Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

1

SOLISS SOLuzioni Innovative Self Service

SOLISS

METODOLOGIE UNITAR DE IDENTIFICARE SI COLECTARE A INFORMATIILOR REFERITOARE LA BUNE PRACTICI

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

2

CUPRINS

1. CONCEPTUL DE BUN PRACTIC ........................................................................................................... 3 2. CRITERIILE PENTRU IDENTIFICAREA BUNELOR PRACTICI ................................................................. 6

2.1 CRITERIU1: GAMA SERVICIILOR OFERITE ..................................................................................................... 8 2.2 CRITERIU 2: CARACTERISTICILE USER FRIEDLY I FUNCIONALITATEA SISTEMULUI SELF SERVICE ................... 9 2.3 CRITERIU 3: MONITORIZARE I EVALUARE ................................................................................................. 10 2.4 CRITERIU 4: MODELUL DE GOVERNANCE I PROIECTAREA SERVICIILOR SELF SERVICE LIVRATE ..................... 13 2.5 CRITERIU 5: UN SISTEM DE CALITATE ORIENTAT CTRE CONSUMATOR ......................................................... 14

3. PROCEDURA DE OBSERVARE A BUNELOR PRACTICI ....................................................................... 16

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

3

1. CONCEPTUL DE BUN PRACTIC Dei nu dorim s dedicm prea mult spaiu unor aspecte de tip teoretic, ni se pare esenial s reamintim pe scurt conceptul de best practice, nainte de a ntra mai n detaliu n prezentarea experienelor i n descrierea aprofundat a acestora.

n primul rnd, precizm faptul c am adoptat o interpretare ampl a conceptului de bun practic, deoarece asumm c o practic poate fi evaluat ca fiind bun atunci cnd, avnd n vedere eficacitatea rezultatelor, caracteristicile calitii interne i contribuia oferit satisfaciei / soluionrii unei nevoi / probleme, rspunde n mod corespunztor sistemului complex al ateptrilor.

Astfel, Buna practic se refer n general la situaii i experiene realizate n cadrul unui anumit context care, n funcie de eficacitatea rezultatelor obinute i de soluionarea unor probleme specifice, se caracterizeaz n sens pozitiv. Nu este vorb n mod necesar de experiene care privesc situaia optimal posibil din punct de vedere teoretic, ci, mai degrab, de experiene pozitive care, dac sunt descrise n mod adecvat, ar putea fi replicate chiar i n cadrul unor contexte diferite fa de cele n care s-au nscut.

Aceasta abordare cuprinztoare permite de identificarea unor experiene care, dei sunt la o prima vedere departe de contextul imediat de referin, devin obiect de interes i pot oferi elemente care pot fi modelizate i transferate, deoarece descriu o soluie la o problem comun acestor contexte sau deoarece produc rezultate satisfctoare.

Mai n detaliu, o bun practic n cadrul sistemelor de Educaie, Formare i Munc, poate fi definit ca rezultatul interaciunii urmtoarelor patru elemente constitutive:

Strategiile de intervenie / de proiect,

Calitatea aciunilor;

Repetabilitatea;

Transferabilitatea1.

1 Editat de C. Montedoro, Elementele proiectrii integrate pentru formarea de calitate, ISFOL, 2000.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

4

Dimensiunea strategic de proiect pune accent asupra legturii de non cazualitate care trebuie s caracterizeze o Bun Practic; dup cum vom vedea, aceasta dimensiune va fi integrat i n cadrul unuia din criteriile prevzute pentru identificarea bunelor practici, deoarece introducerea unor sisteme de livrare a serviciilor de ocupare n modalitate self service ar trebui s poat fi asociat cu un proiect intenional de governance a sistemelor i subsistemelor, unde interaciunea actorilor interesai, la diverse nivele, contribuie la mbogirea i la o adevrat cretere a eficienei i eficacitii serviciului.

Dimensiunea Calitatii este strns legat de transparen experienei, de posibilitatea de a nelege logicele de funcionare, precum i de criteriile de realizare i gestionare.

Repetabilitatea evideniaz importana s se identifice experiene care s fie aproape de contextele pentru care se cut i se valorizeaz buna practic; conceptul de apropriere / proximitate poate, la rndul su, s fie declinat ulterior i specificat, ns este neles aici sub forma lui cea mai extins, i anume ca i prezen a cel puin ctorva elemente comune ntre cele dou experiene (ex. problemele, dimensiunile, obiectivele, scopurile serviciilor, .a.m.d.).

n cele din urma, dimensiunea transferabilitii se refer la posibilitatea de a modeliza punctele de for identificate n cadrul experienei analizate, transformndu-le n elemente de cunoatere i construcie a realitii.

Transferabilitatea privete att posibilitatea repetrii bunei practici n exteriorul sistemului / organizaiei promotoare (spre exemplu n cadrul unei alte ri i / sau n cadrul unei alte administraii sau unui alt context teritorial / judeean din aceeai ar), ct i sustenabilitatea acesteia n cadrul organizaiei nsei (n aceasta privin: existena unor proceduri formalizate ajut la aplicarea din partea tuturor operatorilor, chiar i cei nou angajai, la nivel local, naional i, n cele din urm, la nivel de sisteme i ri diferite).

Odat definit conceptul de bun practic, pentru a identifica i a selecta mai departe anumite experiene trebuie s se treac de la o definiie ampl i general la identificarea unor criterii, i anume la o declinaie semnificativ i contextual a conceptului de bun practic, avnd n vedere obiectivul i caracterul specific al proiectului.

Pentru proiectul Soliss, punctul de pornire pentru declinarea criteriilor necesare identificrii bunelor practici este reprezentat de urmtoarele prezumii: sistemele self service i noile tehnologii online permit simplificarea administrativ i facilitarea livrrii serviciilor fa n fa, garantnd totodat o participare mai activ i o contientizare mai mare din partea beneficiarilor (persoanele n cutarea

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

5

unui loc de munc i firmele), precum i adoptarea unor mecanisme mai transparente, imediate i trasabile pentru monitorizarea i evaluarea rezultatelor i impactului serviciilor.

Mai mult, n facilitarea livrrii serviciilor de ocupare, sistemul self service ar trebui s adopte n mod cuprinztor abordarea bazat pe competene, prin intermediul integrrii acesteia n cadrul proceselor i metodologiilor de livrare, dup cum se ntmpl n cele mai bune practici de livrare a pachetelor integrate de servicii de ocupare deja experimentate chiar i de ctre ANOFM (spre exemplu, n cadrul proiectului SILCO).

Astfel, elementele principale care definesc un model de servicii self service integrate, bazate pe abordarea pe competene, au fost asumate ca i criterii de referin pentru identificarea i alegerea bunelor practici. Le vom vedea acum mai n detaliu.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

6

2. CRITERIILE PENTRU IDENTIFICAREA BUNELOR PRACTICI

Dezbaterea european i schimbul de bune practici pe tema Serviciilor i Sistemelor Publice de Ocupare evideniaz tot mai clar faptul c SPO triesc o faz de profund transformare i adaptare la noul context economic i social post-criz, din perspectiva contribuirii la atingerea obiectivelor ocupaionale stabilite n cadrul Strategiei Europa 20202.

n aceasta privin, conform abordrii TLM (i.e. Schmid, Auer, Gazie) n cadrul unei piee de munc tot mai fluid i de tranziie, SPO ar trebui s se gndeasc la o rennoire a funciilor lor tradiionale legate de sistemele de asigurare social, concentrndu-se asupra urmtoarelor trei direcii:

1. o noua combinaie de funcii active i pasive, integrate n cadrul sistemului de siguran activ: SPO ar trebui s ajute persoanele s se protejeze, adic s urmreasc obiectivul unei politici de activare cu rezultate sustenabile.

2. Un nou rol pro-activ, ca i rspuns la potenialele tranziii din viaa profesional: SPO ar trebui s faciliteze tranziiile din i n cadrul locului de munc, garantnd rolul de protagonist al indivizilor, innd cont de faptul c situaia economic i preferinele acestora se pot schimba cu timpul.

3. O schimbare de la livrarea tradiional a serviciilor, la conceptele de facilitare, coaching i management al SPO, unde prin management se nelege: pe de o parte, governance, gestionarea, stimularea, coordonarea i asigurarea calitii serviciilor oferite i a parteneriatelor activate; pe de alt parte, punerea la dispoziie a unor instrumente (inclusiv online) i servicii de baz n sprijinul unei gestionri personalizate a dezvoltrii profesionale.

Pe lng rennoirea funciilor tradiionale ale SPO, axat pe aceste trei direcii, sunt n curs de desfurare i alte dou schimbri:

1. adoptarea unor pachete de servicii din ce n ce mai orientate ctre cererea de munc, ceea ce implic o atenie mai mare acordat necesitilor angajatorilor i o asisten mai mare acordat

2 http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=105&langId=en

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

7

omerilor, n vederea oferirii unei orientri profesionale mai coerente cu perspectivele reale de angajare.

2. o interdependen cresctoare a pieelor de munc la nivel european, ceea ce determin necesitatea unei cooperri internaionale mai mare la nivelul sistemelor publice de ocupare.

n special, n vederea contribuirii la atingerea obiectivelor Strategiei Europa 2020, conform Reelei Serviciilor Publice Europene3, SPO trebuie s urmreasc obiectivul unei interaciuni ct mai strnse cu diverii actori implicai n clusterele aferente identificrii competentelor, orientrii profesionale, definirii profilurilor profesionale, corelrii i formrii competenelor.

Creterea capacitii persoanelor n cutarea unui loc de munc, a persoanelor ocupate i a angajatorilor de a investi n dezvoltarea competenelor i de a prelungi viaa profesional, nseamn totodat s se evite succesiunea rapid i circular a condiiilor de ocupare i omaj. O corelare imediat dar pe termen scurt a cererii / ofertei de munc trebuie s fie mereu evaluat n comparaie cu posibilitatea de a spori capacitatea persoanelor n cutarea unui loc de munc de a investi n dobndirea i actualizarea competenelor personale. Astfel, SPO trebuie s promoveze iniiative viznd creterea nivelului de contientizare asupra importanei rezultatelor de activare sustenabil, spre exemplu prin: servicii de orientare profesional i asisten personalizat; asisten ctre firme n politicile lor de dezvoltare a resurselor umane i a competenelor; aciuni de sprijin al inovrii sociale i a unor noi forme de ocupare; aciuni de informare asupra nevoilor de competene i perspectivelor pieei muncii, adresate att persoanelor n cutarea unui loc de munc, ct i ntreprinderilor, .a.m.d.

Aadar, n vederea nfruntrii provocrilor ocuprii i celor legate de tranziiile multiple n curs, SPO trebuie s se transforme, s se inoveze i s sporeasc capacitatea lor de a asigura impactul cel mai mare posibil al msurilor promovate pe piaa muncii, indiferent de volatilitatea contextului economic, social i financiar. n acest scop, SPO trebuie s fie ct mai flexibile, pentru a putea reaciona n mod efectiv i eficient necesitilor tot mai neprevizibile. Flexibilitatea poate fi obinut prin diverse ci, printre care se numr urmtoarele: integrarea serviciilor; gestionarea reelelor i a parteneriatelor; digitalizarea serviciilor; segmentarea clienilor; restructurarea organizaional i simplificarea administrativ, .a.m.d.

Astfel, criteriile pe care le vom descrie n paginile urmtoare evideniaz modul cum n identificarea bunelor practici privind aplicarea TIC n cadrul livrrii serviciilor de ocupare, s-a inut cont de provocrile pe care SPO va trebui s le nfrunte n contextul Strategia Europa 2020, concentrnd atenia asupra anumitor aspecte cheie, cum ar fi:

3 Public Employment Services Contribution to EU 2020, PES 2020 Strategy Output Paper.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

8

Gama i integrarea serviciilor livrate n modalitate self service;

Caracteristicile tehnice ale sistemului self service, inclusiv interoperabilitatea acestuia i procedurale sale operaionale;

Capacitatea sistemului self service de garantare a unei monitorizri i evaluri adecvate (chiar i la nivel de impact);

Sistemul de governance i interaciunea cu actorii din teritoriu interesai;

Orientarea ctre consumator, calitatea i performana.

2.1 Criteriu1: Gama serviciilor oferite Primul criteriu privete amplitudinea serviciilor oferite n modalitate online, i anume capacitatea sistemului self service de a oferi gama cea mai ampl posibil de servicii, garantnd un anumit nivel de integrare ntre acestea. Diverse studii i cercetri realizate la nivel european4 arat, ntr-adevr, faptul c combinaia abordrilor i integrarea serviciilor conduce la rezultate ocupaionale mai bune. n aceasta privin, OECD (2010) recomand c programele de asisten n cutarea unui loc de munc s includ nu doar seminarii tradiionale pentru a nva cum se scrie un CV i cum s se contacteze un potenial angajator, ci de asemenea trebuie s susin mobilitatea ocupaional i s ofere asisten personalizat. Spre exemplu, programe complete, care s includ mentoring pentru adult, experiene de munc (work experience) i aciuni concentrate pe educaia de recuperare, ar putea s aib rezultate pozitive, n special pentru tinerii provenind din categoriile dezavantajate.

Aadar, indicatorul principal5 al prezentului criteriu este reprezentat de gama nsi a serviciilor oferite n modalitate self service: i anume, gama cea mai ampl de servicii livrate (nregistrare, bilan de competene, orientare profesional i formativ, mediere, consultare catalog formare) precum i nivelul cel mai ridicat de integrare ntre acestea permit identificarea unei bune practici.

4 The European Commission Mutual Learning Programme for Public Employment Services, DG Employment, Social Affairs and Inclusion, The Role of Public Employment Services in Youth Integration, Analytical Paper (2011). http://ec.europa.eu/social/BlobServlet?docId=6762&langId=en 5 Cuvntul indicator este neles aici ca i declinaie operaional ulterioare a criteriului n cadrul experienelor observate.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

9

2.2 Criteriu 2: Caracteristicile user friedly i funcionalitatea sistemului self service Caracteristicile tehnice ale sistemelor self service constituie un alt element important pentru identificarea unei bune experiene, ntruct acestea reprezint condiiile pentru alimentarea serviciilor i pentru a le face operaionale.

n special, soluiile self service permit gestionarea, monitorizarea i trasabilitatea datelor privind cererea i oferta de munc, profilul persoanei n cutarea unui loc de munc i cel al firmelor din teritoriu, facilitnd mprtirea acestora, precum i participarea activ a beneficiarilor n procesele de livrare a serviciilor, o contientizare mai mare i aproprierea utilizatorului fa de instituiile locale responsabile.

Ca i indicatori ai acestui criteriu pot fi utilizai urmtorii:

Accesibilitatea sistemului self service: se refer la gradul de autonomie cu care utilizatorul poate accesa serviciul, i anume gradul de automatizare a sistemului i nivelul de implicare a operatorilor / birourilor competente n prima etap de nregistrare la sistem.

Funciile i interoperabilitatea sistemului. Interoperabilitatea reprezint un element cheie al serviciilor self service, ntruct asigur rapiditatea de rspuns la nevoile utilizatorului, prin legtura direct la alte baze de date relevante (ex. bazele de date privind cererea de munc din partea unor organizaii private, baze de date privind oferta de formare regional i naional, .a.m.d.) i integrarea subsistemelor (ex. educaie, formare, munc) relevante pentru livrarea serviciilor de ocupare. Din punct de vedere tehnic, posibilitatea utilizrii anumitor filtre (cu mar fi sistemele de nomenclatur i clasificare a profesiilor, de genul COR, ISTAT6, denumirea competenei, .a.m.d.) reprezint o modalitate util pentru facilitarea utilizrii sistemului din partea persoanei interesate.

Nivelul de organizare i instrumentele definite. n ceea ce privete nivelul de organizare, atenia se mut n primul rnd asupra resurselor profesionale i instrumentelor implicate. n special, capacitatea, din partea operatorului, de a gestiona serviciile de ocupare prin intermediul TIC trebuie s fie asigurat i meninut n timp, garantnd tot sprijinul, instruirea i acompanierea necesare n vederea gestionrii, monitorizrii i evalurii serviciilor livrate n modalitate self service. n acest scop, trebuie asigurate adecvate

6 Clasificarea ISTAT organizeaz profesiile existente pe piaa muncii n cadrul unui numr limitat de grupe profesionale, de utilizat pentru comunicarea, difuzarea i schimbarea datelor statistice i administrative privind profesiile comparabile la nivel Internaional. Reprezint echivalentul sistemului COR din Romnia.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

10

sisteme de tutoring i asisten continu online i personalizata (eventual la cerere) att pentru personalul operativ ct i pentru utilizatorul potenial al sistemului, care ar putea s nu dein competenele de informatic necesare n vederea utilizrii serviciului n mod autonom i, astfel, ar putea s aib nevoie de instrumente de acompaniere corespunztoare, cum ar fi ghiduri, glosare, video / prezentri informative, precum i disponibilitatea unui operator (ex. numr verde, adresa de email pentru suport, .a.m.d.).

Nivelul de definire i formulare a serviciilor self service. Prezena unor proceduri formalizate care definesc n mod explicit condiiile n termen de proces, activiti, instrumente, profilurile profesionale implicate, sporete facilitatea de nelegere i transparena serviciului self service pentru toi cei care se aproprie de acesta, fie utilizatorii serviciului (utilizatori, destinatari, .a.m.d.), fie operatori avnd sarcina de a adopta modaliti operaionale standardizate i mprtite, ntruct construite printr-un proces comun; mai mult, prezena unor proceduri comune reprezint un factor n msur s sporeasc transferabilitatea experienei avut n vedere i este o precondiie esenial de calitate i funcionalitate a serviciului, deoarece faciliteaz nelegerea modului de funcionare a acestuia din partea utilizatorului mai puin experimentat.

2.3 Criteriu 3: Monitorizare i evaluare Al treilea criteriu propus pentru identificarea bunelor practici este legat de adoptarea unor sisteme i instrumente adecvate de monitorizare i evaluare a serviciilor de ocupare livrate: n aceasta privin, este considerat o bun practic cea care este n msur s activeze o rennoire a procedurilor interne de monitorizare i evaluare a serviciilor, cu un efect real i concret asupra metodelor de evaluare a impactului serviciilor livrate asupra beneficiarilor direci.

n acest sens, se identific ca fiind o bun practic experiena dotat cu:

un sistem de indicatori i o metod de relevare periodic a datelor privind livrarea serviciilor online;

un sistem pentru evaluarea impactului serviciilor livrate n modalitate self service.

n special:

n ceea ce privete prezena de indicatori i modalitile de relevare / observare: Procedurile existente trebuie s includ un sistem care s permit de a afirma n orice moment dac procesul este sub control, adic daca serviciul funcioneaz bine, i / sau

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

11

daca exist elemente critice care trebuie inute sub control, precum i daca rezultatele procesului corespund cu obiectivele stabilite i cu ateptrile destinatarilor serviciului. Din acest motiv, n momentele critice (adic n momentele importante, semnificative, dificile) ale procesului de livrare a serviciilor, este oportun s se identifice indicatorii (de tip cantitativ sau calitativ) care trebuie inui sub control, s se defineasc modalitatea de observare a acestor indicatori (spre exemplu, auto-relevarea din partea operatorului, observarea din partea responsabililor, observarea din partea unor tere pri, .a.m.d.), precum i timpul (periodicitatea relevrii). Prezena indicatorilor permite de a avea la dispoziie n timp date comparabile, care pot deveni unul din elementele la baza unor decizii privind modificarea / inovarea procedurilor de livrare a serviciilor, privind introducerea unor planuri de formare adresate personalului, precum i decizii aferente introducerii de funcii noi n cadrul sistemului self service sau aferente actualizrii structurilor hardware de suport pentru serviciul self service, .a.m.d. Astfel, observarea n cadrul unei experiene de bun practic un set de indicatori bine formulat i structurat poate s reprezinte un exemplu bun care, daca personalizat n mod corespunztor, poate fi transferat n contexte i experiene diferite.

n ceea ce privete evaluarea de impact: realizarea unor anchete de placement constituie o bun practic i o recomandare european n ceea ce privete gestionarea msurilor active de ocupare. Cuvntul placement indic poziionarea, pe piaa muncii, a persoanelor care au beneficiat de intervenii de politici de dezvoltare a resurselor umane i a ocupabilitii. n acest sens, analizele de placement sunt finalizate la verificarea, la o anumit distan de timp de la concluzia interveniei, care a fost impactul ocupaional (condiia ocupaional i timpul de ncadrare n munc) si caracteristicile eventuale ale ncadrrii, cum ar fi tipul de contract, poziia profesionala i retribuia, precum i motivaiile, deprinderile, backgroundul familiei de apartenen, comportamentele beneficiarilor, .a..m.d. Astfel, anchetele de placement contribuie la verificarea daca, n ce msur i cum funcioneaz interveniile de politic activ de ocupare, n comparaie cu o persoan care nu beneficiaz de aceleai servicii, prin intermediul analizei situaiei ocupaionale a unui eantion de persoane care au beneficiat de aceste servicii, n comparaie cu un grup de control reprezentat de potenialii beneficiari ai msurilor respective (ex. avnd caracteristici demografice, educaionale i profesionale similare) care ns nu au beneficiat efectiv de aceleasi msuri.

Autoevaluarea serviciilor: Conform definiiei furnizat de Centrul Resurse Naionale CAF (gestionat de Formez PA, Centru servicii, asisten, studii i formare pentru modernizarea

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

12

A.P.)7 scopul autoevalurii / auto-diagnozei este acela de a nelege starea i potenialul organizaiei cu referire la competenele i capacitile care rezult a fi critice / strategice n raport cu misiunea pe care organizaia respectiv i-o asum. Scopul final este acela de a observa elementele de slbiciune i de for ale organizaiei n comparaie cu misiunea i obiectivele acesteia, pentru a planifica, n cele din urm, iniiativele necesare adecvrii capacitilor. Totodat, conform Centrului Resurse Naionale CAF, avantajele adoptrii unor instrumente de autoevaluare corespunztoare sunt, astfel, numeroase i funcionale obiectivelor pe care organizaia dorete s le urmreasc i se reflect n mbuntirea capacitilor de:

- a interpreta mai bine problemele comunitii, de la care s se porneasc n vederea identificrii unor scopuri adecvate (misiune, viziune, obiective strategice), care trebuie transformate n obiective operaionale (calitate, cum s se fac lucrurile corect);

- a obine informaii privind situaia organizaiei prin intermediul mrturisirii personalului care lucreaz n cadrul procesului i cunoate ndeaproape ariile de slbiciune i cele de for ale instituiei de apartenen;

- a obine un personal motivat: personalul care particip n mod direct n autoevaluare este motivat s-i analizeze rezultatele personale i s planifice mbuntirea acestora, deoarece se simte mai implicat n viaa organizaiei;

- a realiza actualizarea competenelor, n urm unei analize atente a situaiei operaionale8

Aadar, o experien de bun practic este aceea care include o capacitate adecvat de autoevaluare a organizaiei i a serviciilor livrate de ctre aceasta, n special daca este sistematizat i integrat n procese mai mari de monitorizare i evaluare a performantei, a eficacitii i a impactului serviciilor respective.

7 Organism coordonat de Departamentul Funciei Publice din cadrul Preediniei Consiliului de Minitri. 8 http://qualitapa.gov.it/fileadmin/mirror/t-autoval/L_autovalutazione.pdf.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

13

2.4 Criteriu 4: Modelul de governance9 i proiectarea serviciilor self service livrate Existena unei strategii / unui plan / unui program sau unui proiect care s urmreasc la nivelul sistemului local / regional / naional obiectivul inovrii serviciilor de ocupare i cel al adoptrii conjunct i concertat a unei dimensiuni de governance, reprezint o precondiie esenial pentru dezvoltarea serviciilor self service, deoarece determin posibilitatea concret de a realiza un sistem eficient i eficace, cu contribuia indispensabil (ex. bazele de date i informaiile, precum i expertiza) a tuturor actorilor interesai, facilitnd dezvoltarea unui nivel ridicat de interoperabilitate a sub-sistemelor.

Este astfel, un criteriu important care trebuie avut n vedere deoarece permite de a nelege n ce msur sistemul de livrare a serviciilor de ocupare n modalitate self service este nrdcinat n teritoriu, putnd astfel s fie efectiv sustenabil i eficace.

