Mixul de Marketing in Industria Turismului 1

Cuprins

1. Introducere .................................................................................................. 92. Literatura de specialitate .......................................................................... 102.1. Strategii de marketing aplicate n turism ................................................ 102.2. Strategii de produs n turism .................................................................. 112.3. Strategii de pre ale produsului turistic................................................... 122.4. Strategii de promovare ale produsului turistic ....................................... 132.5. Strategii de distribuie ale produsului turistic ........................................ 14

3. Studiu de caz: Optimizarea mixului de marketing n cadrul ageniei deturism Pan European Travel ... 163.1. Obiective i ipoteze ........................................................................ 163.2. Descrierea organizaiei ........................................................................... 173.3. Metodologia cercetrii.... 17

3.3.1. Codificarea i centralizarea rspunsurilor ................................. 183.4. Analiza rezultatelor................................................................................. 183.5. Testarea ipotezelor ................................................................................. 25

4. Concluzii ....... 255. Bibliografie ... 26

6. Apendice ................................................................................................... 28

Mixul de Marketing in Industria Turismului 2

Optimizarea mixului de marketing n cadrul ageniei deturism Pan European Travel

Rezumatn realizarea acestei lucrri de licen, am avut n vedere interpretarea politicii demarketing a ageniei de turism S.C. PAN EUROPEAN TRAVEL, precum i a metodelordar i a standardelor necesare, ce trebuie s le respecte pentru a oferi servicii la un nivelsuperior, operativitate i seriozitate.Un pas important pe care agenia trebuie s l respecte, este de a-i mbuntii strategiilede marketing ce ar putea consolida poziia de lider pe piaa local.Scopul principal al ageniei se va menine sau va scdea n funcie de cteva variabile:legtura dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile ce l protejeaz pe consumator,legtura dintre diversele servicii turistice, etc.. Comparat cu previziunea unei creteri avnzrilor directe datorat tehnologiilor evoluate, agenia trebuie s-i ajusteze strategiilede marketing i s se adapteze la noile tehnologii.Obiectivul principal al cercetrii, subsumate scopului mai sus specificat, a fost derecunoatere a principalelor metodelor de promovare a vnzrilor care influeneazdecizia clienilor de a opta pentru serviciile ageniei, identificarea elementelor carecontribuie la fidelizarea clienilor precum i identificarea motivelor.Pentru obinerea datelor necesare am utilizat metoda anchetei prin sondaj, realizat prinintermediul chestionarului. Acesta a fost aplicat pe un eantion de 40 de persoane cuvrsta de peste 20 de ani

Cuvintele cheie:marketing, turism,Codurile JEL: M31, M37, L83

1. IntroducereTurismul este una din cele mai bune surse de venituri i un agent semnificativ n balana depli a multor ri. n anul 2012, suma ncasat din turism, pe plan mondial, ajungea la1.075 de miliarde de dolari1, devasnd suma obinut din exportul produselor petroliere, alechipamentelor de telecomunicaii, al autovehiculelor, al produselor textile sau al oricruialt produs ori serviciu. Turismul este industria cu cel mai accelerat ritm de dezvoltare ireprezint pn la 10% din produsul naional brut la nivel mondial.Venitul realizat din turism este utilizat la dezvoltarea infrastructurii i a nvmntului, dari la ndeplinirea altor componente naionale stringente. n principiu, toate statele suntpreocupate c cetenii lor s aib un loc de munc. Locurile de munca create de turismcontribuie la acoperirea acestei necesiti. n urm cu 50-60 de ani, puini oamenicltoreau n strintate, ca s nu mai vorbim de inconvenienele pe care le prezentaucltoriile pe atunci. Totui, n zilele noastre, mijloacele de comunicare n mas, printre

1 http://mkt.unwto.org/en/barometer

Mixul de Marketing in Industria Turismului 3care internetul, le permit multora s-i formeze o idee despre locuri ndeprtate, fr sprseasc confortul de-acas.Industria turismului este, n prezent, una din cele mai importante componente aleeconomiei mondiale, cu tendine notabile de cretere n viitor deoarece, pe glob, nc existnumeroase atracii turistice neexplorate.Scopul principal al analizei este de a decide dac o regiune se poate orienta spre turism cafactor de dezvoltare durabil sau nu. Esenial n luarea acestei decizii este ca analiza spresupun o concepie integrat asupra resurselor turistice ale unei regiuni i s ia n calculnu doar existentul, ci i potenialul de dezvoltare, prin raportare la evoluiile pieei turistice.Din ansamblul concepiilor cu privire la componentele produsului turistic, ce mai util uneiastfel de analize pare a fi cea produs de ctre Gerad Tocquer i Michel Zins (1987, p.157). Conform opiniei lor, n elaborarea produselor turistice este important s se ia nconsiderare urmtoarele resurse: elementele constitutive de baz: locul geografic i fenomenele naturale, localitile,condiiile de clim i atraciile turistice; structurile de cazare, restaurare i aparatul comercial; infrastructura de transport: accesibilitatea unei zone, calitatea i rapiditatea mijloacelorde transport condiioneaz reuita unui produs turistic i integrarea eficace a unei regiuni ncircuitul turistic, ntr-o msur cu att mai mare, cu ct crete distana ntre spaiul deemisie i cel de recepie. ntre dou destinaii, la fel de atrgtoare din punct de vedere alcondiiilor naturale, de agrement i al ofertei de confort, va fi avantajat cea pentru careeste asigurat o distan orar mai scurt; mediul imediat: peisaje i atracii situat en apropiere, n regiunile limitrofe, care potpotena atracia regiunii de baz; populaia receptoare: atitudinea, ansamblul de comportamente pe care l genereazcontactul ntre turiti i populaia local; animaia i ambiana: oferta turistic trebuie s cuprind elemente de agrementarmonios i flexibil combinate care pot, de multe ori, s compenseze anumite inferioriticomparative naturale sau funcionale ale unei regiuni; imaginea: din sondajele de opinie rezult c turistul i dorete s regseasc ladestinaie reprezentarea mental pe care i-a fcut-o pe baza informaiilor achiziionateanterior vacanei. Prin urmare este esenial ca n informarea i promovarea turistic s seofere o imagine ct mai apropiat de real, pn la suprapunerea complet, pentru ca oregiune s ctige n planul imaginii sale.n prima parte a lucrrii am sintetizat teoria ce a fost conceput n urma consultrii adiferitelor lucrri de specialitate privind turismul i maketing turistic. Coninutulurmtoarei pri este strucurat astfel nct s cuprind obiectivele i ipotezele cercetrii, oscurt prezentare ageniei de turism urmat de colectarea i interpretarea datelor n urmachestionarelor aplicate. La ultima parte sunt redate concluziile studiului.2. Literatura de specialitate2.1. Strategii de marketing aplicate n turismStrategia adoptat de firma de turism trebuie s in cont de investiiile, echipamentele,produsele turistice i procedeele de care dispune pentru a avea succes. Este important imodul n care agenia ar dori ca serviciile sale s fie apreciate. De asemenea sistemul dedistribuie al produselor turistice, concurena i consumatorii joac un rol foarte important.Pentru a asigura profitabilitatea firmei, pentru fiecare produs turistic sau serviciu va finecesar o orientare strategic, clar i concis formulat, care s vizeze nevoile pieei sauale segmentelor avute n vedere. Segmentarea pieei se poate realiza potrivit unor criteriisociologice (vrst, sex, poziie social, profesie, venit, stare civil, nivel cultural, etc.) sau

