01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi )

5/14/2018 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi ) - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/01-training-comunicare-si-vanzari-1930-iasi- 1/110

Despre ROMTELECOM si CallCentere 1930



Page:

2

AGENDA

ISTORIC COMPANIE1.

MISIUNE, VIZIUNE, VALORI2.

ACTIVITATE CALL CENTERE 19303.



Page:

3`

1. ISTORIC ROMTELECOM

Devine societate pe actiuni1997

Se privatizeaza2003

Lanseaza serviciul de Internet ClickNet2005

Lanseaza serviciul de televiziune digitala Dolce2006

Lanseaza programul “Clientul pe locul 1” 2007

Lanseaza serviciile de Internet Mobil si Voce Mobila2008

Lanseaza serviciul Dolce Interactiv2009

Lider pe piata telecomunicatiilor fixeROMTELECOM



Page:

4

2. MISIUNE, VIZIUNE...

Să furnizeze cu promptitudine servicii de telecomunicaţii şi divertisment de încredere, care se dezvoltă permanent.

MISIUNEACOMPANIEI

Romtelecom este compania furnizoare de servicii care stabileşte

standardele în România, depăşind aşteptările clienţilor, angajaţilor si

acţionarilor, în domeniul furnizării de soluţii de comunicaţii, divertisment

şi tehnologia informaţiei de cea mai bună calitate.

VIZIUNEACOMPANIEI



Page:

5

2.1 VALORILE COMPANIEI

Orientare către client• Misiunea noastră este Clientul pe locul 1.

• Mă port cu clienţii aşa cum aş vrea să fiu eu tratat şi aşa cum

se aşteaptă ei înşişi .

• Îmi surprind plăcut clienţii prin tot ceea ce fac.

• Simplific lucrurile.

Angajament • Spun ce fac şi fac ce spun.

• Îmi asum responsabilitatea propriilor acţiuni .

• Acţionez în interesul companiei.

• Nu mă las limitat de starea curentă a lucrurilor.

• Sunt Romtelecom – contează pe mine.



Page:

6


Respectul ne ghidează comportamentul •

Respect şi preţuiesc diversitatea opiniilor celorlalţi şi dreptul lor la

• individualitate.

• Îmi respect clienţii, colegii şi munca.

• Îi respect pe ceilalţi şi este probabil că mi se va răspunde în

•acelaşi fel.

Integritate• Acţionez etic şi corect în activitatea mea de zi cu zi şi în toate

• deciziile mele.

• Nu tolerez comportamente neetice şi iresponsabile.

• Deciziile mele sunt ghidate de principii.



Page:


7

Câştig - Câştigi • Îmi abordez clienţii, furnizorii, colegii şi partenerii de afaceri

cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi.

Munca de echipă • Îmi împărtăşesc opiniile în mod deschis şi îmi fac cunoscute

• punctele de vedere.

• Discut despre probleme, nu despre persoane.

• Susţin întru totul deciziile echipei.

• Acţionez cu toată energia pentru executarea deciziilor.

• Cer şi opinia celorlalţi .

• Îmi sprijin colegii pentru a-şi atinge obiectivele.



Page:


8

Resurse şi conştientizarea costurilor • Preţuiesc timpul, resursele şi efortul colegilor mei şi ale

companiei.

• Cheltuiesc şi folosesc resursele companiei cu aceeaşi

• responsabilitate cu care îmi gestionez resursele proprii.

• Ţin costurile sub control – este cel mai uşor mod de a avea o

• afacere sănătoasă şi un loc de muncă bun.



Page:

3. ACTIVITATE 1930

9

Numar Unic de contact pentru clienti.1.

Clientul poate suna in orice moment al zilei, 7 zile din 7.2.

Clientii pot comanda produse si servicii Romtelecom.3.

Clientii pot afla informatii cu privire a produsele si serviciile

detinute.4.

Suport tehnic pentru toate serviciile 24 h/24 h.5.

Serviciu gratuit pentru clientii care suna din reteaua RTc.6.

SERVICIUL VANZARI SI RELATII CLIENTI1930

Serviciul de autoadministrare „Self Care”.7.



