MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE PUBLIC

Principii i tactici de negociereConf. univ. dr. Mircea NI - Suport de curs -

I. Informaii generale Date de identificare a cursului Date de contact ale titularului de curs: Nume: Mircea Aurel NI Birou: Str. Povernei, nr. 6, Sector 1 Telefon: Fax: E-mail: m_a_nita@yahoo.com Consultaii: luni, orele 16, sala Batitei Date de identificare curs i contact tutori: Numele cursului: Principii i tactici de negociere Codul cursului Anul I, Semestrul I Tipul cursului - obligatoriu

Condiionri i cunotine prerechizite La curs: cunotine minimale din liceu de psihologie i sociologie, lecturarea bibliografiei generale; La seminar: lecturarea biblografiei minimale; Prezen la curs min 70%; Prezen la seminar min 70%; Teme efectuate la seminar min 70 %;

Descrierea cursului (orientativ 10- 15 rnduri) n administraia public exist multe situaii n care se negociaz diferite disfuncionaliti, conflicte, crize, interese sau nevoi-mrirea salariilor, nevoi de achiziionare a unor servicii sau produse etc. Pentru a rezolva aceste probleme, angajatul trebuie s cunoasc fundamentele unui act procesual-sistemic de comunicare, tipurile de comunicare, importana modului de elaborare a unui mesaj astfel nct impactul asupra audienei s fie maxim, reprezentarea mental a emitorului i receptorului, actorii implicai i rolurile duale posibile, importana alegerii unui canal de comunicare, atitudinile i comportamentele bazate pe empatie, barierele i erorile de comunicare, un model minimal al comunicrii procesuale. Plecnd de la comunicare i definind pe scurt negocierea, ca o form de comunicare specific alturi de alte definiii i concepte, cursul trateaz importana NADEI-Nevoi, Dorine, Ateptri, Aspiraii, mpreun cu existena intereselor prilor. Astfel, actorii unei negocieri trebuie s cunoasc elementele care definesc puterea de negociere, matricea tipurilor de negociere din perspectiva principiului primete-pierde, strategiile, tacticile i tehnicile de negociere, algoritmul umei negociere. Lucrarea are multe exemple care se refer la aspectul practic al unei negocieri. Dac la situaiile de mai sus adugm i reglementrile tehnice privind achiziiile publice, rezult ct de importante sunt aspectele negocierii n administraia public. Organizarea temelor n cadrul cursului Suportul de curs n variant extins se afl la biblioteca SNSPA (are program normal de funcionare), dar i n format electronic pe site-ul facultii. Multe surse bibliografice se refer la cri tiprite n limba romn de edituri consacrate din ar. Ultimele tendine n comunicare i negociere au fost tratate n teza de doctorat Metode i tehnici de perfecionare n domeniul negocierilor i eficiena acestora n cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007, la Academia de Studii Economice, Facultatea de Management, Bucureti. Teza aduce ca noutate conceptul de comunicare i negociere energetic, managementul intuiiei, metode i tehnici pentru dezvoltarea puterii de concentrare etc. i poate fi consultat electronic n biblioteca ASE-teze de doctorat. Lucrarea este structurat n trei module i anume:2

1. Modulul 1, Comunicarea i negocierea - noiuni minimale privind abordarea procesual a comunicrii i negocierii, este structurat astfel nct cititorul s cunoasc mai nti definiiile i conceptele comunicrii i negocierii, actorii implicai, structura unui proces de comunicare, clasificarea tipurilor de ntrebri utilizate n negociere cu avantajele i dezavantajele lor, precum i un model structural al procesului de negociere cu alternativele posibile la o activitate de negociere. Abordarea sistemic a unei negocieri pe baza NADEI este tratat astfel nct cititorul s cunoasc ntro anume ordine logic, necesitatea cunoaterii intereselor prilor nainte de nceperea procesului de negociere, necesitatea stabilirii unor convenii deoarece aceast activitate n sine nu este i nu poate fi standardizat, cum se poate utiliza analiza tranzacional (conform Erick Berne) alturi de tipurile de strategii, tehnici i tactici de negociere. Bibliografia recomandat se afl n suportul de curs de la biblioteca SNSPA (pag. 4-44) i n format electronic pe site cu ajutorul motorului de cutare google-tehnici de negociere-mirceani. 2. Modulul 2, Atitudini, principii i comportamente n negocieri, subliniaz necesitatea pstrrii ncrederii reciproce a partenerilor de negociere prin atitudini i comportamente pozitive, bazate pe principiul ce ie nu-i place, altuia nu-i face, pe recunoaterea agresivitii comunicaionale i a soluiilor posibile, dar i pe aspecte legate de desfurarea n timp i spaiu a unei negocieri-invitaia, locul ntnirii etc. De asemenea, sunt definite unele aspecte ale negocierii interculturale. Bibliografia recomandat se afl n suportul de curs de la biblioteca SNSPA (pag. 44-60) i n format electronic pe site cu ajutorul motorului de cutare google-tehnici de negociere-mirceani. 3. Modulul 3, Managementul negocierii propriu-zise, prezint cititorului pe baza unui algoritm, etapele principale ale activitii propriu-zise de negociere ncepnd cu obiective, pregtirea dosarului de negociere pe baza analizei situaiei iniiale, agenda negocierii, inclusiv personalitatea i stilul actorilor implicai, dar i evaluarea final a procesului. n anexe se afl structurate tipuri de erori, unele greeli, exemple comparative de atitudini i comportamente analizate din perspectiva funcionalitii unei mini ineriale. Bibliografia recomandat se afl n suportul de curs de la biblioteca SNSPA (pag. 60-115) i n format electronic pe site cu ajutorul motorului de cutare google-tehnici de negociere-mirceani. Formatul i tipul activitilor implicate de curs

Studentul are obligativitatea lecturrii bibliografiei minimale, mai precis a suportului de curs extins i a participrii active la curs i seminar, unde vor exista prelegeri i foarte multe exemple i aplicaii. Dac, uneori, cursantul lipsete de la activitile didactice de curs i seminar, ntruct modul interactiv de desfurare este esenial i centrat pe nivelul calitativ al dezvoltrii de noi atitudini i comportamente pozitive de comunicare i negociere, cursantul va pierde experiena de actor activ i de observator. El se poate prezenta la examen i completa testul gril, dar, deoarece unele ntrbri se refer la situaii concrete de negociere din cazuistica prezentat la curs si seminar, este posibil s nu obin un punctaj mare i onorant pentru un masterand. n funcie de gradul de eterogenitate al grupului de masteranzi este posibil ca att la seminar ct i la cursul interactiv s apar cerine de elaborare a unor teme minimale de cercetare i documentare terminologic cu ajutorul motorului de cutare google, i nu numai, teme care pot constitui bibliografie obligatorie la testul gril. n acest caz, temele de la seminar vor avea o pondere de maxim 40% din nota final, alturi de testul gril care va intra cu ponderea de 60%.

