27 Lectie Demo Reprezentant de Vanzari

LECŢIE

DEMONSTRATIVĂ

INTRODUCERE

Sunteţi interesat de o carieră în vânzări? Aţi dori să lucraţi într-un mediu dinamic, care să vă stimuleze?

Suntem siguri că domeniul vânzărilor reprezintă schimbarea de care aveţi nevoie.

În ultimii ani, domeniul vânzărilor s-a dezvoltat continuu în România. Apariţia unei game diversifi cate şi, totodată, bogate de produse şi servicii a dus la nevoia de personal specializat, care să se ocupe de promovarea şi vânzarea acestora. Concurenţa acerbă din acest domeniu, de altfel foarte dinamic, a avut ca rezultat implementarea unor noi standarde referitoare la activitatea de reprezentant de vânzări. Vânzarea este o meserie interesantă şi una dintre cele mai profi tabile profesii din lume. De altfel, veţi avea nenumărate ocazii să vă convingeţi singuri de acest lucru.

Cursul Institutului EUROCOR se adresează tuturor persoanelor interesate să-şi îmbunătăţească cunoştinţele şi performanţele în domeniul vânzărilor şi, în special, celor care vor să devină reprezentanţi de vânzări. Informaţiile noi, exemplele şi exerciţiile sunt prezentate într-o manieră accesibilă tuturor, chiar şi acelora care nu au cunoştinţe de economie, comerţ sau marketing.

Materialul prezentat nu tratează problemele specifi ce unui singur domeniu al comerţului. Am ales această abordare, deoarece piaţa cere ca reprezentanţii de vânzări profesionişti să fi e familiarizaţi cu mai multe sectoare ale economiei. Pentru a răspunde aşteptărilor dumneavoastră, am pregătit numeroase exemple concrete, ce vă vor facilita însuşirea principalelor reguli şi principii ale artei de a vinde. Aceste informaţii se vor dovedi folositoare atât vânzătorilor de produse de consum, cât şi distribuitorilor de produse industriale.

Principalul obiectiv al acestui curs este de a vă asigura pregătirea necesară desfăşurării cu succes a meseriei de reprezentant de vânzări. Dorim să studiaţi în profunzime secretele acestui domeniu de activitate, să vă valorifi caţi aptitudinile şi, drept urmare, să puteţi avea succes în relaţiile cu clienţii.

Cursul în totalitatea sa a fost structurat pe conceptele REPREZENTANT DE VÂNZĂRI – PIAŢĂ – CLIENT! La subiectul REPREZENTANT DE VÂNZĂRI veţi găsi următoarele repere: atribuţii, administrarea timpului, organizarea biroului, comunicarea cu clienţii, etica în afaceri şi, bineînţeles, vânzarea, cu subcapitolele: prezentare, argumentare, fi nalizare, rezolvarea reclamaţiilor. De asemenea, referitor la PIAŢĂ puteţi găsi următoarele teme: orientarea pieţei, concurenţa şi sursele de

Reprezentant de vânzărilecţie demonstrativă2

informare. În ceea ce priveşte CLIENŢII, se vor dezvolta următoarele aspecte: nevoile clientului, identifi carea clienţilor, întâlnirea reprezentant-client, tipuri de clienţi, reclamaţiile, serviciile suplimentare, satisfacerea clienţilor şi analiza factorilor ce infl uenţează clientul.

Cursul este compus din 12 module (24 de lecţii), prezentate sub forma unor fascicule care se îndosariază într-o mapă specială EUROCOR. Fiecare lecţie cuprinde mai multe exerciţii practice, exemple, sfaturi şi recomandări care vă vor ajuta să vă puneţi în valoare cunoştinţele dobândite. Modalitatea accesibilă de prezentare a informaţiei permite chiar şi celor care nu au avut contact cu acest domeniu însuşirea rapidă şi fără difi cultăţi a materialului de curs. La sfârşitul fi ecărui modul este inserată o temă care cuprinde atât întrebări teoretice, cât şi exerciţii practice şi aplicaţii ce au drept scop testarea gradului de însuşire a materialului. Formularul de temă completat se poate trimite spre corectare profesorului personal Eurocor, care vă va îndruma pe toată perioada studiului cu observaţii şi utile sugestii.

Pentru ca studiul individual să fi e cât mai uşor şi efi cient, au fost folosite diferite simboluri, care sunt plasate în partea stângă a paginilor:

– desemnează informaţiile importante şi defi niţiile noţiunilor noi

– semnalează exerciţiile pe care trebuie să le rezolvaţi

– indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară (în acest caz, tema a mai fost abordată în lecţia 3, la pagina 18).

– exemplele vor fi încadrate într-un chenar special

– desemnează informaţii sau recomandări de o deosebită importanţă

Lecţia de faţă este o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă familiarizeze cu metoda de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numărului de pagini, ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu. Veţi găsi aici fragmente din structura modulelor acestui curs, exemple, exerciţii, precum şi un model de recapitulare şi de temă pentru acasă.

Pentru început, vă prezentăm programa cursului.

i

e

3 (18)

Exemplu

3lecţie demonstrativăReprezentant de vânzări

Programa cursului REPREZENTANT DE VÂNZĂRI MODULUL 1

Lecţia 1 Reprezentantul de vânzări – interfaţa fi rmă - clientObligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări. Miturile şi secretele profesiei

Lecţia 2 Piaţa şi orientarea de piaţăPiaţa. Marketingul. Mediul de marketing. Concurenţa. Clienţii şi nevoile acestora. Marketing-mix

MODULUL 2Lecţia 3 Planifi carea şi organizarea timpului de lucru

Gestionarea efi cientă a timpului. Stabilirea obiectivelor. Principiile bunei organizări a timpului. „Hoţii de timp”. Controlul realizării sarcinilor

Lecţia 4 Munca de birouBiroul reprezentantului de vânzări. Organizarea locului de muncă. Instrumentele de birou folosite de către reprezentanţii de vânzări. Baza de date conţinând informaţii referitoare la clienţi

MODULUL 3Lecţia 5 Comunicarea verbală – vorbirea

Comunicarea. Comportamentul în timpul comunicării. Arta comunicării. Cum să pregătiţi o conversaţie reuşită