Page:

3. ACTIVITATE 1930

10



TV

Voice

SERVICE

GBM CC

NR

Customer

calling 1930,1921, 08008…

Technical

1921 CC

1930 Sales

Internet

NR

Business

NR

1

Mobile Services

Business

SALES

GBM CC

Previous MENU

4

9

NR

Previous MENU9

1

4

5

3

2

3

2

1

Previous MENU9

Business

Billing info

1

2

Favorite NumbersLocal IVR

9

DOLCE CCDOLCE

PIN reset for Dolce

IPTV CC

1

2I-DOLCE

3

GVP InternetPIN reset flow

Previous MENU

Selection 3.4.1NR

NR message and transfer (TC as BKP)

ADSL CC

Clicknet

E-mail issues

NR

GVP PasswordChange flow

Password reset

1

2Previous MENU9

ADSL CC

NR message and transfer (hang-up as BKP)

1930 Basic

Contract

prolongation3 1930 Basic

Salesresidential2

Selection 2.2

CDMA CC

BSC CC

Previous MENU9NR

TV

Voice

Clicknet

Mobile Services

4

5

2

1

IPFIX&Metronet3

1921 CC

xDSL CC

BSC CC

DOLCE CC

NR message and transfer (hang-up as BKP)

Selection 1.2

11

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://getusb.info/wp-content/uploads/2007/07/071607a.jpg&imgrefurl=http://www.getusb.info/2007/07/page/3/&h=444&w=320&sz=20&hl=en&start=1&tbnid=vPkV4A4RwNtm0M:&tbnh=127&tbnw=92&prev=/images?q=computer+server&gbv=2&hl=en



Managementul Relatiei cuClientii



Page:

AGENDA

13

Clientii nostri – cine sunt si ce asteptari au ?1.

Rolul meu in relatia cu clientul ?2.

Importanta atitudinii si impactul sau asupra serviciilor oferite

clientilor3.

Vom discuta despre:



Page:

14

CLIENTII

Fara CLIENT nu exista afacere!1.

CLIENTUL ne plateste salariul2.

CLIENTUL ne face reclama3.

CLIENTUL este cel care ne asigura un loc de munca4.

CLIENTUL este om ca si noi5.

CLIENTUL este un partener de afaceri6.

Toti suntem in viata de zi cu zi CLIENTI!7.



Page:

15

CLIENTII - GENERALITATI

Client Intern• Acea persoana la care calitatea muncii sale depinde de

calitatea muncii tale.

• Orice persoana sau grup din interiorul companiei tale, cu care

lucrezi sau de care depinde munca ta.

Client Extern

• O Persoana sau un grup din exteriorul companiei care aducevenituri în schimbul produselor şi serviciilor.



Page:

CLIENTII – ABORDARI USUALE

16

FILM

1. IT CALL CENTER

2. RESERVATION



Page:

17

DEFINIREA SERVICIULUI

Forma de munca (platita) prestata pentru altii1.

Afacere sau ocupatie2.

O actiune efectuata in sprijinul sau in folosul cuiva3.



Page:

18

PARTEA TANGIBILA SI INTANGIBILA A SERVICIILOR

Serviciile si produsele pe care organizatia le ofera in mod obisnuit

clientilor saiPartea tangibila

Comportamente si atitudini pe care le au cei ce vin in contact direct cu

clientiiParteaintangibila



Page:

19

“SERVICIU” VAZUT DE CLIENT

Comportamentul angajatilor1.

Solutii competente2.

Calitatea executiei, a serviciilor si proceselor tehnologiei pecare le folosim3.

Disponibilitatea produselor si serviciilor noastre4.

Timpul de livrare a produselor sau timpul necesarexecutiei lucrarilor5.

Cum sunt solutionate reclamatiile6.



Page:

20

TRIUNGHIUL SERVICIILOR

Client

Agent Companie



Page:

21

AXIOMELE SERVICIILOR

Niciodata calitatea serviciilor oferite clientilor externi nu poate depasi

calitatea serviciilor interne.1.

Un tratament uniform conduce la niveluri neuniforme ale satisfactiei.2.

Clientii au nevoie de tratament diferentiat pentrua ajunge la acelasi grad de satisfactie.



Page:

22

O MENTALITATE ORIENTATA CATRE CLIENT:

Promptitudine1.

Competenta2.

Bunavointa3.

Orientarea catre servicii, inseamna mai presus detoate, comportament orientat catre client.



Page:

ORIENTAREA SPRE CLIENT A COMPANIILOR

23

Calitate ridicata a produselor si serviciilor1.

Management activ al reclamatiilor2.

Reactie rapida si necomplicata la cererile deosebite aleclientilor3.