3

Materiale bibliografice obligatorii

Ca surs obligatorie de informare se menioneaz suportul de curs n format restrns de maxim 75 de pagini, Comunicare i negociere n administraia public, suportul de curs tiprit aflat la sediul bibliotecii SNSPA din str. Povernei (115 pagini), suport disponibil i n format electronic cu ajutorul motorului de cutare google de mai sus pe care l primete cursantul, teza de doctorat care este disponibil n format electronic cu denumirea Metode i tehnici de perfecionare n domeniul negocierilor i eficiena acestora n cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007, la Academia de Studii Economice, Facultatea de Management, Bucureti, B. Scott Arta negocierilor Editura Tehnic, Bucureti, 1996, ISBN 973-31-0900-2; D. Vasile Tehnici de negociere i comunicare Editura Expert, Bucureti, 2000, ISBN 973-8177-03-8. Aceste titluri se afl n librrii sau la standurile de carte de la ASE Bucureti, ori se pot achiziiona direct de la edituri pe cale electronic. n scopul aprofundrii i dezvoltrii unor teme din curs, suplimentar se pot aduga urmtoarele cri ale unor autori consacrai din ar i din strintate, cri care se gsec n librrii sau se pot comanda electronic: D. Zai Managementul intercultural Editura Economic, Bucureti, 2002, ISBN 973-590-510-8, G. Butunoiu Tehnici de vnzare Editura All, Bucureti, 1995, ISBN 973571-081-1, Malia Mircea - Teoria si practica negocierilor, Bucuresti, Editura Politic, 1972, Osho Emoiile cum ne putem elibera de mnie Editura MIX, Braov, 2003, ISBN 973-8471-05-2, Osho Inteligena reacioneaz creativ la prezent Editura Pro, Bucureti 2006, ISBN 973-7995-95-3, Osho Intuiia cunoaterea de dincolo de logic Editura Pro, Bucureti 2006, ISBN 973-7995-96-1, Prutianu, tefan - Manual de comunicare i negociere n afaceri - I, Comunicarea, Ed. Polirom, Iai, 2000, W. Grant Rezolvarea conflictelor Editura Teora, Bucureti 1998, ISBN 973-601-952-7; A Scientific Dialogue with the Dalai Lama Narrated by Daniel Goleman DESTRUCTIVE EMOTIONS: How Can We Overcome Them translated in Romanian by Curtea Veche Publishing House, Bucureti, 2005, ISBN 973-669-103-9; Daniel Goleman Inteligena emoional, Editura POLIROM, Iai, 2004, M.A. NI Tehnici de negociere Editura SNSPA, Bucureti, 2003, ISBN 973-8376-0308; M.A.Ni, F. Panaitescu - Rolul negociatorului n creterea eficienei i eficacitii procesului de negociere n vnzri - Conferina Internaional de Marketing, Editura Universitii Babes Bolyai, Facultatea de tiine Economice, Catedra de Marketing, Cluj-Napoca, noiembrie 2004; M.A.NI The influence of meditation upon mental and managerial activity Universitatea Nationala de Aparare "CAROL I"-Bucuresti, 9-10 aprilie 2009, Sectiunea 13 - ACTIUNI ENERGO-INFORMATIVE, Editura Universitatii Nationale de Aparare "CAROL I", ISBN 978-973-663-722-3, pp 128-141. Materiale i instrumente necesare pentru curs

Logistica necesar const n videoproiector, flip-chart, coli albe de hrtie pentru jocuri interactive, laptop cu boxe, ecran de proiecie cu putere mare de reflexie. Politica de evaluare i notare (orientativ - 1 pagin) Oral activitate la seminar (interactivitate, teme pentru acas, traduceri etc.), pondere 40 % Scris - test gril, pondere 60 %

a) continu (Ec) b) sumativ (Es)

ntrebrile testelor docimologice sunt de tip tot sau nimic, similare celor de la examenul auto i sunt adaptate fiecrei promoii n parte, n funcie de gradul de eterogenitate al cursanilor exist teste gril pentru avansai i pentru nceptori. Rezultatele sunt afiate n cel mai scurt timp posibil, uneori dup maxim 3 ore de la susinerea examenului, n funcie de intervalul orar n care se desfoar examenul. Fiecare cursant are posibilitatea primirii unui feed-back personalizat din partea cadrului didactic, n funcie de interesul manifestat al cursanilor. Corectura testelor gril se realizeaz printr-o procedur transparent, iar rezultatele se afieaz n timp util la secretariat ori pe site-ul facultii.4

Elemente de deontologie academic (orientativ 7-10 rnduri) ntruct examenul se suine cu titularul de curs, este posibil ca nainte de examen, titularul cursului s prezinte o scurt sintez etc. Orice ncercare de copiere constituie fraud i se pedepsete conform legii. Plagiatul se pedepsete prin scderea semnificativ a punctajului pn la pierderea examenului. Studeni cu dizabiliti Menionez c studenii afectai de dizabiliti motorii sau intelectuale, au posibilitatea s contacteze cadrul didactic la adresa m_a_nita@yahoo.com. Strategii de studiu recomandate Nu este neaprat necesar a reine pe de rost definiii, concepte, puncte de vedere ale unor autori, ci mai degrab posibiliti de strategii, tactici, tehnici, relaia logic-emoional dintre cauz i efect, principiile negocierii, n ce capitole sau subcapitole se pot gsi unele informaii, abordri, atitudini i comportamente-este vorba despre suportul de curs de 115 pagini, disponibil fie pe Internet, fie la Biblioteca SNSPA. Se recomand cursanilor ca acest curs s fie lecturat ca o carte, de circa 2-3 ori (aproximativ 6 ore), ntruct exemplele sunt din practic i studenii se pot regsi n multe exemple i aplicaii, precum i aducerea suporturilor de curs extinse la examen, inclusiv alte materiale bibliografice. ntruct cursul a fost proiectat empatic, este bine s reinei sau s notai imediat de cte ori v regsii pe msura lecturrii acestuia, mai ales n a doua parte a cursului.

5

MODULUL I Scopul i obiectivele modulului 1 Scopul acestui modul se refer la creterea eficienei unui act de comunicare i negociere pe baza contientizrii rolului minii i a importanei puterii de negociere ale prilor. Modulul 1 are trei obiective principale i anume: a-cunoaterea procesului de comunicare i negociere cu ajutorul elementelor structural-sistemice, a rolului acestora n dualismul de tip emitor-receptor, manager-colaborator, cooperant-agresiv etc., dar i a intereselor, nadei i strilor trinitare copil-adultprinte aleactorilor implicai; b-dezvoltarea unui nou mod de a gndi procesele de comunicare i negociere b-dezvoltarea de noi atitudini i comportamente pozitive bazate pe comunicarea verbal (tipuri de ntrebri i modul de utilizare a acestora) i nonverbal. Schema logic a modulului 1 Acest modul este relevant mai ales pentru dezvoltarea personal a cursantului nu numai n administraia public, ci i n viaa de zi cu zi. Dup realizarea unui transfer de cunotine minime de specialitate despre comunicare i negociere, este dezvoltat un nou mod de a gndi care st la baza unor atitudini i comportamente de comunicare i negociere. n final, cursantul i reduce starea de ignoran, contientizeaz i analizeaz n domeniul vizibil atitudinile i comportamentele partenerului de comunicare i negociere, dar i importana mecanismelor intrapsihice care determin un anumit mod de a gndi. 1. Comunicarea n cadrul negocierilor. Definiii. Structura unui proces de comunicare Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor umaniste i exacte de azi sau, dintro perspectiv mai larg, n lumea contemporan, indic o ascensiune cert, o depire a statutului de anex. Autenticitatea studiilor moderne fcute despre comunicare, fa de predecesorii si imediai (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) are rdcinile n trecut, ns nu ntrunul foarte ndeprtat, deoarece existena acestei discipline, cu propriul ei domeniu i cu metodologia ei specific recunoscute ca atare, este relativ recent. Oarecum curios, debutul ei n teatrul nelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculos. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de comunicare nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii, nu mai controlm traiectoria omului care trebuie s devin ceea ce este capabil s fie, dup cum afirm Maslow. Aceasta cu att mai mult cu ct toi indivizii sunt structurai ca un aisberg cu trei niveluri:

Nivelul 1 Comportament exterior

Nivelul 2 Atitudine sau intenie

Nivelul 3 Subcontient sau amintire Fig. 1. AISBERGUL trei niveluriFactorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care l au procesele de comunicare n viaa social, ca s nu mai vorbim de administraia public. Trecerea la aa-numita industrializare secundar, intrarea Romniei n Uniunea European, globalizarea pieelor, dar6

