57939416 Atitudine REAL

download 57939416 Atitudine REAL

of 25

Transcript of 57939416 Atitudine REAL

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 1/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

Atitudinea amabila a angajatului fata de clientiNume [n ordine alfabetic]: Funcie: Semntura:

Aprobat de:Membru Board Membru Board Membru Board Christian Goepfert Michel Lamoot Valentin Pauna Operations Director Managing Director Human Resources Director Store Manager

Autorizat pentru difuzare:Operations Customer and Market Insight Operations Human Resources Quality Assurance Process&Information Management Human Resources Process&Information Management Anda Brezeanu Crina Poterasu Elena Iancu Ioana Olteanu Lidia Nica Madalina Nica Mihaela Pohrib Sorin Nicolaescu Division Manager PRIM Valabila din: Rules&Procedures Advisor Senior Advisor Costs

Data publicrii:

Departamentele afectate de aceast procedur: Nr. Departament: Nivel de accesare: 1 Operaional Publica 2 Acces limitat doar pentru departamentele afectate 3

CUPRINS

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 2/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 SCOP...........................................................................................................................................3 DOMENIU....................................................................................................................................3 DEFINIII I ABREVIERI.............................................................................................................3 DOCUMENTE DE REFERIN...................................................................................................3 RESPONSABILITI...................................................................................................................3 5.1. Store Trainer....................................................................................................................4 5.2. Sef raion...........................................................................................................................4 5.3. Sef departament .............................................................................................................4 5.4. Asistenta director magazin.............................................................................................4 5.5. Director de magazin........................................................................................................5 5.6. Supraveghere case..........................................................................................................5 .........................................................................5 PROCEDURA..............................................................................................................................5 Mod de lucru...........................................................................................................................5 6.3. Pai in comunicare i amabilitatea angajatului fata de client......................................6 6.3.1. Securitate ..................................................................................................................6 6.3.2. Casiere.......................................................................................................................9 6.3.3. Angajaii departamente de servire asistata...............................................................14 6.3.3.1. Pai in comunicare................................................................................................14 6.3.3.2. Situaii si reacii......................................................................................................14 6.3.3.3. Regula zilei pentru angajati servire asistata...........................................................15 6.3.4. Angajaii biroului Informatii Clieni.............................................................................16 6.3.4.1. Pai in comunicare................................................................................................16 6.3.4.2. Situaii si reacii......................................................................................................17 6.3.4.3. Retur / Reclamaie articole Food, cu clientul prezent in magazin ..........................19 6.3.4.4. Retur / Reclamaie articole Non Food, cu clientul prezent in magazin. .................20 6.3.4.5. Retur / Reclamaie de ctre un angajat real,-........................................................22 6.3.4.6. Linie casa de marcat..............................................................................................22 6.3.4.7. Regula zilei pentru Birou Informatii Clienti ............................................................22 6.4.5. Lucratori comerciali DISCUTAT CU RAMONA GURITA PENTRU REVIZUIRE LISTA PRODUSE DE BAZA SI MAI SPECIALE..............................................................24 6.6. ________________________________.........................................................................25 MODIFICRI DOCUMENT........................................................................................................25 ANEXE.......................................................................................................................................25 FORMULARE............................................................................................................................25

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 3/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

SCOPAsigurarea unui standard de comunicare si comportament a angajatului fata de client la nivelul principalelor puncte de contact cu clientul din magazin (case de marcat, biroul informatii clienti, vitrina cu vanzare asistata, lucratori comerciali, manageri Nota: Fiecare situatie trebuie tratata separat, iar raspunsul si implicit actiunea trebuie sa fie corespunzatoare legii si procedurilor companiei. Prin acesta procedura se doreste stabilirea unei conduite politicoase a angajatului fata de client fara insa sa inlature responsabilitatea angajatului cu privire la o analiza corecta a situatiei de fapt si la actiuni corespunzatoare legii si procedurilor.

DOMENIUAceste instructiuni de lucru se aplica la nivelul tuturor magazinelor

DEFINIII I ABREVIERIAmabilitatea reprezinta tendinta de a fi placut si de a te adapta situatiilor sociale si de lucru

DOCUMENTE DE REFERIN ..

RESPONSABILITI

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 4/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

5.1. Store Trainer Planifica si organizeaza intalnirea preliminara cu categoriile de angajati din magazin pentru a prezenta proiectul si calendarul cu Regula zilei Monitorizeaza si evalueaza aplicarea corecta a Regulei zilei de catre angajatii vizati prin completarea listelor de verificare: fiecare angajat este evaluat de 2 ori pe luna, de 5 ori in decursul fiecareia dintre zile

Ofera feedback constructiv ori de cate ori nu a fost aplicata corect Regula zilei Centralizeaza rezultatele zilnice din listele de verificare Arhiveaza listele de verificare Calculeaza rezultatul lunar obtinut de fiecare angajat si il trimite catre Departamentul Workforce Optimization, Head of Store Networks si Departamentul HR Training pana la data de 15 ale lunii urmatoare

Intocmeste lista lunara cu angajatii care au obtinut scoruri maxime in urma evaluarilor Comunica rezultatele evaluarilor Directorului de Magazin, Sefului Supraveghere case Afiseaza in fiecare luna clasamentul celor mai amabili angajati

5.2. Sef raion..

5.3. Sef departament

5.4. Asistenta director magazin

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 5/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

5.5. Director de magazin

5.6. Supraveghere case .

PROCEDURADate cu caracter general despre amabilitatea angajatilor fata de clienti:

Mod de lucru1) Prezentarea preliminara a programului de catre Store Trainer tuturor sefilor deraion/sefilor de department/directorilor de magazin, precum si casierelor, angajatilor birou informatii clienti, angajatilor de la servire asistata, lucratorilor comerciali, precum si tuturor noilor angajati.

2) Store Trainerul prezinta lista cu situatii intalnite in magazin pentru fiecare pozitie, precumsi reactii pertinente ale angajatilor (mod de comunicare si actiune). Lista Regula zilei constituie elementul de baza in verificarea amabilitatii fata de client. 3) Lista Regula zilei va fi tiparita, tip calendar si afisata in magazin, astfel: a. b. c. d. e. pentru toti angajatii la panoul din cantina pentru casieri in anticamera trezor pentru angajati birou informatii clienti, la Birou Informatii clienti pentru servire asistata la departamentul respectiv pentru angajatii de la securitate ...unde??

