ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFACULTATEA DE COMERŢ

Analiza comparativa a trei site-uri de comert electronic-studiu de caz-

BUCURESTI 2008

Cuprins:

1 Aspecte introductive

2. www.emania.ro

3. www.vsmall.ro

4. www.suplimenteshop.ro

5. Concluzii şi recomandări

1. Aspecte introductive

La 15 ani de la rezervarea primului domeniu.ro (www.ici.ro in februarie1993), Internetul in Romania este un spatiu/mediu pentru care manifesta interes in crestere atat populatia cat mai ales firmele. Dimensiunea acestui interes este atat de mare incat Guvernul insusi a dezvoltat o serie de e-programe, iar altele urmeaza sa fie lansate. Preocuparea guvernamentala vizeaza inclusiv realizarea unei strategii nationale in domeniul comertului electronic.

Situatia proprietarilor de domenii.ro

Sursa: www.rnc.ro

Datele RNC (Romanian National Computer Network) consemneaza ca la data de 31 octombrie a.c. erau nu mai putin de 165.600 domenii.ro rezervate, pentru care s-a platit o taxa de pana la 61 USD. 15% din rezervarile de domenii, mai exact 25.500, au devenit site-uri active, potrivit serviciului de monitorizare a audientei pe Internet (trafic.ro). Dintre aceste site-uri active, mai mult de o mie sunt inregistrate pe zona de comert electronic. Toate site-urile inscrise pe trafic.ro au fost vizitate in luna octombrie a.c. de un numar de vizitatori unici care depaseste populatia Romaniei; sapte milioane de vizitatori unici au fost din Romania si 19 milioane din strainatate. Cresterea inregistrata in randul romanilor care acceseaza Internetul cel putin odata pe luna este spectaculoasa, numarul acestora fiind cu aproape 50% mai mare fata de inceputul anului.

Toate acestea reprezinta date incurajatoare si o piata potentiala pentru dezvoltarea afacerilor online prin lansarea tot mai multor magazine virtuale de comert electronic. De altfel, in perioada noiembrie 2005 – noiembrie 2006, s-a inregistrat o medie a lansarilor de un magazin virtual la doua zile.

Conform statisticilor, cinci la suta dintre romani folosesc in prezent internetul. Aceasta inseamna pentru domeniul comertului electronic, pentru vanzarea si cumpararea prin internet, un milion de potentiali clienti. Trebuie tinut totusi cont de faptul ca statisticile ii includ in aceasta categorie si pe cei care folosesc internetul doar pentru a naviga sau pentru posta electronica. Dar pe langa cantitatea enorma de informatii, internetul ofera si noi cai de distributie a marfurilor, o latura a internetului care incepe sa se dezvolte si in Romania.

Abordarea comparativă a trei site-uri de e-commerce ilustrează tehnicile de fructificare a oportunităţilor pe care le au firmele în mediul e-business, precum şi modul în care activităţile de marketing on-line pot fi personalizate şi adaptate în funcţie de interesele specifice ale fiecărui client.

Obiectivul acestei analize constă în ilustrarea modului în care site-urile reuşesc să răzbată prin desişul informaţiei prezente pe Internet, să atragă şi să fidelizeze vizitatori, să se diferenţieze de concurenţi şi să evite pericolul banalizării locului de achiziţie.

În realizarea acestui demers vom ţine cont de cele 10 reguli de eficienţă a site-ului comercial ca instrument de fidelizare şi relaţionare.

• Conţinutul siteului trebuie să furnizeze informaţii relevante despre produsele sau serviciile oferite, sa fie permanent actualizat astfel încât să genereze reveniri ulterioare.

• Inserarea pe site a unor oferte de preţ speciale (discount-uri) pentru cei ce realizează achiziţii online.

• Suport (service) online oferit clienţilor.• Crearea unor comunităţi virtuale online (forum-uri, grupuri de discuţii) care să

faciliteze interacţiunile online dintre o marcă şi clienţii săi.• Simplitate. Condiţie esenţială ca o pagină web să fie agreată de utilizatorii săi.

Timpul de încărcare al unei pagini web este, de asemeni, foarte important, mai ales în condiţiile în care unii utilizatori au o viteză de conexiune redusă.

• Existenţa unor iniţiative pe site (diferite promoţii, concursuri, informaţii gratuite, utile) având drept obiectiv încântarea vizitatorilor.