Lecţia 6 Comunicarea verbală – ascultarea, citirea şi scriereaAscultarea. Principiile ascultării efi ciente. Desfăşurarea discuţiei. Tipuri de întrebări. Secretele supermemoriei. Scrisul. Citirea

MODULUL 4Lecţia 7 Comunicarea nonverbală – atitudinea, mimica feţei, privirea Limbajul corpului. Ce exprimă faţa ? Privirea. Autocontrolul emoţional

al reprezentantului de vânzăriLecţia 8 Comunicarea nonverbală – gesturi, organizarea spaţiului,

recunoaşterea neadevăruluiLimbajul mâinilor. Salutul. Organizarea spaţiului. Recunoaşterea neadevărului

MODULUL 5Lecţia 9 Sursele de informaţii privind piaţa

Importanţa informaţiei. Necesităţile informaţionale. Sursele de informaţie (date secundare, date primare). Baza de date despre clienţi

Lecţia 10 Metode de identifi care a clienţilorClasifi carea clienţilor. Procesul de identifi care a clienţilor. Sursele de informaţie privind clienţii. Stabilirea primului contact cu clientul

MODULUL 6Lecţia 11 Pregătirea şi organizarea întâlnirii cu clientul

Scenariul întâlnirii. Materialele de prezentare ajutătoare. Cum trebuie amenajat locul de desfăşurare a întâlnirii? Factorii perturbatori

Lecţia 12 Desfăşurarea prezentăriiSalutarea clientului. Cum să facem prezentarea? Cum trebuie să prezentăm oferta? Cum să controlăm reacţiile clientului?


MODULUL 7Lecţia 13 Argumentare şi contraargumentare

Întrebările. Argumentarea efi cientă. Obiecţiile – apariţia şi respingerea acestora

Lecţia 14 Finalizarea tranzacţieiFinalizarea vânzării. Semnalele transmise de client. Modalităţi de perfectare a vânzării

MODULUL 8Lecţia 15 Tipuri de clienţi şi deservirea acestora

Tipuri de clienţi din punctul de vedere al stilului comunicării şi al intervalului de timp de acceptare a noutăţilor. Alte tipuri de clienţi. Adaptarea stilului comunicării

Lecţia 16 Colaborarea cu clienţii difi cili Clienţii difi cili – clienţi speciali. Tipuri de clienţi difi cili

MODULUL 9Lecţia 17 Rezolvarea plângerilor, sesizărilor şi reclamaţiilor

Care sunt drepturile clientului nemulţumit? Cum trebuie să primim critica acestuia? Cum trebuie să criticăm? De ce fac oamenii reclamaţii? Cum trebuie să procedăm în cazul clientului care face o reclamaţie?

Lecţia 18 Service şi servicii suplimentareProdus sau profi t? Pentru ce servicii să optăm? Cum să limităm riscurile?

MODULUL 10Lecţia 19 Preocuparea pentru mulţumirea şi satisfacerea clienţilor

Clientul mulţumit şi clientul nemulţumit. Factorii ce acţionează asupra satisfacerii clientului. Măsurarea gradului de satisfacţie a clientului

Lecţia 20 Clienţii secolului XXIFactorii ce infl uenţează clientul secolului XXI. Noua generaţie

MODULUL 11Lecţia 21 Caracteristicile unui bun reprezentant de vânzări

Tipuri de orientări în materie de marketing. Rolul reprezentantului de vânzări. Trăsături de personalitate dorite în cazul reprezentantului de vânzări. Stiluri de reprezentanţi de vânzări

Lecţia 22 Parteneriat şi etică profesională în relaţiile cu clienţii. Autocunoaşterea şi autoperfecţionareaDe ce trebuie să ne perfecţionăm ? Autoanaliza trăsăturilor reprezentantului de vânzări. Stabilirea unei strategii de dezvoltare. Crearea propriilor „propuneri unicat de vânzare”. Coaching. Formarea individuală. Formarea capacităţilor manageriale

MODULUL 12Lecţia 23 Căutarea unui loc de muncă

Unde trebuie să căutăm oferte de serviciu? Aşteptările angajatorilor. Interviul

Lecţia 24 Cum să construim un CVCV-ul. Scrisoarea de motivaţie. Scrisoarea de recomandare


Din lecţia 1, unde vă sunt prezentate atribuţiile unui reprezentant de vânzări, precum şi miturile şi secretele acestei profesii, am selectat câteva

fragmente

Reprezentanţii de vânzăriReprezentantul de vânzări poate fi comparat cu o punte de legătură între fi rmele care vând produse şi eventualii cumpărători. Pe scurt, este o persoană care, reprezentând o anumită fi rmă, atrage clienţi noi şi vinde mărfuri ale fi rmei la care lucrează.

Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzăriFirmele au o întreagă listă de funcţii şi obligaţii pe care reprezentanţii de vânzări trebuie să le îndeplinească personal, luând în considerare domeniul comercial în cadrul căruia lucrează, mărimea pieţei de servicii, strategia folosită în distribuirea produselor şi mulţi alţi factori. Responsabilitatea şi activităţile asumate determină clasifi carea reprezentanţilor de vânzări ca făcând parte din comitetul de conducere şi nu din comitetul executiv al unei fi rme, care se ocupă de tranzacţiile comerciale. Acest lucru se întâmplă deoarece reprezentanţii de vânzări sunt cei care iau hotărâri de mare importanţă pentru fi rmele lor, ei decid modul de prezentare a produselor şi timpul dedicat eventualilor clienţi. De multe ori, reprezentanţii de vânzări stabilesc forma de plată şi condiţiile de creditare oferite anumitor clienţi. Vă prezentăm în continuare o schemă în care sunt prezentate îndatoririle de bază ale reprezentantului de vânzări legate de fi rma şi clienţii săi:

FIRMĂ REPREZENTANT CLIENT DE VÂNZĂRI

vânzarea de produse căutarea clienţilor interes pentru bunul mers al firmei stabilirea şi menţinerea contactelor cu clienţii relaţii cu publicul prezentarea ofertei (produselor) informaţii despre piaţă, clienţi negocierea condiţiilor de vânzare şi concurenţi încurajarea clienţilor pentru a face comenzi analiza permanentă a pieţei vânzarea evaluarea schimbărilor curente atenţia acordată satisfacerii şi mulţumirii întocmirea rapoartelor clienţilor creşterea constantă a informaţiilor stabilirea legăturilor permanente referitoare la produse cu clienţii rezolvarea reclamaţiilor clienţilor satisfacerea la cel mai înalt nivel a nevoilor participarea la campanii promoţionale pregătirea bazelor de date despre clienţi atenţie acordată tuturor materialelor (de exemplu: modele, mostre, cataloage, liste de preţuri) organizarea muncii într-un mod efi cient


Exemplu

„Sursa succesului meu o reprezintă clienţii, care îmi sunt şi parteneri!La începutul anului 1994 am citit într-un cotidian un anunţ care aducea la cunoştinţă faptul că fi rma REWAL caută un reprezentant zonal. Am răspuns la acel anunţ şi, după o serie de interviuri, am obţinut slujba. Aşa a început totul.