4) Store Trainerul verifica fiecare angajat, 2 zile pe luna, de 5 ori in decursul fiecareia dintre zile si completeaza in lista de verificare daca a aplicat sau nu Regula zilei. Dupa fiecare verificare, Store Trainerul ofera feedback constructiv cu privire la modul in care a fost aplicata regula zilei 5) Listele de verificare zilnica sunt arhivate. La sfarsitul lunii, Store Trainerul calculeaza rezultatul lunar obtinut de fiecare angajat si il trimite Departamentului Workforce Optimization, Head of HR Store Network si Departamentului HR Training pana la data de 15

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 6/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 ale lunii urmatoare. Rezultatele sunt prezentate sefului supraveghere case si directorului de magazin. 6) In fiecare luna, un clasament al celor mai amabili angajati este afisat alaturi de regula zilei. 7) Atitudinea amabila fata de client este verificata si de Clientul Misterios.

6.3. Pai in comunicare i amabilitatea angajatului fata de client6.3.1. SecuritatePOSTUL ACCES PERSON AL I COLABO RATORI

Situaie

Mod de adresare

1

2 3POSTUL ACCES CLIENI

Declanare alarm pori antifurt (n cazul vizitatorilor) Verificare prin sondaj - verificare corporal i la bagaje Apel telefonic exterior / interior

"Scuzai-m, avei produse la dvs., care pot fi cumprate i din magazinul nostru?" "V rog s le artai! - Se identific produsul la verificarea mbrcminte/bagaje. "Scuzai-m, avei produse la dvs., care pot fi cumprate i din magazinul nostru?" "V rog s le artai! - Se identific produsul la verificarea mbrcminte/bagaje. Apel extern: "Bun ziua, real,- Hypermarket ______, numele meu este_____, cu ce v pot ajuta?". Apel intern: "Postul acces personal, numele_______"

Situaie

Mod de adresare"Scuzai-m, __________ v rugm s nfoliai bagajele Pentru bagaje de mare dimensiuni (ex. geamantane): Scuzai-m nu este permis accesul n magazin cu astfel de bagaje. "Scuzai-m, intrarea n acest hypermarket cu acest aparat este interzis. V rugm fii amabil i predai aparatul pentru nfoliere / introducei produsul n geanta personal".

1

2

Identificare bagaje de dimensiuni mari Identificare aparate foto, camere digitale, aparate de nregistrare audio etc.

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 7/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010POSTUL ACCES PERSON AL I COLABO RATORI

Situaie

Mod de adresare

3

4

5

6

7

8

9

tampilarea vizibil a produselor achiziionate din afara magazinului Identificare persoane n stare de ebrietate / sub influena alcoolului Lips monezi pentru crucioare cumprturi Probleme cu obinerea/separarea unui crucior de cumprturi / couri de cumprturi. Prsirea magazinului prin zona linie case de marcat Prsirea magazinului cu courile de cumprturi / crucioare speciale Articole proprietate personal identificate/gsite n magazin de ctre clieni Pierdere copii n magazin Solicitare diverse informaii / angajai magazin / director de magazin. Informaii cu privire la identificare hoi n magazin (de buzunare)

"Scuzai-m, acest produs se afl la vnzare n magazinul nostru. V rog s l dai pentru tampilare, astfel nct s evitai orice nenelegere ulterioar." Se solicit monitorizare dispecerat. n caz de disturbare linite n magazin: "Scuzai-m, deranjani ali clieni din hypermarket. V rog s prsii magazinul imediat" "V rugm mergei la colegii mei de la Biroul Informaii Clieni. Acetia v vor ajuta."

"V rugm s ateptai un minut, v voi ajuta imediat". Se solicit sprijin de la Biroul de Servicii Clieni, dac este posibil. "Scuzai-m, v rugm s prsii magazinul pe la intrare-ieire clieni. Ieire fr cumprturi".

"Scuzai-m, v rugm s lsai acest cos (acest crucior) n magazin. V mulumesc". "V mulumim pentru ajutorul dvs. Vom gsi imediat proprietarul." Se informeaz Biroul Informaii Clieni i eventual, dispeceratul. Biroul Informaii Clieni comunic prin staie clienilor magazinului gsirea produsului pierdut n magazin. "Mulumesc pentru ajutorul dvs. Vom avea grij de copil i vom lua msuri urgente de gsire a prinilor.". Se informeaz Biroul Informaii Clieni. "Desigur, v rugm s apelai Biroul nostru de Informaii/Service clieni. Ei vor solicita angajaii de pe raion pentru informaii de specialitate". n cazul n care Biroul Informaii Clieni este ocupat, se solicit prezena prin staie a unui angajat raion la Biroul Informaii Clieni. "V mulumim pentru ajutorul dvs. Vom lua msuri imediat ". Se solicit informaii suplimentare. Se solicit monitorizare dispecerat.

10

11

12

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 8/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010POSTUL ACCES PERSON AL I COLABO RATORI

Situaie

Mod de adresare

13

14POSTUL ACCES CLIENI I LINIA CASE DE MARCAT

Informaii privind parcarea/staionarea n zone interzise a mainilor n zona de parcare a magazinului Informaii privind accidente auto n zona de parcare a magazinului

"V mulumim pentru ajutor. Vom informa imediat proprietarul. Cunoatei numrul de nmatriculare i modelul mainii?" Se informeaz Biroul Informaii Clieni i se informeaz agentul de paz din postul parcare clieni. "Va mulumim foarte mult pentru ajutor. Vom lua msuri imediat " Se solicit date privind locaia exact , persoane implicate, momentul accidentului. Se solicit monitorizare de ctre dispecerat i prezena la locul accidentului a unui angajat al Biroului de Securitate.

