Agent de Vanzari

Lecţie demonstrativă

Agent de vânzări

1

INTRODUCERE

Vânzările reprezintă domeniul cu cele mai multe oferte prezente astăzi pe piaţa forţei de muncă. Acum vă puteţi începe o carieră interesantă în acest domeniu, având o serie de avantaje (comisioane, bonusuri, alte benefi cii), dar şi o serie de provocări din perspectiva obiectivelor pe care le veţi avea de îndeplinit.

În plus, rolul dumneavoastră în cadrul fi rmei va fi unul foarte important prin creşterea cifrei de afaceri şi promovarea imaginii produselor şi a companiei respective.

Vânzările necesită o serie de calităţi native, dar pe lângă acestea mare parte din succes se datorează pregătirii atente a procesului de vânzare, instruirii corespunzătoare în domeniu şi cunoaşterii nevoilor clienţilor.

Dacă vă doriţi cu adevărat o carieră în vânzări, acesta este locul de unde puteţi începe!

Cursul Agent de vânzări pe care vi-l oferă Institutul Eurocor se adresează tuturor persoanelor care urmăresc obţinerea unui post în acest domeniu sau agenţilor de vânzări care îşi doresc să exceleze, auto-depăşindu-şi constant propriile realizări. Vă vom oferi argumente solide în favoarea unei cariere în vânzări, combinând exemplele

practice din diverse domenii de activitate cu experienţe de lucru reale.

Cursul prezintă în cele 16 module paşii unui proces de vânzare profesionist, pune accentul spre fi nal pe elementele de comunicare, negociere şi dezvoltare profesională, prezintă documentele care se folosesc în activitatea de zi cu zi a agentului de vânzări, analizează partea de merchandising şi tehnicile de vânzare folosite la târguri şi expoziţii.

În modulele de curs veţi regăsi atât elemente teoretice, cât şi aspecte practice – exemple, exerciţii, teste de autoevaluare a stilului personal de vânzări, care vă pot ajuta în discuţiile cu potenţialii clienţi.

Vă puteţi verifi ca cunoştinţele însuşite prin intermediul temelor pentru acasă, în cadrul cărora veţi primi feedback de specialitate din partea profesorului personal.

La fi nalul cursului, după rezolvarea temelor pentru acasă, cei interesaţi pot obţine şi un certifi cat recunoscut ofi cial de Ministerul Muncii şi Ministerul Educaţiei, în urma unui program de consultaţii faţă-n faţă.

Lecţie

demonstrativă


Agent de vânzări

2

Modul de organizare a cursului

AGENT DE VÂNZĂRI

Materialul cursului se compune din 16 module, care sunt concepute şi prezentate în aşa fel încât să vă permită să le parcurgeţi cu maximă uşurinţă. Structura didactică a modulelor este unitară şi cuprinde câteva secţiuni. Obiectivele, menţionate la începutul fi ecărui modul, surprind principalele cunoştinţe şi competenţe pe care trebuie să le atingeţi prin parcurgerea acestuia. Exemplele şi exerciţiile vă ajută să înţelegeţi situaţiile cu care se confruntă un agent în activitatea sa, dar şi să valorifi caţi cunoştinţele dobândite. Pentru verifi care, la sfârşitul modulelor vă prezentăm rezolvarea exerciţiilor. Întrebările de verifi care şi rezumatele constituie un ajutor de nădejde în învăţare, pentru că astfel vă sistematizaţi cunoştinţele asimilate. În cele mai multe module sunt şi secţiuni de dicţionar de specialitate pentru termenii folosiţi sau liste de surse bibliografi ce. Iar schemele, tabelele şi imaginile folosite ilustrează sugestiv conţinutul prezentat. Tema pentru acasă este instrumentul prin care vă evaluaţi gradul de însuşire a cunoştinţelor prezentate; aceasta poate fi rezolvată pe formulare speciale sau online.

Fiecare cursant EUROCOR are un profesor personal.Profesorul personal va aprecia corectitudinea răspunsurilor şi vă va transmite comentariile sale pe marginea acestora, dar va formula şi recomandări de continuare a studiului. Vă recomandăm să rezolvaţi tema doar după parcurge-rea integrală şi atentă a materialului prezentat.

Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fi e cât mai uşor şi efi cient, pe marginea lecţiilor au fost introduse următoarele semne şi simboluri:

desemnează noţiunile şi principiile importante, precum şi recomandările de care este bine să ţineţi seama

În felul acesta vor fi semnalate exemplele care vă pot clarifi ca aspectele teoretice prezentate

semnalează exerciţiile pe care vi le propunem spre rezolvare

indică faptul că subiectul respectiv a mai fost tratat anterior, în cadrul aceluiaşi modul sau într-un modul anterior (de exemplu în modulul 3, la pagina 18)

Exemplu

Exerc i ţ iu

► 3 / 18

Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă fami-liarizeze cu metoda şi materialele de studiu EUROCOR. Pentru a vă for-ma o imagine cât mai clară asupra structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastră câteva fragmente din modulele acestui curs, conţinând secţiuni teoretice, exemple şi exerciţii, un model de rezumat şi de temă pentru acasă. Explicaţii suplimentare cu privire la aceste unităţi de conţinut vă sunt oferite în casetele de pe marginea textului. Din punctul de vedere al numărului de pagini, lecţia de faţă reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu.