(…)Cel mai difi cil este să convingi clienţii că REWAL este într-adevăr acea fi rmă, dintre cele 30 ce operează pe piaţă, care merită încrederea lor şi care a menţinut nivelul profesional al serviciilor sale în tot acest timp în care a existat.

(…) Colaborarea cu clienţii este legată de multe aspecte ale serviciilor, de exemplu: instruirea echipei, distribuirea materialelor informative, vizitarea clienţilor la perioade de 3-4 săptămâni, în funcţie de distanţă. Consider că frecventele contacte directe cu consumatorii produselor noastre constituie un mare avantaj pentru mine, în comparaţie cu activităţile concurenţilor mei. Sunt obligat să menţin nivelul profesional al serviciilor către clienţi. Ceea ce contează cu adevărat nu este să furnizezi echipamentul, să-i arăţi clientului cum se utilizează, să scrii o chitanţă, să-i mulţumeşti şi să uiţi după aceea de întreaga tranzacţie şi de client.”

Amintiţi-vă că trebuie să oferiţi partenerului dumneavoastră toate informaţiile care pot fi de importanţă vitală în luarea deciziei în legătură cu produsul prezentat, chiar dacă nu vi se cere acest lucru. Neglijenţa intenţionată sau tăinuirea aspectelor esenţiale nu sunt conforme cu etica profesională.

În cazul în care un client realizează că nu ar fi cumpărat produsul respectiv dacă ar fi cunoscut toate condiţiile contractului, acesta se va simţi înşelat! Dumneavoastră trebuie să evitaţi astfel de situaţii cu orice preţ.

Bunele maniere şi curtoazia

Clientul nu este obligat să se întâlnească cu dumneavoastră sau să vă acorde o parte a timpului său. Concurenţa este atât de acerbă încât, dacă nu vă veţi trata clienţii în mod corespunzător, altă fi rmă o va face în locul dumneavoastră.

Una dintre condiţiile esenţiale pentru a avea succes este cunoaşterea bunelor maniere. Ghidaţi-vă după regulile eticii profesionale comerciale!

Angajamentul

Entuziasmul, încrederea în sine, asigurarea viitorului propriu şi al companiei dumneavoastră constituie principalele motive ale activităţii fi ecărui reprezentant de vânzări.

Adoptaţi fi lozofi a de muncă conform căreia „Nu trebuie să lucrez în această fi rmă, pur şi simplu vreau să lucrez aici.”


Mituri şi secrete…În timp ce vă pregătiţi să lucraţi ca reprezentanţi de vânzări, este bine să vă familiarizaţi cu câteva mituri şi secrete care vă vor uşura obţinerea însuşirilor unui bun profesionist.

Ca în orice altă meserie, în acest domeniu există mituri şi secrete pe care trebuie să le cunoaşteţi pentru a vă putea asigura viitorul în mod conştient!

Mitul 1Este un fapt binecunoscut că numai cei făcuţi să fi e reprezentanţi de vânzări sunt cei mai buni. Toţi reprezentanţii comerciali de succes sunt dotaţi din naştere pentru această profesie. Numai calităţile înnăscute constituie garanţia succesului.

!!!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!!!

Secretul 1Calitatea de reprezentant de vânzări/agent de vânzări nu este înnăscută, ci dobândită. Oamenii de ştiinţă au demonstrat acest lucru şi experţii în materie admit această teorie ilustrată prin numeroase exemple din viaţa cotidiană.

Nu vă întrebaţi dacă puteţi deveni un bun reprezentant de vânzări. Apucaţi-vă de lucru şi dezvoltaţi-vă treptat aptitudinile. Dacă tot nu sunteţi convinşi de adevărul acestui secret, urmaţi cursul nostru. Sperăm că vă va ajuta să dobândiţi calităţi noi, care să se dovedească folositoare în viitoarea dumneavoastră muncă de reprezentanţi de vânzări.

Mitul 2Este o credinţă comună ideea conform căreia succesul în viaţa profesională nu depinde de cunoştinţe, ci de noroc şi întâmplare.

!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!

Secretul 2Cunoaşterea reprezintă putere. Informaţiile stau la baza tranzacţiilor comerciale efi ciente. Procesul vânzării poate fi comparat cu construirea unei case. Dacă nu are o bază solidă, casa se va dărâma.

Trebuie să cunoaşteţi totul despre produsele oferite, despre clienţi, concurenţă şi ramura comercială respectivă. Aşa merg lucrurile. Fiţi expert în meseria dumneavoastră şi acest lucru vă va ajuta să câştigaţi încrederea clienţilor şi să deveniţi un partener de afaceri demn de încredere.

Mitul 3În timpul discuţiilor cu clienţii, trebuie să le oferiţi cât mai multe informaţii posibile despre produs şi despre fi rmă. Numai în acest fel veţi putea câştiga bunăvoinţa cumpărătorului şi să-l determinaţi să consimtă fără obiecţii la condiţiile oferite.

!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!


Secretul 3

Nu elocvenţa, ci ascultarea atentă conduce la încheierea reuşită a tranzacţiilor comerciale.

Convingeţi clienţii să discute cu dumneavoastră. Puneţi întrebări şi ascultaţi ce spun. Numai în acest fel puteţi afl a ceea ce este important pentru ei, care sunt nevoile, dorinţele şi preferinţele lor. Prezentaţi-vă apoi oferta împreună cu benefi ciile pe care le vor avea în urma achiziţionării produsului. Aveţi grijă să evitaţi rutina; fi ecare client este diferit. Argumentele testate în prealabil şi un stil prefabricat în conducerea afacerilor se pot dovedi inutile. Fiţi foarte atenţi şi veţi descoperi dorinţele partenerilor dumneavoastră.