Situaie

Mod de adresare

1 2 3 4 5

Declanare pori antifurt n zona case de marcat Verificare bonurilor de cas Verificarea achiziiilor prin credit (documente banc) Existen informaii privind furturi de ctre clieni Suspiciuni bani fali Solicitare diverse informaii / angajai magazin / director de magazin. Interpelarea hoilor (sesizai de ctre inspectori / ageni sau dispecerat) Informaii clieni privind hoi de buzunare

"Scuzai-m, avei produse la dvs. luate din magazinul nostru pe care ai uitat s le punei pe band?" Se solicit monitorizare dispecerat. "Pentru a clarifica situaia, v rugm s ne nsoii ." "Scuzai-m, ai putea s mi artai bonul fiscal de cas?" "Scuzai-m, ai putea s mi artai documentele de achiziie?" Se verific documentele de la banc / bonul fiscal, se solicit monitorizare dispecerat, verificare tampile i semnturi. "Scuzai-m, v rog s m urmai. Efectum un control de rutin." Se solicit monitorizare dispecerat. "Scuzai-m, v rog s m urmai. Este o problem cu banii cu care ai achitat produsele. Am dori s clarificm aceast situaie." "Desigur, v rugm s mergei la Biroul nostru de informaii pentru clieni. Ei vor solicita un angajat de pe raion pentru oferire informaii necesare". n cazul n care Biroul Informaii Clieni este ocupat, se solicit prezena prin staie a unui angajat raion la Biroul Informaii Clieni.

6

7

8 Zona de vnzri

"V mulumim pentru ajutorul dvs. Vom lua msuri imediate.". Se solicit informaii suplimentare. Se solicit monitorizare dispecerat.

Situaie

Mod de adresare

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 9/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010POSTUL ACCES PERSON AL I COLABO RATORI

Situaie

Mod de adresare

1 2 3

Informaii clieni cu privire la un accident Situaie de criz: Evacuare magazin Cazuri de vandalism / distrugere produse

4Identificare massmedia n magazin Informaii clieni privind hoi de buzunare

5

"V mulumim foarte mult pentru ajutor. Vom lua msuri imediate" Se solicit date privind locaia, persoane implicate, date privind modul concret de realizare a accidentului ... Se solicit monitorizarea de ctre dispecerat i prezena unui angajat al Biroului de Securitate. "Scuzai-m, v rugm s lsai toate produsele din magazin i s prsii magazinul imediat prin zonele de ieire marcate." "V mulumesc foarte mult pentru ajutor. Vom lua msuri imediat." Se solicit date privind locaia, persoana implicat, descriere moment i mod de aciune.... Se solicit monitorizarea de ctre dispecerat i prezena unui angajat al Biroului de Securitate. Nu se nregistreaz video n magazin: "Scuzai-m, voi chema directorul de magazin pentru a discuta cu dvs. Se nregistreaz video: "Scuzai-m, acest magazin este proprietate privat. Fotografierea sau nregistrarea video sunt interzise, v rugm s oprii nregistrarea imediat." "V rugm s tergei toate imaginile filmate pn n prezent." Se informeaz urgent directorul de magazin i se ia msura de monitorizare de ctre dispecerat. "V mulumim pentru ajutorul dvs. Vom lua msuri imediate.". Se solicit date suplimentare i se iau msuri de monitorizare dispecerat.

6.3.2. Casiere6.3.2.1 - Pasi in comunicare:1. "Buna ziua! Bine ati venit" 2. Ne ridicam in picioare pentru a vedea daca toate produsele din cos sunt pe banda. In caz deProspect/revista in carucior "Va rog dati-mi mie revista sa o arunc"

3. in timp ce scanam produsele - "A fost totul in regula in magazinul nostru?" 4. "X RON, va rog" 5. in timp ce primesc modalitatea de plata "Multumesc!" - "Restul dvs, XX Ron si YY bani" inmanandu-i clientului bonul fiscal/cardul 6. "La revedere, sa aveti o zi buna" si stabilim contact vizual 7. privesc clientul in ochi si ii zambesc

6.3.2.2. - Situatii si reactii:Situatia Mod de adresare Control/Actiune

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 10/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 Clientul gaseste o greseala in bonul de casa deja printat Care este perioada de garantie a unui produs? Ce fac daca produsul nu functioneaza? Pot sa returnez produsul in cazul in care nu sunt multumit de el? De unde pot obtine certificatul de garantie pentru acest produs ? Vreau si un certificat de garantie. Produs cu termen de valabilitate depasit Clientul solicita sa fie chamat un taxi, material pentru ambalajul produsului, unelte, etc Clientul solicita factura Ambalaj deteriorat in cazul produselor proaspete (carne, carnati, branza) Timpul de asteptare prea mare pentru a afla pretul produsului Produse textile neambalate De ce le permiteti Actiune conform procedurii cu privire la reclamatiile legate de bonurile de la casa retur.

Imi pare rau. Vom solutiona de indata aceasta problema. Voi suna sefa supraveghere case. Va rog sa pastrati bonul primit si sa mergeti cu el la biroul Service Garantii pentru mai multe informatii. In acest caz, va rog sa mergeti la biroul Service Garantii Bineinteles, in conformitate cu specificatiile legale si cu Carta garantiile clientului pe care o puteti consulta la Bioru Informatii Clienti Va rog sa mergeti la colegii mei de la biroul Service Garantii, cu bonul de la casa, si ei vor completa certificatul de garantie pentru produsul cumparat. Va rog sa mergeti la colegii mei de la biroul Service Garantii, cu bonul de la casa, si ei vor completa certificatul de garantie pentru produsul cumparat. Va multumim ca ne-ati anuntat. La biroul Informatii Clienti puteti primi un mic dar pentru ca ne-ati semnalat acest lucru. Bineinteles. Va rog sa mergeti la biroul Informatii Clienti, si colegii mei va vor ajuta. Bineinteles. Va rog sa mergeti la biroul Informatii Clienti, si colegii mei va vor ajuta. Imi pare rau. Dati-mi voie sa impachetez produsul se impacheteaza intr-o punga de plastic.

la Birou Informatii Clienti se vor gasi cateva produse in valoare de maxim 2,3 lei pentru cazuri de acest gen (ex: ciocolata, bomboane, etc)

