile calitii i condiiile necesare implementrii sistemului de management al calitii. Managerul la cel mai nalt nivel i asum responsabilitatea, autoritatea i independena necesar pentru identificarea problemelor de calitate i iniierea aciunilor corective sau/i preventive care s asigure eliminarea neconformitilor existente sau poteniale. Responsabilitatea i autoritatea privind activitile Sistemului de Management al Calitii sunt stabilite n Regulamentul de organizare al organizaiei. Funciile calitii sunt asigurate de reprezentantul managementului care colaboreaz cu toate celelalte funcii relevante. Responsabilitatea reprezentantului managementului include i legturi referitoare la sistemul de management al calitii, cu pri externe. (Autoritatea de reglementare, Organismul inspeciei de stat, Organismul de certificare, Autoritatea responsabil a clientului .a.). 19

Personalul trebuie astfel instruit nct s recunoasc valorile promovate de conducerea organizaiei, n care pe primul loc se situeaz clientul. Analiza efectuat de management este una din condiiile de asigurare a eficienei i de adecvare continu la condiiile interne i externe ale Sistemului de Management al Calitii. Analiza efectuat de management se efectueaz o dat, de dou ori sau de cte ori este necesar, pe an i evalueaz rezultatele nregistrate, precum i necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii n domeniul calitii si a obiectivelor calitii. n cadrul analizei, reprezentantul managementului prezint o informare despre funcionarea curent n legtur cu urmtoarele aspecte: rezultatele auditurilor interne, de secund sau ter parte; reacia i satisfacia clienilor; analiza reclamaiilor; funcionarea proceselor i conformitatea lucrrilor executate; situaia aciunilor corective i preventive; urmrirea aciunilor de la analiza anterioar. Informarea cuprinde i propuneri de schimbri care s conduc la mbuntirea Sistemului de Management al Calitii organizaiei. Urmare a analizei efectuate se stabilesc aciuni legate de: mbuntirea sistemului de management al calitii; mbuntirea activitilor de realizare a produsului n raport cu cerinele; necesarul de resurse. Desfurarea i rezultatele analizei se documenteaz ntr-un Raport de analiz. 1.2.2. Proceduri operaionale i instruciuni de lucru Pe lng Procedurile de sistem, documentaia SMC cuprinde i Procedurile operaionale precum i Instruciunile de lucru. Procedurile operaionale se elaboreaz pentru procese i sunt destinate reglementrii funcionrii lor n cadrul organizaiei. Instruciunile de lucru se refer la activiti sau operaii distincte sau la grupe de activiti i sunt destinate reglementrii funcionrii activitilor sau a compartimentelor organizaiei (compartimente tehnice, compartimente de cercetare, compartimente economice sau alte compartimente de specialitate). Pentru acoperirea complet a SMC cu proceduri documentate este necesar s fie procedurate procese cum sunt: redactarea i identificarea documentelor SMC; managementul resurselor umane; managementul resurselor materiale; organizarea i gestionarea activitilor; 20

determinarea i analiza cerinelor clienilor; tratarea reclamaiilor/sesizrilor clienilor; aprovizionarea; planificarea i raportarea; activiti financiar contabile; activiti de secretariat; comunicarea intern; comunicarea extern; identificarea i trasabilitatea; monitorizarea i msurarea satisfaciei clienilor; managementul activitilor de proiectare; monitorizarea i msurarea proceselor; analiza datelor; mbuntirea sistemului de management al calitii. La elaborarea instruciunilor de lucru particip specialiti care cunosc n detaliu metodele i mijloacele utilizate pentru activitile crora le sunt destinate instruciunile respective. Orice instruciune de lucru are o structur de text i grafic specific domeniului i activitii respective fiind precedat de un cuprins corelat i suficient de clar, facilitnd astfel utilizarea instruciunii de ctre persoana care o folosete.