Din lecţia 3, unde vă este prezentat modul efi cient de planifi care şi organizare a timpului de lucru, am selectat câteva secvenţe ce conţin,

în plus, o defi niţie importantă şi o serie de exerciţii.

e

e

Irosirea timpului mai poate fi cauzată de obiceiurile dumneavoastră personale, cum ar fi :

Tendinţa de a amâna lucrurile pentru mai târziu – este un obicei foarte dăunător, la care trebuie să renunţaţi cât mai curând posibil.

Căutarea perfecţiunii în toate aspectele vieţii – acest obicei determină doar frustrări şi un comportament nervos. Trebuie să stabiliţi echilibrul între nevoia de perfecţionare şi nevoia de a fi perfect.

Neputinţa de a face faţă crizelor – toată lumea se confruntă cu anumite crize, dar trebuie să ştiţi cum să le transformaţi în situaţii din care puteţi afl a idei şi metode noi de operare. Planifi carea operaţiunilor va face posibilă evitarea unor crize similare pe viitor.

Exerciţiul 2

Începând de săptămâna viitoare, alcătuiţi un jurnal săptămânal în care să consemnaţi modul în care vă folosiţi timpul. După o săptămână, analizaţi cât timp aţi acordat activităţilor de mică importanţă sau care nu au o legătură directă cu obiectivele principale propuse.

Exerciţiul 3

Plecând de la exerciţiul anterior, identifi caţi situaţiile care determină irosirea timpului dumneavoastră. Care dintre situaţiile menţionate apar cel mai adesea în munca dumneavoastră?


Repartizarea timpului

Cea de-a doua etapă a organizării efi ciente a timpului constă în repartizarea corectă a acestuia. Înainte de a face acest lucru, trebuie să vă întrebaţi: Care dintre sarcinile propuse pot fi realizate în acelaşi mod sau chiar mai bine de către altcineva?

Din nefericire, toţi oamenii fac aceeaşi greşeală când, nevoiţi să acţioneze pe cont propriu, nu vor să fi e ajutaţi de altcineva şi nu apreciază avantajele transferării unora dintre responsabilităţile lor altor persoane. În literatura de specialitate, acest fenomen este cunoscut sub numele de sindromul „descurcă-te singur” (do it yourself) şi poate fi observat, în majoritatea cazurilor, la persoanele din conducere. El constă în preluarea unor responsabilităţi ce în mod normal pot fi efectuate de alte persoane, deoarece nu necesită o califi care specială, având astfel timp să vă ocupaţi de lucrurile importante pentru care dumneavoastră sunteţi specializat.

Cauza o constituie adesea faptul că plecaţi de la premisa că nimeni altcineva nu va putea realiza respectivele activităţi la fel de bine şi de operativ ca dumneavoastră. Cu toate acestea, nu aveţi timp să faceţi singuri tot ceea ce trebuie făcut; de aceea, este foarte important ca anumite responsabilităţi să fi e transferate altor angajaţi.

Este o mare diferenţă între activităţile zilnice şi rezultatele globale. Când vă concentraţi asupra activităţilor, puteţi îndeplini majoritatea scopurilor propuse. Dimpotrivă, rezultatele sunt greu de controlat. Rezultatele sunt produsul fi nal ce apare după multă muncă şi eforturi depuse şi nu pot fi întotdeauna prevăzute. Deci, este mult mai important să vă concentraţi pe identifi carea activităţilor ce trebuie realizate.

Pentru a reuşi în lumea afacerilor de astăzi, a munci din greu nu reprezintă soluţia universală. Trebuie să fi ţi creativi şi acest lucru este foarte difi cil când pierdeţi timpul reparând greşeli în loc de a gândi şi a planifi ca. Numai o persoană care realizează ceva se poate considera că munceşte.

Pentru a avea succes, trebuie folosit cât mai mult timp pentru lucrurile importante, cele care aduc profi t fi rmei, şi trebuie reduse activităţile care ne ţin ocupaţi fără a fi productivi.

De aceea, este necesar să stabiliţi mai întâi ordinea sarcinilor ce trebuie îndeplinite pentru a vă putea atinge scopurile planifi cate pe săptămâni sau luni.

Stabiliţi-vă priorităţile! Alocaţi-vă timpul disponibil în aşa fel încât să respectaţi priorităţile stabilite.

După ce veţi renunţa la unele activităţi care nu sunt foarte importante sau nu constituie responsabilitatea dumneavoastră, veţi avea mai mult timp la dispoziţie pentru sarcinile cu adevărat importante.


Calcularea timpului

În acest moment puteţi trece la cea de-a treia etapă a procesului care presupune calcularea timpului afl at la dispoziţia dumneavoastră. Un reprezentant de vânzări efi cient este conştient de faptul că are nevoie de „porţii compacte de timp”. Uneori, sunt de ajuns 3 sau 4 ore pentru a rezolva problemele importante, însă aceeaşi perioadă de timp se poate dovedi neproductivă dacă este împărţită în perioade mai mici, de câte 15 minute fi ecare. „Porţiile mici de timp” sunt inefi ciente, deoarece nu se poate rezolva/fi naliza nimic într-o perioadă prea mică de timp şi de fi ecare dată trebuie să o luaţi de la capăt.

De exemplu, dacă intenţionaţi să scrieţi un raport al vânzărilor realizate în prima jumătate a anului care să conţină şi o descriere a activităţilor promoţionale individuale destinate cumpărătorilor, trebuie să lucraţi 6-7 ore fără întrerupere, doar pentru a schiţa acest raport. Abia după aceea veţi putea lucra în intervale mai scurte de timp, corectând şi prelucrând textul.

Trebuie, deci, să începeţi întotdeauna prin a estima timpul necesar pregătirilor şi apoi vă puteţi planifi ca perioadele de lucru mai mici, sufi ciente pentru fi nalizarea acţiunilor. Este întotdeauna folositor să rezervaţi puţin timp pentru chestiunile care pot apărea pe neaşteptate pe parcursul zilei.