La casa de marcat sa fie pungi de plastic (de genul celor de la fructe si legume) pentru astfel de situatii

Imi pare rau. Voi contacta inca o data responsabilul de raion. (in acest timp casiera scaneaza celelalte produse si il lasa pe respectivul la finalul bonului) Dati-mi voie, va rog, sa impachetez La casa de marcat sa fie pungi de plastic produsul impachetam produsul intr-o (de genul celor de la fructe si legume) punga de plastic, indepartam tagurile pentru astfel de situatii de securitate Imi pare rau. Rog fiecare client care

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 11/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 clientilor cu carucioarele pline sa se aseze la coada aici (la casa prioritara) ? Diferenta de pret constatata la casa de marcat Produs voluminos in carucior Ambalaje deteriorate

se asaza, din greseala, la casa prioritara, sa tina cont data viitoare de semnalizarea acesteia. . Imi pare rau. Voi chema pe cineva de pe raion pentru verificare si vom clarifica situatia (in acest timp casiera scaneaza celelalte produse si il lasa pe respectivul la finalul bonului). Sunteti amabil, sa asezati produsul pe banda, sa-l pot scana? Dati-mi voie, va rog, sa verific, sa nu existe ceva deteriorat ori sa lipseasca ceva Se procedeaza conform procedurii cu privire la reclamatiile legate de bonul de casa. Mada Carutasu DACA AVEM ASA CEVA si cum se numeste procedura

Clientul are o plangere/nemultumire Imi pare rau pentru aceasta situatie, dupa ce bonul a fost insa vom remedia problema. Voi deja inchis chema imediat Supraveghere case Pot sa returnez restul de produse pe care nu le-am folosit si sa primesc banii inapoi? (de ex berea pe care nu am folosit-o la petrecere, etc) Clientul insista asupra unui document de garantie Produse lactate deteriorate

Bineinteles! In 30 de zile puteti sa returnati produsul conform garantiei clientului. Va rog sa consultati Carta de la Birou Informatii Clienti In regula. Va rog sa mergeti la biroul Informatii Clienti, si veti obtine documentul solicitat. Imi pare rau. Voi suna de indata responsabilul supraveghere case si va vom aduce un alt produs. Imi pare rau. Voi suna de indata colegul/colega de pe raion si va va aduce alt produs (n cazul in care nu intra nici la o a doua incercare, se spune: Imi pare rau, nu puteti achizitiona acest produs. Data viitoare cand reveniti problema va fi remediata si veti putea achizitiona produsul. Dati-mi voie, va rog, sa verific fermoarul, sa ma asigur ca

Articol care nu poate fi scanat la casa de marcat sau care s-a scanat gresit Valize, posete, ghiozdane, genti

Se va nota codul EAN si detalii depsre produs in formularul special creat si aflat la casa de marcat.

Verificam sa nu existe un alt produs introdus in geanta

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 12/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 sport, etc Obiecte din sticla, ceramica, produse voluminoase, oale Cutii deteriorate sau care pot fi deschise (cutiile cu timbru nu trebuie desfacute pentru verificare) Baxuri de bere, cutii care contin sticle de vin, etc Clientul doreste sa plateasca cu carte de credit sau CEC Clientul cu un cos plin de produse se asaza la casa prioritara (maxim 10 produse) functioneaza Dati-mi voie sa ma asigur ca produsul nu este deteriorat Dati-mi voie sa ma asigur ca nu lipseste nimic Va rog sa asezati produsul pe banda sa-l pot scana. Multumesc! Ne pare rau. Momentan insa sistemul nu ne permite sa acceptam aceasta modalitate de plata.Puteti plati doar cash, cu card sau bonuri de masa Nu respingem clientul, il tratam cu amabilitate. Va rugam sa tineti cont data viitoare de semnalizarea caselor prioritare destinate achizitionarii unui numar de maxim 10 produse. Va multumim. Daca clientul revine dupa ce a plecat din magazin: Imi pare rau. Voi suna imediat responsabilul supraveghere case pentru rezolvarea problemei. Daca clientul semnaleaza pe loc Im pare rau, va rog sa imi dati banii pe care vi i-am dat ca sa recalculez pentru a va da restul corect Imi pare rau, nu sunt eu persoana care ia astfel de decizii. Voi anunta seful de raion si se va ocupa el de acest aspect Ne uitam dupa ambalaj, daca nu-l vedem, Puteti sa-mi dati, va rog, ambalajul de la ciocolata sa-l pot scana?. Multumesc Dati-mi, va rog, haina/umbrela sa o scanez Nu spunem nimic, scanam produsul. Daca clientul nu doreste articolul Se aplica procedura Reduceri de pret articole defecte Non Food, daca produsul se incadreaza Verificam sa nu existe alte produse in interior Verificam sa nu existe un alt produs in interior

Diferente in restul de bani primiti: Mi-ati dat mai putini bani!

Va rog sa-mi oferiti o reducere pentru acest produs intrucat are o problema de calitate Copil care consuma cand este la casa de marcat cicolata, bomboane, etc Umbrela, haina agatata de manerul caruciorului Ai gasit un produs in interiorul altui produs

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 13/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 mai voluminos, de ex intr-o geanta respectiv va spune acest lucru si i se va raspunde doar Imi pare rau si se pune articolul deoparte.