Agent de vânzări

3

Programa cursului

AGENT DE VÂNZĂRI

Modulul 1. Start către excelenţă în vânzări• Ce este vânzarea?• Rolul agentului de vânzări• Cariera în vânzări• Psihologia agentului de vânzări• Secretele unei vânzări de succes

Modulul 2. Procesul de vânzare profesionistă • Încredere, nevoi şi putere de cumpărare• Profi lul vânzătorului profesionist • Etica în vânzări• Vânzarea produselor versus vânzarea serviciilor• Cele 7 etape ale procesului de vânzare profesionistă

Modulul 3. Pregătirea vânzării• Obiectivele pregătirii • Prospectarea pieţei – cum găsim cumpărătorii potenţiali• Modelul „8 + 1” – cum structurăm informaţiile• Oportunitatea de vânzare• Pregătirea personală

Modulul 4. Deschiderea vânzării• A fi gazdă sau oaspete• Ajustarea stilului de comunicare• Ajustarea comportamentului• Incertitudinile clientului şi tratarea acestora

Modulul 5. Evaluarea nevoilor• Alegerea unui produs – raţiune sau emoţie?• Gama de produse• Adresarea întrebărilor pentru identifi carea nevoilor• Ascultarea activă


Agent de vânzări

4

Modulul 6. Prezentarea produsului• Strategii de prezentare a produsului în faţa clientului• Prezentarea pentru grupuri• Prezentarea preţului produsului – vânzare valoare versus preţ• Promovarea imaginii de fi rmă

Modulul 7. Tratarea obiecţiilor• Sursele obiecţiilor• Tipuri de obiecţii• Tehnici pentru tratarea obiecţiilor• Cum reacţionăm la indiferenţă

Modulul 8. Închiderea vânzării• Semnale de cumpărare• Tehnici de închidere• Închiderea propriu-zisă a vânzării• Eşecul în închiderea vânzării

Modulul 9. Post-vânzarea• Obiectivele post-vânzării şi modalităţile de realizare • Analiza post-vizită• Serviciile şi comportamentul post-vânzare• DA şi NU în relaţia cu clienţii

Modulul 10. Managementul propriei activităţi: cheia succesului în vânzări• Planifi carea activităţii individuale; gestionarea timpului• Alocarea teritoriu-timp• Managementul conturilor clienţilor• Cum facem faţă stresului

Modulul 11. Documente utilizate în susţinerea vânzării • Necesitatea utilizării documentelor în procesul de vânzare• Catalogul de prezentare• Fişa clientului • Oferta• Contractul comercial • Raportul de vânzări


Agent de vânzări

5

Modulul 12. Comunicarea – element esenţial în vânzări • Procesul comunicării • Tipuri şi stiluri de comunicare• Comunicarea la distanţă• Bariere în comunicare • Comunicare şi asertivitate

Modulul 13. Negocierea în vânzări• Ce este negocierea?• Negociatorul: model de succes al agentului de vânzări• Etapele negocierii• Tipuri şi tehnici de negociere pentru a vinde mai bine• Negociem de fi ecare dată? Alternative ale procesului de negociere

Modulul 14. Orientarea spre client• Clienţi diferiţi, vânzare de succes• Metode de fi delizare a clienţilor• Câştigarea de noi clienţi şi recâştigarea celor pierduţi• Managementul reclamaţiilor• Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM)

Modulul 15. Merchandising şi succes în vânzări• Importanţa merchandisingului• Reguli de promovare a vânzărilor• Tipuri de materiale promoţionale la locul de vânzare• Tehnici de prezentare şi vânzare la târguri şi expoziţii

Modulul 16. Dezvoltarea profesională a agentului de vânzări • Nevoile proprii de perfecţionare• Autoinstruirea şi trainingul agenţilor de vânzări • Munca în echipă• Criterii de evaluare a performanţelor în vânzări


Agent de vânzări

6

MODUL3

Pregătirea vânzării

Începem acest modul prin prezentarea unui citat celebru al lui Frank Sullivan: „Improvizaţia este pentru amatori. În vânzări trebuie să te pregăteşti la fel ca un actor profesionist care citeşte şi reciteşte scenariul de sute de ori.”Aceste lucruri le-am avut şi noi în vedere în redactarea acestui modul, în care vom pune accent pe cunoaşterea obiectivelor activităţii de prospectare, pe activitatea de prospectare în sine, pe depăşirea obiecţiilor din timpul contactului telefonic pentru obţinerea întâlnirii, precum şi pe pregătirea personală.