În acest mod puteţi alcătui o schemă a folosirii efi ciente a timpului. Reţineţi etapele cele mai importante ale acesteia:

1. Alcătuirea unei liste detaliate a sarcinilor ce trebuie îndeplinite.2. Stabilirea unui program al activităţilor planifi cate într-o anumită lună, săptămână sau în anumite zile.3. Stabilirea ordinii în care vor fi efectuate activităţile, în funcţie de gradul de importanţă a acestora.4. Repartizarea timpului necesar îndeplinirii sarcinilor individuale.5. Pregătirea unui program al numărului de ore necesare efectuării fi ecărei activităţi pe parcursul unei zile sau al unei săptămâni.

Pe lângă acestea, va trebui să consemnaţi activităţile realizate de-a lungul săptămânii sau lunii trecute şi să renunţaţi treptat la acelea care reprezintă o pierdere de timp (de exemplu, cele care au legătură directă cu vânzarea şi care pot fi efectuate şi de către alte persoane).

Trebuie, deci, să reţineţi că este vitală o planifi care riguroasă pentru a obţine rezultate cât mai bune în activitatea desfăşurată.

Vă prezentăm în continuare, ca exemplu, un tabel care cuprinde câteva activităţi obişnuite şi timpul care ar trebui acordat acestora; încercaţi să analizaţi poziţiile individuale, făcând referire la experienţa dumneavoastră.

i


Exemplu

Exerciţiul 4Aţi primit de la directorul dumneavoastră sarcina să reprezentaţi compania la o conferinţă importantă în domeniu la Bucureşti. Toate prelegerile durează 8 ore, iar discursul dumneavoastră este programat să dureze 20 de minute. Trebuie să fi ţi prezent la muncă a doua zi dimineaţa. Conferinţa începe la ora 10.00. Puteţi pleca cu trenul la ora 6.00 a.m. (care ajunge la Bucureşti la ora 9.30), iar la întoarcere va trebui să aşteptaţi trenul o oră şi jumătate. Cum ar trebui să vă organizaţi timpul pe parcursul acestei călătorii de afaceri?Puteţi opta pentru unele dintre sugestiile de mai jos:a) călătoria cu maşina şi întoarcerea imediat după terminarea conferinţei

(veţi fi acasă în jurul orei 20.30);b) călătoria cu trenul, un tur al oraşului după terminarea conferinţei şi

întoarcerea acasă în jurul orei 22.30;c) călătoria cu trenul, prezentarea discursului şi plecarea de la locul

conferinţei, cu speranţa că veţi reuşi să vă întâlniţi cu proprietarul unei companii importante pentru dumneavoastră (vă interesează unul din punctele de desfacere ale acestuia, însă numai proprietarul poate lua deciziile şi nu aveţi stabilită o întâlnire prealabilă cu acesta);

d) călătoria cu trenul; veţi merge apoi la un bufet, unde veţi pregăti datele esenţiale ale raportului de vânzări pe luna trecută, apoi vă veţi întoarce acasă cu trenul.

Încercaţi să justifi caţi alegerea făcută de dumneavoastră.

e


Maniera de a vorbi

Cum se face că puteţi asculta aproape cu respiraţia tăiată discursurile unor politicieni, dar adormiţi imediat atunci când le ascultaţi pe ale altor persoane? Modul în care vorbiţi este la fel de important ca ceea ce spuneţi; clientul vă va asculta cu mai mult interes dacă aplicaţi următorul sfat: faceţi câte o pauză de 1-5 secunde după un fragment mai lung al frazei. Interlocutorul va avea timp să refl ecteze asupra celor auzite şi să arate că doreşte să spună ceva. Pauzele ajută la accentuarea sensului frazei; puneţi accentul asupra cuvintelor cele mai importante, rostiţi-le cu voce tare.

Exemplu

Oferta noastră este foarte atrăgătoare. Am scăzut preţul cu (pauză) … (răspicat) 25 %!

Frazele vor fi înţelese mai bine dacă folosiţi propoziţii simple şi scurte; folosiţi cât mai multe propoziţii la diateza activă, şi nu la diateza pasivă, atunci când propoziţiile nu sunt negative.

Exemplu

Propoziţie complexă (contraexemplu): După ce am analizat toate aspectele acestei chestiuni, vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare. Propoziţie simplă (efi cientă): Am analizat toate aspectele acestei chestiuni. Acum vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare.Diateza pasivă (contraexemplu): Contractul va fi semnat astăzi?Diateza activă (efi cientă): Veţi semna contractul astăzi?Propoziţie negativă (contraexemplu): Becurile noastre nu sunt mai puţin economice şi nici foarte scumpe.Propoziţie afi rmativă (efi cientă): Becurile noastre sunt la fel de economice şi de ieftine.

Nu este recomandat să vorbiţi prea rapid; cea mai mare „viteză” este de 100-120 de cuvinte pe minut. Dacă vorbiţi mai rar, clientul va adormi şi va înceta să înţeleagă atunci când vorbiţi mai rapid. Ţineţi minte că trebuie să vorbiţi clar şi să articulaţi cuvintele în mod corect; feriţi-vă să folosiţi „eee”, „mmm”, „îîî”, interjecţii care trebuie eliminate.

Din modulul 3, în care este prezentat rolul comunicării verbaleîn activitatea unui reprezentant de vânzări, am selectat câteva fragmente

relevante. De asemenea, vă prezentăm şi un model de recapitulare,aşa cum veţi găsi la sfârşitul fi ecărei lecţii.


Exerciţiul 5

Cea mai bună metodă de a vă îmbunătăţi abilitatea de comunicare o reprezintă înregistrarea pe casetă a frazelor care urmează să fi e folosite şi apoi ascultarea casetei; număraţi cuvintele: dacă vorbiţi prea rapid, învăţaţi să încetiniţi ritmul, dacă vorbiţi prea rar, aşezaţi-vă în faţa oglinzii şi exersaţi. Apoi înregistraţi-vă din nou, ascultaţi, verifi caţi până când veţi reuşi.