i de esen mediatic i rearticularea mecanismelor electorale n direcia tele-democraiei s-au rsfrnt asupra abordrilor teoretice, domeniul comunicrii prnd a-i pierde orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dup sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb tot ceea ce ar fi putut s-i fie util (de la semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria culturii la psihologia colectiv). n acelai timp, muli autori consider comunicarea strict dependent de sistemele moderne de comunicaie sau, cel puin, de mass-media. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlali, spunem c ea, comunicarea, trebuie nvat, iar, din suma cunotinelor acumulate, rezult educaia comunicrii ce corespunde cu valoarea atitudinilor i comportamentelor prezente i viitoare. Nimeni nu este liber s comunice oricum i orict, dar are libertatea acordrii permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl, cnd emitor, cnd receptor, deoarece a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale i/sau specializate). Behaviorismul prezint comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de comunicare este una de manifestare, n dorina de a se face observat i observabil. Prin ncercarea de a identifica un singur element considerat ca fiind esenial, concepia behaviorist srcete i golete comunicarea att de bogia i varietatea componentelor sale, ct i de diversitatea relaiilor dintre acestea. Nu ne vom opri s contestm aceast teorie care simplific nepermis omul i viaa sa, ns vom spune: nu toate comportamentele sunt rspunsuri la stimuli externi. Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/biologice aceste motivaii au pe lng trebuina biologic, fundamental i pe aceea de sntate corporal i a minii. Absena unei comunicri satisfctoare duce la pericole care amenin viaa nsi este vorba despre comunicarea exteriorizat a unui individ. b) Nevoia de identitate faciliteaz nsi dorina i voina de supravieuire i afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem, iar contiina fiinrii noastre o dobndim i n dialog cu ceilali. c) Nevoi sociale, de inter-relaionare, chiar nevoia de ceilali ele pot aprea sub trei forme: 1) ca nevoie de includere ncadrat ntr-un sistem relaional; 2) ca aliane informale, de exemplu, studeni care studiaz mpreun; 3) ca relaii formale comunitate religioas, colectiv de munc etc. d) Nevoia de autoritate, de a avea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia este n raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfrnge. e) Nevoia de afeciune este adesea subscris nevoii de respect i ntregete dimensiunea social a motivaiilor comunicrii, demonstrndu-se c fiecare dorete s conteze, s reprezinte ceva pentru cellalt. Comunicarea uman nseamn curajul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii sau a decepiei evident nu ne referim aici la comunicarea manipulatorie. Cine comunic se comunic, deoarece vine la ntlnirea partenerului nu ca purttor de informaii, ci de mesaje multiple i descifrabile. Este imposibil s nu comunici, deoarece o faci i atunci cnd crezi c refuzi, prin celelalte limbaje dect cel verbal. Spui mereu mai mult dect vrei. Astfel, distanele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt astfel de exemple. Comunicarea ca ntreg este ireversibil, revenirile sunt mereu limitate i limitative. Ceea ce vei nlocui ntr-o comunicare devine doar nuanare, o completare (favorabil sau nu celor anterior exprimate), putnd ajuta la precizri sau determinnd o adncire a confuziei, a nenelegerii. Este precum regula ce o impune prezena n faa judectorului, atunci cnd nu poi reveni la faptele deja declarate. Poi atepta un alt context n care s valorifici spusele, dintr-o alt perspectiv, deci, printr-o alt comunicare. Actul comunicrii este, n esen i ca ntreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleai (ntr-o etap viitoare) i nici strile fiziologice i psihologice ale interlocutorilor nu se mai pstreaz, inclusiv timpul. Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepeta-bilitii. Nici o ntlnire nu poate fi reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. Toi factorii care au asigurat reuita sau nereuita nu se vor mai regsi reunii, aa cum muli dintre cei abseni atunci vor aprea la reluare. Nici unul dintre7

participani nu mai este acelai, deoarece au fost i sunt transformai de ceea ce s-a petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se ateapt s se ntmple. Sentimentele i msura angajrii, precum i disponibilitile lor difer. Definiie: Comunicarea este un proces de transmitere i/sau transformare a informaiilor, ideilor, opiniilor, comportamentelor i atitudinilor n scopul stabilirii de relaii ntre indivizi, grupuri i/sau colectiviti. Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas McGregor). A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv care ajut la satisfacerea ateptrilor, nevoilor i aspiraiilor individului. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de alte tehnici), comunicarea uman nseamn tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul, dintr-un motiv i cu un scop bine precizat. n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei sinelui, oferit de retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica reacia invers ca rspuns, adic feed-back-ul. Mai nseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre partener, mpreun cu nelegerea nevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii semnificaiei mesajului. Numai astfel ne satisfacem nevoia de a fi neles. A comunica presupune, de asemenea, a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnificaia de contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni (C. Noica, Rostirea filosofic romneasc, Bucureti, 1970). Noica insist asupra cuvintelor cuminecare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral de date, de semne i semnale este posibil ntre maini, acestea putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu (DEX, p.199). n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a transmite stimuli i a colecta rspunsuri. O dat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit, adic va aparine sistemului emitorreceptormediu (context). Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i chiar cnd tace, la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant (sau invers) ori rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recepioneaz mesaje. Specialitii n domeniul comunicrii, analiznd gradul de reinere a mesajului recepionat, adic impactul comunicrii, au ajuns la urmtoarele concluzii: Lectura se reine n proporie de 10%; Audiia 20%; Vizionarea 30%; Vizionarea + Audiia 50%; Reformularea 80%. Rezult c soluia optim pentru creterea impactului mesajului este folosirea mixului de mijloace de comunicare. Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt ntotdeauna un rspuns. Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un8

emitor, un canal, o informaie (mesaj) i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel:

emitor

mesaj

canal

mesaj

receptor

Fig. 2. Modelul elementar al comunicrii Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant: pe lng emitor (emitent), unul sau mai muli receptori poteniali. Esena procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul (de la un participant la altul). n mod frecvent circulaia are loc n dublu sens, e bidirecional. Acesta este cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care alternativ joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvntrilor seci, neatractive, al comunicrilor de pres, radio sau televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se public scrisorile primite la redacie iar la radioteleviziune se primesc reaciile asculttorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecional de comunicare. Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea i receptarea informaiei. Informaia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins-fig. 3. n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimulreacie (receptorul reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului). informaie informaie

emitor

canal

receptor

efect

Fig. 3. Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine. Cu alte cuvinte, mecanismul psihic informaional-operaional de prelucrare primar a informaiilor nu mai poate fi confundat cu nsi comunicarea. Procesul stimulreacie pentru a aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emitorul transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodificarea i zgomotul de fond.

emitor

X

codare

Y

canal

X+Y Z

decodare

X [[[]

efect

Fig. 4. Modelul fundamental al comunicrii Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (X) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele i s acioneze,9

adic s se exprime. Pentru a se face neles, de exemplu, oral sau scris, el trebuie s-i codifice mesajul, s foloseasc coduri. O dat codificat, mesajul este transpus n semnale (Y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodifice mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discuie succesul actului de comunicare. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare, izomorfismul dintre X i X: receptorul acord mesajului o semnificaie (X) care e aceeai ca i pentru emitor (X = X). Acelai model indic ns i unele impedimente n realizarea izomorfismul: pot interveni erori de codificare sau de decodificare, precum i zgomotul de fond, ceea ce face ca X s nu mai fie izomorf cu X. Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att de nrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicare a informaiei. n tiina comunicrii, informaia n general este ceea ce se comunic ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat o combinaie de semne, semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele pot ns purta semnificaii care, datorit unor convenii sociale, pot fi decodificate. Culoarea roie, n signaletica rutier, ar putea fi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social, consens care este specific unei anumite culturi. Revenind asupra modelului fundamental al comunicrii, putem spune c Y i Z corespund semnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele elemente att emitorul ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate. Pornind de la structura comunicrii, se poate msura impactul tipului de comunicare asupra interlocutorilor. Cuvintele, intonaia, nonverbalul particip n proporii diferite la transmiterea mesajului n cursul procesului de comunicare. innd cont de obiectivele urmrite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu ajutorul a cinci propoziii interogative, dup cum urmeaz: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect? De ce? Rspunsul trebuie s rezolve coerena obiectivelor n scopul eliminrii disfuncionalitilor i a protejrii bugetului investit de emitor (efort financiar i material, timp alocat etc.). Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la coninutul acestuia. Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau categoriile de public int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare. Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului i la strategiile, tacticile i tehnicile corespunztoare fiecrui tip de canal. Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic acesta trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficienei comunicrii n raport cu obiectivele iniiale. De fapt, astfel se difereniaz abordarea managerial i sistemic modern de abordarea structural-funcionalist. Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la coninutul acestuia Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau categoriile de public int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare. Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului i la strategiile, tacticile i tehnicile corespunztoare fiecrui tip de canal.10

acesta trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficienei comunicrii n raport cu obiectivele iniiale. De fapt, astfel se difereniaz abordarea managerial i sistemic modern de abordarea structural-funcionalist. Pe baza studiilor fcute de Institute of Mental Research, ntemeiat n 1959 de ctre psihiatrii Paul Watzlawick i Don J. Jackson n micua localitate Palo Alto (situat la numai civa kilometri la sud de San Francisco) i publicate n cartea Une logique de la comunication Paris, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunicrii. Acestea sunt: Axioma 1. Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. Axioma are sens numai n condiiile n care se nglobeaz n sfera comunicrii i transmiterea neintenionat de informaie, ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac se accept c orice comportament are o anumit valoare comunicativ, c nu doar mimica i gesturile, ci i absena lor este elocvent, vom putea accepta uor prima axiom. Dei tac, strig n gura mare, a spus Cicero. E suficient s ne gndim la cazul tipic de non-comunicare al omului care tace Gnditorul de la Hamangia. Poziia corpului, coloraia obrazului, strlucirea sau opacitatea i orientarea privirii, expresia gurii i nenumrate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totui percepute subliminal, ne ofer indicaiile metacomunicaionale necesare pentru a descifra semnificaia real a tcerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tcere admirativ cu una plictisit, tcerea meditativului cu cea a mniosului aflat pe punctul de a exploda, tcerea stingherit

Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic

Fig. 5. - Msurarea rezultatului comunicrii Impact 55% 38% +

7%SIMBOLURI TONUL CUVINTE VOCII NONVERBALE

slab mediu mare

+

Posibilitatea de autocontrol a individului/negociatorului11

-

a celui ce nu tie ce s spun cu cea ncpnat, sfidtoare a omului care nu te consider demn de un rspuns, tcerea primei ntlniri cu cea din sala de ateptare a tribunalului, dinaintea pronunrii divorului etc. Cel care i ine buzele lipite, vorbete i cu vrful degetelor, spunea, pe bun dreptate Freud, confirmnd concluzia colii de la Palo Alto. Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti. O aceeai informaie poate fi transmis pe un ton amabil sau rstit, dar e greu de crezut c interaciunea dintre emitor i receptor va continua n acelai fel n ambele situaii. Se spune c tonul face muzica. Vorbitorii acord planului relaional o importan decisiv i, dac nenelegerile de ordin informaional pot fi aplanate prin apelul la surse (cri, dicionare, persoane competente), cele ce privesc relaia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. Cnd soia i acuz soul c i-a aruncat o privire rutcioas, ori c i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi gsit arbitrul, totodat obiectiv i necunoscut ca atare de prile beligerante, care s pronune un verdict de necontestat, mprind dreptatea unuia sau celuilalt? Una din descoperirile specia-litilor de la Palo Alto este tocmai aceea c atenia acordat comunicrii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c o relaie e n curs de destrmare este chiar grija cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre care lucrurile nu mai merg ca nainte i vneaz reciproc indiciile nonverbale de natur s demonstreze c cellalt e de vin: gesturile plictisite sau nerbdtoare, tonul iritat sau fr chef, privirea batjocoritoare etc. Concluzie: Morala ar fi c mecanismele nelegerii reciproce pot funciona bine exact atunci cnd nu le percepem, dar se pot simi. Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauz efect sau stimulrspuns. Un patron i supravegheaz excesiv salariaii, argumentnd c altminteri acetia comit greeli, n timp ce ei se plng c greesc tocmai pentru c sunt prea insistent supravegheai. Un so se nchide n el din cauz c nevasta l ciclete necontenit, ns ea susine c o face numai pentru a-l scoate din aceast stare de repliere i pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere unde, o noapte ntreag, el st ntr-un col i bea, pe cnd ea flirteaz cu ali brbai. Rmai singuri, cei doi i reproeaz modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins c cellalt e vinovat deoarece propria conduit nu era dect un rspuns la purtarea partenerului. Soul pretinde c a but de suprare vznd-o pe ea cum cocheteaz cu alii, iar soia susine c s-a lsat curtat tocmai pentru a-l provoca i a-l determina s-i schimbe atitudinea. La fel ca i n exemplele precedente, se remarc tendina de a considera lanul comunicrii drept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate cazurile conflictul ntemeindu-se pe faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect. n realitate, procesul urmeaz principiul spiralei, comunicarea este continu iar mesajele se intercondiioneaz ntro manier complex. Iata de ce i n administraia public, o comunicare eficient este mai mult decat un deziderat, este calitatea unui act managerial eficient i eficace. Axioma 4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii provin din cibernetic, unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz cu o logic binar (de tipul totul sau nimic, adic 1 sau 0 logic) i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori. ntrebarea dac o statuie este ecvestr sau pedestr e susceptibil doar de dou rspunsuri logice, n timp ce o replic intermediar, de genul celei din gluma lui George Toprceanu (Aa i-aa), apare drept total absurd. n schimb, cnd suntem ntrebai dac e frumos afar, de multe ori ne este greu s rspundem numai prin da sau nu, deoarece simim c, spre deosebire de cazul precedent, ne confruntm cu o infinitate de posibiliti pe care nu numai o simpl pereche de adverbe i, nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuete s o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui s dispunem de o mulime, deopotriv infinit i nenumrabil, de cuvinte distincte, ceea ce e n principiu, imposibil, deoarece, prin nsui modul n care sunt alctuite, cuvintele vor fi ntotdeauna numrabile. Intonaia cu care sunt pronunate poate ns varia continuu, de unde12

concluzia c modalitatea lingvistic de comunicare este una digital - putem spune ca este dual, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. Axioma 5. Comunicarea este ireversibil. Orice act de comunicare este ireversibil tocmai n sensul c, o dat produs, el declaneaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi precum cel al unui ceasornic. Dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele, cci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, ntruct acum se adreseaz altei persoane, implicate emoional, dect partenerului iniial de discuie. Concluzia se desprinde de la sine: s nu ne iluzionm c revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele i, n consecin, s ncercm s exercitm un control ct mai strict asupra manifestrilor noastre comunicative, neuitnd nici preceptul biblic potrivit cruia nu att ce intr n gur, ci ce iese pe gur l spurc pe om. Cina uureaz sufletul, dar nu anuleaz natura ireversibil a comunicrii, iar sincronismul Hristic gndvorbfapt ramne cheia evoluiei. Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice sau complementare. n principiu, egalitatea deplin a participanilor la interaciune constituie una dintre condiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. Afiarea superioritii, neacordarea dreptului la replic, snobismul comunicaional distrug procesul de comunicare i i diminueaz valoarea social i uman. Totui, realizarea unei egaliti veritabile rmne un deziderat aproape imposibil de atins. Se tie c exist dou tipuri principale de interaciuni: tranzacionale i personale. n cele dinti, rolurile participanilor rmn neschimbate pe ntreg parcursul comunicrii. Profesorul i studentul la cursuri, medicul i pacientul n timpul consultaiei, vnztorul i cumprtorul pe durata negocierii preului produsului, se menin unul fa de altul n raporturi fixe, ce elimin din start posibilitatea realizrii egalitii n comunicare. Interaciunea personal (cea ntre prieteni, soi, colegi) nu presupune dispariia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanii trec repede de la o replic la alta, din rolul de ddac n cel de copil moralizat, din rolul victimei n cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar W. Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor i refluxurilor care i aduc pe rnd n poziia dominant, permindu-i s conduc ostilitile, s dirijeze interaciunea n direcia dorit. Actele de comunicare n care rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii se numesc acte simetrice. De exemplu, roiala e sancionat tot cu un ton rstit, geloziei i se rspunde cu gelozie, tcerea sau batjocura sunt ntmpinate cu tcere sau batjocur. Simetria n sine nu e nici bun, nici rea, n timp ce efectele ei pot fi att pozitive, ct si negative. Valoarea ei depinde de parametrii psihologici la care se refer: e de la sine neles c nu la fel va arta comunicarea dintre doi oameni calmi i cea dintre dou persoane mnioase. Acelai lucru se poate afirma i despre complementaritate, cu toate c aici situaia este inversat: stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutat de faptul c unul dintre participani vorbete cu nsufleire, iar cellalt e apatic, dar poate fi influenat pozitiv, dac iritrii i se rspunde cu rbdare i calm, adic se folosete un comportament echilibrat. Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. nelesul cuvntului sensuri nu exist dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un cru al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, l poate evoca receptorul numai n msura n care acesta l posed deja. Unicitatea experienei lingvistice i de via a fiecruia dintre noi atrage dup sine necoincidena sensurilor pe care oameni diferii le confer acelorai cuvinte. Ajustarea la care se refer axioma reprezint tocmai aceast rezonan indispensabil unei comunicri adecvate. El este cu att mai dificil de obinut cu ct interlocutorul ne este mai puin cunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien subzist deosebiri mai importante. Conflictul dintre generaii va rmne probabil pentru totdeauna o constant a existenei umane. El depinde de muli factori, dar incontestabil unul deloc neglijabil este asimetria n ceea ce privete experiena de via: chiar dac (aa cum i-o reproeaz, de obicei, tinerii) memoria sa nu mai e ntotdeauna oglinda fidel a trecutului, nu se poate nega c printele a fost i el cndva copil, n timp ce copilul nu a fost nc printe. Tot astfel, n multe cazuri, patronul unei fabrici a fost n tineree muncitor, ns prea puini dintre muncitorii si se pot luda cu o experien patronal. Nu i poi ameliora comunicarea, dac nu ii seama de aceste inevitabile diferene dintre oameni i dac nu ncerci s te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul n prietenie i n relaiile matrimoniale const, ntre altele, i n nvarea comportamentului comunicaional al partenerului, cu tot ceea ce implic acesta sub raport deopotriv verbal i nonverbal.13