2. SCOPUL SI OBIECTIVELE TEMEI DE LABORATORScopul principal al activitiilor de laborator privind tema Studiu de caz Proceduri de sistem, Proceduri operaionale i Instruciuni de lucru aferente unui Sistem de Management al Calitii este acela de a deprinde studenii s poat concepe, elabora i redacta o procedur component a managementului calitii. Obiectivul de studiu l constituie o organizaie (o societate comercial de producie sau de prestri de serviciu, o instituie public sau privat, o entitate distinct cu personalitate juridic, o entitate component a unei societi comerciale, o regie autonom s.a., reale sau virtuale). Obiectivele studiului de caz sunt urmatoarele: alegerea unui element al Sistemului de Management al Calitii (SMC) pe care se va face aplicaia; alegerea unei proceduri de sistem sau operaionale care trebuie elaborat pentru elementul ales al SMC; 21

analiza prevederilor i cerinelor standardelor din familia ISO 9000-2001 privind procedura aleas; stabilirea msurilor care se impun a fi luate n organizaie pentru SMC; elaborarea schiei de instruciuni pentru procedura respectiv.

3. IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE LABORATOR Se presupune c suntei responsabilul cu sistemul calitii ntr-o societate comercial; Se presupune c managementul la vrf al societii comerciale a hotrt iar responsabilul cu sistemul calitii a primit sarcina de a concepe i a implementa Sistemul de Managementul Calitii n organizaie; Se presupune c n prezent lucrai la elaborarea unei proceduri pentru un element al SMC; Marimea i tipul societii comerciale (real sau virtual): IMM (ntreprindere Mica sau Mijlocie) adic avnd un numar de cel mult 250 de salariai, fiind organizat ca i societate comercial pe aciuni (SA) sau cu rspundere limitat (SRL); Obiectul de activitate principal al societatii este unul din domeniile: producie de materiale de construcii; producie de componente de instalaii; proiectare de instalaii; prestare de servicii n realizarea de instalaii. Baz pentru elaborarea procedurii sunt cerinele explicite sau implicite ale standardelor referitoare la Sistemele de Management al Calitii, adic standardele din familia ISO 9000 n vigoare.

4. MODUL DE DESFURARE A LUCRRILOR DE LABORATOREtapele de desfurare a lucrrii de laborator Studiu de caz Proceduri de sistem, Proceduri operaionale i Instruciuni de lucru sunt urmtoarele: 1. Stabilirea de ctre cadrul didactic a grupurilor de lucru prin mprirea studenilor n colective mici, de 3 ... 5 studeni i gruparea n sala de laborator a acestor colective, asigurndu-se astfel condiiile necesare efecturii activitilor; 22

2. Distribuirea la fiecare grup de studeni de formulare necompletate conform Anexei 1 (cte un set de 3-4 formulare); 3. Stabilirea i definirea caracteristicilor principale ale societii comerciale (reale sau virtuale) care fac obiectul lucrrii de laborator; aceste caracteristici constituie ipoteze de lucru ale temei de laborator; 4. Alegerea elementului Sistemului de Management al Calitii (SMC); Elementele principale ale SMC pentru care se ntocmesc proceduri de sistem sunt urmtoarele: Controlul documentelor; Controlul nregistrrilor; Auditul intern; Controlul produsului neconform; Aciuni preventive; Aciuni corective. Elementele SMC pentru care se ntocmesc proceduri operaionale reprezint totalitatea activitilor din organizaia analizat care, aa cum se tie, sunt considerate i abordate ca i procese, astfel nct acestea pot fi (v. i subcap. 1.2): Activitile legate de resursele umane; Activitile legate de resursele materiale; Activitile de aprovizionare; Activitile de planificare i raportare; Activitile contabile; Activitile de secretariat; Activitile de marketing; Activitile de monitorizare i evaluare a satisfaciei clienilor; Activitile de analiz a datelor; Monitorizarea, msurarea i reglarea proceselor de producie .a.m.d. 5. Alegerea procedurii de sistem sau operaionale pentru elementul ales al SMC; Alegerea procedurii de sistem se face dintre cele 6 (ase) proceduri documentate prevzute n standardul ISO 9001-2001: Procedura Controlul documentelor; Procedura Controlul nregistrrilor; Procedura Auditul intern; Procedura Controlul produsului neconform; Procedura Aciuni preventive; Procedura Aciuni corective. Procedurile operaioanale se elaboreaz pentru procese fiind destinate reglementrii funcionrii acestora n cadrul organizaiei. Doarece n sistemul calitii, 23