Cum să creaţi o imagine în timpul conversaţieiÎn câte cazuri vă puteţi forma o imagine despre interlocutor după rostirea primei fraze? Aproape de fi ecare dată. Există tendinţa de a crede ceva despre interlocutor înainte ca acesta să rostească primele cuvinte. Ascultătorul dumneavoastră vă va aprecia în funcţie de competenţă, sinceritate, inteligenţă şi, nu în ultimul rând, de farmecul dumneavoastră. Pentru a-l convinge să vă acorde o notă mai mare, puteţi folosi următoarele metode:

competenţă – prezentaţi-vă experienţa şi cunoştinţele, faceţi sugestii referitoare la cursurile pe care le-aţi absolvit, povestiţi clienţilor despre satisfacţia adusă de serviciile dumneavoastră:

„Aveţi dreptate, tocmai am citit despre acest lucru în ziar, iar W. Tury, câştigătorul premiului Nobel, a confi rmat.”

sinceritate – demonstraţi că deţineţi un sistem de valori durabile şi că nu vă schimbaţi părerea în permanenţă; fi ţi de acord cu clientul, dacă acesta are dreptate în ceea ce priveşte punctele slabe ale ofertei dumneavoastră (apoi arătaţi-i avantajele); scoateţi în evidenţă scopul dumneavoastră de a satisface clientul:

„Da, aveţi dreptate. Oferta noastră de ţigle pentru acoperiş este limitată; totuşi, intenţionăm să introducem modele noi. Mai mult decât atât, ne preocupă mult situaţia fi nanciară a clienţilor noştri – de aceea, produsele noastre sunt durabile.”

inteligenţă – fi ţi inteligenţi, vorbiţi fl uent (vă este uşor deoarece v-aţi pregătit deja conversaţia), adăugaţi câteva glume;

farmec – adoptaţi un stil plăcut, zâmbiţi, fi ţi entuziast, faceţi din când în când glume la adresa dumneavoastră, arătaţi clientului că vă place să discutaţi cu el, fi ţi modest, afi rmaţi că sunteţi încântat de slujba dumneavoastră:

„Îmi place ceea ce fac, întrucât am posibilitatea să întâlnesc persoane interesante ca dumneavoastră. Trebuie să recunosc, totuşi, că există clienţi care pot obosi un om o zi întreagă, fără să cumpere nimic.”

Dacă un client va simţi că vă este simpatic şi are încredere în dumneavoastră, poate însemna un prim pas către o vânzare reuşită. Majoritatea exemplelor anterioare vă par cunoscute, întrucât aţi întâlnit, cu siguranţă, persoane care şi-au dezvoltat în timp abilităţile de comunicare.

e


RECAPITULAREA LECŢIEI 6

6.1 Una din principalele sarcini ale reprezentantului de vânzări pe parcursul conversaţiei cu un client este strângerea informaţiilor referitoare la nevoile clientului. El poate obţine aceste informaţii ascultând atent şi punând întrebări la obiect.

6.2 Ascultarea trebuie să reprezinte 55% din conversaţia cu un client. Puteţi asculta cu atenţie dacă vă concentraţi şi refl ectaţi la ceea ce aţi auzit.

6.3 Pentru a demonstra clientului că îl ascultaţi cu atenţie, pe parcursul conversaţiei e indicat să daţi din cap în semn de aprobare, să repetaţi ceea ce aţi auzit, să adresaţi întrebări şi, nu în ultimul rând, să vă adaptaţi la limbajul acestuia.

6.4 Puteţi obţine informaţii despre client prin intermediul unor întrebări potrivite; ordinea acestora trebuie planifi cată atunci când pregătiţi discuţia. Aceste întrebări pot avea scopuri diferite şi permit controlul modului în care decurge conversaţia. Ele oferă interlocutorului senzaţia de participare şi interes pentru problemele sale.

6.5 Vă puteţi aminti unele lucruri prin intermediul analogiilor cu lucrurile pe care deja le cunoaşteţi. Numele interlocutorilor pot fi reţinute dacă le auziţi corect şi le repetaţi pe parcursul conversaţiei. Discursurile mai lungi trebuie scurtate. Nu se recomandă învăţarea unui întreg text pe de rost; reţineţi doar cuvintele cheie din fi ecare fragment.

6.6 Corespondenţa reprezintă toate activităţile legate de redactarea scrisorilor, cu efectele acestora, care sunt: comunicarea, schimbul de opinii, stabilirea sau acceptarea unor puncte de vedere.

6.7 Scrisoarea comercială este precisă şi oferă informaţii concrete. O astfel de scrisoare trebuie să exprime cu claritate punctul de vedere al expeditorului, să fi e concisă şi redactată într-un stil politicos. Elementele unei scrisori comerciale sunt: antetul, data, destinatarul, referinţele, formula de salut, subiectul, conţinutul, semnătura şi anexele.

6.8 Lectura efi cientă este posibilă prin parcurgerea textului înainte de lectura propriu-zisă. Astfel, lectura fără mişcarea buzelor şi omiterea cuvintelor difi cile în scopul facilitării înţelegerii sensului întregii fraze ajută la o citire rapidă şi efi cientă.


Vă prezentăm în continuare un fragment din lecţia 9şi un model de temă pentru acasă.

Importanţa informaţiilorZilnic, cu toţii luăm diverse decizii. În munca noastră, alegem modalităţile potrivite de îndeplinire a sarcinilor încredinţate. În calitate de consumatori, alegem mărcile produselor pe care le cumpărăm. Nu există o regulă care să garanteze de fi ecare dată efectuarea unor alegeri juste. Totuşi, deţinerea unor date corespunzătoare privind piaţa sporeşte probabilitatea de a lua decizia adecvată.

Să analizăm, prin urmare, care sunt informaţiile indispensabile în activitatea unui reprezentant de vânzări.

Necesităţile informaţionale

Informaţii despre clienţi

Unul din secretele unui reprezentant de vânzări de succes spune că trebuie să cunoşti foarte bine domeniul tău. Aceasta înseamnă că, înainte de orice, trebuie să deţinem informaţii detaliate referitoare la clienţi. Aceasta ne va ajuta să adaptăm în mod optim oferta noastră la cerinţele lor.

Trebuie să ştii despre clienţii tăi chiar mai mult decât ştiu ei înşişi. Deoarece nu eşti doar furnizor de produse, ci şi consultant. Prin urmare, pe lângă caracteristicile clienţilor (vârsta, profesia, sexul, domiciliul etc.), trebuie să cunoşti nevoile acestora, obiceiurile, motivaţiile etc.