6.3.2.3 - Regula zilei pentru casieri1 2 3 4 5 6 "Buna ziua! Bine ati venit " Ambalaj deteriorat al produselor proaspete/textile Dati-mi voie, va rog, sa va impachetez eu produsul Privesc clientul in ochi si zambesc A fost totul in regula in magazinul nostru? Clientul intreaba cum se poate obtine certificatul de garantie pentru produsul achizitionat Aveti nevoie doar de bonul de casa pentru a primi garantia. Mergeti cu incredere la biroul nostru de Service Garantii. Ma ridic in picioare si verific caruciorul Produs cu termenul de valabilitate depasit Va multumim ca ne-ati informat. Vom instiinta departamentul responsabil. La biroul Informatii Clienti puteti primi un mic dar pentru ca neati semnalat acest lucru. Clientul intreaba despre o promotie din magazine Sigur avem promotie la articolul X si dupa achitarea bonului fiscal va rog mergeti in galerie la stand-ul Y pentru ridicarea premiului, Va multumim si va mai asteptam,. Clientul solicita o factura Bineinteles, va rog sa mergeti la biroul Informatii Clienti/ casa Retur A fost totul in regula in magazinul nostru? Valize, posete, ghiozdane, genti sport, produse in interiorul carora ar putea incapea alte produse mai mici: Dati-mi voie sa ma asigur ca fermoarul functioneaza, Dati-mi voie sa ma asigur ca nu e nimic deteriorat La revedere, sa aveti o zi buna! X Ron, va rog Produse nealimentare ambalate in cutii mari: Permiteti-mi, va rog, sa ma asigur ca nu lipseste nimic, ca echipamentul este complet Privim clientul in ochi si ii zambim Prospect/revista in carucior "Va rog dati-mi mie revista sa o arunc" Clientul are nemultumiri legate de bonul care a fost deja inchis sau de faptul ca nu a primit restul correct: Imi pare rau, voi chema imediat responsabilul supraveghere case pentru a rezolva problema "Multumesc, restul dvs, X lei si Y bani Clientul doreste sa stie care este perioada de garantie pentru un anumit produs Pentru acesta informatie, va rog sa va adresati Biroului Servicii garantii. Clientul cere o reducere de pret in cazul unui produs care are o problema legata de calitate/defect: Voi suna seful de raion si el va decide asupra acestul aspect. Inchidem bonul X Ron, va rog Produsul nu poate fi scanat: Imi pare rau voi ruga pe cineva de pe raion sa aduca un produs identic cu cod de bare ce poate fi scanat

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 14/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 Ambalaj deteriorat al produselor proaspete/textile Dati-mi voie, va rog, sa va impachetez eu produsul "La revedere, sa aveti o zi buna!" "Multumesc, restul dvs, X lei si Y bani Buna ziua! Bine ati venit Produse voluminoase sau in interiorul carora ar putea incapea alte produse Voi verifica sa ma asigur ca nu e nimic deteriorat Produsul nu poate fi scanat: Imi pare rau voi ruga pe cineva de pe raion sa aduca un produs identic cu cod de bare ce poate fi scanat Privesc clientul in ochi si zambesc X Ron, va rog La revedere, sa aveti o zi buna! Ma ridic in picioare si verific caruciorul

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

6.3.3. Angajaii departamente de servire asistata 6.3.3.1. Pai in comunicarePai in comunicare 1) "Buna ziua! Bine ai venit, cu ce v pot ajuta?" 2) ("Preferai feliat sau ntr-o bucat?") 3) artnd produsul feliat sau tiat - "Este suficient?" SAU "XX grame, este suficient?" 4) n cazul copiilor mostr pentru copil (felie de crnat) 5) nmneaz produsul direct clientului - "Poftii, v rog." 6) Daca este cazul: "Avem o ofert special sptmna aceasta. Vrei s gustai? Cost... . nmneaz o mostr din ofert. 7) "Mai dorii i altceva?" 6) In cazul in care exista casa de marcat in acel departament ("XX lei, v rog.") primete plata "Mulumesc." 7) In cazul in care exista casa de marcat in acel departament: primete plata "Mulumesc." - "Iat i restul dumneavoastr" nmneaz chitana/restul/cardul direct clientului. 8) "La revedere, s avei o zi bun!" 9) Taie ntotdeauna n faa clientului 10) contact vizual si zmbet 11) capt de bucat bucat nou 12) fara bijuterii 13) mbrcminte igienic/de unic folosin

6.3.3.2. Situaii si reacii

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 15/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 Situaie Cum se numete acest produs? Ce gust are acest produs? Clientul cumpr produsul XY Articol nedisponibil Promo articol nedisponibil Produs mai scump dect preul de pe etichet Plngerea clientului despre angajat Acest produs este scump Partea mai mic sau mai veche lsat la cas Mod de adresare XY are gust asemntor cu YY (dac produsul este disponibil) Dorii s gustai o bucic? Pot s v ofer/recomandZY? mi pare ru, dar nu am primit marfa nc. V pot recomanda acest produs, n schimb. mi pare ru c produsul nu este disponibil, dar v pot oferi acest produs la acelai pre. mi pare ru, dispozitivul de preuri nu funcioneaz cum trebuie. Dumneavoastr vei primi produsul la preul afiat pe etichet. Alt angajat - mi pare ru. Voi chema seful de raion. Pot s v ajut eu ntre timp? mi pare ru. V pot oferi un produs asemntor la un pre mai mic. Voi deschide un pachet nou pentru dumneavoastr, dac dorii. Aciune/control Un angajat arat cu o furculita (sau alt intstrument pe care il foloseste), niciodat cu degetul, un angajat informeaz, niciodat nu instruiete. Angajatul ofer o bucic n folie sau hrtie peste tejghea. Arat ctre un produs asemntor/produsul sptmnii.

l informeaz pe DM l informeaz pe DM

l informeaz pe DM l informeaz pe DM

6.3.3.3. Regula zilei pentru angajati servire asistata1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 "Bine ai venit, cu ce v pot ajuta?" "Poftii, v rog." "Preferai feliat sau ntr-o bucat?" Haine igienice, fr bijuterii " Avem o ofert special sptmna aceasta. Vrei s gustai? Preul este ." nmnnd o mostr din ofert Arat bucata "Este bine att? arat cu cuitul "Poftii, v rog." Mostr pentru oferta sptmnii pentru clieni/bucic de crnat pentru copii "Mai dorii i altceva?" Contact vizual si zmbet "Avem o ofert special sptmna aceasta. Vrei s gustai? Cost... . nmneaz o mostr

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 16/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 din ofert. Haine igienice, fr bijuterii Arat bucata "Este bine att? arat cu cuitul. Este bine aa? Poftii, v rog." Mostr pentru oferta sptmnii pentru clieni/bucic de crnat pentru copii La revedere, o zi buna! "Preferai feliat sau ntr-o bucat?" "Avem o ofert special sptmna aceasta. Vrei s gustai? Cost... . nmneaz o mostr din ofert. "Mai dorii i altceva?" Bine ai venit, cu ce v pot ajuta?" La revedere, o zi buna! Mostr pentru oferta sptmnii pentru clieni/bucic de crnat pentru copii "Poftii, v rog." Arat bucata "Este bine att? arat cu cuitul. Este bine aa? Haine igienice, fr bijuterii "Preferai feliat sau ntr-o bucat?" "Avem o ofert special sptmna aceasta. Vrei s gustai? Cost... . nmneaz o mostr din ofert. Contact vizual si zmbet Mostr pentru oferta sptmnii pentru clieni/bucic de crnat pentru copii Arat bucata "Este bine att? arat cu cuitul. Este bine aa? La revedere, o zi buna!