Mixul de Marketing in Industria Turismului 4unor criterii de comportament turistic sau obiceiuri de cltorie (motivul cltoriei,perioada cltoriei, durata sejurului, destinaia, tipul de cazare ales, mijlocul de transportfolosit, frecvena cltoriilor, etc.). Se consider c persoanele asemntoare din punctul devedere a unor caracteristici menionate mai sus vor avea nevoi i dorine relativ similare.Durata sejurului n concordan cu tipul de cazare, motivele vacanei i factorii careinflueneaz deciziile de cumprare au fost identificate ca fiind cei mai utili factori desegmentare a pieei turistice sezoniere.2.2. Strategii de produs n turismOrganizatorii de turism i prestatorii de servicii sunt preocupai de mbogirea oferteituristice cu vacane active care s atrag un numr mare de clieni de la an la an. Pentru aatinge acest obiectiv trebuie s-i stabileasc o atitudine clar i consecvent fa de ofertape care o pun la dispoziia turitilor. Astfel, se va adopta o strategie privind politica deprodus foarte bine determinat. n funcie de situaia n care se afl, o firm de turism poatealege din urmtoarele variante strategice: strategia diversificrii gamei de produse vizeaz posibilitile de satisfacere acerinelor clienilor crora se adreseaz produsul, ceea ce determin o lrgire a pieeiacestuia. Pe msur ce oferta turistic este mai diversificat i cu un grad calitativ ridicat,se va reduce riscul de a pierde, n perioada viitoare, o parte din clienii poteniali. n cazuln care apar solicitri excesive pentru anumite destinaii n timpul vrfului de sezon sepoate ncerca diversificarea ofertei prin includerea de servicii disponibile doar nperioadele cu un nivel al cererii mai redus. Pentru a se reduce impactul supraaglomerriidin sezon pot fi incluse servicii care s duc la redistribuirea spaial a cererii. Dar implicun sistem de transport bine organizat, prezentarea i dezvoltarea de rute alternative pentrudestinaiile de vacan sau promovarea unor posibiliti de transport variate. Cu ctprodusul turistic acoper o gam larg de exigene cu att nivelul sezonalitii este mairedus; strategia perfecionrii produselor turistice existente se concretizeaz prin acionareaasupra ofertei, pentru creterea gradului calitativ al serviciilor. Firmele care adopt aceaststrategie aniticipeaz schimbrile ce vor avea loc pe pia i printr-un proces continuu deinovare valorific aceste modificri pentru creterea profitul; strategia stabilitii gamei de produse vizeaz meninerea i ntrirea poziiei ocupatede firma de turism pe pia, consolidarea imaginii pentru clieni. Firmele care sisteazactivitatea n extrasezon sufer o deteriorare a imaginii i totodat i pierd o parte dinclieni; strategia diferenerii produsului urmrete evidenierea calitilor i specificitiiserviciilor pentru mai multe segmente de pia avnd drept scop atragerea clientelei.Cheltuielide de marketing pentru aplicarea acestei strategii sunt ridicate dar datoritcreterii vnzrilor, costurile suplimentare sunt acoperite. Identificarea de noi piee poateduce la creterea cererii pentru produse turistice i n afara sezonului. O alternativ oreprezint persoanele de vrsta a treia cu venituri modeste, persoanele care cltoresc ninteres de serviciu, personalul firmelor de turism care este foarte ocupat n timpulsezonului. Preul acestor pachete este uor diminuat dar nu trebuie s influeneze calitateaserviciilor;strategia concentrrii necesit o bun cunoatere a ateptrilor clienilor vizai pentrudirijarea eforturilor firmei spre acel grup de consumatori (Stancioiu, 2004, pag 93); strategia nnoirii gamei de produse vizeaz preluarea turitilor care solicit produse cuun nivel al cererii sczut. Pentru nregistrarea de profit n perioada de extrasezon se potmbunti facilitile oferite clienilor care cltoresc n scop de afaceri;