Exemplu

O fi rmă din industria chimică a introdus pe piaţă un produs de curăţare pentru aparatura sanitară. În afara proprietăţilor deosebite de dezinfectare şi de albire, în comparaţie cu altele de acest fel, produsul avea un preţ foarte convenabil. În pofi da acestor calităţi şi a intensei campanii promoţionale şi de distribuţie (reprezentanţii de vânzări au avut obligaţia de a introduce produsul în cât mai multe magazine cu articole chimice, supermarketuri, chioşcuri ş.a.), desfacerea acestuia s-a menţinut la un nivel inferior celui planifi cat. Abia din discuţiile cu clienţii au fost identifi cate cauzele eşecului. S-a dovedit că utilizatorii erau deranjaţi de mirosul prea puternic de clor. După ce a fost adăugată o „aromă marină”, vânzarea produsului a crescut peste nivelul scontat.

Informaţii despre produse

Este, de asemenea, important să dispunem de informaţii complete despre produsele pe care le oferim clienţilor.


Pe lângă parametrii de bază ai produselor, proprietăţile acestora, modul de întrebuinţare, trebuie să ştii ce garanţii şi servicii asigură fi rma ta. Şi, ceea ce este cel mai important, trebuie să ştii ce avantaje prezintă produsele tale pentru cumpărători. Un reprezentant de vânzări vinde clienţilor săi nu produse, ci avantajele şi satisfacţia ce rezultă din deţinerea şi folosirea acestora. Pe de altă parte, trebuie să nu pierzi din vedere pericolul de a oferi prea multe informaţii, unele inutile. Prea multe date nefolositoare, neactualizate, totodată prea puţin relevante, pot costa pierderea unui client.

Exemplu

Un reprezentant al unei fi rme de calculatoare urma să pregătească o ofertă pentru un client care dorea să achiziţioneze un calculator cu soft-ul aferent. Pentru siguranţă, clientul a cerut o ofertă şi de la principalul concurent al acestuia. Din păcate, însă, reprezentantul nu a putut stabili preţul unor componente, iar, în unele cazuri, informaţiile referitoare la parametrii funcţionali erau confuze. Pregătirea ofertei i-a luat câteva zile. În acest timp, fi rma concurentă, care a avut nevoie de o singură zi pentru pregătirea ofertei, a reuşit să fi nalizeze tranzacţia.

Informaţii referitoare la concurenţă

Cunoştinţele despre clienţi şi produse nu înseamnă totul! Trebuie să culegem şi informaţii despre concurenţă. Trebuie să observăm în egală măsură fi rmele care oferă produse asemănătoare cu ale noastre (concurenţa directă), precum şi pe cele care desfac produse complet diferite, dar satisfac aceleaşi nevoi ale clienţilor noştri actuali şi potenţiali (concurenţă prin substituire).

Trebuie să îţi cunoşti concurenţii, produsele pe care le oferă, precum şi punctele lor slabe şi pe cele forte. În acest mod poţi afl a pe ce poziţie te situezi, care sunt posibilităţile şi limitele pe care aceasta le implică. Abia plecând de la aceste informaţii îţi poţi planifi ca strategia şi metodele de acţiune.

Exemplu

Reprezentantul de vânzări al unei fi rme interne producătoare de îngheţată s-a convins că nu trebuie deloc să ignore concurenţa: „Mi-am dat seama că sortimentele noastre de îngheţată sunt uşor inferioare calitativ în comparaţie cu unele mărci străine. Pe de altă parte, ştiam că produsele oferite de fi rma noastră sunt mult mai atractive din punctul de vedere al preţurilor. Credem că oferta noastră este orientată spre un cu totul alt segment şi că nu există, pentru noi, nici o ameninţare din partea fi rmelor-lidere de pe piaţă. Problemele au apărut atunci când fi rmele străine, prin produsele lor, le-au oferit distribuitorilor cu amănuntul frigidere pentru păstrarea produselor. Nu aveam unde să depozităm produsele noastre – vânzătorii renunţaseră la vechile frigidere, iar în cele noi păstrau, conform contractelor încheiate, exclusiv produsele concurenţei.”


e

Cunoaşterea branşei

Este, de asemenea, important să cunoşti branşa în care îţi desfăşori activitatea. Acest lucru înseamnă să observi tot ceea ce se întâmplă nu numai în imediata apropiere (clienţi, concurenţă), ci şi să urmăreşti întregul mediu în care acţionează fi rma pentru care lucrezi.

Studiază revistele de specialitate. Urmăreşte cu atenţie modifi cările din legislaţie. Afl ă detalii privind produsele înlocuitoare şi inovaţiile introduse de concurenţii din ţară şi din străinătate. Ia în considerare modifi cările economice şi fi nanciare care pot avea o infl uenţă puternică asupra industriei şi comerţului. Observă cu atenţie schimbările de mentalitate şi de comportament ale consumatorilor.

Exemplu

Reprezentantul de vânzări al unei renumite fi rme de produse cosmetice urmăreşte, de la an la an, evoluţia cererii pentru produsele cosmetice împotriva îmbătrânirii premature a tenului. El consideră că, în afara unor factori precum calitatea înaltă a produselor şi cunoaşterea sporită a mărcii, o infl uenţă esenţială asupra creşterii cererii o are şi nivelul mai ridicat de educare a femeilor în materie de cosmetică. În opinia sa, nu este lipsită de semnifi caţie această creştere a numărului femeilor care vor „să investească în propria lor persoană” o parte din veniturile pe care le realizează.

Exerciţiul 1

Vă rugăm să recitiţi recomandările anterioare şi să încercaţi să răspundeţi la următoarele întrebări: Cum sunt produsele mele? Care sunt proprietăţile lor şi cum pot fi

valorifi cate acestea? Ce avantaje prezintă ele pentru cumpărătorii noştri? Până la ce nivel poate fi negociat preţul acestora? Oferă fi rma mea şi servicii suplimentare clienţilor?

Cine sunt clienţii mei? Ce nevoi au aceştia? Care dintre ei pot fi consideraţi clienţi fi deli? Cine constituie grupa clienţilor potenţiali?