toate activitile sunt considerate i abordate ca i procese, rezult c alegerea procedurii operaionale pentru studiul de caz se poate face pentru oricare proces care se desfoar n organizaie (vezi subcap. 1.2). 6. Analiza prevederilor i cerinelor standardului ISO 9001-2001 privind elementul SMC ales i procedura aleas; 7. Stabilirea msurilor care se impun a fi luate n societatea comercial respectiv pentru SMC; 8. Completarea formularelor primite de ctre fiecare grup de studeni (Anexa 1.) pe baza analizei i discuilor dintre membrii grupului; 9. Prezentarea de ctre unul dintre grupurile de studeni (desemnat prin voluntariat sau numit de ctre cadrul didactic) n faa tuturor studenilor prezeni a formularului completat; 10. Elaborarea schiei de instruciuni pentru procedura care a fcut obiectul studiului de caz; 11. Discutarea rezultatelor inscrise in formularul prezentat cu observatii, comentarii sau completari din partea celorlalti studenti si cu conexiuni sau corelari cu rezultatele (formularele) celorlalte grupe de studenti; 12. Predarea de ctre grupurile de studeni a lucrrilor de laborator ntocmite i semnate de ctre cadrul didactic; 13. Aprecierile i concluziile cadrului didactic privind rezultatele lucrrii de laborator.

24

5. BIBLIOGRAFIE I SURSE DE INFORMARE RECOMANDATE1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. JURAN, M., JOSEPH, GODFREY A. BLANTON, Manualul calitii, Juran, Traducere dup ediia a 5-a, McGraw Hill, New York, SRAC, Editura Academiei Romne, Bucureti, 2004 NICULI, L. Managementul i ingineria calitii, Editura Academiei Romne, Bucureti, 2005 NICULI, L. Managementul proiectelor de cerectare tiinific i dezvoltare tehnologic, Editura CONSPRESS, Bucureti, 2007 NICULI, L. Tehnologii pentru instalaii, Editura AGIR, Bucureti, 2008 NICULI, L. Asigurarea calitii n instalaii, Note de curs, Universitatea Tehnic de Construcii, Bucureti, 2008 NICULI, L. Tolerarea i msurarea dimensional i geometric, Editura Tehnic, Bucureti, 2001 NICULI, L. .a. Controlul automat n sistemele de prelucrri mecanice, Editura Tehnic, Bucureti, 1998 * * * Legea 301/17.05.2002 privind auditul intern i controlul financiar preventiv, Monitorul oficial nr. 339/ 22.05.2002 * * * Legea 608/31.10.2001 privind evaluarea conformitii produselor, Monitorul oficial nr. 712/8.11.2001 * * * Revista Tribuna Calitii * * * SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabulary. * * * SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte. * * SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru * mbuntirea performanelor * * * SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al caliii i/sau de mediu * * * SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru planurile calitii * * SR ISO 10006:2005 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru * managementul calitii n proiecte * * SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru * managementul configuraiei * * * Sisteme de managementul msurrii. Cerine pentru procesele de msurare i echipamentele de msurare ISO 10012:2003 SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerine.

25

ANEXA 1 FORMULAR PENTRU ANALIZA PREVEDERILOR I CERINELOR STANDARDULUI ISO 9001-2001Elementul ales al SMC: ............................................................... Procedura studiat: ...........................................................................Nr. Prevederea sau cerina din ISO crt. 9001-2001 Msurile care se impun Observaii

26