Mixul de Marketing in Industria Turismului 5 strategia restrngerii gamei de produse caut s stabileasc o difereniere clar ntreprodusele oferite prin simplificarea variantelor de servicii cuprinse n oferta firmei deturism; strategia nedifereniat reprezint o opiune pentru firmele de turism a cror ofert seadreseaz unei piee globale, utiliznd un mix de marketing universal valabil pentru toatesegmentele int.aceast strategie este utilizat de organizatorii de turism care deinmonopolul pe pia sau n cazul n care raportul cerere-ofert este subunitar. Datoritcomplexitii produselor turistice i nevoia de segmentare a pieei ca urmare a tipologiilordiverse de consumatori, aceast strategie este mai rar aplicat n industria turistic.Pe piaa serviciilor turistice sunt firme care comercializeaz cu precdere pachete devacan luxoase, exclusive cu destinaii i teme mai puin ntlnite n ofertele turistice.Pentru produsele cu o utilizare mai larg se poate opta pentru strategia nedifereniat.Strategia concentrrii este preferat n situaia lansrii unui produs turistic pe pia destinatunui segment bine determinat.n ceea ce privete turismul cultural, strategiile de produs ce pot fi adoptate de ctreprestatorii din aceast ramur trebuie s vizeze programul obiectivelor culturale (Sigala,Leslie, 2005, pag. 22.)Diversificarea ofertelor de servicii turistice este necesar pentru a asigura condiiirecreative i de agrement ct mai atractive, motivul fiind o preocupare ct mai mare pentruprelungirea perioadei de sezon destinat activitilor turistice.n stabilirea strategiilor politicii de produs organizaia trebuie s in cont de o serie deelemente privind factorii naturali, infrastructura, mijloacele de cazare i alimentaie,posibilitile de agrement, care vor sta la baza pachetului turistic.2.3. Strategii de pre ale produsului turisticPreul prezint o importan deosebit pentru societile din sfera turismului deoareceasigur profitul acestora i este elementul mixului de marketing cu cea mai mareflexibilitate.n literatura de specialitate sunt subliniate trei obiective de pre avute n vedere de firmelede turism. Preul orientat spre profit vizeaz stabilirea acestuia nct s se ncadreze ntreanumite cote prestabilite care s asigure profitul maxim, de obicei este exprimat de unprocent raportat la investiii sau vnzri. Preul orientat spre vnzri privete volumulvnzrilor sau lrgirea pieei nu obinerea unui profit ridicat. Preul orientat spre status-quose refer la poziia relativ a firmei ntre competitori, poate fi numit pre competitivdeoarece este meninut la nivelul celui practicat de concuren (Vanhove, 2005, pg 87).Tarifele sunt stabilite n funcie de costuri, dar cea mai mare influen o are piaa, unde sestabilete echilibrul dintre cerere i ofert. n ceea ce privete politica preurilor i tarifelor,firma poate adopta urmtoarele strategii: strategia tarifelor forfetare, care const n oferirea turitilor a unui pachet complet deservicii obligatorii (transport, cazare, mas, agrement, etc.), cu un nivel al confortuluiprecizat. Avantajul tarifelor forfetare este c turitii care opteaz pentru un astfel de pachetde vacan afl dinainte costul exact al serviciilor de care vor beneficia; strategia tarifului ridicat poate fi adoptat de firmele de turism care au oferteexclusive sau limitate din punct de vedere concurenial. Aceste pachete turistice suntaccesibile doar unei anumite categorii de turiti, pentru care confortul este un criteriu foarteimportant. Agenii economici care practic aceast strategie doresc maximizarea profituluidar pierd o parte din clienii poteniali datorit preului nalt (Anastasiei, 2004, pag 85); strategia tarifului sczut moderat (tarif de lansare, tarif de impulsionare) esteadoptat de ageniile de voiaj, totui acesta nu poate cobor sub nivelul costurilor. Aceaststrategie poate fi adoptat i n perioada de extrasezon pentru meninerea activitiiageniilor;

Mixul de Marketing in Industria Turismului 6 strategia tarifelor difereniate const n aplicarea unor tarife pentru serviciidifereniate n funcie de sezon, nivelul confortului, calitatea serviciilor prestate, naturaofertei, etc. Pentru adugarea de atribute caracteristice, firma trebuie s calculeze raportuldintre valorea serviciilor pentru clieni i costul acestora pentru organizaie. Aceastaopteaz ntre a oferi adaptarea la comand a serviciilor cu un cost mai mare i a oferi doarcombinaii standard cu un cost mai sczut. Aceast strategie poate fi utilizat n perioadasezonul pentru descurajarea cererii excesive prin creterea preurilor sau prin impunere, dectre administraia local a staiunii, a unei taxe de intrare. Asemenea msuri suntrecomandate cnd efectele negative ale nivelului cererii depesc efectele pozitive; strategia tarifelor n funcie de costuri este opiunea firmelor care doresc sdepeasc pragul de rentabilitate pentru a obine profit. Dar deoarece piaa turistic estedinamic aceast strategie trebuie aplicat n combinaie cu alte strategii pentru a asigurarentabilitatea firmei fa de concuren; strategia tarifelor de monopol poate fi aplicat n cazul unor produse turisticeexclusive, la care concurena nu are acces (Snak, Baron, Neacu, 2001, pag. 244).Strategiile adoptate de o firm de turism pentru politica de produs pot fi aplicate n funciede ciclul de via al produsului. Ph. Kotler (2003, pag. 424) menoneaz c n stadiul delansare pe pia a unui produs se poate opta pentru urmtoarele strategii avnd n vederepreul: strategia de penetrare rapid viznd un pre sczut i o promovare rapid. Preurileiniiale sczute vor atrage mai multi clieni sensibili la pre, pe piaa respectivului produsturistic; strategia de skimming rapid se bazeaz pe un pre mare i o promovare rapid. Se vaavea n vedere o pia int cu posibiliti financiare ridicate, care s i permitachiziionarea produsului la un pre ridicat; strategia de penetrare lent vizeaz un pre sczut i o promovare lent. Lansarea nouluipachet de servicii va avea o promovare lent, clienii fiind bine informai privind calitateaprodusului;Etapa de cretere a produsului nregistreaz un volum mare al vnzrilor i al profitului,fiind conturat i o concuren puternic pe pia. Firma de turism are posibilitatea de aopta pentru urmtoarele strategii: orientarea spre noi piee int; diversificarea canalelor de distribuie; adugarea de noi caracteristici pachetelor turistice; reducerea preurilor.n etapa de maturitate a produsului se evideniaz o cretere lent a vnzrilor, n cazul ncare oferta depete nivelul cererii. n aceast situaie firma poate apela la urmtoarelestrategii: strategia de modificare a pieei vizeaz atragerea de noi clieni sau atragerea clienilorconcurenilor prin oferirea de bonusuri, reduceri, etc. strategia de modificare a produsului se refer la mbuntirea pachetelor de vacanprin adugarea de servicii complementere; strategia de modificare a mixului de marketing urmrete creterea vnzrilor prinmodificarea mixului de marketing firmele de turism pot angaja comisionari ca ageni devnzare cu scopul de a stimula vnzrile.n etapa de declin se poate adopta ca strategie reducerea preurilor, de asemenea se poateopta i pentru strategiile prezentate pentru etapa de maturitate.Calitatea este o caracteristic important cerut nu numai pentru produsele cu un prefoarte ridicat. Preul este doar un aspect al produsului privit n ansamblul su, iar riledezvoltate, care nregistreaz costuri ridicate datorate necesarului de personal, s-au axat peservicii adiionale i calitate superioar (Holloway, 2004, pag. 133).