2. CONCEPTUL DE NEGOCIERE 2.1. Caracterizare general. Definiii Negocierea este un mod de a gndi, o atitudine, un comportament, o tiin, o filosofie. Totul este negociabil a spus Gavin Kennedy, n timp ce Bill Scott n ultima lucrare Art of negotiation a reluat o afirmaie unanim acceptat, i anume: Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti ce negociezi. n literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. n general, acestea se refer la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens; b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n discuie; c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de faciliti fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii etc. d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri, n scopul ajungerii la o nelegere care poate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor. 2.2. Noiunile de baz specifice procesului de negociere Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow. Tipurile de interese sunt: a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd posibil negocierea; b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte; c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei, fie ale individului i aparin diferitelor medii socio-culturale, iar prile sunt dispuse s le negocieze; d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.). Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri. Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul creerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese. Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere. Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real n negociere. Factorii de influenare ai puterii de negociere sunt: mediul de negociere spaial i temporal; mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere; aptitudinile negociatorului; raportul cerereofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a prilor; gradul de cunoatere a pieei; viteza i capacitatea de reacie a prilor; existena aliailor strategici i de conjunctur; experiena i personalitatea negociatorului;14

capabilitatea de a risca etc.

Concluzie: n managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce interesul pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine, dei din punct de vedere managerial i soluia pe termen scurt ofer un avantaj pe moment. 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Malia, negocierea are trei faze: 1) Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile. 2) Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul nelegerii, la abordarea n detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor concesii reciproce i a textului final al contractului. 3) Postnegocierea poate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea tuturor clauzelor nelegerii vezi contractul. Gavin Kennedy a identificat patru faze principale n lucrarea lui The perfect negociation, i anume: pregtirea, dezbaterea, propunerea i tranzacia. Propunerea se regsete n cadrul plajelor de negociere i este acceptat numai dac se afl n zona interesului comun. Att condiia ct i oferta trebuie s fie vag formulate pentru a se menine n continuare spaiul de manevr. De regul, o propunere alctuit numai dintr-o ofert este echivalent cu o concesie unilateral i, probabil, va determina cereri suplimentare, n timp ce o propunere alctuit numai dintr-o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte pri, din cauza absenei oricrei compensaii. Tranzacia exprim fr echivoc clauzele din contractul final. n sfrit, Winkler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pai: culegerea informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesitilor partenerului, exploatarea necesitilor partenerului, deschiderea discuiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, ncheierea negocierii, elaborarea documentelor. Observaie: La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc., dar n esen cuprind aceleai faze de mai sus. 2.4. Alternative la un proces de negociere Nu ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt: 1) persuasiunea de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui; 2) concesia O.K. Vom reduce preurile pentru dumneavoastr cu 10%; 3) constrngerea Ori satisfacei cererea noastr, ori renunm; 4) rezolvarea n comun a problemelor instruciunile pot fi acceptate n schimbul unor compensaii; 5) arbitrajul opiune total nepopular, ntruct reduce puterea de negociere a prilor i rezultatul poate fi total opus realitii. 3. MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI 3.1. Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifest diferit n cadrul unei comunicri. Modelul comunicrii n negocieri este reprezentat n figura 6. Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor.15

Emitorreceptor Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emitorreceptor. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emitor. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce vorbim, urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale nonverbale n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea. Codificareadecodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privind .a.m.d. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane. Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate n sine, ca unde sonore, unde electomagnetice, moleculele substanelor odorante, substanele dizolvate n ap i saliv, desene etc., ele nu sunt purttoare de semnificaii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codificadecodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cuvinte, dac nu eti capabil s i simi. Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului. Mesajul Aprofundnd analiza am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit de receptor i integrat de acesta i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui.

16

Informaii transmisibile Decizia privind mesajul Codificare

Natura mesajului

Punerea n form a mesajului

Emisie a mesajului

Transmiterea mesajelor

Reacie invers (Feed-back)

Canal

Calea de transmitere a mesajului

Recepie a mesajului

Primirea mesajului

Decodificare Rezultate asupra audienei Reacie la mesaj

nelegerea mesajului

Comportament dup recepie i decodificare

Fig. 6. Modelul structural al unui proces de comunicare Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama mesajului, dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de semiotic. n orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu poate exista n sine fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman punem forma naintea esenei i pe CUM naintea lui CE. Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i media prin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte coduri i media, care stimuleaz simurile i poart semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal, iar comunicarea este verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele, spunem c mesajul i comunicarea sunt nonverbale. n principiu, totul n om comunic omului, iar intuiia i simirea in de evoluia energetic a comunicrii. Media17

Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att vehiculul, ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n ideea n care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form. n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei mai simple conversaii tte--tte intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm mirosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil) etc. Zgomotul Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii. Ei distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recepia sa la destinatar, n forma n care a fost expediat de emitor. Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea, la rndul lor, s fie sonori sau vizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de curent ne pot mpiedica s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o audiie muzical precum i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media. n funcie de natura lor, paraziii pot fi clasificai n trei categorii: Parazii de natur fizic interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari etc. Parazii de natur psihologic interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n plan mental. Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect, de cultur, prejudeci i experiene anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer c profesorii universitari sunt detepi, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine ideea preconceput i atunci cnd adevrul va fi altul. Fenomenul se numete percepie tendenioas i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic. Parazii de natur semantic intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre denotaie i conotaie sau interpretri aproximative ale jargonului, argoului i limbajului prea tehnic sau prea poetic. Paraziii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai, dar niciodat eliminai n totalitate. Rspunsul invers (feed-back) Feed-back-ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepionat mesajul su. Rspunsul personal este propria reacie fa de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul. Reacia invers propriu-zis este reacia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de mulumire sau un picior n fund. Pentru un actor, de pild, retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului sau faptul c acesta moie pe un scaun sau huiduie. Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care vorbitorul o induce asculttorului su. n vreme ce primul i caut elementele care s-i fac oportun prezentarea aciunilor pregtite i tema aleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce nelege i admite c trebuie reinut pentru c pe aceast baz simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestrilor viitoare. Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de baz: sursa, emitorul, receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare. Sursa transform informaia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor, simbolurilor, noiunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n funcie de scopul i nevoile sursei (proces de codificare). Emitorul transform mesajul ntr-o informaie transmisibil.

18

Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De menionat c, receptarea semnificaiei/semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii NADA. Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului. Mesajul Traseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului, reacie ce trebuie comparat cu obiectivele iniiale ale sursei, surs care, la rndul ei, are propriile nevoi, dorine, ateptri, aspiraii NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacii inverse se poate defini sistemul de comunicaie, ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers tip feed-back. Conform abordrii sistemice, rezult c funcia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura dect prin respectarea condiiilor obligatorii ce definesc un obiectiv, i anume: claritatea, precizia, msurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea i orizontul de timp. Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali, simboluri, semne i semnale ce poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie la sosire. Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile. Cei apte C ai comunicrii n literatura de specialitate se folosete frecvent aceast sintagm, care poate sta la baza managementului unui proces de comunicare, inclusiv n administraia public. 1) Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de nelegere. Receptorii trebuie s aib ncredere n emitori i o prere bun despre competena sursei. 2) Contextul. Un program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n care acioneaz. Contextul trebuie s asigure participarea i reacia invers (feed-back-ul); trebuie s confirme mesajul, nu s-l contrazic. Pentru a reui, o comunicare are nevoie de un context social care s o susin. 3) Coninutul. Mesajul trebuie s fie neles de receptor i trebuie s fie compatibil cu sistemele lui de valori. n general, oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai mari recompense. Coninutul determin interesul, capteaz atenia i determin audiena. 4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s nsemne acelai lucru att pentru receptor, ct i pentru emitor. Problemele complexe trebuie s fie comprimate n teme, sloganuri, stereotipuri simple i clare. Cu ct mesajul are mai mult de cltorit, cu att trebuie s fie mai simplu. Imagologic, o organizaie trebuie s vorbeasc cu o singur voce, nu cu mai multe. 5) Continuitate i consisten. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audienei, avem nevoie de repetiie. Repetiia contribuie la nvare i persuasiune. Prezentarea trebuie s fie consistent. 6) Canalele. Trebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc, le respect i le accept n mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o aciune dificil, de lung durat i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite i sunt utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien. 7) Capacitatea audienei. Comunicarea trebuie s ia n considerare capacitatea audienei. Comunicrile au efect cnd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implic factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaie i cunotinele anterioare. Comunicarea i aciunea propriu-zis nu reprezint o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea. Indivizii int, care iniial se afl ntr-o faz de ignorare a produsului sau serviciului oferit de administraia public sau firm, iar n final devin consumatori sau simpatizani cu un alt nivel de ncredere n organizaie, trec prin mai multe etape, dup cum urmeaz.