ORGANIZATII ORIENTATE SPRE CLIENT



Page:

ORIENTAREA CATRE CLIENT A COMPANIILOR

24

Comportamentele angajatilor Anxietate Mentalitate de victima Ascultare Supunere

Serviciile pentru clienti Indiferente

Comportamenteleangajatilor Incredere Dezvoltare Invatare

Serviciile pentru clienti Creative Inovative Atentie fata de client

NegativePositive COMPANII TRADITIONALA COMPANII ORIENTATE CATRE CLIENT



Page:

Perceptie = Realitate

Perceptia clientului este realitatea lui si

asta este tot ceea ce conteaza!!

Atentie: oamenilor le place sa aiba dreptate!

PERCEPTIA CLIENTULUI

25



Page:

MANAGEMENTUL ASTEPTARILOR

26

Asteptari Efect

Asteptari > Rezultat perceputClient nemultumit, frustare, nurevine, nu recomanda

Asteptari = Rezultat perceputClient multumit, s-ar putea sarevina

Asteptari < Rezultat perceputClient multumit, loial, recomanda,revine



Page:

EXERCITIU : SCARA DE TRATARE A CLIENTILOR

27

FURNIZOR OCAZIONAL

• Atitudinea Negativaa Angajatilor

•Timp Mare deLivrare

• Calitate Proasta• Preturi Mari• Informatii Eronate

FURNIZOR REPETAT

• Comoditate

• Diversitate Produse

• Calitate

•Libertate de Alegere

• Amabilitate

• Promotii

• Diversitate la Plata

CONSILIER DEINCREDERE

• Unicitate

• Calitate Superioara

• Solutii Personalizate

• Garantie

• Brand

• Atmosfera



Page:

EXERCITIU: CUNOASTEREA ASTEPTARILOR CLIENTILOR

28

Sa primeasca servicii de calitate1.

Sa fie ascultat2.

DECALOGUL CLIENTULUI

Sa fie inteles3.

Sa se simta important4.

Sa i se acorde incredere5.

Sa nu fie refuzat6.

Sa i se rezolve cat mai repede situatia7.

Sa i se ofere informatii si optiuni8.

Sa primeasca rapid raspuns la reclamatii9.

FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILOR



Page:

FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILORCLIENTILOR

29

Atitudinea si comportamentul personalului1.

Starea emotionala a clientului2.

Parerile altor clienti3.

FACTORI

Competitia4.

Publicitatea5.

Caracteristicile serviciilor/produselor6.

Imaginea companiei creata pe baza tuturor informatiilor pecare clientul le acumuleaza despre Rtc7.

FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILOR



Page:

FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILORCLIENTILOR

30

FILM

VALIDATED



Page:

NEVOILE CLIENTULUI – INCADRARE

31

Autodepasire

Necesitati deRecunoastere

Necesitati Sociale

Necesitati de Siguranta si Asigurare

Necesitati Fiziologice



Page:

COMPETENTA / PERFORMANTA

32

Cunostinte1.

Abilitati2.

Atitudine3.

Asertivitate

Proactivitate



Page:

COMPORTAMENT

33

Pasiv1.

Agresiv2.

Asertiv3.



Page:

ASERTIVITATE

34

De a decide ce sa faci cu viata ta1.

De a avea propriile opinii, credinte, sentimente si de a terespecta pentru ele, indiferent de opiniile celorlalti2.

De a nu-ti justifica actiunile sau sentimentele fata de ceilalti3.

DREPTURI

Abilitatea de a-ti exprima sentimentele, opiniile, credintele si nevoile

deschis, direct si cinstit, fara a incalca drepturile celorlalti.



Page:

PROACTIVITATE

35

Gandeste si se comporta, pozitiv, optimist, indiferent desituatie.1.

Are initiativa si isi asuma responsabilitatea initiativelorluate.2.

Isi stabileste obiective pe termen lung si modalitati derealizare a acestora.3.

PERSOANA PROACTIVA

Da intotdeauna dovada de atentie, promptitudine si

solicitudine in relatia cu clientii “si cand ploua, si candninge.” 4.



Page:

Comunicare si Vanzari

37

OC S CO C



Page:

PROCESUL COMUNICARII

38

EMITATOR

DECODARE

CODARE

RECEPTOR

CODARE

DECODARE

CANAL MESAJ CANAL

FEEDBACK



Page:

PROCENTELE COMUNICARII

39

VERBALUL 7% DIN INFORMATIA TRANSMISA



Page:

VERBALUL - 7% DIN INFORMATIA TRANSMISA

40

Vocabularul si fondul de cuvinte utilizat1.