Mixul de Marketing in Industria Turismului 7Diferenierea produselor turistice pare a fi una dintre strategiile cele mai utilizate de

ctre marii tour operatori. Astfel, chiar dac vnd pachete turistice pentru aceleaidestinaii ca i concurena, i atrag clienii prin acordarea unei atenii deosebite aspectelorintangibile ale produselor cum ar fi disponibilitatea personalului sau profesionalismul. Deasemenea, pentru evitarea disonanelor cognitive, preul trebuie stabilit n funcie deimaginea pe care firma dorete s o creeze i care trebuie s corespund celei pe careclientul o va percepe (Barma, 2004, pag. 224).2.4. Strategii de promovare ale produsului turisticPromovarea are o influen major asupra procesului de relaionare cu pieele int.Aceast activitate presupune investiii de timp i bani care pot aduce n schimb beneficiiextraordinare, dac sunt planificate i executate cu atenie.n general aciunile promoionale se sprijin pe o serie de pai utilizai pentru a determinapotenialul turist s i doreasc s cumpere un anumit pachet turistic. Multe activitipromoionale au n vedere modelul AIDA (Atenie, Interes, Dorin, Aciune) care sebazeaz pe ideea c n mintea unui om, nainte de cumpra ceva, se parcurg aceste patruetape (Anastasiei, 2004, pag. 89). Mesajul de promovare a unui pachet turistic trebuie sstimuleze ct mai multe dintre cele patru nivele. nainte de a lua decizia de cumprare,clientului trebuie s-i fie atras atenia, s fie contient c produsul exist, ce este, ce facei eventual unde i cnd este disponibil. Apoi trebuie stimulat s fie interesat de produsulrespectiv, care i sunt calitie, ce beneficii ofer, ct de satisfcut va fi dup ce vabeneficia de serviciile incluse. n acast etap consumatorul dezvolt de obicei o reacie nceea ce privete produsul, care poate fi favorabil sau nefavorabil. Dac reacia estefavorabil mesajul ncepe s contureze n mintea turistului dorina de cumprare. Acestproces are loc datorit legturilor dintre exigenele sale i beneficiile serviciilor incluse.Depirea acestei etape este cea mai dificil parte pentru un mesaj de promovare deoareceuna este s prezini un pachet turistic ntr-o manier atractiv care s stimuleze interesulconsumatorului i altceva este s-l convingi c ntradevr are nevoie de acel pachet. Multepersoane sunt interesate de destinaiile exotice, de exemplu, dar puine sunt cele care lecumpr. Dac se reuete convingerea necesitii produsului, se ajunge la ultima etap ncare turistul efectiv merge i l cumpr. Un astfel de ndemn la aciune trebuie s coninun mesaj promoional, pentru a avea succes.Turistul trebuie invitat s acioneze rapid prin utilizarea de ndemnuri ca ofert limitatsau condiii speciale..(Ni, Corodeanu, 2006, pag. 134).Strategiile de promovare se bazeaz pe editarea de brouri i alte materiale de prezentare aofertei, derularea unor aciuni de marketing direct, organizarea de campanii de publicitatei promovare a vnzrilor (Zai, 2002, pag. 177). Aceste strategii trebuie s corespundexigenelor pieei int i bugetului alocat.Publicitatea turistic este o form de comunicare n mas. Mesajele sunt transmise ctreclienii poteniali printr-o varietate de ci (publicaii, radio, televiziune) i au o direcieunic (emitor - receptor) (Gherasim, Gherasim, 1999, pag. 148).Principalele mijloace de mass-media care pot fi utilizate n scopuri publicitare de ctre ofirm de turism sunt: presa scris, radioul, televiziunea i cinematograful.Cele mai importante mijloace de publicitate exterioar sunt afiele i materialele tiprite(mai puin n presa scris). Afiajul poate fi expus pe panouri sau pe vehicule.2.5. Strategii de distribuie ale produsului turisticDistribuia este un element important al mixului de marketing i are influene asupracelorlalte componente. n cazul turismului distribuia se refer la transferul prestaiilor

Mixul de Marketing in Industria Turismului 8cuprinse n pachetul turistic ctre beneficiari. Avnd n vedere c oferta turistic este rigideste necesar transportul turistului la locul de manifestare a serviciilor.ntre turist i prestator pot interveni o serie de intermediari care faciliteaz achiziionarea iselecia pachetelor turistice. Intermediarii furnizeaz informaii i totodat garanii privindserviciile de care urmeaz s beneficieze turistul. Astfel un sistem complet de distribuietrebuie s dein materiale informaionale (cataloage, pliante, brouri) pentru a furnizasuficiente date reale despre locul n care urmeaz s se deplaseze turistul. De asemeneaeste necesar un sistem de nregistrare att a plngerilor i reclamaiilor clienilornemulimii ct i a eventualelor sugestii venite din partea unor turiti. ncasarea itransmiterea ctre prestatori a veniturilor din vnzri cuvenite n conformitate cuprevederile contractuale, sunt vitale pentru rezistarea pe pia a intrermediarilor.Datorit sezonalitii cererii, alegerea unui anumit canal de distribuie ridic probleme nrndul prestatorilor de servicii turistice, fiecare prezentnd avantaje i dezavantajedeopotriv. Acetia pot opta pentru combinaii ntre tipurile de canale de distribuie nncercarea de a minimiza pierderile datorate varaiilor sezoniere.Avnd n vedere lungimea lor, canalele de distribuie pot fi:A.Canale directe cnd vnzarea serviciilor turistice ctre turiti este nemijlocit iarclientela poate fi asigurat fr nici un fel de influen exterioar (cazul unui client care seprezint la recepia hotelului i solicit o camer). Prestatorii de servicii pot afla mai uorinformaii cu privire la exigenele clienilor, iar tarifele nu mai sunt ncrcate decomisioanele cuvenite intermediarilor.Specialitii n turism au identificat mai multe forme prin care pot fi valorificate avantajeledistribuiei directe (Anastasiei, 2004, pag.103). Printre acestea se numr centralele derezervare ale prestatorilor (hoteluri, restaurante, transportatori etc.), vnzrile princoresponden sau prin catalog propuse pentru prima dat de elveieni i germani, vnzrileprin telefon, vnzrile la domiciliu care sunt mai puin utilizate de prestatorii turistici,vnzarea prin Internet. Prin Internet informaia, care era accesibil nainte numai agenilorde turism, este acum la ndemna oricui, turitii avnd posibilitatea de a-i crea singurivacanele. Internet-ul asigur tranzacionarea rapid i comod, tangibilizeat produsul prinoferirea de imagini, are costuri de distribuie minime, poate fi folosit oricnd i oriunde darare i o serie de puncte slabe deoarece ignor motivaiile personale, necesit procedurispeciale pentru securizarea cumprrii, informaiile pot fi nestructurate sau organizatenecorespunztor ceea ce ngreuneaz accesul (Buhalis, Laws, 2001, pag. 324).B. Canale indirecte presupun prezena unor persoane fizice sau juridice care se interpunn relaia prestator-client. n funcie de numrul intermediarilor, canalele indirecte sempart la rndul lor n canale scurte (cu o singur verig intermediar) i lungi (cu doi saumai muli intermediari).Pe piaa turistic sunt ntlnite diferite categorii de intermediari care intervin pentru afacilita distribuia serviciilor turistice de la prestatori ctre turiti. Printre acestea senumr:a. Touroperatorii sunt societi comerciale sau asociaii de diverse tipuri (ex.: sidicate,comitete) care creaz pachete turistice i pe care le pun la dispoziia turitilor fie direct, fieprin intermediul ageniilor de turism detailiste. Produsele turistice propuse pot cuprindeatt mijlocul de transport i servicii de alimentaie i cazare, ct i servicii separate.n funcie de produsele turistice pe care le ofer clienilor, touroperatorii sunt de de maimulte tipuri: Generalitii creaz pachete turistice diverse pentru segmente de pia variate, acestaspect genernd dificulti n ceea ce privete asigurarea calitii, capitalul necesar irelaionarea cu furnizorii (voiaje ieftine pentru tineret, turism de afaceri, sejururi, formulaclub)(Lupu, 2003, pag. 75); O alt categorie este reprezentat de specialiti, firmele de dimensiuni mici, careproduc doar un anumit tip de pachet turistic de genul produselor tematice (pelerinaj