• Securitatea e o condiţie esenţială pentru desfăşurarea achiziţiilor online.• Interactivitate. Feed-back-ul generat de vizitatorii unui site este extrem de

important pentru ca aceştia să fie transformaţi în clienţi fideli.• Personalizarea. În momentul accesării unui site clientul trebuie să pătrundă în

mediul online pe care şi-l doreşte şi să fie răsplătit cu oferte special create pentru el.• Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clienţi. Web-site-ul trebuie să ofere

diferite forme de a obţine date referitoare la vizitatorii săi (prin plasarea unor formulare online, subscriere la newslettere etc.).

2. www.emania.ro

Printre firmele care cred in succesul comertului electronic se numara si e-mania (www.emania.ro – magazine virtual creat sub deviza cumpar ieftin, fac cadouri), care are in prezent 15 angajati si ofera inca din anul 2000 un un magazin virtual in internet. Emania.ro a fost prima intreprindere pur romaneasca dedicata exclusiv comertului electronic, impulsionata fiind si de succesele acestui tip de comert in alte tari. Cinci softisti au pornit firma mai intai ca “experiment”, si au inregistrat in primul an de functionare pierderi de 250 milioane lei. Al doilea an de functionare a aratat deja altfel, firma inregistrand un profit de 47 milioane lei.

La sfarsitul lunii martie, firma a fost preluata “CSC Open System” si “Herom”, doua firme care distribuie calculatoare si respectiv produse ale firmei Henkel. Momentul a reprezentat pentru firma Emania.ro un moment de cotitura, intreprinderile “clasice” recunoscand potentialul pe care il ofera domeniul comertului electronic.

Ne intrebam de ce atata success pentru acest site de comert electronic. In primul rand pentru ca cei de la e-mania.ro si-au dezvoltat pe parcursul timpului tot mai mult oferta. Daca la inceput erau doar electrice de uz casnic, astazi se pot face prin intermediul acestui magazin virtual cumparaturile curente de mancare si pentru casa, sortimentul cuprinzand de la simple CD-uri de muzica pana la masini de tuns iarba. Multe dintre ideile de produse vin de la clienti. Intre timp, baza de date a Emania.ro numara 30.000 de clienti. 80 la suta sunt clienti stabili, in marea lor majoritate tineri cu venituri peste medie, care nu vor sa petreaca putinul timp liber pe care il au umbland prin magazine supraaglomerate.

Puncte forte

Se observă cu uşurinţă o bună organizare a informaţiei prezentate, aceasta putând fi obţinută prin accesarea treptata a diferitelor meniuri, mergând din aproape în aproape, vizitatorul putând vizualiza doar informaţia de care este interesat, acesta nefiind copleşit de o abundenţă de informaţii nerelevante pentru solicitările sale. Site-ul vand mai multe domenii de activitate, ele sunt impartite foarte explicit in partea de sus a paginii de internet: jucarii, sport, carti, muzica, jocuri, dvd, ceasuri, casa si gradina, electrocansnice, computere, supermarket, electronice. Oferă căutarea produselor în funcţie de mai multe filter (criterii) în vederea reducerii timpului necesar obţinerii informaţiilor despre un anume produs .

Pe prima pagina, gasim ofertele de preţ speciale, noutatile la emania, ultimele produse aparute pe piata, si recomandari de cadouri-produse speciale la un prêt redus ce pot fi facute cadou celor dragi. Tot pe prima pagina, gasim posibilitatea de logare pe cont propriu ce denotă preocuparea pentru stimularea achiziţiilor online şi a oferirii unui mediu si o abonare la un newsletter, prin care se va primi prin e-mail noutatile si ofertele speciale.

Pagina de început respectă regulile referitoare la simplitate, paleta coloristică fiind armonizată într-un stil profesional menit să inducă vizitatorilor percepţia seriozităţii şi profesionalismului companiei. In mijocul paginii cu rosu sint scris pasii prin care poti comanda mai usor pe internet, facanf din utilizarea site-ului mult mai facila.

Sunt prezente categoriile „recomandări” şi „topul celor mai bine vândute produse” pentru a se încerca aproprierea de vizitatorii care vor să aibă un punct de plecare în procesul de achiziţie, fie datorita lipsei cunoştinţelor de ordin tehnic, fie dorinţei de obţinere de recomandări. Aceste “topuri” se schimba in fiecare saptamana, spre exemplu daca asta gasim cele mai vandute telefoane GSM, saptamana viitoare este posibil sa gasim cele mai vandute notebookuri.