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

6.3.4. Angajaii biroului Informatii Clieni 6.3.4.1. Pai in comunicare1) " Bine ai venit, cu ce v pot ajuta?" contact vizual x x x x x x 8) "La revedere, s avei o zi bun!" contact vizual

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 17/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

6.3.4.2. Situaii si reaciiControl/Aciune Situaie Mod de adresare Dac se cunoate numele de familie, clientul este chemat (in cazul in care obiectul pierdut este un act de identitate, permis conducere, legitimatie, etc). Daca nu, se informeaza prin statie ca s-a gasit un obiect pierdut si clientul il poate recupera de la Birou Informatii Clienti. Dac are o valoare mare, s se noteze datele de contact ale gsitorului. Se cheam compania de taxi preferat de client, daca acesta specifica una.

Clientul nmneaz un obiect pierdut.

Mulumim foarte mult. M voi ocupa imediat de aceasta.

Clientul are nevoie de taxi sau alt ajutor. Clientul se plnge c spaiile de parcare pentru persoane cu dizabiliti au fost ocupate neregulamentar. Clientul se plnge c sunt prea puine spaii de parcare pentru biciclete. Clientul ntmpin dificulti cu restituirea monezilor de 50 Bani de la crucioare. Telefon Clientul are o plngere mpotriva unui angajat. Clientul are o plngere de ordin tehnic. Clientul are o plngere

Bineneles c v voi ajuta. Doriti sa telefonez la o companie anume? Dup efectuarea apelului - "Taxiul va fi aici la ora ZZ. Indicativul masinii este.. . S avei o zi bun!

Ne pare rau. Vom identifica numrul i vom cere oferului s vin la biroul de informaii clieni.

Mulumim pentru sugestie. Vom anuna directorul de magazin. Ne pare ru. Bineneles c v vom ajuta. angajatul de la intretinere va veni sa va ajute n cazul n care nu reuete Poftii moneda dumneavoastr. Ne pare ru. Mulumim pentru informaie. V vom face legtura la asistenta directorului de magazin. Asistenta va informa directorul. Ne pare ru. Bineneles c v vom ajuta. Va voi face legatura cu un specialist. Ne pare ru. Bineneles c v vom ajuta.

Se anunta prin statie ca posesorul autovehiculului cu numarul.. este asteptat la Birou Informatii Clienti. Se face un control de ctre directorul de magazin si se iau masuri, daca este cazul si posibil (daca exista suport de parcare petru biciclete)

Se face legatura telefonica la asistenta directorului de magazin Daca nu se poate rezolva prin telefon, roaga clientul sa vina la magazin cu produsul si ofera informatii privind schimbul prin garantie.

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 18/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 n ceea ce privete chitana. Clientul are o plngere n ceea ce privete produsele alimentare. Cnd vei face cumprturi data viitoare, v rugm s venii la biroul de servicii clieni. Ne pare ru. Informaia dumneavoastr ne este foarte util. V voi face legtura cu un sef de departament. Se face legatura rapid cu un sef departament

Situaie Directorul de magazin/Managerul de serviciu dispune verificarea imediata a situatiei (masina, poze, etc) si analizeaza situatia. In cazul in care sunt pretentii de despagubire din partea reclamantului, Directorul de magazin se adreseaza departamentului Juridic si/sau Taxe din sediul central. Informeaza MOD si/sau administratorul galeriei Se anunta seful de raion sa se prezinte la Birou Informatii clienti Conform procedurii pentru casa de retur, se face retur pe diferenta Supraveghere case este informata si se aporvizioneaza imediat casa de marcat. Se anunta seful de raion care trebuie sa remedieze problema imediat.

Maina clientului a fost avariat n timpul cumprturilor. Clientul se plnge din cauza toaletelor murdare. Clientul se plnge c nu exist ofertele anunate. Clientul are o plngere n ceea ce privete chitana suma prea mare incasata. Clientul se plnge c sunt prea puini bani mruni la cas. Clientul observ diferene de pre . Clientul se plnge c perioada de reparaii este prea lung. Anunuri pentru clieni (copil pierdut, etc.) Anunuri pentru angajaii furnizorilor (merchandiseri, promoteri)

Ne pare ru. Am sa anunt imediat Directorul de magazin/Managerul de serviciu Ne pare ru. Vom remedia problema imediat. Voi suna la compania de curenie. Ne pare ru c articolul nu mai este disponibil. Voi anuna imediat seful de raion. mi pare ru. Bineneles c v vei primi banii napoi. Ne pare ru. Bineneles c ne vom ocupa de aceasta imediat. Voi anuna Supraveghere case imediat. Ne pare ru. Vom remedia aceast diferen imediat. Voi anuna eful de raion. Ne pare ru. Va rog ca pentru lamuriri sa va adresati Biroului Service Garantii. Micuul/Micua XY se gsete la biroul de servicii clieni, la intrare n magazin.

Nu sunt permise.