Mixul de Marketing in Industria Turismului 9refacere, naturism, sport) sau orientate spre o anumit destinaie (ar, regiune, traseu), darconfruntndu-se cu problema rentabilizrii acestora. Pentru firmele care adopt aceaststrategie exist riscul diminurii profitului datorit apariiei unor influene negative asuprapotenialului destinaiei cum ar fi de exemplu variaii sezoniere sau calamiti naturale.Avantajele acestei strategii pot fi considerate atuul concurenial privind fora de negocieren relaiile cu prestatorii i faptul c se pune accent pe calitate a produselor; Productorii de voiaje punctuale reprezint un alt tip de touroperatori care asambleazservicii turistice la comand cu ocazia unor evenimente sau manifestri.b. Ageniile de turism detailiste sunt societi cu o structur organizatoric simpl i au caprincipal obiect de activitate comercializarea pachetelor turistice create de touroperatori(Feren, 2004, pg 127). Pe piaa turistic pot fi ntlnite dou feluri agenii detailiste:distribuitoare (agenii de voiaj) i receptive.Ageniile de voiaj pot crea produse turistice proprii dar activitatea de baz const nefectuarea formalitilor de vnzare a sejururilor i voiajelor altor touroperatori, deasemenea mai pot asigura i o gam de servicii suplimentare (asisten i consiliere,schimburi valutare, asigurare, rent a car, rezervarea de bilete la manifestrile artistice isportive etc.).3. Studiu de caz i rezultateScopul efecturii acestei cercetri selective l constituie studiul imaginii ageniei de turismPan European Travel n rndul consumatorilor din Bucureti, dar i din ar. Se urmreten principal s se stabileasc msura n care se apeleaz la serviciile ageniei Pan EuropeanTravel i mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea ageniei.3.1. Obiective i ipotezeObiective:1. Identificarea surselor din care se informeaz persoanele intervievate.2. Determinarea influenei factorilor venit i vrst asupra deciziei de cumprare a unuiserviciu turistic al ageniei.3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenie.4. Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evoluia ageniei de turismPan European Travel n perioada urmtoare.Ipoteze:1. Dac peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei PanEuropean Travel consider c tarifele practicate de agenie sunt ridicate atunci politicapreurilor ar trebui reorganizat2. Dac persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Pan European Travelau o imagine bun despre agenie atunci i calitatea serviciilor este bun3. Dac peste 50% din persoanelor intervievate sunt de prere c Pan European Travelofer servicii de calitate i vor apela n continuare la ele atunci ar putea fi numit lider depia.Variabile:1. Sursele de informare.- reprezinta modalitile prin care persoanele intervievate au aflat i s-au informat cuprivire la agenie.- sursele de informare pot fi: mass-media, pliante i cataloage, trguri de turism, Internet,alte surse.2. Venitul.

Mixul de Marketing in Industria Turismului 10- reprezinta totalitatea sumelor nete ncasate de un individ (salarii, dividende, dobnzi ialte ctiguri).- venitul poate fi de la 2.000 lei, ntre 2.000 lei i 5.000 lei sau peste 5.000lei.3. Vrsta.- vrsta poate fi cuprins n unul din urmtoarele intervale: sub 20 ani, ntre 20 25 ani,ntre 26 35 ani, ntre 36 50 ani, peste 50 ani.4. Tariful.- reprezinta valoarea vnzrii/cumprrii serviciilor sau pachetelor de servicii ale agenieipe pia.- tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate, nici-nici, sczute sau foartesczute.5. Imaginea ageniei.- reprezinta percepia indivizilor cu privire la modul de prezentare i de acionare pe piaal ageniei.- opinia persoanelor intervievate n legtur cu imaginea ageniei poate fi: favorabil,nefavorabil, satisfctoare, nesatisfctoare sau neformat.

3.2. Descrierea organizaieiS.C. PAN EUROPEAN TRAVEL SRL este o societate comercial cu rspundere limitat,nfiinat n 2003, situat n Bucuresti, B-dul Nicolae Balcescu, nr. 35 A, cod postal010045, sector 1 ce are ca administrator, Ghizdeanu Violeta Florentina;Ca patrimoniu societatea deine spaiul n care i desfoar activitatea, care este i sediulsocial al societii. De asemenea, aceasta deine mobilier de birou, dotarea tehnic necesardesfurrii activiti de turism, format din telefoane, fax, xerox, imprimante, scaner, casde marcat, programe de contabilitate i altele. Exist internet care uureaz activitatea nproporie de peste 80%.Agenia Pan European Travel are ca obiect de activitate rezervarea de bilete de avion, transportterestru de cltorii n regim ocazional, organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor deservicii turistice sau a componentelor acestora direct sau prin ali intermediari, si vnzarea devoiaje forfetare ntocmite de touroperatori .Astfel agenia ndeplineste trei funcii:- funcia comercial: vnzarea biletelor.- funcia de intermediere: faciliteaz contactul ntre client i prestator.- funcia de informare-promovare a aciunilor turistice: pliante,brouri;3.3. Metodologia cercetriiColectivitatea cercetat este reprezentat de populaia rezident n Bucureti. Unitatea deobservare avut n vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilit ca fiindpersoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesinal.Recoltarea informaiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosit va fi cea ainterviului structurat, tuturor subiecilor fiindu-le prezentat acelai chestionar.Chestionarul se va completa stnd fa n fa cu persoana intervievat. Astfel se poateobserva cel mai bine reacia persoanei i se pot afla cele mai multe informaii.Pentru a determina mrimea eantionului n cazul eantionrii aleatoare am avut nvedere att nivelul de precizie al estimrii (eroare admis) ct i intervalul de ncredere.