După parcurgerea acestui modul, veţi fi capabili să:

înţelegeţi conceptul de prospectare şi să o puteţi aplica cu succes în activitatea de zi cu zi;

obţineţi mai uşor o întâlnire prin telefon;

cunoaşteţi „Modelul 8+1” şi importanţa acestuia;

identifi caţi cât mai multe oportunităţi de vânzare;

puneţi un accent mai mare pe pregătirea personală;

acordaţi mai multă importanţă ţinutei la locul de muncă.

Obiectivele pregătirii

La firma Xerox, responsabilul pentru clienţi pe plan naţional în Statele Unite lucrează până la câteva luni pentru pregătirea unei descrieri detaliate unui client potenţial de nivel naţional. Această descriere poate avea cam 50 de pagini şi este un raport care apare ca un plan de afaceri pentru vânzare către potenţialul client. O regulă de bază în vânzări este că succesul în-seamnă 20% prezentare, 40% pregă-tire şi 40% servicii post-vânzare. În cazul Xerox, timpul de pregătire pen-tru o asemenea vânzare poate depăşi cu destul de mult 40%.

Exemplu

Agent de vânzări 1

MODUL

3

Fiecare modul are o in-

troducere, în care sunt prezentate pe scurt principalele obiective care se vor atinge şi competenţele pe care le puteţi dobândi după parcurgerea materialului.


Agent de vânzări

7

Agent de vânzări

Modul 3 Pregătirea vânzării

2

Şi în România pregătirea vânzării este la fel de importantă. De fapt, orice activitate, atâta vreme cât este pregătită, dă naştere unor rezultate mai bune. Pregătirea vânzării este, în numeroase cazuri, detaliul care face diferenţa între un vânzător bun şi unul slab.

Această primă etapă a procesului de vânzare profesionistă – pregătirea vânzării – se referă, în principal, la obţinerea unei întâlniri cu cumpărătorul potenţial şi la planifi carea întâlnirii, cu toate detaliile ce trebuie stabilite dinainte.

În principiu, cu cât clientul este mai important, cu atât şi timpul alocat pregătirii vânzării ar trebui să fi e mai mare.

Este foarte important să nu plecaţi fără a avea date despre compania pe care doriţi să o includeţi în lista de clienţi. Trebuie să afl aţi cât de multe informaţii puteţi despre oamenii cu care intraţi în contact, despre nevoile lor, despre politicile companiei în care îşi desfăşoară activitatea. Sunt necesare şi amănunte legate de starea fi nanciară a companiei şi, dacă se poate, şi cele legate de capacitatea de decizie a oamenilor cu care veţi negocia. Mai multe informaţii înseamnă o apropiere mai mare de succes.De asemenea, este necesar să stabiliţi obiective clare, un plan de acţiune, precum şi unele planuri de avarie, pentru că nu întotdeauna lucrurile decurg conform planului iniţial.Trebuie să aveţi în vedere de la început zonele potenţiale de investigat, benefi ciile care pot rezulta, posibilele obiecţii şi modalităţile de tratare a acestora. De cele mai multe ori este necesară pregătirea unor broşuri, referinţe şi mostre. Ca de altfel în orice activitate pe care o întreprindeţi, este esenţial să stabiliţi nişte obiective. Pregătirea în procesul de vânzare are astfel de obiective, care trebuie atinse.

„– Vrei să-mi spui şi mie, te rog, în ce parte să o iau?

– Asta depinde foarte mult de locul în care vrei să ajungi, a spus pisica.

– Păi nu prea-mi pasă unde o să ajung, zise Alice.

– Atunci n-are nicio importanţă pe unde o iei.”

Lewis Caroll, „Alice în Ţara Minunilor”

Exemplu


Agent de vânzări

8

Agent de vânzări

Modul 2 Procesul de vânzare profesionistă

7

Un avantaj se referă la felul în care o caracteristică tehnică a produsului îl diferenţiază de alte clase de produse asemănătoare, oferind anumite facilităţi de genul acces mai uşor, realizare mai rapidă a sarcinii etc.

Din caracteristici decurg avantajele. Cu cat avantajele sunt mai substan-ţiale şi mai multe, cu atât ele vor eclipsa caracteristicile. Avantajele sunt răspunsuri la întrebarea: Ce face produsul/serviciul?

Un benefi ciu reprezintă un rezultat favorabil pe care-l primeşte cumpărătorul prin utilizarea produsului, datorită unui avantaj particular care poate satisface o nevoie a cumpărătorului.

Benefi ciile nu pot fi uşor cuantifi cate şi sunt individualizate. Sunt răspunsuri la întrebarea: Ce face produsul/serviciul pentru mine?

De multe ori obiecţia generală a clienţilor dumneavoastră va fi : „Nu am destui bani”. Dincolo de realitatea evidentă a unui buget limitat, în spatele insufi cientei puteri de cumpărare stau de fapt alte obiecţii care trebuie identifi cate. Pentru client, este „scuza” cea mai la îndemână şi faţă de care nu avem cum să intervenim. Important este însă să ştim dacă banii sunt problema sau altceva. Astfel, deşi puterea de cumpărare nu face parte din zona de infl uenţă a agentului de vânzări, de foarte multe ori această barieră este eliminată, pentru că nu este una reală.