19

ETAPELE de comunicare cu segmentul-int sunt enumerate mai jos: 1 2 3 4 5 6 7 8 Contact Atenie Percepie Cunoatere Atitudine Persuasiune Aciune Reacie post aciune Fig. 7. Etapele unei aciuni de comunicare Observaie: Dei scrile de comunicare din punct de vedere al funciei (valorii) acestora de reprezentare a realitii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicului int. Dimensiunile (nivelurile) specifice procesului de comunicare sunt: A. dimensiunea cognitiv (etapele 14) se refer la transmiterea informaiei despre produs/serviciu, nelegerea carac-teristicilor specifice, a modului de folosire etc.; B. dimensiunea afectiv (etapele 58) se refer la dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de produs/serviciu i/sau marc; C. dimensiunea comportamental (etapele 6 i 7) conform creia se dorete incitarea la aciune, inclusiv aciunea propriu-zis de cumprare. innd cont de cele artate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei aciuni de comunicare, dup cum se observ n figura 8. Eroarea frecvent se refer la utilizarea unei singure aciuni de comunicare pentru atingerea a trei obiective simultan, eroare care se ntlnete des n publicitate. Concluzie 1: Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni. Concluzie 2: Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei aciuni de comunicare; Observaie: n practic, rareori pot fi atinse, n acelai timp, toate cele trei obiective. Tabel 1 Obiectivele ce pot fi alocate unei aciuni de comunicare OBIECTIV NR. 1: NOTORIETATEA Se refer la informarea asupra unui produs, serviciu (caliti, caracteristici, mod de utilizare etc.), marc, firm sau asupra unei aciuni spe-cifice (de exemplu promovarea) Dimensiune: cognitiv Slogan ilustrativ: Toate mrcile impor-tante ntr-un singur loc sau Magazinul Victoria 50 de magazine ntr-unul singur. OBIECTIV NR. 2: IMAGINEA Se refer la construirea i dezvoltarea unei imagini pozitive a unei mrci (produs, serviciu), folosind atitudinile, sentimentele i nevoile consumatorului Dimensiune: afectiv Slogan ilustrativ: Parfumul Coty, cum s nu-i plac? sau Silva Reghin o ispit blond. OBIECTIV NR. 3: ACIUNEA Se refer la atragerea consumatorului spre produs, determinndu-l s treac la aciune (de exemplu: ncercarea unui produs, informarea asupra produsului, i, n final, cumprarea produsului) Dimensiune: comportamental Slogan ilustrativ: ncercai i cumprai sau Gepa Electrocenter comparai i cumprai.20

ATENIE PERCEPIE CUNOATERE

ATENIE PERCEPIE ATITUDINE ATENIE PERCEPIE PERSUASIUNE

Tabel 2 cognitivi cunotine generale; cunotine particulare; aptitudini generale (inteli-gen, memorie); nivel al dezvoltrii; nivel de stpnire a codurilor lingvistice i culturale; intenii contiente i incontiente. Factori personali afectivi atitudini generale; atitudini particulare fa de: subiect, interlocu-tor, context; sentimente personale; motivaii; gusturi personale; interese comportamentali personalita-tea; caracterul; experiena general; experiena verbal: oral, scris, audiovizual; caracteristici: talie, ten, voce, mbrcminte, vrst.

Dup Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el i structureaz n 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) i factori obiectivi. Tabel 3 Factori interpersonali (sociali) lingvistici sociali cod (limba); registru; norme; context. statut social; rol general; cod cultural; bagaj comun. Tabel 4 Factori obiectivi situaionali contextuali locul fizic; subiectul comunicrii; timpul, epoca; coninutul comunicrii; spaiul-distana; codul (registrul); numrul interlocutorilor; forma de prezentare (stil); comportamente personale; zgomote (inteligibilitatea, redundana); zgomote materiale; cursivitatea enunurilor. durata; ritmul; canal/reea.

21

3.2. Tehnica ntrebrilor i a rspunsurilor 3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limiten negociere se folosesc ntrebri deschise, nchise, sugestive, contrantrebri, ntrebri alternative, dup cum urmeaz: ntrebarea nchis: 0 Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 i 20? Rspuns: + Are loc cursul de tehnici de negociere. ntrebarea nchis: 0 Unde se ine cursul de marketing? Rspuns: + n sala 208. Se observ c rspunsul scurt are avantajul rapiditii i preciziei. Dezavantajul acestei ntrebri const n eventuala folosire a unei tonaliti inadecvate, ceea ce poate induce starea de interogatoriu. ntrebarea deschis: Ce credei despre ultima hotrre a guvernului? Avantaje: se pot obine multe informaii, creeaz o atmosfer destins i ajut la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbre, astfel nct de multe ori moderatorii trebuie s intervin brutal pentru a dirija dialogul n direcia dorit vezi talk-show-rile. ntrebarea sugestiv: tiai c ...? i insinuai rspunsul. Se observ c dei ntrebarea pare nchis (cu un numr limitat de variante de rspuns), datorit scopului sugerat, aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv. Nu-i aa c v-a plcut declaraia directorului nostru general ? Ce gndii despre ultima realizare pozitiv a Parlamentului? Dei pare a fi o ntrebare deschis, se poate considera c are i o nuan sugestiv. Avantaje: progreseaz dialogul, stimuleaz apariia unor elemente noi n ceea ce privete modul de a gndi, induce idei i soluii. Dezavantaje: rspunsul poate fi negativ. n acest caz, se recomand ntrebarea deschis n scopul relansrii dialogului. Contrantrebarea: Dar dumneavoastr ce credei? Avantaje: se ctig timpul necesar pentru a gndi rspunsul, de exemplu la o ntrebare capcan. n acelai timp se reorienteaz discuia n alt direcie, n funcie de rspunsul primit la contrantrebare. Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat ca o eschivare de la rspuns i poate induce senzaia c avem ceva de ascuns. ntrebarea alternativ: Preferai ceai sau ap plat? Avantaj: ajut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei. Dezavantaj: limiteaz rspunsul i poate induce o stare de disconfort. Partenerul poate s aib alte opiuni, dar alternativele propuse/impuse i blocheaz dezvluirea acestora. 3.2.2. Cuvinte cheie i expresii interzise i aceast list are limitele ei, dup cum urmeaz: Politeea exagerat (universitar): M scuzai c v deranjez sau M iertai c v ntrerup. n cadrul unei strategii de negociere competitiv nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentueaz verbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. n schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat, de exemplu ntr-un mediu academic, caracterizat prin politee universitar. Cuvinte negative, de exemplu: grij, pericol, problem, reclamaie etc., trebuie evitate, deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de negociere. n schimb, aceste cuvinte cu ncrctur negativ pot fi utilizate n sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Asupra acestei opinii prerile sunt mprite ntre specialiti. Concluzie: Numai n funcie de context se poate apela la soluia utilizrii sau nu a cuvintelor cu ncrctur negativ.22