Puncte slabe

Lipsa tehnicilor de acroşaj gen tombole, sau alte tehnici de promovare a valorii de experiment inedit pentru utilizatori.

In momentul in care ai intrat intr-o categorie, de exemplu carti, la recomandari in parte dreapta a ecranului, iti apar recomandari din diverse domenii, nu neaparat din cel al cartilor, iar acest lucru poate complica utilizatorul.

Lipsa unei pagini dedicate forumurilor de discuţii, pierzându-se astfel o mare oportunitate de a crea o comunitate online care să interacţioneze online cu marca organizaţiei

Lipsesc iniţiativele privind evidenţierea siguranţei tranzacţiei online, care s-ar putea realiza prin prezentarea tehnologiilor de securitate implementate sau obţinerea de certificări din partea unor organisme recunoscute gen TrustE.

Site-ul se adreseaza mai multor categorii de cumparatori (elevi, studenti, salariati), si este perfet creat pentru acestia, imbinand astfel frumos culorile, neavand reclame excessive si suparatoare, avand o interfata prietenoasa si usor de utilizat. 3. www.vsmall.ro

Cei de la Virtual Shopping Mall nu s-au obosit sa ofere prea multe informatii despre ei, bamai mult, nu zic chiar nimic despre cine sunt, cum au inceput, de cat timp sunt pe piata, si alte informatii referitoare la originea lor. Ba mai mult, in momentul in care intri pe site, nu ti se sigereaza nimic serios, niste mascote acre se stramba, si alte detalii de genul acesta, care nu fac din interfata site-ului una foarte prietenoasa.

Site-ul se adreseaza in principal utilizatorilor care sunt prea ocupati chiar si pentru a-si achizitiona de la magazin o guma de mestecat.Puncte forte

Posibilitatea clienţilor care au comandat pe site să-şi urmărească evoluţia comenzii,, prin urmarirea machetei din dreapta sus- “Cosul tau”;

Există posibilitatea logării pe un cont propriu, evidenţiindu-se astfel preocuparea pentru personalizare;

Site-ul vand mai multe domenii de activitate, ele sunt impartite foarte explicit in categorii si subcategorii in partea din dreapta a site-ului: funny shop, magazine cadouri, special shop, IT&C, car shop, piese auto;

Oferă căutarea produselor în funcţie de mai multe filter (criterii) în vederea reducerii timpului necesar obţinerii informaţiilor despre un anume produs ;

In partea de sus s site-ului gasim uploadat un document pps, in care ne este prezentata modalitatea de cumparare .

Puncte slabe

Lipsa unei pagini dedicate forumurilor de discuţii, pierzându-se astfel o mare oportunitate de a crea o comunitate online care să interacţioneze online cu marca organizaţiei;

Inexistenta iniţiativelor de genul tombolelor, articole, informaţii utile, comunicate de presă menite să stimuleze experienţa online a vizitatorilor şi chiar să faciliteze atragerea de noi clienţi;

În privinţa interactivităţii, site-ul nu oferă posibilitatea abonării la newsletter propriu;

Lipseşte preocuparea pentru testarea eficienţei siteului, nefiind prezente posibilităţi de sugestii, reclamaţii, sau tehnici de sondare a opiniei vizitatorului;

Nu se oferă discount pentru achiziţiile online, nu avem oferet speciale, nu exista recomandar;

Nu se oferă garanţii privind securitatea tranzacţiilor; Imaginea de ansamblu a site-ului nu inspira incredere si nici relaxare, ba mai mult o

suita de aplicatii flash, iti provoaca dureri de ochi; Pe site se gasesc tot felul de reclame de la alte firme, iar oferta produselor noi este

amestecata: chei de masina cu guma de mestecat, cu pixuri si telefooane mobile.

4. www.suplimenteshop.ro

La prima vedere suplimenteshop nu este un simplu site pentru comertul electronic. El ofera foarte multe informatii legate de produsele pe care le comercializeaza, ceea ce este inca de la inceput un punct forte pentru acest site.

Imbinarea de culori este foarte placuta ochiului, nu deranjeaza, nu sunt folosite excesiv reclame, care ar putea enerva sau stresa respectivul consumator, este ales un slogan potrivit tipului de produse ce sunt comercializate : ” Bodyline casaarati bine!”

Categoria de consumatori careia i se adreseaza (in special sportivi care doresc sa-si mareasca masa musculara) poate fi multumita de articolele si informatiile care se gasesc aici.