Este esenţial ca atât clientul, cât şi dumneavoastră să fi ţi în zona de confort pentru a ajunge la o relaţie de tip win-win cu acesta, în care ambele părţi au de câştigat. De multe ori zona de confort se referă la activităţi zilnice, de rutină.

Activităţile pe care nu le desfăşuraţi zilnic şi care generează incertitudine cu privire la rezultate se situează în zona de disconfort.

În vânzări, zona de confort este cea în care clientul este relaxat, se simte stăpân pe situaţie şi poate să ia o decizie imediată cu privire la procesul de cumpărare. De cealaltă parte, zona de disconfort apare atunci când clientul este presat şi îi este afectată capacitatea de a asculta, analiza sau chiar capacitatea de a lua o decizie.

puterea de cumpărare

zona de confort

Defi niţiile vă semna-lează printr-o grafi că specială conceptele esenţiale pe care ar trebui să le aveţi în vedere în timpul studiului.


Agent de vânzări

9

Cuvintele cheie de pe marginea textului vă ajută să parcurgeţi cu mai multă uşurinţă modulele, semnalând ideile importante din paragrafe.

Agent de vânzări


8

Î ntrebăr i de ver i f icare

Imaginaţi-vă că la o petrecere, în urma unui joc, sunteţi „pedepsit(ă)” să recitaţi tare şi cu intonaţie o poezie. Nu aţi mai făcut asta din şcoală! Deşi sunt şi persoane care se simt confortabil în această postură, pentru majoritatea situaţia ca atare seamănă mai degrabă cu un calvar decât cu ideea de distracţie, ceea ce înseamnă că s-a ieşit din zona de confort. Tot aşa, un agent de vânzări ar trebui, de pildă, să respecte spaţiul privat al clientului său, să nu se apropie prea mult, pentru a nu crea astfel o stare de disconfort care va duce la rezultate negative.

În exemplul care a deschis acest modul s-a afi rmat că trebuie respectate principiile vânzării, care călăuzesc astfel paşii către performanţă în vânzări. Agenţii de vânzări trebuie să fi e motivaţi să le folosească în activitatea de promovare/vânzare. Aceste principii sunt sintetizate în tabelul următor:

Tabelul 3. Principiile vânzării

Nr. crt. Principiu

1 Ţintirea situaţiilor de tip win-win (câştig-câştig)

2 Câştigarea încrederii prin eliminarea incertitudinii clienţilor

3 Câştigarea încrederii prin onestitate

4 Identifi carea nevoilor clienţilor

5 Consilierea clientului în luarea celei mai bune decizii

6 Depăşirea aşteptărilor clienţilor

Aceste principii nu necesită explicare, sunt foarte clare din punctul de vedere al conţinutului. Vă sfătuim să aveţi grijă să fi ţi ghidaţi de aceste principii ori de câte ori vindeţi. La început probabil că va fi nevoie de o atenţie specială, dar în scurt timp „vă vor intra în sânge” şi vor deveni o a doua natură pentru dumneavoastră.

1. Explicaţi conceptul de „moment al adevărului”.

2. Care sunt cele trei niveluri de conştientizare a nevoilor?

3. Daţi exemple de caracteristici, avantaje şi benefi cii.

4. De ce este importantă înţelegerea noţiunii de „zonă de confort”?

5. Enumeraţi principiile vânzării.

Exemplu

principiile vânzării


Agent de vânzări

10

Exemplele sunt numeroase şi vă dau posibilitatea de a înţelege rapid partea teoretică.

Agent de vânzări

Modul 4 Deschiderea vânzării

19

Tehnicile de deschidereDeclaraţiile de deschidere pot fi deosebit de utile, dar de regulă nu pot avea efectul dorit fără o planifi care foarte atentă. Aşa cum spunea Dale Carnegie, „Începeţi cu ceea ce o interesează pe persoana cu care vorbiţi.”, deci este nevoie ca agentul de vânzări să cunoască măcar în linii mari nevoile clientului potenţial. Presupunem că pregătirea se face bine în etapa dinaintea deschiderii. Cele mai folosite patru deschideri prin declaraţie sunt: abordarea introductivă, abordarea prin complimente, abordarea prin referire şi abordarea prin recompensare.

1. Abordarea introductivă – aceasta este desigur necesară în cazul în care vă întâlniţi pentru prima oară cu un client potenţial; este de altfel şi cea mai întâlnită, deşi nu are un rol deosebit în captarea atenţiei şi interesului clientului dumneavoastră; este recomandabil să o utilizaţi în combinaţie cu un alt tip de abordare.

„Bună ziua, domnule Ionescu, mă numesc Adrian Anghelescu şi reprezint compania de creaţie publicitară XYZ.”

2. Abordarea prin complimente – deşi este evident că oricui îi face plăcere să primească un compliment, această abordare nu este neapărat foarte simplă, un compliment potrivit nu poate fi spus în orice situaţie; totuşi, poate fi o abordare recomandată în destul de multe cazuri.