Mixul de Marketing in Industria Turismului 11Din lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii,chestionarele fiind aplicate doar unui numr de 40 de persoane.

3.3.1. Codificarea i centralizarea rspunsurilorPentru a uura centralizarea rspunsurilor, pe chestionar, n dreptul fiecrei variante derspuns a fost scris i codul aferent acesteia. Astfel, ntrebrile 1, 7, 9 si 11 (ntrebridihotomice), au primit codul 1 pentru rspunsul Da i codul 0 pentru rspunsul Nu.ntrebrile 2 i 3, cu mai multe opiuni au primit cte dou coduri pentru fiecare variant derspuns (1 pentru cazul n care varianta respectiv era aleas i 0 dac nu era aleas).Restul ntrebrilor (cu excepia celei cu numrul 10) au fost codificate simplu, fiecarevariant de rspuns primind cte un numr de la 1 la 5 (sau de la 1 la 3, n cazul ultimeintrebri).ntrebarea 10 (De ce nu ai apela la agenia de turism Pan European Travel?), fiind ontrebare deschis, a fost codificat dup citirea tuturor chestionarelor completate. Fiecaregrup de motive a primit apoi un numr, acesta fiind i codul nscris n tabelul decentralizare a rezultatelor. Astfel, grupele de motive i codurile aferente lor au fosturmtoarele:- lipsa banilor a primit codul 1;- nemulumirea fa de calitatea servicilor a primit codul 2;- preferina fa de alt agenie a primit codul 3;- nu am auzit de Pan European Travel a primit codul 4.3.4. Analiza rezultatelor

ntrebarea nr. 1: Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

Da 39 0,975Nu 1 0,025

TOTAL 40 1,00Tabelul 1. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 1

97%

3% ntrebarea nr.1DaNu

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Da, fapt ce arat c 39 de respondeni din 40au trecut de prima ntrebare filtru.ntrebarea nr. 2: La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?

Rspuns Frecveneabsolute

Mixul de Marketing in Industria Turismului 12Panoramic tour 8Bussiness LandGroup 7Pan European Travel 14Laar travel 10

TOTAL 39Tabelul 2. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 2

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Pan European Travel. Acest lucru arat c dincei 39 de respondeni care au oferit rspuns la aceast ntrebare, cei mai muli (14, maiprecis) nu numai c au auzit de agenia Pan European Travel, dar au i apelat la ea.Urmtoarea agenie la care s-a apelat este Laar travel (cu frecvena 10), urmat dePanoramic tour (8 frecvene), iar agentia la care s-a apelt cel mai putin este BussinessLand Group (7 frecvene),. Datorit caracterului exploratoriu al acestei cercetri, acesterezultate nu pot fi ns extinse la scar mai mare, neputndu-se face astfel un clasamentrelevant al celor 4 agenii.ntrebarea nr. 3: Din ce surse ai auzit de Pan European Travel?

Rspuns Frecveneabsolutemass-media 5pliante i cataloage 16trguri de turism 2Internet 7alte surse 9

TOTAL 39Tabelul 3. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 3

11%

42%

5%

18%

24%ntrebarea nr.3

mass-mediapliante i cataloageprguri de turisminternet

La aceast ntrebare au rspuns doar 39 de persoane, doar acestea trecnd de a douantrebare filtru. Dac analizm frecvenele absolute, putem observa c cei mai muli dintre

Mixul de Marketing in Industria Turismului 13respondeni au aflat de agenia Pan European Travel din pliante i cataloage (frecvena 16).Urmtoarea surs de informare o constituie alte surse (cu frecvena 9), apoi Internetul (cufrecvena 7), i pe ultimul loc mass-media (cu frecvena 5) si targurile de turism (cufrecventa 2). Explicatia procentului scazut de doar 5.26, in cazul targurilor de turism aratao absenta a locuitorilor din zona la manifestari de acest gen.n cazul unei cercetri pe un eantion mai mare, aceast ntrebare ar putea oferi rspunsuripentru o viitoare campanie promoional a ageniei.ntrebarea nr. 4: Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de tursim PanEuropean Travel?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

Foarte bun 13 0,315Bun 18 0,473Satisfctoare 5 0,131Nesatisfctoare 3 0,078Neformat 1 0,0

TOTAL 40 1,00Tabelul 11. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 4

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Bun, ceea ce arat c din cele 40 de persoaneintervievate care au apelat la agenia de turism Pan European Travel 19 consider caceasta are o imagine bun. Dac adunm frecvenele relative ale primelor dou variantede rspuns, putem spune c 79% din persoanele care au rspuns la aceast ntrebare au oimagine favorabil despre agenie.ntrebarea nr. 5: Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoareleafirmaii (marcai cu un X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):a) agenia Pan European Travel pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii;

Rspuns PuncteacordateFrecveneabsolute

Frecvenerelative

Acord total +2 16 0,40Acord +1 19 0,47Indiferent 0 5 0,13Dezacord -1 0 0,00Dezacord total -2 0 0,00

TOTAL 40 1,00Tabelul 12. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 5, punctul a)

Mixul de Marketing in Industria Turismului 14

Din analizarea frecvenelor absolute se poate observa c 19 respondeni din 40 sunt deacord cu faptul c agenia Pan European Travel pune la dispoziie o gam larg de servicii,16 respondeni sunt de acord total, iar 5 sunt indifereni.

b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai;Rspuns Puncteacordate

Frecveneabsolute

Frecvenerelative

Pondere(%)

Acord total -2 0 0,00 0Acord -1 2 0,05 5Indiferent 0 5 0,13 13Dezacord +1 20 0,50 50Dezacord total +2 13 0,32 32

TOTAL 40 1,00 100Tabelul 13. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 5, punctul b)

Din cei 40 de respondeni, 33 au fost de prere c agenii de turism din agenia PanEuropean Travel sunt bine informai, 5 au fost indifereni, iar 2 respondeni au consideratc agenii de turism nu sunt tocmai bine informai.c) personalul ageniei este amabil;

Rspuns PuncteacordateFrecveneabsolute

Frecvenerelative

Pondere(%)

Acord total +2 24 0,61 61Acord +1 12 0,29 29Indiferent 0 4 0,10 10Dezacord -1 0 0,00 0Dezacord total -2 0 0,00 0

TOTAL 40 1,00 100Tabelul 14. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 5 punctul c)

Mixul de Marketing in Industria Turismului 15

n ceea ce privete amabilitatea personalului, 23 de respondeni au considerat c personaluleste foarte amabil, 11 l-au considerat doar amabil, pe cnd 4 dintre respondeni au fostindifereni.