Expresiile de aprare, specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii. Un exemplu l constituie ntrebarea Dumneavostr nu suntei interesat de acest nou produs, nu? sau Nu vrei s facei o ncercare?. Mai corect ar fi s reformulm astfel: Ar fi pcat s nu facei o ncercare, aa, cel puin din curiozitate. Expresii ezitante, de exemplu: Mi-a dori acest produs, dar... trebuie urmate fie de ascultare activ, fie de o ntrebare deschis sau chiar nchis cu nuan sugestiv/alternativ; n acest caz scopul const n determinarea ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc blocheaz decizia nehotrilor. Dac starea de indecizie persist, negocierea agresiv trebuie evitat, de exemplu prin utilizarea expresiei: O.K. dac n principiu suntei de acord, voi reveni peste cteva zile. Cnd propunei s ne rentlnim ?. Expresiile agresive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau judeci de valoare pot induce stri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi: Nicidecum, ce tii dumneavoastr? sau Ce tii dumneata ?. Se poate da chiar un verdict: Nu tii nimic sau Nu ai neles nimic sau chiar Este fals i v voi demonstra c greii. 3.2.3. Limbajul pozitiv n scopul unei comunicri eficiente este esenial: s se foloseasc verbe la prezent; folosirea verbelor la timpul viitor, ca argument legat de satisfacia contractual ce va

urma;

ca frazele s fie scurte i coerente, cu maxim 1...2 propoziii subordonate; s nu se utilizeze expresii vagi, de exemplu, adverbele adesea, recent, n ultimul timp etc., dar s se poarte discuii la concret; s fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele tiinifice, mrturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotrtoare n cadrul unui proces de negociere. ntr-o situaie de negociere, partenerul care acapareaz discuia se las uor descoperit. Dac vorbete mai mult, clientul i etaleaz nevoile, dorinele, aspiraiile, ateptrile ceea ce l va avantaja pe vnztor: astfel, ultimul va ti ce s-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dac vnztorul are o capabilitate de a fi empatic, la care se adaug dexteritatea de a descoperi pe lng nevoi, dorine, ateptri, aspiraii i motivaiile clientului potenial, atunci se poate afirma c atitudinea este nu reactiv, ci anticipativ se definete, astfel, ascultarea activ. Concluzie: Vnztorul negociator trebuie s ofere produsul care l satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia, financiar i de timp. 4. ABORDAREA SISTEMIC A UNEI NEGOCIERI PE BAZA TEORIILOR MOTIVAIONALE (NADA) NEVOI, DORINE, ATEPTRI I ASPIRAII n definirea ei cea mai general, motivaia este o lege a organizrii i dezvoltrii sistemului psihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percepie, gndire, memorie, emoie etc.), orice comportament, se desfoar pe fondul i mediat de o stare intern facilitatoare i este subordonat unei finaliti, unei sarcini de reglare (echilibrare). Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz, n ultim instan, un motiv un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelor de definiie ale individului, din oscilaiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul este definit ca mobil intern al activitii, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care oblig pe subiect mai nti s acioneze (simplul impuls spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anumit fel. Aciunea este motivat chiar i atunci cnd motivul nu este identificat, contientizat de subiect. Deoarece exist o varietate foarte larg de teorii asupra motivaiei, iar prerile autorilor sunt mprite, trebuie s ne decidem asupra unora care s fie ct mai aplicabile n negocieri i uor de neles. Astfel, n viziunea lui G.W. Allport teoriile motivaiei sunt: A. Teoria impulsurilor23

Faptul c impulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a condus pe muli psihologi la concluzia c n sfrit acesta este conceptul simplu i suveran pe care se poate fundamenta ntreaga teorie motivaional. G.W. Allport subliniaz dou lucruri n favoarea teoriei impulsurilor. n primul rnd, toate fiinele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice (cnd sunt strnite, preced toate celelalte motive) (Klineberg). n al doilea rnd, ntreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsuri i, n acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu n mod necesar permanent) al vieii noastre motivaionale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvat n explicarea motivaiei n timpul primilor doi ani de via i, ntr-o msur limitat, de-a lungul ntregii viei. B. Teoria trebuinei Muli psihologi spun c nu ne intereseaz faptul c motivele fundamentale sunt, strict vorbind, instinctive, ns ele sunt att de fundamentale i de larg rspndite, nct acioneaz ca instincte. Ele pot fi numite dorine, pofte, nevoi sau trebuine, ultimul termen prnd a fi cel mai preferat. Cele mai studiate trebuine sunt: realizarea, afilierea, achiziia, agresiunea, autonomia, respectul, educaia. Aceast teorie explic dezvoltarea trebuinelor n sentimente, unind astfel motivaia i structura rezultant a personalitii. Allport este de prere c teoria trebuinei, ca i teoria instinctului, este prea abstract, prea imaterial i depersonalizat pentru a reprezenta motivaia indivizilor reali. Trebuinele fac parte din motivele vitale, spre deosebire de interese, aspiraii i idealuri care sunt motive modulare. Dorina este expresia intern a trebuinei. C. Motivele credibile Acestea deschid sisteme motivaionale reale i au fost descoperite printr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit s afle de ce are nevoie, fr excepie, orice fiin uman din orice cultur a lumii. Motive absolut credibile s-au i desprins: foame, sete, odihn i somn, eliminare, respiraie, activitate, foame senzorial. Exist de asemenea motive foarte credibile gsite n toate culturile, dar cu excepie pentru unii indivizi: sex, comportament de autoaprare. Aceste motive sunt, fr excepie, impulsuri biologice a cror satisfacere este necesar pentru supravieuirea biologic. D. Teoriile despre motivele invariabile Din aceste teorii face parte i teoria impulsurilor. Toate acestea susin c: - toi oamenii au n mod esenial aceleai fore dinamice pentru aciune; - sunt nnscute; - sunt capabile de a fi ataate diferitelor obiecte i de aceea, de a fi canalizate (deplasate, deviate). Concluzie: n orice personalitate gsim aceleai motive de baz, de la natere pn la moarte. E. Teorii despre motivele variabile Acestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a activitilor noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea impulsurilor de baz (tendina exploratorie, competena, motivele de deficit i motivele de cretere, autorealizarea, psihologia ego-ului neofreudian). F. Teoria autonomiei funcionale a motivelor Autorul consider c o teorie final a motivaiei va trebui s admit adevrul care se afl n toate aceste concepte i ntr-adevr aceasta s-a conturat sub numele de teoria autonomiei funcionale. Aceast teorie este o lege general a motivaiei care ia n considerare unicitatea concret a motivelor personale i care respect criteriile unei teorii adecvate a motivaiei. Aadar, cerinele pentru o teorie adecvat a motivaiei sunt: s admit actualitatea motivelor o teorie motivaional trebuie s priveasc la starea prezent a organismului; s fie o teorie pluralist, incluznd multe tipuri de motive definirea motivaiei prezente, n funcie de evenimentele trecute; s atribuie o for dinamic proceselor cognitive adic planificrii i inteniei; s ia n consideraie unicitatea concret a motivelor.24

ntr-o asemenea teorie, motivaia este ntotdeauna actual. Ca atare, autonomia funcional se refer la orice sistem dobndit de motivaie, n care tensiunile implicate nu sunt de acelai tip ca tensiunile antecedente din care sistemul dobndit s-a dezvoltat. ntruct n aceast teorie motivele se dezvolt i se modific, este necesar s prezentm cele dou niveluri la care Allport a cercetat autonomia funcional. Acestea sunt: autonomia funcional perseverativ i autonomia funcional esenial. La primul nivel s-au obinut dovezi din: studiul pe animale, vicii, mecanisme circulare, perseverarea n sarcin, familiaritatea i rutina. Cel de-al doilea nivel are n vedere funciile centrale ale personalitii: Abilitatea se transform adesea n interes cauza primar a nvrii unei abiliti poate s nu fie interesul, motivele originare putnd s dispar complet. Astfel, ceea ce era motiv n vederea atingerii unui scop, devine scop n sine. Interesele i valorile dobndite au o putere selectiv ceea ce percepe, memoreaz i gndete o persoan este n mare parte determinat de structurile sale eseniale. Imaginea de sine i stilul de via sunt factori de organizare luate mpreun, interesele formeaz o imagine de sine complex sau cu un stil de via care este, de asemenea, funcional autonom. n concluzie, putem spune c motivaia poate fi extern sau intern. Motivaia intern, sedimentat i integrat n profilul dinamic general al personalitii, st la baza pasiunii i vocaiei pentru o form de activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motivaia extern vehiculeaz comportamentul n calitate de instrument pentru obinerea unei satisfacii. Teoriile holist-umaniste Acestea deplaseaz centrul de greutate al motivaiei de pe nevoile considerate n sine, spre structurarea, organizarea i ierarhizarea acestora. Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow (piramida trebuinelor) este semnificativ. Bazat pe etaje suprapuse de motive crescnde ca importan, piramida lui Maslow are cinci niveluri distincte. Acestea sunt: trebuinele organice; trebuinele de securitate; trebuinele de apartenen la un grup; trebuinele de stim i statut social; trebuinele de autorealizare. Primele patru categorii sunt numite de Maslow trebuine de deficit i corespund motivaiei de tip homeostazic, ultima categorie este denumit trebuine de cretere i corespunde dezvoltrii personale a individului. MOTIV E 5. Necesiti de autorealizare (valorificarea i concretizarea potenialului individual, cu rezultate generatoare de satisfacii) NEVOIA DE CRETERE 4. Necesiti de apreciere (statut social, stim) NEVOIA DE STIM 3. Necesiti sociale (asocieri, apartenen la grup, comunicare) NEVOIA DE APARTENEN 2. Necesiti de securitate i siguran NEVOIA DE ACOPERI MODALITI DE SATISFACERE - Participare la decizii, posibiliti de instruire, perfecionare i avansare - Management prin delegare de competene, stimulri materiale i morale, recompense i titluri - Comunicarea la locul de munc, grupuri de dezbatere a problemelor - Sigurana locului de munc i a venitului, a btrneii, a asistenei n caz de boal