„Domnule Popescu, aţi avut o idee minunată să deschideţi această terasă. Am venit de mul-te ori cu plăcere, şi cu prietenii, şi cu partene-rii mei de afaceri. Este într-adevăr o afacere de succes. M-am mai gândit la câteva lucruri care vă vor uşura munca dumneavoastră şi a angajaţilor dumneavoastră şi vă vor îmbunătăţi şi mai mult afacerea. ”

deschiderea prin declaraţii

Exemplu

Exemplu


Agent de vânzări

11

Exemplele surprind diverse situaţii cu care este posibil să vă întâlniţi în relaţia cu clienţii.

Agent de vânzări


20

3. Abordarea prin referire – aceasta presupune atragerea atenţiei clien-tului potenţial prin referirea la o cunoştinţă comună; evident, este nevoie ca acea cunoştinţă comună să inspire respect clientului dumneavoastră; abordarea prin referire poate avea efect negativ în cazul în care clientul potenţial nu agreează persoana la care aţi făcut referire.

„Bună ziua, doamnă Andrei, sunt Iulian Gheorghe de la tipografi a ABC. Am avut săptămâna trecută o întâlnire cu fratele dumneavoastră şi mi-a recomandat să vă contactez pentru a vă face cunoscută oferta noastră; dumnealui crede că aţi putea fi interesată de câteva produse.”

4. Abordarea prin recompensare – în principiu oricui îi place să primească ceva gratuit; atunci când este cazul, deschiderea vânzării se poate face prin oferirea unor mostre gratuite sau a unor materiale promoţionale.

„Domnule Marinescu, vă rog să primiţi din partea firmei un calendar de birou personalizat, inscripţionat cu numele dumneavoastră. Pe fila corespunzătoare fiecărei luni este promovat unul dintre produsele noastre. Uitaţi, luna aceasta promovăm acest frumos scaun de birou.”

Acest tip de deschidere este folosit cu succes de multe ori, întrucât are avantajul de a determina clientul potenţial să participe în desfăşurarea demonstraţiilor. De cele mai multe ori, agentul de vânzări îi arată produsul clientului fără să spună nimic, aşteptând ca acesta din urmă să înceapă conversaţia. O astfel de abordare este cu atât mai efi cientă cu cât produsul este nou, unic, colorat sau este un produs căruia i-au fost aduse schimbări evidente.

Imediat după ce s-a prezentat ca agent de vânzări al firmei Gamma, Daniel Mihai îi arată clientului un set de farfurii luate de la noul furnizor din China. Clientului îi place modelul, dar nu este neapărat în-cântat de acesta.

Dintr-odată, Daniel lasă să-i cadă farfuria din mână. Aceasta nu se sparge. În timp ce o ridică, Daniel spune: „Această nouă gamă va revoluţiona industria. Clienţii dumneavoastră (în special tinerii căsătoriţi) vor fi pur şi simplu încântaţi de această caracteristică. Nu credeţi?”

Exemplu

Exemplu

Exemplu

deschiderea prin demonstraţie


Agent de vânzări

12

Exerciţiile propuse au rolul de a valorifi ca practic cunoştinţele teoretice dobândite în curs.

Agent de vânzări


29

Albert îşi aştepta partenerul de joc într-o sâmbătă dimineaţa, pe terenul de tenis din cadrul unui mare complex sportiv. Terenul pe care se afl a el avea băncile comune cu un teren de tenis alăturat. Întâmplător a auzit o discuţie dintre jucătorii afl aţi pe celălalt teren. Unul dintre aceştia povestea cum avea creditul ipotecar aprobat de la o bancă pentru un apartament care din păcate se vânduse, deoarece proprietarul mai primise între timp o ofertă de la o persoană care avea posibilitatea plăţii cash. Şi-ar fi dorit urgent să găsească un alt apartament în aceeaşi zonă ca primul, numai că agentul imobiliar care îi găsise primul apartament nu mai avea o ofertă similară ca preţ şi îi făcuse promisiunea să îi caute la începutul săptămânii care urma un alt apartament.

Albert era şi el agent imobiliar. I-a aşteptat pe cei doi să termine partida de tenis şi la vestiar i-a abordat, oferindu-le o carte de vizită şi explicându-le că întâmplător a auzit discuţia lor, dar că le poate propune două oferte similare, cărora le verificase valabilitatea cu câteva minute înainte, sunându-şi un coleg care era la agenţia imobiliară. În cadrul aceleiaşi zile a stabilit vizionări pentru cele două apartamente şi a reuşit să realizeze un prim acord între cele două părţi. Luni dimineaţa cumpărătorul a contactat din nou banca pentru a-i expune actele celui de-al doilea apartament.

Identifi caţi cei patru determinanţi ai oportunităţii de vânzare din acest exemplu.