Tipologia limbajului2.

VERBALUL

Expresiile folosite3.

Gradul de dificultate al exprimarii4.

Capacitatea de sinteza5.

Limbajul de expertiza6.

Cultura Generala7.

EXPRESII FOLOSITE IN DISCUTIA TELEFONICA



Page:

EXPRESII FOLOSITE IN DISCUTIA TELEFONICA

41

Va rog... Va ascult cu atentie1.

Cu siguranta...2.

LIMBAJ PROFESIONAL

Va multumesc ca ma ascultati 3.

Aveti in totalitate sprijinul meu in ceea ce proveste...4.

Ceea ce va rog este...5.

Iata ce pot face pentru dvs6.

Va pot ajuta in felul acesta… 7.

CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT



Page:


42

Nu stiu, Nu e treaba mea1.

Nu ma ocup eu de aceasta problema2.

CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA APARAREA

Nu sunteti dumneavoastra singurul in aceasta situatie3.

Aveti in totalitate sprijinul meu in ceea ce proveste...4.

Niciodata nu am facut...” 5.

Grija, Problema1.

Pericol, Reclamatie2.

CUVINTE CARE ARATA PESIMISMUL




Page:


43

Ce stiti dumneavoastra? 1.

Trebuie sa... , Care-i problema ? 2.

CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA AGRESIVITATEA

Este fals, lasati-ma sa va demonstrez! 3.

Mi se pare ca... , Voi incerca… 1.

In principiu dumneavoastra...2.

CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA EZITAREA

Eventual, daca va intereseaza....3.

Va deranjeaza sa… 4.

NONVERBALUL 55% DIN INFORMATIA TRANSMISA



Page:

NONVERBALUL – 55% DIN INFORMATIA TRANSMISA

44

NONVERBALUL

Pozitia corpului, gesturile1.

Zambetul2.

Energia si dinamismul3.

Expresia fetei4.

Contactul vizual5.

PARAVERBALUL 38% DIN INFORMATIA TRANSMISA



Page:

PARAVERBALUL - 38% DIN INFORMATIA TRANSMISA

45

PARAVERBALUL

Inflexiunea Vocii1.

Tonalitatea Vocii2.

Intensitatea Vocii3.

Ritmul si Debitul Verbal4.

Pauzele din Vorbire5.

INFLEXIUNEA VOCII



Page:

INFLEXIUNEA VOCII

46

A obtine angajamente ferme din partea clientilor1.

“Fortarea” clientilor sa ia o decizie2.

“Fortarea” clientilor sa-si asume responsabilitatea3.

“Fortarea” Clientilor sa faca o aleger4.

Accentuarea unor cuvinte cu scopul de a scoate in evidenta importanta

acestora in fraza.

Se utilizeaza pentru:

TONALITATEA VOCII



Page:

TONALITATEA VOCII

47

Cu clientii care nu asculta si vorbesc foarte multMAI INALTA

Cu un partener echilibrat si educatIDENTICA

Atunci cand avem o culpa clara si trebuie sa rezolvam o situtie

Cand discutam cu un client mai sensibilMAI SCAZUTA

Reprezinta capacitatea vocii de a urca si cobori in functie de context si are

ca scop calibrarea cu starea de spirit a clientului

TONALITATEA POATE FI:

INTENSITATEA VOCII



Page:

INTENSITATEA VOCII

48

HOTARARE1.

FERMITATE2.

AUTORITATE3.

CALM SI INCREDERE4.

Este una dintre cele mai importante caracteristici ale vocii deoarece

transmite:

EXERCITIU : SA PRONUNTAM DIFERENTA!



Page:

EXERCITIU : - SA PRONUNTAM… DIFERENTA!

49

EXERCITIU : UNDE ASEZAM VIRGULA?



Page:

EXERCITIU : UNDE ASEZAM VIRGULA?

50

Citeste si analizeaza fraza urmatoare:

" Daca barbatul ar sti realmente valoarea pe care o

are femeia ar merge in patru labe in cautarea ei."

BARIERE IN COMUNICARE



Page:

BARIERE IN COMUNICARE

51

Lumina, Temperatura1.

Zgomote, Obstacole2.

Externe - Fizice (de mediu)

Interpretare personala, Perceptii diferite1.