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 19/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

6.3.4.3. Retur / Reclamaie articole Food, cu clientul prezent in magazinNr. 1 Client Returul in cazul produselor alimentare, cu bon fiscal. Aciune a angajatului Servicii Clieni Returnarea banilor sau schimb imediat in cazul in care produsul are probleme de calitate din vina producator/vanzator. In caz contrar, se accepta retur produse alimentare conform Carta Garantiile clientului (sa nu fie produse perisabile, sa fie in termen de valabilitate, conform si sa fie in ambalaj original) Returnarea banilor sau schimb imediat. (pentru un articol pe articol din grup). Clientul semneaza pe foaia de retur ca a primit produsul schimbat Apoi se informeaz Seful de departament V rugm s acceptai scuzele noastre! Va oferim si un mic cadou din partea noastra Returnarea banilor sau schimb imediat in cazul in care produsul are probleme de calitate din vina producator/vanzator. Dup aceea se informeaz numai SM sau MOD V rugm s acceptai scuzele noastre! Va oferim si un mic cadou din partea noastra Bineneles c v vom napoia banii. La urmtoarele cumprturi, s aducei cu dumneavoastr i celelalte produse i v vei primi banii napoi, cu siguran. Returnarea banilor sau schimb imediat si clientul semneaza pe foaia de retur ca a primit banii sau dupa caz produsul schimbat Aciune la urmtorul nivel Semntur n dosarul de reclamaii Mada Nica input

2

Data de valabilitate expirata

Se anunta seful de departament si seful de raion ca sa verifice data de valabilitate la intregul lot, pentru evitarea situatiei cu alt client

3

Returul/Reclamaiile de articole alimentare proaspete, cu bon fiscal (carne/crnai, pui, brnz, pete, hran gata preparat).

Se anunta seful de departament si seful de raion ca sa verifice intregul lot, pentru evitarea situatiei cu alt client

4

Returul/Reclamaiile de articole alimentare, data de valabilitate n termen, articole avariate, cu bon fiscal.

Se anunta seful de departament si seful de raion ca sa verifice si alte produse de la raft in vederea evitarii unei

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 20/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

situatii similare cu alt

6.3.4.4. Retur / Reclamaie articole Non Food, cu clientul prezent in magazin.Nor. 1 Client Articole n ambalaj original, cu bon fiscal. Aciune a angajatului Servicii Clieni Se returneaz cu aprobare de la casiera casa retur, angajat birou service garantii sau Supraveghere case (in functie de timpul de retur), inspector securitate si sef raion pn la 100 lei Se returneaz cu aprobare de la casiera casa retur, angajat birou service garantii sau Supraveghere case (in functie de timpul de retur), inspector securitate, sef raion si sef departament pentru sume intre 100 si 2000 lei Se returneaz cu aprobare de la casiera casa retur, angajat birou service garantii sau Supraveghere case (in functie de timpul de retur), inspector securitate, sef raion si sef departament pentru sume > 2000 lei ASA ESTE IN ACTUALA PROCEDURA CASA RETUR. DACA SE MODIFICA TREBUIE MODIFICAT SI IN PROCEDURA CASA RETUR (MANUALUL CASIERULUI) Propunere Luminita: Se returneaza banii pe loc, doar cu semnatura casa retur, pentru sume de la 0 la 50 lei si apoi de la 50 si > 2000 sa se aplice regulile de ai sus. Se returneaz cu aprobare de la casiera casa retur, angajat birou service garantii sau Supraveghere case (in functie de timpul de retur), Aciune la urmtorul nivel Se actioneaza conform procedurii Garantiile clientului Semntur n dosarul de retururi.

2

Articol intact, dar nu n ambalajul original, cu bon fiscal. (aplicabil doar in cazul unor deficiente de

Semntur n dosarul de retururi.

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 21/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 calitate) inspector securitate si sef raion pn la 100 lei Se returneaz cu aprobare de la casiera casa retur, angajat birou service garantii sau Supraveghere case (in functie de timpul de retur), inspector securitate, sef raion si sef departament pentru sume intre 100 si 2000 lei Se returneaz cu aprobare de la casiera casa retur, angajat birou service garantii sau Supraveghere case (in functie de timpul de retur), inspector securitate, sef raion si sef departament pentru sume > 2000 lei ASA ESTE IN ACTUALA PROCEDURA CASA RETUR. DACA SE MODIFICA TREBUIE MODIFICAT SI IN PROCEDURA CASA RETUR (MANUALUL CASIERULUI) Propunere Luminita: Se returneaza banii pe loc, doar cu semnatura casa retur, pentru sume de la 0 la 50 lei si apoi de la 50 si > 2000 sa se aplice regulile de ai sus. Se informeaz imediat responsabilul non Food. Voi chema un specialist pentru dumneavoastr. Se informeaz DM Se returneaz banii imediat i se cer scuze. V rugm s ne scuzai, v vei primi banii napoi! Voi chema un specialist pentru dumneavoastr. Se informeaz DM. Dac DM nu poate rezolva problema, se returneaz banii.

3

Articole audio/video, brouri (CD, DVD, reviste, cri)

4

Reclamaie pe loc.

Schimb: articol pentru articol, dac acelai articol nu mai este pe stoc, se returneaz banii. Se actioneaza conform procedurii Garantiile clientului Semntur n dosarul de retururi.

5

Dispozitive tehnice, electronice.

DM rezolv problemele din departament. 1. soluia problemei 2. reparaii: dac este o urgen, se ofer un dispozitiv nlocuitor.

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 22/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010

6

Suspiciune de fraud (adesea schimb pe perioad scurt)

Aprobare de la SM pentru mai mult de 500 de lei. Confirmat cu procedurile noastre Voi chema directorul de magazin pentru dumneavoastr!

3. problem insolvabil: se informeaz clientul. La discreia SM.

6.3.4.5. Retur / Reclamaie de ctre un angajat real,Nr. 1 Client Client = angajat Aciune a angajatului Servicii Clieni Acelai tratament ca i clientul Aciune la urmtorul nivel

6.3.4.6. Linie casa de marcat1 Clientul se plnge c n faa lui au fost mai mult de 3 clieni. nmneaz imediat o saco de rafie (albastra) Tine evidenta sacoselor oferite gratuit clientului si informeaza Supraveghere case sa actioneze conform procedurii Garantiile clientului

Ne pare ru c a trebuit s ateptai! Apoi se informeaz Supraveghere case

6.3.4.7. Regula zilei pentru Birou Informatii Clienti1 2 3 4 Lipsa articolelor din promoie Produse expirate Diferene de pre "Bine ai venit. Cu ce v pot ajuta?" "mi pare ru, acest articol nu mai este disponibil. Voi suna eful de raiont." "Ne pare ru i v mulumim pentru informaie. Produsul se schimb i se informeaz seful de departament. Se ofera un mic cadou clientului si se tine evidenta acestora. "Ne pare ru, vom corecta greeala imediat. Vom suna eful de raion.