Exerc i ţ iu l 5

Exemplu

Oportunitatea de vânzare


Agent de vânzări

13

Agent de vânzări


30

Î ntrebăr i de ver i f icare

Valorificarea oportunităţii de vânzare este un proces care constă în înlăn-ţuirea unor paşi. Aceştia au fost prezentaţi în figura următoare:

Figura 6. Piramida valorifi cării oportunităţii de vâzare

Care sunt paşii valorifi cării oportunităţii de vânzare din exemplul anterior?

Oportunitatea de vânzare este înainte de toate o oportunitate economică şi prezintă următoarele caracteristici:

aduce valoare economică (profi t);

poate deveni o realitate datorită manifestării unor acţiuni;

are o componentă psihologică, deoarece există doar pentru cel care crede în valorifi carea acesteia.

1. Prezentaţi determinanţii unei oportunităţi de vânzare prin intermediul unui exemplu din experienţa dumneavoastră.

2. De ce nu pot toţi agenţii de vânzări să valorifi ce oportunităţile de vânzare ivite?

3. Ce surse de manifestare (context de manifestare) a oportunităţii de vânzare cunoaşteţi?

4. Ce înţelegem prin resurse atunci când vorbim de acestea ca determinant al oportunităţii de vânzare?

1. Identificarea oportunităţii de vânzare

2. Dimensionarea resurselor (produs, serviciu) şi respectarea

factorului timp

3. Implementarea mecanismului de

cultivare a oportunităţii

4. Culegerea roadelor

Exerc i ţ iu l 6

caracteristici

Întrebările de

verifi care vă ajută să vă sistematizaţi cunoştinţele dobândite în cadrul unui capitol, ceea ce constituie un pas important înainte de trecerea la un alt capitol.


Agent de vânzări

14

Pentru facilitarea înţelegerii informaţiilor noi, modulele cuprind tabele şi scheme suges-

tive. Nu degeaba se spune că „o imagine face mai mult decât o mie de cuvinte.”

Agent de vânzări


25

Încredere, nevoi şi putere de cumpărare

Conceptul de „moment al adevărului” este unul cheie şi se referă de fapt la orice moment în care clientul are oportunitatea de a face o apreciere sau de a emite o judecată asupra dumneavoastră sau asupra organizaţiei din care faceţi parte. Decizia fi nală de cumpărare sau non-cumpărare se ia pornind de la impresiile şi judecăţile de valoare care se formează în aceste „momente ale adevărului”. În „momentele adevărului”, aşteptările clientului sunt confruntate cu realitatea. Tabelul următor scoate în evidenţă posibilele situaţii în care se va afl a clientul dumneavoastră în funcţie de gradul în care i-aţi satisfăcut sau nu aşteptările.

Tabelul 1. Momentele adevărului

Aşteptare Realitate Rezultat asupra clientului

4 4 Satisfacţie. S-ar putea să dorească să vă revadă, dar e posibil să dorească să încerce şi un alt produs.

5 4 Dezamăgire. Este clar că un client dezamăgit nu va dori să vă revadă.

3 4 Entuziasm. Întrucât aţi depăşit aşteptările clientului, este clar că va dori să mai facă afaceri cu dumneavoastră şi în continuare.

În tabelul 1, pe o scală de la 1 la 5, s-a presupus că realitatea ar putea fi notată cu 4. Rezultatul asupra clientului (satisfacţie, dezamăgire sau entuziasm) va depinde însă de fapt nu de realitate, ci de relaţia dintre aceasta şi aşteptările sale. Clientul este satisfăcut doar dacă realitatea confi rmă aşteptările. Atunci când aşteptările se situează la un nivel mai ridicat, clientul este dezamăgit, după cum dacă realitatea depăşeşte nivelul aşteptărilor, clientul este entuziasmat.

Relaţia pe termen lung cu un client este bazată pe depăşirea aşteptărilor clienţilor. Vom aborda pe larg acest aspect într-un modul viitor. Deocam-dată, schematic, această idee poate fi sintetizată în fi gura următoare:

Figura 1. Relaţia Aşteptare-Realitate

momentele adevărului

Aşt

eptă

ri c

lient

Niv

el m

axim


Agent de vânzări

15

Agent de vânzări


2

Profi lul vânzătorului profesionistÎnainte de a prezenta profi lul vânzătorului profesionist, vă propunem să parcurgem împreună câteva diferenţe dintre vânzătorul amator şi cel profesionist. În fi gura următoare sunt prezentate nouă caracteristici ale vânzătorului amator:

Figura 2. Vânzătorul amator

În fi gura următoare sunt prezentate prin comparaţie, caracteristicile vânzătorului profesionist:

Figura 3. Vânzătorul profesionist

Nu are mereu încredere

în propriile forţe.

Nu este preocupat mereu de

felul în care arată.

Foloseşte des cuvântul

EU.Este pre-

ocupat doar de vânzarea produselor, şi nu de nevoi.

Spune foarte des: „Nu îmi

place acest tip de client!”

Pentru el, NU înseamnă

sfârşitul vânzării.

Face prezentări fără a se implica

emoţional.