Prejudecati, Personalitatea2.

Jargon tehnic, academic1.

Regionalisme, Ticuri verbale2.

Interne - Factori personali

Interne - Factori personali

EXERCITIU REPRODUCETI DESENUL PRIN COMUNICARE



Page:

EXERCITIU – REPRODUCETI DESENUL PRIN COMUNICARE

52

COMUNICAREA LA TELEFON



Page:

COMUNICAREA LA TELEFON

53

Verbala - 7% – cuvinte

Paraverbala – 93% – tonul

vocii, inflexiunile vocii, pauzele,sunetele folosite in pauze

Nonverbala – 0% – postura

corpului, expresiile fetei,miscarile capului, gesturile si miscarile corpului

NIVELURI DE ASCULTARE



Page:

NIVELURI DE ASCULTARE

54

IGNORARE1.

ASCULTARE PREFĂCUTĂ 2.

ASCULTARE

ASCULTARE SELECTIVĂ 3.

ASCULTARE ACTIVA4.

ASCULTARE EMPATICĂ 5.

Este un mijloc de comunicare prin care ne asiguram nu numai ca am auzit

cuvintele interlocutorului, dar si semnificatia acestora.

ASCULTAREA ACTIVA – SEMNALE VERBALE



Page:

ASCULTAREA ACTIVA – SEMNALE VERBALE

55

Aha...1.

Inteleg… 2.

ASCULTARE ACTIVA

Stiu ce simtiti … 3.

Am inteles...4.

Da… 5.

Are la baza evidentierea urmatoarelor semnale verbale:

Imi pare tare rau sa aud ca sunteti suparat … 6.

ASCULTAREA ACTIVA – CUM ?



Page:

ASCULTAREA ACTIVA – CUM ?

56

Atent1.

Deschis2.

ASCULTARE ACTIVA

Interesat de ceea ce spune clientul3.

Adresam Intrebari4.

Parafrazam5.

Daca eram facuti sa vorbim mai mult decat sa ascultam,am fi avut doua guri si o ureche.”

Mark Twain

JOCURI DE ROL



Page:

JOCURI DE ROL

57

Ascultare Activa

VERIFICAREA PERCEŢIEI



Page:

VERIFICAREA PERCEŢIEI

58

INTREBARI1.

PARAFRAZARE2.

SE REAZILEAZA PRIN:

TIPURI DE INTREBARI



Page:

TIPURI DE INTREBARI

59

Cum vi se pare ... ?1.

Ce parere aveti despre ... ?2.

De ce credeti ca ... ?3.

Solicita opinii, impresii ...DESCHISE

Solicita un raspuns exact, Sunt utilizate pentru a obtine acordul.INCHISE

Puteti…?1.

Doriti…?2.

Sunteti…?3.

Cati/ cate?4.

EXERCITIU : CE S-A INTAMPLAT CU MARY?



Page:

EXERCITIU : CE S A INTAMPLAT CU MARY?

60

STARI ALE CLIENTILOR



Page:

STARI ALE CLIENTILOR

61

Nehotaratul Expertul Prietenosul Reclamagiul Tacutul Agresivul Negativistul

NEHOTĂRÂTUL



Page:

NEHOTĂRÂTUL

62

Nu ia decizii pe moment (Nu vrea/Nu poate)

Nu pare convins de argumente

Nu prea adresează întrebări

NU/Poate ??? Ajutor în luarea deciziei

Contact cu decidenţii

Nu prea multe beneficii.

Nehotărâtul



Page:

63

Nehotărâtul

− Nu ia decizii pe moment (Nu vrea/Nu poate);

− Nu pare convins de argumente;

− Nu prea adresează întrebări;

−NU/Poate???

− Ajutor în luarea deciziei;

− Contact cu decidenţii;

− Nu prea multe beneficii.

Încrezutul



Page:

Încrezutul

− Întotdeauna el “ştie cel mai bine”;

− Exagerat de egocentric;

− Vrea răspunsuri rapide;

−

Fă-i complimente pentru cunoştinţele sale; − Transmite-i informaţii importante fără a-l contrazice;

− Nu uita să îi mulţumeşti.

Precautul



Page:

Precautul

− Studiază logic fiecare decizie;

− Evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie;

− Trebuie abordat cu mult profesionalism;

− Argumente solide;

− Implicare în conversaţie;

− Prezentarea ofertei structurat, cu putere de convingere.