Puncte forte

Evidenţiază preocuparea pentru sanatatea consumatorului prin oferirea de detalii cat mai exacte despre produse inainte de achizitie;

La contact sunt prezente atat adresa cat si numerele de telefon la care pot di gasiti furnizorii, exprimand astfel o oarecare siguranta;

Structura simplistă ce favorizează un timp redus de încărcare a paginii, aspect deosebit de important pentru vizitatorii ce au o conexiune lentă la Internet;

Exista iniţiative gen “produse noi”, “sondaj”, “Top ten products” în vederea încântării vizitatorilor şi stimulării experienţei online a acestora;

Se oferă posibilitatea logării pe un cont personal;

Sunt afisate diverse articole necesare pentru comparator inaintea achizitionarii unui produs;

Produsele sunt impartite pe categorii de produse, facilitandu-se astfel cautarea lor; Gasim pe home-page si meniul parteneri, pentru a vedea cu cine interactioneaza ei,

si pentru a asigura transparenta comertului; In dreaptasusse gaseste meniul de cautare a unui produs in cadrul site-ului, usurand

astfel munca utilizatorului; In partea dreapta a paginii de home se gaseste o lista derulanta cu noile produse si

cu preturile lor.

Puncte slabe

Nu sunt afişate oferte de preţ speciale pentru achiziţiile efectuate pe site; Nu prezintă suport (service) online, menţionându-se doar posibilitatea de contact

telephonic; Lipseşte preocuparea pentru interactivitate nefiind incluse posibilităţi eficiente de

obţinere a feed-back-ului din partea vizitatorilor; Lipseşte preocuparea pentru constituirea unei comunităţi virtuale proprii siteului,

prin crearea de pagini dedicate forumurilor sau chat.

5. Concluzii şi recomandări

Site-urile analizate sunt doar câteva din siteurile româneşti destinate tranzacţiilor online. Este evident ca imbinate ele respecta toate principiile si teoriile crearii unui site pentru comert electronic, sau apropae toate, insa luate separate, fiecare trebuie imbunatatit.

În urma analizei efectuate se observă că siteurile supuse analizei evidenţiându-se prin valorificarea potenţialului oferit de Internet doar într-o mică măsură, şi anume în utilizarea aptitudinii de e-commerce, nevalorificându-se avantajele referitoare la utilizarea Marketingului bazat pe permisiune în vederea atragerii şi fidelizării clienţilor.

E-bussines-urile româneşti ignoră aceste aspecte psihologice ale consumatorilor, grăbindu-se în crearea unor siteuri cu scopuri pur comerciale, nepunând accent pe latura relaţională a acestora.

Crearea website-ului reprezintă doar primul pas, menţinerea contactului cu vizitatorii prin oferirea de informaţii actualizate şi de interes reprezintă adevărata provocare, de aceea testarea permanentă a utilităţii informaţiei prezente şi a satisfacţiei vizitatorilor privind pagina web, trebuie conştientizată ca o condiţie de bază.

În acest scop ar trebui luate in considerare:• optimizarea siteului prin înscrierea sa în Directoare Web şi în cele mai populare

motoare de căutare în vederea creşterii traficului pe site; • utilizarea unui Mix Promoţional atât offline cat şi online al cărui scop să îl

reprezinte creşterea notorietăţii siteului, în acest sens se poate opta pentru inserarea în mijloacele tradiţionale de promovare (reclame Tv, radio, presă, pliante, broşuri etc.) a siteului web al organizaţiei, ca modalitate de contact cu aceasta. La aceste măsuri se pot adăuga cele online care implică utilizarea mijloacelor de publicitate pe Internet (email, banner, newsletter) care să trimită vizitatorii către siteul propriu; calitate ridicată, la preţuri mai mici decât în cazul ofertelor offline, care să inducă clienţilor o imagine pozitivă privind achiziţiile online;

• inserarea de chestionare în cadrul siteului, atât pentru testarea eficienţei paginilor, cât şi în scopul culegerii de informaţii despre vizitatorii acesteia şi stimularea răspunsurilor la chestionare prin organizarea de tombole, concursuri, cu premii de interes pentru publicul ţintă, pe baza informaţiilor prezente în bazele de date, putându-se determina categoria de produse cu impact cât mai mare asupra publicului ţintă;

• utilizarea forumurilor ca focusgrupuri virtuale pentru testarea noilor produse sau a eficienţei diferitelor oferte sau mesaje promoţionale, monitorizarea acestora pentru a vedea ceea ce oamenii gândesc despre companie, mărcile şi produsele organizaţiei;