Când simte că este ameninţat,

lărgeşteteritoriul.

Când nu vinde,dă vina mereu

pe mediul extern.

Amatorul

Are mereu încredere

în propriile forţe.

Este preocupat întotdeauna

de felul în care arată.

Foloseşte des cuvântul

„Dumnea-voastră”.

Este preocupat de satisfacerea

nevoilor clientului.

Acceptă toate tipurile

de clienţi.

Pentru el, NU înseamnă o provocare. Continuă vânzarea.

Când face prezentări,

trăieşte intens fi ecare

moment.

Când este ameninţat,

lucrează mai efi cient în

acelaşi spaţiu.

Când nu vinde, dă vina

mereu pe el însuşi.

Profesionistul

vânzătorul amator

vânzătorul profesionist

Schemele sunt instrumente foarte utile pentru sintetizarea informaţiilor teoretice.


Agent de vânzări

16

Fiecare modul conţine la fi nal un rezumat al informaţiilor prezen-tate în cadrul său, care vă ajută la fi xarea cunoştinţelor.

Agent de vânzări


36

4.1 Rolul deschiderii întâlnirii în cadrul vânzării consultative dintre client şi potenţialul cumpărător constă în: destinderea clientului, poziţionarea pe aceeaşi lungime de undă cu acesta, crearea încrederii, deschiderea unui canal de comunicare, crearea unui consens, a unui punct comun de la care să se pornească discuţia, obţinerea unei atmosfere relaxate, cordiale.

4.2 Oamenii comunică atât verbal (prin cuvinte), cât şi nonverbal (prin limbajul corpului, voce, expresia feţei, gesturi şi acţiuni). Esenţial pentru reuşita comunicării este ca cele două forme de comunicare să fi e în acord. Pot fi stabilite trei stiluri de comunicare în relaţiile interumane: pasiv, agresiv şi asertiv.

4.3 Tehnicile de deschidere sunt grupate în trei categorii: deschiderea prin declaraţii, deschiderea prin demonstraţie şi deschiderea folosind întrebările, abordarea potrivită fi ind aleasă în funcţie de mai multe criterii, cum ar fi tipul produsului pe care îl vindeţi, gradul în care cunoaşteţi nevoile clientului, timpul pe care îl aveţi la dispoziţie, măsura în care potenţialul client a identifi cat vreo problemă etc.

4.4 În funcţie de măsura în care îşi exteriorizează sentimentele şi emoţiile, clienţii pot fi extravertiţi şi introvertiţi. Clienţii extravertiţi sunt cei cărora le place să îşi împărtăşească sentimentele, emoţiile şi opiniile, spre deosebire de clienţii introvertiţi, care preferă să şi le păstreze pentru ei.

4.5 Pentru oamenii din vânzări, este foarte important să evalueze modul în care clienţii iau deciziile. Din acest punct de vedere, combinat de asemenea cu trăsăturile de personalitate extravertit/introvertit, vorbim despre trei tipuri de comportament şi implicit trei tipuri de clienţi: client dominant, client detaşat şi client social (modelul DDS).

4.6 Pentru a trata incertitudinile clientului, specialiştii recomandă realizarea unui sumar al întâlnirii, astfel încât clientul să ştie în orice moment ce se va întâmpla mai departe.

4.7 Problemele psihologice care pot apărea la primul contact sunt tensiunea personală şi tensiunea la obiect.

4.8 Obstacolele care pot determina apariţia unor greutăţi în începutul întâlnirii sunt: vânzarea în condiţii nefavorabile, vânzarea într-un moment nepotrivit, vânzarea în faţa unei audienţe, vânzarea în alte locuri decât biroul şi obstacolul fals.

REZUMATUL MODULULUI 4


Agent de vânzări

17

Dacă doriţi să verifi caţi soluţiile dumneavoastră la exerciţiile propuse, la fi nalul fi ecărui modul veţi găsi o secţiune de

răspunsuri.

Agent de vânzări


35

Exerciţiul 4

Cum sunt infl uenţate obiectivele stabilite de Andrei de cultura organiza-ţională a companiei?

Andrei îşi va stabili obiectivele de vânzări fi ind infl uenţat desigur şi de cultura organizaţională. Din puţinele informaţii prezentate în exemplu, ne este clar că Andrei trebuie să dea dovadă de iniţiativă şi responsabilitate pentru a fi apreciat. Cel mai probabil, va fi xa obiective realiste lunare, având în vedere că şi rapoartele se întocmesc lunar.

Exerciţiul 5

Identifi caţi cei patru determinanţi ai oportunităţii de vânzare din acest exemplu.

1. agentul imobiliar: Albert

2. resursele: cele două apartamente

3. factorul timp: de sâmbătă până luni

4. contextul: afl at în aşteptarea partenerului de tenis, Albert aude întâmplător o discuţie referitoare la un credit deja aprobat pentru achiziţionarea unui apartament

Exerciţiul 6

Care sunt paşii valorifi cării oportunităţii de vânzare din exemplul anterior?