Tăcutul



Page:

Tăcutul

− Nu va oferi niciodată informaţii despre sine;

− Cel mai dificil client;

− Câştigarea încrederii prin foarte buna cunoaştere a produsului;

− Împlică-l în conversaţie; − Prima întrebare din partea lui înseamnă că i-ai

atras atenţia

Vorbăreţul



Page:

Vorbăreţul

− Oferă multe informaţii;

− Încercă să îţi atragă atenţia şi să te convingă că are dreptate;

− Abordarea trebuie să fie prietenoasă, dar cu mult tact;

−Fermitate în discuţie

− Readu discuţia la beneficiile serviciului pe care îl vinzi.

Încăpăţânatul



Page:

Încăpăţânatul

− Idei fixe;

− Nu ia în calcul argumente aduse de altcineva;

− Îi place să se contrazică;

− Prezentarea ideilor tale ca fiind rezultate din ceea ce a spus el;− Lăudarea ideilor.

Nerăbdătorul



Page:69

Nerăbdătorul

− Doreşte “fapte şi nu vorbe” în cel mai scurt timp;

− Prezentarea rapidă a ofertei;

− Răspunsuri clare şi concise;

− Avantajele acceptării ofertei în acel moment;

− Fă-l să creadă că şi tu eşti în „criză de timp”.

Impulsivul



Page:70

Impulsivul

− Dominat de instincte;

− Ia decizii rapid fără să gândească prea mult;

− Nu-l contrazice, nu spune lucruri care ar putea să-l enerveze;

− Ascultă-l cu răbdare;

− Spune-i varianta corectă ca un comentariu la răspuns.

JOCURI DE ROL



Page:

71

Stari ale clientilor



Page:

Comunicare si Vanzari

72

RECAPITULARE



Page:

73

Ce am invatat pana acum?

VANZAREA CONSULTATIVA – PRINCIPIU DE BAZA



Page:

“In fabrica facem cosmetice, in magazin vindem

speranta.”

Charles Revson

fondator Revlon

74

VANZAREA CONSULTATIVA – VALOAREA



Page:

A vinde o solutie = a vinde VALOARE

Valuare = Beneficiu - Cost

Vanzarea se face din perspectiva clientului!!!

75

PASII VANZARII



Page:

76

Deschiderea1.

Identificarea nevoilor2.

VANZAREA

Propunerea solutiei3.

Rezolvarea obiectiilor4.

Inchiderea5.

1. DESCHIDEREA



Page:

77

Salutul clientului1.

Cine sunt2.

PREZENTAREA MEMORIZATA

Cu cine stam de vorba ( Nume, Fuctie, etc )IDENTIFICARE

NU UITA sa i te adresezi pe nume !!!

Daca nu este o persoana de decizie:

Nu va aratati dezinteresat/ dezamagit/ nepoliticos

Cereti ajutorul si multumiti pe un ton cat maiplacut. (peroana respectiva detine “cheia” portii pe

care doriti sa intrati!!)

Ce companie reprezint3.

Care este scopul discutiei4.

2. REZOLVAREA SITUATIEI SEMNALATE



Page:

Intr-un apel este esential sa rezolvam situatia pentru care suntem apelati.

Transmiteti siguranta ca apelul lui a ajuns undetrebuie1.

Probleme semnalate = potential vanzare2.

ETAPE

Recapitulati ceea ce ati agreat si actiunile urmatoare3.

78

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR



Page:

Culegerea informatiilor

Ce e important pentru client

Vanzarea la valoarea reala

“Daca adresati intotdeauna intrebarile potrivite si ascultati , clientul

va va spune de fiecare data ce vrea si de ce vrea sa cumpere ”

79




Page:

Clara1.

Completa2.

Obtinerea unei imagini a nevoilor clientului care sa fie:

Reciproca3.

Informatiile necesare vor fi:

De natura personala1.

De business2.

Despre prezent si despre viitor3.

80




Page:

81

Ghideaza clientul dinspre probleme catre o solutie sivaloarea acesteia1.

Conduc la exprimarea unor nevoi ce pot fi satisfacutenumai de produsele noastre nu si de cele ale competitiei2.

Exemple Intrebari de identificare

De ce ?1.

Vorbiti-mi mai mult despre...2.

Ce vreti sa spuneti prin...?3.

De ce este atat de important...?4.

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR – ASCULTAREA ACTIVA



Page:

82

ASCULTA

Vorbiti-mi mai mult despre...1.

Ce vreti sa spuneti prin...?2.

De ce este atat de important...?3.

INTELEGE

Parafrazare1.

Pune Intrebari2.

Stiu ca crezi ca intelegi ceea ce ti se pare ca am spus. Dar nu sunt sigur, daca iti dai seama, ca ceea ce ai auzit nu este ceea ce am vrut eu sa spun

EXERCITIU: STIM SA ASCULTAM?



Page:

83

Exercitiu pe echipe!!

Componenta echipa:

Idei prezentate:

• Pro Fumat

• Avantajele familiei fara copii

• De ce sa nu faci sport!

•Scopul scuza mijloacele

EXERCITIU: STIM SA ASCULTAM?



Page:

Concluzii

Ce a mers bine?

Ce am invatat?

Ce ati face diferit?

84

4. PROPUNEREA UNEI SOLUTII



Page:

85

DESFASURARE

Aratam ca am inteles si respectam nevoia clientului1.

Descriem beneficiile ofertei propuse2.

Solicitam acordul pentru solutia propusa3.

PREZENTAREA SOLUTIEI - TEHNICA CAB



Page:

86

• Particularitati tehnice ale serviciuluiCaracteristici

• Diferenta intre serviciile tale si altele

de pe piata• Ce aduce caracteristica respectiva in

plusAvantaje

•

Avantajele serviciului conectate lanevoile indentificate de ClientBeneficii

PROPUNEREA UNEI SOLUTII



Page:

87

SOLUTIA TREBUIE SA CUPRINDA:

Fapte certe (tariful este 0.01$) 1.

Beneficiul pentru client2.

Dovezi (demonstratii, exemple, analogii, etc )3.

Intrebari de verificare4.

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR



Page:

88

Sa depasim ingrijorarile ce pot determina refuzulclientuluiSCOP

Pot fi ridicate in orice moment al discutiei, dar mai ales

dupa prezentarea oferteiCAND

• Identificarea obiectiei reale

• Tratare obiectie

DESFASURARE




Page:

89

Atunci cand un client ridica o obiectie este primul semn ca acesta aascultat si este interesat.

Cel mai des intalnite obiectii sunt:

“Este prea scump” 1.

“Ma mai gandesc si revin eu” 2.

“RDS/ UPC/ etc imi ofera ceva mai ieftin” 3.

“Nu am nevoie” 4.




Page:

90

“Este prea scump..../ Nu am bani”

REZOLVARE

“Ajutati-ma sa inteleg de ce vi se pare scump.” 1.

“Scump in comparatie cu ce?” 2.

Pana cand nu vei stabili ce valoare are produsul sauserviciul pentru client, orice pret este prea mare.

Oferim solutia cea mai avantajoasa in functie denevoia identificata.(de ex.: ab cu minute incluse, ipstatic, etc)




Page:

91

“Mai sunati-ma peste 6 luni...”

REZOLVARE

“Ce anume se va schimba in urmatoarele 6 luni?” 1.

“ Ce anume v-ar putea convinge sa cumparati acum?” 2.

Nu a fost identificat adevaratul motiv al tergiversarii.

Aflati cine mai este implicat in luarea deciziei, de ce

depinde aceasta

Demonstrati ca daca face achizitia acum ….in 6 luniva economisi / recupera mare parte a pretului deachizitie




Page:

92

“Ma mai gandesc....”

REZOLVARE

Identificam nelamuririle1.

Exemplu:

„ Vă înţeleg perfect. Comunicarea este foarte importantă

pentru dvs. şi vreţi să fiţi sigur că aţi luat cea mai bună decizie pentru afacerea dvs. Ce factori veţi considera în luarea deciziei?”

Intrebam daca odata lamurite, este dispus sa cumpere2.




Page:

93

“RDS/ UPC/ etc imi ofera ceva mai ieftin”

REZOLVARE

“As in maneca” 1.

RTC nu ofera servicii, ci pachete deservicii

Justificare diferenta de pret2.




Page:

94

SFATURI

Nu jignim clientul1.

Nu discutam in contradictoriu2.

Sinceritatea si empatia impiedica intrarea in defensiva a

clientului3.

Nu demonstram clientului ca importanta pe care o da

criteriului este nemeritata, aflam de ce acest criteriu este

important pentru el4.

Aflam din start toate obiectiile, intelegem importanta lor siabia dupa aceea le tratam5.

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR – 3F



Page:

95

3F

“Inteleg ce simtiti in legatura cu asta»FEEL

“Si alti clienti au simtit la fel atunci cand...” FELT

“Si dupa ce au inceput sa foloseasca serviciul nostru, audescoperit ca...”

FOUND

6. INCHIDEREA



Page:

96

• Obtinerea unei intelegeri privind etapele urmatoareSCOP

• Clientul a acceptat beneficiile descrise• Clientul da semne de cumparare• Nu mai sunt alte intrebari sau nevoi suplimentare din

partea clientului

CAND

• Recapitulam beneficiile• Propunem etapele ulterioare

• Oferirea unei alternative• Facem referire la urmatorul pas• Cadem de acord asupra unei chestiuni minore

• Oferim o ocazie favorabila• Solicitam acordul celor propuse; orice tergiversare

reprezinta o obiectie ce trebuie aflata si apoitratata

DESFASURARE

RECOMANDARI – GRESELI COMUNE



Page:

97

• Nu incepe discutia cu “ va deranjez ”

• Evita expresiile “ Voi incerca ”, “ Poate ”; foloseste expresii care sa transmita siguranta clientului

• Exprimarea pe înţelesul interlocutorului, adaptând limbajul şi eliminând termenii

tehnici şi jargonul;

• Mesajul trebuie să fie transmis într - o formă pozitivă: înlocuirea negaţiilor sau

expresiilor care ar putea duce cu gândul la neplăceri: “nu” cu “Da, însă”, “cheltuieli”

cu “investiţii”, “problemă” cu “situaţie”, “contract” cu “ colaborare ”, etc

• Utilizează cuvinte care motivează: ştiintific, durabil, eficient, sănătos, garantat,popular, economic, calitate, generos, actual, enorm, original, testat, recomandat,

admirat, demonstrat;

JOCURI DE ROL



Page:

98

Sa vindem consultativ!!

RECAPITULARE



Page:

99

Ce am invatat?



Page:

Multumesc!!

100



Page:

BackUP

101

PERSUASIUNE IN VANZAREA PRIN TELEFON



Page:

102

FILM

The Power of Persuasion by

Robert Cialdini

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE



Page:

103

Suntem determinati genetic sa raspundem cu acceasi monedaRECIPROCITATE

Ne dorim mai tare ceea ce nu putem aveaLIPSA

Suntem conditionati sa cedam in fata autoritatii. Autoritateavine din expertiza, varsta, titlu, pozitie ierarhica sau sociala

sau pur si simplu din comportamentul asertiv

AUTORITATE

Avem o presiune psihologica interna de a fi consecventi cudeciziile luate

CONSECVENTA

Acceptam mai usor lucruri de la persoanele care ne placSIMPATIE

Preferam directii de actiune care sunt adoptate si de altii saucare sunt acceptate de grupul nostru social

CONSENS

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - RECIPROCITATE



Page:

104

FAVOR“PUSCULITA EMOTIONALA”

Neprovocat1.

Nemeritat2.

Neasteptat ( WOW!!!) 3.

Personal 4.

CONCESIE RECIPROCA

Prima sustenabila1.

A doua imediat2.

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - DEFICIT



Page:

105

DEFICIT

Spune-le ce pierd mai degraba decat ce castiga1.

Exclusivitate ( fa evenimentul memorabil, singural )2.

“Inventeaza” Oportunitati ( promotii, demo-uri, etc ) 3.

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - AUTORITATE



Page:

106

AFIRMA-TI EXPERTIZA

Cunostinte1.

Experienta ( referinta, dovezi, date statistice )2.

Arata mai intai slabiciunile 1.

SIGURANTA DE SINE

CREDIBILITATE

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - CONSECVENTA



Page:

107

OBTINE ACORDURI LA FIECARE ETAPA

Explicite vs Implicite1.

Scrise vs Verbale2.

Publice vs Private 3.

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - SIMPATIE



Page:

108

NE SUNT SIMPATICI

Cei care sunt ca noi ( EMPATIE )1.

Cei carora le suntem simpatici si ne-o arata, ne lauda (COMPLIMENT )

2.

Cei care coopereaza cu noi ( COLABORARE ) 3.

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - CONSENS



Page:

109

CONSENS

Risc de evitat1.

Social - aspiratii2.



Page:

Pauza de cafea

110



Pauza de masa

01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi )

Documents

Transcript of 01 - Training Comunicare Si Vanzari ( 1930 Iasi )