Astfel, imaginea ageniei Pan European Travel, este una favorabil, ea fiind susinut nprincipal de amabilitatea personalului. i diversitatea serviciilor oferite este un criteriu carepoate susine imaginea ageniei, dei scorul obinut de acesta este cu puin sub medie. nschimb, n ceea ce privete gradul de informare al agenilor de turism, acesta mai poate fimbuntit n viitor, avnd momentan un scor sub medie.ntrebarea nr. 6: Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Pan EuropeanTravel?

Rspuns NotaatribuitFrecveneabsolute

Frecvenerelative

Foarte ridicat 1 0 0,00Ridicat 2 11 0,24Nici-nici 3 20 0,47Sczut 4 9 0,24Foarte sczut 5 2 0,05

TOTAL 40 1,00Tabelul 6. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 6

0%25%

47%

23% 5%ntrebarea nr.6

foarte ridicatridicatnici-nicisczut

Lund n considerare aceast apreciere medie se poate spune c tarifele practicate deagenia Pan European Travel se bucur de aprecieri destul de bune.ntrebarea nr. 7: Considerati c agenia de turism Pan European Travel poate fi numitalider pe piaa locala?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

Da 30 0,734

Mixul de Marketing in Industria Turismului 16Nu 12 0,263

TOTAL 38 1,00Tabelul 7. Frecvenele la ntrebarea 7

Se poate observa c dintre cei 38 de respondeni, mai mult de 70% consider c ageniaPan European Travel poate s devin lider pe piaa din Bucureti sau poate deja sa fienumita lider de pia.ntrebarea nr. 8: Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

Da 40 1,00Nu 0 0,00

TOTAL 40 1,00Tabelul 8. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 8

Dintre cei 39 de respondeni toi ar apela (din nou) la o agenie de turism.ntrebarea nr. 9: Ai (mai) apela la agenia de turism Pan European Travel?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

Da 34 0,85Nu 6 0,15

TOTAL 40 1,00Tabelul 9. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 9

85%

15%ntrebarea nr.9

danu

Analiznd frecvenele absolute putem observa c 34 de respondeni din 40 vor mai apela laserviciile ageniei de turism Pan European Travel.ntrebarea nr. 10: De ce nu ai apela la serviciile ageniei Pan European Travel?

Rspuns Frecvene

Mixul de Marketing in Industria Turismului 17absolute

lipsa banilor 2nemulumirea fa de calitatea servicilor 2preferina fa de alt agenie 1nu am auzit de Pan European Travel 1

TOTAL 6Tabelul 10. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 10

ntrebarea nr. 11: n aprilie 2013, agenia Pan European Travel va oferi reduceri de 20%la pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru vdetermin s apelai la agenie?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

Da 33 0,83Nu 7 0,17

TOTAL 40 1,00Tabelul 11. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 11

Din cei 6 respondeni, unul nu ar apela la agenia Pan European Travel nici dac aceastadin urm ofer reduceri de preuri, ceea ce ar putea nsemna c persoana respectiv fie estefidel altei agenii, fie apreciaz calitatea serviciilor ageniei Pan European Travel ca fiindslab.ntrebarea nr. 12: n ce categorie de vrst v ncadrai?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

sub 20 ani 0 0,00ntre 20 25 ani 15 0,375ntre 26 35 ani 13 0,325ntre 36 50 ani 9 0,225peste 50 ani 3 0,075

TOTAL 40 1,00Tabelul 12. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 12

Mixul de Marketing in Industria Turismului 18Din tabelul de mai sus se poate observa c peste 37% dintre cei intervievai au vrstacuprins ntre 20 i 25 de ani, peste 32% au ntre 26 i 35 de ani, cei mai puini respondenifcnd parte din categoria peste 50 ani.ntrebarea nr. 13: Care este venitul dumneavoastr lunar?

Rspuns FrecveneabsoluteFrecvenerelative

sub 2.000 8 0,20ntre 2.000 5.000 18 0,45peste 5.000 14 0,35

TOTAL 40 1,00Tabelul 13. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 13

45% din persoanele intervievate au un venit cuprins ntre 2.000 si 5.000 RON, procentulcel mai mic fiind reprezentat de cei cu venituri sub 2.000 RON (20%).3.5. Testarea ipotezelora. Dac peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei PanEuropean Travel consider c tarifele practicate de agenie sunt ridicate atuncipolitica preurilor ar trebui reorganizatDin Tabelul 6 se observ foarte clar faptul c doar 24% din persoanele intervievate care auapelat la agenia Pan European Travel consider c tarifele practicate de aceasta suntridicate. Prin urmare, ipoteza nu se acceptb. Dac persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Pan EuropeanTravel au o imagine bun despre agenie atunci i calitatea serviciilor este bun.Conform Tabelului 4, aproape 80% din persoanele intervievate care au apelat la serviciileageniei Pan European Travel au o imagine bun despre agenie. Avnd n vedere acestprocent, ipoteza se accept.c. Dac peste 50% din persoanelor intervievate sunt de prere c Pan EuropeanTravel ofer servicii de calitate i vor apela n continuare la ele atunci ar putea finumit lider de pia.Ipoteza se accept deoarece, conform Tabelului 7 aproape 74% sunt de prere c ageniaPan European Travel poate fi numita lider de pia.

4. ConcluziiDescriind activitatea agenia de turism Pan European Travel am ncercat s prezintprincipalul agent economic de pe piaa turistic din zon, de a crui performane depind,ntr-o mare msur, rezultatele sectorului economic turistic local.