- Salarii, concedii, asisten social, Fig. 9. Piramida trebuinelor Maslow 1. Necesiti fiziologice locuine etc. (hran, mbrcminte, sex, adpost) NEVOI DE BAZ

Fig. 8. Piramida lui Maslow25

Maslow face urmtoarele precizri: o trebuin este cu att mai improbabil cu ct este mai continuu satisfcut; o trebuin nu apare ca motivaie dect dac cea inferioar ei a fost satisfcut; succesiunea trebuinelor nu trebuie neleas i interpretat rigid n sensul c trecerea la o alt trebuin ar necesita satisfacerea n ntregime i durabil a trebuinei anterioare; apariia unei trebuine noi, dup satisfacerea celei vechi, nu se realizeaz brusc, ci gradual. Teoria lui Maslow ofer posibilitatea explicrii funcionrii simultane a trebuinelor, a fenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare. Teoria lui Alderfer Aceast teorie postuleaz trei categorii elementare de necesiti: Necesiti existeniale, referitoare la cerinele indivizilor de a schimba materie i energie i de a atinge i menine un echilibru homeostatic. Exemplu: foamea, setea, dar i plata, condiiile de munc. Necesiti relaionale, referitoare la cerinele oamenilor de a intra n legtur cu mediul uman ambiant. Se manifest cu precdere prin mprtirea sentimentelor, mutualitate, nelegere, confirmare, ncredere, influenare. Necesiti de cretere, provin din tendina sistemelor deschise de a-i mri ordinea interioar ca urmare a adaptrii la mediul ambiant. Satisfacerea lor depinde de modul n care o persoan afl oportunitile prin care poate deveni ceea ce-i este cel mai potrivit i s acioneze dup puterile sale. Teoria lui Herzberg Aceasta face distincie ntre factorii de igien (ntreinere) i factorii motivatori. Astfel, dac necesitile de igien nu sunt ndeplinite, acest lucru va duce la insatisfacii. Rezolvarea nu va avea ca rezultat producerea satisfaciei, ci numai crearea condiiilor necesare pentru manifestarea factorilor motivaionali. Factori de igien: se refer la plata, condiiile de munc, relaiile interpersonale etc. n timp ce factorii motivatori sunt statutul, responsabilitatea, recunoaterea, avansarea i munca n sine. Teoriile X i Y Potrivit sociologului Douglas McGregor, la baza deciziei i comportrii managementului exist, contient sau incontient, dou teorii X i Y, respectiv dou abordri, n opoziie una fa de cealalt, dup cum urmeaz mai jos. Optimum motivaional Relaia dintre intensitatea motivaiei i nivelul performanei este dependent de complexitatea activitii (care poate fi activitate de nvare, de munc sau de creaie) pe care subiectul o are de ndeplinit. Astfel, n psihologie a aprut ideea de optimum motivaional intensitatea optim a motivaiei care permite obinerea unor performane nalte sau cel puin a celor scontate. De optimum motivaional putem vorbi n dou situaii: Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) corect de ctre subiect optimum motivaional relaia de coresponden, chiar de echivalen ntre maximele celor dou variabile (dificultatea sarcinii, intensitatea motivaiei). Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) incorect de ctre subiect aici pot aprea dou situaii tipice: fie subaprecierea semnificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect este submotivat i ca urmare va aciona n condiiile unui deficit de energie, ceea ce va duce n final la nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea subiectul este supramotivat, acioneaz n condiiile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresa chiar nainte de a se confrunta cu sarcina. n cadrul activitii nu trebuie s ne mulumim cu orice fel de performan, ci cu performane ct mai bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalitii, ci o autodepire a posibilitilor ei. Stimulul motivaional care mpinge spre realizarea unor progrese i autodepiri evidente poart denumirea de nivel de aspiraie. Este bine ca nivelul de aspiraie pentru a avea un efect pozitiv s fie situat deasupra posibilitilor de moment. Observaie: Trebuie reinut faptul c discrepana prea mare dintre capaciti i aspiraii este periculoas pentru individ.

26

Tabel 5 Teoria X 1. n procesul muncii, omul mediu este predispus spre delsare, muncind ct mai puin posibil; 2. Omul mediu nu are ambiie, evit asumarea de responsabi-liti i prefer s fie condus; 3. Omul mediu este egoist, indiferent la necesitile organizaiei din care face parte; 4. Prin natura sa, omul mediu se opune schimbrilor n cadrul organizaiei n care este integrat; 5. Ca urmare, omul mediu trebuie s fie forat, ameninat cu pedepse, controlat permanent etc., pentru a putea fi determinat s depun eforturile necesare realizrii obiectivelor. Teoria Y 1. Pentru omul mediu efectuarea de eforturi fizice i intelectuale n procesul muncii este tot att de normal ca i odihna i distracia; 2. Controlul i ameninarea cu pedepse nu sunt singurele mijloace pentru a determina participarea omului mediu la realizarea obiectivelor organizaiei; 3. n condiii normale, omul mediu nva s accepte i s exercite sarcini i responsabiliti, dar i le poate asuma i din proprie iniiativ; 4. Asumarea de sarcini i responsabiliti depinde de motivaiile pozitive, de recompensele associate lor; 5. n condiiile firmelor moderne potenialul intelectual al omului mediu este utilizat doar parial.

Concluzie: De aici decurge modalitatea optim de a gndi (proiecta) un obiectiv specific din punct de vedere managerial trebuie s fie real, realist i nu virtual, clar i precis, msurabil i ealonat n timp i spaiu, motivant sau mobilizator, dar i fezabil. 5. LIMBAJULNONVERBAL N NEGOCIERE Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri: A. Logic; B. Paraverbal; C. Nonverbal. Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire etc.) i 55% la nivelul nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i M. Weiner Decoding of inconsistent communication. Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient. Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist contradicii, ceea ce determin astfel incoerena actului de comunicare. De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu ar mai face pe om. n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal. n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language) prezint interes din cel puin dou motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat; 2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).27

Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisberg-ului ntro conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, noi simim c el minte. Care este cel de-al aselea sim care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest al aselea sim mai bine dezvoltat dect brbaii. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele nonverbale, avnd n gestica lor experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin limbaje nonverbale. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic. Dar pn cnd tiina va descoperi acest sim suplimentar care intervine n procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant nonverbal i, uneori, se exprim i prin cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simuri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vieii, pe baza experienei i nvrii. Atunci cnd trebuie discutat o problem important este bine s se evite comunicarea prin telefon i se prefer comunicarea fa n fa. Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea prin intermediul limbajului corpului i n acest fel comunicarea devine incomplet i uneori nesigur. Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil. Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor etc.), zmbetul (prin caracteristici, contextul, locul i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii etc.). Tindem ca, involuntar, s zmbim, s ne ncruntm, s roim, s micorm sau s dilatm pupilele. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Mimica este acea expresie a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de tiri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen (zmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaie, dar i ca ambiguitate). Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane din cadrul acelei culturi. Privirea. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. De exemplu, n situaii critice, revolt popular, lupte de strad etc., jurnalitii sunt instruii s evite intersectarea propriei priviri cu cea a soldatului mnios. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile; exist chiar expresia a te aga cu privirea.28

Privirea constituie un mod netactil de a atinge pe cineva, de unde i expresia a mngia cu privirea. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a necesitii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de alii cnd sunt mpreun. Postura corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de negociere. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere