1. CURSUL: Gestionarea crizelor de imagine · PDF file3. specificul realitĂŢii...

1. CURSUL: Gestionarea crizelor de imagine

Tit l C f i d I Chi i dTitular: Conf.univ.dr. Ion [email protected]

Cursul face parte dintr-o tematică mai largă numită GESTIONAREA IMAGINII, care cuprinde:a) evaluarea imaginii;b) crearea imaginii;c) promovarea imaginii;d) gestionarea crizelor de imagine.d) gestionarea crizelor de imagine.

http://managementcrize wordpress com/http://managementcrize.wordpress.com/

2. IMAGINEA ORGANIZAŢIEI ÎN SPAŢIUL PUBLIC

P1

ORGANIZAŢIA Comunicare

IMA

P2

RII

DE

ŢIN

TĂ


MesajeGINE

P3

ATEG

OR

UBL

IC -

Ţ

EA

Pn

CA

PU

3. SPECIFICUL REALITĂŢII ORGANIZAŢIONALE COMUNICĂRII ŞIORGANIZAŢIONALE, COMUNICĂRII ŞI

PERCEPŢIEI

P1


IMAG

P2

OR

II D

E-Ţ

INTĂ

MesajeGINEA

P3

CAT

EGO

PUBL

IC

APn

P

SEGMENTUL ORGANIZAŢIONAL

SEGMENTUL DECOMUNICARE

SEGMENTUL DE PERCEPŢIE

4 TIPURI DE CRIZE4. TIPURI DE CRIZE

IM

P1

P2 DE

NTĂ


Mesaje

AGIN P3 TE

GO

RII

BLIC

-ŢI

N

NEA

P3

Pn

CAT

PUB

Pn

CRIZEORGANIZAŢIONALE

CRIZE DE COMUNICARE CRIZE DE IMAGINE

CRIZEORGANIZAŢIONALE CRIZEMEDIATICE

5. NOŢIUNEA DE IMAGINE: SENSURI ŞI SEMNIFICAŢII

di i ă1. Imaginea mediatică.2 Imaginea asemănare2. Imaginea asemănare.3. Imaginea iconică.4. Imaginea lingvistică.5 Imaginea ştiinţifică5. Imaginea ştiinţifică.6. Imaginea virtuală.7. Imaginea ca structură mentală.

6 IMAGINEA CA STRUCTURĂ MENTALĂ6.IMAGINEA CA STRUCTURĂ MENTALĂ

) M d l l f it d P ih l i lăa) Modelul oferit de Psihologia generală.- Mielu Zlate, Psihologia mecanismelor cognitive, Iaşi, Editura Polirom 1998Polirom, 1998

b) Modelul oferit de Psihologia socială.- Adrian Neculau (coordonator), Psihologia câmpului social:Adrian Neculau (coordonator), Psihologia câmpului social: Reprezentările sociale, Bucureşti, Societatea Ştiinţă şi tehnică, S.A., 1995

c) Modelul oferit de Teoriile fenomenologicec) Modelul oferit de Teoriile fenomenologice.Ion Chiciudean, Bogdan-Alexandru Halic, Imagologie. Imagologie istorică, Bucureşti, Editura comunicare.ro, 2003ş

d) Modelul oferit de Teoria procesual-organică.- Ibidem

7. MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINII (a)

I i i ţi iImaginea organizaţiei este un complexinformaţional realizat din emiterea şi recepţionarea a două tipuri de mesaje:două tipuri de mesaje:a) M1 (mesaje de gradul unu) - mesaje emise ca urmare a funcţionării organizaţiei (reflectăurmare a funcţionării organizaţiei (reflectă comportamentul organizaţional pentru îndeplinirea scopului);b) M2 (mesaje de gradul doi) - mesaje emise deliberat de către structurile specializate în comunicare şi relaţii publice (reflectă comportamentul de comunicare al organizaţiei).

8 MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINII(b)

M1MANAGEMENT

METODE DE MANAGEMENT ŞI MARKETINGŞ

ITAT

E

LITA

TE

IMAGINEA

PATI

BIL

I

MPA

TIB

IL

CO

MP

INC

OM

M2COMUNICARE

ŞIMETODE DE COMUNICARE ŞI RELAŢII

RELAŢII PUBLICE

Ş ŢPUBLICE

9. MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINIICompatibilitatea/incompatibilitatea dintre mesajeCompatibilitatea/incompatibilitatea dintre mesaje

(c)

• Compatibilitatea dintre mesaje este fundamentală pentru coerenţa claritatea şifundamentală pentru coerenţa, claritatea şi viabilitatea imaginii.

• Incompatibilitatea dintre mesaje determinăIncompatibilitatea dintre mesaje determină contradicţii în percepţie, rezultînd o imagine contradictorie, neclară, confuză.

• Compatibilitatea dintre mesaje poate fi asigurată prin funcţiile mesajelor de gradul doi (M2); pentru că activitatea de relaţii publicedoi (M2); pentru că activitatea de relaţii publice trebuie să fie permanent în concordanţă cu realitatea organizaţională.

10. MODELUL OPERAŢIONALIZAT AL IMAGINII FUNCŢIILE MESAJELOR DEIMAGINII. FUNCŢIILE MESAJELOR DE

GRADUL DOI - M2 (d)

1. Funcţia de informare.2 Funcţia de explicare2. Funcţia de explicare.3. Funcţia de potenţare (de suscitare a

i t l i i ţi i itiinteresului şi a percepţiei pozitive, favorabile).

4. Funcţia de menţinere în atenţie (de creare a vizibilităţii)creare a vizibilităţii).

5. Funcţia de reducere a impactului negativ.

11 TIPURI DE CRIZE11. TIPURI DE CRIZE

IM

P1

P2 DE

NTĂ


Mesaje

AGIN P3 TE

GO

RII

BLIC

-ŢI

N

NEA

P3

Pn

CAT

PUB

Pn

CRIZEORGANIZAŢIONALE

CRIZE DE COMUNICARE CRIZE DE IMAGINE

CRIZEORGANIZAŢIONALE CRIZEMEDIATICE

11. CRIZA ORGANIZAŢIONALĂ(abordarea structurală a organizaţiei)

Organizatia este un ansamblu structurat pe două niveluri:Organizatia este un ansamblu structurat pe două niveluri:a)Nivelul fizic:

- resurse umane;resurse umane;- resurse materiale;- resurse tehnice;- resurse financiare;- resurse tehnologice.

b)Nivelul simbolic:b)Nivelul simbolic:- misiuni şi scopuri;- norme;norme;- relaţii formale;- relaţii informale;- cultura organizaţională.

12. DEFINIREA CRIZEI ORGANIZAŢIONALE(Thierry C. Pauchant)

O î f ă fi i f i î l i iO întrerupere care afectează fizic funcţionarea întregului sistem organizaţional şi-i ameninţă principiile fundamentale, identitatea şi raţiunea de a exista.

AFECTEAZĂ ÎN TOTALITATE

CRIZA

NIVELUL FIZIC

CRIZAORGANIZAŢIONALĂ

AFECTEAZĂ ÎN TOTALITATE NIVELUL SIMBOLIC

13.ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE ORGANIZAŢIONALE (Peter Meyboom)

control

bun

IncidentManagementul urgenţelor

Criză UrgenţăCriză Urgenţă

ă tă

slabîncredere

scăzută înaltă

ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE ORGANIZAŢIONALE (Thierry Pauchant)

AccidentIncident

Conflict CrizăStructuraStructura simbolică

Nivel local(subsistem)

Nivel sistem(Organizaţie)

26. DINAMICA CONFLICTELOR ÎN ORGANIZAŢII

1. DIFERENŢE

2. OPOZIŢII

3. CONTRADICŢII

4 CONFLICTE4. CONFLICTE

14. ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE(Timothy Coombs)

1 Etapa pre criză (perioade):1. Etapa pre-criză (perioade):a) detectarea semnalelor;b) prevenirea crizei;c) pregătirea pentru rezolvarea crizeic) pregătirea pentru rezolvarea crizei.

2. Criza (trepte):a) recunoaşterea crizei;b) stăpânirea crizei;b) stăpânirea crizei;c) reluarea activităţii.

3. Etapa post-criză (activităţi):a) analiza modului cum a fost percepută criza;) p p ;b) analiza comportamentului pe timpul crizei;c) evaluarea managementului crizei;d) elaborarea concluziilor;)e) comunicarea cu publicurile implicate.

Cristina Coman, Comunicarea de criză, Iaşi, Editura Polirom, 2009, pp. 59-61

15 TIPURI DE MANAGEMENT AL CRIZELOR15. TIPURI DE MANAGEMENT AL CRIZELOR

1 M t ti1. Management reactiv:a) limitatea efectelor;b) refacerea organizaţieib) refacerea organizaţiei.

2. Management proactiv:a) detectarea semnalelor;a) detectarea semnalelor;b) prevenirea crizei;c) pregătirea pentru gestionarea crizeic) pregătirea pentru gestionarea crizei.

3. Managementul interactiv:a) învăţarea din crizele trecute;) ţ ;b) combinarea componentelor managementului reactiv şi proactiv în funcţie de situaţia creată şi de context.

16. MODELUL STRUCTURAL DE DIAGNOZĂ

• NIVELUL 1: atitudinea şi comportamentul angajaţilor;g j ţ- mecanisme individuale de apărare;

• NIVELUL 2: cultura organizaţională;U cu tu a o ga aţ o a ă;- credinţe, simboluri, convingeri;

• NIVELUL 3: structura organizaţională;NIVELUL 3: structura organizaţională;- structuri şi mecanisme pentru managementul crizelor;

• NIVELUL 4: strategii organizaţionale• NIVELUL 4: strategii organizaţionale.- strategii, planuri şi proceduri.

17. Strategia pentru managementul crizelor

1 Acţiuni strategice1. Acţiuni strategice.2. Acţiuni tehnice şi structurale.ţ ş3. Acţiuni de evaluare şi diagnoză.4. Acţiuni de comunicare.5 Acţi ni psihologice şi c lt rale5. Acţiuni psihologice şi culturale.

18 CRIZA DE COMUNICARE18. CRIZA DE COMUNICARE

O întrerupere a fluxurilor informaţionale în interiorul organizaţiei, între organizaţie g ţ , g ţşi mediul extraorganizaţional, care face imposibilă desfăşurarea dialogului şi aimposibilă desfăşurarea dialogului şi a negocierii şi are ca finalitate confruntarea în spaţiul comunicaţional până laîn spaţiul comunicaţional până la pierderea identităţii organizaţionale şi comunicaţionale.

19. CRIZA DE COMUNICARE•Comunicarea după legi norme reguli

Co.

•Comunicarea după legi, norme, reguli.•Fluxurile de comunicare se suprapun pe structura organizaţională.•Conţinutul comunicării: după status, rol, importanţa postului, răspundere nivelul deciziei etc

SN

internărăspundere, nivelul deciziei etc.•Comunicarea formală este dominantă în raport cu comunicarea informală

NCo.externă

•Organizaţia este sursă unică, legitimă, şi credibilă de informaţie.

S Co.

•Consecinţele evoluţiilor negative, conflictelor, barierelor de comunicare bulversează comunicarea formală.•Scade încrederea în liderii formali.A lid ii i f li d i

C internă•Apar liderii informali de comunicare.•Se schimbă fluxurile de comunicare internă.•Comunicarea informală devine dominantă în raport cu

i f lă CRIZAcomunicarea formală > CRIZA

•Organizaţia pierde rolul de sursă unică, legitimă şi credibilă.

Co.externă

•Apar sursele alternative de comunicare.•Sursele alternative devin dominante în comunicarea organizaţională > CRIZĂ

Comunicarea internă în situaţii normale

*Director general

*Director *Director *Director P tăt d â t **Director *Director *Director Purtător de cuvânt *

Secţie* Secţie* Secţie adm. * Birou p.c. *Secţie

Secţie*

ţ

Secţie* Secţie fin. *

p

Birou presă *

Birou* Birou*Birou *

Editare *

Laborator* Compartiment* Birou * Producţie *

Atelier* Compartiment* Birou *

Comunicarea internă în situaţii de criză

*Director general

*Di t *Director *Director P tăt d â t **Director *Director *Director Purtător de cuvânt *


Secţie*

ţ

Secţie*Secţie fin. *

p

Birou presă *ţ


Editare *



Comunicarea externă în situaţii normale

*Director general

*Director *Director *Director P tăt d â t **Director *Director *Director Purtător de cuvânt *


Secţie*

ţ

Secţie* Secţie fin. *

p

Birou presă *


Editare *



Comunicarea externă în situaţii de criză

*Director general

*Di t *Director *Director P tăt d â t **Director *Director *Director Purtător de cuvânt *


Secţie*

ţ

Secţie*Secţie fin. *

p

Birou presă *ţ


Editare *



20. CRIZA MEDIATICĂ(a)

Criza mediatică este cazul particular al crizei de comunicare determinatăcrizei de comunicare, determinată de intervenţia mass media în

l ţi t i ievoluţia acestei crize, intervenţie dictată de deficitul de informaţie oficială, ţ ,coerentă şi oportună pe canalele obişnuite de comunicarede comunicare.

21. CRIZA MEDIATICĂ(b)

O i ţi i d l l d ă i ă• Organizaţia pierde rolul de sursă unică, legitimă şi credibilă de informare:- nu difuzează sau difuzează cu întârziere informaţiile oficiale.ţ

• Mass media devine sursă alternativă de comunicare ignorând organizaţiacomunicare, ignorând organizaţia.

• Când mass media devine sursă d i ă î i ădominantă în comunicarea externăa organizaţiei > CRIZĂ MEDIATICĂg ţ

22 CRIZA DE IMAGINE22. CRIZA DE IMAGINE• Definirea imaginii din perspectiva consecinţelor ei asupra

percepţiei: imaginea este reflectarea publică a reputaţiei, personalităţii sau identităţii unei organizaţii.ţ g ţ

• Definirea crizei de imagine: acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate adeteriorare a gradului de notorietate, a reputaţiei şi încrederii publice ce puneî i l f i iîn pericol funcţionarea sau existenţa unei organizaţii.g ţ

Ion Drăgan, Paradigme ale comunicării de masă, Bucureşti, Casa de Editură şi Presă

Modelul psiholingvistic al comunicării

Realitate

ş„Şansa” SRL, 1996, p. 17

mun

icar

eA

xa

Nivel simbolic

Nivel informa

de c

oma Nivel informa

ţional

ReceptorEmiţătorMesaj

Mijloace de comunicare

Axa comunicării

oace

reprezeM

ijloentării

Încredere

Imagine

Încredere

23. SPAŢIUL VIZIBILITĂŢII ŞI CREDIBILITĂŢII ORGANIZAŢIEI

3. Spaţiul vizibilităţii

4. Spaţiul credibilităţii(la nivel simbolic)

1. Spaţiul de comunicare

2. Spaţiul mediatic

24. Mecanismul de producere a crizei de imagineg

IMAGINEA ORGANIZAŢIEIM1 M2

EXISTĂ COERENŢĂ ŞI COMPATIBILITATE ÎNTRE MESAJE? NU!

IMAGINE INCOERENTĂSpaţiul de creare a

vizibilităţii

GRILA DE EVALUARE A PUBLICULUI ŢINTĂ

EXISTĂ COMPATIBILITATE CU ORIZONTUL DE AŞTEPTARE ALEXISTĂ COMPATIBILITATE CU ORIZONTUL DE AŞTEPTARE AL OAMENILOR? NU!

IMAGINE NEGATIVĂ S ţi l dIMAGINE NEGATIVĂ

IMAGINE STABILĂ ÎN TIMP GENEREAZĂ NEÎNCREDERE

Spaţiul de generare a credibilităţii

IMAGINE STABILĂ ÎN TIMP GENEREAZĂ NEÎNCREDERE

25 ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE25. ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE

1 Identificarea şi evaluarea etapelor crizei1. Identificarea şi evaluarea etapelor crizei.2. Studierea fiecărei etape şi stabilirea concluziilor cu

privire la:pa) rolul principalelor evenimente ;b) implicarea actorilor ;) l l i i li t t ilc) rolul şi implicarea structurilor ;

d) consecinţele diferenţelor ;e) consecinţele opoziţiilor şi contradicţiilore) consecinţele opoziţiilor şi contradicţiilor.

3. Analiza rolului mass media în criză.4. Studierea consecinţelor crizei:ţ

a) identificarea schimbărilor produse de criză;b) identificarea perspectivelor deschise/închise de crizăcriză.

Bibliografie obligatorieBibliografie obligatorie

• Coman Cristina, Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii, Iaşi, Editura Polirom, 2009

• Regester Michael, Larkin Judy, Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc, Bucureşti, Editura ţcomunicare.ro, 2003

• Ion Chiciudean, Valeriu Ţoneş, GestionareaIon Chiciudean, Valeriu Ţoneş, Gestionarea crizelor de imagine, Bucureşti, Editura comunicare .ro, 2010comunicare .ro, 2010

MULŢUMESC!MULŢUMESC!ÎNTREBĂRI?ÎNTREBĂRI?

TutoriatTutoriat

Î• În fiecare zi de miercuri, între orele 16.00-18.00;;

• În perioada: 01.11.2009-20.01.2010;• Sala ? (cancelarie) în Povernei;• La tutoriat se pun întrebări şi se• La tutoriat se pun întrebări şi se

lămuresc problemele neînţelese. • NU SE ŢIN PRELEGERI.

Examen online în BucureştiExamen online în Bucureşti• Şansa 1: 15 01 2012 (D) sala 201 în Polizu:• Şansa 1: 15.01.2012 (D), sala 201 în Polizu:

- 08.00 - 09.30: gr.1;- 09.45 - 11.15: gr.2.

• Şansa 2: 11.02.2012 (D), sala 201în Polizu:- 08 00 - 09 30: gr 1;- 08.00 - 09.30: gr.1;- 09.45 - 11.15: gr.2.

EvaluareEvaluare• Examen online pe baza unui test format din:• Examen online pe baza unui test format din:

- întrebări cu itemi închişi;- intrebări lacunare;

î t bă i ti- întrebări tip eseu.• Textul tip grilă (cu itemi închişi) poate fi combinat cu intrebări lacunare

(1) şi cu întrebari tip eseu (2):

1.Efectele crizei de imagine sunt:- criza de imagine poate declanşa o criză organizaţională;- .....................................................................................................;- .....................................................................................................;- .....................................................................................................

2. Analizaţi principalele aspecte ale relaţiei organizaţiei cu mass media pe timpul crizei mediatice.

LicenţaLicenţa

Condiţie: cel puţin nota 7(şapte) laCondiţie: cel puţin nota 7(şapte) la examen

http://managementcrize.wordpress.com/

M t l i l• Managementul crizelor• Despre comunicarea de criză, în mod practic•• Provocări ale comunicării de criză

G ti i l d i i• Gestionarea crizelor de imagine• Managementul conflictelor• Managementul comunicării de criză

G ti i l d i iGestionarea crizelor de imagine• Această pagină conţine informaţii utile pentru studenţii de la cursurile universitare (zi) ale FCRP şi pentru

cei de la specializarea Publicitate (universitar zi):• Suportul de curs: intraţi în forumul de pe site-ul FCRP şi accesaţi link-ul

http://www comunicare ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine pdfhttp://www.comunicare.ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine.pdf• Bibliografie: conţine o listă de lucrări existente în biblioteca FCRP. Acestea pot fi utilizate atât pe timpul

cursului, pentru aprofundarea cunoştinţelor dobândite, cât şi pentru întocmirea lucrărilor de licenţă. • Articolele recomandate pentru studiu de către conducătorii de seminar: • Articolul nr 1 (poate fi accesat şi la adresaArticolul nr. 1 (poate fi accesat şi la adresa

http://www.samenresultaten.com/resultaten/web.nsf/0/74cdf58de11df5afc1256f23003b5f85/$FILE/Managing%20crises%20before%20they%20happen.pdf )

• Articolul nr. 2 (poate fi accesat şi la adresa http://printfu.org/organizational+functions+of+public+relations ); • Articolul nr. 3 (poate fi accesat şi la adresa http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-

i ti / )communications/ ). • Listă cu teme propuse pentru lucrările de licenţă, pentru studenţii care vor să realizeze lucrarea de licenţă la

disciplina “Gestionarea crizelor de imagine”. • Condiţii de fond şi de formă pe care trebuie să le îndeplinească lucrările de absolvire.

1. CURSUL: Gestionarea crizelor de imagine · PDF file3. specificul realitĂŢii...

Documents

Transcript of 1. CURSUL: Gestionarea crizelor de imagine · PDF file3. specificul realitĂŢii...