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 23/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 Returul articolelor scumpe, tehnice Reclamaii la articolele alimentare proaspete Diferene de pre "mi pare ru, voi chema un specialist pentru dumneavoastr" sun la sef raion sau la sef departament. "Ne pare ru, bineneles c v vei primi banii napoi. Voi informa seful de departament. banii se returneaz. "Ne pare ru, vom corecta greeala imediat. Vom suna eful de raion. "'Bineneles c putei returna acest produs, dar a putea s cunosc motivul? "'Bineneles c putei returna acest produs, dar a putea s cunosc motivul? V mulumim pentru aceast informaie! Va vom returna imediat diferenta de pret se pltete diferena de pre conform procedurii Garantiile clientului Contact vizual & zmbet "Ne pare ru, bineneles c v vei primi banii napoi. Voi informa seful de departament. banii se returneaz. "mi pare ru, voi chema un specialist pentru dumneavoastr" sun la sef raion sau la sef departament. "Ne pare ru i v mulumim pentru informaie. Produsul se schimb i se informeaz seful de departament. Se ofera un mic cadou clientului si se tine evidenta acestora. "La revedere! S avei o zi frumoas! "'Bineneles c putei returna acest produs, dar a putea s cunosc motivul? "Ne pare ru, vom corecta greeala imediat. Vom suna eful de raion. Contact vizual & zmbet "'Bineneles c putei returna acest produs, dar a putea s cunosc motivul? "Ne pare rau, nu putem primi bagaje. Va rog sa le infoliati la intrarea in magazin si sa le luati cu dumneavostra. "Ne pare ru, bineneles c v vei primi banii napoi. Voi informa seful de departament. banii se returneaz. "Ne pare ru, v vom face legtura cu asistenta directorului de magazin. Asistenta informeaz directorul de magazin. La revedere! S avei o yi frumoas! "mi pare ru, voi chema un specialist pentru dumneavoastr" sun la sef raion sau la sef departament. "'Bineneles c putei returna acest produs, dar a putea s cunosc motivul? V mulumim pentru aceast informaie! Va vom returna imediat diferenta de pret se pltete diferena de pre conform procedurii Garantiile clientului Contact vizual & zmbet

5 6 7 8

Articole n ambalaj original Articole n garanie, complete, dar nu n 9 ambalaj original Clientul a gsit articolul mai ieftin la un magazin 10 concurent 11 Reclamaii la articolele 12 alimentare proaspete Returul articolelor scumpe, 13 tehnice 14 Produse expirate 15 16 Articole n ambalaj original 17 Diferene de pre 18 Articole n garanie, complete, dar nu n 19 ambalaj original Clientul vrea s i lase 20 geanta de cumprturi, etc. Reclamaii la articolele 21 alimentare proaspete Clientul se plnge de un 22 angajat 23 24 Returul articolelor scumpe, tehnice 25 Articole n ambalaj original Clientul a gsit articolul mai ieftin la un magazin 26 concurent 27

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 24/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 Articole n garanie, complete, dar nu n 28 ambalaj original 29 Diferene de pre Reclamaii la articolele 30 alimentare proaspete 31

"'Bineneles c putei returna acest produs, dar a putea s cunosc motivul? "Ne pare ru, vom corecta greeala imediat. Vom suna eful de raion. "Ne pare ru, bineneles c v vei primi banii napoi. Voi informa seful de departament. banii se returneaz. "La revedere! S avei o zi frumoas!

6.4.5. Lucratori comerciali DISCUTAT CU RAMONA GURITA PENTRU REVIZUIRE LISTA PRODUSE DE BAZA SI MAI SPECIALENr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Consumator Unde pot gsi.? & articole promoionale de pe prima pagin, departament promo De baz Ketchup Maionez Baterii Mncare diabetici Mncare bebelui Articole cini/pisici Caviar Ou Drojdie uscat/proaspt Prize Next price checker Detergeni Fin/Zahr Paste Cafe/ceai Rujuri Prosoape Plante/Flori igri erveele Usctoare pr Pantofi sport Ghivece flori Casete Perne Pungi de gunoi Deschiztoare de sticle Food Dulciuri Scobitori erveele umede Siropuri Antipaste Boabe pentru cini Sare Fructe uscate Lactate Hot chillies Red Bull/Guarana Sucuri de fructe, fr zahr Semine de flori Muguri de bambus Supori pahare Insecticide ndulcitor lichid Vitamina C Buturi din soia Migdale srate Panettone Salate Cartofi Lasagna Msline Fric spray Soluie de splat pe mini Non Food Culori din cear Lipici/Silicon Artificii osete brbteti sport Telecomenzi Ochelari/Dispozitive de citit Tirbuoane Termometre Soluii de curat vase Fee de mas Mnui (de grdin, de buctrie, textile etc.) Baterii Uleiuri aromate urubelnie/Msurtor tensiune Umbrele Crlige autoadezive Accesorii de cusut Ap pentru copii/Sticle de lapte Rechizite Accesorii saun ervete de mas Preuri de u Bretele de pantaloni Lanterne/Baterii lantern Perdele de du Becuri Hrtie de copt

Companie: Titlu: real,- Hypermarket Romnia SRL Serviabilitatea angajailor fata de clieni Identificarea documentului Manager Data Document nr.: Departament: Editor: Revizie: Pagina: departament: publicrii: PO-OP-NNChristian Mdlina August 25/25 Operaional 01 NN Goepfert Nica 2010 Vase de unic folosin Lumnri Creme pantofi Condimente

28 29 30 31

Ciuperci uscate Mozzarella erveele Popcorn pentru microunde

Couri mpletite Plicuri Pturi electrice Cabluri PC/Audio

6.6. ________________________________

MODIFICRI DOCUMENTNr. ediie:1 2 3 4 5 6 7 8 9

Data:August 2010

Motiv ediie nou:

10

ANEXE FORMULARE