Albert identifi că oportunitatea vânzării unui apartament prin credit ipotecar, unui client care deja avea un credit aprobat pe un apartament care se vânduse deja. Resursele pe care le are la dispoziţie constau în două apartamente valabile ca ofertă, asemănătoare ca preţ şi din aceeaşi zonă de interes pentru client. De asemenea, auzind că un alt agent imobiliar caută oferte la începutul săptămânii viitoare, îşi dă seama că ar putea să se ocupe mai repede decât acesta, propunându-i clientului să vizioneze chiar în ziua respectivă.Îl contactează pe acesta la vestiar oferindu-i o carte de vizită şi merge împreună cu acesta la vizionări.Ultima etapă, culegerea roadelor, este intuitivă: Albert încasează comisionul din urma încheierii tranzacţiei.

RĂSPUNSURI LA EXERCIŢI I


Agent de vânzări

18

Pentru descifrarea rapidă a limbajului de specialitate, în fi ecare modul veţi găsi la fi nal dicţionarul cu cei mai importanţi termeni utilizaţi.

Agent de vânzări


43

analogie – corespondenţă, asemănare între două sau mai multe situaţii, obiecte, fenomene, noţiuni etc.

cerere de ofertă – scrisoare iniţială emisă de o fi rmă sau persoană fi zică cu scopul de a obţine produse sau servicii

challenger – compania clasată pe poziţia a doua din cadrul unei pieţe, imediat după liderul de piaţă

cost fi x – cheltuielile de producţie care sunt independente de volumul producţiei

cost variabil – cheltuielile de producţie care depind de volumul acesteia, deci se modifi că în acelaşi sens cu producţia

CUI – Cod unic de înregistrare, pe baza căruia pot fi solicitate informaţii despre fi rme din diverse baze de date, precum cea a Ministerului Finanţelor

economii – scăderea costului unitar al produsului sau servi-ciului ca urmare a producţiei în cantităţi ridicate (în masă)

FAN – formular de analiză a necesităţilor, document utilizat în asigurări

layout – dispoziţia elementelor grafi ce ale unei tipărituri (neologism provenit din limba engleză)

newsletter – publicaţie distribuită periodic, de regulă o dată pe lună, în format fi zic sau pe internet, cu noutăţi dintr-un anumit domeniu

poliţă – contract de asigurare

sondare – investigare, cercetare

DIC ŢIONAR DE SPECIALITATE

de scară


Agent de vânzări

19

Toate modulele sunt însoţite de o temă pen-

tru acasă, cu rolul de a vă permite evaluarea cunoştinţelor însuşite. Aceasta cuprinde o serie de întrebări de tip grilă şi câteva întrebări deschise.

Agent de vânzări

Modul 10 Managementul propriei activităţi

40

Răspundeţi la următoarele întrebări (la cele de tip grilă o singură variantă este corectă):

1. Agentul de vânzări care execută din pripă toate activităţile, fără a acorda prea mult timp fi ecăreia în parte, fără a previziona, fără a-şi nota nimic, bazându-se doar pe memorie este:a) conştiinciosul;b) constantul;c) superfi cialul;d) meticulosul.

2. Sectorul acţiunii imediate este sectorul în care sunt incluse:a) activităţi urgente şi lipsite de importanţă;b) acţiuni importante şi urgente;c) acţiuni mai puţin urgente şi lipsite de importanţă;d) acţiuni importante, dar mai puţin urgente.

3. Care dintre următoarele NU este o regulă pentru optimizarea traseelor?a) drumurile nu trebuie să se intersecteze;b) clienţii din zonele învecinate ar trebui vizitaţi la un interval de

numai două zile;c) nu trebuie folosit acelaşi drum la dus şi la întors;d) traseele trebuie să fi e circulare.

4. Conturile cheie se pot distinge în urma:a) abordării vânzării nediferenţiate;b) abordării clienţilor difi cili;c) abordării pe categorii de nevoi;d) abordării prin segmentarea clienţilor.

5. Ce riscuri pot apărea în cazul în care agentul de vânzări s-a înşelat în privinţa loialităţii clientului?

6. Ionel este un agent de vânzări foarte stresat. Imaginaţi o discuţie cu el în calitate de coleg în acelaşi departament, în care să identifi caţi sursa stresului şi să îi oferiţi patru recomandări de reducere a nivelului de stres.

TEMA PENTRU ACASĂ 10


Agent de vânzări

20

Cu prezentarea formularului de temă pentru acasă se încheie lecţia demonstrativă a acestui curs.

În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi atrac-tivitatea cursului nostru, vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului

EUROCOR, înscriindu-vă la cursul Agent de vânzări!

tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro

E XE M

PL U

Temele se rezolvă pe formulare speciale de

temă (pe care le găsiţi în interiorul caietelor de curs) sau online. Puteţi trimite aceste teme spre corectare profesorului personal, care vă va da un feedback la soluţiile trimise.

Agent de Vanzari

Documents

Transcript of Agent de Vanzari