Ca i indicatori ai acestui criteriu se pot utiliza urmtorii:

Existena unor proiecte cofinanate n cadrul politicilor / programelor / planurilor / legalo naionale / regionale / locale n sprijinul politicilor de modernizare a serviciilor de ocupare, prin intermediul adoptrii instrumentelor TIC. Adoptarea unor instrumente self service pentru livrarea serviciilor de ocupare constituie, ntr-adevr, o msur specific de inovare a SPO, n cadrul unor politici mai ample viznd promovarea ocupabilitii i ocuprii, prin intermediul msurilor active. Aceste politici sunt deseori implementate la nivel naional, regional sau local prin intermediul unor programe, acorduri bilaterale i / sau planuri pentru dezvoltarea resurselor umane i / sau a capacitii administrative n cadrul administraiilor publice, precum i prin intermediul iniiativelor viznd promovarea eficienei serviciilor de ocupare, inserndu-se astfel ntr-un cadru de proiectare i finanare bine definit i agreat la nivel local de diverii actori interesai, cadru care poate s asum diverse forme n funcie de contextul instituional local i de sector.

Existena unor acorduri i protocoale operaionale care s reglementeze participarea i rolul actorilor interesai n livrarea serviciilor de ocupare n modalitate self service (cum ar fi autoriti publice naionale si locale, firme, asociaii de ntreprinderi, sindicate, .a.m.d.), chiar i punnd la dispoziia bazele de date ale organizaiei, n vederea sporirii nivelului de interoperabilitate a sistemului i capacitatea acestuia de a oferi un pachet integrat de

9 Conceptul de governance include normele, procesele i comportamentale care influeneaz modul n care competenele sunt esercitate, n special cu referire la principiile de deschidere, partecipare, responsabilitate, eficacitate i coeren(Governance european Carta alb 2001).

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

14

servicii inovatoare. Aspectele la care ar trebui s se acorde o atenie deosebit ar trebui s fie claritatea i descrierea rolurilor i responsabilitilor specifice, importana instituional a actorilor implicai, sustenabilitatea acordurilor stabilite, activarea unor parcursuri participative cu scopul de a defini i ntreine n timp caracteristicile specifice ale sistemului self service, .a.m.d.

2.5 Criteriu 5: Un sistem de calitate orientat ctre consumator Conceptul de calitate a suferit numeroase evoluii n cursul anilor; evoluii care au extins conceptul de calitate neleas ca i conformitate la cerine, legat exclusiv de controlul procesului de producie, la un concept mai amplu i pe mai multe dimensiuni care nu se mai limiteaz doar la o simpl coresponden cu standardele numerice, ci introduce variabile noi i complexe.

Atenia acordat conceptului de calitate, introdus n anii 30 n Statele Unite fiind iniial doar legat de producia din timpul de rzboi i reluat n cele din urm n Japonia n 1950, n treizeci de ani a trecut de la o chestiune care urma s fie rezolvat la ncheierea procesului de producie, la un principiu de oportunitate pentru mbuntirea procesului, n primul rnd, i n cele din urm a ntregii organizaii / firme.10

n aceasta privin, o definiie a conceptului de calitate care ni se pare util sa-l reamintim aici este ceea a lui Feigenbaum (1961), i anume:

Calitatea produsului i serviciului poate fi definit ca toate caracteristicile complexe i eterogene de marketing, proiectare, manufactur i ntreinere aferente unui produs i serviciu, prin intermediul crora produsul i serviciul n cauz vor satisface ateptrile consumatorului.

Aadar, calitatea poate fi neleas ca fiind rezultatul unei percepii subiective a fiecrui utilizator, derivnd din diferen care se determin ntre ceea ce utilizatorul se atepta de la serviciul respectiv i experiena care se realizeaz odat cu beneficierea serviciului respectiv.

n aceasta privin, administraiile publice sunt chemate s orienteze livrarea serviciilor n direcia nevoilor utilizatorilor, i anume s se orienteze spre satisfacia consumatorului, utiliznd cel mai bine resursele umane, materiale i financiare disponibile. n special, administraiile publice se afl n situaia de a fi obligate s identifice n mod strategic servicii noi sau interveniile de mbuntire de realizat asupra celor deja existente, orientndu-se astfel spre utilizarea tehnicilor de anchet

10 Formez, Caiet 35, Calitatea n cadrul Serviciilor de ocupare (2009), p. 65.

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

15

asupra satisfaciei cetenilor i firmelor, n msur s defineasc nivelul de implicare i participare din partea destinatarilor serviciului livrat (Formez, 2009).

ntr-adevr, nu este doar faza de livrare a serviciului, i anume cea n care utilizatorul instaureaz o relaie cu un anumit birou sau cu un anumit operator la un moment dat, ceea care determin percepia final asupra calitii, ci ansamblul ateptrilor care se sedimenteaz la nivelul utilizatorului. Acest lucru nseamn c aciunile de promovare, comunicare, informare studiate pentru oferirea unor indicaii asupra caracteristicilor i modalitii de utilizare a serviciului, au un impact asupra ateptrilor influennd, n consecin, percepia care urmeaz etapa n care utilizatorul beneficiaz efectiv de serviciul respectiv.

n teoria clasic se disting dou dimensiuni ale calitii: o dimensiune tehnic legat de factorii structurali cu care se definesc serviciile respective; o dimensiune funcional legat de modalitile de livrare a serviciului, adic de modul n care utilizatorul se relaioneaz cu serviciul i l experimenteaz.

Exist diverse instrumente avnd scopul asigurrii calitii serviciilor publice i, mai n detaliu, a serviciilor de ocupare, precum i mbuntirii continue a percepiei pe care consumatorul o are cu privire la modul cum aceste servicii rspund nevoilor lui; printre acestea, se menioneaz:

Sistemele de certificare a calitii (ISO 9000, 9001);

Carta serviciilor;

Anchetele privind satisfacia clientului.

n special, analiza satisfaciei clientului este o strategie avnd scopul de a-l pune pe cetean n centrul alegerilor administraiei Serviciilor de ocupare la nivel local, n vederea adaptrii serviciilor n funcie de nevoile i ateptrile acestuia, astfel nct s se ntreasc nivelul de ncredere i percepia ca prestaiile primite s fie coerente cu nevoile exprimate i resursele solicitate. (Formez, 2009).

Astfel, existena, n cadrul unui sistem self service de gestionare a serviciilor de ocupare, a unor modaliti de realizare (eventual online) a analizelor privind satisfacia clientului permite identificarea unui caz de bun practic, ntruct aceasta funcie contribuie la asigurarea mbuntirii continue a calitii serviciilor respective.

Totodat, din motivele mai sus menionate, un element la care trebuie acordat o atenie deosebit este reprezentat de canalele i mijloacele de comunicare, utilizate de ctre organizaia care gestioneaz sistemul self service, n vederea promovrii i explicrii serviciilor oferite n rndul utilizatorilor poteniali sau cureni. ntr-adevr, daca activitatea de comunicare este un mijloc pentru

Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)

Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN

07/05/2014

16

asigurarea vizibilitii serviciilor, ea este de asemenea funcional atingerii clientului, deoarece este n msur s orienteze ateptrile acestuia n raport cu serviciile respective.

3. PROCEDURA DE OBSERVARE A BUNELOR PRACTICI

Observarea bunelor practici a fost realizat n diverse etape, conform Instrumentului unitar ntocmit; aceste etape pot fi rezumate dup cum urmeaz:

I. Analiza funcionalitilor i informailor accesibile online de ctre orice persoan, chiar far nregistrare la sistem;

II. Contactarea persoanelor responsabile i / sau implicate n vederea stabilirii unui prim interviu cu scopul de a lamuri i / sau a aprofunda anumite aspecte legate de buna practic analizat, avnd n vedere criteriile stabilite, precum si pentru a dobndi documentaii adiionale;

III. Analiza documentaiei adiionale (cum ar fi: rapoarte de evaluare / activitate, proceduri i manuale destinate utilizatorilor interni i externi, brouri, pliante si alte documente informative produse pentru promovarea sistemului self service, materiale de instruire, prezentri i alte documente relevante) puse la dispoziie de persoanele contactate;

IV. Stabilirea unei ntlniri / realizarea unui interviu telefonic ulterior, n vederea finalizrii analizei bunei practici vizate, n special cu referire la punctele tari i domenii de mbuntire identificate.