Mixul de Marketing in Industria Turismului 19Pentru ca un produs turistic s poat fi oferit clienilor trebuie gsit n primul rnd,motivaia de turism, adic dorina de petrecere a timpului liber, dorina de animaie iagrement precum i necesitatea recreerii i relaxrii. n al doilea rnd, produsul turistictrebuie s existe, s fie creat. n acest sens, specialitii din turism trebuie s fac uz de omultitudine de informaii i de o documentaie specific care n cele din urm trebuiefcut cunoscut i pus la dispoziia clienilor folosind diversele modaliti de promovarei acionnd conform principiului AIDA: atrage Atenia, capteaz Interesul, trezeteDorina i Acioneaz.Ca orice alt decizie, adoptarea strategiei de pia este rezultatul unei opiuni dintr-opluritate de variante; n definitiv a decide nseamn a alege. Drept termeni de referinservesc, pe de o parte, posibilitatea ntreprinderii (factorii endogeni), iar pe de alt parteparticularitile pieei pe care ntreprinderea i desfoar activitatea (factori exogeni),strategia de pia urmrind tocmai punerea ntreprinderii n legtur cu piaa, fructificareaoportunitilor acesteia.Lucrarea de fa, se bazeaz n principal pe activitatea managerial i de marketing nconducerea unei agenii de turism sau, astfel spus, implementarea i adoptarea nmanagementul ageniei a unei orientri de marketing care este absolut necesar nactivitatea unei firme dinamice, moderne i prospere. Acest lucru se impune datoritsituaiei actuale i realitii de pe piaa turistic.Oferta de servicii turistice este extrem de mare i de variat dnd clientului posibilitateaimpunerii punctului su de vedere n faa ofertantului. Este adevrat c pe pia este locpentru toat lumea dar tot att de adevrat este c doar cei ce au abilitatea necesar de a-ivinde profitabil produsele reuesc s-i ating scopul propus. De aceea agenia trebuie s-i concentreze eforturile pentru a iei pe pia cu produse cu tent special dac esteposibil chiar unic, care s o diferenieze de celelalte agenii concurente, concomitent cususinerea acestor produse prin campanii puternice de publicitate.Oferta de produse turistice ale ageniei de turism Pan European Travel spre deosebire de acelorlalte agenii de pe piaa local, include pachete de servicii cu destinaii noi, care nu aumai fost exploatate pn acum de nicio alt agenie din zona sa, i anume: Malta, Sicilia,Insulele Baleare i mai nou, Dubai.Promovarea i publicitatea acestor produse se face att pe cile clasice prin brouri,pliante, mass-media, participarea la trguri de turism ct i prin intermediul Internetului.Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se acord anumiteavantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte ale acesteia. Trsturalor comun o constituie acordarea unor nlesniri, care n ultim instan duc la ieftinireaprodusului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilitireduse de cumprare.Concluzia ar fi c elaborarea unui mix promoional care s se bazeze pe consolidarearelaiei dintre agenie i clieni ar fi cea mai bun strategie de pia pe care ar putea s oadopte, astfel nct s i elimine concurenii i s i sporeasc profitul.

BibliografieCri:1. Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iai 2004,2. Gherasim Toader, Gherasim Daniel, Marketing turistic, Ed.Economic, Bucureti1999,3. Feren Emil, Economia i managementul turismului, Ed. Politehnium, Iai 2004,

Mixul de Marketing in Industria Turismului 204. Florescu Constantin (coord), Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992,5. Lupu Nicolae, Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Ed. Economic,Bucureti 2003,6. Maxim Emil, Marketing, Ed. Sedcom Libris, Iai 2002,7. Ni Valentin, Daniela Corodeanu, Merchandising, ed. Tehnopress, Iai 2006,8. Snak Oscar, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Ed. Expert,Bucureti 2001,9. Sasu Constantin, Marketing internaional, Ed. Polirom, Iai 2001 ediia a -II-a,10. Stancioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti2004 ediia a 2-a revizuit11. Zai Adriana, Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iai 2002,

Materiale traduse:12. Barma Jean-Louis Marketing du tourisme et de lhtellerie, Ed. ditionsdOrganisation, Paris 2004,13. Bergery Line, Qualit globale et tourisme, Ed. Economica, Paris 2002,14. Buhalis Dumitrios, Laws Eric, Tourism distribution channels, Ed. Continuum, London2001,15. Gerad Tocquer i Michel Zins, Marketing du tourism, Editeur Gaetan Morin,Montreal, Paris, Casablanca, 198716. Holloway J. Christopher, Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, London 2004,17. Kotler Philip, Markering management, Ed Prentice Hall Pearson EducationInternational, 2003,18. Sigala Marianna, Leslie David, International cultural tourism - management,implications and cases, Ed. Elsevier Butterworth-Heinemann Oxford 2005,19. Vanhove Norbert, The economics of tourism destinations, Ed. Elsevier Butterworth-Heinemann, London 2005, pg 87

Internet:1. http://www.unwto.org/2. http://www.paneurotravel.ro/

Mixul de Marketing in Industria Turismului 21

Apendice

Chestionar

Bun ziua! M numesc Erhan Petric Rzvan i a dori s-mi acordai cteva minute dintimpul dumneavoastr pentru a-mi putea rspunde la cteva ntrebri legate de o agenie deturism.

1. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 2); 1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 8). 02. La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?a) Panoramic Tour; 1 0b) Bussiness Land Group; 1 0c) Pan European Travel; 1 0d) Laar Travel; 1 0

Dac se alege varianta c) se va trece la ntrebarea nr. 3. Dac se vor alege orice altevariante se va trece la ntrebarea nr. 9.

3. Din ce surse ai auzit de Pan European Travel?a) mass-media; 1 0b) pliante i cataloage; 1 0c) trguri de turism; 1 0d) Internet; 1 0e) alte surse. 1 04. Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de turism Pan EuropeanTravel?a) Foarte bun; 1b) Bun; 2c) Satisfctoare; 3d) Nesatisfctoare; 4e) Neformat. 55. Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele afirmaii (marcai cu unX nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):a) agenia Pan European Travel pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

Mixul de Marketing in Industria Turismului 22b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

c) personalul ageniei este amabil.Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

6. Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Pan European Travel?a) Foarte ridicat; 1b) Ridicat; 2c) Nici-nici; 3d) Sczut; 4e) Foarte sczut. 57. Considerai c agenia de turism Pan European Travel poate sa fie lider pe piaa locala?a) Da; 1b) Nu. 08. Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 9); 1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 11). 09. Ai (mai) apela la agenia de turism Pan European Travel?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 12); 1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 11). 010. De ce nu ai apela la serviciile ageniei Pan European Travel?____________________________________________11. n vara anului 2013, agenia Euro Pan European Travel va oferi reduceri de 20% lapachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v determins apelai la agenie?a) Da; 1b) Nu. 012. n ce categorie de vrst v ncadrai?a) sub 20 ani; 1b) ntre 20 25 ani; 2c) ntre 26 35 ani; 3d) ntre 36 50 ani; 4e) peste 50 ani. 513. Care este venitul dumneavoastr lunar?a) sub 2.000 lei; 1b) ntre 2.000 5.000 lei; 2c) peste 5.000 lei. 3

V mulumim pentru timpul acordat!