Cine sunt concurenţii mei? Ce produse (servicii) oferă? Care sunt punctele lor forte şi cele slabe?

Care sunt oportunităţile şi pericolele pe care situaţia actuală din branşa în care activez le implică?

Se impune să subliniem faptul că reprezentantul de vânzări trebuie să cunoască într-o asemenea măsură produsele şi piaţa pe care acţionează, încât să poată răspunde fără efort la întrebările anterioare.

Fiecare reprezentant de vânzări trebuie să-şi completeze şi să-şi actualizeze sistematic datele referitoare la piaţă – înţeleasă în sensul larg al cuvântului.


TEMA PENTRU ACASĂ 9 ŞI 10Alegeţi varianta corectă:

1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânzări sunt informaţiile referitoare la:a) volumul de vânzări realizat de colegii săi;b) nevoile potenţiale şi actuale ale clienţilor;c) acţiunile curente ale concurenţei;d) cele mai moderne tehnici de vânzare.

2. Căror surse de informaţii (interne/externe, primare/secundare) le sunt asimilate următoarele date:a) adresele clienţilor din baza de date a companiei;b) reclama fi rmei concurente publicată într-o revistă;c) un raport despre piaţa automobilelor din România;d) informaţii din rapoartele de vânzări ale colegilor.

3. Principalul avantaj al datelor secundare este:a) actualitatea;b) exactitatea;c) costul relativ scăzut al utilizării acestora;d) accesul nelimitat la ele.

4. Pentru a obţine cât mai multe informaţii descriptive privind atitudinea clienţilor faţă de produs:a) veţi consulta publicaţiile în care apar referiri la produse similare cu ale

dumneavoastră;b) veţi organiza o anchetă în rândul clienţilor;c) veţi recurge la o observare personală necontrolată;d) veţi recurge la o observare mascată a potenţialilor clienţi.

5. Interviul în grup se desfăşoară sub conducerea:a) anchetatorului;b) moderatorului;c) intervievatorului;d) nu presupune existenţa unei persoane care să-l conducă.

6. Un potenţial client poate fi :a) orice persoană care nu a cumpărat încă nimic de la noi şi despre ale cărei

nevoi nu avem prea multe informaţii;b) orice persoană care poate fi într-un mod oarecare interesată de oferta

noastră;c) orice persoană pe care o cunoaştem şi pe care putem să o contactăm.


7. Care din sursele de informaţii enumerate în continuare pot fi asimilate categoriei „contactelor personale”?a) o prezentare făcută la o expoziţie în domeniu, la care aţi participat şi

dumneavoastră;b) o prezentare făcută personal de unul din agenţii fi rmei partenere;c) un coleg din branşă, pe care l-aţi întâlnit la Târgul Internaţional Bucureşti

(TIB).

8. După încheierea vânzării, trebuie:a) să mulţumim cumpărătorului şi să pornim în mod independent în căutarea

altor clienţi;b) să mulţumim cumpărătorului şi să-l rugăm să ne indice alţi potenţiali

clienţi;c) să mulţumim cumpărătorului şi să îi cerem numele şi adresele rudelor şi

cunoştinţelor sale;d) să mulţumim cumpărătorului şi să-l ştergem de pe lista clienţilor,

considerând că nu va mai face nici o achiziţie în intervalul de timp următor.

9. În cazul clienţilor introvertiţi este indicat:a) să-i contactaţi trimiţându-le o scrisoare;b) să-i vizitaţi cât mai des, pentru a înlătura orice barieră în comunicarea

dintre dumneavoastră şi ei;c) să-i vizitaţi deseori, dar de fi ecare dată să-i anunţaţi telefonic că veţi ajunge

la ei, pentru a se putea pregăti pentru întâlnire;d) să-i evitaţi, mai ales dacă sunteţi o persoană extravertită.

10. Contactarea telefonică:a) reprezintă forma ideală de comunicare cu clientul;b) facilitează verifi carea faptului dacă într-adevăr o anumită persoană aparţine

grupului clienţilor noştri potenţiali;c) este o metodă destul de costisitoare în comparaţie cu alte forme de

Cu aceste fragmente din modulul 5 se încheie lecţia demonstrativă a cursului de Reprezentant de vânzări.

vă aşteptăm să deveniţi cursant al institutului nostruînscriindu-vă la cursul de Reprezentant de vânzări!

În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi atractivitatea cursului nostru pentru toţi cei interesaţi de acest domeniu,

MODEL E

XEMPLU

NU SE T

RIMIT

E!

Codul

profesorului

Numele [i prenumele CURS: REPREZENTANT DE VÂNZ|RI

Observa]iile profesorului:

Num\rul lec]iilor: 9 [i 10Adresa

Cod po[tal Localitatea Num\rul cursantului:

Alege]i varianta corect\:

ATEN}IE !

,

ˆ

1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânz\ri sunt

informa]iile referitoare la:

2. C\ror surse de informa]ii (interne/externe, primare/secundare) le sunt

asimilate urm\toarele date:

3. Principalul avantaj al datelor secundare este:

4. Pentru a ob]ine cât mai multe informa]ii descriptive privind atitudinea

clien]ilor fa]\ de produs:

a. ;

b. ;

c. ;

d.

a. ;

b. ;

c. ;

d. .

a. a ;

b. e ;

c. ;

d. .

adresele clien]ilor din baza de date a companiei

reclama firmei concurente publicat\ ̀ ntr-o revist\

un raport despre pia]a automobilelor din România

informa]ii din rapoartele de vânz\ri ale colegilor

ctualitatea

xactitatea

costul relativ sc\zut al utiliz\rii acestora

accesul nelimitat la ele

a. ve]i consulta publica]iile `n care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastr\;

b. ve]i organiza o anchet\ ̀ n rândul clien]ilor;

c. ve]i recurge la o observare personal\ necontrolat\;

d. ve]i recurge la o observare mascat\ a poten]ialilor clien]i.

volumul de vânz\ri realizat de colegii s\i

nevoile poten]iale [i actuale ale clien]ilor

ac]iunile curente ale concuren]ei

cele mai moderne tehnici de vânzare.

27 Lectie Demo Reprezentant de Vanzari

Documents

Transcript of 27 Lectie Demo Reprezentant de Vanzari